售后服務(wù)工作流程和管理制度匯編

1、. .PAGE6 / NUMPAGES6售后服務(wù)工作流程與管理制度一、售后服務(wù)管理目的 為規(guī)售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。二、售后服務(wù)容（售后服務(wù)涉與到第三方供方的由其提供售后服務(wù)承諾）1、根據(jù)合同與技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期，因產(chǎn)品的制造，裝配與材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應(yīng)零配件。2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間，組織

2、人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試與對(duì)用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)。5、宣傳我公司的產(chǎn)品與配件。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求 1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角。2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⑴c時(shí)報(bào)告公司總部協(xié)助解決。3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)監(jiān)理良好的關(guān)系。4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間到

3、達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾。5、決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，與時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表。8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決。9、重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。10、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以與費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。四、管理考核辦法 1、投訴方式：用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿(mǎn)意的即為投訴。2、因以下原因造成用戶(hù)投

4、訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響：1） 和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)2） 對(duì)用戶(hù)索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的 3） 因個(gè)人原因未與時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的 4） 因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的 實(shí)事按公司財(cái)務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷(xiāo)，提交報(bào)銷(xiāo)的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷(xiāo)，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任。4、用戶(hù)服務(wù)售后配件發(fā)貨流程 售后配件需求注明售后配件名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶(hù)等信息公司采購(gòu)進(jìn)度、出貨進(jìn)度，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)系方式、物品名稱(chēng)、數(shù)量等信息與用戶(hù)落實(shí)貨物接收情況5、用戶(hù)服務(wù)資料歸檔流程收到用戶(hù)、銷(xiāo)售員、代理商來(lái)函或郵件分析、處理來(lái)函或郵件處理意見(jiàn)回復(fù)或郵件每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復(fù)意見(jiàn)，按月份、用戶(hù)或產(chǎn)品類(lèi)型分類(lèi)整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表 每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括： 1)安裝調(diào)試（人、次/天）與費(fèi)用 2)售后派人（人、次/天）與費(fèi)用3)售后材料費(fèi)用 4)售后運(yùn)輸費(fèi)用 5)售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)