開(kāi)創(chuàng)藍(lán)海-飯店客服人員專業(yè)訓(xùn)練（ 53頁(yè)）ppt課件

1、開(kāi)創(chuàng)藍(lán)海-飯店客服人員專業(yè)訓(xùn)練筆記整理 2007/10/2224 宜蘭香格里拉休閒農(nóng)場(chǎng).一同共同學(xué)習(xí)E世紀(jì)服務(wù)的衝擊與省思自我激勵(lì),樂(lè)在服務(wù)優(yōu)質(zhì)接待,應(yīng)對(duì)禮儀電話禮儀,合宜應(yīng)對(duì)以客為尊,關(guān)鍵服務(wù)建構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就從現(xiàn)在開(kāi)始.E世紀(jì)服務(wù)的衝擊與省思顧客Customer競(jìng)爭(zhēng)Competition變化Change服務(wù)人員/主管的自我提升.E世紀(jì)服務(wù)的衝擊與省思產(chǎn)品、精確、本錢(qián)、效益的多重競(jìng)爭(zhēng)行銷、銷售、服務(wù)管道的多元化產(chǎn)品差異化降低、服務(wù)差異化取而代之.E世紀(jì)服務(wù)的衝擊與省思顧客價(jià)值與忠誠(chéng)度的重新體認(rèn)： 開(kāi)發(fā)新顧客與維繫舊顧客的本錢(qián)差異顧客終身價(jià)值的新觀念顧客滿意 vs. 顧客忠誠(chéng)對(duì)企

2、業(yè)的意義 顧客滿意 不等於 顧客忠誠(chéng) 唯有顧客忠誠(chéng)才干帶來(lái)企業(yè)獲利.顧客忠誠(chéng)度的重要性要吸引1位新顧客，所花本錢(qián)要比留住一位原有顧客多出57倍。要消弭1個(gè)負(fù)面印象，需求12個(gè)正面印象才干彌補(bǔ)。企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的初次消費(fèi)，往往要多花25%至50%的本錢(qián)。100位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客。每1個(gè)埋怨顧客的背後，其實(shí)還有20個(gè)顧客也有同樣的埋怨，而且會(huì)告訴更多同業(yè)。.自我激勵(lì)，樂(lè)在服務(wù)建立正向積極的服務(wù)觀.快樂(lè)服務(wù)哲學(xué) 感動(dòng)DNADriver Action快樂(lè)服務(wù)心 顧客感動(dòng) Happy CS .自我激勵(lì)，樂(lè)在服務(wù)跨出自我成長(zhǎng)的第一步*快樂(lè)積極，培養(yǎng)服務(wù)業(yè)正向思索的好習(xí)慣Q:顧客服

3、務(wù)為何需求正向思索?陳子曰:無(wú)法改變他人,就改變本人吧! 有快樂(lè)好心境,才會(huì)有優(yōu)質(zhì)服務(wù) 正向思索力決定正確行動(dòng)力 對(duì)顧客好一點(diǎn),就是對(duì)本人好一點(diǎn).自我激勵(lì)，樂(lè)在服務(wù)從顧客經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí) *每位顧客都是累積經(jīng)驗(yàn)的好老師Q:顧客累積了他哪些經(jīng)驗(yàn)?陳子曰:不經(jīng)一番蹂躪踐踏，哪得換來(lái)一身好功夫!感謝顧客給他耐心勇氣，累積智慧，問(wèn)題解決，磨練話術(shù)，抗壓力等用金錢(qián)換不來(lái)的人生經(jīng)驗(yàn).自我激勵(lì)，樂(lè)在服務(wù)勝利的機(jī)會(huì)是屬於願(yuàn)意改變的人心態(tài)歸零，重新從新、從心出發(fā) 迎接全員行銷/服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)代的來(lái)臨 發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)，提升整體業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力正確的角色扮演 飯店/企業(yè)籠統(tǒng)的最正確代言人.優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對(duì)禮儀談飯店客服應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)接待藝

4、術(shù).優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對(duì)禮儀一.根本應(yīng)對(duì)禮儀 打招呼：* 迎賓服務(wù)最正確表情： 四眼交會(huì)，淺笑點(diǎn)頭 * 正確合宜打招呼,防止過(guò)於主動(dòng)積極 A.自然自信，不卑不亢 B.成熟穩(wěn)重，非常優(yōu)雅.優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對(duì)禮儀待客七大用語(yǔ)1.您好! 有什麼我可以為您服務(wù)的嗎？ 敝姓(或自我介紹).怎麼稱呼您,請(qǐng)問(wèn)您貴姓?2.是的，我知道了。3.請(qǐng)您稍等一下。我馬上過(guò)來(lái)！4.不好意思，讓您久等了。 請(qǐng)坐請(qǐng)坐!5.謝謝！6.很負(fù)疚！7.再見(jiàn)！這是我的名片.歡迎您再度光臨!.優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對(duì)禮儀專業(yè)籠統(tǒng)與儀容：1.頭髮:運(yùn)用短、中、長(zhǎng)髮的特征與外型2.身體:配件的佩戴與香水的運(yùn)用3.臉部:女性留意:化妝五步驟4.服裝:制服的清潔

5、與整燙5.手腳:留意雙手、指甲的清潔與鞋子、絲襪的穿著.優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對(duì)禮儀姿態(tài)：站姿:1.留意抬頭挺胸,收腹,收下巴 2.隨時(shí)提示站Y字步坐姿:裙收攏 膝靠攏 背直立 縮小腹 椅不坐滿.優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對(duì)禮儀優(yōu)雅的姿態(tài)須知 1.引導(dǎo)顧客留意五指併攏，運(yùn)用二段式引導(dǎo) 2.拿東西的高度 3.雙手拿東西給客人 4.動(dòng)作專心、視線定點(diǎn) 5.不在顧客前聊天.優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對(duì)禮儀二.重要接待禮儀客戶接待禮儀 1.不讓客戶久等:即時(shí)招呼是最正確禮貌，如需等候，請(qǐng)說(shuō)明能夠時(shí)間及緣由，並款待飲料，提供目錄或促銷訊息以打發(fā)時(shí)間。.優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對(duì)禮儀2.如何同時(shí)招呼兩組顧客 A.新、舊顧客誰(shuí)較重要？ B.招呼順序: 1.

6、以眼神向新顧客淺笑點(diǎn)頭招呼 2.把心思放在舊顧客身上,繼續(xù)服務(wù) 3.適時(shí)留意新顧客有否需服務(wù) 4.與舊顧客致上歉意, 隨後向新顧客招呼： 請(qǐng)稍等一下,我馬上為您服務(wù)!.優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對(duì)禮儀3.表示尊重與誠(chéng)意:即時(shí)起身迎接,並寒喧問(wèn)候不在接待時(shí)接聽(tīng)電話等客戶坐定後,本人再坐下4.顧客離開(kāi)時(shí)提供關(guān)心協(xié)助:送客至門(mén)口或走出櫃檯外送客關(guān)心交通及必要協(xié)助.電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì)談電話接聽(tīng)時(shí)的正確應(yīng)對(duì)禮儀.電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì)請(qǐng)問(wèn)在電話接聽(tīng)時(shí), 有哪些一定要留意到的事? (無(wú)論內(nèi)部或外部顧客).電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì)根本接聽(tīng)?wèi)B(tài)度1.優(yōu)質(zhì)電話禮儀是做好內(nèi)外部顧客服務(wù)的第一步 2.讓聲音有“親切的表情.電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì)

7、接聽(tīng)電話1.五秒鐘以內(nèi)原則或不超過(guò)三次鈴聲 *接聽(tīng)話術(shù)設(shè)計(jì)與訓(xùn)練 飯店您好!(敝姓.很高興為您服務(wù)) *讓對(duì)方等候而後接聽(tīng)時(shí)應(yīng)先說(shuō)： 負(fù)疚讓您久等了，請(qǐng)說(shuō)！.電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì)2.確認(rèn)對(duì)方： 好的 ! 請(qǐng)問(wèn)您哪裡找請(qǐng)問(wèn)貴公司(單位)是. 請(qǐng)問(wèn)您貴姓 , 先生小姐您好，有關(guān)他的詢問(wèn)是. *非本人電話需轉(zhuǎn)接時(shí)，請(qǐng)見(jiàn)下頁(yè)！.電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì)保管電話1.充分運(yùn)用電話機(jī)功能 *“保管鍵的運(yùn)用習(xí)慣2.保管時(shí)間須轉(zhuǎn)接或處理急迫性任務(wù)時(shí) * 盡量控制在二分鐘以內(nèi)，假設(shè)須延長(zhǎng)請(qǐng)務(wù)必 先告知對(duì)方較為禮貌.電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)接電話1.確認(rèn)話術(shù) *待對(duì)方說(shuō)明來(lái)意後 , 請(qǐng)確認(rèn)對(duì)象較為禮貌請(qǐng)問(wèn)您哪裡找(請(qǐng)問(wèn)您是？)

8、.先生 (小姐)您好，請(qǐng)稍等一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接先生 (小姐) ！(他的分機(jī)號(hào)碼是，您下次可以直撥喔！) .電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì)2.轉(zhuǎn)接禮儀與留意事項(xiàng)*轉(zhuǎn)接的即時(shí)正確性： 隨時(shí)留意對(duì)方有否已接聽(tīng) 防止一轉(zhuǎn)再轉(zhuǎn)，最後無(wú)疾而終*假設(shè)來(lái)電者未指定接聽(tīng)者時(shí)：須先告知對(duì)方，現(xiàn)在即將由誰(shuí)為他服務(wù)，請(qǐng)他稍等片刻同時(shí)必須即時(shí)告知接聽(tīng)者電話概要，防止來(lái)電者一再重複內(nèi)容.電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì)電話留言1.工具: 筆及留言條(留意放置於隨手可及之處)2.留言條內(nèi)容： 來(lái)電者姓名+單位 +電話(市內(nèi)電話及行動(dòng)電話) +簡(jiǎn)易來(lái)電事項(xiàng)說(shuō)明+急迫性 +時(shí)間+留言者等.電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì)*可運(yùn)用話術(shù):1.負(fù)疚! 小姐現(xiàn)在不在(或休

9、假 )， 我?guī)湍粞越o她好嗎? 2.請(qǐng)問(wèn)您哪裡找,貴公司是.您貴姓您的大名(芳名)是.請(qǐng)問(wèn)電話是.方便告訴我您的手機(jī)號(hào)碼嗎?.(必要時(shí)請(qǐng)?jiān)俅未_認(rèn)) 3.我會(huì)盡速為您轉(zhuǎn)達(dá)的 ,謝謝,再見(jiàn)！.電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì)結(jié)束通話還有什麼我可以為您服務(wù)的嗎？好的，有任何問(wèn)題歡迎您再來(lái)電！謝謝，再見(jiàn)！* 待對(duì)方掛斷電話後再掛電話* 通話完畢，不忘說(shuō)再見(jiàn)、謝謝.電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì)留意提示事項(xiàng)1.說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇謙和、講話速度不可太快2.重要年節(jié)或特殊節(jié)日，可用祝語(yǔ)後再談?wù)}3.切忌邊吃東西邊講電話、放開(kāi)聽(tīng)筒與旁人交談或免持聽(tīng)筒對(duì)答4.電話如在講話中，旁邊的人應(yīng)堅(jiān)持安靜5.通話中必須離開(kāi)電話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明理由及多久時(shí)

10、間可回來(lái)，徵得對(duì)方贊同後再離開(kāi).角色扮演:請(qǐng)依電話接聽(tīng)的五大步驟，進(jìn)行話術(shù)練習(xí)並角色扮演!1.接聽(tīng)2.確認(rèn)對(duì)方3.轉(zhuǎn)接4.留言5.結(jié)束電話 -請(qǐng)2人一組練習(xí)6分鐘.電話演練情境1.顧客來(lái)電訂房，但該日期已額滿，請(qǐng)留意接聽(tīng)電話禮儀2.顧客指名接聽(tīng)，但該員不在位置上，請(qǐng)做好留言3.顧客來(lái)電詢問(wèn)，但未指名接聽(tīng)者，請(qǐng)留意轉(zhuǎn)接電話禮儀4.顧客來(lái)電確認(rèn)訂房，但卻無(wú)該訂房紀(jì)錄(且當(dāng)日額滿)，請(qǐng)留意處理禮儀5.顧客指名接聽(tīng)，但該員休長(zhǎng)假，請(qǐng)轉(zhuǎn)由他人處理6.顧客指名接聽(tīng)，但該員已離職(或調(diào)動(dòng)單位)，請(qǐng)告知顧客並代為處理 .以客為尊，關(guān)鍵服務(wù)談服務(wù)溝通的正確應(yīng)對(duì)手法.關(guān)鍵時(shí)刻北歐航空公司Sacndinavian

11、Airlines Systems 的總裁Jan Carizon 認(rèn)為一個(gè)從事於服務(wù)業(yè)的企業(yè)要想賺錢(qián)，就完全得看他們?nèi)绾翁幚黻P(guān)鍵時(shí)刻。 假設(shè)每位旅客平均得接觸五名公司的職員，那麼該公司一年就有五千萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻。這實(shí)在是一個(gè)龐大的數(shù)字，不容忽視。因此北歐航空公司把關(guān)鍵時(shí)刻的管理列為公司的第一要?jiǎng)?wù)。由於SAS在此方面的勝利，結(jié)果不到一年的時(shí)間，公司從上年度淨(jìng)損八百萬(wàn)美圓，在下年度成長(zhǎng)為一千七百萬(wàn)美圓的淨(jìng)利。.以客為尊，關(guān)鍵服務(wù)重視與顧客接觸的-關(guān)鍵時(shí)刻MOT ( Moment Of Truth ) ex:每個(gè)與顧客接觸的連接點(diǎn) 定義:1.能讓顧客產(chǎn)生關(guān)鍵評(píng)價(jià)的服務(wù)行為2.能讓顧客印象深化的服務(wù)行為3

12、.能較其他同業(yè)有差異化的服務(wù)行為 .實(shí)作討論:請(qǐng)思索服務(wù)顧客過(guò)程中，有哪些服務(wù)的MOT，及應(yīng)有的正確關(guān)鍵行為是? 請(qǐng)分組進(jìn)行腦力激盪!.關(guān)鍵服務(wù)MOT一.散客電話訂房時(shí)二.團(tuán)體客電話訂房時(shí)三.辦理CHECK IN接待時(shí)四.有事(瑣事)請(qǐng)求幫忙時(shí)五.請(qǐng)求遊覽園區(qū)相關(guān)協(xié)助時(shí)六.向顧客推廣業(yè)務(wù)時(shí)七.辦理CHECK OUT送客時(shí)八.處理顧客埋怨時(shí).以客為尊，關(guān)鍵服務(wù)我要的不多,其實(shí)只是.1.親切的跟我打招呼2.重視我，讓我知道他真心認(rèn)為我是一位重要的顧客3.關(guān)心我,問(wèn)我他可以如何幫助我4.仔細(xì)耐心傾聽(tīng)我的需求5.幫助我解決我的問(wèn)題 6.誠(chéng)心邀請(qǐng)我，讓我知道他隨時(shí)歡迎我再來(lái).以客為尊，關(guān)鍵服務(wù)致勝服務(wù)，

13、關(guān)鍵要素愉快的感覺(jué)建立好感度的第一步1.禮貌對(duì)待是根本要求標(biāo)準(zhǔn)，加上人性化的效率應(yīng)對(duì)，才是感心服務(wù)! 2.服務(wù)業(yè)的最正確表情： 四眼交會(huì)、淺笑點(diǎn)頭 3.顧客入門(mén)內(nèi)15秒內(nèi)堅(jiān)持眼神接觸.以客為尊，關(guān)鍵服務(wù)問(wèn)題的解決 建立信賴度的重要關(guān)鍵 好的服務(wù)需求有專業(yè)知識(shí)做後盾 See Me Like Me四眼交會(huì)，淺笑點(diǎn)頭用誠(chéng)懇、親切、幽默的溝通態(tài)度，讓顧客喜歡他!發(fā)自內(nèi)心，全然專業(yè)信任全員行銷，服務(wù)深耕，創(chuàng)造佳績(jī)!Trust MeBuy Me.以客為尊，關(guān)鍵服務(wù)優(yōu)質(zhì)溝通，革除陋習(xí)A.送走舊習(xí)慣 1.別動(dòng)不動(dòng)就說(shuō)出我不知道、我沒(méi)有辦法 這樣的話 2.別用慢著，他等一下啦！這樣的字眼 3.別用他必須、他應(yīng)該

14、、他不可以 的字眼 4.別常把這是公司的規(guī)定！放在嘴上.以客為尊，關(guān)鍵服務(wù)優(yōu)質(zhì)溝通，革除陋習(xí)B.學(xué)習(xí)正確的好習(xí)慣 1.新的習(xí)慣：建立與顧客溝通的技巧 -模擬理論：溝通方式、速度、口音 2.新的習(xí)慣：講話時(shí)的用字 -不說(shuō)“否認(rèn),命令,武斷等字眼, 而用“一定,請(qǐng)託,建議的說(shuō)法.常見(jiàn)服務(wù)溝通語(yǔ)法匡正訓(xùn)練錯(cuò)誤負(fù)面溝通正確合宜的溝通訓(xùn)練1.我告訴你啦！讓我來(lái)為您說(shuō)明一下好嗎？2.你等一下！請(qǐng)稍等一下！我馬上為您服務(wù)!3.不對(duì),不對(duì), 不是這樣的！我再為您解釋一下好嗎,其實(shí)是4.你說(shuō)什麼？ 你再說(shuō)一次?抱歉!聽(tīng)不太清楚,(我不太明白您的意思)請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?5.你到底想怎樣?您希望我如何幫您呢? 您比

15、較具體的想法和建議是.常見(jiàn)服務(wù)溝通語(yǔ)法匡正訓(xùn)練錯(cuò)誤負(fù)面溝通正確合宜的溝通訓(xùn)練6.找我沒(méi)用啦！ 這不是我的事抱歉！這目前不是我的職權(quán)範(fàn)圍,我請(qǐng)負(fù)責(zé)的人為您說(shuō)明一下好嗎？7.不行就是不行非常抱歉，我恐怕無(wú)法答應(yīng)您！這樣做對(duì)我來(lái)說(shuō)真的非常為難！8.規(guī)定就是這樣抱歉！公司目前的作法是,不過(guò)有關(guān)您的意見(jiàn)我們會(huì)向上呈報(bào),這件事要請(qǐng)您多見(jiàn)諒了!9.我可以掛電話了嗎請(qǐng)問(wèn)還有什麼我可以為您服務(wù)的嗎？10.今天沒(méi)辦法今天真的有困難,我大約在月日午(時(shí))再主動(dòng)回覆您好嗎！.以客為尊，關(guān)鍵服務(wù)異地而處，將心比心將心比心稱顧客所樂(lè):學(xué)習(xí)並了解與顧客溝通技巧,投其所好!行顧客所願(yuàn):盡能夠滿足其顧客需求思顧客所思:站在顧客立場(chǎng)思索問(wèn)題急顧客所急:懷有緊急意識(shí)處理問(wèn)題，並了解他人之急.以客為尊，關(guān)鍵服務(wù)顧客關(guān)係，用心經(jīng)營(yíng)1.活用顧客資料管理 配合相關(guān)硬體措施及系統(tǒng)，作好顧客關(guān)係管理 2.認(rèn)識(shí)顧客的廣泛含意 單位、部門(mén)、職銜、服務(wù)習(xí)慣、服務(wù)內(nèi)容 顧客特殊需求顧客心思需求3.如何記住顧客 關(guān)心詢問(wèn)需求記錄需求紀(jì)錄回應(yīng)內(nèi)容 誠(chéng)懇對(duì)待，盡量以其最能接受的方式稱呼顧客.以客為尊，關(guān)鍵服務(wù)感動(dòng)服務(wù)，滿足需求服務(wù)需求四層次給顧客他想要的服務(wù)給顧客讓他感動(dòng)的服務(wù)給顧客他想像不到的服務(wù)給顧客他想要卻沒(méi)開(kāi)口的服務(wù).建構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)彼