物業(yè)行業(yè)金牌效勞專業(yè)培訓

1、物業(yè)行業(yè)金牌效勞專業(yè)培訓 請將您的 調到震動或無聲的狀態(tài)，讓我們共同創(chuàng)造一個安靜和諧的學習環(huán)境，謝謝！物業(yè)效勞的構成效勞內容效勞設施效勞人員效勞程序效勞的構成優(yōu)質物業(yè)效勞的內容金牌效勞健康效勞生活效勞特約效勞文化效勞酒店效勞優(yōu)質物業(yè)效勞的內容優(yōu)質物業(yè)效勞的內容物業(yè)金牌效勞業(yè)主管家效勞保健效勞特約效勞物業(yè)效勞中心秩序效勞設施效勞環(huán)境效勞公共秩序維護消防平安效勞公共設施維護個人設施維護公共環(huán)境維護個人環(huán)境維護優(yōu)質物業(yè)效勞的內容物業(yè)金牌效勞金牌效勞體系： 以全面呵護業(yè)主為主題所展開的全方位多層次的物業(yè)效勞以管家為主線的一站式客戶效勞體系以月度為單位的設備設施綜合巡檢制度以業(yè)主個人使用習慣為根底的設備

2、設施保養(yǎng)方案涵蓋業(yè)主家庭所有成員的各層次育樂活動方案多層次的秩序平安保衛(wèi)體系體貼入微的全員業(yè)主喜好資料的收集與分析整理以三級回訪制度為保障的客戶滿意方案。金牌效勞體系的核心是設立管家崗位，針對每一位業(yè)主的特性展開零距離、點對點、貼心的專業(yè)效勞。優(yōu)質物業(yè)效勞的內容酒店效勞酒店前臺式效勞家用電器的維護酒店商務式效勞代繳各項公共費用居家簡易修繕效勞酒店餐務式效勞專有設施設施維護酒店房務式效勞優(yōu)質物業(yè)效勞的內容健康效勞健康保健類效勞：建立業(yè)主健康檔案效勞；專業(yè)健康護理類效勞；康復類效勞；健康教育類效勞；養(yǎng)生保健類效勞。緊急救助類效勞： 具有從業(yè)資歷的保健醫(yī)師是社區(qū)業(yè)主最為可靠的家庭醫(yī)師，全天候為業(yè)主真

3、誠效勞，遇有突發(fā)緊急時刻，將迅速到達現(xiàn)場及時施加專業(yè)救助。醫(yī)療綠色通道效勞：保健醫(yī)師負責為社區(qū)業(yè)主提供專業(yè)護理效勞，同時與市區(qū)定點大醫(yī)院建立綠色通道，保障病人得到進一步的醫(yī)療。優(yōu)質物業(yè)效勞的內容文化教育老年文化效勞 讓父母的生活充滿健康與歡笑兒童文化教育效勞 將成為孩子們歡樂的搖籃優(yōu)質物業(yè)效勞的內容生活效勞優(yōu)質物業(yè)效勞的內容特約效勞租務效勞代辦租賃登記收租代理其它費用收取物業(yè)移交日常管理協(xié)助租約談判租務效勞優(yōu)質物業(yè)效勞的程序ISO9000 質量管理體系OHSAS18000職業(yè)平安管理體系ISO14000環(huán)境管理體系國家物業(yè)管理示范工程標準優(yōu)質物業(yè)效勞的主體人什么是物業(yè)員工的金牌效勞？ 在效勞的

4、眾多定義中，有一個定義是幫助、幫助！ 意識到我們每一個人生活在世界上不容易！ 提供超越人們期待，給人一驚喜的幫助、幫助！我為什么要提供金牌效勞會得到一種良好的感覺： 當我提供金牌效勞時，得到最多效勞的人是你自己。能給我的事業(yè)提供堅實的根底，我會變得更有價值： 當內心儲藏積極的力量時，就會在我生活和事業(yè)的各個方面生長，積極的力量就會吸引更多積極的力量。把握自己，不需要業(yè)主的同情： 不管業(yè)主是否值得我為他提供金牌效勞，只要愿意這樣做，就能把我自己的感受。別人會注意到我出色的工作，我會變得更有價值： 當我厭倦自己的工作或者把工作僅僅視為工作時，一定希望能有所改變。問題是：如果沉浸在一種精神疲憊的狀態(tài)

5、中，就很難得到改變。但假設我能改變一下自己的態(tài)度，那么可能整個時間就會充滿新的時機。金牌效勞的根本原那么金牌效勞的核心問題：1、給予者還是索取者2、人人都要效勞于他人3、失去一個業(yè)主的代價4、明確你的印象時刻5、用心靈與業(yè)主溝通6、積極的力量任何時候都提供最正確的效勞：1、走出自我2、為自己的錯誤承擔責任效勞的對象：除我之外，任何人都是我的業(yè)主！ 用心靈與業(yè)主溝通，意味著要意識到業(yè)主是一個完整意義上的人，就像我們每一個人一樣，有自己的快樂、家庭瑣事、對錢的憂慮以及工作上的問題。在效勞的眾多定義中，有一個定義是幫助、幫助！保持清醒的意思就是要意識到我們每個人生活在這個世界上不容易！核心問題給予者

6、還是索取者效勞就是給予，而不是索取積極的想法我愿意做給予者，因為我喜歡幫助別人。我愿意做索取者，因為我愿意得到別人的幫助。消極的想法我不愿做給予者，因為得不到任何回報。我不愿做索取者，因為別人不喜歡我。核心問題恢復精力的20個方法1、吃點水果；2、喝杯水；3、慢慢地活動一下頸部,前后左右；4、翹起腳,活動一下腳,按順時針或逆時針方向；5、給朋友發(fā)個短信；6、整理一下辦公桌或抽屜；7、清理一下垃圾簍,收拾一下地面的廢棄物；8、從遠處望一下自己辦公室的角落,然后加以改進；9、讀會兒報紙；10、看一看報刊雜志；11、提起肩部,使之觸到耳朵,收緊,再放松；12、到外面散散步；13、去一趟洗手間,走一條

7、不同于往日的路線；14、屏住呼吸,然后釋放所有的緊張感；15、閉上雙眼,想象一下你最喜歡去的地方；16、在語音信箱里存放一條令你振奮的信息；17、在你的 中存入一條令你振奮的留言信息；18、記日記,每天一頁；19、完成這個句子:“我對生活的見解是“20、完成這個句子：為了讓自己快樂，我需要做的是“人人都要效勞于他人為他人效勞決定著我們是想過快樂的生活，還是失意的生活問：誰為他人效勞？答：電影明星、金牌效勞提供者、總裁總經理、 政府官員、醫(yī)生、律師等等。問：他們感覺到自己的生活總是被客戶掌握著嗎？答：有時是這樣。問：他們有時也會厭煩自己的客戶嗎？答：有時是這樣。核心問題失去一個業(yè)主的代價你所做的

8、每一件事都會對你的生活產生影響我們無從知道贏得或失去一個業(yè)主是多么的輕而易舉。在失去的客戶中有68%是由于某個員工沒有處理好客戶的抱怨而導致的。 1%的客戶之所以放棄某家公司是因為公司內某個人去世了； 3%的客戶是因為這家公司更換了地址； 5%的客戶是因為另結新歡； 9%的客戶成了競爭者； 14%的客戶是因為不滿意； 68%的客戶是因為效勞質量差。25個不滿意的客戶中： 有1個客戶抱怨； 24個客戶不滿意，但不抱怨。 這24個不抱怨的客戶中，有6個存在“嚴重的問題； 這24個不抱怨的客戶中會分別向10-20人講述他們的不滿經歷。 ?美國新聞和世界報道?核心問題明確你的印象時刻任何改變的第一步就

9、在于你的認識你的印象時刻是： 讓業(yè)主滿意的時機 留住現(xiàn)有業(yè)主的時機 以助人為樂的態(tài)度與人之間的交流 核心問題用心靈與客戶溝通設身處地地換位進行思考核心問題用心靈與客戶溝通積極的力量我為人人，人人為我將心比心態(tài)度決定一切核心問題為他人效勞需要極大的勇氣、力量、領導能力以及高漲的熱情全心全意全力以赴當你全心全意時，你就會屏棄一切私心雜念，只要暫時忘卻自己的困難、憂患和自我意識，才能全心全意地為業(yè)主效勞。當你全力以赴時，你會覺得生活充滿陽光，你的內心會有一種強大的力量，幫你驅除那個說你不好、不苗條、不健美、不漂亮、不聰明、不富有或者任何說你壞話的聲音。我是最好的，而且我每天都在進步！慷慨地伸出援助的

10、手后就會發(fā)現(xiàn)，原來出色的工作會讓人感覺那么愉悅！提供最正確控制自己的態(tài)度：如果情緒不佳，或者一天中受到某事的干擾，不妨臨時做個演員，想一想某個態(tài)度積極的人想象那個人的樣子，就好象看見了他的言談舉止，感覺自己好象成了心里所想的那個人。釋放怒氣：怒氣對人有毒害作用。如果怒氣上升，就吸口氣，屏住這口氣數(shù)到三，然后呼氣。你可以想著呼出了體內的二氧化碳，怒氣也隨之排出了提外。保持積極的心態(tài)：如果你想在一天結束時感到心滿意足、精力充分、有成就感，就要保持積極的心態(tài)積極思考、正確行事、正確決策。充滿信心：早晨醒來后刷牙時，對著鏡子大聲對自己說：今天一定會過得很不錯。不管做什么，我都會帶著為他人效勞的欲望，我

11、會積極向上、樂于為業(yè)主效勞。如何表現(xiàn)出為他人效勞的欲望走出自我人人都是我的老師我了解自己的感受，也能體諒別人的心情我向身邊的每個人學習我客觀地評判他人我與各種各樣的人交往我要看到每個人的長處我不再對他人恐懼，我要客觀地接受別人我向良師益友尋求明智可靠的建議我崇尚為他人效勞我的信條為自己的錯誤承擔責任你對業(yè)主多一些耐心和關愛，那么業(yè)主就會用耐心和關愛回報你如何承擔責任說話時用第一人稱善始善終做記錄言出必行提供金牌效勞的關鍵端正的態(tài)度了解業(yè)主的需求清晰的交流達成一致意見理解確認付出行動以滿足需求為根底七個關鍵形成了你與業(yè)主之間溝通的渠道提供金牌效勞的關鍵端正的心態(tài) 無論你是謀求達成一致的意見、取得

12、相互理解，還是采取行動，樹立端正的態(tài)度都是金牌效勞首要也是最重要的因素。 也許你會以為培養(yǎng)端正的態(tài)度需要做大量的工作，但奇妙的是，擁有和保持端正的態(tài)度始于拋棄“，而不是“積累。保持積極的心態(tài)發(fā)現(xiàn)自身及周圍環(huán)境中的優(yōu)點，是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟 多數(shù)人認為快樂是一種奢望，我們要么不再想它，要么正在努力去追求。但其實，快樂就在你身邊，快樂就是早晨醒來雖然漫天烏云，但擋不住外出野餐的沖動。1、自己做好準備2、想一想自己的職責3、注意觀察4、保持積極的心態(tài)1提供金牌效勞的關鍵保持積極心態(tài)的信條1.我想幫助別人2.我愿意改變自己3.我要保持良好積極的心態(tài)4.我時刻做好準備5.我態(tài)度認真6.我精力十足

13、7.我會適時地做個深呼吸，控制自己的反響。我要讓生活充滿快樂，我要給予，我要為他人效勞，我要想方設法完成工作！1提供金牌效勞的關鍵2了解客戶的需求做好與業(yè)主溝通的準備：事先了解可能遇到的情況。如何敞開心扉地傾聽：把自己看得無足輕重對你的業(yè)主的來說，其實就是 你無所不能。明白什么是需求：傾聽業(yè)主的真正需要、需求、欲望。明確業(yè)主的需求：解決問題的障礙：業(yè)主的態(tài)度 不承擔責任老實是工具：是的，我錯了，但我要能力做好！提供金牌效勞的關鍵3清晰的交流說話簡潔：清晰 & 主題鮮明 & 坦誠 讓別人聽懂自己說的話，最簡單的方法就是少說， 用短句，用短語，少用技術性的專用語。如何傳遞不受歡送的信息：要承擔責任

14、 & 方式要直接 要盡可能使用肯定的語氣，而不用否認的語氣。先報喜，后報憂：鼓勵業(yè)主參與問題的解決：認可業(yè)主的感受：知道何時向上級求助：提供金牌效勞的關鍵4達成一致意見要達成一致意見，必須一心為客戶考慮多方聽取意見：依靠我們的智慧、愛心和達成一致的欲望。 我們愿意和解，而不愿意對抗； 我們愿意和諧相處；而不愿意爭吵； 不意味著要低頭接受業(yè)主拋給我們的任何意見，而 是有達成一致的誠心。尋求雙贏的解決方案：金牌效勞的宗旨就是尋求與業(yè)主之間的平 衡與和諧，達成一致意見不能依靠力量的較量。聽取客戶的建議：富有創(chuàng)造力：創(chuàng)造力就是樂于接受新思想。承諾：不要做過多承諾，也不要態(tài)度消極。如何留住業(yè)主：提供金牌

15、效勞的關鍵5理解確認業(yè)主想知道什么？ 所有的需求其實就是為了得到平安感、愛和藹待。感受到自己的付出有所值，不想被別人算計“。他們想知道的是：花錢就要發(fā)揮作用。標準操作規(guī)程：意識 艱難應付 技巧 習慣把握業(yè)主的預期： 如果業(yè)主知道接下來要會發(fā)生什么事情，就會有所準備，感覺非常塌實。心里想著業(yè)主： 心里想著業(yè)主就是在力所能及的情況下幫助業(yè)主，用一個微笑照亮他們的世界。要做個老實的人！要言出必行！提供金牌效勞的關鍵6付出行動消極變積極 你的語言表達了你的為人！正確的行動源自正確的思想 當你承諾要采取行動時，不要推卸責任而要言出必行、說到做到，要做一個善始善終的人。當自己無法完成某項任務時要誠懇地說：

16、我現(xiàn)在做不到。如果有時間，我會去做的。業(yè)主記住的是行為 付出行動，確保以盡可能快的速度，由正確的人，采取正確的措施，簡單地說，就是兌現(xiàn)自己的承諾。不要拿理由做擋箭牌付出行動不僅能幫助所要幫助的人和你自己，還能使你的思想得到升華消極變積極不要這樣說我討厭自己我覺得很無聊這件事永遠辦不到事事都不順心我得不到自己想要的東西我的生活很糟糕我的業(yè)主都很難纏我找不到快樂我一事無成而要這樣說我愛自己我覺得很滿足這件事會辦成的一切都很順利我得到了自己想要的一切我的生活很美好我的業(yè)主都很合作我擁有快樂我很有成就感提供金牌效勞的關鍵7以滿意需求為根底 根據(jù)滿意需求提供業(yè)主效勞時，務必注意要和業(yè)主一起找到解決方案，確保這一方案能適合業(yè)主的未來需求。善于幫助業(yè)主 作為金牌效勞的提供者，應該把我們的全身心交給業(yè)主。效勞在一線 把工作作為自己的事業(yè)，因為如果不認真工作，就不能成為一個金牌效勞的提供者。在幫助團隊取得成功的同時，你也得到了個人的成就感。金牌效勞，就是多邁出一步，超出要求地多做一點。如何應對不滿意的業(yè)主什么招致業(yè)主的不滿？金牌效勞告誡我們：用心效勞就可以 滿意的業(yè)主還會繼續(xù)滿意下