公司企業(yè)服務(wù)過程中的有效溝通培訓(xùn)PPT

1、服務(wù)中的“有效溝通”Effective communication in service主講：xxxx主講：xxxxXXXX客服培訓(xùn)中心XXXX客服培訓(xùn)中心 01.什么叫有效溝通02.服務(wù)過程中的有效溝通主要內(nèi)容:Effective communication in serviceXXXX客服培訓(xùn)中心 01.什么叫有效溝通溝通的重要性唐僧是個細(xì)心的人，這天，他整理孫悟空的內(nèi)褲，發(fā)現(xiàn)有一個洞，然后就耐心的縫了起來；第二天發(fā)現(xiàn)又有個洞，于是又補(bǔ)了起來；第三天依舊還是有個洞，正當(dāng)他拿起針線時猴哥過來一腳把唐僧踹飛了：你tmd把洞縫上，你告訴我尾巴擱哪兒？擱哪兒？擱哪兒！默默付出并不都能被接受，溝通更

2、重要！溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的三大要素達(dá)成共同協(xié)議明確目標(biāo) 溝通信息、思想情感 三大要素溝通的兩種方式語言溝通兩種溝通方式肢體語言溝通語言的溝通選擇積極的用詞與方式善用“我”來代替“你”在旅客面前維護(hù)公司的品牌和形象多告訴旅客“因為”杜絕六種服務(wù)忌語選擇積極的用詞與方式習(xí)慣表達(dá)：很抱歉讓您久等了專業(yè)表達(dá)：非常感謝您的耐心等待習(xí)慣表達(dá)：我不能給你錯誤的起飛時間啊專業(yè)表達(dá)：我想給您最正確的起飛時間習(xí)慣表達(dá)：我不能把王經(jīng)理的電話給你專業(yè)表達(dá)：您向他本人詢問手機(jī)號碼會不會更好？習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這架飛機(jī)修好又壞。專業(yè)表達(dá)：這次修好

3、后您盡管放心乘坐。請改正下列表達(dá)負(fù)面的語句：課堂任務(wù)1.有起飛時間當(dāng)然會通知你，但是你必須把聯(lián)系方式給我2.飛機(jī)沒壞，就是在做航前準(zhǔn)備，配餐、加水、保潔啊，好多事情3.如果你把登機(jī)牌保管好，就不會這么麻煩啦4.飛機(jī)顛簸的時候不就近坐下好危險的善用“我”來代替“你”習(xí)慣表達(dá)：你的名字叫什么？專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字么？習(xí)慣表達(dá)：你理解錯了，航班運行不是那樣的！專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想航班和其 他交通工具運行方式有些不同。習(xí)慣表達(dá)：如果你需要我的幫助，你必須。專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但我首先需要。習(xí)慣用語：你沒有弄明白，我再說一次。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解 釋

4、一遍。在旅客面前維護(hù)公司的品牌和形象習(xí)慣表達(dá)：如果真的是這樣的話，外站代表很差勁專業(yè)表達(dá)：我完全理解你的苦衷習(xí)慣表達(dá)：這是航空公司的規(guī)定專業(yè)表達(dá)：從大多數(shù)旅客的利益出發(fā)，民航目前是 這樣規(guī)定的習(xí)慣表達(dá)：對不起，這件事我處理不了專業(yè)表達(dá)：這種事情廈航有專人為您處理。習(xí)慣用語：我試試看專業(yè)表達(dá)：我盡力而為多告訴旅客“因為”想讓旅客接受你的建議，應(yīng)該先告訴他理由不能滿足旅客要求是，應(yīng)先給他一個解釋這是提前告知的“因為”就是主動溝通“因為”杜絕六種服務(wù)忌語六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語杜絕六種服務(wù)忌語1“鄉(xiāng)巴佬”“一看就知道買不起”“這種問題三歲小孩都知道”“不會吧，這你都不懂”.2“不

5、是已經(jīng)告訴你了么？怎么還過來問，煩不煩“有完沒完，真是麻煩“3“不能像沒頭蒼蠅一樣亂撞“天要打雷，娘要嫁人，我也沒辦法”杜絕六種服務(wù)忌語4“A-ging，A-ging啊”“這么丫霸啊”5“您到底想怎么樣呢？”“我就這服務(wù)態(tài)度，愛咋地咋地”6“我現(xiàn)在沒空理你”“這不是我應(yīng)該做的”“我絕對沒有說過那種話”肢體語言的溝通-目光積極的：70%以上的眼神接觸互相正視片刻較長時間凝視對方行注目禮消極的：看著下面或其他方向向上翻著眼睛一直盯著旅客看惡狠狠地盯著旅客肢體語言的溝通-頭部積極的：點頭將頭部垂下成低頭的狀態(tài)抬頭消極的：搖晃頭部頭部僵直頭部從興趣之源收回頭部后仰Effective communica

6、tion in serviceXXXX客服培訓(xùn)中心02.服務(wù)過程中的有效溝通有效溝通的基礎(chǔ)是服務(wù)意識服務(wù)意識 在服務(wù)過程中，設(shè)身處地的考慮服務(wù)對象的感受、立場、利益、需求的良好服務(wù)習(xí)慣有效溝通的基礎(chǔ)是服務(wù)意識服務(wù)意識是認(rèn)識問題服務(wù)意識在溝通過程細(xì)節(jié)中體現(xiàn)服務(wù)意識促進(jìn)溝通與服務(wù)服務(wù)意識是認(rèn)識問題，認(rèn)識到了在實踐中自覺注意到了，服務(wù)意識就體現(xiàn)出來了。服務(wù)意識可體現(xiàn)在態(tài)度、服務(wù)過程，溝通過程及服務(wù)結(jié)果等細(xì)節(jié)之中，溝通是實踐問題，受對象、環(huán)境、能力和技巧的影響。在良好服務(wù)意識指導(dǎo)下的溝通能夠很好的促進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)與旅客關(guān)系的建立。導(dǎo)致服務(wù)溝通失敗的原因1忽略旅客的真正需求2雙方關(guān)注重點不一致產(chǎn)生歧義3太注重表達(dá)，不注重傾聽意識的需求4情緒不良影響5行為動作的反效果6表情和眼神傾聽有很多種用適當(dāng)?shù)摹笆恰焙汀班拧北硎竞孟裨诼?。根本沒有真正在聽只聽到談話的某一部分將