龍湖物業(yè)管理與品牌建設(shè)通用課件

1、1龍湖物業(yè)管理與品牌建設(shè)揭秘時間：2010年7月31-8月1日地點(diǎn)：青島2致 謝各位前來參加管理研討的嘉賓龍湖地產(chǎn)吳亞軍女士成都實(shí)戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問有限公司3課程價值系統(tǒng)闡釋龍湖管理之道，首次面世：講師曾擔(dān)任龍湖地產(chǎn)管理干部；親身經(jīng)歷、參與龍湖管理成長的重要?dú)v程從事多年企業(yè)管理咨詢工作，持續(xù)研究多家標(biāo)桿企業(yè)，擁有豐富的管理實(shí)踐和系統(tǒng)的理論總結(jié)。獨(dú)創(chuàng)一系列管理思維與管理分析工具，深入淺出揭示成長型企業(yè)在管理體系建設(shè)、管理成長的“系統(tǒng)觀念”和“內(nèi)在規(guī)律”，并能夠指導(dǎo)管理實(shí)踐的具體運(yùn)用。4課程內(nèi)容特點(diǎn)過程導(dǎo)向結(jié)合龍湖物管的發(fā)展階段研究管理變革案例深入剖析關(guān)鍵案例、探究內(nèi)在規(guī)律系統(tǒng)思路由實(shí)例總結(jié)提煉系統(tǒng)管理

2、思維5課程聲明開放 - 歡迎學(xué)員就所關(guān)注的，又與本課程有關(guān)的問題研討。靈活 - 鼓勵提問、分享、交流，可以遞交小紙條！理解 - 不提供龍湖具體的管理制度、流程等文本。 不涉及龍湖管理的內(nèi)部機(jī)密。知識產(chǎn)權(quán) - 尊重老師的知識產(chǎn)權(quán)，請勿錄音、拍照或攝像。6龍湖物業(yè)管理與品牌建設(shè)第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？第二章 龍湖物業(yè)背景淵源第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主第七章 管理示范 再立新功第十章 思考與行動第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章 管理上路 一波三折7龍湖地產(chǎn)與物管的“標(biāo)本”價值首富潛力股內(nèi)地經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地

3、區(qū)，房價長期處于全國中下水平自然條件惡劣，山地建筑，技術(shù)復(fù)雜，成本高人力資源短缺、貧乏市場競爭激烈：房地產(chǎn)市場練兵場規(guī)?？焖贁U(kuò)張中高端產(chǎn)品多業(yè)態(tài)拓展全國擴(kuò)張納稅第一金牌物管滿意度第一全國馳名商標(biāo)行業(yè)一線陣營品種、品質(zhì)、服務(wù)、品牌、規(guī)模、效益、速度、潛力俱佳！8龍湖品牌：誰成就了誰？業(yè)界評價： 龍湖物管是龍湖地產(chǎn)的核心競爭力之一！許多業(yè)主表示： 我們買房子，就沖著龍湖物管，龍湖的品牌而去!物業(yè)成就了龍湖地產(chǎn)？地產(chǎn)成就了龍湖物業(yè)？先有雞，還是先有蛋？！9學(xué)習(xí)龍湖的核心問題龍湖如何發(fā)展到今天的狀態(tài)？- - 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)我們?nèi)绾谓梃b龍湖的經(jīng)驗(yàn)？- - 為我所用龍湖走過了什么彎路？得到什么教訓(xùn)？龍湖總結(jié)了什

4、么樣的經(jīng)驗(yàn)與規(guī)律？“規(guī)律”的普遍適應(yīng)性與“具體方法”的局限性10核心提示：解析龍湖管理的兩大線索意愿、主動性素質(zhì)、能力習(xí)慣、氛圍團(tuán)隊(duì)、成長傳承責(zé)任、職責(zé)計(jì)劃、分工流程、制度標(biāo)準(zhǔn)、檢核改善（ 客戶）管理思維工具：太極兩儀圖標(biāo)桿管理借鑒之惑11第一階段 研討問題的“認(rèn)養(yǎng)”與規(guī)則龍湖的客戶滿意度高的原因何在？龍湖初期出現(xiàn)了許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？龍湖物管為什么可以承擔(dān)支持營銷的功能？為什么物管公司能夠成為地產(chǎn)管理規(guī)范化的實(shí)驗(yàn)基地？龍湖物管為何可以實(shí)施“反推模式”，促進(jìn)地產(chǎn)管理提升改進(jìn)？其他物管企業(yè)難以做到？龍湖物業(yè)如何提升服務(wù)的專業(yè)度，精細(xì)化水平？12第二階段研討

5、問題的“認(rèn)養(yǎng)”與規(guī)則龍湖物管快速成長的原因，他們把握了什么要素？龍湖物管（與地產(chǎn)）品牌建設(shè)有什么特點(diǎn)？龍湖物管如何與地產(chǎn)形成了“良性互動”？對我們的啟發(fā)？龍湖物管如何能夠抓好細(xì)節(jié)并實(shí)現(xiàn)傳承？許多企業(yè)學(xué)習(xí)標(biāo)桿具體做法，為什么常常未達(dá)到預(yù)期的效果？龍湖是如何將看似虛幻的“企業(yè)文化”落實(shí)與管理服務(wù)實(shí)踐并取得驚人成效？13目 錄第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？第二章 龍湖物管背景與淵源第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主第七章 管理示范 再立新功第十章 思考與行動第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章 管理上路 一波三折14

6、- 中建科與小康住宅中建科：全稱“中建科產(chǎn)業(yè)有限公司”全國推廣“小康住宅示范小區(qū)”以及住宅產(chǎn)業(yè)化。成立于1995年2月，國家建設(shè)部、國家科委、中建總公司共同投資組建的大型股份制企業(yè)參股機(jī)構(gòu)。共有8個國家部委、局等機(jī)構(gòu)參股。全國首期批準(zhǔn)項(xiàng)目約20個，累計(jì)實(shí)施超過100個項(xiàng)目重慶中建科置業(yè)有限公司：成立于1995年龍湖物管背景與淵源 - 半路出家：龍湖老班底15小康住宅：六大超前、領(lǐng)先10年20年不落后、30年可改造！規(guī)劃設(shè)計(jì)工程質(zhì)量科技含量室內(nèi)裝修環(huán)境質(zhì)量物業(yè)管理小康住宅六大優(yōu)勢“2000年小康型城鄉(xiāng)住宅科技產(chǎn)業(yè)工程”。國家重大科技產(chǎn)業(yè)工程項(xiàng)目、國家“九五”重點(diǎn)科技攻關(guān)項(xiàng)目16龍湖物管背景與淵源

7、 - -龍湖企業(yè)：志存高遠(yuǎn)龍湖企業(yè)使命： 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。在此過程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造機(jī)會企業(yè)理念： 志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)韌踏實(shí)龍湖企業(yè)理念17龍湖地產(chǎn)早期管理家底：八大原則（一）鄰座原則： 發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，通過相互溝通、相互幫助達(dá)到協(xié)調(diào)一致，特別是在面對困難及問題時，講究及時解決問題，自覺“補(bǔ)位”，但又不“越位”，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從而揚(yáng)長避短。公司最高利益原則： 當(dāng)個人局部困難與總體目標(biāo)沖突時、領(lǐng)導(dǎo)者處理問題錯誤時、反映問題時、處理人際關(guān)系時、承擔(dān)責(zé)任時、處理該花與不該花的錢時、當(dāng)前與長遠(yuǎn)利益沖突時等，應(yīng)遵循對公司負(fù)責(zé)，視公司利益為最高原則。注

8、重過程原則： 每一項(xiàng)工作都應(yīng)通過一定的工作程序來保障，每一個職員都應(yīng)遵守程序，注重工作過程，不斷總結(jié)，從而改善思維方式，提高處理問題的能力。重塑自我原則：公司員工需不斷否定自己，發(fā)現(xiàn)自己的不足，并嚴(yán)格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過學(xué)習(xí)、總結(jié)、提高，達(dá)到重塑自我。18龍湖地產(chǎn)早期管理家底：八大原則（二） 科學(xué)決策原則：遇事應(yīng)全面、認(rèn)真地分析，尋求科學(xué)的程序、科學(xué)的原則、科學(xué)的依據(jù)選擇有效可行的策略。尊重同路人原則：公司的同路人即指公司的伙伴關(guān)系，我們選擇的伙伴應(yīng)是積極上進(jìn)，有實(shí)力、重信用的同路人，公司與他們的合作應(yīng)遵循平等、互利的原則?？蛻糁辽显瓌t：不是所有的人都是我們的客戶，但

9、我們對所有人奉獻(xiàn)我們真誠的服務(wù)，我們要以誠待人，讓他們欣賞、贊揚(yáng)我們，培養(yǎng)他們的理想和向往，把他們當(dāng)作我們的未來客戶。社會形象原則：公司的社會形象不僅僅靠擴(kuò)大知名度或參與一些慈善活動就能樹立起來的，每一位職員每時每刻做每一件事時都要為樹立企業(yè)形象盡心盡責(zé)。19現(xiàn)實(shí)殘酷 龍湖花園市場態(tài)勢：兩極分化，缺乏改善型住宅金融環(huán)境：個人住房貸款尚未啟動產(chǎn)品與市場困境：高端、高價、偏遠(yuǎn)區(qū)位低價快銷？OR 高價堅(jiān)守？如何破局？專業(yè)能力困境：多業(yè)態(tài)、高技術(shù)含量、高品質(zhì)要求專業(yè)人員、專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)缺乏企業(yè)實(shí)力困境：資金實(shí)力、品牌號召力極為有限20目 錄第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？第二章 龍湖物管背景與淵

10、源第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主第七章 管理示范 再立新功第十章 思考與行動第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章 管理上路 一波三折21“嚴(yán)格、苛刻”的“后果”！張先生購買龍湖房子的原因很特殊。以他的實(shí)力，有很多項(xiàng)目可以選擇。為什么我買住房還要受這么多的約束？要修改張先生，其實(shí)是這么一回事別的公司公約很簡單，前置簽約條款最多約束最嚴(yán)約定最細(xì)要求最嚴(yán)1、重于長遠(yuǎn)利益2、堅(jiān)持定位3、善于借鑒4、預(yù)防在先5、重視物業(yè)管理并與營銷相結(jié)合22案例研討： 夜半飛石管理必須重視“檢查”；操心的干部，才能帶出優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)，操心的員工；“

11、作風(fēng)、執(zhí)行力、紀(jì)律”從隊(duì)伍的最開始抓起；簡單原始的管理，企業(yè)初期的必然。23案例分享：誰是“王經(jīng)理”？ 張老師一家人興沖沖的來辦購房手續(xù)，一進(jìn)售樓處就找“營銷部王經(jīng)理”。置業(yè)顧問個個都一臉茫然：“王經(jīng)理？哪個王經(jīng)理??？我們營銷部沒有姓王的同事！經(jīng)理也不姓王！”1、員工主動加班服務(wù)客戶、份外工作-操心員工；2、物業(yè)員工主動學(xué)習(xí)，對項(xiàng)目的熟悉-主動學(xué)習(xí)，培訓(xùn)與資源發(fā)掘；3、不接客戶的煙，客戶的認(rèn)同-員工素質(zhì)，公司要求、細(xì)節(jié)；4、培訓(xùn)成為例行轉(zhuǎn)變?yōu)楸厝慌c自覺。-夜班保安不一樣的營銷；基層員工的價值，主人翁意識員工資源：員工的素質(zhì)與形象是公司最好的廣告；管理干部：敏銳發(fā)現(xiàn)機(jī)會并予以固化、傳承。24研討

12、：此階段龍湖物業(yè)的管理特點(diǎn)外部環(huán)境：項(xiàng)目起點(diǎn)高，挑戰(zhàn)大企業(yè)內(nèi)部環(huán)境：領(lǐng)導(dǎo)者特點(diǎn)：女性管理特點(diǎn)，較為細(xì)膩。目標(biāo)：企業(yè)志向高遠(yuǎn)，有一個較高的起點(diǎn)；企業(yè)善于借鑒、學(xué)習(xí)。文化：注重企業(yè)文化的建設(shè)和向?qū)?；注重人的素質(zhì)、心態(tài)、價值觀。團(tuán)隊(duì)：企業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作好，物業(yè)管理服務(wù)與地產(chǎn)開發(fā)、營銷有機(jī)結(jié)合。人：員工素質(zhì)較高，能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展操心。專業(yè)管理方面：一：注重“客戶導(dǎo)向”地產(chǎn)公司：對物業(yè)管理有較高的要求，能夠堅(jiān)持對客戶的選擇。經(jīng)驗(yàn)：開發(fā)管理、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)尚淺，原始的管理方式，依靠操心干部和員工，從基礎(chǔ)抓起，持續(xù)改進(jìn)。初露鋒芒，亂拳打死老師傅！25我們的基礎(chǔ)與龍湖異同？我們的感悟？思考：管理規(guī)律探析之一：管理-“管”什

13、么？“理”什么？“管理”=管人理事？（錯） 理人管事？（對 ）“理”：理解、梳理、清理管理的太極兩儀原理：人居于主導(dǎo)位置 人 事陽：活躍、變化、進(jìn)取。 陰：沉穩(wěn)、固守、消極。 26目 錄第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？第二章 龍湖物管背景與淵源第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之“機(jī)”奇兵救主第七章 管理示范 再立新功第十章 思考與行動第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章 管理上路 一波三折27案例：干部走馬 如何應(yīng)對？第一批干部全部離職找一個合格的部門經(jīng)理，傷腦筋！不能培育員工的干部不是好干部，位置做不久。普遍問題你怎么看？沒

14、有給你準(zhǔn)備好的員工內(nèi)部培養(yǎng)，修成龍湖絕技扶上馬，送一程人品、潛力 經(jīng)驗(yàn)寧缺毋濫281997年底，龍湖花園第一次交房前夕，物業(yè)公司對即將交付的房屋進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)許多瑕疵（尤其墻面細(xì)小裂紋），遂提議召集三方現(xiàn)場會議。然而案例：總工的怒吼，物業(yè)的尷尬如何理解、應(yīng)對“總工”的怒吼？如何處理“技術(shù)、專業(yè)”與“客戶、市場”的沖突？1、物業(yè)堅(jiān)持向上反映，老總同意工程部門與物業(yè)共同面對客戶；2、客戶教育的價值：物業(yè)公司獲得開發(fā)公司授權(quán)，處理工程瑕疵，地產(chǎn)工程部予以配合。1、途徑：一個口子對外，一個形象對外；2、流程與權(quán)限：整改通知書 ，見官大一級；3、機(jī)制：相互培訓(xùn)相互幫助，相互評價（但非考核）?！拜啀彙迸c

15、“換位思考”；4、根本改善：統(tǒng)計(jì)制定，完善標(biāo)準(zhǔn)-從客戶端“反推”管理流程，推行“物業(yè)管理全程介入房地產(chǎn)開發(fā)”。29案例分享與研討：“總工怒吼”之背后龍湖的措施，以及背后反映出什么？根 源？表 象？企業(yè)管理導(dǎo)向“客戶”還是“規(guī)范”客戶敏感點(diǎn)敢于直言（為企業(yè)、客戶）團(tuán)隊(duì)協(xié)作、共同面對客戶承認(rèn)失誤、亡羊補(bǔ)牢相互幫助、共同提高尊重流程、平等建立機(jī)制輪崗機(jī)制反推工程、全程介入企業(yè)對經(jīng)營的長遠(yuǎn)目標(biāo)重視對客戶承諾的信守（文化）領(lǐng)導(dǎo)的管理藝術(shù)干部、員工 的高素質(zhì)原則管理的落地（文化）團(tuán)隊(duì)原則、客戶原則公司利益原則持續(xù)改善原則對管理機(jī)制的重視以小見大從源頭解決問題 30思考與研討：龍湖如何處理“技術(shù)、專業(yè)”與“

16、客戶、市場”的沖突，對我們企業(yè)有什么啟發(fā)和借鑒價值？龍湖物業(yè)如何提升物管公司在地產(chǎn)開發(fā)中的話語權(quán)？！31如何面對與客戶的沖突矛盾？營銷販賣的是： 交房之后，面對的是： 夢想、承諾、希望 把承諾和夢想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí) 32案例分享與研討：交房后的工程整改or賠償龍湖：整改不賠償，進(jìn)行工程整改、勇于承擔(dān)責(zé)任、關(guān)注企業(yè)外部形象 做法：1、請質(zhì)檢站檢測、客戶溝通、傾聽、懇談、統(tǒng)一對客戶解釋說明和承諾； 2、工程查勘、根據(jù)客戶的擔(dān)心制定詳細(xì)施工方案，便于客戶審核：方案中包含以下內(nèi)容 安全控制：人員安全、物品安全、施工安全 環(huán)境保護(hù)、成品保護(hù)質(zhì)量保證：施工進(jìn)度與施工方法、施工標(biāo)準(zhǔn) 監(jiān)管措施：明確施工人員、監(jiān)管人員

17、、協(xié)調(diào)聯(lián)系人員、全程跟蹤精準(zhǔn)時間控制、準(zhǔn)時交接、過程確認(rèn)、結(jié)果確認(rèn) 服務(wù)熱線：參見工程瑕疵的精細(xì)化整改 超值付出、贏得客戶的好感開發(fā)公司工程與組織技術(shù)改善 33案例分享與研討：逼出來的精細(xì)化流程根 源？表 象？1、企業(yè)的管理導(dǎo)向 重視客戶感受 追求客戶滿意2、重視過程：以過程保證結(jié)果：在服務(wù)、管理中及時制定、完善流程，以流程保障客戶滿意3、為企業(yè)操心的員工4、從源頭思考解決之道1、對客戶的承諾的信守 重視溝通2、企業(yè)原則管理的貫徹落地 客戶至上原則 持續(xù)改善原則：把解決客戶的不滿意當(dāng)做改善目標(biāo) 企業(yè)形象原則與法律底線3、干部員工的高素質(zhì)34案例分享與研討：客戶關(guān)系管理模糊的代價面積差異：多算與

18、少算的幾乎持平！“免費(fèi)”還是“收費(fèi)”？如何處理這樣的情況？面積差異：多退少補(bǔ)（龍湖做法：多退少不補(bǔ)，不可取）。滿意度超出滿意讓客戶有驚喜、感動讓客戶對物業(yè)依賴 35再露鋒芒，“客戶導(dǎo)向”顯奇功！一些企業(yè)內(nèi)部外部矛盾處理的誤區(qū)與客戶爭利，推脫責(zé)任內(nèi)部爭論責(zé)任（開發(fā)與物業(yè)），客戶遭殃扣教條，規(guī)范第一，客戶第二，找替罪羊，不改悔，就事論事，頭痛醫(yī)頭，重復(fù)犯錯，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)未能總結(jié)傳承36思考與研討為什么龍湖遇到、發(fā)生了這么多的矛盾、沖突，客戶的滿意度還是很高？而企業(yè)的管理服務(wù)能夠持續(xù)提高？為什么龍湖員工處處替客戶著想，時時為企業(yè)分憂？ （龍湖的“操心員工”）（重點(diǎn)）此階段龍湖物業(yè)的管理基礎(chǔ)與特點(diǎn)？37教

19、練分享：此階段龍湖物業(yè)的管理特點(diǎn)內(nèi)部管理矛盾、外部客戶沖突的( 集中爆發(fā) )階段文化與人：一直注重：內(nèi)部（物業(yè)與地產(chǎn)）互動、外部（與客戶）良性互動 文化與人：貫徹企業(yè)文化與原則使得矛盾處理得當(dāng)、壞事成好事；貫徹企業(yè)宗旨、善于溝通、愿意為客戶付出代價 事與人：文化的認(rèn)同進(jìn)入到：“流程、標(biāo)準(zhǔn)”（的操作）層面 “個別的案例” ：最后促成長久的改善和傳承 物業(yè)公司 ：管理化“矛盾中”超越了“矛盾沖突”本身，通過改善和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了自身管理服務(wù)的發(fā)展和提升 顧問點(diǎn)評：企業(yè)文化的價值高不可測、但企業(yè)文化的貫徹落地并不簡單、物業(yè)管理的問題最終追到開發(fā)公司的管理上、“解鈴還須系鈴人” 。龍湖地產(chǎn)的管理者最終選擇

20、了“客戶”，認(rèn)同了物業(yè)。38目 錄第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？第二章 龍湖物管背景與淵源第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主第七章 管理示范 再立新功第十章 思考與行動第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章 管理上路 一波三折39案例：服務(wù)與記錄，孰輕孰重？寫報(bào)告的時間又可以給客戶服務(wù)幾件事情了ISO9000：說到就要做到，做到就要留下記錄，必須要做到，沒有條件可講40龍湖經(jīng)驗(yàn)：如何有效學(xué)習(xí)與執(zhí)行？立足現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)反映現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)穩(wěn)定現(xiàn)實(shí)標(biāo)準(zhǔn) 固化標(biāo)桿學(xué)習(xí)持續(xù)改善優(yōu)化穩(wěn)定改善成效 優(yōu)化獨(dú)樹一幟夯實(shí)支持基礎(chǔ) 創(chuàng)新三段式學(xué)習(xí)執(zhí)

21、行六到想到：該想到的要想到（意識）說到：想到的要說到（溝通）寫到：說到的要寫到（書面化）做到：寫到要做到（執(zhí)行）記到：做到要留下記錄（積累）用到：積累的要持續(xù)改善運(yùn)用41QBQ:龍湖這些措施的背后反映出什么？表 現(xiàn)根 源企業(yè)管理的導(dǎo)向強(qiáng)化學(xué)習(xí)態(tài)度與能力執(zhí)行力：堅(jiān)持改善能力執(zhí)行力看干部團(tuán)隊(duì)的作用：執(zhí)行力是靠領(lǐng)導(dǎo)帶出來的 1、核心領(lǐng)導(dǎo)層的觀念導(dǎo)向思路清晰、觀念導(dǎo)向明確2、領(lǐng)導(dǎo)者的強(qiáng)勢風(fēng)格原則問題、觀念問題、不容含混模糊3、企業(yè)原則管理的貫徹落地注重過程原則重塑自我原則堅(jiān)持改善原則4、管理抓住了根本：認(rèn)得素質(zhì)以及觀念作風(fēng)（重點(diǎn)抓干部） 42案例：“貓鼠游戲”與“國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)”ISO9000大功告成、

22、干部并沒有解放、而是更忙了貓鼠游戲露端倪、龍湖對策國際化的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、為什么失??？為什么招不到專職合格的品質(zhì)主管和培訓(xùn)主管？ISO9000不是萬能的：人與事的結(jié)合各層干部管理素質(zhì)決定終端服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部培訓(xùn)體系初建、員工參與管理雛形 43龍湖物管提升的三個“力”低眉順眼的“好保姆”精打細(xì)算的“好管家”言傳身教的“傳教士”龍湖物業(yè)地產(chǎn)支持與要求業(yè)主壓力與支持標(biāo)桿學(xué)習(xí)與借鑒忍辱負(fù)重的“清道夫 ”風(fēng)險(xiǎn)矛盾的“防火墻”業(yè)主與地產(chǎn)的“和事佬”服務(wù)營銷的“實(shí)踐者”臥薪嘗膽的“好學(xué)生” 創(chuàng)造性學(xué)習(xí)運(yùn)用、44目 錄第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？第二章 龍湖物管背景與淵源第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐第四章

23、內(nèi)外沖突 左右搖擺第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主第七章 管理示范 再立新功第十章 思考與行動第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章 管理上路 一波三折45案例分享與研討：危機(jī)突現(xiàn) 因禍得福解決了銷售難題，由此形成龍湖獨(dú)特的競爭模式（ 服務(wù)）營銷、（活動）營銷。提升了地產(chǎn)公司對物業(yè)服務(wù)的價值和重要性認(rèn)識，促進(jìn)在中期形成龍湖獨(dú)有的（一體）化戰(zhàn)略”、“客戶滿意為中心”的（品牌）戰(zhàn)略。管 理收 獲物業(yè)公司為什么能夠“奇兵救主”，擔(dān)當(dāng)起支持營銷的功能，使龍湖轉(zhuǎn)危為安？！“服務(wù)營銷”、“（活動）互動營銷”的價值何在？思考：46因禍得福：物管虧損補(bǔ)貼之爭峰回路轉(zhuǎn)！思考與研討： 龍湖戰(zhàn)略如

24、何落地？為什么能夠落地？戰(zhàn)略落地：物業(yè)“補(bǔ)貼”該不該？意外的獎金龍湖競爭策略新說物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)是公司發(fā)展的“一體兩翼 ”物管與地產(chǎn)的關(guān)系：共同（支撐）共創(chuàng)（品牌 ） 讓客戶（依賴 ）我們！外腦的價值47重視物管，總結(jié)提升到企業(yè)總體觀念層面企業(yè)產(chǎn)品觀：完整產(chǎn)品概念客戶導(dǎo)向觀念，不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)觀：客戶的標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，國家標(biāo)準(zhǔn)只是最低要求！物業(yè)公司定位：物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)就是開發(fā)公司要交付的標(biāo)準(zhǔn)！競爭觀：企業(yè)戰(zhàn)無不勝的真理：讓客戶依賴我們！。服務(wù)營銷觀：全員營銷、全員服務(wù)、服務(wù)營

25、銷。48物業(yè)虧損以及物管與地產(chǎn)的關(guān)系處理常見誤區(qū)地產(chǎn)公司戰(zhàn)略上不明確、資源上未整合！對物管只有要求和責(zé)任，沒有支持；如果有所支持，除了“口號+補(bǔ)貼”，并沒有在管理的文化和機(jī)制上理順；物管公司要么只有索取，未能提升自己的專業(yè)和服務(wù)成效，為地產(chǎn)營銷“加分”；要么只有委屈，沒有用科學(xué)的數(shù)據(jù)支持和改善；49目 錄第二章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)背景第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主第七章 管理示范 再立新功第十章 思考與行動第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章 管理上路 一波三折第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？50地產(chǎn)企業(yè)典型發(fā)

26、展模式全員營銷、與顧客互動、強(qiáng)化人力資源管理、建設(shè)干部梯隊(duì)、扁平授權(quán)項(xiàng)目公司戰(zhàn)略決策能力溝通政府的能力學(xué)習(xí)(克隆)能力項(xiàng)目管理能力市場營銷能力專業(yè)公司戰(zhàn)略管理能力團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能力品牌管理能力與人合作能力市場營銷能力投資管理公司戰(zhàn)略管理能力品牌管理能力資本運(yùn)營能力研究開發(fā)能力 市場營銷能力51地產(chǎn)管理”內(nèi)功”修煉9段模式第五階段結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì): 組織架構(gòu)優(yōu)化（架構(gòu)、分工職責(zé)、流程）第四階段戰(zhàn)略選擇：戰(zhàn)略變革，客戶關(guān)系？競爭層次，競爭優(yōu)勢確立第三階段界定使命：企業(yè)使命、目標(biāo)明確、共識第二階段組建團(tuán)隊(duì)：提升信任、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、（干部管理能力）第一階段自我確認(rèn)：問題共識第九階段分享成功：分享與激勵第八階段強(qiáng)化程序：

27、自動、主動定期循環(huán)強(qiáng)化、自我優(yōu)化第七階段資源規(guī)劃：資源轉(zhuǎn)化為能力，能力轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢！第六階段層層復(fù)制：上層- 中層- 基層- 個人傳達(dá)滲透，達(dá)成共識52龍湖物業(yè)：地產(chǎn)管理規(guī)范化的“試驗(yàn)田”標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)示范員工梯隊(duì)建設(shè)示范文化與知識傳承示范客戶關(guān)系管理示范ISO9000、部門工作手冊、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部培育體系、梯隊(duì)選拔、內(nèi)部考核、競聘員工參與式管理、案例制度、三級會考客戶檔案、服務(wù)檔案、鐵桿客戶機(jī)制建設(shè)示范反推工程標(biāo)桿學(xué)習(xí)萬科、中海、金地、置信、海爾服務(wù)創(chuàng)新活動營銷、體驗(yàn)營銷、服務(wù)營銷、管理創(chuàng)新5s、走動式管理、交叉管理、經(jīng)濟(jì)活動分析53思考并內(nèi)部研討分享為何龍湖物管能夠成為地產(chǎn)管理的試驗(yàn)田？龍

28、湖物管如何提升自己在地產(chǎn)中的話語權(quán)？54目 錄第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？第二章 龍湖物管背景與淵源第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主第七章 管理示范 再立新功第十章 思考與行動第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章 管理上路 一波三折55龍湖物業(yè)-地產(chǎn)整合互動：整合推展 名利雙收 龍湖物管得到了客戶、行業(yè)的廣泛認(rèn)同，也愈發(fā)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的核心優(yōu)勢戰(zhàn)略； 龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)的良性互動更加有序和系統(tǒng)！品牌建設(shè)的意識、觀念并“機(jī)制和政策”上得到保障最后的防線服務(wù)營銷活動營銷全程介入 反推工程人員交流輪崗促進(jìn)地產(chǎn)開發(fā)全程介

29、入提要求 一票否決 營銷獎金 輪崗 補(bǔ)貼 推廣物業(yè)品牌地產(chǎn)支持物業(yè)132全員服務(wù)全員營銷活動服務(wù) 服務(wù)營銷 體驗(yàn)式營銷 親情營銷 文化營銷服務(wù)營銷4 與營銷的互動3三位一體的營銷推廣社區(qū)活動營銷 營銷推廣物業(yè) 物管參與營銷活動、口碑營銷56思考與感悟：57第一階段“認(rèn)養(yǎng)”問題的研討龍湖的客戶滿意度高的原因何在？龍湖初期有許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？龍湖物管為什么可以承擔(dān)支持營銷的功能為什么龍湖物管公司能夠成為地產(chǎn)管理規(guī)范化的實(shí)驗(yàn)基地？龍湖物管為何可以實(shí)施“反推模式”，促進(jìn)地產(chǎn)管理提升改進(jìn)？其他企業(yè)難以推行？58分享一：龍湖物業(yè)客戶滿意度高的原因？59分享二：龍湖

30、初期許多內(nèi)部和外部沖突，為何沒有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？60分享三：龍湖物管為何能夠擔(dān)當(dāng)營銷功能？61分享四：為什么龍湖物管能夠成為地產(chǎn)管理“試驗(yàn)田”？62分享五：龍湖物業(yè)為何可實(shí)施反推工程，促進(jìn)地產(chǎn)管理改進(jìn)？63目 錄第二章 龍湖物管背景與淵源第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主第七章 管理示范 再立新功第十章 思考與行動第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章 管理上路 一波三折第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？64龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)：觀念與風(fēng)格2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo)3企業(yè)文化與

31、管理機(jī)制4系統(tǒng)流程與手法5團(tuán)隊(duì)，人力資源支持6企業(yè)資源整合支持7全面互動與傳播65龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”企業(yè)家及其核心管理團(tuán)隊(duì)：整體管理觀念與品牌觀念品牌戰(zhàn)略與目標(biāo)：房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理一體化品牌文化與機(jī)制：以“善待你一生”為核心的企業(yè)文化、理念與原則 系統(tǒng)手法與流程：以ISO9000為系統(tǒng)工具，吸收、整合標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)勢方法，形成獨(dú)到品牌塑造和提升體系；人力資源管理體系企業(yè)資源整合支持全面互動與傳播66整體管理觀：解析龍湖成功的管理規(guī)律“木桶原理”與1X4模型企業(yè)家、核心管理團(tuán)隊(duì)企業(yè)文化、管理機(jī)制企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)員工意愿、素質(zhì)、組織、能力制度、流程方法、標(biāo)準(zhǔn)67整體管理觀：1x4模型

32、的邏輯企業(yè)成功 = 管理團(tuán)隊(duì) X 做正確的事 X 正確的人 X正確的方法 X推動機(jī)制企業(yè)家、核心團(tuán)隊(duì)觀念風(fēng)格制度、流程、方法、標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)文化、理念、機(jī)制團(tuán)隊(duì)意愿、組織素質(zhì)、能力企業(yè)家與核心管理團(tuán)隊(duì)最為重要，為決定性因素681x4模型理解的層次企業(yè)家觀念 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格制度、流程、方法、標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)文化、理念、機(jī)制團(tuán)隊(duì)意愿、組織素質(zhì)、能力觀念與思想（上層建筑）執(zhí)行虛實(shí)世界觀行動思想方法論方向目標(biāo)執(zhí)行69一、企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)的“龍湖品牌觀”品牌是什么？品牌如何衡量？龍湖感悟：品牌就是客戶滿意的口碑與忠誠（ ）消費(fèi)（ ）選擇（ ）推薦（ ）度：大家都（ ）（ ）度：大家都（ ）（ ）度：大家都說（

33、），以及（ ）在何處（ ）度：品牌（ ）：（ ）收益70品牌建設(shè)核心與5要素顧客滿意5要素理念滿意行為滿意視聽滿意服務(wù)滿意產(chǎn)品滿意品牌建設(shè)的核心是什么？Customer Satisfaction顧客滿意讓客戶滿意，滿意，再滿意，直到對我們產(chǎn)生“依賴”！品牌建設(shè)的關(guān)鍵：建立持久而良好的客戶關(guān)系CS71品牌建設(shè)的常見誤區(qū)“品牌”建設(shè)只是“營銷部”的工作“服務(wù)”= 物業(yè)管理“物業(yè)管理品牌”= “物業(yè)服務(wù)做好”“品牌” = 知名度建設(shè)品牌 = 大打廣告72 標(biāo)準(zhǔn)競爭-領(lǐng)導(dǎo)者/游戲規(guī)則制定者 品牌競爭-忠誠度 服務(wù)競爭-美譽(yù)度 性價比競爭人有我優(yōu) 價格競爭-人有我低產(chǎn)品競爭-人無我有 一流企業(yè)訂標(biāo)準(zhǔn)！

34、二流企業(yè)樹品牌 三流企業(yè)做服務(wù)四流企業(yè)拼價格品牌與企業(yè)競爭力層次73龍湖的品牌觀品牌決定企業(yè)競爭力水平；品牌建設(shè)的關(guān)鍵是“客戶導(dǎo)向”，品牌建設(shè)的核心是培養(yǎng)客戶忠誠度，而“讓客戶依賴我們”是達(dá)成品牌忠誠度的最高境界；要獲得品牌的超額收益就必須要付出代價；品牌建設(shè)是“組合拳法”必須整合一切資源并在企業(yè)運(yùn)作管理服務(wù)的個環(huán)節(jié)展開；“服務(wù)”是建設(shè)品牌過程中必不可少的環(huán)節(jié)和內(nèi)容；74龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)：觀念與風(fēng)格2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo)3企業(yè)文化與管理機(jī)制4系統(tǒng)流程與手法5團(tuán)隊(duì)，人力資源支持6企業(yè)資源整合支持7全面互動與傳播75二、龍湖品牌戰(zhàn)略與目標(biāo)物業(yè)與地產(chǎn)：一體兩翼關(guān)

35、系三位一體品牌推廣策略品牌目標(biāo)：追求客戶的忠誠度，最終讓客戶依賴我們！產(chǎn)品品牌服務(wù)品牌企業(yè)品牌地產(chǎn)與物業(yè)共同支撐 共創(chuàng)品牌！76（龍湖）物業(yè)的層次、階段定位龍湖物業(yè)公司階段角色定位：最后一道（ ）！不可或缺的（ ）營銷團(tuán)隊(duì)、（ ）營銷團(tuán)隊(duì)！地產(chǎn)開發(fā)的專業(yè)（ ）！ 地產(chǎn)管理成長的（ ）！品牌（ ）的競爭利器！事務(wù)層次良好的盈利模式，可獨(dú)立持續(xù)發(fā)展管理層次解決物業(yè)管理具體的、專業(yè)的事務(wù)的問題品牌層次對人、財(cái)、物、事等進(jìn)行（內(nèi)部為主的）綜合管理經(jīng)營層次與房地產(chǎn)開發(fā)互動以（外部）客戶為主運(yùn)作123477龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)：觀念與風(fēng)格2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo)3企業(yè)文化與

36、管理機(jī)制4系統(tǒng)流程與手法5團(tuán)隊(duì)，人力資源支持6企業(yè)資源整合支持7全面互動與傳播78企業(yè)宗旨： 善待你一生三、龍湖品牌建設(shè)的文化與管理機(jī)制龍湖企業(yè)使命： 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。在此過程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造機(jī)會企業(yè)理念： 志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)韌踏實(shí)79文化理念指導(dǎo)行為取決于對物業(yè)管理科學(xué)規(guī)律的認(rèn)識，并反映了這種認(rèn)識；取決于對地產(chǎn)行業(yè)與物管行業(yè)的關(guān)系認(rèn)識，并反映了這種認(rèn)識；取決于對“服務(wù)價值”的認(rèn)識，并反映了這種認(rèn)識；形成服務(wù)管理的基本思想和管理原則：如“客戶第一”、“過程保證結(jié)果”。形成服務(wù)管理的制度與流程和標(biāo)準(zhǔn)，如： “首問負(fù)責(zé)制”、“報(bào)事流程”、“100%客戶滿意度回訪與統(tǒng)計(jì)

37、”、“基于客戶滿意度的員工考核等”。80企業(yè)文化理念-觀念的范圍、內(nèi)容企業(yè)經(jīng)營管理所遵從的核心價值觀，涉及：企業(yè)如何看待自己？（角色、宗旨、目標(biāo)）企業(yè)如何看待、對待客戶？企業(yè)如何看待、對待員工？企業(yè)如何看待產(chǎn)品與服務(wù)？企業(yè)如何看待合作伙伴？企業(yè)如何實(shí)施管理經(jīng)營？我們的產(chǎn)品、服務(wù)？我們的品質(zhì)？企業(yè)的制度如何制定、執(zhí)行？企業(yè)管理經(jīng)營的原則？流程、標(biāo)準(zhǔn)？企業(yè)價值沖突的處理？全員的創(chuàng)新81參考：龍湖企業(yè)經(jīng)營管理觀念龍湖核心理念：善待你一生對客戶的祝福對客戶的承諾對員工的承諾與要求龍湖管理的八大原則鄰座原則客戶原則公司利益原則科學(xué)決策原則重朔自我原則注重過程原則公司形象原則同路人原則物業(yè)公司與地產(chǎn)的關(guān)系

38、角色-共同支撐、共創(chuàng)品牌！82參考：龍湖企業(yè)文化與經(jīng)營管理觀念產(chǎn)品觀：完整產(chǎn)品概念不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)觀：客戶的標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，國家標(biāo)準(zhǔn)只是最低要求！物業(yè)公司定位：物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)就是開發(fā)公司要交付的標(biāo)準(zhǔn)！競爭觀：企業(yè)戰(zhàn)無不勝的真理：讓客戶依賴我們！。服務(wù)營銷觀：全員營銷、全員服務(wù)、服務(wù)營銷。83龍湖品牌建設(shè)管理機(jī)制干部輪崗機(jī)制、反推機(jī)制、索賠機(jī)制全程介入最后的防線 反推工程人員交流輪崗服務(wù)營銷活動營銷促進(jìn)地產(chǎn)開發(fā)全程介入提要求 一票否決 營銷獎金 輪崗 補(bǔ)貼 推廣物業(yè)品牌地產(chǎn)支持物業(yè)

39、132全員服務(wù)全員營銷活動服務(wù) 服務(wù)營銷 體驗(yàn)式營銷 親情營銷 文化營銷服務(wù)營銷4 與營銷的互動3三位一體的營銷推廣社區(qū)活動營銷 營銷推廣物業(yè) 物業(yè)管理參與營銷活動84龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)：觀念與風(fēng)格2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo)3企業(yè)文化與管理機(jī)制4系統(tǒng)流程與手法5團(tuán)隊(duì)，人力資源支持6企業(yè)資源整合支持7全面互動與傳播85四、龍湖品牌建設(shè)系統(tǒng)流程與手法標(biāo)桿學(xué)習(xí)與整合萬科人性化服務(wù)模式中海標(biāo)準(zhǔn)化管理模式金地職業(yè)化人力資源模式成都置信社區(qū)文化模式融 會 貫 通細(xì)化持續(xù)改善ISO9000體系基礎(chǔ)與擴(kuò)展全程介入體系專業(yè)規(guī)范化體系ISO管理體系人力資源管理體系學(xué)習(xí)86系統(tǒng)流程手

40、法解析一：物業(yè)全程介入房地產(chǎn)開發(fā)（1）規(guī)劃設(shè)計(jì)（2）施工階段（3）營銷階段（4）物業(yè)機(jī)構(gòu)組建階段（5）驗(yàn)收接管階段（6）交房裝修階段（7）實(shí)務(wù)管理階段（8）經(jīng)營拓展階段貫穿建設(shè)與營銷、服務(wù)全過程規(guī)劃設(shè)計(jì)完善服務(wù)施工建設(shè)監(jiān)理服務(wù)營銷推廣配合服務(wù)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)組建驗(yàn)收接管細(xì)化服務(wù)業(yè)主交房與裝修關(guān)懷服務(wù)實(shí)務(wù)管理階段細(xì)節(jié)服務(wù)（營銷）經(jīng)營拓展與提升87全程體系各階段工作內(nèi)容要點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)組建 涉及：以PDCA方法，定期充實(shí)、螺旋式完善全程體系，形成模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化；達(dá)到：在服務(wù)、管理上逐步實(shí)現(xiàn)“精細(xì)化”，持續(xù)保持并提升客戶滿意度、忠誠度！營銷推廣階段涉及：法律文書完善、售樓處管理服務(wù)示范、物業(yè)管理政策、合約答

41、疑、地產(chǎn)營銷促銷活動組織與配合；達(dá)到：展示服務(wù)水準(zhǔn)，與地產(chǎn)互動，三位一體推廣，提升品牌形象。施工建設(shè)階段涉及：參與設(shè)備選型評估、維保合同評審、工程進(jìn)度與質(zhì)量的跟蹤，指導(dǎo)完善建設(shè)檔案等、推行質(zhì)量營銷。達(dá)到：降低后期的管理難度和成本之功效。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段涉及對各項(xiàng)目、各階段規(guī)劃方案、圖紙的評審，充分反饋物業(yè)管理的意見。達(dá)到：合理優(yōu)化設(shè)計(jì)，監(jiān)控、減少后期工程瑕疵，減少業(yè)主糾紛，降低運(yùn)作成本88持續(xù)改善定期充實(shí)、完善全程體系，形成模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化，持續(xù)傳承和提升！經(jīng)營拓展階段涉及：項(xiàng)目內(nèi)部對業(yè)主服務(wù)渠道和內(nèi)容的拓展；項(xiàng)目外部拓展管理項(xiàng)目和范圍；達(dá)到：擴(kuò)展企業(yè)發(fā)展空間和經(jīng)營范圍，提升經(jīng)濟(jì)效益和社會影響力實(shí)務(wù)

42、管理階段涉及：“部門規(guī)范化管理”，重點(diǎn)在各部門的專業(yè)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。達(dá)到：日常服務(wù)有序運(yùn)轉(zhuǎn)、品質(zhì)可控、服務(wù)管理可傳承。入住裝修階段涉及：交房程序設(shè)計(jì)、過程控制、客戶關(guān)懷、裝修管理、工程整改跟蹤等；達(dá)到：項(xiàng)目順利交付客戶，裝修有序管理，服務(wù)等。驗(yàn)收接管階段涉及：制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及程序并培訓(xùn)，有序接管項(xiàng)目，對工程瑕疵整改實(shí)施跟蹤等。達(dá)到：物業(yè)有序接管項(xiàng)目，與開發(fā)協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目瑕疵，保障客戶滿意。全程體系各階段工作內(nèi)容要點(diǎn)89幫開發(fā)商省得更多：減少不必要的投資減少后期糾紛投訴減少后期整改增加客戶滿意度優(yōu)化的意見，涉及: 建筑布局、外觀統(tǒng)一、小區(qū)功能完善、住宅功能完善、戶型等優(yōu)化、智能化、園藝綠化、完善

43、配套、評估設(shè)施配置的合理性、經(jīng)濟(jì)性、評估居民生活與管理實(shí)施的方便性和安全性全程介入體系：8-1規(guī)劃設(shè)計(jì)介入90參與隱蔽工程介入記錄施工階段重點(diǎn)設(shè)施選型合同以及安裝維護(hù)條款介入（智能化、電梯等） 建立物業(yè)檔案業(yè)主檔案 質(zhì)量/工程營銷策劃 培訓(xùn)員工熟悉物業(yè)狀況完善住宅和社區(qū)使用功能全程介入體系：8-2施工階段介入91物業(yè)從設(shè)計(jì)、施工、材料三方面介入，范圍涉及：持續(xù)優(yōu)化、完善住宅和社區(qū)使用功能；配合監(jiān)督、監(jiān)理施工質(zhì)量（尤其針對將極大影響日后管理成本和難度的隱蔽工程管線、重點(diǎn)設(shè)備安裝調(diào)試等）；提供對重點(diǎn)設(shè)備設(shè)施采購、安裝以及后期維護(hù)保養(yǎng)意見，可以有效降低運(yùn)行、維護(hù)成本，減少質(zhì)量問題糾紛。建立完善的物業(yè)

44、檔案資料。培訓(xùn)物管員工提前熟悉物業(yè)狀況，為施工驗(yàn)收和接管奠定基礎(chǔ)，更便于日后對物業(yè)的管理。增加消費(fèi)者的信心和滿意度。質(zhì)量營銷策劃全程介入體系：8-2施工階段介入92全程介入體系：8-3營銷階段介入 通過售樓處的服務(wù)示范以及配合營銷工作展示后期物業(yè)管理服務(wù)的水準(zhǔn)。推行服務(wù)營銷、體驗(yàn)營銷配合營銷推廣工作售樓處、樣板房服務(wù)示范規(guī)程物業(yè)管理答詢編制物業(yè)管理答客100問并培訓(xùn)前期介入物業(yè)管理法律文書營銷階段服務(wù)體系包括： 營銷階段的法律文書； 營銷階段的售樓處樣板房管理手冊 ； 營銷階段：物業(yè)知識培訓(xùn)及答客問；特色： 示范區(qū)精細(xì)化管理 服務(wù)營銷 活動營銷93全程介入體系：8-4服務(wù)機(jī)構(gòu)組建包括：確定管理

45、服務(wù)目標(biāo)、模式；編制管理方案、預(yù)算組織架構(gòu)設(shè)定，人員招募；基本管理制度建設(shè)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，職責(zé)劃分項(xiàng)目管理模式員工手冊基本管理工作程序管理制度與流程建立培訓(xùn)體系（重點(diǎn)：文化的培訓(xùn)、實(shí)踐技能的培訓(xùn)）94全程介入體系：8-5接管驗(yàn)收介入配合竣工驗(yàn)收：從業(yè)主生活及為日后有效管理、維護(hù)、營運(yùn)的角度出發(fā)，配合發(fā)展商驗(yàn)收竣工物業(yè)；物業(yè)正式接管驗(yàn)收：在通過國家機(jī)構(gòu)驗(yàn)收后，物業(yè)公司站在“業(yè)主角度”，與開發(fā)公司進(jìn)行更為仔細(xì)的逐項(xiàng)交接驗(yàn)收。涉及：驗(yàn)收接管物業(yè)設(shè)施、整理物業(yè)竣工資料等。 整改配合與跟蹤：督促整改完善工程遺留問題，避免或及時解決業(yè)主投訴和 不滿完善機(jī)構(gòu)，準(zhǔn)備交房：物業(yè)管理公司完善其組織機(jī)構(gòu)和職能、制度，

46、培訓(xùn)、儲備物業(yè)管理人員，建立健全住戶檔案，為順利實(shí)施后期物業(yè)管理打下基礎(chǔ)。95全程介入體系：8-6交房入住裝修人員培訓(xùn)準(zhǔn)備工作配合竣工驗(yàn)收整改跟蹤開發(fā)與物業(yè)移交客戶檔案物業(yè)檔案移交物業(yè)公司進(jìn)場向業(yè)主交房準(zhǔn)備整改跟蹤裝修方案編制培訓(xùn)人員全部就位培訓(xùn)交房前培訓(xùn)模擬交房現(xiàn)場控制交房每天總結(jié)改進(jìn)交房情況記錄整改跟進(jìn)客戶關(guān)懷裝修管理全面展開驗(yàn)收接 管交房裝修重點(diǎn)：客戶關(guān)懷、整改管理96全程介入體系：8-7實(shí)務(wù)管理階段核心重點(diǎn)：細(xì)節(jié)服務(wù)、細(xì)節(jié)管理、持續(xù)的客戶關(guān)系管理服務(wù)營銷、口碑營銷、體驗(yàn)營銷定期的現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)、檢查與改進(jìn)跟蹤。保安管理制度與培訓(xùn)人力資源的招聘保潔管理制度與培訓(xùn)建立培訓(xùn)、監(jiān)督、考評、改進(jìn)

47、、獎懲機(jī)制工程管理制度與培訓(xùn)推行服務(wù)營銷、口碑營銷客戶服務(wù)技能培訓(xùn)行政、財(cái)務(wù)后勤管理綠化管理制度與培訓(xùn)日常管理服務(wù)細(xì)節(jié)培訓(xùn)督導(dǎo)97全程介入體系：8-8經(jīng)營拓展與提升創(chuàng)優(yōu)策劃與實(shí)施（區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、國優(yōu)、國優(yōu)示范。）管理服務(wù)精細(xì)化、展示化經(jīng)營服務(wù)拓展選擇性樓盤拓展策劃招投書投標(biāo)書編寫方案、成本測算等投標(biāo)答辯管理服務(wù)合同范本98系統(tǒng)流程手法解析二：專業(yè)規(guī)范化體系專業(yè)流程體系構(gòu)建：怎么才能可執(zhí)行？可復(fù)制？可傳承？安保部管理保潔部管理人資部管理行政部管理財(cái)務(wù)部管理經(jīng)營部管理工程部管理綠化部管理客服部管理安保部管理保潔部管理人資部管理行政部管理財(cái)務(wù)部管理經(jīng)營部管理工程部管理綠化部管理客服部管理安保部管理保潔

48、部管理人資部管理行政部管理財(cái)務(wù)部管理經(jīng)營部管理工程部管理綠化部管理客服部管理為什么各樓盤、各專業(yè)部門的工作不一樣？為什么管理面積一大，管理服務(wù)就出現(xiàn)大的波動？99龍湖物管專業(yè)規(guī)范化體系專業(yè)流程體系構(gòu)建：怎么才能可執(zhí)行？可復(fù)制？可傳承？文化理念流程與標(biāo)準(zhǔn)員工素質(zhì)與梯隊(duì)DNA可控復(fù)制三復(fù)制：人才復(fù)制 服務(wù)復(fù)制 客戶復(fù)制三可控：品質(zhì)可控 風(fēng)險(xiǎn)可控 投入產(chǎn)出可控三要素：文化理念 人才梯隊(duì) 流程標(biāo)準(zhǔn)100專業(yè)規(guī)范化體系的成果-工作手冊-啟發(fā)？總則：編制手冊的目的、相關(guān)說明，例如修訂說明部門職能描述，部門工作目標(biāo)闡述部門組織構(gòu)架描述，以及崗位配置描述部門崗位職責(zé)描述：各崗位職責(zé)與權(quán)限（可逐漸完善）、各崗位

49、工作標(biāo)準(zhǔn)各崗位例行事務(wù)（可逐漸完善）部門內(nèi)部管理制度，涉及范圍較廣，例如：排班、輪班、值班、交接班制度、部門內(nèi)部請、銷假制度、計(jì)劃與總結(jié)制度、案例制度宿舍管理制度、辦公環(huán)境制度（包含：內(nèi)勤工作、內(nèi)務(wù)等工作）101專業(yè)規(guī)范化體系的成果呈現(xiàn)-工作手冊部門人力資源管理（政策與制度） 包含：選、育、用、留四要素招募：涉及招聘流程，選擇的標(biāo)準(zhǔn)和要求培訓(xùn)：部門內(nèi)部人員培訓(xùn)制度，流程與方法：培訓(xùn)以及考核等；轉(zhuǎn)正：轉(zhuǎn)正的要求與流程考核、獎懲：績效考核與獎懲規(guī)定和方法；異動管理：晉、降、變動：晉、降級的辦法；離職：離職手續(xù)的辦理，工作交接，物品的退還制度；等。薪酬制度等部門財(cái)務(wù)管理：收集部門經(jīng)濟(jì)活動數(shù)據(jù)；部門經(jīng)

50、濟(jì)活動分析；部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)改善（跟蹤與評價）102專業(yè)規(guī)范化體系的結(jié)果呈現(xiàn)-工作手冊部門物資管理制度按照所屬類別分3類：個人物資配發(fā)管理制度、公用工具物資配發(fā)管理制度、公用耗材物資管理制度按照物資采購流程劃分：物品申購流程，入庫驗(yàn)收，保管，領(lǐng)用配發(fā)，損耗管理等部門信息管理，例如：計(jì)劃總結(jié)制度、（內(nèi)部）請示匯報(bào)制度：日匯報(bào)制度，月匯報(bào)制度，重大事件匯報(bào)制度、 內(nèi)部報(bào)事制度、內(nèi)部信息公開制度（外部）工作聯(lián)系制度：部門之間的工作聯(lián)系制度，外部工作聯(lián)系、外部信息管理：法律法規(guī)，外聯(lián)事宜等例會制度：班前班后會制度、部門工作會制度、公司例會制度、員工大會制度103專業(yè)規(guī)范化體系的結(jié)果呈現(xiàn)-工作手冊部門（專業(yè)

51、）事務(wù)管理服務(wù)類服務(wù)規(guī)程、操作流程（與業(yè)主打交道的事務(wù)）禮儀、上門服務(wù)規(guī)程、投訴、報(bào)事等專業(yè)類專業(yè)規(guī)程、操作流程，（與物、事打交道的事務(wù))）例如工程設(shè)施設(shè)備保修、巡邏、裝修管理、消防管理等各項(xiàng)事務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)部門工作持續(xù)改善，結(jié)合PDCA，形成機(jī)制。P計(jì)劃、D執(zhí)行、C檢查，檢查的方式，檢查的標(biāo)準(zhǔn)、A改善的方法和改善效果的檢核部門工作手冊的修訂完善機(jī)制與記錄104感悟：專業(yè)體系建設(shè)的兩條核心線索?文化理念流程與標(biāo)準(zhǔn)員工素質(zhì)與梯隊(duì)DNA可控復(fù)制？為什么培訓(xùn)、培訓(xùn)、培訓(xùn)總是見效甚微，原有的制度流程執(zhí)行不下去？??？為什么制度流程越來越多，可執(zhí)行卻越來越差？！105專業(yè)體系的高級內(nèi)容(經(jīng)營管理體系)企業(yè)的

52、經(jīng)營模式企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)品牌戰(zhàn)略企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)管理機(jī)制企業(yè)目標(biāo)計(jì)劃管理106系統(tǒng)流程手法解析三：龍湖物業(yè)品管體系觀念與思維的轉(zhuǎn)變，行為模式的轉(zhuǎn)變內(nèi)部審核體系建立與完善定期跟蹤檢核輔導(dǎo)提高反推：對房地產(chǎn)的管理/服務(wù)提出更高標(biāo)準(zhǔn)該想到的要想到想到的要說到 說到的要寫到寫到的要做到做到的要留下記錄持續(xù)改善品質(zhì)管理的核心：從“ 2到”跨越 “ 6到”想到 -說到 -寫到 -做到 -記到 -用到觀念轉(zhuǎn)變-事務(wù)全程化流程標(biāo)準(zhǔn)化行為固化素養(yǎng)與文化！107品質(zhì)體系是管“事”的（質(zhì)量）的嗎？龍湖企業(yè)文化原則與品質(zhì)體系管理原則的對應(yīng)關(guān)系龍湖的八大原則鄰座原則客戶原則公司利益原則科學(xué)決策原則重朔自我原則注重過程

53、原則公司形象原則同路人原則 ISO9000:2000原則以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)者作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策與供方互利的關(guān)系持續(xù)改善108龍湖的品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)感悟品質(zhì)管理必須遵循8大原則9000是觀念，是要求、是標(biāo)準(zhǔn)，也是方法論！觀念的轉(zhuǎn)變比文本制度建設(shè)更重要，品質(zhì)管理的思想也是文化！干部是關(guān)鍵，循序漸進(jìn)、全員參與質(zhì)量是做出來的，不是檢查出來的！改善品質(zhì)，必須采用綜合的系統(tǒng)方法選擇、培養(yǎng)提高員工素質(zhì)、能力，是提高品質(zhì)的重要途徑品質(zhì)部門、品質(zhì)管理人員，沒法對整體管理服務(wù)品質(zhì)負(fù)全部責(zé)任！每個人對自己的品質(zhì)負(fù)責(zé)109思考與研討我們的品管工作是否變成“貓鼠游戲”？為什么大多數(shù)企業(yè)的品管

54、體系難以有效推進(jìn)實(shí)施？我們的“6到”做到了多少？我們?nèi)绾文軌蜃寙T工達(dá)到“ISO9000要求的執(zhí)行力”？龍湖如何把做事與企業(yè)文化落地有效結(jié)合？110龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)：觀念與風(fēng)格2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo)3企業(yè)文化與管理機(jī)制4系統(tǒng)流程與手法5團(tuán)隊(duì)，人力資源支持6企業(yè)資源整合支持7全面互動與傳播111五、龍湖人力資源與企業(yè)文化的整合管理的問題，根本上是人的問題員工素質(zhì)不樂觀，不好管，缺乏服務(wù)意識；人員不好招募，流動大缺乏好苗子，企業(yè)發(fā)展后繼無人如何建立員工梯隊(duì)人力資源部門薄弱，人員提供總是不能滿足需求客戶的需要和員工的狀態(tài)總是有那么大的差距如何提升員工的工作意愿和上

55、進(jìn)心文化如何落地？忠誠度如何提高？人才如何輩出？執(zhí)行力如何提升？112人力資源與文化落地（整合）管理與服務(wù)：一切的關(guān)鍵在于“人”（員工）！ 人（隊(duì)伍）的關(guān)鍵在于干部！雇主品牌、企業(yè)品牌提升達(dá)成企業(yè)績效達(dá)致客戶的滿意消費(fèi)員工的行為轉(zhuǎn)變激發(fā)團(tuán)隊(duì)行為動機(jī)企業(yè)價值追求梳理核心價值觀明確企業(yè)共同愿景傳導(dǎo)、承諾價值觀制度流程引導(dǎo)價值觀引導(dǎo)制度流程引導(dǎo)約束產(chǎn)品、服務(wù)、品牌產(chǎn)出與提供113有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人操心員工 龍湖選人非常重視人的“基因”，這是支撐龍湖的成長歷史及企業(yè)文化的基石。龍湖將其概述為：“具有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”與“操心員工”。 具體而言 “企業(yè)家精神”就是“生命力+事業(yè)心+創(chuàng)造力+遠(yuǎn)

56、見+胸懷+感染力”；“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”就是不僅僅像一般職業(yè)經(jīng)理人那樣僅用“腦和手”工作，還能夠用“心和靈魂”工作；他們有更強(qiáng)烈的求勝欲望和團(tuán)隊(duì)合作意識，善于自我否定，對官僚主義有天然的免疫力?！安傩膯T工”與一般員工的根本區(qū)別在于，他們更善于對客戶、公司、同事和工作用“心”；如果合格員工是跟隨組織運(yùn)轉(zhuǎn)的齒輪，操心員工就是“帶發(fā)動機(jī)的齒輪”；如果合格員工是僅受彈射力、空氣阻力、地心引力影響的“炮彈”，那么“操心員工”就是可以根據(jù)目標(biāo)變化自動調(diào)整追蹤方向和速度的“巡航導(dǎo)彈”。-執(zhí)行力？龍湖認(rèn)為：“操心員工是龍湖在第一個十年取得優(yōu)秀業(yè)績的根本原因，而有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人將成為龍湖第二個十

57、年取勝的關(guān)鍵?！蓖瑫r，“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”和“操心員工”是相互依存的，只有“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”才能培育出“操心員工”；也只有“操心員工”才能達(dá)到“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”的要求；只有能夠獲得“操心員工”的認(rèn)可和擁護(hù)的經(jīng)理人才能夠真正成為“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”。114龍湖人才輩出的根源：員工梯隊(duì)建設(shè)機(jī)制：員工成長階梯與員工能力階梯本職工作做到位（本業(yè)）服務(wù)到位（敬業(yè)）能傳幫帶（授業(yè)）善于發(fā)現(xiàn)問題解決問題（專業(yè)）系統(tǒng)改進(jìn)（精業(yè)）運(yùn)作制度系統(tǒng)改革（創(chuàng)業(yè)）企業(yè)文化機(jī)制突破（基業(yè)）龍湖規(guī)定：能夠晉級的人：熱愛工作，經(jīng)常超過標(biāo)準(zhǔn)、主動研究、發(fā)現(xiàn)新標(biāo)準(zhǔn)并能夠執(zhí)行完成的人！115人力資

58、源管理核心內(nèi)容(選才)發(fā)現(xiàn)甄選他們 -招募與選拔(育才)開發(fā)培育他們 -培養(yǎng)與發(fā)展(用才)激勵激發(fā)他們 -任用與考核(留才)保持、發(fā)展他們 -獎懲晉降淘汰116龍湖人力資源管理簡介：人才輩出的根源招募體系培訓(xùn)體系激勵與考核體系留才體系人才輩出117參考：企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè)五大要素培訓(xùn)考核與改善培訓(xùn)訓(xùn)練教程培訓(xùn)（訓(xùn)練）方法培訓(xùn)員（訓(xùn)導(dǎo)員）企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系培訓(xùn)規(guī)劃與訓(xùn)練制度業(yè)務(wù)培訓(xùn)與訓(xùn)練4結(jié)合：結(jié)合全程體系、結(jié)合部門專業(yè)體系結(jié)合專項(xiàng)事務(wù)、結(jié)合管理中的具體形式問題118干部是如何煉成的？管理干部培訓(xùn)體系框架中高階管理者素質(zhì)能力提升訓(xùn)練模塊2-管理思維觀念與方法5-服務(wù)技巧與服務(wù)管理能力3-事務(wù)管理能力7-溝通協(xié)調(diào)與團(tuán)隊(duì)管理能力6-財(cái)務(wù)及成本管控能力4-人力資源管理能力8-策略思考與管理體系構(gòu)建能力1-自我認(rèn)知與自我管理119目的： 讓管理者了解自我性格、學(xué)習(xí)模式、工作能力，防范工作誤區(qū)； 認(rèn)知在管理中擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，調(diào)整心態(tài)，了解各方的期望和要求； 通過職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，有效自我管理和發(fā)展。課程涉及：管理者的性格特質(zhì)與管理/工作風(fēng)格中階管理者的角色認(rèn)知；心態(tài)調(diào)整；個人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與個人時間管理個人效率工具知識管理等系列一：管理者自我認(rèn)知與自我管理訓(xùn)練120課程目的： 思路決定方法，方法決定結(jié)果；訓(xùn)練、提升管理者對“管理” 的系統(tǒng)觀