旅游從業(yè)人員職業(yè)道德概述PPT通用通用課件

1、旅游從業(yè)人員職業(yè)道德概述香港旅游業(yè)議會2010年9月4日宣布，委員會裁定撤銷李巧珍導(dǎo)游證，并對指派她接待有關(guān)旅行團的金凱國際旅游有限公司處以4.75萬港元罰款。李巧珍，是香港一位著名導(dǎo)游，因為在旅游巴上教育一班零團費中國大陸人處世之道，此事被偷拍，視頻傳上網(wǎng)后，兼被全國大小電視臺熱播，而一舉成名。事后被外界稱為惡女珍。上月初，鑒于7歲女兒陶陶（化名）期末考出好成績，家住黃泥塝的陳女士花了六千余元錢帶著女兒來了一次泰國六日游。不過，在返程時，陶陶因拒絕男導(dǎo)游親吻，反倒被“熱情”的泰國地接導(dǎo)游咬傷，母女倆為此非常郁悶。此后，當事導(dǎo)游已被當?shù)芈眯猩玳_除，但相關(guān)賠償事宜，陳女士與重慶本地簽約的旅行社仍

2、協(xié)商無果。目前，陳女士打算走司法程序處理此事。1.不得私自承攬業(yè)務(wù)2.佩戴導(dǎo)游證3.告知和引導(dǎo)游客4.不得索取小費5.嚴格履行旅游合同6.依法安排購物和自費項目7.依法安排參觀項目8.及時報告導(dǎo)游人員的義務(wù)： 2005年8月28日下午，在陜西省延安市洛川縣境內(nèi)210國道上，一輛大貨車由于天雨路滑，超速超車，突然改道，占用對面車道，與湘潭市新天地旅行社團隊乘坐的旅游車迎面相撞，造成6人死亡，22人受傷，其中14人重傷。坐前排的文花枝左腿受傷嚴重，脛骨斷裂，骨頭外露，腰以下部位被卡在座位里動彈不得。由于兩車碰撞得十分嚴重，每次救援一個游客都需要很長的時間，在等待救援的時候，文花枝多次昏迷，但每次醒

3、來她都忍著巨痛給受困的游客鼓氣，給救援人員加油，“加油！加油！大家一定要堅持，等待救援，要活著出去！” 營救人員趕到現(xiàn)場施救時，坐在旅游車前排的司機和西安古城旅行社的當?shù)貋斫雨爩?dǎo)游已經(jīng)罹難，營救人員想先將坐前排的文花枝搶救出來，但她卻平靜地說：“我是導(dǎo)游，后面都是我的游客，請你們先救游客”。直到下午4點多，當最后一名游客被送上救護車，她才接受救援。她傷勢嚴重，左腿9處骨折，右腿大腿骨折，髖骨3處骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折，由于延誤了最佳的搶救時間，傷口已經(jīng)嚴重感染。她隨時有生命危險，所以院方?jīng)Q定為她做左大腿截肢手術(shù)，一位23歲的姑娘就這樣失去了自己的一條腿。她的主治醫(yī)生解放軍第四軍醫(yī)

4、大學(xué)附屬西京醫(yī)院李教授惋惜地說，如果她能及早得到救治的話，就有可能避免截肢。一位23歲的姑娘本該是和自己的戀人花前月下享受美好人生，但是文花枝卻只能躺在病床上，與疼痛做斗爭，未來的路是曲折的，但是每一個見到她的人卻會被她真誠的笑容所征服。當別人問起她當時在想什么，她謙虛地一笑：“那時候我覺得我是一名導(dǎo)游，客人的安危是第一位的，別的什么也沒有去想?！彼龑λ斕斓呐e動并不后悔。 2005年她當選為湖南省十大新聞人物，被國家旅游局授予全國模范導(dǎo)游員的稱號。全國最美導(dǎo)游 文花枝2005年5月28 日加油！加油！大家一定要堅持，等待救援，要活著出去。我是導(dǎo)游，后面都是我的游客，請你們先救游客。 是指由一

5、定社會的經(jīng)濟關(guān)系決定的，以善和惡、正義和非正義、誠實和虛偽等作為行為的規(guī)范，依靠社會輿論的力量來調(diào)整人與人、與集體、與社會之間相互關(guān)系的原則和規(guī)范的總和。 道 德 1）以經(jīng)濟關(guān)系為基礎(chǔ) 2）有一定的標準 3）沒有強制約束力職業(yè)道德職業(yè)道德 是一個社會精神文明發(fā)展程度的突出標志,是公民道德建 設(shè)體系的重要組成部分社會主義職業(yè)道德： 愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會。 基本原則：全心全意為人民服務(wù)。 是適應(yīng)旅游業(yè)的要求而必然產(chǎn)的道德規(guī)范，是旅游從業(yè)人員在履行本職工作的過程中所應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準則的總和。 旅游從業(yè)人員職業(yè)道德 職業(yè)道德 愛國愛企 自尊自強 遵紀守法 敬業(yè)愛崗 公私

6、分明 誠實善良 克勤克儉 賓客至上 熱情大度 清潔端莊 一視同仁 不卑不亢 耐心細致 文明禮貌 團結(jié)服從 大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上 旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的特點：1 ：適用范圍上的特殊性。2 ：形式上的多樣性和具體性。3 ：內(nèi)容上的穩(wěn)定性和繼承性。有利于改善旅游企業(yè)的經(jīng)營營理有利于改善服務(wù)態(tài)度和提高務(wù)質(zhì)量有利于推動良好社會風(fēng)氣的形成有利于糾正行業(yè)不正之風(fēng)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的核心就是全心全意為旅游者服務(wù)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的作用：旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職業(yè)道德素質(zhì) 旅游從業(yè)員工必須是忠誠的愛國者 旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職業(yè)道德素質(zhì) 旅游從業(yè)員工必須熱愛旅游事業(yè) 旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職

7、業(yè)道德素質(zhì) 旅游從業(yè)員工必須全心全意為游客服務(wù) （ 海爾公司車隊有個小車司機叫于喜善，他今年40多歲，開車時喜歡聽音樂。他接待了來自歐洲的一位客戶，這位客戶是一位女士，女士上車后，司機開始放音樂并通過車內(nèi)的反光鏡，看一看坐在后邊的客戶喜歡不喜歡聽放的音樂，如果喜歡聽他就把音量開得大一點，不喜歡聽就放小一點或關(guān)掉。這次他放的是騰格爾的在銀色的月光下，那位女士在后邊隨著音樂邊聽邊晃直說這音樂真好聽，我也要買一盤。說完之后，客戶下了車，要司機一個小時之后再來接她。于喜善這時想，她在青島人生地不熟的，去哪里買呢？于是就買了一盤同他在車上放的一樣的在銀色的月光下的碟片，待那位歐洲的客戶上車時，給了這位女

8、士，那位客戶非常感動，連連稱贊海爾為客戶考慮的太周到了。 感 動 就 在 你 的 一 舉 手 之 間旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職業(yè)品質(zhì)（一）職業(yè)良心和良好的職業(yè)習(xí)慣 做到“四不”：不擅自離崗不嘻笑打鬧不吸煙、酗酒不占用電話聊天 對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝。 請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！ 對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。 您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。 感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！ 使用文明用語耐心細致是旅游業(yè)員工重要的職業(yè)品質(zhì)端莊豁達是旅游業(yè)員工應(yīng)具備的職業(yè)氣質(zhì)旅游業(yè)員工應(yīng)具備團隊精神和大

9、局意識 職業(yè)形象 精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態(tài)大方 站姿挺拔 行姿穩(wěn)重 微笑服務(wù) 細致周詳 語言標準 言詞得當 某大學(xué)孫教授打長途電話給某市飯店，告知他同意邀請，明天飛抵該市，前來為飯店講課。并請屆時到機場接一下。該飯店秘書小齊接了電話，滿口答應(yīng)。但當孫教授走出機場時，左右環(huán)顧，無人接站，靜等了十幾分鐘，仍無人前來，孫教授只能叫出租車去飯店。孫教授前往總臺登記，問起總臺是否知道他來店前廳經(jīng)理說知道，已安排好了。孫教授奇怪地問，怎么沒有來接站。前廳經(jīng)理“哦”了一聲，連忙道歉，說“忘了。”事情是這樣的，齊秘書大電話給前廳經(jīng)理叫他安排孫教授食宿，又叫潛艇經(jīng)理轉(zhuǎn)告車隊派車去接站。當時總臺客人很多

10、，前廳經(jīng)理匆匆安排了孫教授的住房后，把訂車的事給忘記轉(zhuǎn)告了。Say no餐廳預(yù)定部接到客人打來的電話，要預(yù)定17日3桌酒席，標準是每桌1000元，四天后客人陸續(xù)步入餐廳，賓客滿座。迎賓小姐上前詢問，客人說酒席已預(yù)定了，一看記錄，沒有。她把餐廳經(jīng)理叫來，一核對，搞錯了，聽電話的接待員把“四天后”聽成了“十天后”，客人憤然離去，說再也不會到這家酒店來吃飯了。Say no一旅游團隊夜間涌入飯店，飯店公關(guān)銷售部人員趨前迎接。在與領(lǐng)隊和陪同的交談中得知，因氣候原因，原定明天的飛機改為火車，提早出發(fā)；原計劃的早餐改為帶盒飯上路。第二天清晨，領(lǐng)隊去取盒飯，餐廳說不知道，根本沒準備。把值夜斑的經(jīng)理找來，他說：

11、“有這么回事。公關(guān)部通知我是明天中午帶盒飯?！笨腿藰O不滿意的趕火車去了。事后，公關(guān)部經(jīng)理與餐飲部經(jīng)理為電話中到底說是“早餐”還是“午餐”爭得面紅耳赤。 Say no 旅游職業(yè)道德規(guī)范： 是指每位旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動中必須遵循的行為準則，也是人們評價和判斷每位旅游從業(yè)人員職業(yè)道德行為的標準。 我國旅游業(yè)的根本宗旨是“全心全意為旅游者服務(wù)“ 愛國愛企 自尊自強 遵紀守法 敬業(yè)愛崗 公私分明 誠實善良 克勤克儉 賓客至上 熱情大度 清潔端莊 一視同仁 不卑不亢 耐心細致 文明禮貌 團結(jié)服從 大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上 熱情友好，賓客至上真誠公道，信譽第一文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不卑不亢，一視同仁 旅游

12、從業(yè)人員職業(yè)規(guī)范北京某飯店的一位問訊員，每天都要接到若干問訊電話。一次接到駐外地的一位外商打來的長途電話，詢問他夫人所住該飯店的房間號，有急事要找。幾經(jīng)翻閱登記薄，未有其人，便如實相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國話罵了起來。問訊員感到十分委屈，但考慮到對方可能卻有急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態(tài)度，強忍委屈，繼續(xù)查找。后來終于知道，原來那位外商的夫人是用不同的姓名登記的。當外商談完事后，又專門打電話給問訊員表示道歉，請求原諒。可以試想，如果說當時問訊員得理不讓人，對外商的無理之舉窮追不放，或是采取對罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會使對方易產(chǎn)

13、生強烈的逆反心理，不但不會承認自己有錯，而且也無益于事情的圓滿解決。六個照顧： 照顧先來的客人外賓和華僑、外籍華人和港、澳、 臺客人貴賓和高消費客人黑人和少數(shù)民族客人常住客人和老客人婦女、兒童和老弱病殘客人 六個一樣： 高低一樣、內(nèi)外一樣、 華洋一樣、東西一樣、 黑白一樣、新老一樣敬業(yè)愛崗，忠于職守遵紀守法，廉潔奉公鉆研業(yè)務(wù)，提高技能 旅游從業(yè)人員職業(yè)規(guī)范國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像

14、樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。 沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？ Do you know 【分析提示】在意大利和西方一些國家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時間告別時才時送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛

15、踏上盼望已久的中國大地，準備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，人家當然不高興，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因為她所得到的手帕上面還繡著菊花圖案。菊花在中國是高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場合，要了解并尊重外國人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣做既對他們表示尊重，也不失禮節(jié)。 導(dǎo)游講解水平的20條標準1 聲音的可聞度，不失真，清晰，宏亮。2 用詞，語法標準，講解流暢。3 導(dǎo)游用語，群眾喜聞樂見，通俗易懂，專業(yè)術(shù)語簡單化。4 語音，語調(diào)具有節(jié)奏感，抑揚頓挫。5 講任何一個景點，對景物特征，高度進行概括，把特征講出來，例如大連 “最具

16、男性化的城市”城建歐式建筑為主。6 上車、下車清點人數(shù)，清點方式得當（用手心朝上）每天出 發(fā)前把游覽項目進行一下預(yù)告和注意事項。 7 所涉及的資料，特別是數(shù)據(jù)，準確，可靠。8 儀表整潔，證件帶沒帶全，接站牌子，社旗。 9 給客人選擇更好的參觀角度，朝左、朝右、朝后看（虎雕在 后面看 才能看出奔跑之勢）。10 景點，尤其人文景點，內(nèi)涵是點到為止還是深步挖掘。 導(dǎo)游講解水平的20條標準錯誤的數(shù)數(shù)法 2004年7月15日，小王精神飽滿地奔赴酒店，準備當天的旅游接待工作。小王笑容可掬地站在車門旁邊迎候游客們上車，接著小王按慣例開始清點人數(shù)，“l(fā)、2、3、4”小王輕輕地念著，同時用手指點數(shù)游客。游客很準

17、時，沒有遲到的。在旅游過程中，小王的旅游知識盡管很豐富，服務(wù)也很周到，但是他發(fā)現(xiàn)游客們還是有點不對勁。小王百思不得其解。隨后，小王向經(jīng)驗老到的導(dǎo)游員進行請教，才茅塞頓開。 分析在導(dǎo)游講解服務(wù)過程中，最忌諱導(dǎo)游員用手指點游客，這是對游客的極大的不尊敬。在清點人數(shù)時，可以采用默數(shù)的形式，即用目光進行清點，心里默記。12 講解面對客人，適當運用體態(tài)語言，做到聲情并貌。 13 講解為客人服務(wù)時，面帶微笑，最起碼做到表情互動。 14 你所講的景點導(dǎo)游詞，有沒有修辭方法，對景物進行形象化表述，例如夸張、比喻， 需要有豐富的語言詞匯、形容詞來描述。 15 向客人傳遞信息，客人有什么收獲，客人所關(guān)心的問題你要一一做解答，如果客人問 問題你暫時不會你要在他走之前給予解答，不要讓客人帶著疑問離開。 11 車上講的內(nèi)容與窗外的景物有沒有一定的關(guān)聯(lián)，借景抒 情，借物展開講，有種邏輯關(guān)系。 導(dǎo)游講解水平的20條標準16 導(dǎo)游詞講解有針對性，婦女、小孩，不同地區(qū)人，怎么講才能引起 客人興趣，觀其表情，愿意不愿意聽。 17 在講解過程中是否具有煽情能力，詼諧幽默、浪漫狹義，檢驗的標 準是車里有沒有笑聲。 18 你的導(dǎo)游語言要遵行八言原則“言之有理，言之有物，言之有據(jù)， 言之有情，言之有趣，言之有神，言之有禮，言之有喻”。1