2018年公司輿情管理制度

1、2018年公司輿情管理制度1目的為有效保護(hù)企業(yè)形象、信息，使公司各業(yè)務(wù)層面及時(shí)了解行業(yè)信息、媒體方向、 政策導(dǎo)向，并及時(shí)了解和跟進(jìn)與公司相關(guān)的負(fù)面新聞和突發(fā)事件，避免公司利益、 形象乃至生存、發(fā)展遭受威脅，特制定本辦法。2適用范圍本辦法所稱輿情風(fēng)險(xiǎn)是指本公司在發(fā)生破壞性自然災(zāi)害、重大生產(chǎn)和人員安全事 故、重大金融安全事件、群體性上訪等嚴(yán)重影響企業(yè)形象和穩(wěn)定的事件、重大網(wǎng) 絡(luò)安全事故和其他重大突發(fā)事件后，做好對(duì)外新聞報(bào)道和輿論引導(dǎo)工作。3輿情管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)3.1機(jī)構(gòu)設(shè)置鑒于當(dāng)前輿情的形勢(shì)和特征，為有效預(yù)防、及時(shí)控制和杜絕突發(fā)事件給企業(yè)造成 的輿論損害，成立輿情風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)，既輿情風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組

2、，由經(jīng)營(yíng)班子及 各職能部門總監(jiān)、各單位負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)立輿情風(fēng)險(xiǎn)管控辦公室，辦公室設(shè)在集團(tuán)行政管理部，集團(tuán)董事會(huì) 秘書兼任辦公室主任，行政管理部總監(jiān)兼任辦公室副主任。輿情風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)3.2.1貫徹落實(shí)集團(tuán)公司有關(guān)管理制度、工作要求，建立本企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理 工作指揮體系；3.2.2聽取輿情風(fēng)險(xiǎn)管控辦公室關(guān)于輿情監(jiān)測(cè)及分析等工作的匯報(bào)，審批輿情 管理措施，決定有關(guān)預(yù)案的啟動(dòng)、關(guān)閉；3.2.3研究部署突發(fā)事件應(yīng)對(duì)及負(fù)面輿情事件處置過程中的其他相關(guān)問題； 3.2.4督導(dǎo)、協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門輿情管控應(yīng)對(duì)處置工作；1輿情風(fēng)險(xiǎn)管控辦公室工作職責(zé)3.3.1開展輿情監(jiān)測(cè)工作。不定期對(duì)涉及集團(tuán)公

3、司的相關(guān)信息進(jìn)行跟蹤分析，視情況向輿情風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，并提出工作建議；3.3.2負(fù)面輿情事件發(fā)生、發(fā)展過程中，根據(jù)輿情等級(jí)進(jìn)行搜索、監(jiān)測(cè)；根據(jù) 輿情發(fā)展情況，按照領(lǐng)導(dǎo)小組工作部署和要求，組織相關(guān)部門準(zhǔn)備相關(guān)材料，統(tǒng) 一對(duì)外口徑，進(jìn)行正面輿論引導(dǎo)，防止輿情升級(jí)。3.3.3加強(qiáng)與地方媒體和主管部門溝通聯(lián)系；發(fā)生負(fù)面輿情事件后，在領(lǐng)導(dǎo)小 組的統(tǒng)一部署下，向當(dāng)?shù)刂鞴懿块T匯報(bào)工作，爭(zhēng)取支持。3.3.4指導(dǎo)相關(guān)部門開展負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)工作。3.3.5工作過程中，備份有關(guān)信息（包括：負(fù)面信息的網(wǎng)址、主題、發(fā)布時(shí)間、 發(fā)現(xiàn)時(shí)間、上報(bào)時(shí)間、處理結(jié)果等），在國(guó)家有關(guān)機(jī)關(guān)依法查詢時(shí)予以提供。相 關(guān)信息以電子截圖、

4、書面打印等方式分類編號(hào)保存。3.3.6加強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急工作人員培訓(xùn)，使其熟練掌握突發(fā)事件輿情管控目的、 工作原則、應(yīng)急程序、工作方法等預(yù)案內(nèi)容；宣傳本預(yù)案，增強(qiáng)職工新聞敏感性 和維護(hù)公司形象的責(zé)任感。各職能部門，經(jīng)營(yíng)單位工作職責(zé)3.4.1集團(tuán)各職能部門、各經(jīng)營(yíng)單位協(xié)同行動(dòng)，負(fù)責(zé)監(jiān)控、處理公司、項(xiàng)目層 面的相關(guān)信息。3.4.2財(cái)務(wù)資金部結(jié)合其本職工作負(fù)責(zé)資金管控、投融資、擔(dān)保、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)方 面輿情監(jiān)控。3.4.3技術(shù)中心結(jié)合其本職工作負(fù)責(zé)公司資質(zhì)、專利、工法權(quán)屬、性能，技術(shù) 安全，研發(fā)風(fēng)險(xiǎn)及網(wǎng)絡(luò)安全方面輿情監(jiān)控。3.4.4經(jīng)營(yíng)發(fā)展部結(jié)合其本職工作負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目投資模式，投標(biāo)資質(zhì)，可行性 研究，項(xiàng)目概

5、算技術(shù)方案等方面輿情監(jiān)控。3.4.5行政管理部結(jié)合其本職工作負(fù)責(zé)公司社會(huì)責(zé)任、品牌形象、企業(yè)文化等2方面輿情監(jiān)控。3.4.6招標(biāo)中心結(jié)合其本職工作負(fù)責(zé)招標(biāo)過程中供應(yīng)商資質(zhì)、合同簽訂、履約 等方面輿情監(jiān)控。3.4.7法務(wù)部門結(jié)合其本職工作負(fù)責(zé)與公司有關(guān)訴訟方面的輿情監(jiān)控。3.4.8人力資源部結(jié)合其本職工作負(fù)責(zé)校園招聘、社會(huì)招聘、辭退與離職等涉 及員工關(guān)系的輿情監(jiān)控。3.4.9工管中心、項(xiàng)目部結(jié)合其本職工作負(fù)責(zé)涉及業(yè)主、供應(yīng)商、農(nóng)民工欠款 的逾期監(jiān)控，工程質(zhì)量、安全、進(jìn)度、環(huán)境保護(hù)等方面輿情監(jiān)控。4 輿情監(jiān)測(cè)流程4.1輿情信息搜集范圍A類是指公司層面（包括資本運(yùn)營(yíng)層面、領(lǐng)導(dǎo)層面的輿情等）、可能導(dǎo)致

6、 迅速傳播的負(fù)面信息。B類信息是指各分公司、各項(xiàng)目層面對(duì)工程質(zhì)量安全、客商關(guān)系的投訴 在有影響力的媒體和門戶網(wǎng)站上曝光。C類信息指各項(xiàng)目和員工、工程質(zhì)量安全、客商關(guān)系的投訴在地方媒體 上的曝光。建立信息報(bào)送制度，負(fù)面輿情發(fā)生后，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)、論壇及各媒體涉及 本公司的輿情信息，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情苗頭及可能成為熱點(diǎn)的問題，及時(shí)梳理做 好記錄，及時(shí)向公司輿情風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室匯報(bào)。根據(jù)負(fù)面輿情發(fā)展情況，在輿情風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一部署下，組織準(zhǔn)備 相關(guān)背景材料，統(tǒng)一對(duì)外答問口徑；及時(shí)對(duì)外發(fā)布準(zhǔn)確信息，正確引導(dǎo)和影響輿 論。4.4危機(jī)緩解后，收集和整理媒體的相關(guān)報(bào)道以及來(lái)自公眾的反饋意見，向輿 情

7、風(fēng)險(xiǎn)管控辦公室遞交此次事故危機(jī)傳播的效果分析評(píng)估報(bào)告，4.5輿情應(yīng)急處理相關(guān)新聞宣傳材料須整理歸檔，以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為輿情管 控處理提供借鑒。35輿情風(fēng)險(xiǎn)處理要求5.1調(diào)查與分析迅速對(duì)公司面臨的狀況進(jìn)行全面而周密的調(diào)查研究，全面了解事件的性質(zhì)與公司 的關(guān)系；評(píng)估危機(jī)事件的后果；為制定危機(jī)處理策略提供依據(jù)；進(jìn)行有效的輿論 引導(dǎo)，避免媒體的進(jìn)一步炒作。5.2應(yīng)對(duì)危機(jī)策劃以積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)媒體，在與媒體的合作中有效傳播企業(yè)信息，保護(hù)品牌， 以確保不再引發(fā)新的危機(jī)。5.2.1迅速反應(yīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)迅速成立危機(jī)處理小組，在第一時(shí)間開通熱線電話，記錄并回答記者來(lái)電，管理 信息進(jìn)出渠道；適時(shí)進(jìn)行新聞發(fā)布，迅

8、速主動(dòng)闡述事實(shí)真相。5.2.2密切監(jiān)測(cè)，防患未然全面監(jiān)控波及范圍內(nèi)的各類媒體、網(wǎng)站、客戶及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消息，及時(shí)獲取 相關(guān)的最新動(dòng)態(tài)，收集有關(guān)報(bào)道的剪報(bào)，及時(shí)匯總有關(guān)媒介報(bào)道的情況，以便準(zhǔn) 確評(píng)估事態(tài)發(fā)展程度，為下一步的行動(dòng)提供依據(jù)。5.2.3以誠(chéng)相待，積極溝通盡可能充分地與各方面溝通，及時(shí)對(duì)公眾、媒體和監(jiān)管部門的提問和要求給予及 時(shí)解答和說(shuō)明，態(tài)度誠(chéng)懇；對(duì)重點(diǎn)媒介進(jìn)行重點(diǎn)溝通工作，提供充足的資料并盡 量滿足采訪要求。5.3應(yīng)對(duì)方案實(shí)施5.3.1在危機(jī)期間對(duì)于敏感問題的回答至關(guān)重要，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案不僅可以使公 司對(duì)來(lái)自媒體的提問有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，而且保證對(duì)外界傳遞的信息準(zhǔn)確無(wú)誤， 以實(shí)現(xiàn)信息管

9、理的有效性；由公司指定專人統(tǒng)一接聽和處理媒體來(lái)電，對(duì)每一敏 感問題準(zhǔn)備準(zhǔn)確的答案；同時(shí)，確定統(tǒng)一的對(duì)外信息發(fā)布渠道、發(fā)言口徑及發(fā)言4人。5.3.2解決源頭目標(biāo)主動(dòng)溝通危機(jī)源頭，全面了解背景原因，迅速提出解決方案，妥善解決問題。5.4危機(jī)處理評(píng)估5.4.1檢測(cè)媒體輿論，視危機(jī)情況大小可設(shè)置檢測(cè)時(shí)間單位（小時(shí)、天、周、月） 及長(zhǎng)度，形成媒體檢測(cè)報(bào)告。5.4.2設(shè)定危機(jī)處理預(yù)期效果，比對(duì)處理效果，加強(qiáng)輿論的正面報(bào)道，轉(zhuǎn)移輿論 焦點(diǎn)。5.4.3回訪危機(jī)源頭，了解更多需求；在一段時(shí)間內(nèi)強(qiáng)化預(yù)期的溝通與聯(lián)系，使 其感受到公司的重視，化被動(dòng)為主動(dòng)，借此提升公司的信譽(yù)與形象；加強(qiáng)危機(jī)預(yù) 警與防范工作。6附則6.1本辦法由輿情風(fēng)險(xiǎn)管控辦公室負(fù)責(zé)解釋。6.2本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。附：輿情監(jiān)測(cè)流程圖5輿情監(jiān)測(cè)流