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文檔簡介

1、PAGE158 / NUMPAGES167萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司管理制度2013年 月 日目 錄第一部分 總則公司治理制度大綱.1 職員守則.1第二部分 公司治理制度職員考勤治理制度.2職員職業(yè)形象治理制度.5辦公禮儀治理制度.6服務(wù)接待治理制度.7售后維修接待流程規(guī)范.8維修部治理制度 .11質(zhì)量檢查治理制度.13廠內(nèi)返工處罰制度.14車間維修工具設(shè)備治理制度.17維修中心安全操作制度.18 倉庫治理制度.19 售后服務(wù)治理制度.20 客戶投訴處理制度.22 行政審批制度.24 公章使用治理制度.34 公司用車治理制度.36 計算機(jī)安全治理制度.37 會議治理制度.39 部門報告治理制度.

2、41 財務(wù)治理制度.42 差旅費補(bǔ)貼制度.48 通訊治理制度.51 安全保衛(wèi)制度.52 保密治理制度.52 職員宿舍治理制度.53 職員組織紀(jì)律治理制度.53 職員離職治理制度.54第三部分 崗位職責(zé)總經(jīng)理職責(zé).55銷售部經(jīng)理職責(zé).56售后部經(jīng)理職責(zé).56財務(wù)總監(jiān)職責(zé).56行政經(jīng)理崗位職責(zé).57工程部經(jīng)理崗位職責(zé) .58市場專員職責(zé).58維修服務(wù)接待職責(zé).58展廳主管崗位職責(zé).59配件部經(jīng)理崗位職責(zé).59汽車銷售顧問職責(zé).59 保潔員崗位職責(zé)60 駕駛員、車輛治理規(guī)定60 職員培訓(xùn)制度61 文件檔案治理制度61 門衛(wèi)治理職責(zé)62 環(huán)境愛護(hù)治理制度63第四部分 器械、器具及操作制度升降機(jī)的操作規(guī)

3、程.63計量器具治理制度.64維修技工安全操作制度.64氧焊工安全操作制度.65電焊工安全操作規(guī)程.66油漆工安全技術(shù)制度.66鈑金工安全操作制度.66砂輪機(jī)安全使用規(guī)程.67升降機(jī)治理制度.67機(jī)修班職責(zé).68 機(jī)修鉗工職責(zé).68 電工制度.70第一部分 總 則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化治理,完善各項工作制度,促進(jìn)公司進(jìn)展壯大,提高經(jīng)濟(jì)效益,依照國家有關(guān)法律法規(guī)及公司章程的規(guī)定,特制訂本公司治理制度大綱。第一章 公司治理制度大綱1、公司全體職員必須遵守公司章程,遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。2、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想,禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司進(jìn)展的情況。 3、公司通

4、過發(fā)揮全體職員的積極性、制造性和提高全體職員的技術(shù)、治理、經(jīng)營水平,不斷完善公司的經(jīng)營、治理體系,實行多種形式的責(zé)任制,不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟(jì)效益。 4、公司提倡全體職員刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識,為職員提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會,努力提高職員的整體素養(yǎng)和水平,造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的職員隊伍。 5、公司鼓舞職員積極參與公司的決策和治理,鼓舞職員發(fā)揮才智,提出合理化建議。 6、公司實行“崗薪制”的分配制度,為職員提供收入和福利保證,并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高職員各方面待遇;公司為職員提供平等的競爭環(huán)境和晉升機(jī)會;公司推行崗位責(zé)任制,實行考勤、考核制度,評先樹優(yōu),對做出貢獻(xiàn)

5、者予以表彰、獎勵。 7、公司提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng),提高工作效率;提倡厲行節(jié)約,反對鋪張白費;倡導(dǎo)職員團(tuán)結(jié)互助,同舟共濟(jì),發(fā)揚集體合作和集體制造精神,增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。 8、公司全體職員必須維護(hù)公司紀(jì)律,對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為,都要予以追究。 第二章 職員守則一、遵紀(jì)守法,忠于職守,愛崗敬業(yè)。二、維護(hù)公司聲譽(yù),愛護(hù)公司利益。 三、服從領(lǐng)導(dǎo),關(guān)懷下屬,團(tuán)結(jié)互助。 四、愛護(hù)公物,勤儉節(jié)約,杜絕白費。 五、不斷學(xué)習(xí),提高水平,精通業(yè)務(wù)。 六、積極進(jìn)取,勇于開拓,求實創(chuàng)新。 第二部分 公司治理制度(*注:本部分所有治理制度中1分按人民幣5元計算)第一章 職員考勤治理制度 為了加

6、強(qiáng)公司考勤治理,規(guī)范職員行為,特制定本制度:一、考勤目的及對象1、考勤是公司治理工作的基礎(chǔ)內(nèi)容,是工資、勞保福利的要緊依據(jù),考勤對象是公司在崗全體人員。二、考勤治理歸屬部門和職責(zé)1、考勤治理部門:各部門2、考勤檢查監(jiān)督部門:行政部3、考勤工作的職責(zé)是:(1)、按規(guī)定及時、認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄考勤情況。(2)、如實反映考勤中存在的問題。(3)、妥善保管考勤休假登記憑證。(4)、各部門自我完成考勤填寫工作,職員正常公休部門自我調(diào)休,請假申請由部門批準(zhǔn)后上交行政辦公室備案,以便核查和治理。(5)、部門考勤制度自我治理,不可出現(xiàn)虛假、偽造等行為,一經(jīng)發(fā)覺當(dāng)事人與部門負(fù)責(zé)人連帶關(guān)系,嚴(yán)懲不貸。(6)、及時匯

7、總考勤結(jié)果,并做出報告。(7)、各部門每月1日前上交考勤到行政人事部,經(jīng)行政人事部審核每月3日前匯總上月考勤情況。三、工作時刻規(guī)定1、每個月的工作日為28天(國家法定節(jié)假日除外);2、在公司規(guī)定的28天工作日以外(專門月份除外)的法定節(jié)假日及公休日,公司職員經(jīng)公司批準(zhǔn)后可享受正常休假,如因工作需要未能正常休假,公司另行安排調(diào)休。3、各部門公休由各部門自行安排,調(diào)休方案上報行政人事部備案,以便考勤;4、工作時刻為: 夏季:上午:08:0011:30下午:12:3017:30 冬季:上午:08:0011:30 下午:12:3017:005、確因工作需要,公司要求職員加班,職員不得請假;四、遲到、早

8、退、曠工的判定標(biāo)準(zhǔn)及處罰規(guī)定1按時上下班是職員對公司的責(zé)任。職員遲到、早退、曠工,將視情節(jié)輕重受到處罰,并反映在工作評定中。2超過規(guī)定上班時刻到崗視為遲到。超過規(guī)定上班時刻至1小時內(nèi)到崗按遲到論處,1小時至4小時以內(nèi)到崗視為曠工半日,超過4小時到崗視為曠工1天。3在規(guī)定下班時刻前離崗視為早退。在規(guī)定下班時刻之前1小時內(nèi)離崗者視為早退,1小時至4小時以內(nèi)離崗視為曠工半日,超過4小時離崗視為曠工1天。4凡遲到、早退一次罰款10元,曠工半天50元,曠工一天100元,累計曠工三次(含三次)以上者和一個月有遲到、早退現(xiàn)象累計五次以上者,記大過一次,大過累計兩次公司予以辭退。凡下列情況均以曠工論處:(1)

9、未經(jīng)請假、請假未批準(zhǔn)或假期滿未續(xù)假不到崗者;(2)未簽到簽退者一律視為曠工,如有專門情況,須經(jīng)直接上級領(lǐng)導(dǎo)核實證明;(3)偽造出勤記錄者,經(jīng)查明后雙方均按曠工論處;(4)采取不正當(dāng)手段,涂改、騙取、偽造請休假證明者;(5)不服從工作調(diào)動,經(jīng)教育仍不到崗者;(6)其他違規(guī)違紀(jì)行為造成缺勤者。五、職員請假(一)事假1、職員因事必須由當(dāng)事人本人親自處理者可請事假;2、請事假按(崗位工資30請假天數(shù))從當(dāng)月工資中扣除(專門月份除外);(二)病假1、因病治療或休養(yǎng)者,兩天以內(nèi)的須事先書面申請,獲批準(zhǔn)后可休病假。突發(fā)病癥無力履行事先請假手續(xù)的,須電話告知直接上級領(lǐng)導(dǎo),由直接上級領(lǐng)導(dǎo)代辦請假手續(xù);待到崗后由

10、本人持醫(yī)院診斷證明補(bǔ)辦請銷假手續(xù)。2、請病假的按(崗位工資30請假天數(shù))從當(dāng)月工資中扣除。(三)婚假1、符合結(jié)婚年齡的初婚夫妻(女年滿23周歲,男年滿25周歲以上)可享受婚假15天?;榧倬话ü?、法定節(jié)假日在內(nèi);2、在規(guī)定的婚假內(nèi),職員當(dāng)月工資不受任何阻礙;3、休假超過規(guī)定期限者,按事假制度執(zhí)行。(四)產(chǎn)假1、產(chǎn)假是指女職工生育子女所享受的專門假期,經(jīng)批準(zhǔn)可請假90天(包括法定節(jié)假日在內(nèi)),難產(chǎn)的,增加產(chǎn)假15天,多胞胎生育的,每多一個嬰兒,增加產(chǎn)假15天。2、職員本人生育的,在產(chǎn)假期間只核發(fā)崗位工資;產(chǎn)假期間工資在上班后的次月發(fā)放。(五)喪假1、職工因父母、配偶、子女死亡,可享受1-3天

11、的喪假。(不包括法定節(jié)假日在內(nèi));2、需趕往外地處理喪事者,可依照路程長短酌情給予路程假;3、在規(guī)定的喪假內(nèi),職員當(dāng)月工資不受任何阻礙;超過規(guī)定期限,按事假治理方法執(zhí)行。(六)工傷假因公負(fù)傷、致殘,持醫(yī)院診斷證明并經(jīng)行政人事部確認(rèn),總經(jīng)理批準(zhǔn)后,可參照國家法定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(七)年假1、為公司服務(wù)滿三年者,可享受五天帶薪休假,原則上應(yīng)將休假安排在春節(jié)期間;2、享受休假超過規(guī)定期限的,依據(jù)事假治理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。(八)法定節(jié)假日規(guī)定法定節(jié)假日:1、元 旦(1月1日 1天)2、春 節(jié) (農(nóng)歷初一、初二、初三 3天)3、勞動節(jié)( 5月1日、2日、3日 3天)4、中秋節(jié) ( 9月30日 1天)5、國

12、慶節(jié)(10月1日、2日、3日 3天)六、職員請銷假及審批程序1因故不能上班者,必須事前由本人親自辦理請假手續(xù)。專門情況如不能事前請假者,必須用電話請假(禁止短信請假),并托付直接上級領(lǐng)導(dǎo)代辦請假手續(xù)。待到崗后由本人持相關(guān)證明補(bǔ)辦請銷假手續(xù)。如假期需延期必須提早辦理續(xù)假手續(xù)。未請假或請假未批準(zhǔn)者不得休息,否則視為曠工;2一般職員請假兩天以內(nèi)(含兩天)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后報行政人事部備案,請假三天以上由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后再由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn);總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理、部門主管請假必須由總經(jīng)理批準(zhǔn);總經(jīng)理請假由董事長批準(zhǔn)。3、職員在工作時刻請假1至4小時者,一律按請假半天處理;4請假者必須將工作交代給其他職員代理

13、,并在請假單內(nèi)注明;5、請假時須填寫請假單,請假單交行政人事部備案后方才生效。6、假期滿后請假人必須到行政人事部辦理銷假手續(xù)。 第二章 職員職業(yè)形象治理制度1、上班須著職業(yè)裝,力求整潔,禁止赤膊,穿汗衫,背心,短褲,牛仔褲,超短裙,拖鞋等;2、上班時刻須佩戴工作牌,早會力求精神面貌,要求站姿、隊列、儀表規(guī)范整齊,唱歌、喊口號等聲音要洪亮;3、不著奇裝異服,不留長胡須,長頭發(fā)及怪異發(fā)型,只是多佩戴金銀首飾;4、言行得體,禮貌待客,盡量保持微笑和客人進(jìn)行交流;5、在穿工作裝的條件下,不與客人靠太近交流,講話語氣適中,不要口無遮攔,粗聲大氣;6、回答客戶的提問要耐心、細(xì)致、專業(yè);7、注意個人形象,站

14、姿,坐姿要端正;8、遵守施工操作標(biāo)準(zhǔn),動作要有型,麻利;9、不嘴巴叼煙,耳朵夾煙檢查車輛或者進(jìn)入客戶車內(nèi);10、愛護(hù)客戶車輛及車內(nèi)財物,對易損易臟設(shè)備要加以愛護(hù)或收撿,做到讓客人放心;11、注意個人衛(wèi)生,時刻保持工服潔凈,整齊,無汗臭味或其它異味,不穿有破洞的衣褲和鞋子;12、不聚眾圍觀新奇事物、車輛或女客戶,不得當(dāng)面議論或推測客戶車輛事故的由來,不議論客戶的奇特穿著裝扮,不議論或取笑殘疾客戶;13、在工作時刻內(nèi),不能夠在公司營業(yè)場所打電話、玩游戲、看電子書等情況,如有專門情況需要接聽電話時需申請,部門負(fù)責(zé)人同意后方可接聽(離開正廳營業(yè)區(qū))。14、違反第1、2、9、10、11、12、13扣2分

15、;違反第3、4、5、6、7、8在未得到有效的改正之前不予進(jìn)行月、季、年的一切獎勵考評。第三章 辦公禮儀治理制度一、儀容儀表1.1、注重儀容儀表,保持良好的精神風(fēng)貌;1.2、服裝要整潔、潔凈、無破損,衣領(lǐng)、袖口無污跡;1.3、特不注意個人衛(wèi)生,常洗頭,保持無屑,發(fā)型不宜太新奇,男性頭發(fā)不宜過長,女生必須盤發(fā);1.4、不得留胡子,指甲要經(jīng)常修剪,不宜過長 ,女性職員涂指甲油要求無色;1.5、接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物,注意口腔清潔(蔥、蒜、韭菜等);1.6、女職員化妝要給人清爽健康的感受,不宜濃妝,不宜首飾過多,不宜身上香水味太濃;1.7、女職員服飾要得體,天氣過熱時穿著不要太暴露

16、;天氣過冷時穿著不要臃腫;1.8、男職員上班或外出公干時,要注意穿著的搭配,衣、褲、鞋時刻保持潔凈整齊,領(lǐng)帶整潔對中。二、言行舉止2.1、見客戶或出席儀式站立場合,或在長輩、上級面前,不得把手插兜或交叉抱在胸前,兩腳腳跟著地,腳尖微離,腰背挺直,胸膛自然,使人看清你的面孔;2.2、坐姿,應(yīng)盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。要移動椅子的位置時,應(yīng)先把椅子放在合適的地點,然后再坐,以顯教養(yǎng)和素養(yǎng)(要求坐椅1/3);2.3、握手時用一般站姿,并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,伸手時同性間應(yīng)先向職位高或年紀(jì)長的;2.4、男性職員若向女性客戶或

17、領(lǐng)導(dǎo)握手時要大方,利索,不易時刻過長;2.5、遞交物件時,如遞文件、名片等,要把正面、文字對著對方的方向遞上去;如是鋼筆、工具之類要把尖向自己,使對方容易接著(雙手操作);2.6、與客戶交談時,不要站在高處或蹲著,不要正面一直傾向或過于貼近客戶,不要聲音過大。咳嗽或噴嚏時應(yīng)回避、或者彎下身或者轉(zhuǎn)身;2.7、與客戶交談時,盡量做到精神集中,輕聲述講,耐心傾聽,不要眼光四處游離,東張西望;讓客戶感受到對他的無所謂和輕視的感受;2.8、與客戶交流時,言語舉止要文明,不要講粗話,不要當(dāng)客戶面前做一些不雅的動作:如:剪指甲、挖鼻孔、撓癢、脫鞋、架腳等;2.9、接待私客時要盡量選擇在工作不忙的時刻段,如無

18、條件選擇的情況下要衡量當(dāng)時工作的輕重;2.10、接待私客的場所盡量選擇在不阻礙其他同事工作的地點,會私客的時刻不宜過長;三、文明辦公3.1、禮貌熱情,主動地接待訪客,冬天立即送上熱水,夏天送上冰水;3.2、認(rèn)真工作,不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、嬉鬧、娛樂、吃零食;3.3、保持整潔的辦公環(huán)境,不在辦公區(qū)域進(jìn)食,做私活;無專門緣故,不在辦公場所會見私客;3.4、接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行;3.5、接聽電話應(yīng)堅持禮貌、規(guī)范用語,如:您好,那個地點是北安市萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司,請問有什么能夠關(guān)心您?等等,語調(diào)親切、誠懇、自信、語言簡潔、專業(yè)、清晰;3.6、辦公時刻不擅離工作崗位

19、,需臨時離開時應(yīng)與同事交代;工作時刻不串崗、不閑聊、調(diào)侃與工作無關(guān)的事;3.7、進(jìn)入他人辦公室前先敲門,獲準(zhǔn)后再進(jìn)入,不準(zhǔn)阻礙他人辦公;3.8、適時調(diào)整手機(jī)鈴聲,辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低,培訓(xùn)、會議中則取消鈴聲;3.9若遇非本職范圍或超出職權(quán)范圍的事,應(yīng)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員,不得生硬回絕或擅自承諾對方,對重要或需要轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容,認(rèn)真做好記錄,并及時向有關(guān)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報;3.10、使用工作電話時,應(yīng)注意節(jié)約通話次數(shù)和通話時刻(不可私話);3.11、下班前整理收妥各類資料、工具及私用品,最后離開辦公室者,應(yīng)檢查門窗、電源是否關(guān)閉;3.12、愛護(hù)公物,節(jié)約使用,用完歸位;3.13、要有責(zé)任心,以公司利益為重

20、,極力發(fā)揮個人潛力,為公司進(jìn)展多做貢獻(xiàn);3.14、全體人員禮儀形象考評10分,6分以下(含6分)的取消當(dāng)月一切評優(yōu)獎勵。第四章 服務(wù)接待治理制度 1、尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,有團(tuán)隊精神,有高度的工作責(zé)任心和良好的職業(yè)道德,遵守公司的規(guī)章制度,嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密;2、嚴(yán)格遵守相關(guān)服務(wù)工作流程;熟練操作本公司電腦應(yīng)用治理系統(tǒng);3、熱情接待客戶,必須使用文明用語,了解客戶的需求及期望,為客戶提供中意的服務(wù);4、工作期間必須佩戴胸牌、著工作裝,保持專業(yè)形象,待客熱情、誠懇,談吐自然、大方、專業(yè),保持個人工作區(qū)整齊清潔;5、前臺人員嚴(yán)禁同顧客私下洽談業(yè)務(wù),以其個人職業(yè)優(yōu)勢等名義向顧客索要財物或者將公司業(yè)務(wù)外攬

21、;6、與相關(guān)工作部門做好溝通與協(xié)調(diào)工作;7、保修索賠員完成保修鑒定的工作,同時兼任售后接待的職責(zé);8、保修索賠員在進(jìn)行保修索賠的過程,應(yīng)及時報批讀物總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理,得到同意后認(rèn)真填寫廠家索賠單和取證照片工作,做到詳細(xì)、認(rèn)真、無差錯、不漏填、不漏項,并及時向廠家保修分部確認(rèn)保修的審批情況,回款情況,并做好公司備檔;9、保修鑒定員嚴(yán)格執(zhí)行廠家關(guān)于車輛和備件的保修政策,認(rèn)真履行職責(zé);10、愛護(hù)用戶車輛,維修前必須鋪設(shè)三件套; 檢查車身;11、遇到問題要妥善處理,認(rèn)真聽取客戶的陳述,嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突,同時解決好客戶的抱怨,因處理問題不當(dāng)而造成相應(yīng)的阻礙和損失的,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任;12、建立和完善客戶

22、檔案,及時準(zhǔn)確的完成治理數(shù)據(jù)的電腦輸入;13、不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策,努力提高自身業(yè)務(wù)水平,積極參加公司組織的各類業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);14、協(xié)助保險公司定損核價,負(fù)責(zé)事故車?yán)碣r卷宗資料的收集,并及時交到保險專員手上;15、積極與保險公司溝通,查詢理賠款的到帳與否,及時通知財務(wù);16、認(rèn)真檢查客戶車輛進(jìn)行定損,填寫派工單,掌握車輛維修進(jìn)度,專門情況或者追加項目的要及時與客戶聯(lián)系、溝通,并將客戶的反饋信息和答復(fù)及時下達(dá)到車間;17、參與返修車輛的處理,做好與客戶的解釋、協(xié)調(diào)工作; 18、收集客戶中意度反饋信息,及時向部門主管經(jīng)理匯報情況;19、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性工作指派;20、嚴(yán)格遵守公司財務(wù)制度

23、,對收取現(xiàn)金的車輛一律先收款后放車,保險索賠車輛要收齊資料;21、違反第1、3、4、6、10、11、12、14、16、18、19而造成客戶投訴或者造成公司損失的給于扣2分的處罰,造成阻礙或損失較大的報總經(jīng)理另做處理。22、違反第5、8條的扣10分,并依照性質(zhì)和損失的程度報總經(jīng)理另行處理。23、違反第20條的扣10分,并負(fù)責(zé)維修款的收回,否則由其本人承擔(dān)。第五章 售后維修接待流程規(guī)范當(dāng)客戶進(jìn)廠時,在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi),車主受到何種的接待,往往直接阻礙本單業(yè)務(wù)的成功率,以及以后客戶與本公司的關(guān)系。因此在接待客戶的過程中,要嚴(yán)格遵守以下流程和細(xì)節(jié): 一、預(yù)約:1、禮儀要求:應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話,

24、應(yīng)答語言要規(guī)范簡練,若周圍吵嚷,應(yīng)安靜后再接電話。接電話時,要面帶笑容,與話筒保持適當(dāng)距離,講話聲大小適度。嘴里不含東西,如口香糖、檳榔、香煙等。因為有急事或在接聽另一個電話而耽擱時,應(yīng)向客戶表示歉意。2、規(guī)范用語:“您好!北安市萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司專門樂意為您服務(wù),我是某XX”, “好的,我們給您預(yù)備一下,您的車點來那個地點好嗎?”“好的!沒問題,感謝!再見”二、迎接客戶:遇有來車,需出門迎接,用禮貌的方式主動向客戶問候,以示歡迎。打開車門,請客戶下車,用規(guī)范用語;“您好!先生(小姐)請問有什么需要幫忙?”,“先生(小姐)請您下車好嗎?”,“先生(小姐),請您保管好您車內(nèi)的貴重物品好嗎?

25、”注意事項:接待客戶時,要自信,自然;與客戶交談時,要面帶笑容,態(tài)度誠懇;交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對客戶的尊重與關(guān)懷;開單后施工前必須對車身進(jìn)行檢查,并先提醒客戶保管好車內(nèi)的貴重物品,征求客戶同意后,方可上車移車。三、問診:1、詳細(xì)咨詢車主車輛狀況,必要時作好筆記,接待人員對車主提出故障應(yīng)首先檢查,診斷,參照歷史檔案,供維修技師參考。2、規(guī)范用語:“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時候?”, “像這種情況有多久了?”“出現(xiàn)故障時的要緊體現(xiàn)現(xiàn)象是什么?”等等。四、填寫接車單1、寫明維修項目及相應(yīng)維修費用、維修時刻、車主聯(lián)系電話(要求字跡工整、清晰、正確)等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件,

26、正常打“”差缺“”,最后請客戶確認(rèn)簽字。2、規(guī)范用語:“先生;(小姐)您這次維修項目是工時費備件費其它約計請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,如在維修中發(fā)覺其它的故障,我們再及時向您匯報。感謝!”3、注意事項:必須登記清晰客戶提出的問題,不得有漏項、錯項,接待人員檢查出新的問題時,應(yīng)趕忙稟明客戶,征求客戶同意,讓客戶明確所有維修項目及相關(guān)維修費用。最后,必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外,在不確定的情況下,盡量比可能提車時刻略微推遲一點,不要給客戶過高的期望,因為一旦不能按時交車,將會阻礙客戶中意度。五、引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室:1、接待員應(yīng)禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開(必要時提供備用車)。2

27、、規(guī)范用語:“您好!先生(小姐)請您到休息室,喝杯茶,看看報紙、雜志。等車輛修好后,我們立即通知您”或“您先休息會,等車修好了后我會盡快通知您!”,車需要較長時刻修好時:“請您放心,我們會把車修好,盡快通知您?!?,“您走好!再見!”3、注意事項:車輛進(jìn)廠維修期間,必須遵照公司規(guī)定,嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。(注意溝通技巧,盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和幸免阻礙車間工人工作為動身點,婉拒客戶)六、車輛交給維修部派工作業(yè):1、車開進(jìn)車間維修前,必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”,把接車單交給車間主管,指明維修項目、更換備件、維修預(yù)估時刻及檢查項目等。2、注意事項:詳細(xì)講明每一項維修項目,

28、確認(rèn)派工員已清晰獲悉每一項維修項目,并確認(rèn)可能維修時刻是否充足七、維修進(jìn)度跟蹤:1、配合車間工作人員,了解維修進(jìn)度。維修過程中發(fā)覺新的質(zhì)量問題時,應(yīng)第一時刻與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流,并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶,爭取客戶同意。2、注意事項:個不客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時,必須由接待員陪同客戶。客戶確認(rèn)后,應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。八、車輛維修過程中項目追加:1、與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后,如需增加維修項目及增多更換備件,由前臺接待通知客戶,并由客戶認(rèn)可,然后再通知車間維修。2、注意事項:增加維修項目及更換備件前必須先征得客戶同意,講明相關(guān)維修費用,并由客戶確認(rèn)。3、輸入客戶資料:

29、依照接車單以及維修手冊,輸入客戶資料以及維修項目建檔,更新。注意事項:輸入客戶資料要認(rèn)真認(rèn)真,不得有漏項、錯項,輸入完畢要檢查。4、通知客戶提車:車輛竣工后通知車主,核對接車單,檢驗車輛,詳細(xì)稟明維修項目及相關(guān)維修費用后結(jié)算。規(guī)范用語:“您好!先生(女士)您的車已修好,我們一起檢驗一下好嗎?”“這是您更換的備件,您檢驗一下,一共修理費用XXX鈔票”“請您到這邊買單;感謝!”等等。注意事項:維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗及格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人,車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的,首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任,其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任;記住不要讓客戶等著賬單,應(yīng)該在通知客戶前就結(jié)算

30、好,客戶結(jié)算時要講究禮儀,先向客戶問好(如“先生/女士,您好!”),雙手遞交單據(jù)。并禮貌地講:“先生/女士,您好!您這次維修項目是工時費備件費其它共計請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,感謝!”,結(jié)帳后必須向客戶致謝。5、歡送客戶:規(guī)范用語:“您慢走!再見!”;“您走好!再見!”;“您好!先生(小姐)您的車出廠后有情況請打我們的熱線電話,我們會給您最中意服務(wù)。”注意事項:恭送客戶上車,招手或目視歡送客戶,待客戶開車離開一段距離后,方可返回工作崗位。6、回訪:依照客戶車輛在本公司維修性質(zhì),維修金額分不采納電話回訪和信息回訪,電話回訪要傾聽用戶意見,做好記錄,交售后部經(jīng)理;信息回訪要語句通順、簡捷

31、、專業(yè)、溫馨。規(guī)范用語:“XX先生、XX小姐您好!我是萬達(dá)汽車貿(mào)易公司XX(姓名)您的車輛維修后有什么問題對我們的服務(wù)有什么不中意的地點嗎?打攪您;對不起!感謝您的支持!”注意事項:此項工作由專人負(fù)責(zé),不可在客戶休息時刻打回訪電話;回訪時段一般選擇上午9:00后-11:00,下午3:00-5:00電話訪問內(nèi)容必須簡潔。維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制,為用戶提供售后服務(wù)時,確實做到誰接待誰負(fù)責(zé),用戶不走,維修接待不離崗。7、接待人員違反以上任何一條,將依照性質(zhì)和造成的后果程度可處2分-4分。性質(zhì)較為惡劣,后果較為嚴(yán)峻的,報總經(jīng)理做處理。第六章 維修部治理制度一、衛(wèi)生范圍:要緊包括辦公場所、車間的

32、地面、工具、設(shè)備、臺柜、墻面、衛(wèi)生間等。1、早開工前,晚收工后,以上指定衛(wèi)生區(qū)必須整潔、潔凈;不達(dá)標(biāo)的依照條款給予處罰,并保證衛(wèi)生再次達(dá)標(biāo)。2、正常上班時段,場地應(yīng)保持清潔,如有施工,施工后5分鐘清理潔凈生產(chǎn)垃圾否則視為違法衛(wèi)生治理制度。3、正常上班時段,如有施工,并在5分鐘內(nèi)有做衛(wèi)生,但不潔凈。4、衛(wèi)生區(qū)的劃分以組為單位,組長為責(zé)任人;有明確衛(wèi)生區(qū)的個人,如違反衛(wèi)生紀(jì)律的則扣個人。5、某組或某個人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分三次的,則當(dāng)組負(fù)責(zé)人受連帶責(zé)任。6、某組或某個人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分四次的,則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理受連帶責(zé)任。7、某組或某個人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分五次的,則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)受連

33、帶責(zé)任,如仍有違法次數(shù)增加的,報總經(jīng)理另行處理。8、早8:00點至9:30為每日做衛(wèi)生時段,衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的按第一條規(guī)定處罰,未做衛(wèi)生的,對當(dāng)事人扣10分,當(dāng)班組責(zé)任人扣8分,部門經(jīng)理扣5分。9、違法第1、2、3、5款的扣2分;違法第6款的組長扣5分,部門經(jīng)理扣3分;違法第7款的組長扣10分,部門經(jīng)理扣6分。二、維修1、不服從上級工作安排的扣10分。2、無正當(dāng)理由不按時保質(zhì)完成上級下達(dá)的任務(wù)的扣10分。3、在制度范圍之內(nèi)因故遭客戶投訴的最低處罰扣2分,依照性質(zhì)最高能夠扣10分。4、因非技術(shù)問題遭到客戶投訴的,當(dāng)事人扣10分,當(dāng)組負(fù)責(zé)人扣8分,質(zhì)檢員扣5分;造成損失的由當(dāng)事人承擔(dān)50%,班組長承擔(dān)3

34、0%,質(zhì)檢員承擔(dān)20%。5、因操作失誤造成損失的,當(dāng)事人扣5分,并承擔(dān)50%的損失。6、因玩忽職守,不遵守操作規(guī)程造成經(jīng)濟(jì)損失的扣10分,并承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失。7、如違反第4、5、6條的當(dāng)事人是徒工,月工資 800元以下的,如遇有賠款金額超過其工資的,余款由當(dāng)事人師傅承擔(dān)。8、因技術(shù)力量不足,而不虛心請教,不匯報,盲目施工,造成多次返工(3次以上)的,或造成損失的扣5分,并承擔(dān)50%的損失。9、因漏檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的(第3次以上的)扣10分。10、因誤檢、錯檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的(第3次以上)扣5分。11、嚴(yán)格依單施工,超單、漏單均扣5分。12、接待員因開單不清晰造成施工錯誤或客

35、戶投訴的扣2分,造成經(jīng)濟(jì)損失的承擔(dān)50%13、施工人員施工前認(rèn)真看單,如有疑問,應(yīng)立即反饋到廠長或接待處,不得模糊施工,造成客戶投訴的扣5分。14、維修班組在維修過程中發(fā)覺新的故障,需要追加項目和配件的,應(yīng)立即反饋到廠長或接待處,并通過聯(lián)系客戶取得回復(fù)后,方可動工,不得擅自增加項目和配件,否則扣5分,并承擔(dān)超額部分的費用。15、各班組遇有交叉作業(yè)的維修車輛互相配合,互相諒解;如有因意見不同而耽擱生產(chǎn)或者造成質(zhì)量問題,各扣班組負(fù)責(zé)人5分,并承擔(dān)50%的經(jīng)濟(jì)損失。16、事故車的拆解、維修中,為了不阻礙生產(chǎn)效率,規(guī)定采購申請不得超過2次(除待定配件),否則扣3分。17、在本廠維修的車輛如施工過程中因

36、操作不當(dāng)造成其它完好部位及配件損壞的對當(dāng)事人扣5分,當(dāng)事人并承擔(dān)全部損失。18、車間生產(chǎn)線首先盡量滿足客戶的時刻要求,在科學(xué)、合理的時刻安排內(nèi),因班組自身沒有安排好,造成延誤接車時刻較長的,將依照情節(jié)的輕重對當(dāng)組負(fù)責(zé)人進(jìn)行2-10分的處理。19、明確要求只要進(jìn)本公司做保養(yǎng)、維修的車輛,一律檢查油、水、氣、燈、未執(zhí)行本規(guī)定的,扣主修人5分;檢查不到位的,扣主修人2分。20、一切因維修需要而拆卸下來的零部件,在安裝前需清洗潔凈,竣工后,維修部位及周邊不得留有泥沙、污垢、油水等阻礙客戶視覺的現(xiàn)象,違反本條者,當(dāng)事人扣3分,當(dāng)組負(fù)責(zé)人(即二次檢驗員)扣2分,質(zhì)檢員扣2分。21、各班組明知維修車輛時刻較

37、緊的情況下,應(yīng)自覺安排加班。22、竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗后,由部門經(jīng)理或者部門經(jīng)理指派人連單帶鑰匙一并交到前臺接待,假如此環(huán)節(jié)未到位,主修人扣2分;假如維修車在車間直接被客戶提走,造成維修款無法收回,主修人扣4分,服務(wù)總監(jiān)、質(zhì)檢員8分,要緊負(fù)責(zé)人扣10分,并負(fù)責(zé)賠付修車款的80%,服務(wù)總監(jiān)20%,(責(zé)任人和以上人員是一人的情況下,扣分只執(zhí)行一次)。23、當(dāng)月營業(yè)額低于底額時,如仍有3%的返工率,扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人150元予以處罰,如有5%的返工率,扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人200元予以處罰,如返工率達(dá)10%以上的,扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人50%的工資、車間直接負(fù)責(zé)人20%的工資作為整改費用,整改后仍無改變的,當(dāng)組負(fù)責(zé)人應(yīng)予以辭

38、退,車間直接負(fù)責(zé)人降職降薪。24、車間各類服務(wù)月總計遭客戶投訴達(dá)10次以上的,對維修部直接負(fù)責(zé)人扣40分的處罰。連續(xù)三個月投訴未見減少的,對直接負(fù)責(zé)人降薪、降職、甚至解聘處理。三、紀(jì)律1、不聽從領(lǐng)導(dǎo)或直接治理員調(diào)度的扣10分,同一人月連續(xù)發(fā)生3次以上不聽從調(diào)度的給予降薪、降職或者開除處理;3.2、在車間或經(jīng)營場所吸煙者扣5分(同意吸煙的區(qū)域除外);3、在施工車內(nèi)吸煙者扣10分;4、上班時段的空閑時刻或休息時刻不得玩棋牌性娛樂,否則每人扣5分;5、擅自使用施工車輛的空調(diào)、音響等扣5分(正在維修此項目的除外);6、利用施工機(jī)會或其它便利機(jī)會偷竊客戶車內(nèi)財務(wù)和公司財務(wù)的一經(jīng)發(fā)覺一律給予開除處理,金額

39、較大的交司法部門處理;7、非工作性質(zhì)制造噪音或大聲喧嘩扣2分;8、非指定人員在車間或展廳私自移動車輛的扣5分,無駕照人員私自開車的扣10分,商品車非正常移動需要的情況下,被開外出的扣20分,(不管有否駕照,一旦發(fā)生交通事故的一切損失和責(zé)任由其個人承擔(dān),公司只進(jìn)行必要的人道資助);9、上班時刻不管因何種緣故發(fā)生嚴(yán)峻爭吵超過5分鐘的每人扣2分;當(dāng)著客戶面爭吵的每人扣5分;發(fā)生斗毆的每人扣10分;當(dāng)著客戶的面斗毆的每人扣20分;(以上處罰只要發(fā)生了,無任何條件執(zhí)行,再由行政部進(jìn)行責(zé)任劃分追究);10、本公司職員上班時刻因故發(fā)生斗毆造成財產(chǎn)損失的按責(zé)分擔(dān)損失,造成人員受傷或較大情形的交司法部門處理;1

40、1、公司任何人員有義務(wù)檢舉任何違規(guī)行為,將獲得處罰金額的兩倍獎勵;12、制度以內(nèi)的一切行為假如是被公司高層領(lǐng)導(dǎo)查獲或發(fā)覺未執(zhí)行的,依照事務(wù)情節(jié)輕重給予部門主管處5至20分的處罰,涉及到經(jīng)濟(jì)損失的另行處理。第七章 質(zhì)量檢查治理制度為了保證客戶的合法權(quán)益和本公司的市場地位,特制定質(zhì)量檢查治理制度,質(zhì)量檢查分為三個步驟:自檢、車間檢驗、客服部檢驗。一、自檢:1、即班組或個人在修車的過程中嚴(yán)格檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài),準(zhǔn)確推斷出故障范圍內(nèi)的零部件應(yīng)予修復(fù)或更換,并正確安裝、調(diào)試,直至故障消逝。2、維修完工后全面自檢,確認(rèn)維修部位是否正常工作,各種間隙大小、螺母松緊、密封條外表、線條是否合標(biāo)準(zhǔn)、漆面平坦度

41、、漆面亮度是否達(dá)標(biāo)、是否有瑕疵等等。3、核對確認(rèn)是否與工單指派吻合。4、進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑囓嚕_認(rèn)已維修故障是否消逝,檢查是否還存在其它潛在故障。5、以上均自檢無誤,簽字確認(rèn),交車間質(zhì)檢員檢驗,如遇維修項目是2組以上的,則交到下道工序施工班組。二、車間質(zhì)檢員檢驗:1、車間質(zhì)檢員接到班組的完工車輛后,必須依照維修項目按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢驗。2、外光維修的車輛通過目測等方法確定是否及格。3、機(jī)械或電路維修的通過功能使用并進(jìn)行路試確認(rèn)。4、派工項目和實際維修項目的核對。5、認(rèn)為及格的車輛可送到接待處交車交單。6、認(rèn)為不及格的車輛應(yīng)立即轉(zhuǎn)回主修小組,主修小組應(yīng)予第一時刻對不及格的問題進(jìn)行返修,不得互相推諉。

42、7、如因多組參與維修的車輛在二檢時查出不及格,而又因多班組各有爭議時,維修部應(yīng)立即上報服務(wù)總監(jiān),由服務(wù)總監(jiān)裁決并責(zé)令返工處理,三、客服部檢驗:1、客服部檢驗;目前由售后接待兼職負(fù)責(zé)。2、認(rèn)真核實派工單和實際維修項目是否吻合。3、接到維修車間移交上來的竣工車輛,應(yīng)立即安排洗車及衛(wèi)生清理工作。4、認(rèn)真檢查本次維修的效果,最終確認(rèn)是否達(dá)標(biāo)。5、認(rèn)為及格的即刻通知客戶接車,如認(rèn)為不及格的,立即開單退回主修組進(jìn)行返工。6、第二、第三檢被退回返工的車輛盡量不超越約定交車時刻,如有困難,應(yīng)及時匯報到接待處,通過接待員與客戶的溝通、協(xié)商,取得返工時刻。7、到客服部(即三檢)被認(rèn)為不及格,退回返工的車輛,要進(jìn)行

43、登記備檔,月總結(jié)大會通報,并作為當(dāng)月獎罰的重要依據(jù)。第八章 廠內(nèi)返工處罰制度廠內(nèi)返工是指維修班組已確認(rèn)竣工,但還未交給顧客,在二檢和三檢被定為不達(dá)標(biāo)而退回的返工,認(rèn)定為廠內(nèi)返工。廠內(nèi)返工的由車間質(zhì)檢和客服部判定,公司依照實際情況分為A、B、C三類。一、A類:屬非技術(shù)性返工,表現(xiàn)于工作責(zé)任心不強(qiáng),處理方法是點名批判、警告、扣3分。1、維修車輛上無三件套;2、修理工具、抹布等雜物遺留車內(nèi);3、維修車輛拆卸下的舊件放在車內(nèi)或車身上;4、維修移開的車主物品,完工后未還原;5、油、水液面未按規(guī)定加注;6、出廠前未檢查出燈光是否有效及高低;7、電池頭松動;8、維修或保養(yǎng)后發(fā)動機(jī)倉內(nèi)不清潔;9、維修保養(yǎng)后,

44、四門潤滑不良未處理;10、拋光、打蠟后,未作細(xì)致的清潔,臘粉飛到其它漆面或縫隙中,干固后極難處理;11、拋光、打蠟后,雨刮及大燈噴水嘴堵塞;12、拋光不慎造成塑料配件表面油漆的損壞;13、洗車時邊角,裙邊及前后蓋縫隙污垢未處理潔凈。二、B類:服務(wù)意識不強(qiáng)、敷衍了事、偷工減料等。主修扣5分班組長扣3分,當(dāng)主修人與班組長是一人時扣5分,造成損失的當(dāng)事人承擔(dān)50%的賠償。1 、非修理音響、空調(diào)的,在施工中使用音響,空調(diào)后未關(guān)閉;2、修理后車內(nèi)飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、內(nèi)外拉手等部位有明顯油污未處理;3、拿走維修車內(nèi)的小物件、香煙、零鈔票等或移動未歸位;4、亂動維修車輛上的電子、電器類部件造成功

45、能紊亂;5、在維修車輛內(nèi)留下較大刺激味(往往發(fā)生在油漆組,因門窗未關(guān)嚴(yán)造成);6、車內(nèi)部分功能不良,修前未上報,修后未書面提醒,造成客戶誤會;7、更換玻璃后,座椅、地毯上玻璃未清理潔凈;8、更換玻璃后,其它漆面上的玻璃膠未處理潔凈;9、拋光、打蠟后,車身部份塑料膠條被拋光機(jī)磨壞,未作處理的。10、油漆作業(yè)時,油漆飛到其它未作業(yè)部份,未作有效清理;11、油漆后拋光不全,部份位置光澤度明顯不夠,塵點未處理平坦等;12、少報、少做維修項目,漏裝零部件,漏報、誤報維修項目或零件;13、保養(yǎng)后有故障燈亮或保養(yǎng)燈未歸零;14、保養(yǎng)后燈光不全、接觸不良或更換大燈后燈光位置偏差過大;15、保養(yǎng)后其它油、水未達(dá)

46、標(biāo)準(zhǔn)的;16、保養(yǎng)后輪胎氣壓不符合廠家規(guī)定的;17、保養(yǎng)后雨刮器工作不良(如:不噴水、刮不潔凈、噴水距離不合理、異響、失效的)18、做二級保養(yǎng)以上的,各風(fēng)管、水管卡安裝不到位,相關(guān)部位松動;19、更換電瓶后時鐘未調(diào)整; 20、由于斷電施工,造成音響鎖碼而未解鎖的;21、空調(diào)維修后,氣咀蓋未安裝或缺少;22、機(jī)油蓋、診斷座蓋未裝復(fù)到位;23、少裝漏裝螺絲、專用墊片,要緊部位螺絲未按規(guī)定力扭緊固;24、大修或較大工作鈑金翻新、線路修理、拆裝儀表臺、二保等項目時,電線未包扎、管道脫落、線插頭脫落; 25、換件或修復(fù)位置校正不準(zhǔn)偏差超標(biāo);26、砂板焊縫不平、漏焊、脫焊、虛焊;27、安裝部件,縫隙不對稱

47、、超標(biāo);28、換擋風(fēng)玻璃后,A柱或C柱處有玻璃膠外現(xiàn);漏水29、換四門玻璃后升降異響,門皮安裝不良有手印;30、修理或更換后尾燈、后擋板、尾箱蓋、后葉子板后,引起尾箱漏水;31、油漆作業(yè)后,色差過大、表面流淚、桔皮、麻點、起泡;32、油漆覆蓋面積不夠,有漏噴現(xiàn)象;33、油漆表面凹凸不平;34、依照施工單要求,故障未排除,施工中又造成新的問題未解決;35、噴漆班組出現(xiàn)同一部位第二次噴漆作業(yè),但沒有確認(rèn)完工交車的有材料消耗。三、C類:一般體現(xiàn)在中修以上車輛,此類返工往往存在較大的潛在風(fēng)險,作為汽車維修單位,應(yīng)予嚴(yán)格操縱此類情況發(fā)生,因此對此返工的處罰也相對較重,主修人扣10分,班組負(fù)責(zé)人扣5分,在

48、二檢中被檢出的,質(zhì)檢員無責(zé),如在三檢中被檢出,質(zhì)檢員扣3分。造成損失的當(dāng)事人承擔(dān)50%的損失。1、各班組、工種之間有出現(xiàn)分不清責(zé)任的廠內(nèi)返修時,由正在操作一道工序的操作班組承擔(dān)責(zé)任;2、質(zhì)檢員確認(rèn)內(nèi)部返修后,操作班組或組員不及時進(jìn)行處理,與質(zhì)檢員發(fā)生爭吵的;3、因方向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、傳動軸螺絲、放油螺絲、輪胎螺絲等安全性部件扭力不夠,緊固不達(dá)標(biāo)準(zhǔn),造成車輛使用者發(fā)生交通事故的;4、不按工單報價項目如實作業(yè),不如實報價,有意虛報過大項目,造成客戶流失和投訴的;5、沒有工單直接修理,或客戶自帶零件而資料錄入員不知情的;6、在修復(fù)過程中,有違章操作且造成損失。四、維修車輛在廠內(nèi)維修期間,因施工人員作

49、業(yè)不細(xì)致造成同一問題超過兩次返工的扣10分處理;伴有擴(kuò)大返工的,視情節(jié)扣10分以上20分以下。五、凡本公司維修的車輛,不管是在維修期間依舊出廠后返修,如因技術(shù)人員技術(shù)欠缺造成同一問題超過三次返修的,公司將對當(dāng)次主修人員進(jìn)行降職降薪處理、必要時可辭退。第九章 維修部維修工具設(shè)備治理制度1、車間維修工具及設(shè)備要緊治理人是生產(chǎn)廠長;2、車間各班組設(shè)設(shè)備治理員。3、廠長對全部車間工具登記入冊,建立檔案備檔,以第一次統(tǒng)計為基礎(chǔ),對今后每次的增加和損減進(jìn)行記錄。4、設(shè)備治理員要依照實際需要做好工具設(shè)備、儀器、儀表的購置打算,經(jīng)主管批準(zhǔn)后進(jìn)行采購。新購進(jìn)的設(shè)備、工具、儀器應(yīng)先入倉庫,經(jīng)倉庫清點,收單后由生產(chǎn)

50、廠長負(fù)責(zé)領(lǐng)走發(fā)放。5、車間所有機(jī)械設(shè)備如有損壞,應(yīng)立即上報申請采購后,并以舊換新。6、車間工具設(shè)備如有遺失,應(yīng)由使用者負(fù)責(zé)賠償,如無法查證何人丟失的,由治理員賠償。7、周密機(jī)具由指定專人保管使用,并定期進(jìn)行升級、維護(hù)。8、針對重型設(shè)備,危險性設(shè)備要嚴(yán)格依照操作流程,幸免造成人身損害。9、對應(yīng)用次數(shù)比較少的設(shè)備要妥善治理。10、服務(wù)總監(jiān)應(yīng)經(jīng)常性對各組工具進(jìn)行檢查,抽檢發(fā)覺問題及時向上一級匯報。11、對重型設(shè)備,如舉升機(jī)、空壓機(jī)、洗車機(jī)、輪胎機(jī)等必須定期保養(yǎng)及更換機(jī)油。12、各班組嚴(yán)格依照工具治理制度治理好工具,做到維修時工具不落地,休工、收工時、空閑時段或夜間如發(fā)覺地上亂放有工具,一律沒收,并處

51、罰該工具使用人。13、對遺失在維修車輛上的工具,經(jīng)質(zhì)檢驗收或接待員交車時發(fā)覺的一律沒收,并處罰該工具使用人。14、因違反第5、9、10、12、13條例的,均扣2分處理。第十章 維修中心安全操作制度為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行,保障人身和財產(chǎn)安全,必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定:1、工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時工具必須擺放整齊,不得隨地亂放,工作后應(yīng)將工具清點檢查并擦潔凈,按要求放入工具車或工具箱內(nèi)。2、拆裝零部件時,必須使用合適工具或?qū)S霉ぞ?,不得大力蠻干,不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊,不得隨地堆放。3、廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集,不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi),防止廢油污染

52、。4、修理作業(yè)時應(yīng)注意愛護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯,并保持修理車輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。5、用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時,必須選擇平坦、堅實場地并用角木將前后輪塞穩(wěn),然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點將車輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。6、修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求,并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。7、修竣發(fā)動機(jī)起動前,應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確,是否按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水,置變速器于空檔,輕點起動馬達(dá)試運轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁車底有人時發(fā)動車輛。8、發(fā)動機(jī)過熱時,不得打開水箱蓋,防備沸水燙傷。9、地面指揮車輛行駛,移位時,不得站在車輛正前方與后方,并注意周

53、圍障礙物。10、必須按相關(guān)的安全技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。11、工作時不得擅離崗位,不得干與本職工作無關(guān)的情況。12、必須按規(guī)定穿戴勞動愛護(hù)用品,不得穿拖鞋上班,車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。13、非工作需要不得動用任何車輛,車在車間行駛車速不得超過5km/h,不準(zhǔn)在車間試剎車響(非指定人員不得進(jìn)行以上操作)。 14、加強(qiáng)對易燃物品的治理,易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。15、各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材,并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài),所有的職員應(yīng)學(xué)會正確使用滅火器材。16、工作燈應(yīng)采納低壓(36V以下)安全燈,工作燈不得冒雨或拖水地使用,應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。17、手濕時不得搬動電力開關(guān)或插

54、座。電源線路、保險絲應(yīng)按規(guī)定安裝,不得用銅線、鐵線代替。18、下班時,必須切斷所有電器設(shè)備的前一級電源開關(guān)。第十一章 倉庫治理制度為加強(qiáng)成本核算,提高公司的基礎(chǔ)治理工作水平,進(jìn)一步規(guī)范商品流通、保管和操縱程序,維護(hù)公司資產(chǎn)的安全完整,加速資金周轉(zhuǎn),特制定本制度:一、倉庫日常治理:1、倉庫保管員必須合理設(shè)置各類物資和產(chǎn)品的明細(xì)賬。必須依照實際情況和各類原材料的性質(zhì)、用途、類型分門不類建立相應(yīng)的明細(xì)賬;及格品、逾期品、失效品、廢料、退回產(chǎn)品、返修產(chǎn)品應(yīng)分不建賬反映。2、必須嚴(yán)格按倉庫治理規(guī)程進(jìn)行日常操作,倉庫保管員對當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時逐筆錄入倉庫出入庫日報表,做到日清日結(jié),確保商品進(jìn)出及結(jié)存數(shù)

55、據(jù)的正確無誤。及時錄入電腦并與庫存實物的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對,確保兩者的一致性。3、做好各類商品的日常核查工作,倉庫保管員必須對各類庫存物資每月進(jìn)行檢查盤點,并做到賬、物、一致。如有變動及時向營業(yè)部、財務(wù)部反映,以便及時調(diào)整。4、倉庫采購員必須根椐打算及倉庫庫存情況合理確定采購數(shù)量,并嚴(yán)格操縱各類商品的庫存量,倉庫保管員必須定期進(jìn)行各類存貨的分類整理,對存放期限較長,客戶退貨失效等不良存貨,要每月編制報表,報送店長及財務(wù)人員,以便相關(guān)部門及時加以處理。二、入庫治理:1、商品進(jìn)倉時,倉庫治理員必須憑送貨單辦理入庫手續(xù);并檢查商品是否及格,拒絕不及格或手續(xù)不齊全的商品入庫,杜絕只見憑單不見實物或邊辦理入庫

56、邊辦理出庫的現(xiàn)象。2、入庫時,倉庫治理員必須查點商品的數(shù)量、規(guī)格型號、及格證件等項目,如發(fā)覺商品數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)等不齊全時,不得辦理入庫手續(xù)。未經(jīng)辦理入庫手續(xù)的商品一律作待檢物資處理放在“待檢區(qū)域內(nèi)”,經(jīng)檢驗不及格的商品一律退回,放在“暫放區(qū)域”,同時必須在短期內(nèi)通知經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)處理。3、入庫商品在未收到相應(yīng)憑單前,倉管員必須建立貨到票未到商品明細(xì)賬,在收到憑單后,立即辦理入庫手續(xù)。4、質(zhì)量等緣故而發(fā)生的退回貨品,必須由采購部相關(guān)人員確認(rèn)后方可辦理入庫手續(xù),并及時退貨。三、出庫治理:1、各類商品的發(fā)出,原則上采納先進(jìn)先出法。領(lǐng)料人員憑單或相關(guān)憑證向倉庫領(lǐng)料,行政各部門只有經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批字后方可領(lǐng)

57、取,領(lǐng)料員和倉管員應(yīng)核對物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況,核對正確后方可發(fā)料;2、領(lǐng)料單交財務(wù)一聯(lián),倉庫留存一聯(lián) 四、報表及其他治理1、倉管員在月末要與財務(wù)部門做好商品盤點工作。清查盤點中發(fā)覺問題和差錯,應(yīng)及時查明緣故,并進(jìn)行相應(yīng)處理。如屬短缺及需報廢處理的,必須按審批程序經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后才可進(jìn)行處理,否則一律不準(zhǔn)自行調(diào)整。2、必須正確及時報送規(guī)定的各類報表.三個月以上積壓商品及時通知采購,營業(yè),施工部門及時進(jìn)行處理、并確保倉庫無積壓商品。發(fā)覺商品失少或質(zhì)量上的問題(如超期、受潮、生銹、老化、變質(zhì)或損壞等),應(yīng)及時的用書面的形式向有關(guān)部門匯報。3、保管員調(diào)動工作,一定要辦理交接手續(xù),移交中的未

58、了事宜及有關(guān)憑證, 要列出清單三 份,寫明情況,雙方簽字,領(lǐng)導(dǎo)見證,雙方各執(zhí)一份,報科存檔一份。事后發(fā)生糾葛,仍由原移交人負(fù)責(zé)賠償。對失職造成的虧損,除照價賠償外,還要給紀(jì)律處分。4、 庫存盈虧反映出保管員的工作質(zhì)量,力求做到不出現(xiàn)差錯。5、倉管員違法以上任意一條依照情節(jié)處310分的處罰,造成損失的并負(fù)責(zé)50%的賠償。第十二章 售后服務(wù)治理制度售后服務(wù),是現(xiàn)代汽車服務(wù)公司的重要組成部分。做好售后服務(wù),不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性,更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的中意,為此,制定本制度。一、售后服務(wù)工作由售后部負(fù)責(zé)完成。二、售后服務(wù)工作的內(nèi)容1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修

59、養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋客戶有關(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案差不多資料表”)。2、依照客戶檔案資料,研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員依照客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤

60、服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特不是新的服務(wù)內(nèi)容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運用新知識晚會等,內(nèi)容、日期、地址要告之清晰;(6)咨詢服務(wù);(7)走訪客戶;三、售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由服務(wù)總監(jiān)指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建

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