新生活貴賓俱樂部升級方案分析

1、新生活貴賓俱樂部升級方案分析 2011年分級標(biāo)準層級增加、標(biāo)準提高貴賓客戶入會標(biāo)準升級背景 隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展與社會進步，原有的泰康貴賓客戶標(biāo)準顯然已不適合公司提供差異服務(wù)的要求.為更好地對高端客戶進行專項的尊貴服務(wù)，總公司運營中心根據(jù)客戶綜合保費貢獻和價值潛力，特制定泰康人壽貴賓基礎(chǔ)服務(wù)管理辦法（2011 試行版），對貴賓客戶的入會標(biāo)準進行了不同程度調(diào)整,同時定期對貴賓資質(zhì)進行審核，對于退保、贖回等原因減少保費，導(dǎo)致保費未達到貴賓級別的客戶，將給予降級處理。 金卡 2萬綜合保費8萬 客戶占比：1.5% 白金 8萬綜合保費50萬 客戶占比：1% 鉆石 綜合保費50萬 客戶占比：萬分之一 2

2、011年分級標(biāo)準層級增加、標(biāo)準提高新分級標(biāo)準全面升級啦綜合保費=折標(biāo)期繳保費+折標(biāo)躉繳保費期繳保費=十年期以上按年繳保費100%計入標(biāo)準保費 十年期以下按年繳保費*應(yīng)繳次數(shù)*10%躉繳保費=（躉繳累計保費-贖回部分）*10%備注：投連、萬能險計算標(biāo)準同躉繳保費計算原則 VIP客戶分級標(biāo)準核?？蓪嵤╉椖浚汉吮Ｇ爸?、專用封套優(yōu)先承保、尊貴體檢核賠可實施項目：專人優(yōu)先（審批、理賠）康乃馨探視、綠通服務(wù)理賠直通車、健康關(guān)懷客服可實施項目：專人、專柜、專區(qū)服務(wù)客戶投訴第一時間處理支付類業(yè)務(wù)及時到帳95522可實施項目：專線服務(wù)、優(yōu)先處理 交易、網(wǎng)站交易短信訂制、郵件訂制 總公司優(yōu)先便捷、尊貴專享服務(wù)渠道

3、 對意向明確的客戶，業(yè)務(wù)員可及時通知分公司核保人員，由核保人員與業(yè)務(wù)員一起根據(jù)客戶情況，協(xié)商確定合理的險種、保險金額，在展業(yè)的同時，生存調(diào)查與風(fēng)險評估同時跟進，直接面晤被保險人，并進行有關(guān)財務(wù)、健康、職業(yè)、運動、愛好及保險利益的詢問，一次性索取有關(guān)財務(wù)證明資料和疾病就診病歷，并同時完成上門回訪、貴賓入會、簽署網(wǎng)上密碼協(xié)議等一站式服務(wù)。 核保篇一站式完成核保前置 展業(yè)+生存調(diào)查+收集資料+保單填寫+上門回訪+貴賓入會+密碼協(xié)議 核保篇時效快捷承保時效承保短信發(fā)送內(nèi)容：姓名、保單號、保費、保額、承保情況；發(fā)送對象：客戶、業(yè)務(wù)員、個險和銀保高額件處理人員、業(yè)管經(jīng)理、運營總、銀?？?、分公司總經(jīng)理；分公

4、司當(dāng)天受理、確認客戶已存保費后，最遲第二個工作日繳費、掃描；總公司保證當(dāng)天入池單處理完畢； 核保篇尊貴封套保單封套SVIP 保單封套：針對尊貴鉆石客戶發(fā)放，材質(zhì)采用高級進口皮革，皮面鏤空裱紙的高級工藝，燙金logo。里面有插放保單、日歷及名片的功能。 核保篇尊貴封套保單封套VIP 保單封套：針對白金大客戶發(fā)放。材質(zhì)采用銅版紙覆膜，文字和logo全部采用燙金的工藝，封口采用繩系式，搭扣為高爾夫球，材質(zhì)采用高級金屬。 核保篇尊貴封套保單封套金卡 保單封套A款：擬對全部客戶發(fā)放，采用250k的覆膜銅版紙制作，封口是剪紙“泰”字。金卡 保單封套B款：250克銅版紙覆膜，泰康橙色調(diào)。手提袋B款：采用高級

5、銅版紙制作，上有全家福圖案。手提袋A款：采用高級銅版紙制作，花紋底色。 核保篇尊貴封套個險、銀保FIC：單份投保申請期交保險費2萬元（含）以上，或累計人身險保額100萬（含）以上；銀保：按規(guī)則需體檢的客戶均達到參考標(biāo)準。 核保可實施的項目體檢標(biāo)準服務(wù)項目提供服務(wù)好，體檢質(zhì)量好的體檢醫(yī)院，開通綠色通道，免排隊；針對體檢異常指標(biāo)，請體檢醫(yī)生提供健康輔導(dǎo)；提供營養(yǎng)早餐；贈送保健手冊或書籍。專人專管上門服務(wù)優(yōu)先處理公司提供全程、分類、上門理賠服務(wù)，包括上門慰問探視、上門咨詢和上門收取理賠資料，讓貴賓客戶實現(xiàn)足不出戶、輕松理賠的人性化便捷服務(wù)。 快速結(jié)案，其中簡易案件受理后30分鐘內(nèi)結(jié)案，調(diào)查案件報案后

6、理賠人員迅速介入，結(jié)案后通過網(wǎng)銀快速支付保險金?？偣緦Ｈ素撠?zé)貴賓客戶的理賠服務(wù)追蹤與督導(dǎo)；分公司理賠主管為貴賓客戶理賠服務(wù)第一責(zé)任人，資深理賠人員負責(zé)對理賠貴賓客戶實施服務(wù)。 理賠篇高效受理、溫馨關(guān)懷賠后關(guān)懷向客戶贈送健康手冊，并免費發(fā)送一年期“健康手機報”短信，提供健康保健、疾病預(yù)防等知識和分病種溫馨提示；理賠人員定期 追蹤理賠貴賓客戶的健康狀況，提出治療及康復(fù)建議，讓理賠貴賓客戶持續(xù)得到泰康給予的關(guān)懷。 客服篇專區(qū)尊貴接待專人引導(dǎo)：新生活廣場引導(dǎo)員依照客戶出示的VIP卡或保單進行客戶身份識別。專區(qū)受理：新生活廣場設(shè)專柜及貴賓室為VIP客戶提供業(yè)務(wù)咨詢受理服務(wù)。實時辦理：總公司保全業(yè)務(wù)運營

7、團隊實行VIP業(yè)務(wù)5分鐘響應(yīng)承諾服務(wù)。專線支付：VIP客戶的支付類業(yè)務(wù)實行逐筆網(wǎng)銀支付，確保款項及時到賬。保全VIP服務(wù)的內(nèi)容特別說明：對鉆石卡客戶公司服務(wù)人員需根據(jù)客戶需求可提供上門業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。 回訪篇專人回訪 回訪高端貴賓客戶新契約保證100%回訪；鉆石卡客戶：在生存調(diào)查時請客戶填寫上門回訪函；白金卡及金卡客戶由總公司負責(zé)專人專項 回訪；對于上門及 未成功客戶采用信函回訪，由總公司專遞或郵寄回訪函；分公司指派專門人員負責(zé)，回收回訪函。12345 VIP大客戶服務(wù)準則VIP服務(wù)準則優(yōu)先服務(wù)差異化服務(wù)專人服務(wù)上門服務(wù) 每兩年一次體檢（價值180元）； 每季度寄送新生活雜志； 可尊享腫瘤綠通服

8、務(wù);金卡服務(wù)項目分公司落實項目、體驗尊貴 每年一次體檢（價值360元）； 每季度寄送新生活雜志； 生日時贈送蛋糕券及賀卡(價值100元）； 可尊享腫瘤綠通服務(wù)； 客服節(jié)期間參加貴賓沙龍活動。白金卡服務(wù)項目分公司落實項目、體驗尊貴 每年一次體檢（價值580元、專人陪檢）； 每季度寄送新生活雜志； 生日時贈送蛋糕券及賀卡(價值200元）； 可尊享腫瘤綠通服務(wù)； 客服節(jié)期間參加貴賓沙龍活動鉆石卡服務(wù)項目分公司落實項目、體驗尊貴 招商銀行金葵花VIP客戶定點合作醫(yī)療機構(gòu) 北京慈銘健康管理集團青島地區(qū)指定體檢合作單位 英派斯集團為VIP會員提供健康體檢服務(wù)的定點合作醫(yī)療機構(gòu) 合作商戶介紹慈心體檢中心介紹

9、 青島最專業(yè)的新興體檢中心； 新專業(yè)為飛行員體檢的專家團隊； 全省唯一的一家獨立的VIP體檢樓; 男女分檢 貴賓分檢; 中醫(yī)檢查腸胃疾病的新技術(shù)和體制檢測; 中醫(yī)檢測與西醫(yī)體檢的完美結(jié)合； 為客戶建立長期電子檔案 網(wǎng)絡(luò)查看各自的 健康報告及健康指導(dǎo)建議。 慈心健康體檢中心的服務(wù) 青島市消費者滿意產(chǎn)品 食品衛(wèi)生等級A級單位 遍布全市45家網(wǎng)點、可提供市內(nèi)四區(qū)的預(yù)約送貨服務(wù) 合作商戶介紹皇家美孚食品有限公司 分公司對降級至金卡的客戶（6萬至8萬）的客戶本年度依然發(fā)放生日蛋糕券，但要求業(yè)務(wù)人員本著加保升級原則向客戶解釋； 分公司將面向管理處下發(fā)準金卡(2萬以下的普通客戶）、準白金客戶清單(3萬至8萬

10、的金卡客戶），請各位伙伴利用年末沖刺機會要求客戶進行加保以達到升級。 待升級客戶的特別服務(wù) 本次維護的客戶范圍為2011年7月1日前達成的貴賓客戶； 自2011年7月1日后達成的標(biāo)準的客戶，猶豫期后可到柜面填寫貴賓俱樂部入會申請表，并由柜面人員成功入會后，將申請表轉(zhuǎn)至分公司李磊處，分公司制卡成功后下發(fā)至管理處，業(yè)務(wù)伙伴遞送給客戶; 本年度的新的俱樂部會員手冊及貴賓卡將于年底發(fā)放，持舊卡可到分公司李磊處更換新卡。 幾項通知 時近年底，有不法分子給保險公司客戶打 ，以發(fā)放紅利等為名進行 詐騙，影響惡劣，損壞了保險公司的聲譽和客戶的利益。就目前多起案例分析，此類情況有以下幾點特征: 來電人為福建、廣東等地的南方口音; 來電人稱保險公司將為其發(fā)放紅利或特別分紅； 來電人會想盡方法套取客戶的地址、帳號及密碼。事 項 溝 通對管理處的要求了解情況：對于騙子的溝通過程越詳細越好，便于公司分析和采取下一步措施及破解詐騙術(shù)；來電號碼，溝通過程；消除疑慮，樹立信心：我公司對客戶信息采取嚴格保密措施，對客戶高度負責(zé)；在目前信息爆炸時代，隨時登記、注冊都有泄露本人資料的可能；目前詐騙分子獲取客戶信息途徑多樣；明確解釋：保險公