零售商場顧客客戶投訴處理解決辦法

1、客戶投訴處理方法 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司SHANGHAI AIWU FOODS CO.LTD區(qū)域經(jīng)理培訓(xùn)課程 效勞管理2解析“投訴質(zhì)量類投訴效勞類投訴上門處理客訴制度處理技巧實例分析 目錄3解析“投訴質(zhì)量類投訴效勞類投訴上門處理客訴制度處理技巧實例分析 目錄4 什么叫投訴？ 客戶對產(chǎn)品、效勞等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。5不滿意的顧客中只有4%會投訴96%的不開心的顧客從不投訴有調(diào)研顯示：6合理處理投訴能為我們帶來 如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚眍櫩偷耐对V，10個投訴客人中9個會繼續(xù)購置你的產(chǎn)品和效勞，如果投訴被當(dāng)時解決，這個數(shù)字會上升到95%。有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，假設(shè)處理得當(dāng)

2、，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力！驚奇嗎？卻是事實！處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一7有調(diào)研顯示：開發(fā)一個新客戶需花大力氣，而失去一位客戶毋須1分鐘！平均每一個被得罪的顧客會告訴816個人；被告知這個壞消息的人還會告知更多的人。不要得罪你的顧客，要知道，你得罪的不是1個顧客，可能是500個顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網(wǎng)絡(luò)時代，更是瞬間傳萬里。70%的消費者說，如果他們在一個商店里的效勞體驗不好，那么他們將不再光臨那家商店。8區(qū)域經(jīng)理客訴工作內(nèi)容質(zhì)量類投訴：門店接待投訴客人，現(xiàn)場處理/執(zhí)行客訴；客訴善后工作(產(chǎn)品的預(yù)檢-質(zhì)量類投訴)；必要時提供上門效勞效勞類投訴：調(diào)查、核實

3、投訴真實性；處理投訴，教育、培訓(xùn)員工；必要時提供上門效勞其他事宜：協(xié)助客服處理抵用券對換事宜等等9解析“投訴質(zhì)量類投訴效勞類投訴上門處理客訴制度處理技巧實例分析 目錄10 發(fā)霉 有異味 產(chǎn)品中有蜜蜂、石塊等異物生產(chǎn)日期不清晰或無生產(chǎn)日期口感沒有以前好吃，感覺太咸等質(zhì)量類投訴 變 質(zhì) 有異物生產(chǎn)日期不詳 口感不好 感觀不好 其 它產(chǎn)品的色澤、大小等可以通過外觀來區(qū)分的情況與之前有差異其他需投訴反映的事宜11問題爆發(fā)接待 了解安撫 摸底營業(yè)員（20元權(quán)限）區(qū)域經(jīng)理客 服接待 了解安撫 摸底1、核實產(chǎn)品問題；2、對產(chǎn)品問題進行適當(dāng)解釋；3、給出處理方案；4、執(zhí)行處理方案。門店客訴處理步驟12核實產(chǎn)品

4、問題核實產(chǎn)品問題的必要性是否存在產(chǎn)品質(zhì)量問題；是此問題，還是彼問題。案例案例一： 客人購置了小黃魚，在食用過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品上有“黑色蜈蚣，于是客人持問題產(chǎn)品前往門店，要求營業(yè)員予以處理； 經(jīng)查看產(chǎn)品，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品上的黑色物體并非蟲，而是小黃魚自身肉腸。案例二： 客人購置了精制豬肉脯，食用過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品包裝上有白色霉點，強烈要求公司提供上門效勞； 區(qū)域經(jīng)理上門效勞經(jīng)核實發(fā)現(xiàn)，該“白色霉點系油斑，并非霉斑。案例三： 客人購置了新加坡豬肉脯，食用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品內(nèi)有黑色小蟲，于是客人持問題產(chǎn)品前往門店，要求處理； 經(jīng)查看產(chǎn)品，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)該蟲體圓潤，與常理相悖，遂委婉拒絕客人的要求。案例四： 客人購置了碳

5、燒腰果，食用中發(fā)現(xiàn)腰果中嵌入一黑色異物，客人疑心該異物為蟲； 經(jīng)查看該產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)該黑色異物系“腰果眼，系生產(chǎn)過程中操作員未抽取導(dǎo)致。 步驟解析13核實產(chǎn)品問題 步驟解析案例一： 客人購置了鴨頸，食用過程中連續(xù)發(fā)現(xiàn)兩包產(chǎn)品發(fā)臭變質(zhì)，但該兩包產(chǎn)品外表均無脹氣漏氣現(xiàn)象； 之后客人持剩余產(chǎn)品前往門店，經(jīng)觀察，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)客人所持剩余產(chǎn)品外包裝均完整無異，且客人并未將問題產(chǎn)品帶往門店； 公司決定僅對客人剩余產(chǎn)品進行退貨。案例二： 客人購置了骨脆肉香，食用過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品發(fā)酸變質(zhì)；之后客人持剩余產(chǎn)品2包前往門店，產(chǎn)品均未開封，但經(jīng)觀察剩余產(chǎn)品存在包裝內(nèi)食品滑動現(xiàn)象，客人問題產(chǎn)品未帶往門店； 通過對剩余產(chǎn)品的推

6、斷，結(jié)合目前公司內(nèi)骨脆肉香的品質(zhì)特點，公司推斷客人剩余產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，最終公司決定對客人剩余產(chǎn)品退一賠一。14核實產(chǎn)品問題 步驟解析兩起投訴共同之處：問題產(chǎn)品均為真空小包裝產(chǎn)品，肉眼無法看到食品的真實狀況；客人所持剩余產(chǎn)品均未開封，通過肉眼無法直觀判斷產(chǎn)品問題是否存在。兩起投訴不同之處：經(jīng)觀察，剩余鴨頸外包裝無異，而剩余骨脆肉香存在包裝內(nèi)食品滑動現(xiàn)象，通過這一點可以初步推斷骨脆肉香產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。產(chǎn)品質(zhì)量問題內(nèi)涵的擴大： 產(chǎn)品質(zhì)量問題不局限于肉眼能看到的問題，還包括通過產(chǎn)品包裝狀況以及近期公司該產(chǎn)品品質(zhì)合理推斷的問題； 假設(shè)門店存在需要推斷的情形，請?zhí)崆奥?lián)系并知會客服。15對產(chǎn)品問題進行適

7、當(dāng)?shù)慕忉尠b真空包裝產(chǎn)品發(fā)霉天氣、氣候非真空包裝產(chǎn)品發(fā)霉、清脆梅發(fā)酥、炒貨發(fā)耗、蜂蜜草莓色澤差異原材料珍珠王瓜子、泰式香芒農(nóng)副產(chǎn)品、傳統(tǒng)工藝玫瑰花瓣等蜜餞不得進行毫無根據(jù)的假設(shè)，忌敷衍、附和客人 假設(shè)客人表示其購置公司產(chǎn)品，食用后出現(xiàn)上吐下泄或者其他臨床反映，產(chǎn)品外表無任何異樣，客人疑心產(chǎn)品微生物超標(biāo)，營業(yè)員以及區(qū)域經(jīng)理如何應(yīng)對？ 步驟解析16產(chǎn)品品名投訴類型實際現(xiàn)象產(chǎn)生原因蜜餞有異物有石子、塑料繩原料收購時本身含有,在后道的清洗過程中沒有清洗干凈或晾曬中混入。有蒼蠅、蜜蜂等蟲體產(chǎn)品在晾曬或包裝過程中因生產(chǎn)環(huán)境和人員操作時沒有嚴(yán)格控制而混入真空包裝肉制品發(fā)霉開封后產(chǎn)品上有綠色或者黑色霉斑因包裝

8、相互擠壓產(chǎn)生沙眼，致使包裝漏氣，肉制品遇空氣變質(zhì)。有異物有頭發(fā)等包裝過程中因生產(chǎn)環(huán)境和人員操作時沒有嚴(yán)格控制而混入非真空包裝肉制品發(fā)霉產(chǎn)品上有白色或者綠色霉斑產(chǎn)品儲存不當(dāng)，陽光直射，或產(chǎn)品本身水分偏高有異物有頭發(fā)等包裝過程中因生產(chǎn)環(huán)境和人員操作時沒有嚴(yán)格控制而混入炒貨耗敗/回軟產(chǎn)品耗敗/回軟產(chǎn)品保管不當(dāng)17給出處理方案處理方案種類： 調(diào)換；退貨；賠償 步驟解析18給出處理方案-調(diào)換適用情形 口感不好、感觀不好、生產(chǎn)日期不確切等質(zhì)量問題案例： 客人投訴吊瓜子沒以前香，口感不好 步驟解析19給出處理方案-退貨適用情形 口感不好、感觀不好、生產(chǎn)日期不確切以及客人需要退貨的情形。無理由退貨概念解析 即

9、使無質(zhì)量問題，只要消費者提出退貨要求，我們也是予以退貨的。 包括：消費者因自己的原因買錯產(chǎn)品；消費者多買了產(chǎn)品；該產(chǎn)品系親朋好友贈送，當(dāng)事人覺得該產(chǎn)品不適合自己食用等情形無理由退貨前提 消費者持有本公司產(chǎn)品； 該產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)。 步驟解析20給出處理方案-退貨案例 客人胡小姐于2006年1月份，在店內(nèi)購置了松仁核桃糕，松仁核桃糕生產(chǎn)日期為2006-1，在食用過程中，胡小姐發(fā)現(xiàn)核桃糕耗敗； 2006年10月，胡小姐發(fā)現(xiàn)家中還有剩余的松仁核桃糕； 2006年12月胡小姐要求我們對其剩余的松仁核桃糕進行退賠或者調(diào)換，且其不愿出示問題產(chǎn)品。產(chǎn)品保質(zhì)期 青團；柿餅；愛心果豆沙；吊瓜子；核桃糕；月餅 步驟

10、解析21給出處理方案-賠償適用情形 有異物、變質(zhì)等質(zhì)量問題賠償原那么 包裝產(chǎn)品的賠償是以實物問題產(chǎn)品的金額計算； 散裝產(chǎn)品的賠償是以剩余產(chǎn)品的金額計算； 最高賠償為退一賠一; 假設(shè)問題產(chǎn)品僅剩余1個，那么最高賠償不超過10元。 步驟解析22給出處理方案-賠償賠償方式第一優(yōu)先原那么：公司其他產(chǎn)品問題產(chǎn)品以外的產(chǎn)品賠償?shù)诙?yōu)先原那么：公司禮券賠償萬不得已，考慮現(xiàn)金賠償 步驟解析23給出處理方案-賠償案例案例一： 客人在門店購置了10元玫瑰花瓣，食用過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中有蜜蜂，當(dāng)時客人產(chǎn)品剩余6元左右，客服與客人協(xié)商賠償客人10元其他產(chǎn)品，客人同意。案例二： 客人購置了鳳爪20元左右，食用過程中發(fā)現(xiàn)一包

11、產(chǎn)品發(fā)霉變質(zhì)，客服與客人協(xié)商就客人的問題產(chǎn)品，賠償客人10元產(chǎn)品，客人表示同意。 步驟解析24執(zhí)行處理方案收回問題產(chǎn)品將問題產(chǎn)品提供給品管部以及供給商，方便后期的分析以及改進收回客人所持的產(chǎn)品，為投訴劃上句號，防止客人利用該問題產(chǎn)品“重復(fù)投訴假設(shè)客人未將問題產(chǎn)品帶往門店，但客人要求賠償處理，怎么辦？ 假設(shè)賠償，那么請客戶填寫?客戶效勞確認(rèn)單?； 賠償款項由區(qū)域經(jīng)理或者營業(yè)員先行墊付，不可拿營業(yè)款付； 假設(shè)賠償款項在100元以上，那么還需填寫?事件報告單?；事后填寫?報銷單?，背后粘貼?客戶效勞確認(rèn)單?進行報銷。 步驟解析25?客戶效勞確認(rèn)單?填寫標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)確認(rèn)單 編號：AW-KM-KF-FW

12、-005門店編號： 門店名稱：日期：顧客姓名顧客通訊方式顧客地址事件原因（客人原購買量、購買時間、問題產(chǎn)品品名、問題產(chǎn)品量、問題產(chǎn)品生產(chǎn)日期（限于小包裝）、問題所在、目前剩余產(chǎn)品量。）處理結(jié)果（剩余產(chǎn)品帶回門店/公司，賠償xx元現(xiàn)金/產(chǎn)品/禮券）顧客簽字我同意上述處理為最終處理，對此事不再追究顧客簽字：日期：客服確認(rèn)服務(wù)人員確認(rèn)處理該起投訴的門店需由客人親自簽名需留由客服簽字26客訴善后工作我們的對策觀察客人言行，問詢客人的想法以及要求 要求以一罰十； 要求賠償醫(yī)藥費、精神損失費、誤工費等； 表示會通過消協(xié)、食品藥品監(jiān)督管理局、工商局、110、新聞媒體來解決此事； 要求門店負(fù)責(zé)人盡快前往門店當(dāng)

13、場解決； 在門店內(nèi)吵鬧或者實施其他行為，阻礙店內(nèi)正常經(jīng)營。安撫客人 告知客人會盡快將此事報告公司，請客人留下聯(lián)系方式，等待公司聯(lián)系將客訴盡快移交至客服處，由客服負(fù)責(zé)跟進解決通知門店營業(yè)員對與問題產(chǎn)品同批次的店內(nèi)產(chǎn)品進行檢查，對相關(guān)政府部門檢查有所準(zhǔn)備27客訴善后工作客人要求解析以一罰十醫(yī)藥費、精神損失費、誤工費等消協(xié)食品藥品監(jiān)督管理局工商局110新聞媒體阻礙店內(nèi)正常經(jīng)營，做出非理性行為要求門店負(fù)責(zé)人盡快前往門店解決28客訴善后工作迎接食品藥品監(jiān)督管理局的檢查檢查部門：食品藥品監(jiān)督所檢查部門工作人員特征：至少兩人，統(tǒng)一著裝，持有工作證件檢查范圍： 員工健康證、衛(wèi)生許可證經(jīng)營范圍、內(nèi)倉商品擺放等與

14、食品衛(wèi)生有關(guān)的門店行為；產(chǎn)品尤其是投訴產(chǎn)品質(zhì)量。投訴產(chǎn)品檢查方式： 當(dāng)場開袋/開箱檢查假設(shè)工作人員認(rèn)為有必要，會提走一定量的投訴產(chǎn)品，并出具給門店一份?證據(jù)先行登記保存決定書?，該決定書需由門店營業(yè)員簽字確認(rèn)。29客訴善后工作迎接食品藥品監(jiān)督管理局的檢查營業(yè)員/區(qū)域經(jīng)理應(yīng)對營業(yè)員陪同檢查態(tài)度謙虛；對其指出的問題，假設(shè)能當(dāng)場改正，那么當(dāng)場改正，假設(shè)無法當(dāng)場改正，那么將問題點記錄下來并表示會反響至公司；可告知產(chǎn)品投訴的處理進度、我司已有的處理方案以及客人的要求；接收相關(guān)文書?談話通知書?等30客訴善后工作非理性客人應(yīng)對非理性客人定義： 無視我們的語言安撫、物質(zhì)安撫，而實際行為影響到店內(nèi)的正常經(jīng)營、

15、危害到公司的財產(chǎn)或者危害到店內(nèi)人員的人身平安；保障店內(nèi)人員的人身平安是第一原那么；保持鎮(zhèn)定，對客人的過激行為要有正確的認(rèn)識，心不怯；防止矛盾升級禁用過激語言；聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理在結(jié)合現(xiàn)場情況的情形下，可以借助國家公權(quán)利，撥打110來控制局面31客訴善后工作要求負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場的要求客人心態(tài)分析 客人需要更多的重視以及賠償門店應(yīng)對 原那么上，考慮到經(jīng)營需要以及客人情緒，我們主張不在門店與客人進一步解決問題； 營業(yè)員可委婉告知客人：不好意思，我們負(fù)責(zé)人不常駐店中，此刻無法趕到門店，請您留下聯(lián)系方式，公司會盡快與您聯(lián)系； 假設(shè)客人堅持停留在門店等待負(fù)責(zé)人前往，考慮到對客人的尊重，門店負(fù)責(zé)人可以結(jié)合實

16、際前往門店進行安撫。32 客人購置了近50元小黃魚2007-4-26，食用過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中有一褐色蟲體，顏色與小黃魚相似，該包產(chǎn)品已開封且客人已經(jīng)食用了一局部； 客人提出兩個要求： 1、對客人購置的產(chǎn)品退一賠二； 2、對同一批次的小黃魚進行撤柜，并寫下書面保證，保證公司對該批次產(chǎn)品全面撤柜。 公司人員上門效勞，委婉拒絕了客人的要求并提出公司處理意見，客人不滿，將問題產(chǎn)品帶往門店向進店客人“展示，“趕走客人20名左右，影響了店內(nèi)的正常經(jīng)營。案例分享：客訴善后工作33客人的要求是否合理？“退一賠二“全面撤柜 法律僅授權(quán)國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門對企業(yè)做出“停止銷售的行政處分，而消費者不享有上述權(quán)利

17、； 消費者享有就問題產(chǎn)品要求銷售者更換、退貨、或者賠償損失的權(quán)利客人的“展示行為是否合法？ 客人的“展示行為存在惡意，導(dǎo)致了店內(nèi)潛在客戶的流失，直接影響了公司的經(jīng)濟利益，其并未正當(dāng)行使自己的權(quán)利，其“展示行為不屬于消費者權(quán)益糾紛合法的解決途徑。 案例分析：客訴善后工作34在今后的質(zhì)量類投訴中，假設(shè)客人要求撤柜，請投訴接待人員切勿做任何承諾；假設(shè)客人持問題產(chǎn)品前往門店進行“惡意展示，請營業(yè)員注意言行，可進行適當(dāng)?shù)膭裾f，切勿激化矛盾，假設(shè)客人的行為已連續(xù)影響到店內(nèi)的生意，那么請區(qū)域經(jīng)理引導(dǎo)營業(yè)員撥打110。提示：客訴善后工作35解析“投訴質(zhì)量類投訴效勞類投訴上門處理客訴制度處理技巧實例分析 目錄3

18、6如何正確對待效勞類投訴？“效勞 社會進步，客人的需求細致化、人性化； 市場開展，企業(yè)的競爭不限于產(chǎn)品上的競爭，成熟的企業(yè)多在效勞上一決高低。“投訴 不是所有的客人在發(fā)生效勞不滿時就投訴，而選擇投訴的人對公司來說那么是一筆不小的財富； 公司可以通過妥善地處理該投訴來挽回客人并以此為契機提升公司形象。忌絕對的經(jīng)驗判斷 不能僅依靠對營業(yè)員的感性認(rèn)識以及印象來判斷投訴是否存在，過去的表現(xiàn)并不代表現(xiàn)在和將來。調(diào)查核實 客人任何的投訴、抱怨均有發(fā)生場景事出有因。以點帶面，引發(fā)思考 類似的客訴有可能會在其他門店以及營業(yè)員身上重演。37 營業(yè)員在效勞中態(tài)度不好、與顧客發(fā)生爭執(zhí)營業(yè)員在找零過程中金額不準(zhǔn)營業(yè)員

19、在稱重過程中份量不準(zhǔn)效勞類投訴 態(tài)度不好 找零不準(zhǔn) 份量不準(zhǔn) 非理性銷售硬塞、強迫顧客顧買等行為 期騙銷售虛報價格、期騙顧客等行為38門店常見效勞類投訴分析迎客效勞營業(yè)員怠慢頻發(fā)情形-開/閉店試嘗效勞不主動試嘗尤其是小包裝產(chǎn)品/競爭對手的挑釁；嘗多了有微辭；嘗了不買有微辭稱重效勞客人要求去皮，營業(yè)員未理會；單價輸入錯誤包括縮位輸入；兩臺秤稱重結(jié)果不一；稱重時言辭不當(dāng)；稱重有誤對稱重結(jié)果的敏感度39門店常見效勞類投訴分析收銀效勞找零系假鈔；找零有誤；店內(nèi)無零錢找零，營業(yè)員未做合理解釋退貨效勞將退貨又倒入賣品中銷售衛(wèi)生效勞節(jié)慶活動效勞核桃節(jié)刮刮卡效勞Pos收款效勞愛心傘效勞40解析“投訴質(zhì)量類投訴

20、效勞類投訴上門處理客訴制度處理技巧實例分析 目錄41客人姓名 客人聯(lián)系方式 上門時間約定投訴事由 投訴產(chǎn)品細節(jié) 目前處理進度 客人態(tài)度上門前準(zhǔn)備工作42提前與客人聯(lián)系，并取得客人諒解假設(shè)無法準(zhǔn)時到達約定地點假設(shè)無法如期到達 必須及時報告直屬上級領(lǐng)導(dǎo)，直屬上級領(lǐng)導(dǎo)及時安排好職代人上門效勞43禮貌問候說明來意感謝：謝謝客人花費珍貴的時間來向我們反映這個問題致歉：對于因此問題為客人帶來的不便，我們非常抱歉說明態(tài)度：傳遞信息我們處理問題的態(tài)度是端正的、積極的解決問題：按照公司的賠償原那么以及賠償細那么進行處理處理流程44填寫?客戶效勞確認(rèn)單?將問題產(chǎn)品帶回假設(shè)客人不接受我們的處理意見假設(shè)客人接受我們的

21、處理意見：征詢客人的需求和需要尋求客人的諒解，并告知客人我們會將其意見帶回公司，會盡快與其聯(lián)系不得以書面形式出具任何關(guān)于此投訴的情況說明或證明給客人回司后將投訴的處理情形及時反響給上級部門和客滿部45解析“投訴質(zhì)量類投訴效勞類投訴上門處理客訴制度處理技巧實例分析 目錄46不要無禮對待顧客；不要許諾公司將承擔(dān)責(zé)任；為顧客更換食品時，不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生；不要引起其他顧客的注意；不說“不。處理忌點安撫客戶之忌點47立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的抱歉告訴客戶：“這是常有的事言行不一，缺乏誠意立即把自己的處理權(quán)限100元告訴客人忌“主動投訴處理禁止法則48解析“投訴質(zhì)量類投訴效

22、勞類投訴上門處理客訴制度處理技巧實例分析 目錄49經(jīng)典質(zhì)量類案例目錄門店如何受理投訴？如何應(yīng)對非理性客戶？門店營業(yè)員如何對待退貨？門店營業(yè)員如何執(zhí)行公司賠償意見？門店營業(yè)員如何處理退貨？何為投訴處理前提？客人對已經(jīng)達成的處理意見反悔，怎么辦？如何應(yīng)對門店意外受傷事件？50門店如何受理投訴？ 客人購置了小黃魚，在食用過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品上有黑色小蟲，于是客人持問題產(chǎn)品前往門店，要求營業(yè)員予以處理； 經(jīng)查看產(chǎn)品，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品上的黑色物體并非蟲，而是小黃魚自身肉腸。 討論: 當(dāng)我們的投訴客戶持問題產(chǎn)品前往門店時，我們的營業(yè)員需要注意什么？51營業(yè)頂峰期，營業(yè)員如何受理投訴？ 客人購置了鳳爪，食用過程中

23、發(fā)現(xiàn)有一包產(chǎn)品已發(fā)霉變質(zhì)，于是客人持問題產(chǎn)品前往門店，要求門店予以處理。 當(dāng)時門店正值營業(yè)頂峰期，店內(nèi)營業(yè)員忙得不可開交。 討論：在這種情形下，營業(yè)員如何操作？52營業(yè)員面對的挑戰(zhàn) 兼顧投訴客人和店內(nèi)生意營業(yè)員處理要點 無論是營業(yè)員、區(qū)域經(jīng)理還是客服在面對投訴客人的時候，均是代表著公司，要注意言行； 態(tài)度誠懇、熱忱，忌淡然、推脫客人語音落下后5秒之內(nèi)有響應(yīng)/不能有推卸責(zé)任的話語； 站在消費者的角度，對消費者的遭遇發(fā)揚同理心，同情心，安撫客人的情緒。具體應(yīng)對方法 一名營業(yè)員繼續(xù)做生意，另一名營業(yè)員優(yōu)先接待投訴客人，傾聽其訴說，核實產(chǎn)品問題并抱歉； 合理的產(chǎn)品問題解釋非常重要； 切勿當(dāng)面致電區(qū)域經(jīng)

24、理當(dāng)面致電區(qū)域經(jīng)理不利于快速平息客人； 勸說客人留下聯(lián)系方式或者將公司 給客人； 事后將該情形及時反響至區(qū)域經(jīng)理處。禁語 你不是在我們這班買的！你不是在我們店買的！你這產(chǎn)品已經(jīng)買了很久了！53如何應(yīng)對非理性客戶？ 客人購置了12元手剝杏仁，食用至剩余3元時，發(fā)現(xiàn)里面有蒼蠅。 客人首先前往門店，要求賠500元，營業(yè)員稱這超過她們的處理權(quán)限，并承諾會向公司反映這個問題，但客人不依不撓，將店門強行關(guān)掉，影響店內(nèi)生意，區(qū)域經(jīng)理對客人進行安撫稱公司會妥善處理該事；54 11/17客人又再次前往門店，并采取野蠻措施，客服三次致電客人，任憑客服人員勸說，客人均不理會，無奈只能讓營業(yè)員撥打110； 11/17

25、客服致電客人約好11/18下午兩點在派出所見，客人容許；5511/18客人打來 ，稱 1其已咨詢過消協(xié)，得知產(chǎn)品問題確實如我公司所言頂多退一賠一； 2其不會去派出所的； 3對于剩余產(chǎn)品，客人會拿到衛(wèi)生部門進行檢驗。56門店營業(yè)員如何對待退貨？ 客人購置了吊瓜子，覺察口感不好，沒以前香。于是打來 ，要求退貨，客服允許其退還剩余產(chǎn)品。但客人第二天打來 稱店里營業(yè)員對于客人的退貨言談舉止中透露出不歡送，要求公司在營業(yè)員態(tài)度上予以改進。 57門店營業(yè)員如何執(zhí)行公司賠償意見？ 客人購置了10元娃娃豆，在食用過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中有煙蒂，產(chǎn)品僅食用局部。 公司與客人協(xié)商賠償客人20元產(chǎn)品，客人同意； 4/2客人

26、前往門店，但并未攜帶問題產(chǎn)品，客服致電客人告知客人必須將問題產(chǎn)品帶到門店，否那么公司無法按照處理意見執(zhí)行，客人不置可否，離開門店。 58門店營業(yè)員如何處理退貨？ 客人4月3日在門店購置了2.7元娃娃豆，回到家后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品系其家人4月2日在門店的問題產(chǎn)品退貨。59效勞類投訴案例目錄 迎客效勞 試嘗效勞 稱重效勞 收銀效勞 退貨效勞 衛(wèi)生效勞 節(jié)慶活動效勞 其他60迎客效勞一 客人前往門店購置產(chǎn)品，當(dāng)時店內(nèi)有客人，一名高個子營業(yè)員在招呼客人，另一名矮個子營業(yè)員在旁邊，客人要求稱奶香花生，矮個子營業(yè)員怠慢，裝作沒聽見轉(zhuǎn)過頭去，并給了客人一個白眼; 之后客人再次要求稱話梅，該名營業(yè)員動作緩慢，而且稱好

27、之后，將產(chǎn)品扔給客人，客人遂致電投訴。61迎客效勞二： 客人前往門店購置產(chǎn)品，需要10片山楂片，營業(yè)員隨即用上海話說：你怎么活得這么吃力？客人認(rèn)為營業(yè)員有貶低的意思，遂致電投訴。62試嘗效勞一： 客人前往門店，要求品嘗碳燒腰果，營業(yè)員未給品嘗，并稱該產(chǎn)品是不能品嘗的，另一營業(yè)員那么說如果客人想吃，她可以出錢為客人買一包，客人認(rèn)為營業(yè)員是有意不給客人品嘗的。63試嘗效勞二 客人前往門店購置番茄飴，直接從搏斗中拿了一包試嘗； 之后客人購置了5.6元番茄飴，營業(yè)員告知客人：你剛嘗了一包，你要還我一包，于是營業(yè)員從客人購置的產(chǎn)品中徑自拿出了一包； 客人認(rèn)為既然公司提供免費試嘗的效勞，那么就不應(yīng)該從客人

28、購置的產(chǎn)品中再拿回去。64試嘗效勞三 客人前往門店購置產(chǎn)品，當(dāng)時店內(nèi)僅兩名客人，客人欲試嘗冰糖楊梅，于是直接用手伸入試嘗碗中取食，營業(yè)員徐明華發(fā)現(xiàn)后責(zé)問客人為什么直接從搏斗中拿食品食用，并與客人發(fā)生爭執(zhí)； 客人認(rèn)為營業(yè)員錯怪自己，其是從試嘗碗中取的，并不是從搏斗中，此外營業(yè)員之后的效勞并未尊重客人。65客人于10/19下午5：00左右在門店購置了20.7的吊瓜子，7元的醉愛花生，要求營業(yè)員去皮，營業(yè)員未去皮稱重效勞一66 客人前往門店購置魷魚絲，稱重過程中，在一臺秤上稱出來是16.5元，在另一臺秤上稱出來是16元； 之后客人又購置了價值17元的話梅和香脆薯片，客人給營業(yè)員50元，營業(yè)員找客人1

29、6.5元，客人說多找了1.5元，遂將1.5元還給營業(yè)員，營業(yè)員接受了； 客人離開門店后在路上發(fā)現(xiàn)找零不對，營業(yè)員少找其2元，于是客人又回到門店要求補2元，營業(yè)員將2元硬幣退給客人，客人認(rèn)為營業(yè)員不應(yīng)該因為客人把款項算錯了，自己把款項算錯了。稱重效勞二67稱重效勞三： 客人在門店購置了4包精制豬肉脯營養(yǎng)，營業(yè)員稱重為13.8元，收客人13.5元； 客人回到家后，其女兒覺察分量不對，于是核實了一遍，覺察4包肉脯100g不到； 客人和其女兒回到店中，將此情況和營業(yè)員做了說明，營業(yè)員將客人的13.5退還給客人，并將4包肉脯一并給了客人； 客人認(rèn)為公司營業(yè)員在稱重的過程中有疏忽、有過錯。 68稱重效勞四

30、： 客人前往門店購置五香牛肉條，營業(yè)員將產(chǎn)品放到臺秤上，稱上顯示為22.40元，營業(yè)員馬上將該價格進行了累積；客人沒看清楚，要求營業(yè)員再稱一遍，營業(yè)員于是重復(fù)稱了一遍，稱上顯示為21.60元。 客人對先后兩次數(shù)據(jù)的出入表示疑惑，營業(yè)員解釋說：第一次單價輸入錯誤導(dǎo)致了價款錯誤，可是客人明明看到營業(yè)員輸入的單價是80，單價沒有錯誤。 客人對營業(yè)員的累積動作不解，客人說：我不要其他的產(chǎn)品了，我只買一種產(chǎn)品，為什么你還累積。營業(yè)員解釋說：店里要將一天的數(shù)據(jù)儲存下來，方便統(tǒng)計，客人對該解釋表示疑心。 69稱重效勞五 客人前往門店購置筍干花生豆，發(fā)現(xiàn)營業(yè)員單價輸入為2.36，稱上顯示0.5，營業(yè)員收客人5

31、元； 客人認(rèn)為單價輸入應(yīng)為23.60，營業(yè)員說公司規(guī)定是打2.36，客人于是讓營業(yè)員單價輸入23.60，稱上顯示為4.96，客人對兩次差異提出疑義。70稱重效勞六 客人前往門店購置產(chǎn)品，購置了3袋小核桃，每袋稱重為55.12元，營業(yè)員說每袋收客人整數(shù)55元； 后客人又買了香榧子和野山核桃仁； 結(jié)帳時營業(yè)員稱要將客人的產(chǎn)品進行累積，在操作過程中，客人發(fā)現(xiàn)營業(yè)員將之前的55.12的零頭也計算在內(nèi)的，于是質(zhì)問營業(yè)員為什么不按照55元計算，營業(yè)員說：1毛、2毛是可以拉掉的，但碰到像你們這樣的顧客，我們不是都虧本了嗎？ 雖然最終在客人的堅持下，營業(yè)員未進行累積，但客人認(rèn)為營業(yè)員前后言行不一、態(tài)度不好，遂

32、致電公司投訴。71稱重效勞七： 客人4/16前往門店購置碳燒腰果，回到家后發(fā)現(xiàn)收銀條上單價為45元，而當(dāng)時碳燒腰果正做促銷，單價為32元； 客人于是前往門店將該情形告知營業(yè)員，營業(yè)員說：錯總歸是有的，有啥好稀奇的； 后客人稱要去投訴，營業(yè)員稱你去投訴好了，并將自己的工號牌摔在了玻璃蓋板上； 客人認(rèn)為營業(yè)員雖然將差價退給自己了，但效勞并不讓人滿意。72稱重效勞八 客人前往門店購置魷魚圈，營業(yè)員稱好 之后面無表情對客人說：“10.1元，眼睛看看 清楚 ,且將商品向顧客方向扔去?？腿藢I 業(yè)員的話語及舉動不滿，遂致電投訴。73稱重效勞九 客人前往門店購置產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)營業(yè)員未去皮，客人表示質(zhì)疑，營業(yè)員稱

33、：公司無去皮要求，客人表示對公司的該規(guī)定不滿，客人要求看到公司處分結(jié)果。74收銀效勞一： 客人下午5點到門店購置了30元山核桃，稱其付給營業(yè)員100元，營業(yè)員未找零。 后經(jīng)過我們的調(diào)查和與客人的溝通，證實該名客人并未當(dāng)面點清找零，而是在第二次返回店內(nèi)才提出請求的。75收銀效勞二： 客人購置了5元蜜餞，給了營業(yè)員5元； 營業(yè)員又推薦客人購置杏仁，客人購置了3元，客人給營業(yè)員10元，營業(yè)員找客人2元； 客人回到家后才發(fā)現(xiàn)營業(yè)員多收了客人5元； 11/27客人前往門店，要求門店給與其5元產(chǎn)品，營業(yè)員稱這是違反公司規(guī)定的。76收銀效勞三 客人前往門店購置了3個品種累計40元左右，客人給營業(yè)員100元，

34、營業(yè)員給客人的找零中有一張老版50元人民幣，客人覺得50元的零鈔有點陳舊，要求換零，營業(yè)員稱店內(nèi)沒有零錢了，不給換； 客人遂稱那就不買了，要求營業(yè)員將100元還給她，營業(yè)員就說：上次也是這樣，并罵客人傻； 客人于是說要投訴，營業(yè)員用勺子指著客人說：你去投訴好了，我不怕你的； 該名營業(yè)員姓何。77收銀效勞五 客人前往門店購置娃娃豆7.3元，客人當(dāng)時手上有20元面鈔1張，50元面鈔1張，客人將50元面鈔給營業(yè)員要求找零； 營業(yè)員表示希望客人能用20元面鈔，客人稱20元面鈔另有他用； 營業(yè)員于是稱：沒有零錢就不要買，客人于是作罷決定不買。78收銀效勞六 客人前往門店購置產(chǎn)品20.2元，客人僅有20元，要求營業(yè)員將零頭拉掉，營業(yè)員不同意； 客人要求將產(chǎn)品拿出局部，湊個整數(shù)，營業(yè)員以產(chǎn)品已輸入電腦為由，而推辭不予拿出，并堅持要求客人付足數(shù)額，客人不同意并與營業(yè)員發(fā)生爭執(zhí)。79收銀效勞七 客人前往門店購置產(chǎn)品，給營業(yè)員50元，營業(yè)員找零34.5元，客人走出門店后，營業(yè)員叫住客人要求客人調(diào)換50元現(xiàn)金，疑心該50元系假幣； 客人表示不可能，于是與營業(yè)員一同前往隔壁的工商銀行核實，核實該紙幣系真鈔，客人認(rèn)為營業(yè)員工作不善，遂致電投訴。80 客人在門店買了一些吊瓜子，感覺口感