客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)ppt課件

1、第四章 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)概述金融業(yè)客戶(hù)稱(chēng)心度及忠實(shí)度管理金融客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的技藝CRM系統(tǒng)第四章 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng).第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)概述客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的意義客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的方式客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的步驟客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求.一、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的意義只需做到高超的客戶(hù)維護(hù)，才干真正表達(dá)金融企業(yè)以客戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)理念只需做到高超的客戶(hù)維護(hù)，才干吸引一大批忠實(shí)的客戶(hù)群，提高企業(yè)的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)績(jī)效只需做到高超的客戶(hù)維護(hù)，才干獲得在金融市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只需做到高超的客戶(hù)維護(hù)，才干樹(shù)立良好的企業(yè)籠統(tǒng).功能維護(hù)心思想護(hù)軟件維護(hù)硬件維護(hù)二、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的方式.三、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的步驟.四、

2、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)謹(jǐn)慎承諾協(xié)調(diào)管理信息支持優(yōu)化程序互利互惠內(nèi)在要求.第二節(jié) 金融業(yè)客戶(hù)稱(chēng)心度及忠實(shí)度管理 客戶(hù)稱(chēng)心及稱(chēng)心程度客戶(hù)忠實(shí)及忠實(shí)度正確處置客戶(hù)的贊揚(yáng).一、客戶(hù)稱(chēng)心及稱(chēng)心程度在美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)手冊(cè)中，對(duì)客戶(hù)稱(chēng)心的定義是：稱(chēng)心=期望結(jié)果。“客戶(hù)稱(chēng)心就是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的感知與認(rèn)知相比較之后產(chǎn)生的一種絕望或愉悅的覺(jué)得形狀。稱(chēng)心程度是由產(chǎn)品的最終表現(xiàn)與客戶(hù)期望的吻合程度決議的。 .客戶(hù)稱(chēng)心度實(shí)施了解員工對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的認(rèn)知情況從金融企業(yè)內(nèi)部尋覓能夠影響客戶(hù)稱(chēng)心的要素，初步建立客戶(hù)稱(chēng)心度目的。這一步驟可以經(jīng)過(guò)金融企業(yè)內(nèi)部深度訪談的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。 對(duì)客戶(hù)進(jìn)展前期測(cè)試對(duì)客戶(hù)進(jìn)展前期的測(cè)試。重點(diǎn)是訊問(wèn)

3、影響他們對(duì)金融企業(yè)產(chǎn)品或效力稱(chēng)心度的要素，經(jīng)過(guò)與內(nèi)部診斷得到的目的對(duì)比，發(fā)掘出新的目的，完善整個(gè)客戶(hù)稱(chēng)心度目的體系。這個(gè)步驟可以經(jīng)過(guò)小組座談會(huì)的方式進(jìn)展。對(duì)客戶(hù)做定量研討采取問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)展定量研討。經(jīng)過(guò)前兩步所得到的客戶(hù)稱(chēng)心度目的，設(shè)計(jì)調(diào)查詢(xún)卷來(lái)丈量客戶(hù)稱(chēng)心度值，以對(duì)本金融企業(yè)目前的客戶(hù)稱(chēng)心情況有一定的了解和認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)稱(chēng)心度目的的可行性。 .二、客戶(hù)忠實(shí)及忠實(shí)度客戶(hù)忠老實(shí)踐上是從客戶(hù)稱(chēng)心概念中引出的概念，是指客戶(hù)稱(chēng)心后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信任、維護(hù)和希望反復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心思傾向?？蛻?hù)忠老實(shí)踐上是一種客戶(hù)行為的繼續(xù)性，客戶(hù)忠實(shí)度是指客戶(hù)忠實(shí)于企業(yè)的程度。.忠實(shí)客戶(hù)的特征 忠

4、實(shí)的客戶(hù)在消費(fèi)企業(yè)商品時(shí)，選擇呈多樣性，由于是忠實(shí)客戶(hù)，他們更信任該企業(yè)的產(chǎn)品或效力，會(huì)很支持企業(yè)的活動(dòng)，較其他客戶(hù)更關(guān)注企業(yè)所提供的新產(chǎn)品或新效力； 忠實(shí)的客戶(hù)樂(lè)于向他人引薦企業(yè)的產(chǎn)品，被引薦者相對(duì)于其他客戶(hù)會(huì)更親近于企業(yè)，更忠實(shí)于企業(yè)的產(chǎn)品或效力； 忠實(shí)的客戶(hù)會(huì)經(jīng)常反復(fù)地消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品或效力，企業(yè)甚至可以定量分析出他們的購(gòu)買(mǎi)頻率；忠實(shí)的客戶(hù)會(huì)排斥企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只需忠實(shí)的紐帶未被突破，他們甚至不屑更勝一籌的對(duì)手。.客戶(hù)稱(chēng)心度與客戶(hù)忠實(shí)度的關(guān)系稱(chēng)心不等于忠實(shí) 客戶(hù)稱(chēng)心度曾經(jīng)成為根本的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，企業(yè)經(jīng)常定期進(jìn)展稱(chēng)心度調(diào)查。但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，6585的曾經(jīng)流失的客戶(hù)也在說(shuō)他們稱(chēng)心或非常稱(chēng)心。所以

5、說(shuō)，稱(chēng)心卻不一定能保證忠實(shí)。 這就出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題： “稱(chēng)心=“忠實(shí)嗎? “稱(chēng)心一定帶來(lái)“忠實(shí)嗎? “不稱(chēng)心一定導(dǎo)致“不忠實(shí)嗎? 答案顯然都能否認(rèn)的。企業(yè)應(yīng)該在關(guān)注稱(chēng)心度的同時(shí)，更關(guān)注如何堅(jiān)持客戶(hù)的忠實(shí)度。.忠實(shí)度 稱(chēng)心度客戶(hù)稱(chēng)心度與客戶(hù)忠實(shí)度的關(guān)系.如何培育客戶(hù)的忠實(shí)度以本人的忠實(shí)換取客戶(hù)的忠實(shí)按客戶(hù)的要求去做讓客戶(hù)稱(chēng)心珍愛(ài)與客戶(hù)之間的關(guān)系必需求鼓勵(lì)員工忠實(shí).如何培育客戶(hù)的忠實(shí)度協(xié)助客戶(hù)勝利讓客戶(hù)感到有尊嚴(yán)、有位置危難時(shí)辰幫客戶(hù)一把客戶(hù)的忠實(shí)度與擁有的金融企業(yè) 產(chǎn)品種類(lèi)多少有直接的關(guān)系留意選擇比較穩(wěn)定的客戶(hù).三、正確處置客戶(hù)的贊揚(yáng)贊揚(yáng)的處置是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，而對(duì)金融客戶(hù)經(jīng)理來(lái)講，

6、如何可以有效地處置客戶(hù)贊揚(yáng)也是一個(gè)急待需求處理的問(wèn)題。.客戶(hù)贊揚(yáng)的緣由分析 第二 第三客戶(hù)感到遭到忽視、輕視客戶(hù)對(duì)金融企業(yè)的專(zhuān)業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑，對(duì)效力程度不滿(mǎn)客戶(hù)受固有想法的影響 第一.正確地處置客戶(hù)贊揚(yáng)的原那么.客戶(hù)贊揚(yáng)處置流程流程流程流程1記錄贊揚(yáng)內(nèi)容。2斷定贊揚(yáng)能否成立。3確定贊揚(yáng)處置責(zé)任部門(mén)。4責(zé)任部門(mén)分析贊揚(yáng)緣由。5提出處置方案。6提交主管指點(diǎn)指示。7實(shí)施處置方案。8總結(jié)評(píng)價(jià)。流程流程.第三節(jié) 金融客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的技藝客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)技藝客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的方法.一、客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)技藝12345組建戰(zhàn)略聯(lián)盟技藝金融業(yè)務(wù)技藝市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技藝財(cái)務(wù)技藝調(diào)研技藝.二、客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的方法

7、情感維護(hù)上門(mén)維護(hù)交叉銷(xiāo)售維護(hù)知識(shí)維護(hù)顧問(wèn)式推銷(xiāo)維護(hù)超值維護(hù).第四節(jié) CRM系統(tǒng)CRM的定義與內(nèi)涵我國(guó)金融企業(yè)引入CRM的背景CRM的詳細(xì)運(yùn)作流程CRM系統(tǒng)的含義與根本功能.一、CRM的定義與內(nèi)涵客戶(hù)關(guān)系管理Customer Relation Management，CRM，是一個(gè)獲取、堅(jiān)持、分析和添加價(jià)值客戶(hù)的過(guò)程，它管理著企業(yè)與其客戶(hù)之間的交互關(guān)系，以營(yíng)造企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系。.CRM的概念從三個(gè)層面來(lái)表述中觀概念微觀概念宏觀概念CRM是一種現(xiàn)代的運(yùn)營(yíng)管理理念，即宏觀概念。CRM包含的是一整套處理方案，即中觀概念。CRM還意味著一套運(yùn)用軟件系統(tǒng)，即微觀概念。.二、我國(guó)金融企業(yè)引入CRM的背

8、景 為什么要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理？請(qǐng)關(guān)注如下的現(xiàn)實(shí)：客戶(hù)稱(chēng)心度假設(shè)有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。 Harvard Business Review 一個(gè)非常稱(chēng)心的客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)志愿將六倍于一個(gè)稱(chēng)心的客戶(hù)。 Xerox Research2/3的客戶(hù)分開(kāi)其供應(yīng)商是由于客戶(hù)關(guān)懷不夠。 Yankee Group93%的CEO以為客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)勝利和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的要素。 Aberdeen Group.三、CRM的詳細(xì)運(yùn)作流程流 程流 程客戶(hù)信息的采集、整理和分析階段客戶(hù)細(xì)分階段客戶(hù)定位階段客戶(hù)預(yù)測(cè)階段.含義：CRM系統(tǒng)，就是利用最新的信息技術(shù)，針對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售、效力與營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)客戶(hù)交互業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系管理需求而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合。CRM既是一套原那么制度，也是一套軟件和技。CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)那缹⑦m宜的產(chǎn)品提供應(yīng)適宜的客戶(hù)。四、CRM系統(tǒng)的含義與根本功能.CRM系統(tǒng)的根本功能根本功能根本功能客戶(hù)管理客戶(hù)經(jīng)理管理潛在客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)管理業(yè)務(wù)分析.思索題：1金融企業(yè)維護(hù)