ITILV3服務(wù)運營篇之5大流程

1、ITILV3服務(wù)運營篇之5大流程上原創(chuàng)服務(wù)運營有5個主要流程：事件管理事故管理需求實現(xiàn)問題管理訪問管理事件管理事件可被定義為任何可察覺和可識別的，對基礎(chǔ)設(shè)施管理或者服務(wù)造成影響和背離的重要現(xiàn)象。事件通常由服務(wù)、配置項或者監(jiān)控工具產(chǎn)生。事件管理流程的目標是為了確保正常運營而進行的對基礎(chǔ)設(shè)施中發(fā)生的所有事件進行監(jiān)控的流程,事件管理也負責對例外情況進行偵測并進行必要的升級。有效的服務(wù)運營需要對設(shè)施運行狀態(tài)的及時掌控和任何對服務(wù)偏移的識別，這依賴于有效的監(jiān)控管理系統(tǒng)。事件管理流程用于需要被控制和可自動化的服務(wù)管理的各個方面。件管理的監(jiān)控范圍包括配置項，環(huán)境條件（如，機房煙火的監(jiān)測），軟許可和使用情況監(jiān)

2、控，安全及標準活動（如，對應(yīng)用或?qū)Ψ?wù)器操作行跟蹤）。事件管理路程圖_J.4人育于預(yù)事件關(guān)詡?cè)龁栴}/評審活朗事件靈入間鬆勰流程關(guān)閑奎件凋亙異詹”BX事故管理事故是指對一項服務(wù)或一項服務(wù)質(zhì)量減少的非計劃中斷。事故管理流程的主要目標是根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求，在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下盡可能快地將服務(wù)恢復(fù)到“正常狀態(tài)”。事故管理流程圖是轉(zhuǎn)人請求是是是流程關(guān)閉服務(wù)、1=1_事件管理網(wǎng)洛接口用戶匡話EMAEL涓查印遠肝職能升購馮初步袁捋解決爭攻恭事故管理流程：包括對服務(wù)引起中斷或可能中斷的事件的管理。這包括了用戶通過服務(wù)臺或通過從事件管理的監(jiān)控工具直接提交的事故。事故由技術(shù)員工報告和記錄，但

3、并不是所有的事件都是事故，許多的事件并不與中斷相關(guān)，而僅是正常運營指標或一些簡單的信息。盡管事故和服務(wù)請求都報告給服務(wù)臺，但兩者并不相同，服務(wù)請求并不代表協(xié)議服務(wù)的中斷，而是滿足客戶需要的方法，當然也可能是中協(xié)議目標。ITILV3服務(wù)運營篇之5大流程下服務(wù)請求該流程主要針對“服務(wù)請求”類事件，指的是部門向用戶提供的一系列不同種類的普通的需求，這些請求大部分可以分為幾類，一類是低風險、經(jīng)常發(fā)生且成本低的微小變更；比如重置口令，對某個特殊的工作站進行額外軟件安裝的請求等；另一類為信息咨詢請求。因為這些請求是經(jīng)常發(fā)生、低風險，因而需要采取一個單獨的流程來進行管理，而不是混雜于正常的事件和變更管理流程

4、，變成一種累贅和障礙。請求實現(xiàn)流程的主要目標是：對于某些預(yù)定義的申請和需求，為用戶提供一個渠道來獲得這些標準服務(wù);為客戶和用戶提供服務(wù)請求管理流程服務(wù)和程序信息；獲得和交付請求的標準服務(wù)組件；協(xié)助處理一般信息、抱怨或者投訴。請求的實現(xiàn)需要首先了解請求的內(nèi)容。一個典型的服務(wù)請求管理流程主要經(jīng)歷如下幾個活動：菜單選擇:只提供菜單中列出的服務(wù)財務(wù)審批如果該服務(wù)請求的實現(xiàn)涉及到成本問題，則需要走財務(wù)審批環(huán)節(jié)其他審批:在某些特殊情況下，需要更進一步的審批，比如業(yè)務(wù)審批；請求實現(xiàn):服務(wù)請求的滿足取決于該請求的性質(zhì)，某些簡單的服務(wù)請求可能直接由服務(wù)臺一線支持人員執(zhí)行，而其他的可能需要更進一步交給專家團隊或者

5、供應(yīng)商進來處理和滿足。在某些組織，可能需要組建專門的請求實現(xiàn)團隊或者外包給第三方供應(yīng)商；請求關(guān)閉:用戶的服務(wù)請求實現(xiàn)后，必須反饋給服務(wù)臺來關(guān)閉。服務(wù)臺在關(guān)閉前可能發(fā)起客戶回訪和滿服務(wù)請求其也審批流程IIJJ-L審批意度調(diào)查并輸出。財務(wù)重批流程服務(wù)請求流程圖問題管理問題：是一個或多個不知原因的事件。問題管理流程的主要目標是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事故的影響降低到最小事故管理關(guān)注解決事件的速度。問題管理強調(diào)找事件出根源，定制解決方案預(yù)防再次發(fā)生。問題管理與知識管理，以及諸如已知錯誤數(shù)據(jù)庫等工具有著緊密聯(lián)系I事辱”主愛命問鼠分類口已知驟方塞;U一:服勢合事件管理解決問題劊建已知錯逞記

6、錄匚三云重天問題評宙I可羸記錄$步曠謂聲滲斷籬普理垂統(tǒng)問題管理流程圖問題管理流程由兩個主要類型的流程：被動問題管理是服務(wù)運營通常執(zhí)行部分主動問題管理是由服務(wù)運營發(fā)起的，但通常是由服務(wù)改進驅(qū)動的指標下列指標應(yīng)該用來判斷問題管理有效性和效率：一段期間問題總數(shù)量百分比的問題，解決的目標（及百分比是沒有）超出目標解決時間問題的數(shù)目。（用百分比表示）未關(guān)閉問題數(shù)量和發(fā)展趨勢（靜態(tài)，減少或增加）處理問題的平均成本問題的數(shù)目（打開和關(guān)閉和積壓）有多少已知錯誤添加到已知錯誤數(shù)據(jù)庫（）已知錯誤數(shù)據(jù)庫（）準確程度的百分比主要問題評價順利完成的百分比，并列出明細分類：處理時間，影響的嚴重性，緊急度和優(yōu)先級。訪問管理訪問管理流程是授權(quán)給合適的用戶合理的使用服務(wù)，同時也限制未授權(quán)用戶的訪問。訪問管理也被稱為權(quán)限管理或者身份管理。訪問管理流程提供用戶權(quán)力能夠使用一項或一組服務(wù)。因而，它是對安全和可用性管理定義的政策和行動的執(zhí)行。訪問管理流程是可用性和信息安全管理有效地執(zhí)行。訪問管理不是一個單獨的職能，所有的技術(shù)和應(yīng)用程序管理職能都應(yīng)該執(zhí)