職業(yè)禮儀綜合概述

1、. .33/33現(xiàn)代社會(huì)是個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，政務(wù)、商務(wù)交往活動(dòng)日益頻繁，學(xué)會(huì)交際是現(xiàn)代人必備的素質(zhì)之一，職業(yè)禮儀是職業(yè)人士人際交往成功的關(guān)鍵。職業(yè)禮儀概論教學(xué)的目的：是為了使教學(xué)對(duì)象了解職業(yè)禮儀的基本知識(shí)，樹(shù)立職業(yè)禮儀意識(shí)，掌握現(xiàn)代職業(yè)禮儀交往的一般規(guī)。要求授課對(duì)象把握職業(yè)禮儀的基本概念、文化基礎(chǔ)和基本原則；理解職業(yè)禮儀的重要作用；懂得鑄造高雅的禮儀修養(yǎng)對(duì)有效提高工作效率、全面塑造組織良好形象的價(jià)值；掌握工作崗位上履行職責(zé)、與人交往和維護(hù)形象具體行為的規(guī)要求；養(yǎng)成講究禮儀、以禮待人的良好習(xí)慣，以提高員工素養(yǎng)，維護(hù)組織形象，推動(dòng)事業(yè)發(fā)展。 課程講義：禮儀是人類(lèi)文明的重要組成部分，待人以禮，處事得宜是

2、當(dāng)代人應(yīng)有的風(fēng)。職業(yè)禮儀雖有自身的特殊性，其特殊的交往領(lǐng)域要求特定的準(zhǔn)則和形式，但與禮儀密切相關(guān)，是禮儀在職業(yè)領(lǐng)域的具體運(yùn)用和現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)。 一、職業(yè)形象和職業(yè)禮儀 (一)職業(yè)形象 形象是指某一事物的面貌和特征，是能夠引起人的思想感情活動(dòng)的具體形狀和姿態(tài)。職業(yè)形象是某一行業(yè)、某一社會(huì)組織的整體素質(zhì)、綜合能力和運(yùn)作業(yè)績(jī)?cè)诠娭蝎@得的認(rèn)知與評(píng)價(jià)。是公眾對(duì)某一行業(yè)、某一社會(huì)組織綜合認(rèn)識(shí)后形成印象的總和。它是通過(guò)行業(yè)、組織的實(shí)際表現(xiàn)作用于公眾思想感情而產(chǎn)生的一種主觀(guān)的綜合印象。這種認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)具體反映為行業(yè)、社會(huì)組織在公眾中的知曉度和美譽(yù)度。 職業(yè)形象離不開(kāi)從業(yè)人員形象，即通過(guò)行業(yè)、社會(huì)組織成員所展現(xiàn)出來(lái)的

3、形象。由于員工的形象是和行業(yè)、組織的形象結(jié)為一體的，員工形象的好壞必然影響到他所代表的那個(gè)行業(yè)、那個(gè)組織的形象。一個(gè)邋里邋遢、衣冠不整、精神不振的職業(yè)經(jīng)理是不可能贏(yíng)得他人的好感和信任的。員工形象表達(dá)著職業(yè)素養(yǎng)，即職業(yè)必備的與組織成員身份和專(zhuān)業(yè)相符的素質(zhì)和教養(yǎng)。職業(yè)人士的素養(yǎng)實(shí)際上是其自身素質(zhì)與教養(yǎng)的客觀(guān)體現(xiàn)。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示著素質(zhì)，一個(gè)人的文明素質(zhì)和教養(yǎng)程度，往往可以通過(guò)他對(duì)禮儀的掌握和運(yùn)用來(lái)表達(dá)，禮儀素養(yǎng)是綜合素養(yǎng)的具體體現(xiàn)，是個(gè)人素質(zhì)的重要組成部分。可見(jiàn)，職業(yè)形象的塑造與職業(yè)禮儀密切相關(guān)。 (二)職業(yè)禮儀禮儀是人與人之間交往必須遵循的行為規(guī)，是彼此表示敬重和友好的生活準(zhǔn)則。職業(yè)禮儀

4、是指職業(yè)活動(dòng)主體在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守的禮節(jié)、儀式和其他交流行為的態(tài)度和方式，是向交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)。 職業(yè)禮儀是職業(yè)人士在工作崗位上履行職責(zé)、與人交往和形象維護(hù)等方面必須恪守的行為規(guī)。雖然，由于各個(gè)行業(yè)具有不同的性質(zhì)和職能，不同的職業(yè)特點(diǎn)，因此，職業(yè)禮儀依據(jù)適用對(duì)象的不同，按照行業(yè)劃分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀等等。然而，所有職業(yè)人士在社會(huì)交往、涉外交往這些交往圍，亦必須遵守相應(yīng)的禮儀規(guī)。 職業(yè)禮儀體現(xiàn)著職業(yè)人的綜合素養(yǎng)和整個(gè)組織、乃至整個(gè)行業(yè)的文明程度。我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)形象戰(zhàn)略的時(shí)代，公眾對(duì)形象有著深刻的理解、正確的認(rèn)識(shí)，以與形象鑒賞的品位和能力。因此，職業(yè)形象是具有社會(huì)意

5、義的形象。社會(huì)組織應(yīng)該具備現(xiàn)代的形象意識(shí)和形象素質(zhì)，包括生理形象、心理形象、行為形象、語(yǔ)言形象、角色形象等方面均應(yīng)具備自己的獨(dú)特魅力。遵照規(guī)的、得體的禮儀方式塑造、維護(hù)職業(yè)形象。 二、職業(yè)禮儀的文化和心理基礎(chǔ) 禮儀是人類(lèi)社會(huì)不斷進(jìn)化的必然，是一個(gè)國(guó)家、民族文明開(kāi)化的標(biāo)志，是個(gè)體自身修養(yǎng)境界的顯示。職業(yè)禮儀作為禮儀學(xué)的一個(gè)重要分支，亦有其深刻的思想根源和理論涵。 （一）職業(yè)禮儀的理論背景 禮儀是一種特定的文化行為，職業(yè)禮儀體現(xiàn)了職業(yè)人士在與禮儀對(duì)象相互交往時(shí)應(yīng)該注重的職業(yè)規(guī)行為。哲學(xué)、法學(xué)、美學(xué)、歷史學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)、文化人類(lèi)學(xué)等相關(guān)理論是構(gòu)成職業(yè)禮儀的理論背景。 （二）職業(yè)禮儀的社

6、會(huì)心理學(xué)蘊(yùn)涵人類(lèi)的行為總是由文化和心理這兩類(lèi)獨(dú)特和不同的因素構(gòu)成的復(fù)合體。禮儀作為人類(lèi)特定的文化行為，必然受到社會(huì)心理狀態(tài)的影響。 (1)社會(huì)心理學(xué)滲透于職業(yè)禮儀中 但是，職業(yè)活動(dòng)最終是以具體的工作人員為中介而實(shí)現(xiàn)的。（2） 社會(huì)心理學(xué)影響著職業(yè)禮儀的效果 職業(yè)活動(dòng)的過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)交流信息的過(guò)程。同時(shí)，職業(yè)禮儀的效果首先是通過(guò)禮儀客體對(duì)信息的注意表現(xiàn)出來(lái)的。 職業(yè)者的形象從他們與服務(wù)對(duì)象相見(jiàn)的一剎那為始端，就一直貫穿在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，無(wú)論是參加外事活動(dòng)，社會(huì)調(diào)研中與公眾探討某一個(gè)共同感興趣的問(wèn)題，參與某一個(gè)禮節(jié)性活動(dòng)（聯(lián)歡會(huì)、拜見(jiàn)、宴酬等），或扶貧濟(jì)弱、幫殘助困這一系列職業(yè)活動(dòng)的實(shí)施過(guò)

7、程中，職業(yè)者的形象始終是一種信息。工作人員的著裝樣式、容貌、面部表情、語(yǔ)言表達(dá)技巧、語(yǔ)調(diào)、神態(tài)、體態(tài)等等伴隨著實(shí)體信息一起傳遞給交往對(duì)象。交往對(duì)象在接受工作人員傳遞實(shí)體信息的過(guò)程中，就有意無(wú)意地把職業(yè)者的一舉一動(dòng)、一言一行同實(shí)體信息一起予以接受。另一方面，追求職業(yè)禮儀良好效果必須有效地控制社會(huì)心理效應(yīng)。由于社會(huì)心理是職業(yè)禮儀取得良好效果的充分條件，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著職業(yè)禮儀的最終效果。為此，社會(huì)組織形象成為增強(qiáng)職業(yè)禮儀效果的一個(gè)正面因素，即讓禮儀對(duì)象對(duì)工作人員有一個(gè)良好的知覺(jué)，強(qiáng)化社會(huì)心理效應(yīng)便是應(yīng)予以充分重視的一大課題。通過(guò)職業(yè)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)與其行為的訓(xùn)練，可以為工作人員掌握和具有符合社會(huì)心

8、理學(xué)需要的職業(yè)禮儀形象提供機(jī)會(huì)和模式，使職業(yè)者從職業(yè)活動(dòng)的一開(kāi)始，就能吸引交往對(duì)象的注意力，并使得服務(wù)對(duì)象把這種注意力轉(zhuǎn)化為對(duì)職業(yè)者人格的良好想象，從而在社會(huì)組織和交往對(duì)象之間建立起一種信任，進(jìn)而心甘情愿地接受和消化社會(huì)組織發(fā)送的實(shí)體信息，最終轉(zhuǎn)化為交往對(duì)象的行為，在取得良好禮儀效應(yīng)的同時(shí)，贏(yíng)得社會(huì)服務(wù)的最佳效果。 “談判專(zhuān)家”三、職業(yè)禮儀的原則(一)尊重他人 尊重是禮儀的情感基礎(chǔ)，禮儀是人類(lèi)追求尊嚴(yán)需要的一種行為方式。 尊重需要包括自我尊重的需要和獲得別人尊重的需要。職業(yè)禮儀是給予他人尊重和獲得他人尊重的一種重要方式。社會(huì)服務(wù)中，職業(yè)人只有學(xué)會(huì)尊重，才會(huì)與交往對(duì)象有真正意義上的溝通。人格尊嚴(yán)

9、是人權(quán)的重要組成部分，職業(yè)活動(dòng)中必須尊重對(duì)方的人格尊嚴(yán)，人與人之間彼此尊重，才能保持和諧愉快的人際關(guān)系。尊重是一種涵養(yǎng)，無(wú)論對(duì)方的地位和身份如何，尤其對(duì)弱者和身處逆境的人更要尊重。尊重會(huì)幫助交往對(duì)象減低在接受服務(wù)時(shí)的自卑感與疏離感，從而建立自尊與信心。 （二）真誠(chéng)待人 職業(yè)禮儀的運(yùn)用基于服務(wù)主體對(duì)他人的態(tài)度。職業(yè)禮儀注重“誠(chéng)”，即通過(guò)禮儀形式來(lái)表現(xiàn)社會(huì)組織或職業(yè)者的真誠(chéng)。人際溝通最基本的心理保證是安全感，只有真誠(chéng)的與人溝通，才能使對(duì)方有安全感，引起情感上的共鳴。因此職業(yè)者的禮儀修養(yǎng)，不只是表面上的彬彬有禮，而是誠(chéng)于中而形于外，發(fā)乎于情，止乎于禮。所至，金石為開(kāi)，社會(huì)服務(wù)唯有真誠(chéng)，才能打動(dòng)服務(wù)對(duì)

10、象，感召服務(wù)對(duì)象，贏(yíng)得服務(wù)對(duì)象。真誠(chéng)是職業(yè)禮儀修養(yǎng)的核心，是與交往對(duì)象相處的基本態(tài)度。 （三）區(qū)別對(duì)待 服務(wù)對(duì)象中，長(zhǎng)者希望得到尊重，幼者希望得到幫助，強(qiáng)者希望顯示力量，弱者希望獲得同情 例如，上公共汽車(chē)時(shí)，應(yīng)該攙扶老人和孩子，老人會(huì)感到你的尊重，孩子會(huì)感你的幫助；男士應(yīng)讓女士先上，因?yàn)榫蜕眢w素質(zhì)而言男比女強(qiáng)，謙讓顯示了對(duì)弱者的同情，對(duì)他人的尊重。社會(huì)組織在運(yùn)用職業(yè)禮儀時(shí)，應(yīng)分清對(duì)象，區(qū)別場(chǎng)合，注意方式。根據(jù)國(guó)度、民族、地域的差異，使用尊重對(duì)方或社會(huì)公認(rèn)的通用禮儀；根據(jù)場(chǎng)合的不同，環(huán)境氣氛的不同，決定自己應(yīng)該使用怎樣的禮節(jié)；要注意外不同，使用不同禮儀。 （四）適應(yīng)有度 禮儀的施行是心情感的表露

11、，施禮過(guò)度或不足，都是失禮的表現(xiàn)。職業(yè)禮儀應(yīng)注意把握分寸，適度掌握禮儀，運(yùn)用得體，并合乎社會(huì)的通常要求和慣例。在容和形式上，選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)合點(diǎn)。熱情，但不媚俗；客氣，但不虛偽；坦誠(chéng)，但不粗陋；區(qū)別對(duì)待，但不厚此薄彼。 （五）恪守信用 社會(huì)是以相互信任為基礎(chǔ)的。誠(chéng)信是社會(huì)組織和職業(yè)者心的正直和基本的品格力量，待人接物應(yīng)講究信用，言必信，行必果，答應(yīng)別人的事，應(yīng)盡心盡力去辦好。言而無(wú)信的人，在社會(huì)交往中最終肯定都是找不到他們自己的位置的。 （六）文明禮貌 在職業(yè)交往中，人們需要禮儀的溫馨松馳緊的工作節(jié)奏，希冀禮儀調(diào)節(jié)頻繁的工作沖突，期待禮儀緩和充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的人際關(guān)系，要求禮儀規(guī)日益增加的各類(lèi)社會(huì)交往

12、。職業(yè)禮儀被用于寄托人們的感情，滿(mǎn)足人們渴望生存、安全、歸屬、自尊、自我實(shí)現(xiàn)的心理需要。被用于表現(xiàn)人們的文化，追求社會(huì)的和諧，這種和諧的道義力量和社會(huì)力量怎么估價(jià)都不過(guò)高。因此，職業(yè)禮儀要求人們必須具有特殊的品格：富有社會(huì)責(zé)任感；為人厚道，待人友善；為了不使緊局面、沖突和爭(zhēng)吵激化，職業(yè)工作者要保持冷靜和自制，禮讓在先，能夠減少工作沖突；講究禮節(jié)，使人們?cè)陲@示文明禮貌之時(shí)，同時(shí)也獲得尊重和友誼。當(dāng)然，文明禮貌的細(xì)節(jié)很多，應(yīng)時(shí)時(shí)留意，處處講究，因?yàn)閼B(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 （七）自律遵守 禮儀是社會(huì)生活中的不成文法。禮儀的約定俗成性，使它以一種精神力量強(qiáng)加在每個(gè)人身上?！甭殬I(yè)禮儀是人們?cè)陂L(zhǎng)期的

13、職業(yè)實(shí)踐活動(dòng)中逐漸積累而成的慣例。它的傳播主要是靠工作人員的職業(yè)實(shí)踐，而不是法律的要求或者法定義務(wù)。對(duì)它的適應(yīng)的掌握程度反映著人們的文明與教養(yǎng)程度。只有在心中樹(shù)立起一種心的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則，并以此來(lái)約束自己在職業(yè)交往中自覺(jué)遵守執(zhí)行職業(yè)禮儀規(guī)，社會(huì)服務(wù)才會(huì)成功。第2節(jié) 辦公室禮儀教學(xué)的目的：是為了使授課對(duì)象完整把握辦公室禮儀的理論疇和概念體系，掌握現(xiàn)代辦公室禮儀的實(shí)現(xiàn)機(jī)制和實(shí)務(wù)操作。要求把握辦公室禮儀的基本涵、功能和辦公室禮儀的一般規(guī)；理解辦公室禮儀的要素構(gòu)成與其普遍適應(yīng)性；懂得遵守辦公室禮儀對(duì)提高工作績(jī)效、全面塑造組織形象的價(jià)值；掌握辦公室禮儀在自身形象自律、外關(guān)系協(xié)調(diào)等方面實(shí)務(wù)運(yùn)作的方

14、法技巧，以提高員工素質(zhì)，開(kāi)展正常工作，維護(hù)組織形象。本單元教學(xué)容以辦公室禮儀為主線(xiàn)，涉與辦公室形象禮儀、辦公室接待禮儀、禮儀、辦公室員工交往禮儀等方面。重點(diǎn)闡述了辦公室形象自律、辦公室外關(guān)系協(xié)調(diào)等辦公室禮儀的重點(diǎn)問(wèn)題。本課程教學(xué)容注重理論性和系統(tǒng)性，又突出實(shí)踐性和應(yīng)用性。課程講義：辦公室是社會(huì)組織成員工作的地方，同時(shí)也是接待各位來(lái)訪(fǎng)者的場(chǎng)所。在當(dāng)代社會(huì)的一切辦公場(chǎng)所，人們都期望有效地處理事務(wù)性的工作。每位辦公室工作人員要做好辦公室工作，必須遵循辦公室禮儀。辦公室禮儀：是指工作人員在從事辦公室工作中尊敬他人，講究禮節(jié)的規(guī)和程序。盡管政務(wù)和商務(wù)不同，行業(yè)、企業(yè)的情況亦有差別，但辦公室禮儀基本是相通

15、的。辦公室禮儀適用于辦公室工作人員的一切上班時(shí)間和辦公地點(diǎn)之，是任何辦公室工作人員均應(yīng)恪守不怠的。辦公室禮儀直接影響到辦公室的形象和工作效率。禮儀是一個(gè)單位的形象窗口。辦公室禮儀不可少。一、辦公室形象維護(hù)辦公室是政府機(jī)關(guān)，企事業(yè)單位文化的 “窗口”，辦公人員與辦公環(huán)境都代表著所在單位的整體形象。凡是成功的社會(huì)組織都非常重視辦公室的形象維護(hù)。（一）辦公人員形象維護(hù) 辦公人員形象的好壞必然影響到其所代表的組織的形象。為保持辦公人員的威信與形象，辦公人員應(yīng)當(dāng)保持與身份、職責(zé)相符的職業(yè)儀態(tài)形象。在工作崗位上，工作人員應(yīng)注意保持良好的儀表、文明的舉止、勤于公務(wù)，以贏(yíng)得他人的尊重。 比如，公眾來(lái)到政府機(jī)關(guān)

16、辦事，如果辦公人員穿著吊帶衫，露臍裝，披衣敞懷、挽著褲腿、留著長(zhǎng)發(fā)、叼著香煙，公眾會(huì)做何感想？則怕工作人員尚未辦事，其公正形象已在公眾心目打折扣。1.行為檢點(diǎn) 辦公室的工作人員在工作期間的行為是受到職務(wù)約束的，必須注重規(guī)自己的行為 (1) 忠于職守辦公室工作人員應(yīng)認(rèn)真工作勤于公務(wù)，嚴(yán)守工作崗位，講求工作效率，勇于承擔(dān)責(zé)任，遵守制度。 (2) 遵守時(shí)間遵守工作時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班是工作人員專(zhuān)業(yè)忠誠(chéng)的表現(xiàn)，亦是職業(yè)素養(yǎng)的展示。 第一、上班時(shí)的禮儀 應(yīng)在上班前5分鐘到達(dá)辦公室。 辦公室的清掃工作或準(zhǔn)備工作應(yīng)在開(kāi)始工作之前做好。 到達(dá)上班地點(diǎn)時(shí)，要主動(dòng)和工作單位的員工們打招呼，一聲友好的問(wèn)候?qū)ψ约骸?duì)別人

17、都會(huì)帶來(lái)一天的良好心境。 遇到下雨下雪天時(shí)，應(yīng)先將雨傘、雨衣和鞋子上的水滴、污泥清理干凈，之后再進(jìn)入辦公室，這是對(duì)自己和他人的尊重。 如果事先知道車(chē)輛或上班路線(xiàn)上出現(xiàn)故障，就另尋其它途徑保證準(zhǔn)時(shí)到達(dá)辦公室。 因病、因事耽誤而知道要遲到或無(wú)法到達(dá)時(shí)，就先用通知單位，并委托他人代辦相關(guān)事宜。 第二、休息時(shí)間的禮儀 辦公告一段落或午間進(jìn)餐時(shí)間是辦公室員工休息的時(shí)間，如何安排這段時(shí)間從某一個(gè)側(cè)面反映出一個(gè)工作人員的精神面貌。 在休息時(shí)間里，對(duì)于的接聽(tīng)和客人的來(lái)訪(fǎng)，應(yīng)主動(dòng)到位。 休息時(shí)間不可高談闊論，影響他人。 休息時(shí)也要注意風(fēng)，不要把腳放在桌面上，也不要隨便脫鞋。 重要文件必須存放好后再離開(kāi)辦公室。

18、假寐是一種較好的休息方法，但要注意自己的姿態(tài)并選擇好場(chǎng)所。 不要在休息時(shí)間在辦公室玩牌、游戲等娛樂(lè)活動(dòng)，這不僅會(huì)松懈工作意志，還會(huì)給他人造成一種渙散無(wú)序的惡劣印象。 雖然到了休息時(shí)間，但如還有客人在場(chǎng)時(shí)，不應(yīng)流露出不耐煩的神情。 若要外出先行一步時(shí)，要先向客人點(diǎn)頭表示歉意方可離開(kāi)，這既是出于禮貌，也反映一個(gè)人的修養(yǎng)。 第三、下班時(shí)的禮儀 雖然到了下班時(shí)間，但手頭的工作還沒(méi)有做完，這時(shí)盡可能在告一段落之后再下班。 下班之前，應(yīng)預(yù)定好次日的工作事項(xiàng)。將桌上的物品整理干凈，將文件和材料鎖好再離開(kāi)。如果是最后離開(kāi)辦公室，則要把窗戶(hù)，與風(fēng)扇或空調(diào)關(guān)好，拉滅燈、鎖好門(mén)之后再離去。 和單位其他員工相互間打過(guò)

19、招呼之后再下班。 第四、辦公時(shí)間里需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 離開(kāi)時(shí)，可將去向告訴領(lǐng)導(dǎo)或其它人。 如果離開(kāi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的話(huà)，除說(shuō)明去向外，還須說(shuō)明預(yù)定回來(lái)的時(shí)間。 離開(kāi)之前，還須將離開(kāi)時(shí)間可能要發(fā)生的事情（如某一約定的客人來(lái)訪(fǎng)）向他人交待清楚，必要時(shí)可委托別人代為處理。 外出若能在下班前趕回單位時(shí)，應(yīng)盡量回辦公室一趟，以隨時(shí)掌握工作進(jìn)程。如果實(shí)在來(lái)不與返回應(yīng)用通知他人，代辦有關(guān)事宜。 （3）公私分明辦公期間不干私活，不侵占公家利益，不泄露單位秘密是辦公室工作人員最基本的職業(yè)操守。 可見(jiàn)，辦公室工作人員在執(zhí)行公務(wù)，辦理公事時(shí)應(yīng)專(zhuān)心公務(wù)，勤于公務(wù)，不在辦公時(shí)間閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍或資料；不在辦公時(shí)間

20、上網(wǎng)聊天玩游戲炒股；不在辦公時(shí)間打私人或用辦公室聊天；不在辦公時(shí)間約朋友到辦公室拜訪(fǎng)；不濫用公司設(shè)備辦個(gè)人事宜；不做與工作、業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的金錢(qián)交易。嚴(yán)格區(qū)分公事和私事，遵守勞動(dòng)工作紀(jì)律。 在辦公室應(yīng)該控制情緒，不談與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。 遞物接物講究用雙手，以示對(duì)對(duì)方的尊重。遞送帶尖類(lèi)物品時(shí)，如筆類(lèi)、剪刀類(lèi)，應(yīng)將尖部沖向自己遞向他人。向領(lǐng)導(dǎo)遞送文件時(shí)，應(yīng)將文件打開(kāi)，容朝向他人遞過(guò)去。再如，在任何情況下，都不要用手指點(diǎn)他人，這是極不禮貌的舉動(dòng)。 （4）文明行為在辦公桌前就座時(shí)，應(yīng)先輕緩地將椅子拉出，置身于桌、椅之間后再將椅子向桌子方向拉近再行坐下，動(dòng)作要自然敏捷，坐姿端正優(yōu)美，不要扒在桌子上辦公。如果座

21、椅是活動(dòng)轉(zhuǎn)椅，與人談話(huà)時(shí)應(yīng)避免大幅度的扭動(dòng)，也不要用手支著下巴，或者大大咧咧地蹺起二郎腿。 不要當(dāng)眾打哈欠，伸懶腰，如果覺(jué)得精神不振，可以到室外或走廊里走一走，放松一下情緒。 在辦公室里，走路時(shí)要身體挺直，步子穩(wěn)重，速度適中。給以莊重、積極、自信的印象。切不可大步流星，慌慌，讓人感覺(jué)辦公人員不可信任。 在走廊上同他人相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，以示尊重。 對(duì)人和氣禮貌，語(yǔ)言文明，音量適中，講普通話(huà)，稱(chēng)呼文雅。 不要在辦公場(chǎng)所打扮化妝、抽煙喝酒、亂貼字畫(huà)、大聲喧嘩、親密接觸、吃零食、打瞌睡。 在辦公室區(qū)域，入室敲門(mén)，獲準(zhǔn)方入。 借用公家或他人物品，使用后應(yīng)放還原處或與時(shí)送還，未經(jīng)許可，不得翻閱他人桌上的

22、文件。 沒(méi)事不要在辦公室來(lái)回走動(dòng)，以免影響他人工作。 工作時(shí)間在盥洗室、吸煙室等地方閑聊有怠工之嫌。 辦公室用餐的餐具應(yīng)該與時(shí)處理，不要長(zhǎng)時(shí)間擺在桌上。 不要在公共場(chǎng)所吸煙，吸煙須到吸煙區(qū)，即使在吸煙區(qū)也要詢(xún)問(wèn)周?chē)娜耸欠窠橐馕鼰煛?2.儀表裝飾 儀表指人的外表，包括容貌、身材、姿態(tài)、神色、服飾等，是人的精神面貌的外觀(guān)。儀表傳遞著辦公人員的文化素養(yǎng)、知識(shí)水平、品格情操、身份地位等信息。儀表的整潔既增添個(gè)人的魅力，也肯定自身的價(jià)值。儀表對(duì)最初交往的第一印象形成至關(guān)重要。 （1）儀容儀容指人體不著裝的部位，頭部與面部是儀容的重點(diǎn)部分。容貌具有先天的稟賦，但是人們可以創(chuàng)造后天的自我，辦公場(chǎng)合，儀容所

23、蘊(yùn)涵的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出于容貌。 第一、發(fā)型大方。發(fā)型可以修飾臉部，發(fā)型是整體形象的最突出部位。英國(guó)前首相撒切爾夫人非常講究頭發(fā)梳理整齊。在她執(zhí)政期間告訴唐寧街十號(hào)的工作人員，他們必須了解在她的時(shí)間表上，每周必須有一個(gè)小時(shí)的理發(fā)時(shí)間。辦公人員在正式場(chǎng)合頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，無(wú)頭屑，無(wú)異味。男士不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角。女士不梳披肩發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩。不論任何發(fā)型，都不宜在頭發(fā)上再添加花哨的發(fā)飾。發(fā)卡應(yīng)樸實(shí)無(wú)華，發(fā)箍應(yīng)以黑色與藏青色且無(wú)任何花飾的為主，同時(shí)不宜不分場(chǎng)合的亂戴帽子，公務(wù)場(chǎng)合，涉外場(chǎng)合不應(yīng)將頭發(fā)染成黑色以外的其他顏色。 第二、儀容整潔。整潔是良好儀容的基本要求。俄羅斯著名美學(xué)家別林斯基說(shuō)

24、： “人的外表優(yōu)美和整潔應(yīng)是心的優(yōu)美和整潔的表現(xiàn)。 ”一個(gè)辦公人員如果不修邊幅，實(shí)際上是對(duì)自身價(jià)值的貶低。因此，辦公人員應(yīng)勤刷牙，勤洗臉，勤洗澡，勤剪指甲，使身體各部位沒(méi)有異味。同時(shí)保持衣飾的整潔，外衣要勤換，襪子要拉挺無(wú)破損，皮鞋擦亮，鞋跟完好，手提包或公文包外觀(guān)整潔明亮。保持面容，發(fā)型，穿戴三整潔，給人以衣冠楚楚的良好形象。第三、控制異響。在工作場(chǎng)合，對(duì)體發(fā)出的腸蠕動(dòng)，進(jìn)食聲，打嗝，咳嗽，清嗓子，打噴嚏，打哈欠，擤鼻子，排氣等聲響應(yīng)妥善處理，否則會(huì)影響辦公人員自身的形象。 第四、化妝自然?；瘖y的濃淡要視具體時(shí)間和場(chǎng)合而定。參觀(guān)，集會(huì)，典禮，妝可以淡一些；出入劇場(chǎng)，宴會(huì)，妝可以濃一些；舞會(huì)，

25、沙龍，妝可以亮麗一些；旅游，休閑，上街，則可以不化妝。白天工作場(chǎng)合化淡妝，夜晚在娛樂(lè)場(chǎng)合適宜濃妝。不同的場(chǎng)合不同的化妝，相得益彰，不僅會(huì)使化妝者心保持平衡，也會(huì)使周?chē)娜诵睦砣谇?。辦公人員在辦公室，可以不化妝。某些場(chǎng)合由于工作的需要，化妝是對(duì)他人的尊重。但必須考慮身份與特點(diǎn)，注意體現(xiàn)辦公人員端莊穩(wěn)重的氣質(zhì)，化妝要與場(chǎng)合氣氛相一致。雖說(shuō)濃妝淡沫總相宜，但辦公人員通常以化淡妝更為妥當(dāng)。不要在公共場(chǎng)合化妝，噴香水應(yīng)清香適量。 （2）服飾服飾是一種富含生命意識(shí)的工具，是形象的 “焦點(diǎn)”。當(dāng)你穿得邋邋塌塌時(shí)，人們注意的是你的衣服，當(dāng)你穿得無(wú)懈可擊時(shí)，人們注意的是你。美國(guó)心理學(xué)家波德羅福以為：一個(gè)人的服飾

26、不只表露了他的情感，還顯示著他的智慧。服飾可以表現(xiàn)人格，每個(gè)人都為了本身職業(yè)的需要選制自己的服飾，服飾是人們向外界表達(dá)自己的一個(gè)重要窗口。穿著打扮的得體與合時(shí)合地合宜，讓人感到自然，瀟灑，整潔，協(xié)調(diào)，使禮儀得到最佳的襯托。 2005年8月，特區(qū)政府向全體公務(wù)員發(fā)出“合宜的辦公衣著”指引，要求公務(wù)員改善形象從外觀(guān)入手。指引中列明公務(wù)員衣著整齊得體，應(yīng)配合場(chǎng)合、公務(wù)區(qū)域。公務(wù)時(shí)間，公務(wù)員不得穿著千奇百怪的時(shí)裝、休閑裝。例如出席重要或正式會(huì)議，正式招待會(huì)時(shí)，男士應(yīng)穿西裝、戴領(lǐng)帶或結(jié)領(lǐng)結(jié)，女士需穿外套配裙或西褲，在辦公區(qū)域，不能穿涼鞋、拖鞋與短褲、背心，執(zhí)法人員不能染發(fā)。 4.接待中的禮節(jié)、禮貌、語(yǔ)言

27、和風(fēng)度 接待中應(yīng)注意的禮節(jié)：善于傾聽(tīng)、語(yǔ)言得體、舉止端莊、時(shí)間適度。 (1)善于傾聽(tīng)：接談時(shí)要注意態(tài)度誠(chéng)懇坦率，耐心地聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)者的談話(huà)。在靜聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)的時(shí)候，不能左顧右盼，不能反復(fù)看手表、打哈欠、伸懶腰，不能顯露出漫不經(jīng)心或不耐煩的樣子。如果接待者失去耐心，或者表現(xiàn)出不耐煩，或隨意制止或打斷對(duì)方的發(fā)言，往往容易給對(duì)方造成一種印象，即：這位工作人員不公正，他不允許我表達(dá)自己的意見(jiàn)。因此除非來(lái)訪(fǎng)者在不能提供新情況，反復(fù)重復(fù)自己的意見(jiàn)，已經(jīng)影響辦事效率的情況下，接待人員一般應(yīng)耐心傾聽(tīng)其見(jiàn)解，避免隨意打斷其發(fā)言的現(xiàn)象。如在接談時(shí)，自己遇有急事需要處理或不得不離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎厩敢狻?(2)語(yǔ)

28、言得體：是指說(shuō)話(huà)時(shí)注意語(yǔ)言的選擇，措詞得當(dāng)，話(huà)語(yǔ)文明，講究方式方法，不過(guò)頭、不嘲弄、不庸俗、不粗魯。接待人員應(yīng)言行謹(jǐn)慎，使用規(guī)、準(zhǔn)確、文明的語(yǔ)言，不得有任何不公的訓(xùn)誡和不恰當(dāng)?shù)难赞o，避免隨意性和傾向性。說(shuō)話(huà)時(shí)，要注意對(duì)方的情緒。挫傷對(duì)方感情的話(huà)不講，對(duì)方不愛(ài)聽(tīng)而又不涉與接待容的話(huà)少講，對(duì)方一時(shí)接受不了的話(huà)不急于講。交談中，要注意避免“一言堂”，不要忘記給別人說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。與多人交談時(shí)，不要只與其中一兩個(gè)人說(shuō)話(huà)而不理會(huì)在場(chǎng)的其他人。交談中發(fā)生爭(zhēng)論時(shí)，注意控制感情，不喊、不吵、不斥責(zé)、不惡語(yǔ)傷人。不能表現(xiàn)出以權(quán)壓人、以勢(shì)壓人的態(tài)度與言談。具有良好職業(yè)素養(yǎng)的公職人員應(yīng)避免成為情緒的俘虜、情境的犧牲品，

29、以致使公眾抱怨在政府機(jī)關(guān)中受到惡劣對(duì)待。此外，要注意語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。接待客人的時(shí)候，要用謙和、委婉、誠(chéng)懇的語(yǔ)氣，而不能用反問(wèn)句?；卮饐?wèn)題和接洽事項(xiàng)時(shí)要特別避免煩燥，冷談和傲慢的態(tài)度，更不能使用帶有嘲諷意味的語(yǔ)言。例如，一個(gè)來(lái)訪(fǎng)者向接待人員提出了比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但這時(shí)仍要耐心地解釋?zhuān)灰f(shuō)： “這個(gè)問(wèn)題不是早有明文規(guī)定了嗎，你怎么還不清楚呢？ ”這就會(huì)使來(lái)訪(fǎng)者感到難為情和不痛快。如果說(shuō)： “這個(gè)問(wèn)題在 XX號(hào)文件上有明確規(guī)定，你可找來(lái)看看，不然我來(lái)念給你聽(tīng)?！边@樣一說(shuō)，效果就會(huì)大不一樣。來(lái)訪(fǎng)者偶爾會(huì)提出缺乏常識(shí)性的問(wèn)題，這時(shí)接待者不能說(shuō)： “這樣簡(jiǎn)單的問(wèn)題一般人都清楚，你不懂嗎？經(jīng)常學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)吧！”

30、這就會(huì)給人一種盛氣凌人的感覺(jué)，刺傷別人的自尊心。 (3)舉止端莊：辦公人員要在接待工作中保持良好的風(fēng)度，應(yīng)做到不失態(tài)、不失禮。與他人交談，表情要自然親切，既不呆板，又不要故作姿態(tài)，要從舉止上給人以親切的感覺(jué)，不要讓人家感到很“虛”，以致不好接近。交談時(shí)，可以適當(dāng)作手勢(shì)，但不要?jiǎng)幼鬟^(guò)大，以致 “手舞足蹈 ”，更不要拉拉扯扯，拍拍打打。坐在座位上交談，手不要搭在鄰座的椅背上，腿腳不能亂蹺、搖晃、顫抖，不能把腿搭在椅子扶手上。交談時(shí)，更不要搞小動(dòng)作，如修甲、剔牙齒、掏鼻子、挖耳朵、搔癢、脫鞋等，也不要唾沫四濺。 職業(yè)裝應(yīng)便于工作，與工作環(huán)境協(xié)調(diào)，顧與他人的態(tài)度。注意著裝規(guī)不僅體現(xiàn)著社會(huì)組織的精神面貌

31、，同時(shí)也體現(xiàn)著對(duì)交往對(duì)象的尊重和禮貌。辦公人員在社會(huì)活動(dòng)中應(yīng)十分注意服飾禮節(jié)。 衣著要整齊，莊重，自然，質(zhì)樸，衣著整潔所表現(xiàn)出來(lái)的人格力量，遠(yuǎn)比注重衣著的時(shí)髦重要。 講究整體協(xié)調(diào)。服飾強(qiáng)調(diào)整體效果，而非某件衣服或飾品好看，必須搭配合理，使之和諧協(xié)調(diào)，相互輝映。 注意體型特征，人的身材不能改變，但可利用衣著的樣式，色調(diào)，借助視覺(jué)來(lái)加以調(diào)整彌補(bǔ)。 衣著應(yīng)分場(chǎng)合，按工作的性質(zhì)，要求進(jìn)行選擇。工作裝應(yīng)端莊大方，社交裝要時(shí)髦流行，休閑裝則舒適得體。 制服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)的服裝。制服的設(shè)計(jì)充分考慮了穿著者所從事的職業(yè)和身份，是和穿著者的整個(gè)工作環(huán)境與工作性質(zhì)相適應(yīng)的。因此，具有一種美的涵。穿上醒目

32、的制服不但易于他人辨認(rèn)，而且也使穿著者有一種自豪感和職業(yè)的責(zé)任感。穿制服要注意整潔，每天需要反復(fù)檢查后才能上崗，制服不可隨意修改。應(yīng)按穿著要求規(guī)著裝，忌臟，亂，破，皺。 工作時(shí)不能穿拖鞋，工作場(chǎng)合一般穿皮鞋。在正式場(chǎng)合，以穿黑皮鞋為正宗。露腳趾的涼鞋絕對(duì)禁止在正式場(chǎng)合穿著。襪子不能露在裙口或褲口之外。男士應(yīng)選擇顏色深于褲子的襪子，一般為灰，黑色的薄棉或薄毛襪子，女士則穿肉色襪子較適宜。 在室公共場(chǎng)合，不可戴帽子或墨鏡。如必須佩戴，則需向客人說(shuō)明并致歉。 佩戴飾物應(yīng)力求簡(jiǎn)樸，典雅，工作場(chǎng)所不能佩戴閃光炫目或撞擊有聲的珠寶飾物。（二）辦公環(huán)境形象維護(hù) 環(huán)境是辦公的外部條件，環(huán)境的好與差從一個(gè)側(cè)面反

33、映了公務(wù)人員的素質(zhì)和組織管理是否完善，是不容忽視的重要方面。心理學(xué)家 NL明茨（ NLMintz）早在 20世紀(jì)50年代就做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)。他事先布置了兩間房間，一間窗明幾凈，典雅莊重；另一間粗俗齷齪，凌亂不堪。實(shí)驗(yàn)對(duì)象分別被安排到這兩個(gè)房間里，每人必須對(duì)10相片上的人作出判斷，說(shuō)出他（或她）是“精力旺盛的”還是“疲乏無(wú)力的”，是“滿(mǎn)足的”還是“不滿(mǎn)足的”。結(jié)果坐在干凈房里的實(shí)驗(yàn)對(duì)象傾向于把相片上的人看成 “精力旺盛的 ”和“滿(mǎn)足的 ”；在骯臟房間里的則傾向于把相片上的人看成“疲乏無(wú)力的”和“不滿(mǎn)足的 ”。這個(gè)實(shí)驗(yàn)表明：環(huán)境是會(huì)影響人的感知的。因此，辦公環(huán)境應(yīng)該做到： 1.整齊有序 在辦公室的

34、空間安排上，要做到整齊有序，即有效利用空間，又便于工作人員行動(dòng)和聯(lián)系。因此，首先應(yīng)該整理，把有用的物品留下，無(wú)用的東西清理掉；其次應(yīng)該整頓，把留下的物品分門(mén)別類(lèi)的歸置好，以便于隨時(shí)取用。所以，不要將辦公室搞得亂糟糟的，辦公桌應(yīng)“案頭整齊 ”，切勿隨意堆放無(wú)用之物。2.清潔衛(wèi)生 清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了對(duì)人的尊重，不僅尊重辦公室的主人，也尊重了辦公室的客人。因此，應(yīng)該經(jīng)常清掃，保持清潔，并養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。3.明亮安靜 明亮安靜會(huì)給人溫馨親和的感覺(jué)。尤其安靜是辦公環(huán)境禮儀要求的重要因素。環(huán)境嘈雜，會(huì)使人心煩意亂，難免無(wú)端發(fā)火，有悖禮儀的要求。因此，工作于其中的人們要自覺(jué)保持室工作時(shí)的安靜狀態(tài)，使活動(dòng)于其

35、中的人們產(chǎn)生一種親和安靜的心態(tài)，這種心態(tài)有助于工作效率的提高，有助于人際關(guān)系的和諧，有助于矛盾沖突的化解。 公務(wù)環(huán)境的整齊有序、清潔衛(wèi)生、明亮安靜，將使公眾感到辦公室工作的管理是第一流的，員工隊(duì)伍的素質(zhì)是第一流的，成本是最低的，效率是最高的，從而產(chǎn)生一份信賴(lài)感和認(rèn)同感。 二、對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)和諧 辦公室工作人員在行使職責(zé)時(shí)，必須協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系。 （一）辦公室待客禮儀 工作人員在工作崗位上所接待的一切來(lái)訪(fǎng)者，均可稱(chēng)之為客人。辦公室待客的禮儀是一種日常性的職場(chǎng)禮儀，其中對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的接待看似簡(jiǎn)單，卻最能體現(xiàn)出這個(gè)單位的員工素質(zhì)和組織形象，公眾往往在這一層面上對(duì)組織進(jìn)行取舍。因此，必須注意以禮待人，尊重

36、每一位交往對(duì)象，表達(dá)出組織人員應(yīng)有的積極和熱誠(chéng)。 辦公室待客一般可分為與來(lái)訪(fǎng)者見(jiàn)面；與來(lái)訪(fǎng)者交談；雙方進(jìn)行洽商辦理三個(gè)環(huán)節(jié)。 1.與來(lái)訪(fǎng)者見(jiàn)面。 這個(gè)環(huán)節(jié)，是來(lái)訪(fǎng)者同接待人員接觸的開(kāi)始，雙方將在這短短的接觸中產(chǎn)生第一印象，印象如何，將對(duì)整個(gè)接待工作的效果產(chǎn)生很大的影響。特別是來(lái)訪(fǎng)者，很注意觀(guān)察接待者的態(tài)度和表情，因?yàn)?，?lái)訪(fǎng)者都懷著一種希望或者渴望解決問(wèn)題的心情，希望能一下找到接待人，還希望能把所要辦的事情辦成。較少到政府機(jī)關(guān)的人常常會(huì)心情緊。有此還會(huì)有畏懼心理。因此接待者給來(lái)訪(fǎng)者一個(gè)好印象，就更為重要了。在這一環(huán)節(jié)中，接待者要做到以下幾點(diǎn)： (1)來(lái)訪(fǎng)者一走進(jìn)門(mén)，就要起身熱情相迎，給客人讓座。

37、這是一種不容忽視的禮貌，對(duì)客人表示尊重。在多數(shù)情況下，這一舉動(dòng)會(huì)使來(lái)訪(fǎng)者感到親切，解除不必要的擔(dān)心或緊心理。 (2)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)門(mén)時(shí)，如果接待人員正在做其它工作（比如正在與其他客人交談或者正在接），要向客人示意或打個(gè)招呼，請(qǐng)稍候，而不要置之不理。這樣做，會(huì)使來(lái)訪(fǎng)者明白，工作人員已經(jīng)知道了他的到來(lái)，如果以自己正忙著為由裝作看不見(jiàn)或不理睬，會(huì)使來(lái)訪(fǎng)者感到尷尬。這是一種十分不禮貌的行為。 (3)來(lái)訪(fǎng)者指名要找某人，接待者應(yīng)告訴他怎樣找法。如果所找的人是接待者本人，則應(yīng)先作自我介紹然后接洽。如果要找的人員不在，則應(yīng)向他講明去處或請(qǐng)他留言。 接待者不論是起身相迎，還是點(diǎn)頭示意，或者打招呼，都要親切、真誠(chéng)，不

38、能有冷漠或不愉快的表情。 (5)接待者的語(yǔ)言要注意謙恭，不要使人有居高臨下的感覺(jué)。一般可以使用以下一些語(yǔ)言： “您來(lái)啦，”“您請(qǐng)坐，”“您有什么事，”“我手頭有點(diǎn)急事，請(qǐng)您稍候?！?6)對(duì)已約來(lái)訪(fǎng)者應(yīng)注意接待的兩個(gè)規(guī)：一是語(yǔ)言的禮貌規(guī)。不管來(lái)訪(fǎng)者怎么稱(chēng)呼你，你都必須用尊稱(chēng)；另外，在查詢(xún)是否預(yù)約時(shí)，不能用盤(pán)問(wèn)的語(yǔ)氣。二是接待的職業(yè)規(guī)。當(dāng)確認(rèn)是預(yù)約的來(lái)訪(fǎng)者，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ绞疽夥较?，或陪人進(jìn)入。在陪同進(jìn)入時(shí)，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背景留給客人，并且不能只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話(huà)。進(jìn)入接待室等房間時(shí)，為了確認(rèn)是否有人使用，必須先敲門(mén)。若受訪(fǎng)者已經(jīng)進(jìn)入房間，敲門(mén)時(shí)應(yīng)說(shuō)“我?guī)Э?/p>

39、戶(hù)進(jìn)來(lái)了?！?7)對(duì)未約來(lái)訪(fǎng)者有兩個(gè)接待規(guī)：一是先禮貌地告知，沒(méi)預(yù)約可能有點(diǎn)麻煩，讓客人先有點(diǎn)心理準(zhǔn)備。二是馬上采取兩項(xiàng)工作與所要見(jiàn)的人聯(lián)絡(luò)，要不要見(jiàn)？何時(shí)見(jiàn)？再與客人協(xié)調(diào)，或稍等，或另約，并留下對(duì)方的聯(lián)系方式，作好接待記錄。 2.與來(lái)訪(fǎng)者初步接談 接待者通過(guò)與來(lái)訪(fǎng)者初步交談，以詢(xún)問(wèn)的方式把來(lái)訪(fǎng)者所要辦的事情和所要洽商的問(wèn)題搞清楚。這里所說(shuō)的問(wèn)，并非簡(jiǎn)單地問(wèn)“您要辦什么事”，而是通過(guò)有禮貌的交談，問(wèn)清楚以下問(wèn)題：來(lái)人要談什么問(wèn)題；所要洽商問(wèn)題和要辦的事情的來(lái)龍去脈和具體背景，即問(wèn)題是怎么提出來(lái)的，經(jīng)過(guò)哪些部門(mén)哪些同志辦理過(guò)，現(xiàn)在到什么程度了；來(lái)人帶來(lái)了哪些材料，材料上有什么人或什么單位的批示意

40、見(jiàn)等等。 3.雙方進(jìn)行洽商辦理 所謂洽商辦理，就是根據(jù)來(lái)訪(fǎng)者的要求，回答所提出的問(wèn)題或者商談辦理具體事宜。通過(guò)這一環(huán)節(jié)，要使來(lái)訪(fǎng)者所要解決的問(wèn)題得到解決或解答。這里所說(shuō)的解決，當(dāng)然應(yīng)力求圓滿(mǎn)，使對(duì)方高興而歸。 在洽商辦理過(guò)程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： (1)對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。 (2)對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速辦理，不要讓來(lái)訪(fǎng)者無(wú)謂地等待，或再次來(lái)訪(fǎng)。 (3)正在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，有打來(lái)或有新的來(lái)訪(fǎng)者，應(yīng)盡量讓秘書(shū)或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。 對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來(lái)

41、訪(fǎng)者，使其尷尬。 如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對(duì)不起，我要參加一個(gè)會(huì)，今天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話(huà)。 (4)時(shí)間適度：交談的時(shí)間，要掌握適當(dāng)。交談時(shí)機(jī)要掌握恰當(dāng)。別人說(shuō)話(huà)的時(shí)候，不要貿(mào)然打擾，待人家說(shuō)完再搭話(huà)。如人家正在交談，而你又急需參與交談，應(yīng)先打招呼，征得人家同意后再插話(huà)。 當(dāng)接待結(jié)束時(shí)，要禮貌地送走。送客的時(shí)候，一般應(yīng)使用下面一些語(yǔ)言：“您沒(méi)有別的事啦”、“有事請(qǐng)?jiān)賮?lái)”、“請(qǐng)您把東西帶好”、“以后常聯(lián)系”、“請(qǐng)您走好”，等等。在應(yīng)當(dāng)向來(lái)訪(fǎng)者表示感的時(shí)候，還要在送別時(shí)表示意，如說(shuō)： “您對(duì)我們工作的支持”，“感您對(duì)我們工作的關(guān)心”。等等。

42、 總之，在辦公室接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，工作人員應(yīng)一視，平等相待，并全心全意為對(duì)方服務(wù)。從而溝通雙方的感情，爭(zhēng)取雙方的理解，獲得公眾的尊重與信任，正如孟德斯鳩所說(shuō)：“禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受到禮貌相待的人喜悅?！保ǘ┺k公室禮儀 與手機(jī)能傳遞信息，溝通人際關(guān)系。在辦公室工作中，使用與手機(jī)是否規(guī)，反映著工作人員的禮節(jié)水準(zhǔn)和職業(yè)形象。 1. 現(xiàn)代社會(huì)，已成為社會(huì)交往的重要工具，使用非常頻繁，打或接時(shí)應(yīng)注意遵守基本禮儀： (1)在通話(huà)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守 “鈴響不過(guò)三聲 ”的原則。鈴響，應(yīng)盡快接聽(tīng)，不要讓鈴聲響個(gè)不停；接后，首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，然后自報(bào)名號(hào)，最后才詢(xún)問(wèn)對(duì)方有什么事，在中講話(huà)應(yīng)當(dāng)聲音清楚，語(yǔ)言親切，

43、簡(jiǎn)潔明了；對(duì)于任何來(lái)電提到的問(wèn)題，都應(yīng)認(rèn)真答復(fù)，有些問(wèn)題若不能馬上解決，應(yīng)該做好記錄，以備日后查訊；轉(zhuǎn)必須先問(wèn)清楚對(duì)方的需要并解釋原因，必要時(shí)才轉(zhuǎn)。 (2)打應(yīng)遵循 “通話(huà)三分鐘 ”原則。不要用工作與朋友聊天；在中讓對(duì)方辦事或找人，應(yīng)當(dāng)有禮貌，對(duì)方使用錄音接聽(tīng)時(shí)，請(qǐng)留下完整的信息，以便對(duì)方回電；打錯(cuò)時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?；如果在通?huà)時(shí)，突然中斷，應(yīng)由打者重?fù)堋?(3)在通話(huà)過(guò)程中，保持良好的姿勢(shì)，有助于交談，微美的聲音表達(dá)著友好，尊重。正是因?yàn)閷?duì)方看不見(jiàn)你的笑容，所以你的聲調(diào)就要負(fù)起全部的溝通責(zé)任，職場(chǎng)人士應(yīng)樹(shù)立良好的 “形象 ”，尤其是在打辦公時(shí)。 2.手機(jī) 手機(jī)是現(xiàn)代化的通訊工具，被稱(chēng)作 “第五

44、媒體 ”。雖然移動(dòng)給我們帶來(lái)了便捷與效率，但手機(jī)的使用除了應(yīng)遵循禮儀外，還應(yīng)注意一些特殊的禮儀規(guī)。 (1)手機(jī)的撥打和接聽(tīng)要注意場(chǎng)合；在公共場(chǎng)所活動(dòng)時(shí)，盡量不要使用手機(jī)；開(kāi)會(huì)，會(huì)客，上課，談判，簽約以與出席重要的儀式，活動(dòng)，在寫(xiě)字間辦公時(shí)，最好關(guān)機(jī)或設(shè)置成震動(dòng)；工作場(chǎng)合，公共場(chǎng)合需要與他人通話(huà)時(shí)，應(yīng)尋找無(wú)人之處，音量應(yīng)盡量放輕，以免影響他人，特別在參加宴會(huì)，舞會(huì)，音樂(lè)會(huì)，參觀(guān)各類(lèi)展覽時(shí)，尤須切記此點(diǎn)。 (2)使用手機(jī)應(yīng)保持暢通，告訴交談對(duì)象自己的手機(jī)時(shí)，務(wù)必力求準(zhǔn)確無(wú)誤，有必要時(shí)，可再告訴對(duì)方幾種聯(lián)絡(luò)方式，有備無(wú)患；接到他人打在手機(jī)上的之后，一般應(yīng)該與時(shí)與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；因故暫時(shí)不方便使用手機(jī)時(shí)，可

45、在語(yǔ)音信箱上留言，說(shuō)明原因。 手機(jī)應(yīng)放置在適當(dāng)之處，常規(guī)位置，一是隨身攜帶的公文包里，二是上衣的袋里。手機(jī)使用應(yīng)把握 “替機(jī)主節(jié)省 ”。由于很多移動(dòng)是雙向收費(fèi)的，所以在給對(duì)方手機(jī)撥打時(shí)，應(yīng)注意兩點(diǎn)：一是如果知道對(duì)方身邊可能有固定，最好是先打固定，沒(méi)有人接的時(shí)候，再撥手機(jī)；二是長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，無(wú)話(huà)不說(shuō)。在打通了對(duì)方手機(jī)以后，應(yīng)問(wèn)對(duì)方， “你身邊有固定嗎？”受話(huà)者往往會(huì)對(duì)這種問(wèn)話(huà)感到愉快。 手機(jī)的使用應(yīng)重視私密通訊：不要把別人的手機(jī)隨意告訴另外的人，除非得到機(jī)主的允許；不宜隨意將本人的手機(jī)借與他人使用；隨意借用別人的手機(jī)亦不適當(dāng)。 回復(fù)確認(rèn)；涉與的短信要與時(shí)刪除，以免泄密和引起不必要的誤會(huì)；重要可以先用

46、短信預(yù)約；上班時(shí)間不要沒(méi)完沒(méi)了的發(fā)短信。 (4)短信是手機(jī)禮儀關(guān)注的焦點(diǎn)：在一切需要手機(jī)震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)的場(chǎng)合，短信使用亦同；不要在別人注視你的時(shí)候查看短信，一邊和人說(shuō)話(huà)，一邊查看手機(jī)短信是對(duì)他人的失禮；短信的容選擇和編輯反映著發(fā)送者的品味和水準(zhǔn)，不要編輯或發(fā)送不健康的短信，發(fā)送短信要署名，信息準(zhǔn)確明白，以確保辦公人員與外界的聯(lián)絡(luò)通暢無(wú)阻；發(fā)短信時(shí)間不要太晚，以免影響對(duì)方休息；重要的事情應(yīng)請(qǐng)對(duì)方三、對(duì)相處氛圍營(yíng)造 辦公室工作人員在處理公事之時(shí)，為了外求和睦，首先必須求團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)好組織部的人際關(guān)系。 有一個(gè)案例說(shuō)明了搞好團(tuán)隊(duì)溝通的意義：哈特瑞爾威爾森是一位水準(zhǔn)很高的演說(shuō)家，他曾經(jīng)說(shuō)當(dāng)他還是東得克薩

47、斯州的一個(gè)小孩子時(shí)，有一次跟朋友在一段廢棄的鐵軌上走，孩子們互相競(jìng)賽，看誰(shuí)在鐵軌上走得最遠(yuǎn)，哈特瑞爾跟朋友只走了幾步就跌了下來(lái)，如果哈特瑞爾跟他的朋友分別在兩條鐵軌上手牽著手一起行走，他們便可以不停地走下去而不會(huì)跌倒。這就是合作的可貴。就像喬治馬修阿丹所說(shuō)的： “幫助別人往上爬的人，會(huì)爬得最高。”如果你幫助其他人獲得他們需要的事物，你也能因而得到想要的事物，而且?guī)椭糜?，得到的也愈多。比如，加拿大雁在本能上很知道合作的價(jià)值。它們以V字形飛行，而且V字形的一邊比另一邊長(zhǎng)些。V字形的一邊比另一邊長(zhǎng)的理由是因?yàn)橛休^多的雁。這些雁定期變換領(lǐng)導(dǎo)者，因?yàn)闉槭椎难阍谇邦^開(kāi)路，能給左右兩邊的雁造成局部的真空

48、?？茖W(xué)家曾在風(fēng)洞試驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，成群的雁以V字形飛行，比一只雁單獨(dú)飛行能多飛百分之十二的距離。人類(lèi)也是一樣，只要能跟同伴合作而不是彼此爭(zhēng)斗的話(huà)，往往能飛得更高、更遠(yuǎn)，而且更快。 （一）職場(chǎng)人際關(guān)系協(xié)調(diào)的基本方面： 職場(chǎng)人際關(guān)系協(xié)調(diào)有兩個(gè)基本方面： 1.職場(chǎng)禮儀注重等級(jí)關(guān)系?，F(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，任何一個(gè)組織都是一個(gè)系統(tǒng)，要使系統(tǒng)所有的通道暢通，就要求置身于這一組織機(jī)體中的每個(gè)員工注意互相之間的合作。而要合作，關(guān)系就必須和諧，如果無(wú)法保持自己與上司和同事之間的和諧關(guān)系，工作單位在組織運(yùn)行方面就會(huì)出現(xiàn)堵塞。工作場(chǎng)所的和諧關(guān)系，要靠每個(gè)人忠于自己的職責(zé)來(lái)維持，也就是各就各位，明確各自的身份，并忠實(shí)盡職。沒(méi)有這

49、種和諧，就談不上合作，工作會(huì)難以開(kāi)展，效率會(huì)很低下。因此，職場(chǎng)禮儀與社交禮儀在對(duì)待等級(jí)方面有所不同：社交禮儀講究社會(huì)地位的高低，而職場(chǎng)禮儀注重職位的高低。工作場(chǎng)所只有職位的區(qū)別，一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一級(jí)。 2.等級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)遵守禮節(jié)。 工作人員之間的等級(jí)關(guān)系屬于文明禮貌的圍。辦公室禮儀是工作人員人際關(guān)系復(fù)雜齒輪間的潤(rùn)滑油。任何一個(gè)組織不論有多少名員工，最基本的角色只有三個(gè)：上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)、人們必須在每一個(gè)特定的時(shí)間和空間把握好自己的角色，遵守相應(yīng)的禮節(jié)，才能協(xié)調(diào)好彼此的關(guān)系，使組織的工作順利開(kāi)展。職場(chǎng)禮儀對(duì)每位工作人員來(lái)說(shuō)，都是優(yōu)化溝通行為來(lái)改善自身的關(guān)系環(huán)境。 領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)相處：處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，多多關(guān)

50、心；勇于承擔(dān)，大家風(fēng)；以身作則，樹(shù)立風(fēng)紀(jì)；寬容大度，虛懷若谷；巧用暗示，切忌命令；調(diào)節(jié)矛盾，不偏不倚；私事莫?jiǎng)谙聦?，公私分明?（二）職場(chǎng)人際關(guān)系協(xié)調(diào)的基本禮節(jié) 1.協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系(1)上級(jí)與下間的區(qū)別在于誰(shuí)發(fā)指示，誰(shuí)照指示辦。上下級(jí)關(guān)系應(yīng)以禮相處： 在街道上，公務(wù)員向上級(jí)先致意，后者要還禮。在過(guò)道上，下級(jí)靠邊讓上級(jí)先過(guò)去。上級(jí)走進(jìn)下屬的辦公室，下屬應(yīng)起立。在有多人辦公的地方，上級(jí)找誰(shuí)誰(shuí)才起立。領(lǐng)導(dǎo)在自己的辦公室會(huì)見(jiàn)下屬時(shí)，不一定要起立，也不一定要送到門(mén)口。但如下屬是一位中級(jí)或高級(jí)官員，起立送行是客氣的表現(xiàn)。 (3)下級(jí)與上級(jí)相處：恪守本份，服從上級(jí)命令；尊重領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威；寬容大度，體諒

51、領(lǐng)導(dǎo)難處；工作到位，切忌錯(cuò)位越位。 2.協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系(1)同級(jí)之間角色的扮演是成人：理智、平等、和諧且具有人文精神，這種人格態(tài)度決定同事間的溝通方式是最安全的。然而，處理不當(dāng)，同級(jí)間的關(guān)系亦會(huì)出現(xiàn)危機(jī)。 (2)工作人員同級(jí)同事相處的禮儀：遇事協(xié)商；謙虛坦誠(chéng)；消除誤解；聯(lián)絡(luò)感情；大事化??；不說(shuō)閑話(huà)；共事不混事。 (3)前輩后輩相處的禮儀：注意尊重前輩，無(wú)論多么親密之間的關(guān)系，對(duì)前輩說(shuō)話(huà)和態(tài)度都應(yīng)掌握分寸。無(wú)論前輩多么喜愛(ài)自己，千萬(wàn)別過(guò)份親昵，這是不禮貌的。 (4)異性同事相處的禮儀：職場(chǎng)禮儀與社交禮儀在對(duì)待女性方面有所不同。社交禮儀講究女士?jī)?yōu)先，在社交場(chǎng)合，如果一個(gè)先生不懂得尊重女士是非常沒(méi)有教

52、養(yǎng)，甚至?xí)鸸珣?；職?chǎng)禮儀則沒(méi)有性別之分，只有職位高低。然而，性別差異畢竟是客觀(guān)存在，處理不當(dāng)亦會(huì)有麻煩。因此，異性同事相處應(yīng)注意玩笑適可而止；忌犯語(yǔ)言雷區(qū)；動(dòng)作避免輕佻；把握交往分寸；反擊性騷(5)當(dāng)然，工作人員在職業(yè)活動(dòng)中，注意把握自己的性別角色，在出色的職場(chǎng)表現(xiàn)里顯示性別魅力，效果必然更佳。馬克思在回答他女兒提出的一些問(wèn)題時(shí)談到：男子最珍貴的品質(zhì)是剛強(qiáng)，剛中有柔的男子氣；女子則是 “柔韌”，柔中有剛的女子氣。這幾乎成為幾千年來(lái)人們審美最一般的理想以與追求個(gè)性美的兩種基本形式。因此，職業(yè)場(chǎng)合中的男士應(yīng)具有崇高美的風(fēng)度：執(zhí)著事業(yè)、熱情智慧、深沉含蓄、意志堅(jiān)強(qiáng)、體貼自信、富有責(zé)任感。在工作場(chǎng)

53、合沒(méi)有先驗(yàn)的尊卑強(qiáng)弱之分，尊重女士，各盡所能地貢獻(xiàn)自己所長(zhǎng)，以顯示陽(yáng)剛之氣的男子漢角色力量。職業(yè)場(chǎng)合中的女士應(yīng)具有優(yōu)美的風(fēng)度：性格上體現(xiàn)出的是善良、富于同情心和母愛(ài)；待人接物中則溫柔體貼，細(xì)致入微。工作場(chǎng)所，女性職員的性別優(yōu)勢(shì)在于較有親和力、善于溝通。以她們的柔美、善良、率真補(bǔ)充著職業(yè)活動(dòng)中的剛硬，磨平著職業(yè)活動(dòng)中的紛爭(zhēng)和棱角。以女性的溫柔、聰慧和豁達(dá)，使工作環(huán)境充滿(mǎn)一種和諧的美，平易的美。 美國(guó)有一位中年婦女發(fā)現(xiàn)自己的丈夫經(jīng)常在家里提到一位女助手的名字，便懷疑丈夫受到外力的吸引，她痛惜自己消失的青春，為此作了一次美容手術(shù)，而丈失卻視而不見(jiàn)，依然興奮地大談其助手，并邀妻子一同去探望。妻子看到那

54、位女助手后異常驚訝，她既不年輕也不漂亮，卻強(qiáng)烈地吸引了所有認(rèn)識(shí)她的人。甚至連這位妻子也無(wú)法抗拒她的魅力她在事業(yè)上的進(jìn)取，有新穎的設(shè)想，淵博的知識(shí)、睿智的談吐，她自信、樂(lè)觀(guān)、機(jī)智，所有這一切都透過(guò)她那并不漂亮的容顏而閃爍著在的光芒。正如易卜拉欣所說(shuō)： “女人的魅力并不完全是生活賦予她的，而是她獻(xiàn)給生活的最美好的東西。有魅力的女人向社會(huì)索取甚少，而對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)甚多?！笨傊?，辦公室禮儀是辦公室工作人員應(yīng)當(dāng)遵守的一定之規(guī)。辦公室工作人員的形象代表著組織的形象，若要提升組織形象，就必須規(guī)每一位工作人員在辦公室活動(dòng)中的言談舉止，儀表服飾，待人接物的行為，以塑造良好的組織形象。 第3節(jié) 商務(wù)禮儀教學(xué)目的：使

55、學(xué)員了解商務(wù)接待的基本概念、基本原理和基本知識(shí)；理解商務(wù)接待禮儀對(duì)于優(yōu)化人際環(huán)境、開(kāi)辟溝通渠道、促進(jìn)工作效率以與提升自身素質(zhì)修養(yǎng)的重要作用和意義；掌握商務(wù)交往中的禮儀規(guī)、禮賓風(fēng)、禮貌禮節(jié)以與禮儀禁忌等具體容和方法技巧，增強(qiáng)禮貌意識(shí)，能將商務(wù)接待禮儀的要求化為個(gè)人工作的行為規(guī)、待人接物的準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)自我規(guī)和自我約束，以適應(yīng)社會(huì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和對(duì)外交往關(guān)系日益頻繁的需要。課程講義：一、見(jiàn)面禮儀 （一）介紹 見(jiàn)面是人際交往的第一步。見(jiàn)面時(shí)的禮節(jié)是留給對(duì)方和周?chē)渌说谝挥∠蟮闹匾M成部分。在商務(wù)活動(dòng)中，必須遵循交往場(chǎng)合中普遍為人們接受和使用的見(jiàn)面禮節(jié)。 介紹是指從中溝通，使雙方相互認(rèn)識(shí)、建立關(guān)系。介紹是交往

56、場(chǎng)合中相互了解的基本方式。具有消除隔閡、擴(kuò)大社交、避免尷尬的功能。在商務(wù)交往中，人們往往需要首先向交往對(duì)象具體說(shuō)明自己的情況，從而使雙方交往融洽，彼此接納。 1.自我介紹自我介紹指的是由本人擔(dān)任介紹人，自己把自己介紹給別人。介紹時(shí)奉行的簡(jiǎn)單禮節(jié)有： 時(shí)間。介紹應(yīng)精煉，不宜太過(guò)冗長(zhǎng)，時(shí)間以半分鐘左右為佳。 容。自我介紹容應(yīng)真實(shí)，態(tài)度要謙虛，并依據(jù)不同場(chǎng)合把握分寸，初次見(jiàn)面過(guò)分顯示自己容易引起對(duì)方的反感。 形式。正式的自我介紹應(yīng)包括單位、部門(mén)、職務(wù)、等要素，而對(duì)泛泛之交只需介紹自己的以應(yīng)酬對(duì)方。 注意事項(xiàng)。第一，方法應(yīng)靈活。他人做自我介紹時(shí)，應(yīng)熱情作答，一般先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，或說(shuō)聲 “您好 ”，得

57、到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的、身份、單位等，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。并且注意對(duì)方的反應(yīng)，若對(duì)方并無(wú)深談之意，便要與時(shí)打住。 第二，舉止應(yīng)莊重、大方，必須充滿(mǎn)自信，只有自信的人才能使人另眼相看，才能有魅力并使人產(chǎn)生信賴(lài)和好感。介紹時(shí)不要慌慌，毛手毛腳，不要用手指指著自己。 第三，表情應(yīng)親切、自然。眼睛應(yīng)看著對(duì)方或大家，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來(lái)表達(dá)友誼之情。不要顯得不知所措，面紅耳赤，更不能一副隨隨便便、滿(mǎn)不在乎的樣子。 2.他人介紹 他人介紹是指經(jīng)第三者為彼此之間互不相識(shí)的雙方所進(jìn)行的介紹。介紹時(shí)奉行的簡(jiǎn)單禮節(jié)有： 順序。遵循 “尊者居后 ”的原則，先向位高者介紹位低者；先向年長(zhǎng)

58、者介紹年輕者；先向女士介紹男士；先向主人介紹客人；先向?qū)Ψ浇榻B自己等。但應(yīng)視具體情況靈活運(yùn)用。當(dāng)被介紹人性別一樣、年齡、地位無(wú)法辨別時(shí)，則可隨意介紹。 方法。先用敬語(yǔ)稱(chēng)呼位高者、年長(zhǎng)者和女士，再介紹被介紹者。在正式場(chǎng)合，一般用“請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹”的講法，在非正式場(chǎng)合，則不必過(guò)于拘泥禮節(jié)，往往說(shuō)一句： “我 來(lái)介紹一下。 ”介紹別人時(shí)，應(yīng)實(shí)事、掌握分寸。必要時(shí)，還可說(shuō)明被介紹者與自己的關(guān)系，便于新結(jié)識(shí)的人相互了解與信任。被介紹者在未被介紹時(shí)不宜插嘴，應(yīng)耐心等待。 姿態(tài)。介紹時(shí)，除女士和年長(zhǎng)者外，一般應(yīng)起立，當(dāng)介紹人做了介紹后，被介紹的雙方應(yīng)互致問(wèn)候。在宴會(huì)、會(huì)議桌上不必起立，被介紹者只要微笑點(diǎn)頭

59、致意即可。如果雙方距離 2米以外，中間又有桌椅等障礙物，可舉起右手致意，但切忌伸出手指指來(lái)指去。 為他人介紹時(shí)，要注意順序。應(yīng)把男子介紹給女子，把年輕的介紹給年長(zhǎng)的，把地位低的介紹給地位高的，把未婚的女子介紹給已婚的婦女，把兒童介紹給成人。作為被介紹者，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情，目視對(duì)方，除女士和年長(zhǎng)者外，被介紹時(shí)一般應(yīng)起立。但在宴會(huì)桌上和會(huì)談桌上只需微笑點(diǎn)頭有所表示即可 。3.介紹集體介紹集體一般是指被介紹一方或雙方不止一人，它實(shí)際上是一種特殊的介紹他人的情況。有鑒于此，介紹他人的基本規(guī)則在這里是可以使用的。 作為第三者介紹雙方時(shí)應(yīng)先卑后尊；而將已方集體成員介紹給對(duì)方時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。 如

60、果被介紹的雙方，其中一方是個(gè)人，一方是集體時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況采取不同的方法。 第一，先將個(gè)人介紹給集體。這種方法主要適用于重大的活動(dòng)中對(duì)于身份高者、年長(zhǎng)者和特邀嘉賓的介紹，介紹后，可讓所有的來(lái)賓自己去結(jié)識(shí)這位被介紹者。 第二，先將集體介紹給個(gè)人。這種方法一方面適用于非正式場(chǎng)合，使那些想結(jié)識(shí)更多的、自己所尊敬的人物的年輕者或身份低者滿(mǎn)足自己交往的需要，由他人將身份高者、年長(zhǎng)者介紹給自己；另一方面，這種方法也適用于正式場(chǎng)合，比如，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)有突出貢獻(xiàn)者進(jìn)行接見(jiàn)。 被介紹的雙方皆為一個(gè)由多人所組成的集體，雙方的全體人員均應(yīng)被正式進(jìn)行介紹時(shí)，應(yīng)有二種介紹方法。第一，拜訪(fǎng)方與接待方兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的相互介紹。一般