員工行為規(guī)范三階

1、員工行為規(guī)范(階)通用規(guī)范一、 必須行為部分任何情況下面對顧客都應點頭、微笑并問候：“您好！”。二、 禁止行為部分1、與顧客吵架打架。2、當班時間睡覺。3、酗酒、賭博。4、見危不助，熟視無睹。5、挪用或盜竊顧客財物。三、 標準行為部分大項小項標準內(nèi)容不允許儀容儀表1、頭發(fā)1、頭發(fā)保持清爽整潔、自然色澤；2、服務窗口崗位女士長發(fā)需盤發(fā)，劉海不過眉，佩戴統(tǒng)一的工作頭飾，無碎發(fā)散落并露耳；3、男士頭發(fā)前不過眉，側不蓋耳，后不著衣領。 1、頭發(fā)蓬亂；2、發(fā)型怪異，男士留長發(fā)；女士長發(fā)遮住臉，長發(fā)不盤發(fā)或不束發(fā)；3、不帶公司要求佩戴的頭飾；4、無燙（染）發(fā)、染發(fā)或戴假發(fā)2、面部1、保持面部干凈；2、男士

2、須勤刮胡須，不留胡子和鬢角；3、與顧客有接觸崗位的女士上班應化淡妝（至少應使用唇彩）；4、眼睛、耳朵及牙齒保持干凈1、蓬頭垢面；2、男士 胡須拉雜，鼻毛外露；3、女士濃妝艷抹，在崗上化妝；4、牙齒無雜物。3、手部1、 保持手部及指甲干凈；2、不佩戴夸張的首飾。1、指甲長，指甲臟；2、有色指甲； 3、首飾多、亂，夸張、怪異。4、服飾1、統(tǒng)一按公司要求著裝，長袖襯衣應扣袖扣，男士戴領帶時應扣頸扣，領帶長度應蓋過皮帶扣；2、按要求佩戴工牌；3、按公司規(guī)定，不同季節(jié)月份的時間段穿制定的的工服（具體：夏季x-x月穿夏裝，冬季 ）1、不穿工服；2、工服臟破；3、工服混穿；4、工服皺褶；5、紐扣脫落或不扣紐

3、扣；6、衣服不合身過大、過小或過長、過短；7、擅自改變服飾的穿著形式，私自增減飾物；8、男士內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)；9、鑰匙掛在腰間5、鞋子1、鞋子完好，無破損；2、著深色皮鞋或工鞋、深色襪子，鞋底、鞋面、鞋側保持干凈。1、著淺色皮鞋； 2、著運動鞋等其它鞋類；3、釘金屬掌； 4、赤腳穿鞋；5、著淺色襪子6、身體1、注意個人衛(wèi)生勤洗澡，無體味；2、上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；3、上班時不吸煙；4、上班前不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。1、口腔或身體異味；2、噴氣味較濃的香水；3、嚼口香糖、檳榔等食物。行為舉止1、站姿1、站立時挺胸、收腹、兩腿直立雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置

4、于前腹，左手在前，右手在后；2、男士著襯衣西服裝時兩手自然下垂或雙手交叉置于前腹兩腳自然合攏或分開與肩同寬；3、著秩序員制服時兩手應自然放于后背成跨立姿勢。1、身體斜靠； 2、雙腿抖動；3、雙手抱胸、叉腰、插褲袋； 4、伸懶腰，蹲下2、坐姿1、保持挺立姿勢，上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙；2、男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬；3、女士雙腳并攏，手勢自然；4、與顧客交談中，雙手應自然放于臺前。1、身體斜靠； 2、雙腿抖動；3、趴坐； 4、仰坐；5、翹二郎腿；6、雙手抱胸、叉腰、插褲袋。3、走姿1、 兩腳分別走在兩條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑，保持平衡、協(xié)調(diào)、精

5、神。1、走路左右搖晃； 2、勾肩搭背，手挽手；3、走路雙手抱胸、叉腰、插褲袋、背手； 4、嘻笑打鬧，走路抽煙4、騎車停車1、騎車巡邏時遇到顧客詢問或與顧客溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，呈規(guī)范站姿回答顧客問詢；2、員工機動車、非機動車應停放在指定位置。1、不下車邊走邊回答或跨坐在車上回答；2、隨處停放車輛。5、目光1、目光自信、積極；2、始終巡視服務現(xiàn)場，眼里有事，讓人感覺隨時可以提供服務；3、與顧客交談時，應30%-60%目光接觸對方。1、目光游離、空洞；2、逼視、斜視、審視。6、笑容1、見到顧客時，始終保持善意微笑。（特殊情景：緊急事件、顧客發(fā)生損失等情景除外）1、沒有笑容；2、笑容不自然。7、肢

6、體動作1、積極的肢體語言，適度前傾；2、適當?shù)狞c頭應和，特別在說“你好”、“慢走”時應配合輕微點頭；3、正確的手勢；4、為顧客指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向。1、拍顧客肩膀； 2、用手指指向顧客；3、單手為顧客指路。語言態(tài)度1、接聽電話1、及時接聽電話，響鈴不過三下。2、接聽電話的音量適中，聲音親切、飽滿、清晰，語言簡練、準確3、接聽電話應使用規(guī)范的語言：“你好，天安物業(yè)，請問有什么可以幫到您？”。4、通話結束前應詢問顧客：“請問還有什么可以幫到您？”5、如顧客沒有需求應說“感謝您的來電，祝您生活愉快”；6、辦公室電話鈴響起，如無人接聽，鄰座應主動在鈴響三聲內(nèi)幫同事

7、接起電話，并將電話的有關信息記錄在便條上，讓同事回到座位后及時知道，如遇緊急事件應及時告知當事人或領導；7、記錄電話信息，內(nèi)容包括：來電人姓名、 地址、記錄來電內(nèi)容1、不按照規(guī)范接聽電話；2、接聽電話時，未捂上話筒與他人講話；3、鄰座電話鈴響不予接聽，導致辦公環(huán)境電話鈴聲影響辦公。4、接聽電話聲音過大或過??；5、聲音不親切、不清晰。2、客戶問詢1、顧客問詢時，回復“你好”；2、恰當回答顧客的問題；3、不能準確回答時，應請顧客稍后，并通過查詢記錄或用對講機查問鄰近崗位等方法解決顧客問詢，如仍不能準確回答顧客問詢，應請顧客諒解。4、同時有2個以上客戶問詢時應先回答先到顧客或老人、小孩、孕婦或殘疾人

8、士的問詢，并請求需等候客戶的諒解。1、不回應顧客；2、推諉或敷衍顧客、隨意答復顧客；3、對不知道的問題直接說“不知道”；4、說對公司可能產(chǎn)生負面影響的話；5、不考慮客戶的先后順序或是否為老人、小孩、孕婦、殘疾人士等因素，隨意回答多名客戶的問詢。3、主動與客戶溝通1、面對顧客應主動問候“你好”；2、顧客離開時應主動微笑說“請慢走”；3、發(fā)現(xiàn)顧客迎面走來，應在2米內(nèi)主動迎上、面帶微笑地說：“你好，請問有什么可以幫到您？”；4、為顧客提供幫助后，顧客表示感謝時，應面帶微笑說：“不客氣”。1、不理顧客；2、對顧客的需求視而不見。4、顧客投訴1、熟悉公司及本項目的客服及投訴電話；2、當有顧客投訴時應耐心

9、傾聽、理解顧客、積極幫助顧客并詳細記錄投訴信息；3、自己不能處理時，應及時上報領導。1、與顧客辯解；2、與顧客爭吵；3、指責、教訓顧客。應知應會1、小區(qū)內(nèi)概況1、 1、了解所在小區(qū)的概況，如小區(qū)有多少棟樓， 每棟樓在什么地方； 2、 2、小區(qū)有哪些出口，各出口通往哪里；3、 3、小區(qū)有哪些配套設施（如會所、便利店、派出所、銀行、餐廳、快遞點、藥店等），具體方位；4、 4、知道管理處所在樓棟、樓層，管理處客服電話， 知道所在項目負責人的姓名；5、 5、了解所服務區(qū)域的裝修單位、空置房等信息。1、不了解小區(qū)概況。2、公司及所在項目概況1、了解公司所在方位；2、知道公司領導的姓名；3、知道公司24小

10、時服務電話；1、不了解公司概況。3、小區(qū)周邊概況1、了解小區(qū)周邊概況，如醫(yī)院、學校、派出所、公交站、社區(qū)工作站等的方位。1、對小區(qū)周邊概況完全不了解。工作場所1、工作環(huán)境1、工作環(huán)境（含崗亭、工作臺、辦公桌）干凈整齊；2、離開工作崗位時資料用品及座椅應歸位。1、工作環(huán)境臟、亂；2、在非獨立辦公室內(nèi)抽煙，影響他人；3、辦公場所張貼非工作需要的圖片或擺放與工作無關的物品；4、工作時間，不能在辦公室吃東西，看報紙、玩手機、觀看視頻、QQ或微信聊天、上網(wǎng)購物等2、工作記錄1、及時、準確記錄工作有關事項；2、工作記錄完整、清晰。1、不按時填寫；2、不規(guī)范填寫；3、工作記錄臟破。3、風險意識1、對服務現(xiàn)場

11、的異常情況敏感，及時防范，并立即反饋上級領導。1、視而不睹；2、出現(xiàn)問題后反應慢或臨陣脫逃。4、辦公設備工作用具1、個人電腦應保持清潔衛(wèi)生，保護好個人賬戶、密碼；2、制作重要文件時，要小心處理，以免泄密；3、清潔工、綠化工工具應放在指定位置。4、水壺、水杯放在指定位置；5、對講機統(tǒng)一配帶在右則腰間，對講機聲音與環(huán)境適當，使用文明用語；6、辦公設備、工具使用后應歸位。1、隨便使用他人電腦、隨便瀏覽他人電腦上的資料；2、清潔工、綠化工等員工的工具隨處亂放；3、水壺、水杯隨意亂放。4、對講機中出現(xiàn)與工作無關的聲音；5、對講機夜間聲音大。5、接打私人電話1、在工作場所、工作時間內(nèi)盡量減少接打私人電話，

12、接打時間不超過2分鐘；接聽電話時控制音量；2、顧客服務崗位，遇有顧客前來，應立即中止私人電話。1、私人電話時間過長；2、接電話音量過大；3、遇有顧客需要服務，仍不中止私人電話。員工行為規(guī)范(階)各崗位規(guī)范崗位名稱：園區(qū)運營中心客服前臺財務收費崗 一、 必須行為部分：參照通用規(guī)范相關標準執(zhí)行二、 禁止行為部分：參照通用規(guī)范相關標準執(zhí)行三、 標準形為部分：大項小項規(guī)范不允許男性女性儀容儀表1、整體1、自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。2、精神飽滿，充滿活力，整齊清潔。1、精神不振；2、面無表情，目光無神；3、邋遢。2、頭發(fā)1、頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔；2、自然色澤，勿標新立異。1、有頭油、

13、頭皮屑、異味；2、夸張的顏色。3、發(fā)型1、前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領；2、無燙發(fā)。1、女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。1、發(fā)型怪異、張揚、散亂。4、面部1、臉、頸及耳朵絕對干凈；2、每日剃刮胡須。1、臉、頸及耳朵絕對干凈；2、上班要化淡妝（至少要使用眼影和唇彩）；3、妝容不好時應到后臺補妝1、男士胡須雜亂；2、女士濃妝艷抹，在辦公室或工作臺前化妝，使用氣味過濃的香水和化妝品。5、身體1、注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔；2、勤洗澡，無體味；3、上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；4、上班時不在工作場所吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。1、口腔或身體異味；2、身體、面

14、部或手部有污垢。6、手部1、保持指甲干凈；2、不戴夸張的首飾。1、留長指甲；2、涂有色指甲油。7、衣服1、工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服，制服應干凈、平整；2、制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；3、西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好；4、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。1、污跡；破損；紐扣脫落；敞開外衣；褲腳、衣袖卷起；2、衣服不合體；過大過小或過長過短；3、冬夏制服混穿；4、擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。8、鞋子1、深色鞋子，以黑色為宜；2、鞋底、鞋面、鞋側保持清潔；3、鞋面要擦亮；4、女士鞋跟不宜過高，3-5cm為宜1、鞋

15、子破損；2、釘金屬掌，3、著露趾涼鞋、運動鞋、涼鞋、拖鞋。9、襪子1、男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。1、女員工著裙裝須著肉色長筒襪。1、男士穿淺色襪子；2、女士穿著帶花邊、通花、有破洞的襪子，襪筒根不可露在外。10工牌1、工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。1、工牌有污跡、破損；不佩戴工牌。11飾物1、領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣；2、領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。1、領花平整；緊貼衣領。1、領帶、領花皺巴；2、佩帶夸張的首飾及飾物；3、內(nèi)衣外露。行為舉止1、整體1、姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、

16、說話慢、操作穩(wěn)。1、不按規(guī)范要求做。2、站姿1、以站姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。1、雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。3、坐姿1、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏；2、上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙1、盤腿、脫鞋、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。4、走姿1、員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神。1、低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)；2、步子過大、過小或聲響過大。5、指引方向1、為顧客指引方向

17、或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。1、單指指引方向。語言態(tài)度1、問候1、見到顧客應點頭微笑并主動問候：“你好，有什么業(yè)務需要辦理的嗎？”1、不理顧客。2、稱呼1、注意對顧客的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”；老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）；對兒童可稱呼為“小朋友”。1、對顧客沒有禮貌稱呼。3、面對顧客1、面對顧客發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切；2、尊重顧客，與顧客意見發(fā)生分歧時，不與顧客當面爭論；3、顧客有過激行為時，工作人員應巧妙地化解。1、與顧

18、客正面沖突。4、態(tài)度1、與顧客交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽；2、對顧客的咨詢和困難，應誠心幫助解決。1、輕易打斷別人的話語。2、對顧客說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。5、接聽電話1、在通用規(guī)范中接聽電話規(guī)范的基礎上，音量適中，聲音親切、飽滿、清晰，語言簡練、準確；2、通話結束前，應主動詢問顧客“請問還有什么可以幫到您？”，顧客如提出其他服務需求，應及時服務；3、顧客沒有提出其他服務需求，則詢問顧客：“請您對我的服務進行評價”。1、音量過大或過?。?、聲音不親切、不清晰；3、不請顧客對服務進行評價。6、接受問詢1、當有顧客問詢時，恰當回答顧客的問題，不能準確回答時，應請

19、顧客稍后，并通過查詢記錄或詢問其它崗位等方法解決顧客問詢，如仍不能準確回答顧客問詢，應請顧客諒解。1、推諉顧客或敷衍顧客、隨意回答或不回應顧客；2、對不知道的問題直接說“不知道”；3、說對公司可能產(chǎn)生負面影響的話。7、接受投訴1、對顧客的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向顧客致歉，請顧客入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在；2、如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予顧客初步回復及定期匯報跟進情況。1、不仔細聆聽，東張西望、心不在焉、敷衍了事、推諉、辯解。8、接待來訪1、顧客來訪時，應面帶微笑以揮

20、手招呼顧客，并主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”；2、與顧客溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽；3、對所有顧客應一視同仁，友好相處，熱情親切；4、辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁；5、顧客業(yè)務辦理完畢后，應主動詢問顧客“請問還有什么可以幫到您？”，顧客如提出其他服務需求，應及時服務；顧客沒有提出其他服務需求，則請顧客“請您對我的服務進行評價”；6、與顧客道別主動講：“請慢走！”。1、不熟悉項目的應知應會內(nèi)容；2、對待顧客態(tài)度冷淡或粗魯；3、不一視同仁對待顧客，對熟悉的顧客熱情，不熟的顧客冷淡；4、在顧客面前吃東西、嚼口香糖、抽煙。

21、工作記錄及工作場 所規(guī)范1、工作記錄1、工作記錄干凈、整潔、清晰、規(guī)范，各項工作記錄完整。1、在工作記錄上亂涂亂畫；2、記錄不完整、清晰。2、工作場所1、工作臺、地面保持干凈整潔，各類辦公用品擺放要統(tǒng)一，工作臺上不擺放個人物品；2、工作場所保持安靜，手機調(diào)到“震動”狀態(tài)；3、不做與工作無關的事；4、工作場所有顧客在時，雖未直接提供服務，也不得接打私人電話或發(fā)短信。如需要，應避開工作場所，時間不超過1分鐘。工作場所沒有顧客在，接打私人電話時應小聲，如顧客來臨，應立即停止通話，即刻開始服務；5、不得因私瀏覽外網(wǎng)，用QQ私聊；6、工作場所配備物品及時歸位，保持規(guī)整。1、工作臺凌亂，擺放茶杯等個人物品

22、；2、不按照規(guī)范接聽私人電話。員工行為規(guī)范(階)各崗位規(guī)范崗位名稱：維修服務崗一、 必須行為部分：參照通用規(guī)范相關標準執(zhí)行二、 禁止行為部分：參照通用規(guī)范相關標準執(zhí)行三、標準行為部分：大項小項規(guī)范不允許服務前1、整體1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整；2. 保持個人衛(wèi)生清潔；3. 工作期間應保持積極良好的精神面貌；4、帶好必備的工具和材料；5、工具包：整齊、干凈、無油污，搭扣上鎖1、擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不穿工裝，穿拖鞋、涼鞋、短褲和背心或赤膊上門維修；制服有明顯污跡、破損；2、工具、材料不齊；3、酒后登門工作。2、敲門1、按門鈴或敲門三聲（敲門

23、聲音應適中），若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。1、無人開門時大聲喊叫；2、敲一次無人開門就離開；3、在走廊上走來走去；4、在走廊上抽煙3、問候1、顧客開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”?！拔沂枪芾硖幍木S修人員，請問是您預約了家庭維修嗎？”。2、進入住宅顧客室內(nèi)前，先穿好鞋套。1、不與顧客打招呼或不稱呼顧客；2、進入住宅顧客室內(nèi)不穿鞋套。4、進入顧客室內(nèi)1、得到顧客確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”；2、得到顧客的許可后，說“謝謝”后，進入顧客家中；3、當發(fā)現(xiàn)某項維修不能處理時，應耐心向顧客解釋原因，并為方便顧客，盡可能向顧客提供專業(yè)維修

24、公司信息；4、在維修過程中如因材料等問題需中途離開時，應該告知顧客大約需要等候的時間。1、未經(jīng)顧客確認就進入顧客室內(nèi)；2、進入顧客家里隨意翻閱物品，東張西望服務中1、開始服務1、進入顧客室內(nèi)，應主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項；2、在顧客交待完工作內(nèi)容后，重復一遍服務內(nèi)容，并向顧客出示收費價目表，顧客提出異議時進行必要的說明，顧客確認價格后說：“謝謝，我會盡快做完”；3、開始服務前做好防塵等防護措施避免弄臟顧客桌面、地面等；1、未向顧客出示價目表；2、未經(jīng)顧客允許就開始工作；3、在維修現(xiàn)場不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑；4、在維修服務過程中接聽、拔打與工作無關的電話或

25、接聽電話聲音過大；5、隨意使用或挪到顧客的物品；6、邊干活邊和顧客聊與維修無關的話題服務后1、服務完畢1、服務完畢后，先收拾好服務工具，及清理現(xiàn)場。然后找到顧客說：“先生/小姐，已維修好，請您檢查一下?！蓖瑫r簡單告知所維修更換的零部件規(guī)格、型號、性能及使用操作方法和注意事項等；2、顧客檢查后若滿意，應說：“謝謝！”。3、若顧客有異議，服務人員應盡量滿足顧客要求，直到顧客滿意；4、請顧客簽單確認時應雙手遞單，顧客簽完單后應主動說：“謝謝，還有其他事情需要維修嗎？”，如有，則開始新的維修流程。1、服務完畢后不請顧客檢查確認；2、不清理現(xiàn)場；3、接受顧客任何形式的禮品和饋贈，包括飲用水、水果、香煙等

26、；4、擅自進入業(yè)主家中非維修施工作業(yè)區(qū)域；5、泄露業(yè)主私密。2、告別1、維修完畢后，拿起工具出門，關門時，應面向顧客主動講：“再見！”并點頭致意。替顧客關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套（住宅）；2、完成維修工作后應整理儀容儀表，清理衣服上的污跡后再進行下一項服務，以免給下一位顧客造成不良感覺。1、離開時不與顧客道別或關門時聲音過大。員工行為規(guī)范(階)各崗位規(guī)范崗位名稱：交通收費崗一、 必須行為部分：參照通用規(guī)范相關標準執(zhí)行二、 禁止行為部分：參照通用規(guī)范相關標準執(zhí)行三、 標準行為部分：項目規(guī)范不允許儀容儀表1、參照園區(qū)運營中心/客服前臺/財務收費崗相關標準（女士淡妝至少要使用唇彩）1、不按規(guī)

27、范的要求做。行為舉止1、面帶微笑；2、崗亭內(nèi)服務按照OA上提供的“視頻1”中的手勢要求做；3、崗亭外服務按照提供的“視頻2”中的手勢，錢、票、卡等需面帶微笑雙手接、送；4、無車輛進出時也應保持端正的坐姿；5、收費后應按收費金額足額給發(fā)票，發(fā)票與找零同時遞送。1、沒有微笑，表情呆滯，態(tài)度散漫；2、手勢不標準；3、坐姿不端正：盤腿、脫鞋、趴坐；4、崗亭外服務人員不面向顧客；5、收費后先找零，不給發(fā)票或少給發(fā)票，顧客不要發(fā)票的情況下，未將發(fā)票足額投入發(fā)票箱。語言態(tài)度1、進車說：“你好，請拿卡”；2、出車說：“你好，請支付××元、收您××元、找您×&#

28、215; 元、“一路平安”或“慢走”；3、當有顧客問詢時，熱情回答顧客的問題， 不能準確回答時，應請顧客稍后，并通過查詢記錄或用對講機查問鄰近崗位等方法解決顧客問詢，如仍不能準確回答顧客問詢，應跟顧客說明。1、顧客進出時不搭理顧客；2、推諉、敷衍顧客，隨意回答或不回應顧客；3、對不知道的問題直接說“不知道”、“不清楚”；4、說對公司可能產(chǎn)生負面影響的話。工作場所1、工作臺、地面保持干凈整潔，錢、票及票箱按要求擺放，工作臺上不擺放個人物品；2、工作場所保持安靜，不做與工作無關的事；3、手機調(diào)到“震動”狀態(tài)。有車輛進出時，應立即終止接打電話。1、工作臺凌亂，茶杯等個人物品隨意擺放；2、在工作場所大

29、聲說話，或長時間、大聲接聽個人電話。員工行為規(guī)范(階)各崗位規(guī)范崗位名稱：大堂崗一、 必須行為部分：參照通用規(guī)范相關標準執(zhí)行二、 禁止行為部分：參照通用規(guī)范相關標準執(zhí)行三、標準行為部分：大項小項標準內(nèi)容不允許儀容儀表參照園區(qū)運營中心/客服前臺/財務收費崗相關標準不按規(guī)范要求執(zhí)行行為舉止參照園區(qū)運營中心/客服前臺/財務收費崗相關標準不按規(guī)范要求執(zhí)行語言態(tài)度參照園區(qū)運營中心/客服前臺/財務收費崗相關標準不按規(guī)范要求執(zhí)行應知應會1、住戶概況1、除熟悉通用規(guī)范中的相關內(nèi)容外，應熟悉所在樓宇的單元分布；2、熟悉所在樓宇（寫字樓）內(nèi)的單位名稱或業(yè)主（住宅）姓名及主要家庭成員。1、不熟悉所在樓宇住戶名稱及姓

30、名。工作場所1、工作環(huán)境1、大堂及大堂周圍環(huán)境干凈整潔，發(fā)現(xiàn)垃圾雜物應隨時清理；2、維持大堂秩序，制止他人不文明行為，如坐靠在服務臺上，躺、坐在大堂地面、在大堂騎單車、衣裳不正，有精神異常人員逗留或長時間有人在大堂通道上聊天說笑；3、為保持良好的大堂秩序，上下班高峰應主動為顧客提供乘梯服務。1、工作環(huán)境臟、亂；2、對大堂內(nèi)外臟亂現(xiàn)象視而不見；3、對他人的不文明行為熟視無睹；4、乘梯高峰不提供乘梯服務。2、接待來訪1、有顧客來訪時應面帶笑容起身或迎上前去，并熱情主動問候：“你好，請問有什么可以幫到你嗎？”；2、對所有顧客應一視同仁，友好相處，熱情親切。1、不一視同仁對待顧客，對熟悉的顧客熱情，對

31、不熟悉的顧客冷淡，對為顧客提供服務的外來人員態(tài)度粗暴或冷淡。3、工作記錄1、及時、準確記錄工作有關事項；2、工作記錄完整、干凈、整潔、清晰；3、做好來訪登記工作，住宅項目應征得業(yè)主同意方能放行。1、不按時填寫；2、不規(guī)范填寫；3、工作記錄臟破；4、工作記錄不清晰、不完整。4、風險意識1、對服務現(xiàn)場的異常情況敏感，及時防范、及時向上級匯報；2、發(fā)現(xiàn)來訪人員有可疑情況，應密切關注，并進行必要的盤問，做好記錄；3、住宅區(qū)域應嚴格控制外來人員 ，應征得業(yè)主同意方能放行；4、物資放行時應查看放行條，住宅項目租戶物資放行應征得業(yè)主同意。1、對可疑情況視而不睹，不及時匯報；2、出現(xiàn)問題后反應慢或臨陣脫逃；3

32、、不做登記或經(jīng)過業(yè)主同意隨意放 行外來人員；4、無放行條放行物資或未征得業(yè)主同意允許租戶搬出物資。5、辦公設備、 工作用具1、水壺、水杯放在指定位置；2、對講機統(tǒng)一配帶在右則腰間，對講機聲音與環(huán)境適當，使用文明用語；3、辦公設備、工具使用后應歸位。1、水壺、水杯隨意亂放。2、對講機中出現(xiàn)與工作無關的聲音；3、對講機夜間聲音大。員工行為規(guī)范(階)各崗位規(guī)范崗位名稱：客服崗一、 必須行為部分：參照通用規(guī)范相關標準執(zhí)行二、 禁止行為部分：參照通用規(guī)范相關標準執(zhí)行三、 標準行為部分：大項小項標準內(nèi)容不允許儀容儀表參照園區(qū)運營中心/客服前臺/財務收費崗相關標準不按規(guī)范要求執(zhí)行行為舉止參照園區(qū)運營中心/客

33、服前臺/財務收費崗相關標準不按規(guī)范要求執(zhí)行語言態(tài)度1、問候參照園區(qū)運營中心/客服前臺/財務收費崗相關標準不按規(guī)范要求執(zhí)行2、稱呼1、 注意對顧客的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”；2、 老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）；3、 對兒童可稱呼為“小朋友”。1、 對顧客沒有禮貌稱呼3、面對顧客1、面對顧客發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切；2、尊重顧客，與顧客意見發(fā)生分歧時，不與顧客當面爭論；3、 顧客有過激行為時，工作人員應巧妙地化解。1、與顧客正面沖突4、態(tài)度1、與顧客交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽；2、對顧客的咨詢和困

34、難，應誠心幫助解決。1、輕易打斷別人的話語；2、對顧客的問題和困難不盡力解決。5、接聽電話1、及時接聽電話，響鈴不過三下；2、接聽電話的音量適中，聲音親切、飽滿、清晰，語言簡練、準確；3、接聽電話應使用規(guī)范的語言：“你好，請問有什么可以幫到您？”；4、通話結束前應詢問顧客：“請問還有什么可以幫到您？”；5、如顧客沒有需求應說“感謝您的來電”；6、辦公室電話鈴響起，如無人接聽，鄰座應主動在鈴響三聲內(nèi)幫同事接起電話，并將電話的有關信息記錄在便條上，讓同事回到座位后及時知道；7、記錄電話信息，內(nèi)容包括：來電人姓名、 地址、記錄來電內(nèi)容。1、不按照規(guī)范接聽電話；2、接聽電話時，未捂上話筒與他人講話；3、鄰座電話鈴響不予接聽，導致辦公環(huán)境電話鈴聲影響辦公；4、接聽電話聲音過大或過小；5、聲音不親切、不清晰。6、接受問詢1、當有顧客問詢時，恰當回答顧客的問題，不能準確回答時，應請顧客稍后，并通過查詢記錄或詢問其它崗位等方法解決顧客問詢，如仍不能準確回答顧客問詢，應請求顧客諒解。1、推諉顧客或敷衍顧客、隨意回答或不回應顧客；2、對不知道的問題直接說“不知道”；3、說對公