完整版業(yè)務(wù)部門職能說明書模板大全

1、三茅人力資源網(wǎng)，HR第一門戶網(wǎng)！第一管理資源網(wǎng) 免費管理資料下載基地第一管理資源網(wǎng) 免費管理資料下載基地職位說明書 職位名稱業(yè)務(wù)管理部經(jīng)理所屬部門業(yè)務(wù)管理部直接上級市場營銷部總經(jīng)理直接下屬資費管理員、業(yè)務(wù)管理員、行政事務(wù)管理員編寫日期2004年6月審 核 人工作目的為了實現(xiàn)公司的他網(wǎng)和公話業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，加強和規(guī)范資費管理，負(fù)責(zé)組織落實全省公司他網(wǎng)和公話業(yè)務(wù)的發(fā)展計劃，制定資費相關(guān)政策，推動公司業(yè)務(wù)的可持續(xù)良性發(fā)展。工作職責(zé)依據(jù)公司的年度經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營計劃及市場營銷部的年度工作規(guī)劃，擬定所分管部門的年度工作規(guī)劃及實施方案。組織編制全省他網(wǎng)和公話業(yè)務(wù)的年度發(fā)展計劃。根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度目標(biāo)，組織

2、進(jìn)行對他網(wǎng)和公話業(yè)務(wù)發(fā)展的投資需求分析。負(fù)責(zé)制定公司的業(yè)務(wù)相關(guān)管理制度，不斷完善公司業(yè)務(wù)管理體系：3.1 建立并完善公司的資費制定及管理制度，資費制定及審批流程；3.2 建立并完善公司的成熟業(yè)務(wù)（他網(wǎng)、公話、智能網(wǎng)）管理制度、政策、流程；3.3 建立并完善渠道（含代理商）建設(shè)、管理制度。全面負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理部的日常工作：4.1 負(fù)責(zé)全省資費日常管理工作：組織收集管內(nèi)電信市場資費動態(tài)信息，編制省內(nèi)電信產(chǎn)品的資費標(biāo)準(zhǔn)、資費調(diào)整、優(yōu)惠政策及資費套餐等政策，并上報管局備案；4.2 負(fù)責(zé)組織對全省資費政策的宣貫和培訓(xùn)工作；4.3 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查各地市分公司資費政策、資費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；4.4 負(fù)責(zé)全省他網(wǎng)及公

3、話業(yè)務(wù)管理：定期了解地市分公司的他網(wǎng)及公話業(yè)務(wù)計劃完成情況，并進(jìn)行業(yè)務(wù)分析；協(xié)助地市分公司處理解決業(yè)務(wù)相關(guān)問題等；4.5 負(fù)責(zé)組織對省級卡類業(yè)務(wù)代理商的征招和篩選，及對代理商的日常管理。負(fù)責(zé)組織起草市場營銷部的管理文件及日常管理。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各市分公司他網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。負(fù)責(zé)本部門人員的管理工作：7.1 負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)；7.2 制定本部門季度/月度工作計劃、確立工作目標(biāo)、分解工作任務(wù)、進(jìn)行工作總結(jié)；7.3 負(fù)責(zé)本部門員工日常工作監(jiān)督管理及績效考核并做出相應(yīng)的獎懲建議。重要工作聯(lián)系內(nèi)部聯(lián)系：公司各部門；各地市分公司市場營銷部。外部聯(lián)系：河南省通信管理局。任職要求教育背景：大

4、學(xué)本科及以上的學(xué)歷；市場營銷、工商管理、通信及相關(guān)專業(yè)。知識技能、專業(yè)證書：熟練掌握國家及地方行業(yè)主管部門的各項電信政策；具備較強的公共關(guān)系能力和綜合分析判斷能力；熟悉現(xiàn)代企業(yè)市場營銷管理理論及管理框架；具備良好的管理能力、溝通能力和協(xié)調(diào)組織能力。了解通信行業(yè)，具有一定電信產(chǎn)品運作及管理知識。工作經(jīng)驗： 3年及以上的管理工作經(jīng)驗；3年及以上的相關(guān)工作經(jīng)驗。其他要求： 4.1 無。業(yè)務(wù)部門職能說明書1.根據(jù)本公司所在行業(yè)特點，提升產(chǎn)品在市場的占有率，塑造在行業(yè)內(nèi)的品牌形象。2.制定市場規(guī)劃及營銷策略，完成公司制度的年度銷售目標(biāo)，樹立企業(yè)形象，增進(jìn)客戶對產(chǎn)品和品牌的認(rèn)知度，提高公司的市場競爭力，促

5、進(jìn)公司經(jīng)營業(yè)績的提升。3.制定市場工作計劃，負(fù)責(zé)公司市場信息的搜集整理和分析、策略地區(qū)市場推廣工作和公司品牌推廣，客戶關(guān)系管理、制定價格政策草案等。4.深入分析公司所有業(yè)務(wù)線的市場情況。5.維系公司客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；6.國內(nèi)外同行業(yè)調(diào)查分析、預(yù)測和情報資料，行業(yè)發(fā)展趨勢。7.了解競爭對手的情況，包括競爭對手的基本情況、主要決策人情況、技術(shù)裝備情況、人員、管理水平等等；8.客戶的各種信息，包括基本情況、主要決策人信息、客戶單位的組織結(jié)構(gòu)和決策過程等。9.確定市場策略地區(qū)，組織有準(zhǔn)備的市場推廣活動。PAGE MACROBUTTON EMPTYMCRO在此鍵入崗位名稱 出納室部門名稱： MACROBUT

6、TON EMPTYMACOR在此鍵入崗位名稱 出納室上級部門：會計部下屬崗位：出納員部門本職：現(xiàn)金收支主要職能：負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付。對憑證進(jìn)行月結(jié)。登記現(xiàn)金和銀行存款的日記賬。填寫收支、存款、日報表。管轄范圍：保險柜。辦公場所及相關(guān)設(shè)備設(shè)施。商務(wù)部職責(zé)參考模板公司行業(yè)電力安裝行業(yè)公司規(guī)模200人 公司地區(qū)安徽部門人數(shù)5人部門名稱 商務(wù)部部門屬性部門本職投標(biāo)報價活動、發(fā)貨流程申報、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、后勤保障支持、商務(wù)資料管理。主要職能采集、分析框架內(nèi)各業(yè)務(wù)模塊項目招標(biāo)信息，組織標(biāo)前評審、報名及資格審查；制作技術(shù)標(biāo)及商務(wù)標(biāo)、投標(biāo)文件集成與標(biāo)后分析，更新企業(yè)簡介、資質(zhì)等相關(guān)投標(biāo)資料；負(fù)責(zé)投標(biāo)項目的詢價、組價、

7、報價，并逐步完善相關(guān)業(yè)務(wù)價格體系；建立與管理部門內(nèi)部各種信息、檔案，并建立健全相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)臺賬;溝通、確定下達(dá)具體的生產(chǎn)計劃和發(fā)貨通知，并做好與營銷、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的工作交流;跟蹤各類銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及應(yīng)收賬款，并做好與營銷、財務(wù)環(huán)節(jié)的工作交流；編制、下發(fā)及歸檔產(chǎn)品購銷合同;管轄范圍上級主管部門：營銷副總內(nèi)部協(xié)作部門：財務(wù)部、生產(chǎn)技術(shù)部、市場營銷部、管理部備注：基金項目采購部部門職責(zé) 1、負(fù)責(zé)企業(yè)基金拆解項目的“四機一腦”的采購工作，掌握市場動態(tài)，結(jié)合生產(chǎn)計劃和倉儲條件，合理制定廢棄電器電子產(chǎn)品回收計劃；2、負(fù)責(zé)對與本公司有業(yè)務(wù)往來的廢棄電器電子產(chǎn)品供應(yīng)商名稱、所在地、聯(lián)系人及聯(lián)系方式、許可經(jīng)營情況等

8、信息做好記錄，建立供應(yīng)商信息檔案管理，確?；厥盏膹U棄電器電子產(chǎn)品來源于合法途徑，并可實現(xiàn)回收信息追溯；4、負(fù)責(zé)對采購原料的全面質(zhì)量控制，對不符合基金補貼標(biāo)準(zhǔn)的廢棄電器電子產(chǎn)品，不得列入基金拆解項目采購計劃；5、負(fù)責(zé)廢舊家電收購合同草案擬定，并按內(nèi)部體系審核的要求，先期辦理合同評審相關(guān)手續(xù)，對已簽的廢舊家電收購合同，應(yīng)定期檢查合同的履行情況；6、負(fù)責(zé)公司所有廢舊家電收購合同的登記、編號、統(tǒng)計、歸檔工作；以及廢舊家電收購合同糾紛的處理；7、根據(jù)公司制定的基金項目業(yè)務(wù)流程，做好相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)的交接確認(rèn)工作，并配合倉儲部門，協(xié)調(diào)處理存在的數(shù)量和質(zhì)量等問題；8、定期報送各類市場信息指標(biāo)、價格指數(shù)，并對相關(guān)

9、指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計分析，協(xié)助配合公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門進(jìn)行市場調(diào)研；9、及時將采購計劃數(shù)據(jù)錄入ERP系統(tǒng)，確保流程符合“三流統(tǒng)一”的要求，并系統(tǒng)地采集和匯總廢棄電器電子產(chǎn)品進(jìn)廠情況。10、依據(jù)與客戶簽訂的廢舊家電收購合同規(guī)定，按期與客戶辦理貨款結(jié)算手續(xù)，并及時取得合法的購貨發(fā)票，交財務(wù)做賬務(wù)處理；11、公司總經(jīng)理或分管副總研究決定的其他臨時性工作。 外貿(mào)部經(jīng)理崗位職責(zé)1.根據(jù)公司制定的市場營銷目標(biāo)及方針，制定銷售計劃，并執(zhí)行；2.負(fù)責(zé)外貿(mào)客戶訂單操作，及按規(guī)定處理客戶訂單（報價單，合同，任務(wù)單，出運單等），確?？蛻粲唵尾僮黜槙臣八杏唵翁幚頍o差錯；3.依照公司財務(wù)政策，合同條款和出口的相關(guān)規(guī)定，及時催收

10、貨款，確保貨款安全及時回收；4.負(fù)責(zé)開拓國外新市場，發(fā)展新客戶，增加產(chǎn)品銷售范圍；5.負(fù)責(zé)國外銷售活動的策劃和執(zhí)行；6.國外展會的參加并整理參加展會的信息報表，及時匯報給公司領(lǐng)導(dǎo)；7.積極及時與客戶溝通，把溝通信息形成信息匯報表，及時匯報給公司領(lǐng)導(dǎo)；8.負(fù)責(zé)公司安排的國外市場調(diào)研工作，主動收集信息，篩選，跟蹤，協(xié)調(diào)，歸檔和管理，掌握銷售行情及需求變化；9.負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)的合同評審及貨物的發(fā)運工作；10.建立客戶檔案；11.公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作?？蛻艄芾聿繊徫宦氊?zé)1、根據(jù)歌朝總體規(guī)劃，編制大客戶開發(fā)、拜訪等工作的流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2、負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)的定位，對大客戶開發(fā)與管理制定工作計劃及目標(biāo)；3

11、、負(fù)責(zé)組織大客戶渠道拓展工作，定期定目標(biāo)開拓外部市場，針對事業(yè)單位、企業(yè)單位等作出不同的拓展計劃，并加以實施；4、負(fù)責(zé)組織大客戶營銷與市場開發(fā)工作，促進(jìn)大客戶消費額提高；5、負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的監(jiān)督與管理工作，維系好VIP客戶，做好現(xiàn)場接待工作及點單安排工作，針對不同的客戶制定消費標(biāo)準(zhǔn)，落實大客戶特殊服務(wù)要求，減少大客戶流失率；6、負(fù)責(zé)大客戶的回訪、投訴處理及監(jiān)督檢查工作，并傳達(dá)樓面及企劃部門處理相關(guān)投訴；7、負(fù)責(zé)組織建立大客戶檔案，并將資料分類錄入電腦；8、負(fù)責(zé)組織大客戶節(jié)假日慶祝等活動，并協(xié)助企劃部門完成活動的操作；9、負(fù)責(zé)大客戶續(xù)約及催款工作，并負(fù)責(zé)派送與大客戶有關(guān)的物件工作；10

12、、負(fù)責(zé)部門內(nèi)部人員管理工作，維護(hù)公司形象；11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作業(yè)務(wù)操作細(xì)則及工作要求客戶管理工作細(xì)則及要求：每天從接待處拿到上一天訂廂記錄，錄入顧客的消費情況，具體包括：電話、姓名、生日、消費金額、消費類型、會員卡使用情況分類、主要意見收集、生日按月份分類錄入電話號碼，以便查詢，以上為顧客總檔案。（表格見附件1）將持會員卡消費的顧客挑選出來，另外制定檔案，此類為會員專屬檔案，錄入信息參考第一點。（表格見附件2）用EXCEL表格對電話號碼進(jìn)行排列，對于重復(fù)出現(xiàn)次數(shù)較多的客戶，挑選出來，建立常來顧客專屬檔案，并注明消費頻率及消費金額情況。（表格見附件3）對每天的包廂上座率及會員消費情況

13、匯總，羅列VIP卡消費 個包廂，均消費 元，比率： 至尊卡 個包廂，均消費 元，比率： 歡唱卡 個包廂， 均消費 元，比率： 普通顧客 個包廂，均消費 元；比率： 月匯總：VIP卡消費 個包廂，均消費 元，比率： 至尊卡 個包廂，均消費 元，比率： 歡唱卡 個包廂， 均消費 元，比率： 普通顧客 個包廂，均消費 元；比率： 客戶開發(fā)工作細(xì)則及要求：客戶部門每天需完成5個單位的聯(lián)系，每月完成10個單位的簽約定點消費；簽約協(xié)議另擬；個人訂包廂數(shù)量達(dá)到20個/月，超出部分方可有員工訂廂提成；客戶維系工作細(xì)則及要求：每天隨時了解訂廂情況，并特別注意20：00左右所來客人的預(yù)定情況，如是大客戶，需要了解

14、此次消費的特殊要求、消費習(xí)慣，并將此信息告知樓面，并跟蹤落實。每日15：30后，對上天顧客做電話回訪，并做好詳細(xì)記錄，訪問表見附件4，并及時以書面形式告知企劃部門及部門主管，跟蹤解決問題。跟蹤會員卡積分兌換工作，查詢會員卡積分情況，并主動告知是否需要兌換禮品。要求投訴3天內(nèi)解決，對個別投訴嚴(yán)重的顧客，需要電話回訪道歉；重大節(jié)假日及生日，對大客戶，需要提前一天電話慶祝，并促成電話預(yù)定包廂；會員流失率不高于20%（流失率指辦有會員卡的顧客，在2個月內(nèi)不再出現(xiàn)消費的，算為流失客戶）；普通顧客流失率不高于30%（普通顧客在2個月內(nèi)不再出現(xiàn)消費的，算為流失顧客，此項可抽樣100份調(diào)查）；持會員卡的顧客，

15、消費總次數(shù)保持10%遞增，營業(yè)總額保持10%遞增。重大節(jié)假日，定期發(fā)送短信廣告，定期按公司要求，派送禮品；市場調(diào)查工作細(xì)則及要求：1、每星期進(jìn)行一次市場調(diào)查，調(diào)查地點為：大歌星、百迪樂、K歌迷、好歌城，時間選擇周一至周四白天、晚上、周六白天及周末晚上分別調(diào)查；調(diào)查表格見附件5；五、排班及個人工作安排時間：白班2人（其中一人負(fù)責(zé)早上電話錄入、分類、統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，下午進(jìn)行電話回訪；另一人負(fù)責(zé)走訪單位、企業(yè)、團(tuán)體，并每周負(fù)責(zé)市場調(diào)查）；晚班1人（負(fù)責(zé)跟蹤大客戶預(yù)定、接待、消費要求、營業(yè)額情況，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場兌換會員禮品，收集顧客投訴及意見；）職位說明書職位名稱大客戶部經(jīng)理所屬部門大客戶部直接上級市場營銷

16、部總經(jīng)理直接下屬大客戶管理員編寫日期審 核 人工作目的為了實現(xiàn)公司的大客戶發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，擴(kuò)大大客戶規(guī)模，提高大客戶質(zhì)量，負(fù)責(zé)建立并完善公司的大客戶開發(fā)、管理體系，提高大客戶服務(wù)水平。 工作職責(zé)依據(jù)公司的年度經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營計劃及市場營銷部的年度工作規(guī)劃，擬定所分管部門的年度工作規(guī)劃及實施方案。負(fù)責(zé)制定大客戶發(fā)展戰(zhàn)略及大客戶年度開發(fā)目標(biāo)。負(fù)責(zé)制定公司大客戶開發(fā)、營銷和管理制度及工作流程。負(fù)責(zé)對大客戶的日常管理：4.1 組織建立省分公司的大客戶檔案及信息資料庫；4.2 隨時跟蹤大客戶業(yè)務(wù)，定期對大客戶進(jìn)行統(tǒng)計分析和價值評估，編制大客戶評估分析報告；4.3 負(fù)責(zé)組織對省級大客戶的售后服務(wù)，及日常維護(hù)工

17、作。大客戶開發(fā)：5.1 搜集大客戶市場資源，建立目標(biāo)大客戶信息資料庫；5.2 對跨市、跨省大客戶做項目分析，組織項目開發(fā)和商務(wù)談判，協(xié)調(diào)各地市分公司解決處理相關(guān)事務(wù)，確保對大客戶接口的惟一性。負(fù)責(zé)對全省各地市分公司的大客戶工作進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督。負(fù)責(zé)本部門人員的管理工作：7.1 負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)；7.2 制定本部門季度/月度工作計劃、確立工作目標(biāo)、分解工作任務(wù)、進(jìn)行工作總結(jié)；7.3 負(fù)責(zé)本部門員工日常工作監(jiān)督管理及績效考核并做出相應(yīng)的獎懲建議。重要工作聯(lián)系內(nèi)部聯(lián)系：總部市場部、各地市分公司市場營銷部外部聯(lián)系：海南省通信管理局；既有及目標(biāo)大客戶。任職要求教育背景：大學(xué)本科及以上

18、的學(xué)歷；市場營銷、工商管理、通信及相關(guān)專業(yè)。知識技能、專業(yè)證書：熟悉各電信運營商的產(chǎn)品及相關(guān)資費政策；具備極強的公共關(guān)系、商務(wù)談判和綜合分析判斷能力；熟悉現(xiàn)代企業(yè)市場營銷管理理論及管理框架；具備良好的管理能力、溝通能力和協(xié)調(diào)組織能力。具備良好形象、氣質(zhì)，較強的親和力。工作經(jīng)驗：3年及以上的電信行業(yè)市場開發(fā)、銷售工作經(jīng)驗；具有獨立運作大型電信開發(fā)項目的經(jīng)歷。其他要求：4.1 無?？蛻絷P(guān)系主管職位名稱客戶關(guān)系主管職位代碼所屬部門市場部職 系職等職級直屬上級市場部經(jīng)理薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核 準(zhǔn) 人職位概要:建立、發(fā)展客戶支持項目，提升公司形象，以維護(hù)客戶關(guān)系。工作內(nèi)容: 根據(jù)公司政策協(xié)議和預(yù)算結(jié)構(gòu)，建立

19、和發(fā)展客戶支持項目； 保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對客戶支持項目做出計劃和分析； 準(zhǔn)備和實施政策、預(yù)算和目標(biāo)，控制擔(dān)保和信譽支出； 培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系員工； 為售后員工包括售后區(qū)域經(jīng)理提供指導(dǎo)，實施公司信譽政策； 制定銷售、市場和售后部門計劃、程序和項目，提高公司形象和保持客戶的忠誠度； 為經(jīng)銷商和下屬確定培訓(xùn)項目，準(zhǔn)備和提出其所需的相關(guān)資料。任職資格:教育背景:新聞傳播、市場營銷、企業(yè)管理或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:受過市場營銷、服務(wù)管理、管理技能開發(fā)、財務(wù)基礎(chǔ)知識方面的培訓(xùn)。經(jīng) 驗:3年以上市場管理或客戶服務(wù)經(jīng)驗。技能技巧:對市場營銷工作有較深刻認(rèn)知；具有客戶關(guān)系的專門經(jīng)驗；有統(tǒng)計、會計和

20、財務(wù)管理活動能力；熟練操作辦公軟件。態(tài) 度:積極熱情，責(zé)任心強；具有較強的溝通、協(xié)調(diào)能力，良好的團(tuán)隊合作精神；積極主動、性格開朗、講求效率、樂于接受挑戰(zhàn)。工作條件:工作場所:辦公室。環(huán)境狀況:舒適。危 險 性:基本無危險,無職業(yè)病危險。直接下屬 間接下屬 晉升方向 輪轉(zhuǎn)崗位 職位說明書 職位名稱客戶服務(wù)部經(jīng)理所屬部門客戶服務(wù)部直接上級市場營銷部總經(jīng)理直接下屬客服中心主任、服務(wù)質(zhì)量檢查員編寫日期2004年6月審 核 人工作目的為了樹立公司品牌的良好形象，提高公司品牌的公眾影響力，負(fù)責(zé)制定公司的客戶服務(wù)及市場監(jiān)查管理體系，對各地市分公司的市場行為和克服質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，加強客戶服務(wù)質(zhì)量管理，提高整

21、體服務(wù)水平。工作職責(zé)1根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)制定公司的年度客戶服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。2負(fù)責(zé)建立市場監(jiān)管、客戶服務(wù)制度體系：2.1 組織制定公司市場管理、市場監(jiān)管、客戶服務(wù)等管理制度及工作流程；2.2 負(fù)責(zé)組織制定營業(yè)廳、市場人員、客服人員的行為規(guī)范。2.3 制定公司的客戶服務(wù)質(zhì)量評價模型、指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)；2.4 負(fù)責(zé)制定市場行為、客戶服務(wù)質(zhì)量考核管理辦法。3負(fù)責(zé)組織客服質(zhì)量日常管理工作：3.1 負(fù)責(zé)組織監(jiān)督各地市分公司的客戶服務(wù)流程、質(zhì)量是否符合規(guī)范，并撰寫客服質(zhì)量評估報告；3.2 負(fù)責(zé)組織對客服質(zhì)量問題的查處；處理有較大影響的客戶投訴事件；3.3 定期或不定期的組織對各地市公司服務(wù)質(zhì)量的檢查和暗訪。3

22、.4 督促、協(xié)調(diào)涉及服務(wù)質(zhì)量中需要有關(guān)部門配合解決問題，落實情況；3.5 負(fù)責(zé)組織定期編制客服質(zhì)量情況報告；3.6 組織實施省公司及各地市分公司的客戶滿意度調(diào)查，撰寫客戶滿意度分析報告，并提出改進(jìn)措施；組織對各地市分公司的客服質(zhì)量考核、評比。4負(fù)責(zé)組織開展市場監(jiān)查：4.1 負(fù)責(zé)監(jiān)察各地市分公司的市場行為的規(guī)范性、合法性，并撰寫評估報告；4.2 對違規(guī)行為提出改進(jìn)措施及處理建議，為公司決策提供依據(jù)；4.3 負(fù)責(zé)組織定期編制市場監(jiān)查情況報告；5負(fù)責(zé)組織客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)，以增強客戶服務(wù)人員水平，提高客戶滿意度。5.1 負(fù)責(zé)本部門人員的管理工作：5.2 負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)；5.3

23、 制定本部門季度/月度工作計劃、確立工作目標(biāo)、分解工作任務(wù)、進(jìn)行工作總結(jié)；5.4 負(fù)責(zé)本部門員工日常工作監(jiān)督管理及績效考核并做出相應(yīng)的獎懲建議重要工作聯(lián)系內(nèi)部聯(lián)系：1.1 總部客戶服務(wù)中心。1.2 省公司各部門。1.3 各地市分公司。外部聯(lián)系：2.1河南省通信管理局。2.2河南省電信用戶申訴受理中心。2.3重要客戶。任職要求教育背景：1.1 大學(xué)本科及以上的學(xué)歷。1.2通信及相關(guān)專業(yè)。知識技能、專業(yè)證書：2.1熟悉電信業(yè)務(wù)知識，掌握電信服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)定；2.2具備極強的責(zé)任感和原則性；23 具備較強的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力。工作經(jīng)驗： 3.1 3年及以上的相關(guān)工作經(jīng)驗。其他要求：無。職位

24、說明書職位名稱客服中心主任所屬部門客服中心直接上級客戶服務(wù)部經(jīng)理直接下屬主任助理、座席班長編寫日期審 核 人工作目的為了向鐵通客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，樹立10050的服務(wù)品牌，提升公司的客戶滿意度，負(fù)責(zé)客服業(yè)務(wù)運營主體省客服中心的管理和全省客服業(yè)務(wù)的支持，進(jìn)行全省客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，為公司的市場營銷工作、各項經(jīng)營業(yè)務(wù)和三大戰(zhàn)略的實施，提供服務(wù)保障。工作職責(zé)負(fù)責(zé)建立并完善省客服中心管理制度、流程及相應(yīng)管理辦法，規(guī)范客戶服務(wù)管理體系。2、負(fù)責(zé)省客服中心的組織管理工作：21 負(fù)責(zé)省客服中心的工作環(huán)境和設(shè)備的管理，保證正常運轉(zhuǎn)；2.2 負(fù)責(zé)組織修改和更新客服咨詢信息系統(tǒng)內(nèi)容；2.3 負(fù)責(zé)定期組織召

25、開客服中心會議，對存在問題進(jìn)行分析處理；2.4 向主管經(jīng)理反饋各類客戶信息，研究客戶需求和心理，提出改善客戶服務(wù)工作的意見；2.5 負(fù)責(zé)組織對客服中心各類受理的統(tǒng)計分析和各地市客服資料、數(shù)據(jù)的匯總，按時上報各類報表和總結(jié)。3、負(fù)責(zé)重大客戶投訴的處理：3.1 主動加強與各相關(guān)電信服務(wù)監(jiān)管部門的聯(lián)系，負(fù)責(zé)組織處理省通信管理局、新聞媒體等反饋轉(zhuǎn)交的各類客戶服務(wù)問題；3.2 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各種渠道反饋的重大客戶投訴，對違反電信業(yè)務(wù)規(guī)章制度、影響服務(wù)質(zhì)量的問題，及時向上級主管報告，并提出處理建議。4、負(fù)責(zé)全省客服業(yè)務(wù)的支持：4.1 負(fù)責(zé)組織對地市公司提供業(yè)務(wù)幫助，對其客戶服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)；4.2 負(fù)責(zé)組織

26、對地市公司的信息傳遞；4.3 協(xié)調(diào)處理地市無法解決的有關(guān)地市際業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等各類客戶問題；4.3負(fù)責(zé)組織對全省的客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期編制客服質(zhì)量情況報告；組織進(jìn)行省公司及各地市分公司的客戶滿意度調(diào)查，撰寫客戶滿意度分析報告，并提出改進(jìn)措施；4.4 負(fù)責(zé)對各地市分公司的客服質(zhì)量進(jìn)行考核、評比。5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)部日常管理工作：5.1 提出本部門機構(gòu)設(shè)置建議、參與本部門人員招聘、組織本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)；52 制定本部門季度/月度工作計劃、確立工作目標(biāo)、分解工作任務(wù)、進(jìn)行工作總結(jié)；5.3 負(fù)責(zé)本部門員工日常工作監(jiān)督管理及績效考核并做出相應(yīng)的獎懲建議。重要工作聯(lián)系內(nèi)部聯(lián)系：1.1 公司內(nèi)各部門；

27、1.2 地市公司客服中心；外部聯(lián)系：2.1 各相關(guān)電信服務(wù)監(jiān)管部門；2.2 省消協(xié)；2.3 各新聞媒體；2.4 其他電信運營商的客服中心任職要求教育背景：1.1 大學(xué)?？萍耙陨系膶W(xué)歷；1.2 電子通信專業(yè)或相關(guān)管理專業(yè)。知識技能、專業(yè)證書：2.1 熟悉電信法規(guī)及相關(guān)政策；2.2 具備良好的客戶服務(wù)意識和創(chuàng)新意識；2.3 具備良好的管理能力、溝通能力、交流能力、人際關(guān)系處理能力和協(xié)調(diào)組織能力。工作經(jīng)驗：3.1 2年以上管理工作經(jīng)驗；3.2 2年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗；其他要求： 4.1 無。職位說明書 職位名稱客服中心座席代表所屬部門客服中心直接上級客服中心座席班長直接下屬無編寫日期2004年6月

28、審 核 人工作目的為了解決客戶問題，提升公司市場形象，提高客戶滿意度，負(fù)責(zé)向全省客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、故障申告、質(zhì)量投訴、業(yè)務(wù)受理及意見建議等，使客戶的服務(wù)需求在最短的時間內(nèi)、由最合適的部門和人員高效合理的達(dá)到滿足。工作職責(zé)1負(fù)責(zé)全省客戶的業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、故障申告、質(zhì)量投訴、業(yè)務(wù)受理、意見建議：1.1 向客戶提供鐵通公司向社會開展的各項電信業(yè)務(wù)的基本知識、服務(wù)范圍、資費政策、開通情況、辦理方法、使用方法等的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；1.2 向客戶提供使用鐵通固定電話的話費查詢和帳戶查詢。具體包括當(dāng)月話費查詢、歷史話費查詢、話費詳單查詢、話費詳單和帳戶余額查詢；1.3 受理客戶對使用鐵通公司提供的

29、各項電信業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的故障的申告，及時轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶；1.4 接受客戶對鐵通公司提供的各項電信業(yè)務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴，包括網(wǎng)絡(luò)狀況、計費收費、代理費、終端等方面的問題；1.5 向客戶提供非面對面、不需身份證件、不涉及現(xiàn)金交易的電信業(yè)務(wù)的受理服務(wù)；受理客戶請求時，須進(jìn)行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后方可辦理。對欠費客戶，說明不能辦理的原因；1.6 接收客戶對鐵通公司提出的各種建議，轉(zhuǎn)各相關(guān)部門處理。對客服中心本身的建議轉(zhuǎn)班長席處理；1.7 對于無法實時答復(fù)的客戶問題，客服代表征求客戶同意后生成工單，并向后臺提交工單；1.8 如客戶對答復(fù)結(jié)果不滿意，根據(jù)客戶

30、要求做進(jìn)一步解答，直至客戶滿意；1.9 當(dāng)客戶對話費有疑問時，根據(jù)有關(guān)規(guī)定協(xié)調(diào)、處理客戶的話費爭議；1.90 負(fù)責(zé)按客戶要求查詢各類問題的處理情況。2學(xué)習(xí)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識，研究掌握客戶心理和需求，不斷提高服務(wù)水平及工作效率。3愛護(hù)設(shè)備，了解所用設(shè)備的基本性能，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、系統(tǒng)故障和無法處理的問題及時向座席班長反映。重要工作聯(lián)系內(nèi)部聯(lián)系：1.1 地市公司客服中心；外部聯(lián)系：2.1 客戶（電話溝通）任職要求教育背景：1.1 高中及以上的學(xué)歷知識技能、專業(yè)證書：2.1 熟悉電信法規(guī)及相關(guān)政策，并能熟練運用；2.2 掌握網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、終端等電信方面的知識，熟練掌握客戶服務(wù)終端的使用。2.2 掌握良好的溝通技

31、巧，具備良好的服務(wù)意識和團(tuán)隊合作精神；2.3 普通話標(biāo)準(zhǔn)，語言甜美，具備良好的語言、文字表達(dá)能力和較強的聽說能力；2.4 熟悉計算機基本操作，具備較快的文字錄入能力。工作經(jīng)驗：3.1 1年及以上的相關(guān)工作經(jīng)驗。其他要求： 4.1 無。職位說明書職位名稱客服中心座席班長所屬部門客服中心直接上級客服中心主任直接下屬座席代表編寫日期審 核 人 工作目的為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，保證省客服座席的正常工作，負(fù)責(zé)后臺工作的操作、組織、實施和對班組成員的日常管理工作，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量。工作職責(zé)客服后臺工作：1.1 負(fù)責(zé)各類工單的審核、派送、記錄，對回復(fù)存在問題的工單進(jìn)行再次派單；1.2 負(fù)責(zé)對工單

32、回復(fù)結(jié)果進(jìn)行審核、整理并及時回訪客戶；1.3 負(fù)責(zé)對客戶留言和網(wǎng)上填寫的工單進(jìn)行核實、整理；1.4 負(fù)責(zé)對前臺座席代表提出的疑問及無法解決的問題進(jìn)行處理；2班組管理工作：2.1 負(fù)責(zé)組織實施機房值班作業(yè)，指導(dǎo)座席代表正確進(jìn)行系統(tǒng)操作；2.2 組織客服中心全體值班人員開展正常的客戶服務(wù)工作，對客服座席的值班情況、系統(tǒng)運行情況加強巡視；2.3 負(fù)責(zé)班組成員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)及考核、考勤；2.4 定期組織召開班務(wù)會及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，妥善處理疑難問題、突發(fā)情況、重要事件和前臺座席代表難以處理的問題，對重大負(fù)責(zé)質(zhì)量問題及不能解決的問題及時向主任請示匯報；2.5 維護(hù)機房值班秩序，帶領(lǐng)班組成員認(rèn)真執(zhí)行交接班制

33、度、正確填寫交接班日制；2.6 指導(dǎo)并檢查座席代表的日常值臺及操作工作；2.7 負(fù)責(zé)與維護(hù)人員的合作溝通，負(fù)責(zé)班組成員之間的工作協(xié)調(diào)，處理好班內(nèi)的矛盾糾紛，加強團(tuán)結(jié)協(xié)作，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。3工單及業(yè)務(wù)的統(tǒng)計分析：3.1 負(fù)責(zé)各類工單的分析匯總，負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計管理工作；3.2 提供咨詢、故障、投訴、建議的數(shù)據(jù)統(tǒng)計；3.3 負(fù)責(zé)對延時工單進(jìn)行審核，并提供相關(guān)延時數(shù)據(jù)。4負(fù)責(zé)對地市公司服務(wù)質(zhì)量的電話暗訪及抽查，并匯總。重要工作聯(lián)系內(nèi)部聯(lián)系：1.1 公司內(nèi)各部門；1.2 地市公司客服中心。外部聯(lián)系：2.1 各相關(guān)電信服務(wù)監(jiān)管部門；2.2 其他電信運營商的客服中心。任職要求教育背景：1.1 高

34、中及以上的學(xué)歷知識技能、專業(yè)證書：2.1 熟悉電信法規(guī)及相關(guān)政策；2.2 具備良好的客戶服務(wù)意識、溝通能力、服務(wù)技巧和團(tuán)隊合作精神；2.3 具備較好的文字表達(dá)能力，熟悉計算機基本操作，能夠應(yīng)用Word、Execl等辦公軟件。工作經(jīng)驗：3.1 1年及以上的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗。其他要求： 4.1 無。 客服中心 職能定位、主要職責(zé)機構(gòu)名稱區(qū)域銷售服務(wù)機構(gòu)（簡稱：區(qū)域機構(gòu)）機構(gòu)編碼39 510 000職能定位：根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和質(zhì)量管理體系要求，負(fù)責(zé)本區(qū)域市場發(fā)展方向和市場占有率，持續(xù)開拓新市場、新用戶、銷售新產(chǎn)品；負(fù)責(zé)維護(hù)老用戶關(guān)系，挖掘老用戶潛力，銷售服務(wù)和產(chǎn)品；負(fù)責(zé)本區(qū)域KPI指標(biāo)達(dá)成。主要

35、職責(zé)：銷售業(yè)務(wù)線（1）公司分公司章程、市場營銷管理制度、銷售作業(yè)手冊等貫徹執(zhí)行； （2）為公司董事會、總經(jīng)理提供本區(qū)域銷售發(fā)展規(guī)劃建議方案和定期信息報告；（3）公司本區(qū)域市場規(guī)劃和年度KPI指標(biāo)執(zhí)行與達(dá)成；（4）公司本區(qū)域目標(biāo)客戶、目標(biāo)產(chǎn)品銷售方案制定；（5）公司本區(qū)域銷售組織和網(wǎng)絡(luò)的建立、培訓(xùn)、服務(wù)和管理；（6）公司本區(qū)域銷售業(yè)務(wù)執(zhí)行與達(dá)成；（7）公司本區(qū)域銷售戰(zhàn)術(shù)、技能總結(jié)與推廣?？头I(yè)務(wù)線（1）公司分公司章程、客戶服務(wù)管理制度、相關(guān)作業(yè)手冊等貫徹執(zhí)行； （2）為公司董事會、總經(jīng)理提供本區(qū)域客服發(fā)展規(guī)劃建議方案和定期信息報告；（3）公司本區(qū)域客服規(guī)劃和年度KPI指標(biāo)執(zhí)行與達(dá)成；（4）公司本

36、區(qū)域目標(biāo)用戶、目標(biāo)產(chǎn)品（技支、售中、售后、增値）銷售方案制定；（5）公司本區(qū)域客服組織和網(wǎng)絡(luò)的建立、培訓(xùn)、服務(wù)和管理；（6）公司本區(qū)域客戶服務(wù)業(yè)務(wù)執(zhí)行與達(dá)成；（7）公司本區(qū)域客服戰(zhàn)術(shù)、技能總結(jié)與推廣。附件：分公司章程執(zhí)行人簽名本人已閱讀本公司組織機構(gòu)、職能定位、主要職責(zé)。本人已完全并正確理解以上文件詳細(xì)內(nèi)容，保證盡職盡責(zé)執(zhí)行，達(dá)成個人、團(tuán)隊和企業(yè)的共同目標(biāo)。 簽名： 日期：部門說明書部門客戶服務(wù)部所屬單位公司級別三級分公司部門級別部門目標(biāo)提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立銘萬在客戶心目中的信譽；為銷售工作做好服務(wù)的鋪墊，使市場推廣和續(xù)單工作能夠順利進(jìn)行；作好各項服務(wù)工作，盡量減少客戶投訴。部門職責(zé)負(fù)責(zé)受

37、理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求；負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作；負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作；負(fù)責(zé)客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作；分公司的FTP申請和下發(fā)后的管理；客戶企業(yè)郵箱的開通；銘萬產(chǎn)品平臺和內(nèi)部宣傳資料最新會員推薦的維護(hù)及銘萬產(chǎn)品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入；客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺的網(wǎng)上推廣-路路通；負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計分析報告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時通報相關(guān)部門和報告總經(jīng)理；對公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決，并形成有效記錄；對一次未解決的用戶技術(shù)問題進(jìn)行追蹤，必要時上門現(xiàn)場

38、服務(wù)；負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。部門考核跟單工作及運營工作的完成情況；是否有效解決了客戶的投訴；客戶回訪是否及時，是否能解決回訪中發(fā)現(xiàn)的問題；客戶服務(wù)工作是否能有效使續(xù)單工作完成。部門編制5人人員規(guī)劃職位人數(shù)工資范圍客戶服務(wù)部經(jīng)理1客服助理3部門架構(gòu)圖客戶服務(wù)部經(jīng)理客服助理申請人簽字副總經(jīng)理審批主管審批總經(jīng)理審批職位說明書職 位名 稱客戶服務(wù)部經(jīng)理所 屬部 門客服部人 員編 制1直 屬上 級總經(jīng)理直 屬下級客服專員有 效日 期崗位概述: 在公司質(zhì)量方針的指導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司的客服跟單和客服運營工作，認(rèn)真貫徹公司的相關(guān)規(guī)定, 提高公司的

39、服務(wù)質(zhì)量，樹立銘萬在客戶心目中的信譽,為銷售工作做好服務(wù)的鋪墊職位權(quán)限:1）對部門員工2天以下的請休假有審批權(quán)；2）對部門內(nèi)部人員任職、晉升、降級、解聘等有建議權(quán)；3 ) 對部門員工薪資調(diào)整等有建議權(quán)；4）對客服跟單和產(chǎn)品運營流程的制定和修改有建議/決策權(quán)；5）相關(guān)文件及工作流程的審查;主要工作職責(zé)及工作流程 ：1 服務(wù)跟單和客服運營工作的統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào)；2 指導(dǎo)、調(diào)控、考核部門內(nèi)部員工的工作；并對服務(wù)項目實施的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤；3 定期組織老客戶的回訪、參與籌劃會員沙龍，維護(hù)客戶關(guān)系；4 調(diào)查、處理重大客戶投訴；每月提交績效考核表單；7 完成公司臨時下達(dá)的緊急任務(wù)和臨時性任務(wù)；8 每月向副總經(jīng)理

40、上報工作總結(jié)；9 協(xié)助組織對分公司客服部的相關(guān)培訓(xùn)工作關(guān)鍵考核指標(biāo)（KPI）部門運營服務(wù)工作的完成情況；每月接到的網(wǎng)站制作單的跟進(jìn)情況客戶投訴的解決情況對客戶回訪工作的完成情況職位工作關(guān)系內(nèi)部關(guān)系所受監(jiān)督1 在公司重大決策及重要文件審批方面,接受副總的指示和監(jiān)督2 在部門工作流程和產(chǎn)品運營流程方面接受總部客戶服務(wù)部和運營部監(jiān)督所施監(jiān)督1在向部門內(nèi)部人員下達(dá)工作任務(wù)和文件審批方面對部門員工實施監(jiān)督;2 在客服工作和產(chǎn)品運營工作方面對本部門員工實施監(jiān)督;3 在投訴處理方面對客戶部,制作部實施監(jiān)督合作關(guān)系1 在工作流程改進(jìn)方面與合同管理員,制作部經(jīng)理,客戶部門經(jīng)理發(fā)生協(xié)作關(guān)系2 網(wǎng)站制作跟進(jìn)方面與客

41、戶經(jīng)理,客戶代表發(fā)生協(xié)作關(guān)系3 在部門員工績效考核改進(jìn)方面與人力資源部發(fā)生協(xié)作關(guān)系外部關(guān)系處理重大客戶投訴,協(xié)辦會員沙龍應(yīng)具備之基本資格及條件個人條件性別不限知能領(lǐng)導(dǎo)力極需要 需要 不需要年齡 25 歲以上應(yīng)變力極需要 需要 不需要最低學(xué)歷本科計劃力極需要 需要 不需要工作經(jīng)歷客服管理相關(guān)工作經(jīng)驗兩年以上創(chuàng)造力極需要 需要 不需要技能語言中文 英文體能腦力極需要 需要 不需要專業(yè)知識強體力極需要 需要 不需要電腦操作一般辦公配備所需硬件電腦資格證書所需軟件其他積極熱情、善于與人交往和溝通、協(xié)調(diào)能力強形象氣質(zhì)好,有強烈的責(zé)任心具有著眼大局的意識，并有很強的組織管理能力編制部門客戶服務(wù)部審批批 準(zhǔn)

42、日 期職位說明書 職 位名 稱客服專員所 屬部 門客服部人 員編 制3直 屬上 級客戶服務(wù)部經(jīng)理直 屬下 級有 效日 期崗位概述:監(jiān)督跟進(jìn)網(wǎng)站訂單的制作進(jìn)程，保證網(wǎng)站的正常進(jìn)度；實施對客戶基礎(chǔ)服務(wù)的承諾內(nèi)容；維系好客戶關(guān)系，了解客戶進(jìn)一步的需求；有效處理客戶的咨詢和投訴； 職位權(quán)限:1 審核服務(wù)工作量與客戶簽訂合同的異同；2 審核網(wǎng)站制作所需各種表單的齊缺；3 監(jiān)督網(wǎng)站制作的進(jìn)度和對網(wǎng)站文字性內(nèi)容的檢查；主要工作職責(zé)及工作流程 ：1基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容的開通包括銘萬產(chǎn)品平臺，郵箱，空間；確定域名的情況，是否在我公司注冊，是否解析；根據(jù)客戶合同簽單內(nèi)容和客戶代表交來的基礎(chǔ)服務(wù)申請表，核對無誤后，進(jìn)行操作

43、。1）根據(jù)基礎(chǔ)服務(wù)申請表中的客戶信息在銘萬產(chǎn)品平臺后臺為客戶進(jìn)行注冊，開通銘萬產(chǎn)品平臺權(quán)限；2）填寫分公司企業(yè)集團(tuán)郵箱交費表，經(jīng)客服經(jīng)理、財務(wù)和合同管理員簽字后，交給郵箱管理員，同時發(fā)送一份此客戶電子版分公司企業(yè)集團(tuán)郵箱資料表給郵箱管理員，；3）將基礎(chǔ)服務(wù)申請表交給技術(shù)支持，開通空間，如有智能網(wǎng)站空間申請表的話一起提交，開好后做好記錄2網(wǎng)站建設(shè)的跟進(jìn) 根據(jù)客戶合同簽訂內(nèi)容和與合同管理員交接的網(wǎng)站建設(shè)跟進(jìn)表、空間申請表、智能網(wǎng)站跟進(jìn)表等表單進(jìn)行核對； 1）首先，將客戶基本信息錄入內(nèi)部的跟單系統(tǒng)，提交給技術(shù)設(shè)計部，要求準(zhǔn)確無誤；其次審核提交的上述表單，確認(rèn)無問題，簽字后交給各項工作負(fù)責(zé)人；2）提交

44、給技術(shù)設(shè)計部的跟進(jìn)表分給設(shè)計師后要做好記錄，并通知客戶代表和客戶；3）之后，跟進(jìn)網(wǎng)站的制作，遇到網(wǎng)站不能按規(guī)定制作完成的的情況要積極進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，并做好網(wǎng)站不能完成的記錄；4）網(wǎng)站制作完成收到認(rèn)可書后做好記錄并存檔。網(wǎng)站正式上傳檢查無文字性等問題后通知客戶網(wǎng)站已經(jīng)上傳。3客戶基礎(chǔ)服務(wù)的傳真發(fā)送， 1）銘萬產(chǎn)品平臺客戶注冊成功后做好記錄并在2個工作日內(nèi)將傳真發(fā)送給客戶； 2）郵箱開通后做好記錄并在2個工作日內(nèi)將傳真發(fā)送給客戶；4客戶咨詢和投訴的處理客戶來電咨詢和投訴，要認(rèn)真耐心聽懂客戶的陳述，并做好記錄，對于可以立即解決的問題，態(tài)度親切熱情的講解給客戶；不能電話解決的告訴客戶馬上去處理，解決好后

45、立刻通知客戶；5客戶回訪根據(jù)客戶購買服務(wù)詢問客戶有何建議和意見，是否需要一些技術(shù)支持，并了解客戶是否有其他內(nèi)容的需求；每天安排5個客戶進(jìn)行回訪。關(guān)鍵考核指標(biāo)（KPI）客戶資料輸入的及時性和準(zhǔn)確性客戶基礎(chǔ)服務(wù)（銘萬產(chǎn)品搜索，郵箱）開通及下發(fā)開通通知的情況；3網(wǎng)站制作的跟進(jìn)情況4回訪客戶的情況職位工作關(guān)系內(nèi)部關(guān)系所受監(jiān)督客服經(jīng)理 客服主任所施監(jiān)督合同管理員 客戶代表 設(shè)計師合作關(guān)系設(shè)計助理 客戶代表 財務(wù)外部關(guān)系客戶應(yīng)具備之基本資格及條件個人條件性別 女 性較佳知能領(lǐng)導(dǎo)力極需要 需要 不需要年齡 22 歲以上應(yīng)變力極需要 需要 不需要最低學(xué)歷本科計劃力極需要 需要 不需要工作經(jīng)歷計算機、客服相關(guān)創(chuàng)

46、造力極需要 需要 不需要技能語言中文，英文體能腦力極需要 需要 不需要專業(yè)知識計算機相關(guān)體力極需要 需要 不需要電腦操作應(yīng)用辦公配備所需硬件電腦資格證書所需軟件工作需要軟件其他具有良好的服務(wù)意識, 責(zé)任心強，工作積極主動聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn),形象氣質(zhì)好具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力以及應(yīng)變能力編制部門客戶服務(wù)部審批批 準(zhǔn)日 期大客戶銷售助理職責(zé)一、市場業(yè)務(wù)體系的建立、公關(guān)1嚴(yán)格遵守公司規(guī)定及部門業(yè)務(wù)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，并有效執(zhí)行工作，規(guī)范工作行為，合理開展公共關(guān)系活動，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，擴(kuò)大公司的知名度。2.本部門經(jīng)營目標(biāo)，合理安排所轄區(qū)域的月度工作，善于總結(jié)，確定重點，并提出方法策略，確保區(qū)域目標(biāo)的實現(xiàn)。3

47、.據(jù)用戶特點，合理設(shè)計經(jīng)營方式，選擇最佳出差拜訪路線，樹立成本可控性意識，節(jié)約費用，提高工作效率。4. 樹立目標(biāo)計劃意識，作為業(yè)務(wù)工作中事前、事中、事后（包括主持與參與）的整體策劃，組織與實施工作，確保商務(wù)活動的成功率。二、市場信息管理根據(jù)市場調(diào)研情況，及時收集、整理并建立運用客戶檔案，并依據(jù)部門業(yè)務(wù)流程，上報公司進(jìn)行綜合管理并及時提供動態(tài)變化信息。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的合同執(zhí)行，未收的應(yīng)收帳款，協(xié)調(diào)好本部門間的關(guān)系，做好日常事務(wù)的定期匯報及非常規(guī)性事務(wù)的請示報告工作。三、與其它部門協(xié)調(diào)1.加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，增強知識技能，根據(jù)市場需求及自身需要，提出合理培訓(xùn)計劃，逐步提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)與工作能力。2.

48、積極參與公司與部門組織的各類會議，并按規(guī)定合理建議，提出問題，解決問題，配合部門業(yè)務(wù)工作的順利開展。守公司的一切規(guī)章制度，完成交辦的其他事務(wù)。本制度自公布之日起實施，解釋權(quán)歸培訓(xùn)部。銀河網(wǎng)絡(luò)教育中心南京分部二OO一年十二月二十日市場營銷中心 職能定位、主要職責(zé)機構(gòu)名稱市場營銷中心（簡稱：營銷中心）機構(gòu)編碼39012000職能定位：根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和質(zhì)量管理體系要求，負(fù)責(zé)區(qū)域、行業(yè)的銷售組織和銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，達(dá)成鞏固和不斷擴(kuò)大營銷業(yè)績產(chǎn)出的根據(jù)地；負(fù)責(zé)持續(xù)開拓新市場、開發(fā)新客戶，提供新產(chǎn)品達(dá)成持續(xù)增加公司收入機會；負(fù)責(zé)提升公司市場知名度和占有率，達(dá)成產(chǎn)品型和運營型相結(jié)合的營銷模式。是公司的第一

49、利潤中心。主要職責(zé)：市場與產(chǎn)品策劃業(yè)務(wù)（1）公司市場營銷管理制度、市場營銷作業(yè)手冊制定并貫徹執(zhí)行；（2）為公司董事會、總經(jīng)理提供市場策劃業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃建議方案和定期信息報告；（3）公司目標(biāo)市場、目標(biāo)客戶、目標(biāo)產(chǎn)品、目標(biāo)對手、目標(biāo)營銷指標(biāo)“5目標(biāo)”的制定與報批；（4）公司與“5目標(biāo)”對應(yīng)的組織、人員等配套資源落實，保證“5目標(biāo)”實現(xiàn)；（5）公司與“5目標(biāo)”對應(yīng)的政府、行業(yè)、運營商關(guān)系資源建立和維護(hù)，增加基礎(chǔ)強度；（6）公司與“5目標(biāo)”對應(yīng)的市場推廣、產(chǎn)品推薦策劃和運作，增加支持力度；（7）公司營銷業(yè)績產(chǎn)出根據(jù)地組織、樣板客戶的建立、鞏固、維護(hù)和影響力擴(kuò)大；（8）提供市場資源、SWOT分析、畫冊

50、、VCD、產(chǎn)品演示箱、營銷方案、典型案例等銷售工具保障；（9）公司市場與產(chǎn)品策劃檔案及營銷各類資產(chǎn)使用維護(hù)、保全管理、分析報告。銷售管理業(yè)務(wù)（1）公司銷售管理制度、項目型銷售作業(yè)手冊、渠道型銷售作業(yè)手冊制定并貫徹執(zhí)行；（2）為公司董事會、總經(jīng)理提供銷售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃建議方案和定期信息報告；（3）公司各級銷售組織、網(wǎng)絡(luò)、KPI責(zé)任人落實，尤其是重點根據(jù)地的落實；（4）公司各級銷售組織KPI指標(biāo)、目標(biāo)值和考核標(biāo)準(zhǔn)的建立、報批、下達(dá)；（5）公司各級銷售組織KPI責(zé)任人上崗培訓(xùn)、考核執(zhí)行和報告；（6）公司各級銷售組織KPI責(zé)任人的重大、緊急業(yè)務(wù)支持，監(jiān)督指導(dǎo)；（7）公司各級銷售組織KPI責(zé)任人指標(biāo)達(dá)

51、成進(jìn)度、質(zhì)量、成本結(jié)果報告并有效解決現(xiàn)場問題；（8）公司各級銷售組織銷售經(jīng)驗交流分享平臺的建立、推廣和正常運營；（9）公司銷售人員資源調(diào)配，集中兵力打殲滅戰(zhàn)；（10）公司項目立項、投標(biāo)、報價、技術(shù)支持、費用審批、回款等銷售業(yè)務(wù)辦理；（11）公司客戶、項目檔案及營銷各類資產(chǎn)使用、維護(hù)、保全管理、分析報告。院校一卡通產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)（簡稱：校企通）（1）公司市場營銷管理制度、銷售作業(yè)手冊的貫徹執(zhí)行；（2）為公司董事會、總經(jīng)理提供院校一卡通產(chǎn)品銷售發(fā)展規(guī)劃建議方案和信息報告；（3）公司本業(yè)務(wù)線銷售規(guī)劃和年度KPI指標(biāo)執(zhí)行與達(dá)成；（4）公司本業(yè)務(wù)線市場規(guī)劃和營銷方案制定；（5）公司本業(yè)務(wù)線銷售組織和網(wǎng)絡(luò)的

52、建立、培訓(xùn)、服務(wù)和管理；（6）公司本業(yè)務(wù)線銷售戰(zhàn)術(shù)、技能總結(jié)與推廣。政企一卡通產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)（簡稱：校企通）（1）公司市場營銷管理制度、銷售作業(yè)手冊的貫徹執(zhí)行；（2）為公司董事會、總經(jīng)理提供政企一卡通產(chǎn)品銷售發(fā)展規(guī)劃建議方案和信息報告；（3）公司本業(yè)務(wù)線銷售規(guī)劃和年度KPI指標(biāo)執(zhí)行與達(dá)成；（4）公司本業(yè)務(wù)線市場規(guī)劃和營銷方案制定；（5）公司本業(yè)務(wù)線銷售組織和網(wǎng)絡(luò)的建立、培訓(xùn)、服務(wù)和管理；（6）公司本業(yè)務(wù)線銷售戰(zhàn)術(shù)、技能總結(jié)與推廣。手機一卡通產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)（簡稱：手機通）（1）公司市場營銷管理制度、銷售作業(yè)手冊的貫徹執(zhí)行； （2）為公司董事會、總經(jīng)理提供手機一卡通產(chǎn)品銷售發(fā)展規(guī)劃建議方案和定期信息報

53、告；（3）公司本業(yè)務(wù)線銷售規(guī)劃和年度KPI指標(biāo)執(zhí)行與達(dá)成；（4）公司本業(yè)務(wù)線市場規(guī)劃和營銷方案制定；（5）公司本業(yè)務(wù)線銷售組織和網(wǎng)絡(luò)的建立、培訓(xùn)、服務(wù)和管理；（6）公司本業(yè)務(wù)線銷售戰(zhàn)術(shù)、技能總結(jié)與推廣。城市一卡通產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)（簡稱：城市通）（1）公司市場營銷管理制度、銷售作業(yè)手冊的貫徹執(zhí)行； （2）為公司董事會、總經(jīng)理提供城市一卡通產(chǎn)品銷售發(fā)展規(guī)劃建議方案和信息報告；（3）公司本業(yè)務(wù)線銷售規(guī)劃和年度KPI指標(biāo)執(zhí)行與達(dá)成；（4）公司本業(yè)務(wù)線市場規(guī)劃和營銷方案制定；（5）公司本業(yè)務(wù)線銷售組織和網(wǎng)絡(luò)的建立、培訓(xùn)、服務(wù)和管理；（6）公司本業(yè)務(wù)線銷售戰(zhàn)術(shù)、技能總結(jié)與推廣。物聯(lián)一卡通產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)（簡稱：物

54、聯(lián)通）（1）公司市場營銷管理制度、銷售作業(yè)手冊的貫徹執(zhí)行； （2）為公司董事會、總經(jīng)理提供物聯(lián)一卡通產(chǎn)品銷售發(fā)展規(guī)劃建議方案和信息報告；（3）公司本業(yè)務(wù)線銷售規(guī)劃和年度KPI指標(biāo)執(zhí)行與達(dá)成；（4）公司本業(yè)務(wù)線市場規(guī)劃和營銷方案制定；（5）公司本業(yè)務(wù)線銷售組織和網(wǎng)絡(luò)的建立、培訓(xùn)、服務(wù)和管理；（6）公司本業(yè)務(wù)線銷售戰(zhàn)術(shù)、技能總結(jié)與推廣。系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)（1）公司市場營銷管理制度、銷售作業(yè)手冊的貫徹執(zhí)行； （2）為公司董事會、總經(jīng)理提供系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃建議方案和信息報告；（3）公司本業(yè)務(wù)線銷售規(guī)劃和年度KPI指標(biāo)執(zhí)行與達(dá)成；（4）公司本業(yè)務(wù)線市場規(guī)劃和營銷方案制定；（5）公司本業(yè)務(wù)線銷售組織和網(wǎng)絡(luò)的

55、建立、培訓(xùn)、服務(wù)和管理；（6）公司本業(yè)務(wù)線銷售戰(zhàn)術(shù)、技能總結(jié)與推廣。電話（網(wǎng)絡(luò)）銷售業(yè)務(wù)（簡稱：電銷）（1）公司市場營銷管理制度、銷售作業(yè)手冊的貫徹執(zhí)行；（2）為公司董事會、總經(jīng)理提供電話（網(wǎng)絡(luò)）銷售發(fā)展規(guī)劃建議方案和定期信息報告；（3）公司本業(yè)務(wù)線銷售規(guī)劃和年度KPI指標(biāo)執(zhí)行與達(dá)成；（4）公司本業(yè)務(wù)線市場規(guī)劃和營銷方案制定；（5）公司本業(yè)務(wù)線銷售組織和網(wǎng)絡(luò)的建立、培訓(xùn)、服務(wù)和管理；（6）公司本業(yè)務(wù)線銷售戰(zhàn)術(shù)、技能總結(jié)與推廣。執(zhí)行人簽名本人已閱讀本公司組織機構(gòu)、職能定位、主要職責(zé)。本人已完全并正確理解以上文件詳細(xì)內(nèi)容，保證盡職盡責(zé)執(zhí)行，達(dá)成個人、團(tuán)隊和企業(yè)的共同目標(biāo)。 簽名： 日期：市場營銷類

56、營銷部經(jīng)理崗位名稱：營銷部經(jīng)理直接上級：分管理副總經(jīng)理下屬崗位：儲運科科長、市場科科長、售后服務(wù)科科長；崗位性質(zhì)：負(fù)責(zé)全面主持營銷工作的指揮、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督少管理的權(quán)力，并承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)程及工作指令的義務(wù)；管理責(zé)任：對其分管的工作全面負(fù)責(zé)；主要職責(zé)：1在分管副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)主持本部的全面工作，組織并督促部門人員全面完成本部職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作任務(wù)；2貫徹落實本部崗位責(zé)任制和工作標(biāo)準(zhǔn)，密切與生產(chǎn)、人事、計劃、財務(wù)、質(zhì)量等部門的工作聯(lián)系，加強與有關(guān)部門的協(xié)作配合工作；3組織制定產(chǎn)品銷售、入庫、出庫、在倉保管制度。明確銷售工作標(biāo)準(zhǔn)，建立健全銷售管理網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)真做好協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、調(diào)度、檢查、考核工作

57、；4負(fù)責(zé)組織編制年、季、月度銷售計劃，適時合理地簽訂供貨合同，確保銷售計劃指標(biāo)完成，節(jié)約銷售費用、及時回籠資金，加速公司資金周轉(zhuǎn)；5加強倉庫管理基礎(chǔ)工作。認(rèn)真辦理產(chǎn)品出入庫手續(xù)，定期進(jìn)行清倉盤點工作，做好在庫產(chǎn)品的安全消防工作；6負(fù)責(zé)編制銷售統(tǒng)計報表。做好銷售統(tǒng)計核算基礎(chǔ)管理工作，建立和規(guī)范各種原始記錄、統(tǒng)計臺賬、報表的核算程序，匯總填報年、季、月度銷售統(tǒng)計報表，及時擇寫銷售統(tǒng)計分析報告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)；7負(fù)責(zé)駐外分公司、營銷網(wǎng)點銷售調(diào)度及運輸工作。及時匯總編制產(chǎn)品需求量計劃，合理平衡產(chǎn)品供貨，做好對外銷售點聯(lián)絡(luò)工作，組織產(chǎn)品的運輸、調(diào)配，完善發(fā)運過程的交接手續(xù)；8負(fù)責(zé)抓好市場調(diào)查、分析和

58、預(yù)測工作。做好市場信息的收集、整理和反饋，掌握市場動態(tài)，積極適時、合理有效地開辟新的經(jīng)銷網(wǎng)點，努力拓展業(yè)務(wù)渠道，不斷擴(kuò)大公司產(chǎn)品的市場占有率；9負(fù)責(zé)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、售后服務(wù)工作。加強對營業(yè)人員的教育，走訪用戶，及時處理用戶投訴，提高企業(yè)信譽；10負(fù)責(zé)抓好營銷人員的考核、考評與管理教育工作。關(guān)心營銷人員的生活及思想動態(tài)，做好耐心細(xì)致的思想教育工作，杜絕經(jīng)濟(jì)犯罪事件發(fā)生；11有權(quán)向主管領(lǐng)導(dǎo)提議下屬科長、經(jīng)理人選，對其工作考核評價；12按時完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。崗位要求：1具有大專以上的文化程度和營銷專業(yè)知識；2熱愛公司、堅持原則、廉潔奉公；3有較強的綜合協(xié)調(diào)能力和組織管理能力；4虛心好學(xué)，

59、積極進(jìn)取，有較強的工作責(zé)任感和事業(yè)心；參加會議：1參加公司年度總結(jié)會、計劃平衡協(xié)調(diào)會及其有關(guān)的會議；2參加季、朋度經(jīng)濟(jì)活動分析會、營銷計劃會、考核評比等會議；3參加公司召開的部門業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會、專題分析會等；4參加本部門召開的營銷工作會議。市場部經(jīng)理崗位名稱：市場部經(jīng)理直接上級：營銷部經(jīng)理；下屬崗位：業(yè)務(wù)管理員，市場調(diào)查員；崗位性質(zhì)：全面主持市場部的工作；管理權(quán)限：對本部職責(zé)范圍內(nèi)的工作有指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理的權(quán)力；管理責(zé)任：對所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)；主要職責(zé)：1對產(chǎn)品銷售管理工作；2負(fù)責(zé)市場開拓和管理工作；3負(fù)責(zé)編制本部門年季月銷售和預(yù)算的計劃工作；4對銷售管理辦法的研究和改進(jìn)；5產(chǎn)品市場銷售潛力的調(diào)查和分析；6對下屬人員工作的考核、評比、激勵；7銷售成績的統(tǒng)計與分析；8對同業(yè)、客戶、環(huán)境的調(diào)研；9負(fù)責(zé)對賬物卡的核對；10定期或不定期地組織對銷售情況的分析和討論；11半年一次銷售情況的評價；12有對下屬的人事推薦權(quán)和考核、評價權(quán)；崗位要求：1具有大專以上文化程度和營銷管理知識；2具有較強的管理能力和工作協(xié)調(diào)能力；3熟悉公司產(chǎn)品和基本生產(chǎn)情況；參加會議：1參加公司召開部以上有關(guān)工作會議；2參加公司每月季的工作協(xié)調(diào)會；3參加公司年度工作評比會；市場調(diào)查員崗位名稱：市場調(diào)查員；直接上級：市場部經(jīng)理；負(fù)責(zé)對象：市場調(diào)查；工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)市場開拓的調(diào)查研究工作；權(quán)力與責(zé)任：1服從分配，聽從指揮，