大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)1ppt課件

1、1經(jīng)過(guò)培訓(xùn)要到達(dá)把簡(jiǎn)單的事堅(jiān)持做好振奮精神根本才干規(guī)范行為塑造籠統(tǒng)2培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理決議網(wǎng)點(diǎn)能否贏利的中心崗位大堂經(jīng)理的任務(wù)職責(zé)建立專(zhuān)業(yè)籠統(tǒng)樹(shù)立正確的效力認(rèn)識(shí)中高端客戶(hù)識(shí)別與引導(dǎo)日常任務(wù)規(guī)范3網(wǎng)點(diǎn)效力對(duì)象的轉(zhuǎn)型重點(diǎn)效力對(duì)公客戶(hù)重點(diǎn)效力零售客戶(hù)面向社會(huì)群眾重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)中高端客戶(hù)一致的無(wú)差別效力分層、分類(lèi)、差別化的效力4網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型賬務(wù)處置產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)財(cái)富管理5網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型資源轉(zhuǎn)型是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，一個(gè)需求決心、承諾和毅力的過(guò)程柜員銷(xiāo)售柜員銷(xiāo)售、引導(dǎo)人工處置自助機(jī)具人工處置自助機(jī)具現(xiàn)金非現(xiàn)金現(xiàn)金非現(xiàn)金銷(xiāo)售人員柜面服務(wù)人員香港46美國(guó)55歐洲37大陸某行原狀28 現(xiàn)狀37

2、 目標(biāo)64招行目標(biāo)7.52.56網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的主要內(nèi)容賬務(wù)、買(mǎi)賣(mài)處置風(fēng)險(xiǎn)控制內(nèi)部控制轉(zhuǎn)型后的主要內(nèi)容賬務(wù)、買(mǎi)賣(mài)處置風(fēng)險(xiǎn)控制內(nèi)部控制開(kāi)掘目的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)效力和專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)效力方案式營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系維護(hù).7大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中也面臨著本身的轉(zhuǎn)型傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理：咨詢(xún)員保險(xiǎn)推銷(xiāo)員被動(dòng)式效力才干要求低新型的大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理者自動(dòng)效力客戶(hù)更高的才干和膂力要求推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)分層分類(lèi)效力的關(guān)鍵人員8培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理決議網(wǎng)點(diǎn)能否贏利的中心崗位大堂經(jīng)理的任務(wù)職責(zé)初步建立專(zhuān)業(yè)籠統(tǒng)樹(shù)立正確的效力認(rèn)識(shí)中高端客戶(hù)識(shí)別與引導(dǎo)日常任務(wù)規(guī)范9大堂經(jīng)理在中心營(yíng)銷(xiāo)才干的建立中起著關(guān)鍵作用客戶(hù)分流、識(shí)別非

3、現(xiàn)金效力根本的營(yíng)銷(xiāo)才干現(xiàn)金效力部分的營(yíng)銷(xiāo)才干自助效力電子銀行效力客戶(hù)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、效力和維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)專(zhuān)屬效力產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、效力和維護(hù)大堂經(jīng)理為主大堂經(jīng)理?yè)?dān)任大堂經(jīng)理引導(dǎo)大堂經(jīng)理宣傳大堂經(jīng)理參與大堂經(jīng)理協(xié)助10培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理決議網(wǎng)點(diǎn)能否贏利的中心崗位大堂經(jīng)理的任務(wù)職責(zé)建立專(zhuān)業(yè)籠統(tǒng)樹(shù)立正確的效力認(rèn)識(shí)中高端客戶(hù)識(shí)別與引導(dǎo)日常任務(wù)規(guī)范11大堂經(jīng)理任務(wù)職責(zé)環(huán)境管理:分流引導(dǎo)識(shí)別引薦指點(diǎn)運(yùn)用咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)維持次序督導(dǎo)糾正檢查指點(diǎn)信息反響定期報(bào)告效力營(yíng)銷(xiāo)大堂經(jīng)理管理12培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理決議網(wǎng)點(diǎn)能否贏利的中心崗位大堂經(jīng)理的任務(wù)職責(zé)建立專(zhuān)業(yè)籠統(tǒng)樹(shù)立正確的效力認(rèn)識(shí)客戶(hù)識(shí)

4、別與引導(dǎo)13初步打造專(zhuān)業(yè)籠統(tǒng)完美的儀容儀表儀容修飾：發(fā)部修飾面部修飾四肢/手儀表服裝：整潔、合體鞋襪：干凈、搭配合理首飾：以少為佳，內(nèi)斂不夸張絲巾的系法化裝/補(bǔ)妝中性的大堂經(jīng)理請(qǐng)控制他的個(gè)人風(fēng)格14初步打造專(zhuān)業(yè)籠統(tǒng)淺笑注重初見(jiàn)客戶(hù)一瞬間本身的表情他的笑容是：皮笑肉不笑型苦笑型義務(wù)笑臉厚臉皮的不檢點(diǎn)的笑還是真誠(chéng)、自然、溫馨的笑容自自信心會(huì)直接影響笑容請(qǐng)對(duì)本人說(shuō)：我曾經(jīng)預(yù)備好了，任何問(wèn)題都來(lái)問(wèn)我吧評(píng)選我們的淺笑之星15初步打造專(zhuān)業(yè)籠統(tǒng)站姿、坐姿、蹲姿和走姿規(guī)范站姿男士女士接受客戶(hù)訊問(wèn)時(shí)的站姿規(guī)范坐姿、蹲姿走路的儀態(tài)，在大堂的巡視16初步打造專(zhuān)業(yè)籠統(tǒng)迎送客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)給與關(guān)注請(qǐng)牢記如下話(huà)術(shù)：您好，請(qǐng)問(wèn)

5、有什么可以幫您?對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我?guī)湍_認(rèn)一下您慢走，再見(jiàn)如何迎接進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)，如何送別客戶(hù)對(duì)客戶(hù)給與適當(dāng)關(guān)注大堂經(jīng)理的視野：扇形/直線(xiàn)形，留意面對(duì)客戶(hù)的位置17初步打造專(zhuān)業(yè)籠統(tǒng)運(yùn)用挪動(dòng)效力夾沒(méi)有坐椅的大堂經(jīng)理桌挪動(dòng)效力夾大堂經(jīng)理的任務(wù)武器名片3-4種主要業(yè)務(wù)憑證熱銷(xiāo)產(chǎn)品資料自用的記事本便簽紙18初步打造專(zhuān)業(yè)籠統(tǒng)名片遞送、資料遞送與承接請(qǐng)各組選出1名代表上臺(tái)演練19初步打造專(zhuān)業(yè)籠統(tǒng)正確引導(dǎo)客戶(hù)為顧客引導(dǎo)方位時(shí)，應(yīng)將右臂舉起略高于肩部，右手手掌翻開(kāi)沿手臂方向伸直指向引導(dǎo)方向，同時(shí)面部悄然轉(zhuǎn)向引導(dǎo)方向，目光望向引導(dǎo)方向；引領(lǐng)顧客前往辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持在顧客左側(cè)稍前的位置穩(wěn)步行走20專(zhuān)業(yè)籠統(tǒng)提升

6、：控制他的肢體言語(yǔ)堅(jiān)持恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|盯視、瞇視、俯視、斜視、逃避、遨游視控制皺眉/揚(yáng)眉, 特別是說(shuō)話(huà)的時(shí)候防止抖動(dòng)雙腿、搓手、搬弄指關(guān)節(jié)、整理頭發(fā)防止不恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)21專(zhuān)業(yè)籠統(tǒng)提升：控制他的聲音音 質(zhì)音 量語(yǔ) 速語(yǔ) 調(diào)注重傳達(dá)給客戶(hù)的感受小練習(xí)：提高聲音的表現(xiàn)力：請(qǐng)用“oh表達(dá)十種含義22塑造最正確專(zhuān)業(yè)籠統(tǒng)防止帶給客戶(hù)壓力成為大堂中的焦點(diǎn)迅速被客戶(hù)識(shí)別 關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)是中心23培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理決議網(wǎng)點(diǎn)能否贏利的中心崗位大堂經(jīng)理的任務(wù)職責(zé)建立專(zhuān)業(yè)籠統(tǒng)樹(shù)立正確的效力認(rèn)識(shí)中高端客戶(hù)識(shí)別與引導(dǎo)日常任務(wù)規(guī)范24效力的三階段規(guī)范效力：注重流程的規(guī)范及可評(píng)價(jià)性針對(duì)群眾客戶(hù)效力水準(zhǔn)的一致，一致

7、及正確稱(chēng)心效力針對(duì)目的客戶(hù)效力差別化符合客戶(hù)期望杰出效力針對(duì)真正有價(jià)值的客戶(hù)超出期望的效力，注重個(gè)性化和彈性案例：西裝的故事25樹(shù)立正確的效力認(rèn)識(shí)尊 重溝 通規(guī) 范互 動(dòng)心 態(tài)26效力的自動(dòng)性效力的時(shí)機(jī)無(wú)處不在27培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理決議網(wǎng)點(diǎn)能否贏利的中心崗位大堂經(jīng)理的任務(wù)職責(zé)建立專(zhuān)業(yè)籠統(tǒng)樹(shù)立正確的效力認(rèn)識(shí)中高端客戶(hù)識(shí)別與引導(dǎo)日常任務(wù)規(guī)范28銀行客戶(hù)的細(xì)分銀行客戶(hù)分類(lèi)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)爭(zhēng)取開(kāi)展客戶(hù)(other banks)普通個(gè)人客戶(hù)“個(gè)人中高端客戶(hù)戰(zhàn)略和“根底性客戶(hù)戰(zhàn)略按照客戶(hù)對(duì)我行的奉獻(xiàn)度大小，劃分為私人銀行級(jí)客戶(hù)、財(cái)富級(jí)客戶(hù)、金卡級(jí)客戶(hù)、銀卡級(jí)客戶(hù)和群眾客戶(hù)五類(lèi)規(guī)范

8、，經(jīng)過(guò)對(duì)各級(jí)客戶(hù)的進(jìn)一步識(shí)別和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的不斷提升，進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)構(gòu)造，并分層設(shè)立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)增長(zhǎng)目的和重點(diǎn)維護(hù)客戶(hù)名錄。一中高端客戶(hù)1、私人銀行級(jí)客戶(hù)：我行資產(chǎn)800萬(wàn)以上，提供專(zhuān)屬金融管家效力；2、財(cái)富級(jí)客戶(hù)：我行資產(chǎn)200-800萬(wàn)，提供多對(duì)一財(cái)富顧問(wèn)效力；3、金卡級(jí)客戶(hù)：我行資產(chǎn)50-200萬(wàn)，提供一對(duì)一理財(cái)顧問(wèn)效力；二根底性客戶(hù)4、銀卡級(jí)客戶(hù)：我行金融資產(chǎn)20-50萬(wàn)，提供個(gè)性化增值效力；5、群眾客戶(hù)：我行資產(chǎn)低于20萬(wàn)，提供體驗(yàn)式優(yōu)惠、便利效力。本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技開(kāi)展一切29從客戶(hù)關(guān)系管理角度“識(shí)別同時(shí)根據(jù)客戶(hù)在我行資產(chǎn)集中度，可以將客戶(hù)分為我行的嚴(yán)密客戶(hù)、待提升客戶(hù)、接

9、觸客戶(hù)和新客戶(hù)，在我行的金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn)60%以上的客戶(hù)為嚴(yán)密客戶(hù)，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn)20-60%的客戶(hù)為待提升客戶(hù)，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn)20%以下的客戶(hù)為接觸客戶(hù)，未與我行發(fā)生金融業(yè)務(wù)的客戶(hù)為新客戶(hù)?？蛻?hù)分層管理的關(guān)鍵要素是對(duì)客戶(hù)進(jìn)展有效識(shí)別，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)診斷效力快速了解客戶(hù)的需求和整體資產(chǎn)情況，從而為不同層級(jí)客戶(hù)充分展現(xiàn)我行的差別化效力內(nèi)容，讓中高端客戶(hù)充分了解中行現(xiàn)有和可以提供各種的專(zhuān)享產(chǎn)品和效力。不斷將接觸客戶(hù)和待開(kāi)發(fā)客戶(hù)提升為嚴(yán)密客戶(hù)。本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技開(kāi)展一切30中高端客戶(hù)拓展途徑 從高檔社區(qū)、高檔樓盤(pán)、車(chē)友會(huì)、高端會(huì)所等中高端客戶(hù)集中區(qū)域；經(jīng)過(guò)

10、分析個(gè)金產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)住房貸款、外匯業(yè)務(wù)的客戶(hù)信息來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)發(fā)掘和開(kāi)發(fā)；從CRM系統(tǒng)或網(wǎng)點(diǎn)中開(kāi)掘潛力客戶(hù)，了解和引導(dǎo)需求，經(jīng)過(guò)各類(lèi)產(chǎn)品捆綁促進(jìn)客戶(hù)綜合金融資產(chǎn)增長(zhǎng)，實(shí)施客戶(hù)晉級(jí)。利用中高端客戶(hù)社會(huì)交往的集群效應(yīng)，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)優(yōu)惠及增值效力體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶(hù)推介朋友，經(jīng)過(guò)存量中高端客戶(hù)關(guān)系圈來(lái)爭(zhēng)取更多的其它中高端客戶(hù)等等。本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技開(kāi)展一切31根底性客戶(hù)拓展途徑經(jīng)過(guò)公司業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，批量拓展代發(fā)薪、代收付和第三方存管類(lèi)的優(yōu)質(zhì)根底客戶(hù)；經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，以媒體宣傳、開(kāi)戶(hù)贈(zèng)禮、費(fèi)用優(yōu)惠等手段，大力營(yíng)銷(xiāo)拓展網(wǎng)上銀行、第三方存管、住房信貸、借記卡、信譽(yù)卡、外匯寶/黃金寶等戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)根底客戶(hù)；經(jīng)過(guò)

11、與高端報(bào)刊、旅游公司、航空公司、電信公司等大型企業(yè)建立協(xié)作共贏的業(yè)務(wù)方式，共享客戶(hù)資源，拓展優(yōu)質(zhì)根底客戶(hù)。經(jīng)過(guò)“客戶(hù)引薦獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揚(yáng)老客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)作用，經(jīng)過(guò)客戶(hù)“口口相傳和相互引薦，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)根底客戶(hù)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)。實(shí)施“走出去戰(zhàn)略，經(jīng)過(guò)在住宅社區(qū)招聘客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)員，啟動(dòng)“虛擬社區(qū)零售銀行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技開(kāi)展一切3233大堂經(jīng)理的才干記住一切重要的客戶(hù)記憶的方法：不要單純憑仗臉部特征記住他的客戶(hù)正確地稱(chēng)謂客戶(hù)34建立識(shí)別、引導(dǎo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)時(shí)機(jī)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)定向營(yíng)銷(xiāo)大堂識(shí)別柜員識(shí)別大堂引導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理其它部門(mén)35參考識(shí)別特征大額存取現(xiàn)金或匯款較大額外匯業(yè)務(wù)大額存款的掛失大額貸款業(yè)務(wù)提早還款

12、開(kāi)大額存款證明上門(mén)購(gòu)買(mǎi)基金、大額國(guó)庫(kù)券等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)立第三方存款賬戶(hù)、外匯買(mǎi)賣(mài)賬戶(hù)、黃金買(mǎi)賣(mài)等買(mǎi)賣(mài)賬戶(hù)開(kāi)設(shè)或運(yùn)用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)客戶(hù)出示信譽(yù)卡金卡包含他行卡或他行VIP卡客戶(hù)對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢(xún)客戶(hù)住址、客戶(hù)任務(wù)地點(diǎn)為高檔住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)客戶(hù)的其他外觀特征不要隨便根據(jù)服裝裝扮來(lái)判別客戶(hù)36網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)試探客戶(hù)的敲門(mén)磚：理財(cái)金卡可以運(yùn)用的話(huà)術(shù)：場(chǎng)景1：客戶(hù)咨詢(xún)辦卡我們有普通卡和金卡供您選擇，您想辦哪種呢？ 場(chǎng)景2：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)具有潛在中高端客戶(hù)特征先生您好，我們?nèi)缃裼幸粋€(gè)免費(fèi)的客戶(hù)晉級(jí)活動(dòng)，您能否情愿將您的普通中行卡晉級(jí)為金卡呢？ 討論：客戶(hù)會(huì)有什么反響，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？37培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理

13、與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理決議網(wǎng)點(diǎn)能否贏利的中心崗位大堂經(jīng)理的任務(wù)職責(zé)建立專(zhuān)業(yè)籠統(tǒng)樹(shù)立正確的效力認(rèn)識(shí)中高端客戶(hù)識(shí)別與引導(dǎo)日常任務(wù)規(guī)范38任務(wù)規(guī)范之營(yíng)業(yè)前任務(wù)預(yù)備營(yíng)業(yè)前要做到人員到位、心態(tài)到位、用具到位大堂經(jīng)理應(yīng)提前20分鐘到崗。按照中行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)，自查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)迎接客戶(hù)；并同時(shí)檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況。按照中行銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)檢查營(yíng)業(yè)廳外、營(yíng)業(yè)廳大堂和自助服務(wù)區(qū)環(huán)境。檢查營(yíng)銷(xiāo)陳列，包括告示欄的宣傳告示、營(yíng)銷(xiāo)陳列擺放是否整齊、美觀，內(nèi)容是否及時(shí)更新，是否有過(guò)期告示，及時(shí)更新與調(diào)整。參加網(wǎng)點(diǎn)晨例會(huì)，準(zhǔn)備例會(huì)所需服務(wù)點(diǎn)評(píng)資料。39任務(wù)規(guī)范之營(yíng)業(yè)中

14、任務(wù)營(yíng)業(yè)中接待客戶(hù)要做到表情到位、語(yǔ)言到位、舉止到位、工作到位負(fù)責(zé)客戶(hù)迎送、分流、引導(dǎo)和巡視服務(wù)。關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的所有客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，根據(jù)客戶(hù)需求和對(duì)客戶(hù)的潛力判斷，將其引導(dǎo)到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域（普通客戶(hù)現(xiàn)金區(qū)、普通客戶(hù)低柜區(qū)、貴賓客戶(hù)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等）辦理業(yè)務(wù)。主動(dòng)推介、指導(dǎo)等候中的普通客戶(hù)使用自助設(shè)備、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)渠道。進(jìn)行目標(biāo)客戶(hù)的識(shí)別。引導(dǎo)貴賓客戶(hù)獲得優(yōu)先服務(wù)，對(duì)于中行貴賓客戶(hù)及辦理大額(各網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)需要自行設(shè)定，如5萬(wàn)元)現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)的客戶(hù)，要及時(shí)引導(dǎo)至貴賓理財(cái)窗口。向識(shí)別出的潛在貴賓客戶(hù)推介中行貴賓理財(cái)服務(wù)，向目標(biāo)客戶(hù)推介相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，將自己或柜員識(shí)別出的潛在貴賓

15、客戶(hù)引導(dǎo)到貴賓客戶(hù)服務(wù)區(qū)接受理財(cái)經(jīng)理服務(wù)，或?qū)⑵湟龑?dǎo)到相應(yīng)銷(xiāo)售人員處。如未能完成引導(dǎo)，應(yīng)盡可能了解客戶(hù)基本資料、向客戶(hù)提供理財(cái)經(jīng)理的名片，與客戶(hù)約定今后的聯(lián)系方式，歡迎客戶(hù)隨時(shí)進(jìn)行咨詢(xún)，并隨后將相關(guān)資料送交理財(cái)經(jīng)理或其他銷(xiāo)售人員進(jìn)行后續(xù)的銷(xiāo)售跟進(jìn)。40任務(wù)規(guī)范之營(yíng)業(yè)中任務(wù)營(yíng)業(yè)中接待客戶(hù)要做到表情到位、語(yǔ)言到位、舉止到位、工作到位.合理安排貴賓客戶(hù)服務(wù)區(qū)內(nèi)窗口及理財(cái)室使用時(shí)間，控制貴賓客戶(hù)等候時(shí)間。4. 向客戶(hù)提供咨詢(xún)，指導(dǎo)客戶(hù)辦理各類(lèi)零售業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理材料、提前填寫(xiě)單據(jù)，了解客戶(hù)需求，根據(jù)客戶(hù)需求主動(dòng)宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，發(fā)放最新零售產(chǎn)品宣傳資料。5. 維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序，協(xié)助儲(chǔ)

16、蓄柜口管理，檢查離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對(duì)長(zhǎng)時(shí)間離柜或有很多客戶(hù)等候時(shí)，及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況及時(shí)作好客戶(hù)的解釋及應(yīng)急問(wèn)題的處理。6. 大堂經(jīng)理離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳或離開(kāi)大堂經(jīng)理工位時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)收回“大堂經(jīng)理”臺(tái)牌，或?qū)⑵涓鼡Q為“大堂經(jīng)理正在巡視中”。7. 處理客戶(hù)的異議和投訴，對(duì)于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告，記錄客戶(hù)投訴并跟進(jìn)處理結(jié)果。41任務(wù)規(guī)范之營(yíng)業(yè)中任務(wù)3營(yíng)業(yè)中接待客戶(hù)要做到表情到位、語(yǔ)言到位、舉止到位、工作到位.每日至少三次檢查網(wǎng)點(diǎn)是否符合中行銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、保持各個(gè)區(qū)域環(huán)境整潔，確保各類(lèi)設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)處理故障，檢查、補(bǔ)充營(yíng)銷(xiāo)陳列。9. 每日至少三次檢查網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員是否符合中行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)和中行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范，分析服務(wù)特色及不足之處并及時(shí)記錄。10. 維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境。42任務(wù)規(guī)范之營(yíng)業(yè)后任務(wù)營(yíng)業(yè)后1. 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客戶(hù)、業(yè)務(wù)流量，供上級(jí)主管進(jìn)行人力管理和業(yè)務(wù)改進(jìn)。2. 整理客戶(hù)需求和市場(chǎng)信息，歸納并報(bào)上級(jí)主管。閱讀客戶(hù)意見(jiàn)簿，記錄有關(guān)意見(jiàn)或建議，并及時(shí)回復(fù)客戶(hù)（凡是客戶(hù)留有聯(lián)系電話(huà)的，必須在當(dāng)日和客戶(hù)聯(lián)系），記錄處理結(jié)果；對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行匯總、分析，交上級(jí)主管和上級(jí)管理部門(mén)。4. 對(duì)當(dāng)天的大堂情況簡(jiǎn)單總結(jié)及有關(guān)服務(wù)執(zhí)行中應(yīng)注意的問(wèn)題，一并 記錄在大堂經(jīng)理工作日志簿中。5. 或貴賓理財(cái)