服務(wù)禮儀和技巧培訓(xùn)

1、講解人:劉志偉一、員工行為規(guī)范一、員工行為規(guī)范三、投訴處理技巧三、投訴處理技巧二、員工服務(wù)禮儀二、員工服務(wù)禮儀提 綱一、員工行為規(guī)范1、遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)，遵守東莞市市民行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。2、辦公室要如實(shí)填寫(xiě)各類(lèi)表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。3、按照本公司培訓(xùn)制度的要求，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類(lèi)培訓(xùn)及考核。4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。7、愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。8

2、、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。9、衣容整潔、精神飽滿(mǎn)、待人熱情、文明用語(yǔ)。10、關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。 （一）員工守則（一）員工守則1、服從領(lǐng)導(dǎo)不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。2、嚴(yán)于職守堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。3、正直誠(chéng)實(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶(hù)要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。4、團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門(mén)之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。5、勤勉高效發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。 （二）工作態(tài)度（二）工作態(tài)度（三）服務(wù)態(tài)度（三）服務(wù)態(tài)度十二字方針十二字方針1. 1. 禮貌禮貌2. 2. 樂(lè)觀樂(lè)觀3. 3.

3、 友善友善4. 4. 熱情熱情5. 5. 耐心耐心6. 6. 平等平等（四）儀容儀表（四）儀容儀表 著裝（保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝）著裝（保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝） （1）保安員上崗時(shí)按公司保安統(tǒng)一服裝著裝，穿黑色皮鞋。（2）保安員應(yīng)佩戴工作證上崗。（3）上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。（4）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品，衣袋內(nèi)不得裝過(guò)大過(guò)厚物品。（5）除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開(kāi)轄區(qū)，下班后不得穿制服 儀容儀表儀容儀表 （1）精神振作、姿態(tài)端正，

4、不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過(guò)1.5CM。（2）著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外露，傳呼機(jī)、鎖匙扣。（3）物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。（4）執(zhí)勤時(shí)要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。 行為舉止行為舉止（1）舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。 （2）用語(yǔ)文明，談話(huà)自然。（3）精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。（4） 不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。 （5）不得隨地吐痰，亂丟雜物。（6）注意檢查和保

5、持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。（7）不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。服務(wù)服務(wù)理念理念（一）物業(yè)管理行業(yè)中的服務(wù)理念（一）物業(yè)管理行業(yè)中的服務(wù)理念二、員工服務(wù)禮儀1、主動(dòng)性服務(wù)意識(shí)：想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急，做用戶(hù)之所需。2、勿以惡小而為之，勿從善小而不為。3、“請(qǐng)”字當(dāng)前，“謝”字不離口。4、管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)盲區(qū)。5、管理業(yè)主的物業(yè)，服務(wù)物業(yè)的業(yè)主，一切以服務(wù)為中心，一切為了業(yè)主。6、管理靠人，服務(wù)靠人，人靠素質(zhì)。（100-1=0）7、管理與服務(wù)并舉，管理是基礎(chǔ)，服務(wù)是根本，一定要在管理中體現(xiàn)服務(wù)，一定讓服務(wù)重于管理。8、業(yè)主/住戶(hù)是朋友的意識(shí)，將業(yè)主當(dāng)作朋友，是為了我

6、們提供服務(wù)時(shí)減少或消除業(yè)主與我們之間的隔膜或合作中產(chǎn)生誤會(huì)，互相理解，互相幫助。9、物業(yè)管理實(shí)際中有微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、周到服務(wù)、承諾服務(wù)、跟蹤服務(wù)、耐心服務(wù)。10、物業(yè)管理公司員工的角色（六員服務(wù)）：服務(wù)員、治安員、清潔員、維修員、消防員、管理員（二）（二）“五感五感”服務(wù)服務(wù)“五感五感”服務(wù)服務(wù)尊重：認(rèn)真聽(tīng)取顧客的問(wèn)詢(xún)，回答業(yè)主時(shí)多用敬語(yǔ)，給業(yè)主/顧客以尊重感。寬慰：神色輕松自然，不緊張，給業(yè)主顧客以寬慰感。鎮(zhèn)定：遇事不慌，不急不躁，神態(tài)沉穩(wěn)，給業(yè)主顧客鎮(zhèn)定感。（三）禮節(jié)、禮貌（三）禮節(jié)、禮貌1、遵守的原則：在交際中必須自覺(jué)自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動(dòng)，不論職位大小，身份高低，財(cái)富多寡

7、2、自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對(duì)照，自我反省，自我檢點(diǎn)3、敬人的原則：與交往的對(duì)象要互謙互讓?zhuān)プ鸹ゾ?，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一?、寬容的原則：既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求5、平等的原則：在具體運(yùn)用禮儀時(shí)允許因人而異，根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的方法，但核心點(diǎn)是一視同仁，給予同等程度的禮遇6、從俗的原則：由于國(guó)籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風(fēng)，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨(dú)尊，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無(wú)人7、真誠(chéng)的原則：務(wù)必待人

8、以誠(chéng)，誠(chéng)心誠(chéng)意，誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時(shí)口是心非，言行不一弄虛作假，投機(jī)取巧 8、適度的原則：是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，認(rèn)真得體（四）文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)（四）文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。 儀表儀表是人類(lèi)面部動(dòng)態(tài)所流露的情態(tài)，在給人的印象中表情非常重要，在為顧客提供服務(wù)時(shí)，具體要注意微笑、傾聽(tīng)、坦誠(chéng)、沉著、自信表情表情（四）文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)（四）文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)：儀態(tài)：是指人們?cè)诮煌浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和是指人們

9、在交往交際活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：1 1、站態(tài)：、站態(tài)：2 2、行態(tài)：、行態(tài)：3 3、手姿：、手姿：4 4、舉止、舉止5 5、九種基本禮貌用語(yǔ)、九種基本禮貌用語(yǔ)6 6、對(duì)客人服務(wù)用語(yǔ)要求、對(duì)客人服務(wù)用語(yǔ)要求7 7、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)8 8、敬禮規(guī)范、敬禮規(guī)范（五）常規(guī)服務(wù)（五）常規(guī)服務(wù)常規(guī)常規(guī)服務(wù)服務(wù)（六）服務(wù)人員的（六）服務(wù)人員的“七不問(wèn)七不問(wèn)”（七）職業(yè)道德及標(biāo)準(zhǔn)（七）職業(yè)道德及標(biāo)準(zhǔn)6、遵紀(jì)守法，廉潔奉公，既是行政和法律規(guī)范的要求，又是道德規(guī)范要求 4、文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是公司

10、最重要的要求行為規(guī)范。 2、熱情友好以顧客為中心，這是公司職業(yè)道德最基本最具有特色的一項(xiàng)規(guī)范，是公司熱忱歡迎顧客的一種具體表現(xiàn)。 5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，是辦理各部門(mén)各崗位長(zhǎng)短的行為準(zhǔn)則 7、提高業(yè)務(wù)技能，是各種職業(yè)道德的共同規(guī)范 3、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一，是正確處理公司與客人之間實(shí)際利益宗旨的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則 1 1、職業(yè)道德：、職業(yè)道德：是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中接待自己的服務(wù)對(duì)象,處理自己的服務(wù)對(duì)象,自己所在的單位和同國(guó)家之間的相互聯(lián)系時(shí),所應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則（八）工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)（八）工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)1 1、熟悉公司的規(guī)章制度和各項(xiàng)規(guī)定。2 2、不利用工作之便同客人拉關(guān)系，假公濟(jì)私，謀取私利，辦事時(shí)嚴(yán)守

11、公司機(jī)密不該看的不看，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)，遇有情況及時(shí)匯報(bào)，不私收回扣，索要小費(fèi)，愛(ài)護(hù)公司和客人財(cái)物，不亂翻，亂動(dòng)客人行李物品。3 3、紀(jì)律。4 4、操作紀(jì)律。5 5、服從分配，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮。6 6、對(duì)待客人，態(tài)度熱情，服務(wù)周到，講究禮節(jié)。不和客人爭(zhēng)吵，不粗言濫語(yǔ)，不厚此薄彼。無(wú)隨意漲價(jià)，聽(tīng)到批語(yǔ)和投訴，冷靜從事，正確對(duì)待7 7、道德風(fēng)尚，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，不搞賭博和變相賭博，不允許道德敗壞，有傷風(fēng)化，違反精神文明的現(xiàn)象發(fā)生，客人對(duì)女員工有不軌行為，設(shè)法回避及時(shí)報(bào)告主管處理。（九）禮貌服務(wù)用語(yǔ)五十句（九）禮貌服務(wù)用語(yǔ)五十句1、 請(qǐng)！ 2、您好！ 3、歡迎。 4、恭候。 5、

12、久違。6、奉陪。7、拜訪。8、拜托。9、請(qǐng)問(wèn)？10、請(qǐng)進(jìn)！11、請(qǐng)坐！12、謝謝！13、再見(jiàn)！14、對(duì)不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、請(qǐng)?jiān)彙?8、沒(méi)關(guān)系！19、別客氣！20、不用謝！21、請(qǐng)稍等。22、請(qǐng)指教。23、請(qǐng)當(dāng)心！24、請(qǐng)走好。25、這邊請(qǐng)。26、您先請(qǐng)。27、您請(qǐng)講。28、您請(qǐng)放心！29、請(qǐng)多關(guān)照。30、請(qǐng)跟我來(lái)。31、歡迎光臨！32、歡迎再來(lái)！33、請(qǐng)不要著急。34、請(qǐng)慢慢地講。35、讓您久等了！36、給您添麻煩了。37、希望您能滿(mǎn)意！38、請(qǐng)您再說(shuō)一遍。41、我能為您做什么？42、很樂(lè)意為您服務(wù)！39、請(qǐng)問(wèn)您有什么事？40、請(qǐng)問(wèn)您是否捉找人？ 43、這是我應(yīng)該做的。4

13、4、把您的需求告訴我。45、我會(huì)盡量幫助您的。46、您再幫您想想辦法。47、請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系。48、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)！49、有不懂的地方您盡量問(wèn)。50、您的需求就是我的職責(zé)。51、對(duì)不起，這里不能停車(chē)，請(qǐng)示將車(chē)開(kāi)到停車(chē)場(chǎng)內(nèi)停放。多謝合作。 三、投訴處理技巧對(duì)設(shè)備的投訴對(duì)設(shè)備的投訴 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 按投訴的內(nèi)容分按投訴的內(nèi)容分 突發(fā)性事件的投訴突發(fā)性事件的投訴 有效投訴有效投訴 溝通性投訴溝通性投訴 按投訴的性質(zhì)分按投訴的性質(zhì)分 投訴定義投訴定義用戶(hù)因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿(mǎn)等，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門(mén)反映的行為，稱(chēng)之為投訴。用戶(hù)投訴的方式

14、包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函、其它（如登報(bào)）等。（三）正確理解用戶(hù)投訴（三）正確理解用戶(hù)投訴一些值得我們得視的數(shù)據(jù)1我們?cè)撊绾卫斫馔对V？2對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的用戶(hù)：96%會(huì)靜靜地離開(kāi)，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)，80%的此類(lèi)用戶(hù)將不滿(mǎn)意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說(shuō)，20%的此類(lèi)用戶(hù)更會(huì)向20個(gè)友人講述。 為何用戶(hù)會(huì)離開(kāi)：3%因搬遷而離開(kāi)，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專(zhuān)業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。想離開(kāi)的用戶(hù)會(huì)留下嗎？70%會(huì)！假如他們的投訴問(wèn)題被妥善解決后，95%的用戶(hù)將會(huì)留下！假如他們所投訴的問(wèn)題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。（1）投訴能指出在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。（2）投訴其實(shí)是用戶(hù)給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見(jiàn)用戶(hù)重新接受我們。（3）投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶(hù)忠于我們。（四）如何處理用戶(hù)的投訴？（四）如何處理用戶(hù)的投訴？（3）（1）真心誠(chéng)意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題不損害公司的利益 （2）把對(duì)讓給用戶(hù) 處理投訴的處理投訴的基本原則基本原則（四）如何處理用戶(hù)的投訴？（四）如何處理用戶(hù)的投訴？（四