001物業(yè)管理案例研究

1、物業(yè)管理案例研究培訓(xùn)師:徐 平1案例一：月餅該不該收? 中秋節(jié)前的一個(gè)上午，有一位航空快遞公司送件員來(lái)到小區(qū)管理處，對(duì)管理處人員說(shuō)：“某號(hào)某室的業(yè)戶現(xiàn)在不在家，請(qǐng)管理處人員代收從廣州寄來(lái)的三盒月餅。”這讓管理處的人員感到很為難，因?yàn)樵嘛炇鞘称?，容易變質(zhì)，又不知道該業(yè)戶什么時(shí)候回來(lái)(據(jù)管理處掌握的情況，該業(yè)戶經(jīng)常出差，有時(shí)幾天不回家) 。于是，管理處人員決定：因?yàn)闆](méi)有業(yè)戶的委托，2 所以不便代收食品，請(qǐng)快遞公司人員留下了聯(lián)系電話，請(qǐng)他明天再送。 當(dāng)天晚上，該業(yè)戶突然來(lái)到管理處，詢問(wèn)工作人員是否有月餅送來(lái)，管理處工作人員將上午的情況向業(yè)戶作了說(shuō)明。該業(yè)戶聽(tīng)后非常生氣，投訴了當(dāng)班管理人員。3案例二：

2、業(yè)戶拒付管理費(fèi) 某小區(qū)某號(hào)201室的業(yè)戶平時(shí)與小區(qū)管理處關(guān)系很好，但其物業(yè)管理費(fèi)卻連續(xù)幾個(gè)月拒付，并且聲稱：如果不將其衛(wèi)生間下水不暢的原因解決，就一直不付管理費(fèi)。管理處經(jīng)理得知這一信息后，立刻與工程人員對(duì)他家衛(wèi)生間下水不暢原因進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)下水道本身是通暢的，下水不暢的主要原因是地面沉降造成的，一時(shí)難以解決 。對(duì)此，管理處經(jīng)理親自到該4 業(yè)戶家中進(jìn)行家訪。在家訪過(guò)程中，雖經(jīng)再三說(shuō)明，該業(yè)戶還是認(rèn)為下水道的問(wèn)題是堵塞造成的。5案例三：可疑的霉點(diǎn) 1998年某小區(qū)某號(hào)6樓的業(yè)戶發(fā)現(xiàn)房頂有大面積的霉點(diǎn)，且有滲水現(xiàn)象。該業(yè)戶到物業(yè)管理處進(jìn)行了報(bào)修，維修中心接到該業(yè)戶滲漏水報(bào)修單后，馬上派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查

3、勘，確定該戶房頂滲水，查勘人員與專業(yè)技術(shù)人員一起進(jìn)行了分析并制定了修理方案。由于此修理費(fèi)用較大，特向分公司領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)。在得到分公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，維修中心派了專業(yè)施工隊(duì)伍對(duì)6 該戶的房頂進(jìn)行了全面修補(bǔ)，事后也對(duì)該戶進(jìn)行了回訪，均未發(fā)現(xiàn)滲漏現(xiàn)象，而該戶對(duì)維修質(zhì)量也較滿意。 時(shí)隔半年多，該業(yè)戶家的客廳、廚房間的頂又發(fā)現(xiàn)了霉點(diǎn)，特別是廚房間的頂上的霉點(diǎn)非常嚴(yán)重。經(jīng)過(guò)查勘，初步分析結(jié)果是由于該戶女主人抱病在家，長(zhǎng)期在家中煎中藥，而門(mén)窗又經(jīng)常關(guān)閉，使家中充滿水汽，水管上都是水露，這是造成屋頂發(fā)霉的主要原因。在向業(yè)戶進(jìn)行的解釋中，該業(yè)戶不能理解物業(yè)管 7 理公司的說(shuō)法，認(rèn)為原來(lái)的修理質(zhì)量有問(wèn)題，并限定時(shí)間要

4、求予以修復(fù)，否則就將投訴物業(yè)管理公司。8案例四：轎車丟了該不該賠? 一天早晨8：30，一業(yè)主把一輛尼桑轎車停在租用的車位上，保安人員進(jìn)行了登記。下午3：30，保安人員見(jiàn)一男子手持車鑰匙開(kāi)走了這輛車，但沒(méi)有上前詢問(wèn)。下午5：00，業(yè)主稱該車被盜。后來(lái)，業(yè)主連同車主(該業(yè)主車子是借用的)狀告物業(yè)公司管理失責(zé)，要求賠償。法院最后判決物業(yè)公司賠償16萬(wàn)元(車價(jià)的60)。 9案例五：降低水泵燥聲 在某物業(yè)管理公司所管理的高層住宅樓內(nèi)，有些業(yè)戶拒付租金，其中7號(hào)某室的一位業(yè)戶的投訴道明了其中原因：大樓地下室水泵噪聲嚴(yán)重?cái)_亂了他們的正常生活環(huán)境。物業(yè)管理公司的設(shè)備人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)水泵噪聲進(jìn)行了測(cè)試。結(jié)果是：水泵

5、在供水期間噪聲值達(dá)60多分貝。由于目前在上海全市范圍內(nèi)所建造的大樓，其供水設(shè)備系統(tǒng)安置在大樓內(nèi)的，均存在著不10 同程度的噪聲，至今尚無(wú)有效的根治措施，如若改造，則需要大量的資金。 2000年的某日，投訴的業(yè)戶一張?jiān)V狀將發(fā)展商連帶物業(yè)管理公司告上了法庭。訴訟的理由是水泵噪聲污染嚴(yán)重，影響了業(yè)戶的正常生活起居，違反了中華人民共和國(guó)環(huán)境保護(hù)法，要求整治，并給予補(bǔ)償。11案例六：此項(xiàng)維修該不該收費(fèi)? 一天，某單元?jiǎng)側(cè)胱∫恢艿睦钐騺?lái)電話，報(bào)修洗面盆堵塞，無(wú)法使用。維修人員上門(mén)查看時(shí)，初步判斷因使用不當(dāng)造成下水道堵塞。因此，維修人員告知李太太該項(xiàng)修理應(yīng)該收費(fèi)。李太太聽(tīng)了很不高興，拒絕付費(fèi)。理由是才剛

6、剛?cè)胱∫恢埽词褂须s物沖進(jìn)管道，也不會(huì)造成堵塞，一定是下水管道本身就有問(wèn)題，應(yīng)該免費(fèi)修理。12案例七：業(yè)主家鑰匙能隨便借嗎？ 一天，某房產(chǎn)中介公司一位小姐來(lái)到大廈管理處，稱某房業(yè)主要她借取戶門(mén)鑰匙，帶客人看房。按照規(guī)定，中介人員借用業(yè)主的鑰匙須持業(yè)主的委托書(shū)。該小姐曾來(lái)過(guò)管理處幾次，但這次稱委托書(shū)忘記帶了，而客人還在外面等著，要求管理處能破例把鑰匙接給她。13案例八：天臺(tái)廣告的爭(zhēng)議 某高檔住宅大廈竣工后，陸續(xù)有業(yè)主開(kāi)始入住，發(fā)展商為了促進(jìn)銷售，提出了各種促銷措施，其中一條措施：就是在大廈天臺(tái)部位，樹(shù)起巨大霓虹燈廣告，上書(shū)大廈名稱、銷售聯(lián)系電話等，用來(lái)招攬客戶。由于采取了多種促銷措施，半個(gè)月后，

7、售房情況一下子“旺”了起來(lái)。一時(shí)間看房、訂房、簽訂預(yù)售合同的客戶接踵而至。但是沒(méi)有料到，一些已購(gòu)14 房入住的業(yè)主對(duì)大廈天臺(tái)上的廣告問(wèn)題向物業(yè)管理公司聯(lián)名投訴，其有三點(diǎn):1) 物業(yè)管理公司是否有權(quán)同意發(fā)展商在天臺(tái)上設(shè)置廣告? 2) 為何不經(jīng)過(guò)業(yè)主的同意就擅自允許發(fā)展商設(shè)置廣告? 3) 物業(yè)管理公司是否向發(fā)展商收取過(guò)廣告費(fèi)用?15案例九：訪客停車該不該收費(fèi) 一日，有位剛?cè)胱〔痪玫淖魜?lái)到管理處投訴，很生氣地對(duì)管理員講：“我在這里租了房子，又付了物業(yè)管理費(fèi)，為什么有朋友來(lái)看我，你們還再收取停車費(fèi)?”訪客停車收費(fèi)合理嗎? 16案例十：路樁鋼管傷人，誰(shuí)的責(zé)任? 某業(yè)主在小區(qū)內(nèi)行走時(shí)被路面上高約2公分的

8、路樁鋼管絆倒致傷，經(jīng)住院治療花去醫(yī)療費(fèi)近萬(wàn)元。該業(yè)主在要求管理該小區(qū)的物業(yè)公司賠償1萬(wàn)元未果的情況下，訴訟到法院。法院了解到該路樁是1年前物業(yè)公司為防止汽車進(jìn)入此路段設(shè)置的。當(dāng)時(shí)高約1米，有紅白相間的標(biāo)志線，后由于各種原因，路樁僅剩下2公分高，標(biāo)志線也不見(jiàn)了，歷經(jīng)數(shù)日，無(wú)人過(guò)問(wèn)，導(dǎo)致本次事故發(fā)生。 17案例十一：燒傷責(zé)任由誰(shuí)負(fù)? 某物業(yè)公司自有一棟單身公寓樓，將其中十套出租給某機(jī)電公司做員工宿舍。一天，一間宿舍突然著火，將機(jī)電公司兩名員工燒傷，經(jīng)醫(yī)院治療，用去醫(yī)療費(fèi)十萬(wàn)余元。兩名機(jī)電公司的員工起訴到人民法院，要求物業(yè)公司和機(jī)電公司賠償其全部醫(yī)療費(fèi)用。法院委托消防部門(mén)鑒定，證明火災(zāi)是因?yàn)閱T工私接

9、電線引起。法院判物業(yè)公司承擔(dān)部分醫(yī)療費(fèi)，以及和機(jī)18 電公司互相承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。19案例十二：遇到緊急求助怎么辦? 一日，某住宅小區(qū)保安人員接到一住戶緊急求助后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。在現(xiàn)場(chǎng)，保安人員只聽(tīng)見(jiàn)屋內(nèi)有輕微聲音而敲門(mén)不見(jiàn)有人來(lái)開(kāi)。情急之下，保安人員破門(mén)而入，進(jìn)去后發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)只有該戶業(yè)主的老母親在家，而沒(méi)有任何匪情。事后，該業(yè)主對(duì)保安人員的做法非常不滿，并以自己母親受驚嚇過(guò)度為由投訴物業(yè)公司，要求給予補(bǔ)償。20案例十三：電梯內(nèi)遭搶劫，物業(yè)公司要賠嗎? 一天，某女士午夜時(shí)分回家，乘坐電梯時(shí)，遭到同乘電梯的一男子搶劫。隨后，該女子到一樓告訴從外面剛進(jìn)來(lái)的保安人員自己被搶；保安人員隨后陪同該女士到公

10、安局報(bào)了案。后來(lái)，該女士狀告大廈物業(yè)管理公司管理失責(zé)，并要求賠償。21案例十四：室內(nèi)被盜，物業(yè)公司應(yīng)不應(yīng)該賠償? 一商務(wù)樓在雙休日期間，有三家公司被劫(無(wú)撬鎖痕跡)其中一家公司有一手提電腦被盜。該公司狀告物業(yè)公司管理失責(zé)，要求賠償。 22案例十五：禍從天降 一天上午9點(diǎn)左右，一輛黑色奧迪轎車想從某小區(qū)1號(hào)門(mén)進(jìn)來(lái)，管理處保安人員隨即上前查看，見(jiàn)車中坐的是5號(hào)樓603室業(yè)主，便打招呼要求業(yè)主的司機(jī)將車子停到地下車庫(kù)去，但司機(jī)卻丟下“一會(huì)兒就走”這句話，直接將車子開(kāi)到5號(hào)樓旁。車剛停好，車中的業(yè)主還未下車，一塊鵝卵石從天而降，正好砸在車后的擋風(fēng)玻璃上，玻璃當(dāng)場(chǎng)粉碎，所幸的是車內(nèi)23 無(wú)人受傷。事后，業(yè)主到管理處要求補(bǔ)償事宜，理由很簡(jiǎn)單，業(yè)主認(rèn)為，在小區(qū)公共部位內(nèi)發(fā)生的任何人員傷亡、物品損壞或被盜事件，物業(yè)公司都負(fù)有管理失責(zé)的責(zé)任，因此，應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。24案例十六：奔馳轎車劃痕事件 一天晚上21點(diǎn)左右，某物業(yè)公司大廈管理處值班經(jīng)理(保安領(lǐng)班)接到客人投訴，