服務(wù)業(yè)運作計劃(生產(chǎn)與運作管理課件

1、生產(chǎn)與運作管理Production & Operation Management第九章 服務(wù)業(yè)的運作計劃 9.1 服務(wù)運作管理的特點 9.2 服務(wù)質(zhì)量及其管理 9.3 人員班次計劃 9.4 服務(wù)業(yè)的控制 9.1 服務(wù)運作管理的特點 服務(wù)業(yè)的類型勞動密集性程度顧客接觸程度低高低服務(wù)工廠 航空公司運輸公司飯店健康娛樂在紅心服務(wù)車間醫(yī)院汽車修理其他修理業(yè)高大量服務(wù)零售批發(fā)學(xué)校商業(yè)銀行的分店專業(yè)型服務(wù)醫(yī)生律師會計師建筑設(shè)計師圖91：服務(wù)流程矩陣服務(wù)工廠服務(wù)車間大量服務(wù)專業(yè)型服務(wù)服務(wù)的特點服務(wù)的種類有限多種多樣有限多種多樣新服務(wù)或特殊服務(wù)不經(jīng)常經(jīng)常不經(jīng)常經(jīng)常流程的特點資金密集性程度高高低低流程模式剛性彈

2、性剛性彈性設(shè)備的 關(guān)聯(lián)性設(shè)備固化，選擇性少有多種選擇與設(shè)備關(guān)聯(lián)不強，但與設(shè)施機器布置關(guān)聯(lián)較強與設(shè)備或設(shè)施關(guān)聯(lián)都不強人、物、設(shè)備之間的平衡對均衡流程的重要性平衡非常重要不太重要不重要可能重要富余能力的允許程度不希望有富余能力富余能力不是問題富余能力意味著要調(diào)整勞動力不希望有富余能力日程計劃的難易較難，高峰需求難以對應(yīng)日程計劃容易出日程計劃容易出規(guī)模經(jīng)濟效益有一些有一些，但最好充分利用設(shè)備很少，除非使用庫存很少服務(wù)工廠服務(wù)車間大量服務(wù)專業(yè)型服務(wù)能力的度量比較清楚，有時可用物理單位模糊，很大程度上取決于需求的組合，只能用貨幣單位有時較模糊，能力限制往往取決于設(shè)備模糊布置傾向于流水線專業(yè)化或固定布置固

3、定布置但常變專業(yè)化布置能力的增加有多種增加方式，需要考慮人力和資金的平衡有多種增加方式，能力平衡比較模糊需要對設(shè)施進行較大的改變，有時可以通過增加人員加速流程意味著增加人員服務(wù)的特點面向顧客的特點周圍環(huán)境的吸引力的重要性非常重要不太重要重要不太重要顧客的參與程度很少可能很多有一些非常多顧客化服務(wù)很少很重要很少很重要管理高峰和非高峰的難易通過價格調(diào)整可做到非高峰時間可作促銷，但有難度非高峰時間可作促銷，但有難度難以管理，與價格無關(guān)流程質(zhì)量控制可用標準的方法可用標準的方法，容易確定檢查要點通常難以用標準的方法，員工培訓(xùn)非常關(guān)鍵通常難以用標準的方法，員工培訓(xùn)非常關(guān)鍵服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題及處理 顧

4、客參與的影響 顧客參與影響服務(wù)運作實現(xiàn)標準化，從而影響服務(wù)效率。 為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務(wù)能力的浪費。 對服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的。 顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。生產(chǎn)活動顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運作必須靠近顧客生產(chǎn)運作可能靠近供應(yīng)商，便于運輸或勞動力易獲的地方1設(shè)施布置設(shè)施必須滿足顧客的體力和精神需要設(shè)施應(yīng)該提高生產(chǎn)率產(chǎn)品設(shè)計環(huán)境和實體產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì)顧客不在服務(wù)環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性工藝設(shè)計生產(chǎn)階段對顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過程編作業(yè)計劃顧客參與作業(yè)計劃顧客主要關(guān)心完工時間生產(chǎn)計劃存貨不可存儲，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失晚交

5、貨和產(chǎn)均衡都是可能的工人的技能第一線的工人組成服務(wù)的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人只需要技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標準在公眾的眼中，易變化質(zhì)量標準一般是可測量的，固定的時間定額標準服務(wù)時間取決于一起顧客需求，時間定額標準松時間定額標準緊工資可變的產(chǎn)出要求計時工資固定的產(chǎn)出允許計件工資能力計劃為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮通過庫存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平預(yù)測預(yù)測是短期的，時間導(dǎo)向的預(yù)測是長期的、產(chǎn)量導(dǎo)向的 減少顧客參與影響的辦法 通過服務(wù)標準化減少服務(wù)品種 通過自動化減少同顧客的接觸 將部分操作于顧客分離 影響需求類型的策略 固定時間表 使用預(yù)約系統(tǒng) 推遲交貨 為低峰時的需求提供優(yōu)惠

6、 處理非均勻需求的策略 改善人員班次安排 利用鐘點工作人員 讓顧客自己選擇服務(wù)水平 利用外單位的設(shè)施和設(shè)備 雇用多技能員工 顧客自我服務(wù) 采用生產(chǎn)線方法9.2 服務(wù)質(zhì)量及其管理 服務(wù)的質(zhì)量于制造業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量存在很大的差別，服務(wù)質(zhì)量特別時一些無形的服務(wù)時無法直接檢測的，但事實上每一種服務(wù)都應(yīng)該有一些特征，特別是被服務(wù)的顧客對服務(wù)有一定的期望，這些期望可以作為比較和選擇的標準和依據(jù)、評價服務(wù)質(zhì)量所依據(jù)的關(guān)鍵因素 可靠性 響應(yīng)性 能力 接近程度 移情性 交流 信譽 安全性 熟悉用戶 有形實體 服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在給顧客提供的價值與顧客所期望的服務(wù)的差。 服務(wù)的價值從以下兩個角度來理解： 從企業(yè)角度，意味著

7、把服務(wù)提供給顧客，它包括與顧客接觸的前臺和不與顧客接觸的后臺，并對顧客實行一定的誘導(dǎo)或管理。 從顧客的角度，即顧客感受到的服務(wù)，體現(xiàn)在不同的顧客提供不同的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的評價從以下五各方面考察服務(wù)質(zhì)量： 內(nèi)容 過程 結(jié)構(gòu) 結(jié)果 影響服務(wù)質(zhì)量的管理 質(zhì)量成本與缺陷數(shù)的關(guān)系 質(zhì)量成本是指為改進質(zhì)量所消耗的費用，一般來說質(zhì)量成本主要包括：預(yù)防鑒定成本與損失成本。 在質(zhì)量與成本的關(guān)系上，一般呈PAF(預(yù)防、鑒定、故障)模式。預(yù)防鑒定成本和質(zhì)量水平呈相同方向變化，而損失成本與質(zhì)量水平呈反方向變化。服務(wù)質(zhì)量的控制過程 服務(wù)質(zhì)量控制中，戴明的PDCA（Plan，Do，Check，Action）即計劃、實施、

8、檢查、行動是一個循環(huán)并不斷改進的過程。 計劃：就問題的數(shù)據(jù)實驗作計劃，就流程的改進作計劃。 實施：小規(guī)模地進行實驗或流程改進。 檢查：在實施的過程中觀察結(jié)果或檢查是否出現(xiàn)問題。 行動：在觀察的過程中，發(fā)現(xiàn)了問題，分析問題的原因，然后做出改進。9.3 人員班次的計劃 常用術(shù)語 安排人員班次計劃，一般以周為時間單位。 采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。 每個工人每天只能分配一個班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。 周末休息頻率A/B：在任意連續(xù)B周內(nèi)，工人有A周在周末休息。人員班次計劃的分類可以從以下幾個方面進行劃分： 班次計劃的特點個人班次計劃和公

9、共班次計劃 班次的種類單班次或多班次 工人的種類全職與兼職之分 參數(shù)的性質(zhì)確定型或隨機型班次問題單班次問題特點： 最簡單、最基本的班次問題 可作為某些特殊的多班次問題的合理近似 求解單班次問題的思想和方法，對建立求解一般的人員班次問題的方法能提供一些啟示。 設(shè)某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要2人。求在以下條件下的班次計劃（1）保證工人每周有兩個休息日；（2）保證工人每周的兩個休息日為連休；（3）除保證條件（1）外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。（4）除保證條件（2）以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。 設(shè)Wi 為條件（1）下最少的工人數(shù)；x為大于等于x的最

10、小整數(shù)；X在作業(yè)計劃中表示休息日。 條件（1），每周休息2天。對條件（1），所需勞動力下限為W1max n,N+2n/5 （ 91）求解步驟為： 安排W1n名工人在周末休息； 對余下的n名工人從1到n編號，1號至N號工人周一休息； 安排緊接著的W1N名工人第二天休息，這里，工人1緊接著工人n； 如果5 W15N+2n，則有多余的休息日供分配，此時可按需要調(diào)整班次計劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有N人當班即可。工人號一二三四五六日一二三四五六日123456789表93：條件1下的班次計劃例：N=5,n=8，求班次安排。 解： W1max 8,5+28/59條件（2），每周連休2天。對條件

11、（2），所需勞動力下限為W2max n,N+2n/5，(2N+2n)/3 （92）求解步驟為： 利用（92）計算W2，給W2名工人編號； 取k= max 0,2N+n-2 W2； 1至k號工人（五、六）休息，（k+1）至2k號工人（日、一）休息，接下來的W2-n-A名工人周末休息（六、日）休息； 對于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的順序安排連休，保證有N名工人在平常日當班。例：N=6,n=5，求班次安排。 解： 按式92可計算出W28，k1工人號一二三四五六日一二三四五六日12345678表94：條件2下的班次計劃條件（3），隔一周在周末休息對條件（3），所需勞動

12、力下限為W3max 2n,N+2,2n/5 （93）求解步驟為： 利用（93）計算W3，將W32n名工人安排周末休息； 將余下的2n名工人分成A、B兩組，每組n名工人，A組的工人第一周末休息，B組工人第二周周末休息； 按照條件（1）每周休息兩天的步驟（3）、（4），給A組工人分配第二周休息日。如果5 W35N+2n,可以先安排1至W3N號工人周五休息，按周五，周四，周一的順序安排休息日。 B組的n名工人第一周的班次計劃與A組的第二周班次計劃相同。例：N=7,n=4，求班次安排。 解： 按式93可計算出W39， W32n1。工人號一二三四五六日一二三四五六日123456789表95：條件3下的班

13、次計劃條件（4），每周連休兩天，隔一周在周末休息。（最復(fù)雜的情況）對條件（4），所需勞動力下限為W4max 2n,N+2n/5，(4N+4n)/5 （94）求解步驟為： 將W4名工人分成A、B兩組：A組W4/2名工人，第一周周末休息，B組W4W4/2名工人，第二周周末休息。 k=max0,4N+2n-4 W4，A組中k/2名工人（五2，六2）（即第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1 ）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B組中k/2名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一1）休息。 在保證周末有n人當班，平日有N人當班的前提下，對A組余下的工人按下列順序安排連休日

14、（六2，日2）（四2，五2） （三2，四2） （二2，三2） （一2，二2）；對B組余下的工人，按下列順序安排連休日： （六1，日1） （四1，五1） （三1，四1） （二1，三1） （一1，二1）。工人號一二三四五六日一二三四五六日123456789101112表96：條件4下的班次計劃例：N=7,n=5，求班次安排。 解： 按式94可計算出W412，k=2。給工人112編號，16號為A組，712號為B組。9.4 服務(wù)業(yè)的控制 服務(wù)標準 服務(wù)業(yè)的標準有一部分與制造業(yè)的標準一樣，可以明確化，如時間標準和生產(chǎn)率標準。 與制造業(yè)不同的是服務(wù)業(yè)有些標準是不能明確的，特別是無形的服務(wù)或一些不直接提供產(chǎn)

15、品的行業(yè)，期標準是認為定義并且是非常模糊的。如廚師的水平、營業(yè)員的態(tài)度等。標準類型例子確定方法時間顧客服務(wù)時間處理訂單電話時間隨機時間研究電話系統(tǒng)自動計時生產(chǎn)率每天處理的投訴銷售額裝卸量一天結(jié)束時的計數(shù)值銷售記錄、傭金記錄裝貨、搬運記錄質(zhì)量訂貨的完成情況顧客滿意度需要返工的程度隨機檢驗、投訴情況顧客調(diào)查訂單記錄、投訴情況成本庫存水平加班程度庫存記錄工資記錄需求單位時間內(nèi)的顧客數(shù)顧客人數(shù)需求趨勢表97：服務(wù)標準及其確定方法服務(wù)標準的制定方法 專家制定法 工業(yè)工程法 調(diào)查法 比較法測定實際工作進程 標準確定好之后，就需要根據(jù)標準對實際工作進行檢查，以保證計劃的完成或顧客滿意。 檢測實際工作時，首先必須明確檢測點，即事先確定好控制什么、在哪里控制，這就需要根據(jù)工作重要性程度進行綜合分析，然