店面服務(wù)禮儀

1、1店面服務(wù)禮儀務(wù)禮儀2？3他們的服務(wù)給我們的印象如何？他們的服務(wù)給我們的印象如何？感受服務(wù)務(wù)理念麥當(dāng)勞的黃金準(zhǔn)則是：麥當(dāng)勞的黃金準(zhǔn)則是：顧客至上，顧客永遠(yuǎn)顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一。第一。 4他們的服務(wù)給我們的印象如何？他們的服務(wù)給我們的印象如何？感受服務(wù)務(wù)理念沃爾瑪顧客服務(wù)原則：沃爾瑪顧客服務(wù)原則： 第一條，顧客永遠(yuǎn)是對的。第一條，顧客永遠(yuǎn)是對的。第二條，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。第二條，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。5是什么因素在影響他人對你的印象？是什么因素在影響他人對你的印象？ 服務(wù)禮儀務(wù)禮儀的具體要求6服務(wù)禮儀務(wù)禮儀的具體要求12347服務(wù)禮儀務(wù)禮儀的具體要求12348帥男靚

2、女的帥男靚女的儀容儀表儀容儀表真的好嗎真的好嗎？9儀容儀表要注意什么？儀容儀表要注意什么？ 不要帶過于鮮艷夸張不要帶過于鮮艷夸張的首飾，同一部位飾的首飾，同一部位飾品不超過兩件品不超過兩件10儀容儀表要注意什么？儀容儀表要注意什么？劉海在眼眉以上，盡量落出額頭，不要遮擋劉海在眼眉以上，盡量落出額頭，不要遮擋眼睛眼睛11儀容儀表要注意什么？儀容儀表要注意什么？不要將短不要將短袖口挽起袖口挽起至肩上；至肩上；外套不要外套不要敞開，拉敞開，拉鏈要拉在鏈要拉在三分之二三分之二處以上處以上 12圖片圖片不能穿夸張花哨的褲子，也不建議穿不能穿夸張花哨的褲子，也不建議穿牛仔褲，最好是正裝西褲或商務(wù)牛仔褲，最

3、好是正裝西褲或商務(wù)休閑褲休閑褲不能在店內(nèi)穿拖鞋，也不建議不能在店內(nèi)穿拖鞋，也不建議穿高跟鞋、涼鞋，最好是黑穿高跟鞋、涼鞋，最好是黑色皮鞋色皮鞋13看看自己的儀容儀表看看自己的儀容儀表OK嗎？嗎？14服務(wù)禮儀務(wù)禮儀的具體要求123415儀態(tài)包括什么？儀態(tài)包括什么？16你是這樣站的嗎？你是這樣站的嗎？ 兩手臂交叉放在胸前兩手臂交叉放在胸前倚靠在展臺(tái)上倚靠在展臺(tái)上17你是這樣站的嗎？你是這樣站的嗎？ 抬頭挺胸，雙臂自然下垂抬頭挺胸，雙臂自然下垂 兩手放在小腹的位置兩手放在小腹的位置 女店員雙腳并攏，腳尖成女店員雙腳并攏，腳尖成V字字型型 男店員兩腳分開，比肩略窄男店員兩腳分開，比肩略窄 站立時(shí)不靠在

4、展臺(tái)站立時(shí)不靠在展臺(tái)/墻上墻上18店內(nèi)站姿還需注意：店內(nèi)站姿還需注意：迎賓站立時(shí)要站在店門的兩側(cè)，不要站在門口以免迎賓站立時(shí)要站在店門的兩側(cè)，不要站在門口以免影響顧客進(jìn)店。影響顧客進(jìn)店。 在店內(nèi)站立時(shí)要站在離樣機(jī)在店內(nèi)站立時(shí)要站在離樣機(jī)1.5米的區(qū)域，不要貼米的區(qū)域，不要貼著樣機(jī)站立，以免影響顧客自由觀看、接觸樣機(jī)著樣機(jī)站立，以免影響顧客自由觀看、接觸樣機(jī) 在介紹產(chǎn)品時(shí)要站在樣機(jī)一側(cè)，不要站在樣機(jī)正面，在介紹產(chǎn)品時(shí)要站在樣機(jī)一側(cè)，不要站在樣機(jī)正面，以免影響顧客操作樣機(jī)。以免影響顧客操作樣機(jī)。服務(wù)人員在站立時(shí)間較長的情況下，為緩解疲勞可服務(wù)人員在站立時(shí)間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的

5、站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。19你是這樣坐的嗎？你是這樣坐的嗎？ 依扶在桌子上依扶在桌子上 蹺著蹺著”二郎腿二郎腿”20你是這樣坐的嗎？你是這樣坐的嗎？ 坐椅面坐椅面2/3 左右左右 上半身挺直與站姿相同上半身挺直與站姿相同 女店員雙腿自然并攏女店員雙腿自然并攏 男店員雙腿略分開但不得超過肩男店員雙腿略分開但不得超過肩

6、寬寬21店內(nèi)坐姿還需注意：店內(nèi)坐姿還需注意：在客流量很少的時(shí)候可以坐下等候顧客入店，但要準(zhǔn)備隨時(shí)站在客流量很少的時(shí)候可以坐下等候顧客入店，但要準(zhǔn)備隨時(shí)站立迎賓。立迎賓。在與顧客深入交談時(shí)，可以先請顧客入坐，然后自己再坐下。在與顧客深入交談時(shí)，可以先請顧客入坐，然后自己再坐下。談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。女店員如因坐立時(shí)間長而感到有所疲勞時(shí)，可以在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的女店員如因坐立時(shí)間長而感到有所疲勞時(shí)，可以在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿向右或向左自然傾斜?；A(chǔ)上，雙腿向右或向

7、左自然傾斜。離座時(shí)，身旁如有客戶在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨離座時(shí)，身旁如有客戶在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。再后方可站起身來。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。再入座時(shí)，同樣需先示意。入座時(shí)，同樣需先示意。離開座椅后，要先站定，方可離去。離開座椅后，要先站定，方可離去。22行走需要注意什么？行走需要注意什么？方向明確，不要無目的走來走去。方向明確，不要無目的走來走去。身體協(xié)調(diào)，姿勢大方。身體協(xié)調(diào)，姿勢大方。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視

8、前方。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。23引導(dǎo)顧客行走時(shí)還需注意：引導(dǎo)顧客行走時(shí)還需注意： 請客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。請客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。 若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。 若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。 及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。意。24你在店內(nèi)能

9、夠保持微笑嗎？你在店內(nèi)能夠保持微笑嗎？微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時(shí)宜。應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時(shí)宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 25服務(wù)禮儀務(wù)禮儀的具體

10、要求123426禮節(jié)包括什么？禮節(jié)包括什么？27交遞物品：交遞物品：遞物三原則遞物三原則雙手雙手拿穩(wěn)拿穩(wěn)物品物品正面正面朝向顧客朝向顧客遞到遞到顧客手中，顧客拿穩(wěn)后再松手顧客手中，顧客拿穩(wěn)后再松手28大家是否見過這些大家是否見過這些違背違背“三原則三原則”的現(xiàn)的現(xiàn)象？象？29指引介紹：指引介紹：一指禪一指禪30指引介紹：指引介紹：120指引三原則指引三原則手指手指并攏并攏手掌手掌朝上朝上站在顧客、站在顧客、樣機(jī)樣機(jī)側(cè)前側(cè)前方方31鞠躬握手：鞠躬握手：握手三原則握手三原則手要手要潔凈潔凈、干燥、干燥伸出伸出右手右手，五指并用，五指并用握手握手3秒秒左右，用力要適度左右，用力要適度鞠躬三原則鞠躬三

11、原則面對面對顧客，面帶微笑顧客，面帶微笑頭和身體頭和身體自然前傾自然前傾1530度度雙腳雙腳并攏并攏，手放在體前或兩，手放在體前或兩側(cè)側(cè)32接打電話：接打電話： 接打電話三原則接打電話三原則早接晚掛早接晚掛：盡量在：盡量在3聲以內(nèi)接起；讓對方先掛聲以內(nèi)接起；讓對方先掛筒筒面帶微笑，聲音面帶微笑，聲音愉悅愉悅 標(biāo)準(zhǔn)用語標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！聯(lián)想：您好！聯(lián)想XX專賣店專賣店XX（人）人）33服務(wù)禮儀務(wù)禮儀的具體要求123434言談包括什么？言談包括什么？35分類記憶禮貌用語：分類記憶禮貌用語：征詢語：有什么可以幫到您？征詢語：有什么可以幫到您？/我可以幫忙我可以幫忙嗎？嗎？/我的解釋您滿意嗎？我的解釋您

12、滿意嗎？ 答應(yīng)語：好的答應(yīng)語：好的/是的是的/很高興能為您服務(wù)很高興能為您服務(wù)/這這是我們應(yīng)該做的是我們應(yīng)該做的/不要緊不要緊/沒有關(guān)系。沒有關(guān)系。道歉語：對不起道歉語：對不起/很抱歉很抱歉/請您諒解請您諒解/這是我這是我們工作的疏忽。們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議。謝謝您的建議。 指路用語：請這邊走指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。請往左（右）邊拐。 歡迎語：歡迎光臨聯(lián)想歡迎語：歡迎光臨聯(lián)想xxx專賣店！專賣店！問候語：您好問候語：您好/早上好早上好/下午好下午好/晚上好。晚上好。祝愿語：祝您生日快樂祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快祝您節(jié)日快樂。樂。

13、送別語：再見送別語：再見/慢走慢走/走好走好/36說話時(shí)請注意：說話時(shí)請注意： 語速語速注意用快慢速度調(diào)節(jié)自己的講注意用快慢速度調(diào)節(jié)自己的講話話注意用停頓來區(qū)分說話的內(nèi)容注意用停頓來區(qū)分說話的內(nèi)容快：對語速快的、中青年快：對語速快的、中青年慢：對語速慢的、老年、少年慢：對語速慢的、老年、少年音量音量強(qiáng)弱恰當(dāng)強(qiáng)弱恰當(dāng)清晰清晰介紹商品的好處時(shí)加強(qiáng)語氣介紹商品的好處時(shí)加強(qiáng)語氣報(bào)價(jià)時(shí)不用特意用高聲強(qiáng)調(diào)報(bào)價(jià)時(shí)不用特意用高聲強(qiáng)調(diào)37自我介紹：自我介紹：依次說出：公司名稱、職位、姓名依次說出：公司名稱、職位、姓名“我是聯(lián)想專賣店的高級(jí)銷售工程師劉我是聯(lián)想專賣店的高級(jí)銷售工程師劉xx，您叫我小劉，您叫我小劉就

14、好。就好?！?8對不同的顧客對不同的顧客用不同的稱呼：用不同的稱呼：國際慣例國際慣例稱男性為先生，稱未婚女性稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。夫人和太太。 中國特色中國特色同志、大爺、大叔、大媽、同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐、老師等。大娘、大哥、大姐、老師等。根據(jù)職業(yè)根據(jù)職業(yè)同學(xué)、陳總、吳局長、王教同學(xué)、陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生等。龔醫(yī)生等。39 無論在店內(nèi)還是店外、是當(dāng)班還是已經(jīng)下班，只無論在店內(nèi)還是店外、是當(dāng)班還是已經(jīng)下班，只要是身著聯(lián)想店服，都要注意：要是身著聯(lián)想店服，都

15、要注意：公共區(qū)區(qū)域服務(wù)禮儀務(wù)禮儀在公共通道上，如遇到客戶，應(yīng)暫停、側(cè)身禮讓并示意客戶先行。在公共通道上，如遇到客戶，應(yīng)暫停、側(cè)身禮讓并示意客戶先行。行走速度應(yīng)保持適中，不要急速行走或奔跑。行走速度應(yīng)保持適中，不要急速行走或奔跑。當(dāng)目光與客戶的目光對視時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，如果與客戶相距當(dāng)目光與客戶的目光對視時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，如果與客戶相距較近，還可適當(dāng)運(yùn)用一些問候語。較近，還可適當(dāng)運(yùn)用一些問候語。說話聲音要輕柔，不要大聲呼叫，也不可隔著柜臺(tái)叫喊他人。說話聲音要輕柔，不要大聲呼叫，也不可隔著柜臺(tái)叫喊他人。見到需要幫助的客戶應(yīng)主動(dòng)上前詢問，提供幫助。見到需要幫助的客戶應(yīng)主動(dòng)上前詢問，提供幫助。遇到老、弱、病、殘、幼的客戶要