《人際和交流技能》培訓(xùn)課程ppt課件

1、WELCOME TOPEOPLE & COMMUNICATION SKILLS歡迎參與人際和交流技藝培訓(xùn)課程課程目的學(xué)員完成課程后，將能：1. 了解溝通的重要性2. 運用聽說方式3. 建立有效的溝通渠道Course Ground Rules課程規(guī)那么Volunteers自愿參與Confidentiality暢所欲言No Hierarchy不分級別Out of Office有始有終Timeliness遵守時間Focus more on screen/Refer to booklet after class專注課程Enjoy Yourself學(xué)有所獲游戲 游戲規(guī)那么： 對象：坐在他右手邊的朋友 時

2、間：3分鐘 需求了解的對方信息：姓名部門在科龍的任務(wù)時間生日喜好自以為最像哪種動物？為什么？喜歡的食物口頭禪過去一周最開心的事情所閱歷的最為難的事情對培訓(xùn)的期望 每位學(xué)員提出一條對本培訓(xùn)課程的期望 我們說溝通如此重要？Effective Communication 有效溝通為什么社會多方位的信息分享WTO ，文化交融組織減少組織層次關(guān)心客戶速度個人競爭力職業(yè)機會樂在任務(wù)為什么我們說溝通如此重要 ？對組織來說 ，它可以幫助我們 ：滿足客戶要求提高效率 - 員工滿意 - 程序改善生產(chǎn)及提供有利潤的產(chǎn)品 / 有價值的服務(wù)Effective Communication 有效溝通為什么我們說溝通重要 ？

3、對個人來講 ， 它將幫助我們 ：更多的學(xué)習(xí)機會更好的了解他的任務(wù)環(huán)境 - 添加任務(wù)協(xié)同性更好的了解他本人 - 他的角色是什么了解如何作正確的事Effective Communication 有效溝通為什么我們說溝通重要 ？對個人來講 ， 它將幫助我們 ：接受反饋提供建議闡述他的觀點作出決定Effective Communication 有效溝通 我們說溝通重要 ？在他和他的團隊之間發(fā)展一種公開交換信息的氛圍 - 他和他的同事之間交換信息 ，部門和部門之間，團隊成員之間的信息交流-這是組織有效運作的重要要素。Effective Communication 有效溝通明白溝通的重要性是他勝利的成熟之

4、路 為什么Effective Communication有 效 的 溝 通行動ACTIONEffective Communication有 效 的 溝 通 堅 持 主 見 處 理 沖 突期望反響檢查表達組織留心傾聽反映總結(jié) 說 服 別 人聽說高級經(jīng)理對人際交流的講話要仔細(xì)傾聽。做一個好聽眾，他將收益匪淺；除非他以為他永遠(yuǎn)是正確的，但我尚未遇到過永遠(yuǎn)正確的人。我所做的最出色的決議中一些就是由于我可以聽取公司有識之士的，有力的，有爭議性的建議而作出的。做個好聽眾能促成杰出的決策的達成，能允許激進意見的存在，能促進良好的溝通，是激發(fā)任務(wù)動力的一劑良藥。這是由于他的傾聽闡明了他對他人的真誠和尊重，使他

5、人有勝利者的覺得。而且，他的傾聽生動地顯示了他真誠地期望他人作出艱苦的奉獻。Communication Model溝通方式Sender發(fā)出者 Receiver接納者Intent意圖Sender發(fā)出者 Receiver接納者Communication Model溝通方式Encodes(密碼Intent意圖Sender 想喝什么?Message信息ReceiverCommunication Model溝通方式encodesChannel渠道m(xù)essageIntentSender Receiver想喝什么?channelCommunication Model溝通方式encodeschannelmes

6、sagedecodes 解碼 IntentSender Receiver想喝什么?channelCommunication Model溝通方式encodeschannelmessagedecodes IntentEffect效果Sender Receiver想喝什么?channelCommunication Model溝通方式讓我們?nèi)γ姘?Okay!Communication Model溝通方式?他想喝什么？Filter過濾Filter過濾123456Potential for Communication Errors 溝通錯誤的能夠性THE COMMUNICATION PROCESS溝通程

7、序SPEAKER說話者 LISTENER傾聽者THOUGHT: What is it I want to send?思索：我想表達的是什么？ACTION: Find the audio visual means to SIGNAL動作：找出聽覺和視覺上的動作表情發(fā)出溝通訊息ACTION: Faultless reception of SIGNALS動作：正確無誤地接納溝通訊息THOUGHT: Integrates into MEANING思索：將得到的信息結(jié)合轉(zhuǎn)化為對方要表達的意思INTENT意圖EFFECT效果Seek First To Understand首先要努力了解他人Then To

8、Be Understood然后努力爭取被他人了解THE PRINCIPLES OF COMMUNICATION溝通原那么DIAGNOSING 診斷VSPRESCRIBING 開 藥THE BENEFIT OF SEEK FIRST TO UNDERSTAND首先努力了解他人的益處70% OF OUR WAKING MOMENTS = COMMUNICATION我們百分之七十的醒著的時間 = 交流9% Writing 書寫16% Reading 閱讀30% Talking 交談45% Listening 傾聽FORMS OF COMMUNICATION交流的構(gòu)造HEARING 聽的行為PHYSI

9、OLOGICAL 生理上作出反響LISTENING 聽到內(nèi)容PSYCHOLOGICAL 心思上作出反響THE SCIENCE OF LISTENING傾聽的科學(xué)IGNORING 忽略不見PRETENDING 偽裝在聽SELECTIVE 有選擇地聽ATTENTIVE 集中留意力地聽EMPATHIC 用心投入地聽THE FIVE LEVELS OF LISTENING傾聽的五種態(tài)度CHINESE SYMBOL To Listen中文聽字的符號構(gòu)成Ear 耳朵Plus - 加One - 一Heart - 心Eye - 眼睛CHINESE SYMBOL To Talk中文談 字的符號構(gòu)成Words 說

10、話 Fire - 火Fire - 火ICEBERG METAPHOR冰山一角的比喻Skill技藝Attitude態(tài)度COMMON BARRIERS TO COMMUNICATION溝通的常見妨礙JUDGING 判別 Criticizing 批判 Labeling 臆斷 SENDING SOLUTIONSDiagnosing 診斷 提供處理方法 Ordering/Threatening 命令/恫嚇 Moralizing 說教AVOIDING 防止 Excessive Questioning 過多提問Diverting 轉(zhuǎn)移話題 Advising 建議Ignoring 忽略Using Logic

11、運用邏輯Reassuring 撫慰Defending 反駁LISTEN BEHAVIORS傾聽行為Focus 留意力集中Be quiet 堅持安靜Maintain a listening posture 堅持傾聽的姿態(tài)Make encouraging gestures & sounds做手勢及應(yīng)聲以示鼓勵Reflect 作出反 映Ask open-ended questions 提問開放式的問題Restate content 重述說話內(nèi)容Reflect feelings in words & actions用言語和行動反響感受Summarize 總結(jié)State your understandi

12、ng of the situation 闡明他了講解話的內(nèi)容LISTEN聽留心傾聽反映總結(jié)OPEN & CLOSED QUESTIONS開放式和封鎖式的問題OPEN QUESTIONS 開放式的問題Responder can choose how to structure reply - open questions often start with how? what? why?回答者可以選擇怎樣組織答案 開放式問題經(jīng)常以怎樣樣？，什么？，為什么？開頭。CLOSED QUESTIONS 封鎖式的問題Forces specific answer. Closed questions often

13、start with who? when? where? how many?回答者被迫作出詳細(xì)的回答。封鎖式的問題經(jīng)常以誰？，何時？，哪里？，多少？開頭。SPEAK BEHAVIORS說話行為Organize 組織Determine other person needs判別他人的需求Decide what result you want決議他所要到達的效果Plan key points 方案說話要點Express 表達Introduce the topic 引入話題State and support your idea表述和支持觀念A(yù)ddress other person concerns談及

14、他人的需求Check 檢查Check for a reaction 檢查對方的反響SPEAK說組織檢查表達INTRODUCE THE TOPIC引入話題Summarize the situation 總結(jié)情況STATE AND SUPPORT THE IDEA闡明并支持觀念State the idea 闡明觀念Explain how it works 解釋怎樣去實行ADDRESS OTHER PEOPLE CONCERNS談及對方的需求Reinforce the benefits 強調(diào)對方的獲利Easy next steps 提出簡單的下一步計劃EXPRESS 表達LISTEN & SPEAK

15、 RINGS聽說圈Organize 組織Determine other person needs 判別他人的需求Decide what result you want 決議他所要到達的效果Plan key points 方案說話要點Express 表達Introduce the topic 引入話題State and support your idea 表述和支持他的觀念A(yù)ddress other person concerns 談及他人的需求Check 檢查Check for a reaction 檢查對方的反響Focus 留意力集中Be quiet 堅持安靜Maintain a liste

16、ning posture 堅持傾聽的姿態(tài)Make encouraging gestures & sounds 做手勢及應(yīng)聲以示鼓勵Reflect 作出反映Ask open-ended questions 提出開放式的問題Restate content 重述說話內(nèi)容Reflect feelings in words & actions 在言語行動中反響感受Summarize 總結(jié)State your understanding of the situation 闡明他了講解話的內(nèi)容SPEAK BEHAVIOR 說話行為LISTEN BEHAVIOR 傾聽行為LISTENSPEAK行動聽說留心傾聽

17、組織總結(jié)檢查表達反映ACTIONLINKING RINGS EXERCISE聽說連環(huán)練習(xí)In trios, participants perform role-plays .三人一組，學(xué)員分別扮演角色The Observer writes down the comments on the paper, dont give comments until the exercises is finished.察看者記錄下雙方的表現(xiàn)，并在游戲終了后與雙方分享Being understood and reaching a common understanding of the issue are imp

18、ortant for success.被他人了解和對事件達成共同的了解是這一練習(xí)勝利的關(guān)鍵。Case Study: 案例分析A lady moved in and became your new neighbor. She has a little dog, and soon you notice that there is some strange thing near your door.一 位 女 士乙 搬 來， 成 了他甲 的 新 鄰 居。 她 有 一 只 小 洋 狗。 但 他 卻 開 始 注 意 到 他 的 門 前 附 近 開 始 有 一 堆 堆 奇 怪 的 東 西。游戲規(guī)那么：甲，

19、乙雙方事先商定好交流地點；甲，乙雙方事先商定好誰先說；交流時間：5分鐘；如 何 進 行 有 效 的 溝 通 ？Effective Communication 有效溝通Effective Communication 有效溝通RespectTrustCorporate有效溝通由上述三個主要要素構(gòu)成Effective Communication 有效溝通YOU他的同事他的下屬他的上司其他部門他的部門如何有效溝通 ：堅持溝通管道暢通使上司知道現(xiàn)狀傳遞信息書面溝通Effective Communication 有效溝通堅持溝通管道暢通 ：與人相處坦誠，直接鼓勵他人表達本人的看法與別人分享必要的信息確信不

20、會讓別人“吃驚提供最新信息鼓勵員工彼此分享任務(wù)信息Effective Communication 有效溝通堅持溝通管道暢通 ：坦誠 ，直接與人相處 讓人們及時了解會影響他們的信息與人溝通時要堅持正面言辭，面對面，堅持目光接觸幫助他人發(fā)展他們的技藝 ，提供正面及建設(shè)性的反饋假設(shè)在溝通中有相互沖突的信息，應(yīng)相互面對問題并廓清 誤解假設(shè)他要直接說出他的觀點和看法，要擅長從他人的角度 尋求諒解，不要將他人說得一無是處。Effective Communication 有效溝通堅持溝通管道暢通鼓勵及允許他人表達不同的意見：當(dāng)有人反對他的觀點時他會怎樣辦？他能夠在這個人提出解釋之前已經(jīng)認(rèn)為他了解和聽說了有關(guān)

21、爭議，并堅持本人的觀點。那么下次他可以試試 ：1、耐心聽別人把話講完，即使他認(rèn)為已經(jīng)了解爭議所在2、重述一遍對方的觀點 ，并真正嘗試明白事情的真正情況3、讓他人有機會確認(rèn)他的重述并必要時作出廓清4、真誠的說出他贊同的觀點或目標(biāo)5、然后，只需這時他才可以說出他不同的觀點和為什么？Effective Communication 有效溝通堅持溝通管道暢通 ：向別人傳遞必要的信息他的上司 他的同事 他的員工- 任務(wù)月報 - 程序變化 - 公司政策變化- 項目報告 - 革新 - 新的項目- 拖后的任務(wù)項目 - 改組 - 組織事宜- 人員變動 - 部門目標(biāo) - 發(fā)展機會- 問題和擔(dān)憂 - 對他們有影響 -

22、 任務(wù)優(yōu)先次序的變化- 假期或游覽 的必要信息- 他小組的勝利 Effective Communication 有效溝通信息必須可以從縱向及橫向，順利傳遞堅持溝通管道暢通 ：確保人們不覺得“吃驚了解其他部門的同事目前的任務(wù)優(yōu)先順序，問題所在，及他們小組的未來方向。詢問同事何種信息可以幫助他們更有效的開展任務(wù)當(dāng)他收到一份MEMO 時，問一問本人能否還有其他人對這份MEMO感興趣，將信息傳遞下去。和他人建立一種能將正面及負(fù)面信息傳遞下去的關(guān)系分析他碰到的溝通問題并尋求有效的解決方法。假設(shè)問題嚴(yán)重到影響他或他部門的任務(wù)，應(yīng)考慮請受過培訓(xùn)的輔導(dǎo)員幫助抑制困難。Effective Communicati

23、on 有效溝通堅持溝通管道暢通及時向相關(guān)人員傳遞信息假設(shè)他有一件有時間限制的任務(wù)需求交代 - 解釋最后期限的原由 并告訴其緊迫感程度假設(shè)他得到一份只發(fā)給他的特殊MEMO，考慮一下能否對他的下 屬也有幫助假設(shè)他讀到一篇技術(shù)性，專業(yè)性文章，想一想能否還有其他人對該信息有興趣考慮定期召開部門或整個公司信息交流會議，通過會議向員工介紹公司計劃和為了達成目標(biāo)而制定的程序。Effective Communication 有效溝通堅持溝通管道暢通鼓勵員工分享信息在溝通及交換信息方面扮演積極的角色。部門最新音訊，打開通往必要信息的門。設(shè)計會議，使會議不僅經(jīng)理傳遞信息，而且顧及其他團隊成員， 一同分享信息及新聞

24、。鼓勵下屬之間直接交流。假設(shè)他的下屬習(xí)慣于直接找經(jīng)理獲取信息，也許會引起其他團隊成員的反感，應(yīng)引導(dǎo)他們直接去獲取相關(guān)資源。Effective Communication 有效溝通使他的上司了解有關(guān)信息同他的上司一同評估他的溝通技巧提供信息給他的上司有必要提供相關(guān)的細(xì)節(jié)建立與新來的上司的溝通Effective Communication 有效溝通使他的上司了解相關(guān)信息與上司一同評估他的溝通技巧假設(shè)他的對他部門的進展大部分都不感興趣他防止給他上司壞音訊他趨向于等待他上司給予指示，而不主動提出本人的想法只是在他的上司要求時才同他講話。Effective Communication 有效溝通假設(shè)出現(xiàn)上

25、述情況，他最好對之采取一些行動使他的上司了解有關(guān)信息提供信息給他的上司詢問他老板什么樣的信息他是希望從他這里了解的向老板提供負(fù)面信息，而不要等到老板從其他人口中得到這音訊 從而對他產(chǎn)生不良影響在向他老板提供信息時，一定要確認(rèn)提供信息的目的及他老板對信息的需求，不要太多，亦不要太少Effective Communication 有效溝通使他的上司了解有關(guān)信息提供適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)因為他的上司和他一樣需求管理他們的時間，完成任務(wù)，因此能夠判斷提供什么樣的信息給他上司是重要的。不要猜測他的上司需求了解一切技術(shù)細(xì)節(jié)以明白決策的由來不要猜測他上司會因提供細(xì)節(jié)而留下深化印象對項目感覺興奮，包括技術(shù)細(xì)節(jié)Effect

26、ive Communication 有效溝通讓他上司了解相關(guān)信息與新上司建立溝通要求開會來討論他們雙向的期望，廓清上司對他各方面責(zé)任的授權(quán)。這種責(zé)任能否由他全權(quán)負(fù)責(zé)，還是要他經(jīng)理知會執(zhí)行情況，或是在執(zhí)行前申請審批。確認(rèn)他的上司要他如何提供信息和他的上司建立一種可以自在溝通交流正面或負(fù)面信息的關(guān)系Effective Communication 有效溝通書面溝通技巧學(xué)習(xí)他公司的書寫風(fēng)格并予以掌握有一本字典在手，以檢查拼寫及單詞假設(shè)他寫給一個沒有技術(shù)背景的人，別忘了有一個術(shù)語的附注學(xué)會用圖表來說明問題學(xué)會用積極的動詞來加重他的信息減少用“模糊的詞，如 “很 常“之類的詞堅持段落簡潔，一段一意書寫時有時間感，讓對方及時回答他書寫完成后，多檢查幾遍，再發(fā)出去Effective Communication 有效溝通如何 他的溝通技巧建立關(guān)系 改進社交技巧 建立關(guān)系 同他的上司發(fā)展并維持良好關(guān)系發(fā)展組織常識了解并加強個人常識Effective Communication 有效溝通加強加強社交技巧主動了解他個人的社交風(fēng)格減少個人主導(dǎo)意識開放，平易近人防止“挖苦學(xué)會接受不同觀點嘗試經(jīng)歷新角色展開一個小交際Effective Communicatio