供應(yīng)鏈和客戶關(guān)系管理ppt課件

1、7.1 供應(yīng)鏈管理7.2 客戶關(guān)系管理第7章 供應(yīng)鏈和客戶關(guān)系管理.1.1 案例學(xué)習(xí)與思索案例學(xué)習(xí)1 從戴爾、惠普和SUN公司看企業(yè)現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理 案例思索戴爾、惠普和SUN三家公司的供應(yīng)鏈各有什么特點？給企業(yè)帶來了那些經(jīng)濟效益？從三家公司的做法中，比較傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理和現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的不同。第1單元 供應(yīng)鏈管理.1.1 案例學(xué)習(xí)與思索案例學(xué)習(xí)2 從ERP到SCM聯(lián)想信息化 案例思索聯(lián)想的E-SCM與ERP之間存在著什么樣的關(guān)系？對于企業(yè)的管理各發(fā)揚著什么樣的作用？ 針對聯(lián)想電子商務(wù)戰(zhàn)略中還存在的問題，請他提出改良建議。. 供應(yīng)鏈由波特(Michael Porter)的價值鏈實際開展而來。每一

2、個企業(yè)都是一個價值鏈，但是一個企業(yè)的產(chǎn)品又成為另一個企業(yè)的原料，這樣不同的價值鏈就經(jīng)過供需關(guān)系聯(lián)絡(luò)起來，構(gòu)成一個網(wǎng)絡(luò)，或更高層次的價值鏈或稱為供應(yīng)鏈。在這個鏈中，每個企業(yè)既是鏈中某個對象的顧客又是另一個對象的供應(yīng)。供應(yīng)鏈的管理目的就是把這個供需的網(wǎng)絡(luò)組織好，讓這個有機組織比它的競爭對手更高效。企業(yè)之間的競爭，上升為供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭。如圖7.1所示。 供應(yīng)鏈管理建立的是一種跨企業(yè)的協(xié)作，覆蓋了從供應(yīng)商的供應(yīng)商到客戶的客戶的全部過程，包括外協(xié)和外購、制造分銷、庫存管理、運輸、倉儲和客戶效力等。 1.2 相關(guān)知識1.2.1供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生和開展.1.2.1供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生和開展圖7.1 企業(yè)

3、間的供應(yīng)鏈.供應(yīng)鏈管理的根本概念 供應(yīng)鏈(Supply Chain)是圍繞中心企業(yè)，經(jīng)過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原料開場，制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈構(gòu)造方式。它不僅是一條銜接供應(yīng)商到用戶的物料鏈、信息鏈、資金鏈，而且還是一條增值鏈。物料在供應(yīng)鏈上因加工、包裝、運輸?shù)冗^程而添加其價值，給相關(guān)企業(yè)都帶來收益。1.2.2 供應(yīng)鏈管理的根本概念和特征.供應(yīng)鏈管理的特征 復(fù)雜性 動態(tài)性 面向用戶需求 交叉性1.2.2 供應(yīng)鏈管理的根本概念和特征.1. 供應(yīng)鏈的生命周期1.2.3 供應(yīng)鏈管理的

4、活動圖7.2 供應(yīng)鏈的生命周期與功能性SCM流程 .2. 供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容 供應(yīng)鏈管理的目的在于提高用戶效力程度，降低總的買賣本錢，并且尋覓兩個目的之間的平衡這兩個目的往往有沖突。供應(yīng)鏈管理包括以下5個方面的內(nèi)容。 方案 采購 制造 配送 配貨1.2.3 供應(yīng)鏈管理的活動.3. 供應(yīng)鏈管理的層次構(gòu)造 圖7.3給出了供應(yīng)鏈管理的總體框圖。可以看出，供應(yīng)鏈管理共分為3個層次，最上層為戰(zhàn)略層，中間為運作層，位于下方的為支持層。戰(zhàn)略層也可以稱為決策層，是供應(yīng)鏈管理的中心，它是對供應(yīng)鏈管理的總體規(guī)劃及總體控制；運作層是供應(yīng)鏈管理的重要組成部分，許多詳細(xì)的操作都要在這個層次的管理中進(jìn)展；支持層是供應(yīng)鏈管理

5、的根底，以上這些管理方法的執(zhí)行需求有支持層作為保證。 1.2.3 供應(yīng)鏈管理的活動.1.2.3 供應(yīng)鏈管理的活動圖7.3 供應(yīng)鏈管理的總體框圖 . 供應(yīng)鏈系統(tǒng)的功能是，將顧客所需的產(chǎn)品可以在正確的時間，按照正確的數(shù)量和正確的質(zhì)量送到正確的地點，并且使總本錢最小。如圖7.4所示。1.2.4 供應(yīng)鏈管理面臨的問題與實施步驟圖7.4 供應(yīng)鏈管理的目的. 是什么導(dǎo)致了供應(yīng)鏈管理問題？這主要有以下幾方面的緣由：平安問題商業(yè)流程的變化供應(yīng)鏈中各環(huán)節(jié)的協(xié)作問題利益分配SCM軟件的缺乏1.2.4 供應(yīng)鏈管理面臨的問題與實施步驟. 供應(yīng)鏈管理的實施步驟：第一步，公司集中精神改良內(nèi)部供應(yīng)鏈流程和外部流程，改良與供

6、應(yīng)商和客戶的關(guān)系。 第二步，企業(yè)經(jīng)過內(nèi)部網(wǎng)以及銜接供應(yīng)商、分銷商、客戶和其他業(yè)務(wù)同伴的外聯(lián)網(wǎng)，在企業(yè)內(nèi)、外運用經(jīng)過選擇的SCM軟件，實現(xiàn)真正的供應(yīng)鏈管理運用。 第三步，企業(yè)經(jīng)過先進(jìn)的SCM軟件，經(jīng)過具有完好效力才干的外聯(lián)網(wǎng)銜接，經(jīng)過私有或公共電子商務(wù)平臺，開發(fā)和實施銳氣十足的協(xié)作式供應(yīng)鏈管理運用。 1.2.4 供應(yīng)鏈管理面臨的問題與實施步驟.1.2.4 供應(yīng)鏈管理面臨的問題與實施步驟圖7.5 供應(yīng)鏈管理的運用步驟 .系統(tǒng)構(gòu)架1.2.5 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系構(gòu)造和功能圖7.6 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)表示圖 .系統(tǒng)構(gòu)架1.2.5 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系構(gòu)造和功能圖7.7 集成供應(yīng)鏈平臺的功能.系統(tǒng)功能1.2

7、.5 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系構(gòu)造和功能圖7.8 運用平臺功能.系統(tǒng)功能 我們不難看到現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的特點和開展趨勢：充分采用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用第三方物流力量，全程整合信息流、物流、資金流。其主要思想是：構(gòu)件化、專業(yè)細(xì)化和系統(tǒng)化。其外在表現(xiàn)是：協(xié)同商務(wù)、電子企業(yè)、業(yè)務(wù)外包。(1)信息技術(shù)、物流技術(shù)是現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的技術(shù)根底(2)構(gòu)件化是企業(yè)供應(yīng)鏈管理開展的動力源泉之一(3)利用第三方物流力量，這是專業(yè)化分工的必然結(jié)果(4)用虛擬供應(yīng)鏈替代實體供應(yīng)鏈。 1.2.6 現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的開展趨勢 .2.1 案例學(xué)習(xí)與思索案例學(xué)習(xí)1 亞信主力北京挪動CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 案例思索亞信主力北京挪動

8、CRM可以為該企業(yè)和客戶帶來哪些益處？亞信主力北京挪動的操作型CRM系統(tǒng)包括哪些關(guān)鍵的運用組件？各組件的業(yè)務(wù)目的是什么？第2單元 客戶關(guān)系管理.2.1 案例學(xué)習(xí)與思索案例學(xué)習(xí)2 奇瑞汽車的SAP CRM處理方案 案例思索奇瑞公司的全面客戶關(guān)系管理與企業(yè)的全面信息化有什么聯(lián)絡(luò)？他以為奇瑞公司勝利的關(guān)鍵是什么？. 客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management,CRM來源于美國20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理，它專門搜集整理客戶與公司聯(lián)絡(luò)的一切信息。到1990年代初期那么演化成為包括效力中心及其支持資料分析的客戶關(guān)懷Customer care，客戶關(guān)懷活動包含在客戶

9、從購買前、購買到購買后的客戶體驗的全部過程中。經(jīng)過了近20年的不斷開展，客戶關(guān)系管理不斷演化、開展并趨向成熟，最終構(gòu)成了一套完好的管理實際體系。2.2 相關(guān)知識2.2.1 客戶關(guān)系管理的來源.1. 客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理是經(jīng)過計算機管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實現(xiàn)客戶價值最大化的方法。其中心思想是將客戶包括最終客戶、分銷商和協(xié)作同伴作為最重要的企業(yè)資源，經(jīng)過深化的客戶分析和完善的客戶效力來滿足客戶的需求，建立穩(wěn)定、龐大的客戶資源群體，進(jìn)一步提升客戶資源的價值量來實現(xiàn)企業(yè)的最正確經(jīng)濟效益。 2.2.2 客戶關(guān)系管理的概念. 客戶關(guān)系管理CRM的根本思想和方法由來已久，但隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟、知

10、識經(jīng)濟的迅猛開展和全球市場競爭的日益猛烈，人們在大量研討和實際的根底上對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的CRM又賦予了新的內(nèi)涵。它們主要是：客戶是企業(yè)開展最重要的資源之一。 客戶關(guān)懷是CRM的中心。對企業(yè)與客戶的關(guān)系進(jìn)展全面管理。2.2.2 客戶關(guān)系管理的概念.2.2.3 客戶關(guān)系管理的三個階段圖7.9 CRM對企業(yè)與客戶間關(guān)系三個階段的支持.客戶關(guān)系管理的意義 計算機技術(shù)的開展，提供了運用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)展客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)能夠性?？蛻糍Y源是企業(yè)競爭的重要戰(zhàn)略資源客戶關(guān)系管理的根本目的是尋求企業(yè)利潤最大化客戶關(guān)系管理的失敗 企業(yè)實施CRM的失敗率或不稱心度為什么會如此之高？研討闡明，其主要緣由我們大家都很

11、熟習(xí)，即缺乏對CRM的了解和實施預(yù)備。也就是說，企業(yè)管理者經(jīng)常依賴信息技術(shù)的新運用CRM來處理企業(yè)問題，而沒有首先改動業(yè)務(wù)流程，改動管理程序，可是這些任務(wù)室必需的。 2.2.4 客戶關(guān)系管理的益處與挑戰(zhàn).以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù) 所謂以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，是指一種以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種管理技術(shù)中，企業(yè)管理的需求以客戶需求為根底，而不是以企業(yè)本身的某些要求為根底。智能化的客戶數(shù)據(jù)庫技術(shù) 要實施以客戶為中心的管理技術(shù)，必需有現(xiàn)代化的技術(shù)。在以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)中，智能化的數(shù)據(jù)庫技術(shù)是一切其他技術(shù)的根底。信息和知識的分析技術(shù) 以客戶為中心的管理思想，必需建立在現(xiàn)代信息技術(shù)根底之上，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無法有效地實現(xiàn)以客戶中心的管理技術(shù)。 2.2.5 客戶關(guān)系管理的根本技術(shù).1. CRM的體系構(gòu)造2.2.6 客戶關(guān)系管理的體系構(gòu)造和功能圖7.10 CRM的體系構(gòu)造.2. 客戶關(guān)系管理的主要功能以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)處置才干對客戶的差