第二章旅游者的感覺和知覺

1、第 二 章旅游者的感覺和知覺Company Logo第二章 旅游者的感覺和知覺學(xué)習(xí)目標(biāo): 了解感覺的作用，掌握知覺的基本原理，從而正確理解旅游者的知覺是如何影響其旅游決策和旅游行為的。學(xué)習(xí)重點(diǎn):1、感覺對(duì)旅游活動(dòng)的影響2、知覺的基本原理3、旅游活動(dòng)中的社會(huì)知覺4、對(duì)旅游條件的知覺5、旅游者風(fēng)險(xiǎn)知覺案例導(dǎo)入 一位女士懷抱3歲小孩走進(jìn)某星級(jí)酒店，她看見前臺(tái)有三四個(gè)服務(wù)員站著迎接客人，便走了過去向其中的一位咨詢住宿情況。她聽完服務(wù)員的介紹后決定入住。她把孩子放在地上，準(zhǔn)備登記?？珊⒆訁s不情愿，抱著她的腿哇哇大哭。她急忙哄著孩子，可孩子不聽，不停地大聲哭鬧，服務(wù)員們默默地看著，等著。她沒有辦法，只好又

2、抱起孩子。就在她起身抬頭的一瞬間，看見一位服務(wù)員皺著眉頭，顯出不耐煩的樣子，她一看此情景，提起背包，轉(zhuǎn)身走出酒店。服務(wù)員們面面相覷，不知何故。Company Logo一、感覺對(duì)旅游活動(dòng)的影響(一)感覺是什么?1、覺得，認(rèn)為。 【示例】：魏巍 誰(shuí)是最可愛的人：“我們的戰(zhàn)士，我感覺他們是最可愛的人。” 2、接觸事物所產(chǎn)生的知覺。 【示例】：毛澤東 中國(guó)人民站起來(lái)了：“我們有一個(gè)共同的感覺，這就是我們的工作將寫在人類的歷史上，它將表明，占人類總數(shù)四分之一的 中國(guó) 人民從此站立起來(lái)了。” 感覺剝奪試驗(yàn)Company Logo3、感覺的心理學(xué)意義感覺客觀刺激作用于感覺器官所產(chǎn)生的對(duì)事物個(gè)別屬性的反映 C

3、ompany Logo感覺的分類及在旅游活動(dòng)中的作用感覺視覺聽覺嗅覺味覺觸覺動(dòng)覺 在開封府題名記碑上，刻有北宋開國(guó)以來(lái)148年中183任開封府尹的姓名和上任年月。 15000余名游客在中國(guó)死海景區(qū)沖浪 游客在武當(dāng)山石壁上刻字留念 很多游客選擇除夕到寒山寺聽鐘聲。聽一聽鐘聲，念一念佛經(jīng)，用最純凈的心靈，來(lái)迎接新的一年。 Company Logo(三)感覺現(xiàn)象入芝蘭之室，久而不聞其香用顏色就可以激發(fā)干勁感受性和感覺閾限感覺現(xiàn)象：1、感覺的相互作用 聯(lián)覺，指一種感覺兼有另一種感覺的心理現(xiàn)象，如切割玻璃的聲音會(huì)使人產(chǎn)生寒冷的感覺；看見黃色產(chǎn)生甜的感覺，看見綠色產(chǎn)生酸的感覺。2、感覺后象 當(dāng)刺激對(duì)感官的

4、作用停止以后，我們對(duì)刺激的感覺并沒有立即停止，而是繼續(xù)維持一段很短的時(shí)間。后象有正、負(fù)兩類之分。3、感覺適應(yīng) 當(dāng)刺激持續(xù)地作用于人的感官時(shí)，人對(duì)刺激的感覺能力會(huì)發(fā)生變化。3、感覺對(duì)比 當(dāng)同一感官受到不同刺激的作用時(shí)，其感覺會(huì)發(fā)生變化。這種現(xiàn)象叫感覺對(duì)比。 哈爾濱街景(四)直覺、錯(cuò)覺、幻覺1、直覺:直觀感覺;沒有經(jīng)過分析推理的觀點(diǎn) (1)直觀，未經(jīng)邏輯推理。巴金春天里的秋天七：“這是我的直覺。我是知其然而不知其所以然。” (2)直接感到。茅盾 曇二：“女性特有的敏感，使她直覺到 蘭女士 和 何若華 中間似乎已經(jīng)有一些事瞞著她在進(jìn)行?！敝庇X的特點(diǎn):直接性、快速性、個(gè)體性、堅(jiān)信感、或然性 Compa

5、ny Logo你有敏銳的直覺嗎？1.玩猜猜看的游戲，你經(jīng)常贏嗎？2.你有賭運(yùn)嗎？3.房子只要看一眼你就知道它合不合適嗎？4.你曾經(jīng)在 鈴響的時(shí)候就料到是誰(shuí)打來(lái)的嗎？5.你能憑第一眼就確定這個(gè)人值得一交嗎？6.在冥冥中，曾經(jīng)有人指示過你嗎？7.你相信宿命嗎？8.你曾經(jīng)在對(duì)方尚未開口前，就知道他們想講什么嗎？9.你曾經(jīng)有過噩夢(mèng)成真的情況嗎？10.你曾經(jīng)在拆信前就已猜到信的內(nèi)容嗎？11.你曾經(jīng)接口別人未講完的話嗎？12.你曾經(jīng)有過想念久未謀面的朋友時(shí)，那人卻突然寄一張卡片、信件或打 給你嗎？13.你從來(lái)沒有過覺得某人不可靠的那種直覺？14.你能夠一眼就看出一個(gè)人的好壞嗎？15.你曾經(jīng)有過對(duì)陌生人似曾

6、相識(shí)的感覺嗎？16.你曾經(jīng)因?yàn)閴念A(yù)兆而取消要做的事嗎？17.你曾經(jīng)在半夜醒來(lái)，擔(dān)心某個(gè)親友的安危嗎？18.你曾經(jīng)沒來(lái)由地討厭某些人嗎？ 19.你曾經(jīng)一看到某套衣服，立刻有非穿它不可的直覺嗎？20.你相信一見鐘情嗎？2、錯(cuò)覺 錯(cuò)覺是人們觀察物體時(shí)，由于物體受到形、光、色的干擾，加上人們的生理、心理原因而誤認(rèn)物象，會(huì)產(chǎn)生與實(shí)際不符的判斷性的視覺誤差。 常見的錯(cuò)覺有:對(duì)比錯(cuò)覺、線條干擾錯(cuò)覺、時(shí)間錯(cuò)覺、運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺、空間錯(cuò)覺以及光滲錯(cuò)覺、整體影響部分的錯(cuò)覺、聲音方位錯(cuò)覺、形重錯(cuò)覺、觸覺錯(cuò)覺等。 3、幻覺 幻覺，也叫感覺錯(cuò)誤，是指在沒有客觀刺激作用于相應(yīng)感官的條件下，而感覺到的一種真實(shí)的、生動(dòng)的知覺。主要分

7、為幻聽、幻視、幻觸等，最常見的是幻聽、幻視等。 Company LogoCompany LogoCompany LogoCompany LogoCompany LogoCompany LogoCompany LogoCompany LogoCompany Logo二、旅游知覺及其特征知覺人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的整體屬性的反應(yīng)Company Logo二、旅游知覺及其特征（一）旅游知覺的選擇性 所謂選擇性，就是指從眾多的事物中選擇反映一定的對(duì)象，而對(duì)其它的對(duì)象則不留意，就是說旅游者往往對(duì)注意或知覺到的對(duì)象是清晰的、有意識(shí)的，而對(duì)其背景是模糊的、甚至是無(wú)意識(shí)的。 Company Logo

8、 對(duì)象與背景之間又往往是可以相互轉(zhuǎn)換的，依據(jù)一定的主客觀條件，這種相互轉(zhuǎn)換可以經(jīng)常進(jìn)行。Company LogoCompany LogoCompany LogoCompany LogoCompany Logo對(duì)象從背景中區(qū)分出來(lái)的規(guī)律差別律差別越明顯，越容易成為知覺對(duì)象萬(wàn)綠叢中一點(diǎn)紅于無(wú)聲處聽驚雷Company Logo3、運(yùn)動(dòng)的物體容易被知覺Company Logo（二）旅游知覺的理解性 在感知當(dāng)前事物的時(shí)候，人總是根據(jù)以往的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)來(lái)理解它們，并用詞把它們標(biāo)志出來(lái)，這樣特性稱為知覺的理解性。Company Logo Company LogoA、理解使知覺更為深刻：B、理解使知覺更精確：C、

9、理解能提高知覺的速度Company Logo旅游知覺的理解性受諸多因素的影響 活動(dòng)任務(wù)不同，對(duì)同一對(duì)象的理解可能會(huì)不同，知覺效果也就不一樣。游覽浙江的瑤林仙境時(shí)，旅游者面對(duì)千姿百態(tài)的鐘乳石，可能會(huì)眼花繚亂，但通過導(dǎo)游的介紹，各種充滿神話色彩的形象就會(huì)顯得栩栩如生了。心情愉快時(shí)，總看到事物好的一面，抑郁的心情，總使人看什么都不順眼。 言語(yǔ)指導(dǎo)作用實(shí)踐活動(dòng)任務(wù)情緒狀態(tài)Company Logo 旅游知覺的對(duì)象是由旅游刺激物的部分特征或?qū)傩越M成的，但旅游者不把它感知為個(gè)別的孤立的部分，而總是把它知覺為一個(gè)統(tǒng)一的旅游刺激情境。 旅游知覺之所以具有整體性，是因?yàn)槁糜未碳の锏母鱾€(gè)部分和它的各種屬性總是作為一

10、個(gè)整體對(duì)旅游者發(fā)生作用，而且在這個(gè)過程中，過去的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)常常能提供補(bǔ)充信息的作用。 （三）旅游知覺的整體性Company LogoCompany LogoCompany Logo 當(dāng)旅游知覺的條件在一定范圍內(nèi)改變了的時(shí)候，旅游知覺的映像仍然保持相對(duì)不變，這就是旅游知覺的恒常性。 知覺的恒常性主要的是受習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)的影響。知覺的恒常性是后天學(xué)來(lái)的。有利于人們正確地認(rèn)識(shí)和快速地適應(yīng)環(huán)境。（四）旅游知覺的恒常性Company Logo三、旅游活動(dòng)中的社會(huì)知覺（一）概念和類型 在社會(huì)環(huán)境中對(duì)有關(guān)個(gè)人或群體特性的知覺社會(huì)知覺對(duì)他人知覺人際知覺自我知覺Company Logo類型 1、對(duì)他人的知覺 對(duì)他人的

11、需要、動(dòng)機(jī)、情感、性格、角色等心理狀態(tài)和個(gè)性心理特征的認(rèn)知。 通過感官去觀察他的外貌、舉止、性別和年齡，聽其言，觀其行。（1）對(duì)表情的認(rèn)知 面部表情、言語(yǔ)表情、身段表情（2）對(duì)性格的認(rèn)知 相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才能認(rèn)識(shí)（3）對(duì)角色的認(rèn)知 行為與職業(yè)、角色與社會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 一個(gè)下雨天，兩位客人進(jìn)入某四星級(jí)酒店，大聲問迎門的服務(wù)員：“傘放在哪里？”服務(wù)員感到客人語(yǔ)氣生硬，不甚禮貌，就漫不經(jīng)心地往身后的傘架方向一指。兩位客人找了一圈沒有找到，就又轉(zhuǎn)回來(lái)，惱怒地質(zhì)問：“你在跟我們開玩笑嗎？傘到底放在什么地方？”服務(wù)員一聽更不高興了，一聲不吭地把他們領(lǐng)到拐角處傘架旁，轉(zhuǎn)身走時(shí)，忍不住輕聲嘟嚷了兩個(gè)字：“瞎子”兩位客人聽

12、見了服務(wù)員的嘟嚷聲，就上前與之爭(zhēng)吵。一陣唇槍舌劍后，客人怒不可遏地向有關(guān)方面投訴。對(duì)他人的知覺受到一些因素的影響（1）知覺者的特征：經(jīng)驗(yàn)、性格、需要（2）知覺對(duì)象的特征：外部特征、品德、能力（3）否定后肯定的心理效應(yīng) 導(dǎo)游員小張去機(jī)場(chǎng)“接團(tuán)”，因?yàn)樵诼飞嫌龅浇煌ㄊ鹿识t到了十幾分鐘，這使團(tuán)里的游客對(duì)小張很不滿意，認(rèn)為小張是一個(gè)“既不認(rèn)真負(fù)責(zé)，能力也不強(qiáng)”的導(dǎo)游。后來(lái)有一次遇到突發(fā)事件，小張?jiān)诶щy而又緊急的情況下，把一切都處理得很好，充分表現(xiàn)出他對(duì)游客的關(guān)心和愛護(hù)。這時(shí)，團(tuán)里的游客都對(duì)小張作出了很高的評(píng)價(jià)，覺得當(dāng)初真是錯(cuò)看和錯(cuò)怪了小張。Company Logo 對(duì)人與人之間相互關(guān)系的知覺 空間因

13、素 交往頻率 影響人際關(guān)系的因素 類似性因素 需要的互補(bǔ)2、人際知覺Company Logo 認(rèn)知內(nèi)容與事實(shí)不符對(duì)事的認(rèn)知偏差對(duì)人的認(rèn)知偏差 小孫請(qǐng)了假，但是小孫的一位上司老王不知道他已經(jīng)請(qǐng)了假，以為小孫沒有請(qǐng)假，就在會(huì)上批評(píng)了小孫。小孫想：“我明明請(qǐng)了假的，你為什么說我沒有請(qǐng)假？你不可能不知道。你明明知道我已經(jīng)請(qǐng)了假，為什么還要批評(píng)我，說我沒有請(qǐng)假？看來(lái)，你是對(duì)我有成見，總想找點(diǎn)借口來(lái)找我渣?！睆拇?，小孫對(duì)老王一肚子的不滿意，見了老王總是愛搭不理的。老王當(dāng)然也覺察到了，心想：“這個(gè)小孫，你不請(qǐng)假，還不該批評(píng)嗎？批評(píng)一下，你就用這個(gè)態(tài)度對(duì)我?！睆拇?，老王也沒有好臉色給小孫看。就這樣，矛盾越來(lái)越

14、大了。Company Logo3、自我知覺指的是個(gè)體對(duì)自身的心理、行為、社會(huì)地位、道德水平等方面狀況的認(rèn)識(shí)。自我知覺經(jīng)歷著三個(gè)階段： 生理自我階段 社會(huì)自我階段 心理自我階段Company Logo（二）社會(huì)知覺中存在的誤區(qū) 心理是人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的主觀的能動(dòng)的反映。受到社會(huì)環(huán)境因素和個(gè)體的主觀因素的雙重影響，社會(huì)知覺很容易產(chǎn)生知覺誤區(qū)。知覺誤區(qū)會(huì)影響到旅游活動(dòng)中的社會(huì)交往 ，進(jìn)而影響到旅游者的體驗(yàn)。Company Logo 社會(huì)知覺誤區(qū)中的心理效應(yīng)對(duì)旅游業(yè)有哪些啟示作用？Company Logo1、 第一印象 鮮明、深刻而牢固的第一印象，會(huì)給人形成一種固定的看法，影響甚至決定著今后的交往關(guān)系，在

15、社會(huì)知覺中起重要作用。討論:第一印象受哪些因素的影響? 美國(guó)心理學(xué)家法律沃思特以明尼蘇達(dá)大學(xué)新生為對(duì)象，舉行電腦舞會(huì)，由電腦隨機(jī)安排舞伴，不得交換，中間休息時(shí)填寫一個(gè)問卷，以了解每個(gè)人對(duì)其舞伴的印象，得出的結(jié)論是：對(duì)方被喜歡以至于想進(jìn)一步與其約會(huì)的原因只有一條對(duì)方的外表?xiàng)l件。Company Logo 暈輪效應(yīng)是指認(rèn)知主體對(duì)客體獲得的某一特征的突出印象，進(jìn)而將這種印象擴(kuò)大為對(duì)象的整體行為特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的現(xiàn)象。三國(guó)演義中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見孫權(quán)，“權(quán)見其人濃眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；龐統(tǒng)又見劉備，“玄德見統(tǒng)貌陋，心中不悅”。孫權(quán)和劉備都認(rèn)為龐統(tǒng)這樣面貌丑陋之人不會(huì)

16、有什么才能，因而產(chǎn)生不悅情緒， 名星代言旅游廣告2、暈輪效應(yīng)Company Logo 指認(rèn)知主體對(duì)認(rèn)知客體概括而固定的看法，并對(duì)以后該類客體的知覺產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。 刻板印象對(duì)社會(huì)認(rèn)知有積極的一面，即有助于簡(jiǎn)化人們的認(rèn)知過程，為人類迅速適應(yīng)社會(huì)生活環(huán)境提供一定的便利。但刻板印象一旦形成后，在對(duì)人的認(rèn)知中就會(huì)不自覺地、簡(jiǎn)單地把某個(gè)人歸入某一群體中去，給人對(duì)人的認(rèn)知帶來(lái)偏差。3、 刻板印象 蘇聯(lián)社會(huì)心理學(xué)家包達(dá)列夫曾做過這樣的實(shí)驗(yàn)： 向兩組大學(xué)生分別出示同一個(gè)人的照片，出示前對(duì)甲組說這是一位德高望重的學(xué)者，對(duì)乙組說這是一個(gè)屢教不改的慣犯。然后，請(qǐng)兩組大學(xué)生分別對(duì)這個(gè)人的外貌特征和性格特征描述。深沉的

17、目光，顯示思想的深邃和智慧；高高的額頭，表明在科學(xué)探索的道路上無(wú)堅(jiān)不摧的堅(jiān)強(qiáng)意志。深陷的眼窩，藏著邪惡與狡詐；高聳的額頭，隱含著死不改悔的頑強(qiáng)抵賴之心。美國(guó)人：民主、天真、樂觀、友善、熱情印度人：迷信、懶惰、落伍、骯臟、騎墻派英國(guó)人：保守、狡猾、善于外交、有教養(yǎng)、嚴(yán)肅德國(guó)人：有科學(xué)精神、進(jìn)取、愛國(guó)、聰慧、勤勞法國(guó)人：好藝術(shù)、輕浮、熱情、瀟灑、樂觀日本人：善于模仿、愛國(guó)、尚武、進(jìn)取、有野心俄國(guó)人：狡猾、欺詐、有野心、殘酷、唯物 長(zhǎng)沙妹子不可交，面如桃花心似刀 寧可餓著，也要靚著 東北姑娘 山東人身材魁梧、正直豪爽 江浙人聰明伶俐、隨機(jī)應(yīng)變 “河南人惹誰(shuí)了？”-河南歧視透析Company Logo

18、4、期望效應(yīng) 皮格馬利翁效應(yīng) 指在生活中人們的真心期望變成現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)象。羅森塔爾效應(yīng) Company Logo 如何避免旅游者的定勢(shì)思維效應(yīng)？ 過去內(nèi)蒙古旅游經(jīng)營(yíng)期一般在7、8、9三個(gè)月，10月份以后就進(jìn)入“冬眠期”。如今，內(nèi)蒙古各地正在重點(diǎn)開發(fā)以冰雪體育競(jìng)技、冰雪藝術(shù)表演、民族風(fēng)情展示、市民假日休閑娛樂為主要內(nèi)容的冰雪旅游項(xiàng)目，吸引游客感受冬日草原的魅力；解決了“冬眠期”問題，內(nèi)蒙古旅游就唱響了四季歌，這是一個(gè)新亮點(diǎn)，也是一個(gè)重要的突破。 內(nèi)蒙古東北部的呼倫貝爾草原白雪皚皚，當(dāng)?shù)仄骄畹蜌鉁亓阆?7攝氏度，轄區(qū)內(nèi)的根河市氣溫甚至低于零下40攝氏度。然而，當(dāng)?shù)赝瞥龅摹爸袊?guó)冷極，呼倫貝爾越冷越熱情

19、”旅游節(jié)慶活動(dòng)卻紅紅火火。 這是近年來(lái)內(nèi)蒙古旅游業(yè)“冬眠期”變化的一個(gè)縮影。目前，全區(qū)開展的一系列冰雪旅游活動(dòng)，使冬日的草原熱鬧非凡。 眼下在呼倫貝爾大草原，游客可以穿越茫茫林海觀雪景、看霧凇，走進(jìn)蒙古族人家欣賞民族歌舞表演、品嘗蒙古族風(fēng)味餐飲，盡情領(lǐng)略濃郁的民族風(fēng)情。 資料來(lái)源：2013年01月08日20:43 北方新報(bào)Company Logo四、對(duì)旅游條件的知覺（一）對(duì)旅游目的地的知覺1、知覺的信息來(lái)源2、知覺的關(guān)鍵 景觀是否具有獨(dú)特性和觀賞性 旅游設(shè)施是否安全、方便、舒適 旅游服務(wù)是否禮貌、周到、誠(chéng)實(shí)、公平 價(jià)格Company Logo（二）旅游中的時(shí)間知覺 時(shí)間知覺是對(duì)客觀現(xiàn)象的延續(xù)性

20、和順序性的反映，即對(duì)事物運(yùn)動(dòng)過程的先后和長(zhǎng)短的知覺。 歡娛嫌夜短，寂寞恨更長(zhǎng) 堂吉訶德中所說的一句話：“每個(gè)時(shí)間都不是一樣的” 年怕中秋日怕午，星期就怕禮拜三 Company Logo（三）旅游中的距離知覺1（一）阻止作用經(jīng)濟(jì)、時(shí)間、身體適應(yīng)、生活方便程度、安全等方面的問題隨著距離的增加而增多2（二）激勵(lì)作用遠(yuǎn)時(shí)，能刺激旅游行為的產(chǎn)生，增加好奇心、神秘感。距離產(chǎn)生美，拉開的距離增加了信息的不確定性，給了人更加廣闊的想像空間，從而產(chǎn)生了美的印象。 從居住地到旅游目的地之間的時(shí)空距離一直是影響人們是否前去旅游的重要因素。距離知覺所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)、安全、時(shí)間等方面的問題是不可避免的。 旅游距離知覺對(duì)旅游

21、者是否出旅游具有兩個(gè)作用 ：阻止作用和激勵(lì)作用五、旅游者的風(fēng)險(xiǎn)知覺旅游風(fēng)險(xiǎn)及其分類旅游風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因影響旅游者風(fēng)險(xiǎn)知覺的因素減少旅游風(fēng)險(xiǎn)知覺的方法 911襲擊事件導(dǎo)致航空業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，航空界的專家們?cè)噲D通過客觀的經(jīng)過計(jì)算的概率數(shù)字來(lái)說服大眾相信乘機(jī)飛行是安全的。他們運(yùn)用了一些概率的數(shù)字。這些數(shù)字顯示在美國(guó)1998年汽車事故的死亡率（1：6212）遠(yuǎn)高于飛機(jī)事故死亡率（1：390532）。然而，很明顯，成效有限，要大眾接受這些分析結(jié)果還有待時(shí)日。 討論：危機(jī)應(yīng)對(duì)中存在什么問題？導(dǎo)入案例1 過去出門，抬腳就走，驢子、馬車、大敞篷總能把你顛到?，F(xiàn)在出門，小車、大巴、高鐵、飛機(jī)，不一定叫你回來(lái)。 討論：

22、隨著人類改造世界的進(jìn)程，人們生存的風(fēng)險(xiǎn)增加了嗎？導(dǎo)入案例2（一）旅游風(fēng)險(xiǎn)及其分類1、風(fēng)險(xiǎn)、旅游風(fēng)險(xiǎn)及旅游者的風(fēng)險(xiǎn)知覺風(fēng)險(xiǎn)：所有影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的客觀不確定性事件或負(fù)面因素或結(jié)果的集合旅游風(fēng)險(xiǎn)：就是旅游者所期望獲得的和最終所獲得的主觀旅游體驗(yàn)之間存在的偏差旅游者的風(fēng)險(xiǎn)知覺：旅游者對(duì)每一種旅游產(chǎn)品的消費(fèi)所隱含有的結(jié)果的不確定性的認(rèn)知與體驗(yàn)。2、 旅游消費(fèi)活動(dòng)中風(fēng)險(xiǎn)的種類功能風(fēng)險(xiǎn)資金風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)不可抗力風(fēng)險(xiǎn)心理風(fēng)險(xiǎn) 2004年12月26日突如其來(lái)的印度洋海嘯給印尼、斯里蘭卡、泰國(guó)、印度，馬爾代夫等國(guó)造成巨大的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。到2005年1月10日為止的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，印度洋大地震和海嘯已經(jīng)造成

23、萬(wàn)人死亡。 823菲律賓劫持香港游客事件發(fā)生于2010年8月23日，一輛裝載25人（包括22名香港乘客）乘客的旅游車在菲律賓馬尼拉市中心基里諾大看臺(tái)附近被菲律賓前警察劫持，經(jīng)過談判，6名香港游客于中午前獲釋。23日晚7時(shí)40分左右，菲警方實(shí)施突擊解救行動(dòng)，香港游客中8人死亡，6人受傷。香港特區(qū)政府于2010年8月24日下半旗向遇難同胞志哀，8月25日菲律賓全國(guó)哀悼香港遇害游客。菲律賓馬尼拉人質(zhì)案香港死因庭2011年3月23日宣判，陪審團(tuán)裁決，康泰領(lǐng)隊(duì)謝廷駿等8人皆死于非法被殺。（二）旅游者風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因 目標(biāo)不夠明確 掌握的信息不充分 缺乏經(jīng)驗(yàn) 受相關(guān)群體的影響 1996年德國(guó)電影游客 裝備不

24、足天氣惡劣 復(fù)旦學(xué)生被困黃山2010年12月12日17點(diǎn)30分，上海的羅先生接到了自己外甥的求救短信，短信發(fā)自黃山，羅先生的外甥及他的17個(gè)同伴被困在黃山風(fēng)景區(qū)一個(gè)未開發(fā)的山區(qū)里。這18名“驢友”是通過網(wǎng)貼召集，一起來(lái)黃山“探險(xiǎn)”的。然而，18個(gè)人沒有向?qū)?，只有一臺(tái)GPS和等高線圖，還有驢友連基本的大雨衣都未配置。并且又趕上黃山地區(qū)天氣惡劣，未開發(fā)山區(qū)地形復(fù)雜，隊(duì)伍偏離原定路線，后來(lái)唯一的GPS落水失效，18人最終被困山中。案例Company Logo（三）影響旅游者風(fēng)險(xiǎn)知覺的因素1、旅游者風(fēng)險(xiǎn)知覺中的定量因素 旅游者常用事件的敏感度和借鑒已經(jīng)發(fā)生的事件所形成的特定認(rèn)知來(lái)判斷損失發(fā)生的概率。如

25、游客關(guān)注空難得出飛機(jī)安全沒有保障的結(jié)論。 旅游者還會(huì)用風(fēng)險(xiǎn)造成的損失的數(shù)量來(lái)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的程度。如游客關(guān)注客車失事比吸煙致死事件多得多。2、旅游者風(fēng)險(xiǎn)知覺中的定性因素 （1）旅游者對(duì)于自己自愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)所造成的災(zāi)難性后果不像強(qiáng)加的風(fēng)險(xiǎn)那樣嚴(yán)重。人為的旅游安全事件被認(rèn)為更具威脅性。 （2）旅游者對(duì)于那些能為個(gè)人力量所控制的事件，對(duì)其評(píng)估的風(fēng)險(xiǎn)較低。 （3）對(duì)于那些已經(jīng)適應(yīng)了的眾所周知的或頻繁出現(xiàn)的安全事件，旅游者更容易接受，而新產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)則不同。3、旅游者風(fēng)險(xiǎn)知覺中的個(gè)性因素（1）人口統(tǒng)計(jì)變量的因素影響：如女性旅游者往往比男性旅游者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知程度更高；而年齡介于18-24歲之間的年輕旅游者的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知

26、程度往往比年長(zhǎng)的旅游者低。（2）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估水平。專家往往借助于定量的特征來(lái)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，而外行卻更看重定性的特征。（3）地理、文化和心理上的相近性決定了旅游者對(duì)于損失感覺的強(qiáng)烈程度。 美國(guó)游客有一個(gè)特性，只要沖突事件與美國(guó)人有關(guān)，其國(guó)際旅行的游客數(shù)量就會(huì)普遍減少。Company Logo（四）減少旅游者風(fēng)險(xiǎn)知覺的策略政府及旅游地旅游企業(yè)旅游者個(gè)體Company Logo1、政府及旅游地 （1）加強(qiáng)旅游安全警示：外交部門應(yīng)及時(shí)發(fā)布旅行安全忠告 （2）樹立旅游地形象，提高旅游者風(fēng)險(xiǎn)承受閾值（案例：西班牙） （3）引導(dǎo)旅游者提升旅游安全意識(shí) （4）重視國(guó)際性旅游安全事件危機(jī)處理（香港2003危機(jī)處理） 為

27、加大旅游保險(xiǎn)宣傳，強(qiáng)化旅游保險(xiǎn)意識(shí)，深化“旅保合作”機(jī)制，近日，山東省濰坊市開展了旅游保險(xiǎn)宣傳周活動(dòng)。 活動(dòng)以“快樂出游，保險(xiǎn)相伴”為主題，自6月25日起至7月1日結(jié)束。旨在強(qiáng)化旅游者和旅游企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)旅游保險(xiǎn)合作，提升旅游保險(xiǎn)服務(wù)水平，進(jìn)一步發(fā)揮保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會(huì)管理功能，提升旅游業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理水平和安全保障能力。 據(jù)悉，濰坊市還將宣傳周活動(dòng)納入了旅游行業(yè)安全生產(chǎn)月活動(dòng)、旅游安全集中排查整改活動(dòng)的總體安排之中，把開展宣傳周活動(dòng)作為安全生產(chǎn)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容、政府部門履行公共服務(wù)職能的一項(xiàng)重要工作、推動(dòng)提升行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)水平的一個(gè)重要手段來(lái)抓。 新華網(wǎng)山東頻道2012年7月3日 2003

28、年4月2日，世衛(wèi)組織對(duì)香港發(fā)出旅游警告；5月23日撒消；不到兩個(gè)月香港疫情得到了控制，這個(gè)國(guó)際金融中心重新?lián)碛辛嘶盍Α＿@完全得益于政府有章有法、迅速得力的危機(jī)管理，把危機(jī)變?yōu)槠鯔C(jī)，成功地進(jìn)行了一次全方位的“營(yíng)銷香港”的活動(dòng)。 正確估計(jì)局勢(shì)，樹立站勝危機(jī)的信心；果斷采取行動(dòng)，使損失降到最低；誠(chéng)懇面對(duì)公眾和媒體，爭(zhēng)取理解和支持；塑造SARS英雄，增強(qiáng)凝聚力；特首親自參與消費(fèi)，給香港和世界一顆定心丸。 巴斯克分裂組織ETA從20世紀(jì)80年代起就將西班牙利潤(rùn)豐厚的旅游業(yè)作為其襲擊目標(biāo)，以盡可能打擊西班牙的經(jīng)濟(jì)，2001年3月，它還明確的警告外國(guó)游客不要在西班牙度假，因?yàn)檫@樣可能會(huì)造成“意想不到的后果”

29、，此后在塔拉戈納和馬德里等多處相繼發(fā)生了多起汽車爆炸案，造成多人傷亡但令人驚訝的是，在這些襲擊事件發(fā)生后，不僅到西班牙的國(guó)外入境旅游者沒有受到影響，而且那些有興趣到西班牙旅游的游客也沒有因此取消他們的行程，這主要是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的旅游者在此之前就已經(jīng)到西班牙旅游過，從而獲得了直接的體驗(yàn)。西班牙一直以來(lái)都是一個(gè)回頭客相當(dāng)高的經(jīng)典目的地。2、旅游企業(yè)（1）產(chǎn)品開發(fā)中的差異化定位 對(duì)旅游產(chǎn)品實(shí)行暫時(shí)性的變化是一個(gè)很靈活的措施，其目的是通過暫時(shí)性的產(chǎn)品變化來(lái)迎合對(duì)事件反應(yīng)敏感度較低的區(qū)域及國(guó)內(nèi)的旅游細(xì)分市場(chǎng)。 日本針對(duì)9-11事件帶來(lái)的沖擊，日本一家旅游經(jīng)營(yíng)商并沒有取消其在美國(guó)的所有活動(dòng)，而是很快推出了一

30、個(gè)被稱為“團(tuán)結(jié)之旅”的旅游產(chǎn)品，并標(biāo)注上“我們愛紐約”的宣傳口號(hào)。推出該產(chǎn)品的目的是通過繼續(xù)到紐約旅行而非遠(yuǎn)離紐約從而扶持紐約的旅游業(yè)。此外還對(duì)遇難者家屬表達(dá)了幫助之情，并向客戶宣布將把這次團(tuán)結(jié)之旅全部收入的5%捐贈(zèng)給紐約市前市長(zhǎng)朱利亞尼設(shè)立的雙塔基金。通過團(tuán)結(jié)之旅，鼓勵(lì)日本旅游者在充滿恐懼與不安全時(shí)出行，這是以前從未有過的做法，并因此取得了巨大的成功。（2）采取提升安全效能的策略，降低游客風(fēng)險(xiǎn)知覺 在襲擊以后，人們?cè)囍庸恬{駛員機(jī)艙門，加強(qiáng)安全控制，或是提出一些簡(jiǎn)單實(shí)用的建議，例如在制服匪徒之前向他們投擲書籍或鞋。（3）面對(duì)問題，能夠進(jìn)行適當(dāng)有效的危機(jī)處理 2009年5月15日， 因墨西哥住客確診甲型H1N1流感而被封鎖7天的香港灣仔維景酒店，隔離首天的愁云慘霧以至隔離期結(jié)束的喜氣洋洋，一切都事過境遷，經(jīng)過消毒及清洗后，酒店15日重新開業(yè)。 有被隔離的美籍游客以行動(dòng)支持酒店，重開之日再搬進(jìn)維景，也有游