五星級客戶效勞體系建立

1、五星級客戶效勞體系建立“效勞經(jīng)濟時代 效勞為王200020052021效勞為客戶解決問題保存客戶銷售與客戶達成交易爭取客戶群眾營銷客戶效勞“效勞經(jīng)濟的時代效勞為王一、銷售： 與客戶達成交易，爭取客戶二、效勞： 為客戶解決問題，留住客戶“爭取與“保存的不同之處案例分析： 1、2005年做為分水嶺，之前中國企業(yè)成長靠群眾營銷，靠廣告打出知名度，靠銷售與客戶達成交易爭取客戶，好似打獵一樣，尋找獵物. 2、2005年后，靠效勞，為客戶解決問題保存客戶，好似人類文明進步，像畜牧一樣經(jīng)營培養(yǎng)客戶，來拓寬市場?！靶诮?jīng)濟的時代效勞為王案例分析：1、三株、紅桃K腦黃金、黃金伙伴 進口原料、大抬廣告、擴大療效案

2、例分析：2、中央電視臺 營銷時代：開進一臺桑塔娜，開出一輛大本馳 效勞時代：開進一臺桑塔娜，開出一輛自行車總結(jié)：現(xiàn)在的市場在乎一個“買，而不只僅僅只是在乎一個“賣！“效勞經(jīng)濟的時代效勞為王案例分析： 1、制造業(yè)：GE 1980年之前，85的利潤來自它的制造業(yè)； 至今，制造業(yè)不到40，而效勞業(yè)卻占到了其利潤來源的60 GE目前是全美最大的汽車租賃商，美國第一大保險公司最大股東2、證券業(yè)：高盛、美林、摩根斯坦 A/證券承接業(yè)務所帶來的利潤逐年下降 B/并購重組咨詢、財務/管理參謀、戰(zhàn)略咨詢費年均增長超過303、銀行業(yè)： A/建行的張恩照親任中國電信、中石化、中一汽等10余家企業(yè)的首席客戶經(jīng)理；(傳

3、遞信號：一把手主抓客戶關(guān)系、大客戶效勞 B/民生銀行推出為賒銷客戶提供包括： 貿(mào)易融資、收帳管理、信用風險擔保、商業(yè)資訊調(diào)查等民生保險業(yè)務4、電信業(yè)：中移動開始了由“圈地到“耕地的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移 總結(jié)：效勞最終成為利潤的源泉！“五星級效勞獎 的關(guān)鍵點獲得世界效勞最高獎“五星鉆石獎的組織，與他們的競爭對手比較，都具備了以下特點：更卓越的績效更敏捷的反應更專業(yè)的平臺更忠誠的客戶更精專的團隊一、 更卓越的績效一更卓越的績效一、客戶效勞價值的N法那么： 企業(yè)擁有的資源總是有限的！只能滿足有限的客戶和有限的欲望！所以，1：找出最優(yōu)質(zhì)的客戶是表達我們客戶效勞價值的前提； 2、創(chuàng)造最大化的價值是我們客戶效勞價值表

4、達的過程； 3、獲取最合理的利潤是表達我們對客戶效勞價值的結(jié)果；客戶效勞價值 N 法那么找出最優(yōu)質(zhì)的客戶獲取最合理的利潤創(chuàng)造最大化的價值前提過程結(jié)果*企業(yè)擁有的資源總是有限的*只能滿足有限的客戶和有限的欲望客戶效勞的三項價值讓渡價值：企業(yè)對客戶的價值讓渡價值客戶總收益客戶總本錢三項讓渡價值VS二項讓渡本錢功能價值： 對客戶的實用性情感價值： 對客戶的愉悅性 探求價值： 對客戶好奇心的滿足貨幣本錢: 客戶要付出的價格隱形本錢: 客戶的其它付出 根據(jù)行業(yè)與開展階段的不同，又可分根本價值與附加價值，當根本價值得到滿足時，客戶將關(guān)注附加價值 功能價值情感價值探求價值貨幣本錢貨幣本錢非貨幣本錢沙盤: 設

5、計與發(fā)現(xiàn)功能價值情感價值探求價值銀行儲蓄移動電話快餐店豪華大酒店你的行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶衡量標準關(guān)系價值：客戶對企業(yè)的價值(LTV) 關(guān)系價值=客戶關(guān)系總收益客戶關(guān)系總本錢三項關(guān)系價值VS二項關(guān)系本錢收益價值：客戶對利潤率的奉獻份額價值：客戶對占有率的奉獻品牌價值：客戶對美譽度的奉獻直接本錢：進入財務核算的本錢間接本錢：非財務方面的投入 收益價值份額價值品牌價值貨幣本錢直接本錢間接本錢客戶金字塔策略MVC 最有價值客戶(Most Valuable Customer)MGC 最具增長性客戶Most Growable CustomerLVC 低奉獻客戶Low value Customer BZ 負值顧客

6、Below Zero Customer MVCMGCLVCBZ 留住培育淘汰改造二、 更敏捷的反響客戶關(guān)系七項監(jiān)測指標- 手術(shù)中- 效勞中-血壓心率失血呼吸麻醉1.客戶滿意度 2.客戶投訴率 3.客戶流失率 4.客戶凈薦率 5.新標準新手段 6.競爭對手策略 7.員工滿意度顧客需求與效勞產(chǎn)品效勞產(chǎn)品組合的54333法那么 價值態(tài)度功能價值情感價值探求價值貨幣成本其他成本5客戶忠誠商品獨特以客為尊喜出望外物超所值心想事成4客戶滿意品質(zhì)可靠個性服務有所發(fā)現(xiàn)價格低廉快捷便利3客戶接受達到標準尊重顧客值得嘗試質(zhì)價相稱交易方便2客戶猶豫1客戶冷淡客戶效勞七步流程作業(yè)預備信息解碼需求確認策略執(zhí)行效果反響投

7、訴處理系統(tǒng)改善三、 更專業(yè)的平臺效勞競爭的四大平臺1.提升價值2.方便客戶3.節(jié)約本錢4.提高效率綜合效勞平臺營業(yè)場所聲訊效勞平臺客服中心增值效勞平臺會員俱樂部輔導效勞平臺客戶?？蛻粜诳蛻粜谒念悩藴市跇藴屎饬啃谫|(zhì)量的尺度層級標準情境標準企業(yè)標準客戶標準從層級標準到情境標準等級標準A級客戶B級客戶C級客戶D級客戶情境標準B級客戶離棄 100投訴 60抱怨 40異議 20非常標準常規(guī)標準從企業(yè)標準到客戶標準滿意度 = 重合度建立客戶滿意度模型產(chǎn)品與效勞的設計產(chǎn)品與效勞的實施滿意度差距測評產(chǎn)品與效勞的改進滿意度的提升 功能價值綜合成本情感價值探求價值超值滿意滿意可接受可接受九類客戶效勞標準

8、效勞標準: 達成效勞標準的流程與制度分析制度 崗位責任 輔導制度研發(fā)制度 操作手冊 投訴制度培訓制度 督導制度 績效制度設計流程 作業(yè)流程 反響流程給標準更要給標竿群體行為定律: 生命具有模仿的天性,在一個群體行為中,80%是跟從者,15%是中堅力量,5%是先行者在一個單點上找到高度 用典范的力量來驅(qū)動團隊以多點的高度構(gòu)成面的完美 制止萌芽狀態(tài)的錯誤行為營業(yè)場所功能提升之道營業(yè)廳 - 企業(yè)提供綜合性現(xiàn)場報務的場所更加快捷便利業(yè)務更全面協(xié)同性更好文化功能更強營業(yè)場所提升之道客服中心開展的四個方向客戶效勞中心-企業(yè)通過通訊網(wǎng)絡提供互動性效勞的系統(tǒng)CALL CENTER提升之道專業(yè)化標準化速度化人性

9、化COPC-2000 標準: 四個最正確平衡客戶效勞質(zhì)量客戶滿意度員工滿意度獲利能力與本錢 客戶?？墓δ軆r值PUBLICATION提升之道價值性差異性互動性經(jīng)營五星級會員俱樂部會員俱樂部-通過會員效勞和交流活動,實現(xiàn)互利功能的團體俱樂部六大功能檢測服務功能根據(jù)行業(yè)特點面向會員提供基本服務和增值服務調(diào)研功能建立溝通橋梁,獲得客戶需求的第一手資料教育功能轉(zhuǎn)變客戶理念,提升客戶知識,培養(yǎng)客戶習慣社交功能通過企業(yè)與會員,會員與會員的溝通,吸引目標客戶促銷功能減少中間環(huán)節(jié),提升安全感,增加與會員交易品牌功能通過活動和會員的良好口碑,樹立企業(yè)的品牌形象四、 更忠誠的目標客戶客戶五步成長路線圖5.忠誠度4

10、.滿意度3.接受度2.認知度1.需求度哇,棒極了!.嗯,不錯嘛.可以吧.哪一家的呢.我想要.客戶五步成長路線圖80%精力預防20%精力處理 快速解決,不要拖延一點投訴,全線改進杜絕借口,令投訴者直至滿意 80/20法那么及時法那么補償法那么補償法那么遷善法那么不滿 = 商機提升忠誠度的“客戶之錨貝恩公司研究證實: 客戶忠誠度每提高5%,企業(yè)的利潤就會提升45% - 90%1.加高轉(zhuǎn)換本錢.2.消弭逃逸動力.3.培養(yǎng)特殊偏好.表象情緒行為虛假忠誠重復交易經(jīng)常抱怨尋求替代品真實忠誠重復交易經(jīng)常感謝推薦本品五、 更精專的效勞團隊客戶效勞是一項系統(tǒng)工程服務支持系統(tǒng)*產(chǎn)品支持*技術(shù)支持*行政支持 關(guān)鍵詞

11、: 參與 -技術(shù)層參與: “GRL天使體驗行政層參與: “沃爾瑪飛鷹行動客戶團隊建設的四大環(huán)節(jié)選擇淘汰培育使用審慎原那么專業(yè)原那么果斷原那么授權(quán)原那么五星效勞 與“五力精英學習力快速完成職業(yè)化的進程,精通法則,善用工具 學習力洞悉價值構(gòu)成理解客戶標準親和力以親近客戶為樂趣,與客戶共情并成為主導者意志力管理負面情緒能夠化壓力為動力 綜合思考多方利益快速設立多贏方案 平衡力“案例法復制成功經(jīng)驗根據(jù)培訓目的,提供相關(guān)事例,組織學員討論,得出多種啟示,提升解決實際問題能力的教學方法 示范法老師提供標準答案,求得一致性思維“案例法給出案例,沒有標準答案,發(fā)揮學員思考 “承諾法提升執(zhí)行效果一致定律:沒有承諾時,人們隨意行動.有承諾時,人們以行動再現(xiàn)承諾 原理案例莫拉蒂海灘實驗玩具商的策略HC的承諾啟