《護理禮儀與人際溝通》第六章：護理工作中的語言溝通

1、第六章護理工作中的語言溝通 護理語言溝通概述 護理語言溝通技巧第一節(jié) 護理語言溝通概述護理語言溝通的概念及原則一護理語言溝通的注意事項三護理語言溝通的內(nèi)容和方式二護理語言溝通的概念及原則一西方醫(yī)學之父希波克拉底曾說過：“醫(yī)學有兩件東西可以治病，一是藥物，二是語言?！保ㄒ唬┳o理語言溝通的概念（二）護理語言溝通的原則護理語言溝通的概念及原則一（一）護理語言溝通的概念護理語言溝通是指在護理環(huán)境中護理人員與患者或其他相關人員之間以語言為中介進行溝通交流的行為，它以護理過程中護理人員的言語行為為主要研究對象。（二）護理語言溝通的原則01 道德性原則02通俗性原則03 科學性原則04 情感性原則05 幽默

2、性原則06嚴肅性原則07 委婉性原則01 道德性原則保密性尊重性注意保護患者的隱私，不主動打聽與治療、護理無關的患者隱私。要注意保守醫(yī)療秘密，不該告知患者的事情不多嘴。保護工作人員的隱私，不要與患者談論醫(yī)護人員的私生活，包括婚姻、家庭及親友等。 （1）保密性（2）尊重性尊重性原則是指護理人員尊重患者的人格，用平等的態(tài)度與方式進行溝通。聆聽溝通護理人員應當有良好的聆聽習慣和恭敬的體態(tài)，從而得到患者的認可和尊重，提高患者的依從性。護理人員在與患者溝通時，要尊重患者的價值觀、生活習慣、宗教信仰等，做到“急患者之所急，幫患者之所需”。02通俗性原則通俗性原則是指與患者交談時應根據(jù)患者的認知水平和接受能

3、力，用形象生動的語言、淺顯貼切的比喻，循序漸進地向患者傳授健康保健知識。03 科學性原則護理人員在交談中引用的例證或資料都應有可靠的科學依據(jù)，不要把民間傳聞或效果不確定的內(nèi)容納入健康指導。護理人員在交談中不要歪曲事實，不能把治療效果擴大，也不要為了引起患者的高度重視而危言聳聽。例證資料治療效果04 情感性原則護理人員在與患者交流溝通的過程中，要使語言賦有情感性，把握好情感控制與調(diào)節(jié)。對膽小的幼兒患者，可用兒童語言與之交談，要避免用諸如“不聽話，就給你打針”之類的語言嚇唬他；對有口鼻疾患，說話困難而又有惡臭氣味的患者，不要回避他們。05 幽默性原則幽默可以改善血液循環(huán)，增強免疫力，增強機體抵抗力

4、。病情性格運用幽默調(diào)動患者的愉悅情緒06嚴肅性原則嚴肅性原則是指護理人員語言的情感表達應具有一定的嚴肅性，使人感覺到端莊、大方、高雅，在溫柔的語態(tài)中要帶有幾分維護自尊的肅穆，才能體現(xiàn)出“工作式”的交談。07 委婉性原則 護理人員對患者并不是任何情況下都要實話實說，尤其是在患者的診斷結果、治療方案和疾病預后等問題上，更要注意謹慎委婉。 談及患者的死亡，護理人員應盡量避免使用患者或其家屬忌諱的語言。 委婉是指人們?yōu)榱耸箤Ψ礁菀捉邮茏约旱囊庖?，以婉轉(zhuǎn)的方式表達語義的一種語言表達方式。護理語言溝通的內(nèi)容和方式二（一）護理語言溝通的內(nèi)容（二）護理語言溝通的方式（一）護理語言溝通的內(nèi)容01 信息溝通02

5、情感溝通03 觀念溝通01 信息溝通病情信息知識信息環(huán)境信息護理人員可以幫助患者盡快熟悉病區(qū)環(huán)境，將相關信息告知患者。護理人員應盡量滿足患者的要求。但也應謹慎行事，遵守保密原則，避免加重患者心理負擔。在與患者交往時，可以宣傳疾病的預防措施和治療方法，并對患者進行有計劃的健康教育。 例如，“剛做完手術才半天您就下床活動了，十分 佩服您的堅強和毅力”。02情感溝通只有雙方在情感上引起共鳴，才能達到改善和增進情感的目的。溝通情感營造氣氛提升氣氛語言03 觀念溝通132科學健康觀：向患者介紹疾病知識、預防事項等。維護權利觀：護患雙方應該換位思考，護理人員應該對患者的維權行為給予配合；同時患者也應理解醫(yī)

6、護人員的工作。醫(yī)療風險觀：醫(yī)療風險觀是指在診療過程中醫(yī)務人員與患者雙方對醫(yī)療風險的認識和態(tài)度。（二）護理語言溝通的方式01 面對面交談02非面對面交談01 面對面交談小組交談個別交談指三個人或三個人以上的交談。一般人數(shù)控制在三至七人，最多不能超過二十人。指在特定環(huán)境下所進行的信息交流，一般是兩個人就某些問題相互討論、商量研究。02非面對面交談優(yōu)點：不受空間和地域的限制心情更放松話題更自由缺點：遠離對方的視野范圍，可能會使信息交流的準確性受到影響。適用于：護理人員對患者的健康指導、心理咨詢等可以使用此種交談方式。電話互聯(lián)網(wǎng)護理語言溝通的注意事項三（一）話題的選擇（二）交談禁忌（一）話題的選擇01

7、 宜選的話題02忌選的話題01 宜選的話題1423擬談的話題輕松愉快的話題對方擅長的話題格調(diào)高雅的話題02忌選的話題涉及國家秘密和行業(yè)秘密的話題涉及個人隱私和忌諱的話題格調(diào)不高的話題（二）交談禁忌不宜打斷當對方說話時要等對方把話說完再接話，否則會被認為是沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。0102不宜補充補充對方的言論會讓人產(chǎn)生你比別人懂得多、喜歡出風頭的誤會。0304不宜質(zhì)疑接受對方就不能質(zhì)疑對方的言語，這是談話雙方相互信任的前提。不宜糾正除非是原則問題，一般情況下在別人闡述自己的意見時，不宜糾正對方的觀點。四不宜第二節(jié) 護理語言溝通技巧一 開場技巧二 提問技巧三 闡釋技巧四 沉默技巧五 暗示技巧六 安慰技巧七

8、 反饋技巧八 結束技巧一 開場技巧開場方式舉例介紹式您好，我是您的責任護士，我叫問候式早上好，昨晚睡得好嗎？您今天感覺怎么樣？今天的飯菜合胃口嗎？關心式今天氣溫突然下降，要多加點衣服，別著涼了?？滟澥侥裉鞖馍粗诲e，看上去比前兩天好多了，看來身體恢復得不錯。言他式這束花真漂亮，一定是關心您的朋友送來的吧！二 提問技巧提問方式優(yōu)點缺點舉例開放式提問沒有暗示性，所問問題范圍廣，允許主動、不受限制的回答，信息多且真實可靠?；卮鹫咧鲃有詮?，有利于患者開闊思路，同時表達自己壓抑的情緒，說出自己更真實的情況；患者自己選擇講話的方式及內(nèi)容，有較多的自主權；醫(yī)護人員可獲得有關患者較多的信息需要較長的交談時

9、間，空間大，但費時多您現(xiàn)在生活上有什么需要幫助的嗎？您對我們的服務有什么建議？請您談談近來的飲食情況。提問方式優(yōu)點缺點舉例封閉式提問患者能非常直接地對護士的提問做出回答，醫(yī)護人員能夠在最短的時間內(nèi)獲得患者大量的信息，如患者的年齡、婚姻狀況及過去的疾病史等，可節(jié)省時間和精力，效率較高，信息量大回答問題比較機械死板；缺乏全面性；患者處于被動地位；患者得不到充分表達自己想法和情感的機會，缺乏自主性；醫(yī)護人員也難以得到提問范圍以外的其他信息您今天頭痛嗎？您昨晚睡得好嗎？您今年多大了？三 闡釋技巧（一）闡釋的注意事項（二）闡釋的基本方法（一）闡釋的注意事項針對性通俗性準確性委婉性（二）闡釋的基本方法在闡

10、釋道理時，要注意給患者提供接受和拒絕的機會，讓患者做出反應。努力尋找對方談話的基本信息，包括語言和非語言信息；充分理解患者所說的信息內(nèi)容和情感；將信息、觀點、意見用簡明的語言講述給患者聽。四 沉默技巧（一）護理工作中沉默的作用（二）打破沉默的方法（一）護理工作中沉默的作用01020304有助于患者宣泄自己的情感，感到自己得到了尊重?；颊哂X得你在認真專注地聽他訴說，有一種滿足感。遇到棘手的問題時，通過片刻沉默，護理人員可以整理思緒，為解答患者提出的問題及該如何進行交談做好準備等?；颊咴诔聊羞€可以考慮自己的問題及需要進一步咨詢的問題。（二）打破沉默的方法010203“如果您現(xiàn)在實在不愿意回答這個

11、問題就不勉強了，假如您需要我的幫助，請一定告訴我好嗎？”“怎么不說話了？能詳細說說您對這些問題的看法嗎？”發(fā)現(xiàn)患者欲言又止時，護理人員應靈活應變：“接著說，您說得很好，還有什么不清楚的也說出來吧。”五 暗示技巧15423語言手勢表情行動某種符號暗示是人們?yōu)榱四撤N目的，在無對抗的條件下，通過交往中的用含蓄的、間接的方式發(fā)出一定的信息，使他人接受所示意的觀點、意見，或按所示意的方式進行活動。對患者身心健康具有促進作用；積極暗示會使患者的疾病惡化或者產(chǎn)生新的疾病。消極暗示根據(jù)暗示產(chǎn)生的效果劃分，暗示可以分為積極暗示和消極暗示。一些疾病的發(fā)生、發(fā)展，與語言暗示和刺激有著密切的關系。溝通中因醫(yī)護人員說話

12、不慎或某些不妥當?shù)男袨?，給本來健康的人造成不良的暗示，甚至引發(fā)疾病。但是，醫(yī)護人員的積極暗示可改善患者的心理狀態(tài)，對疾病康復能起到意想不到的效果。 實踐證明六 安慰技巧患者安慰語言身患絕癥的患者對此類患者，如何表達自己的感情常使人犯難?？梢允褂谩澳杏X怎么樣，我能幫您做些什么？”等語句，這樣可表達出當他需要你的時候，你就會在他身邊。同時不要怕與患者身體接觸，輕輕拍拍患者的手或主動擁抱下患者，這都勝于言辭。危重患者此患者已經(jīng)背上了沉重的包袱，護理人員再談及過多的病情和治療情況，勢必會雪上加霜。不妨談談患者關心或感興趣的事情，以此來轉(zhuǎn)移患者的注意力，使其精神愉悅。老年患者對老年患者的安慰不可忽略老

13、齡的特點，不要談論死亡，不要提及兒女，尤其是對兒女不孝的老年患者。要特別尊重他們，最好能像兒女一樣關心體貼他們，讓他們感受到家庭的溫暖?；颊甙参空Z言殘疾人由于多種原因，殘疾人脫離社會，生活單調(diào)，多伴有自卑、自怨、孤獨等。因此安慰他們要小心謹慎，避免使其產(chǎn)生護理人員在憐憫他的錯覺。多說些積極向上、鼓勵的話語，列舉殘疾人與病痛做斗爭的事跡，喚起患者重新生活的信心和勇氣。不幸的人與不幸的人相處時，要記住自己所扮演的支持和幫助對方的角色，談話內(nèi)容應集中在對方的情感上，可對患者說：“我曾經(jīng)也有過這種經(jīng)歷，我理解你的心情。”患者安慰語言患者家屬在患者面前家屬需要表現(xiàn)得鎮(zhèn)靜、堅強，但是他們往往承受著沉重的壓

14、力，既痛苦又無助，若安慰不當反而會勾起辛酸感。護理人員談話不宜過于直露，可多談論平常事，讓他們放寬心，或做好精神準備。在這個時候千萬不能對患者有任何微詞。死者家屬失去親人的人，都要經(jīng)歷一段悲痛時間。他們需要向別人傾訴感情和思念。這時不應打斷他們，而應該仔細傾聽，對他們的感情表示理解。勸慰時，要勸其節(jié)哀，往遠處想，不能武斷地制止其哭泣。眼淚是宣泄痛苦的一種方式，只有把內(nèi)心的苦悶發(fā)泄出來，精神壓力才會消除。七 反饋技巧反饋又稱為回饋，是指信息接收者對接收到的信息做出回應，告知信息發(fā)送者信息被接收和理解的狀態(tài)。簡單地說，反饋就是信息發(fā)出者和信息接收者互動、不斷循環(huán)的過程。01 反饋的意義02反饋的技

15、巧01 反饋的意義（3）（2）（1）（1）（2）（3）表達誠意，體現(xiàn)自身涵養(yǎng)，是對說話人應有的禮貌和尊重；表達接收信息者的積極態(tài)度；是獲得準確信息的保障，是控制語言交際活動向良性循環(huán)方向發(fā)展的必要條件，是下一輪語言溝通的開始。02反饋的技巧反饋技巧分為給予反饋技巧和接受反饋技巧。接受反饋技巧給予反饋技巧傾聽、不打斷；提出問題，澄清事實；總結接收到的反饋信息，并確認理解；理解對方的目的；向?qū)Ψ奖砻髯约旱膽B(tài)度和行動。針對對方的需求反饋；反饋內(nèi)容要準確、具體、明確，時間要及時，方式要得當；正面、具有建設性的反饋。八 結束技巧結束方式特點舉例道謝式用客氣話作為交談的結束語和告別語謝謝您的配合（指導、幫助、支持等）。關照式意見已交換，關照注意事項明天要檢查肝功能，晚飯記著不要吃東西。