店員銷售技巧(版)[通用]

1、店員培訓(xùn)青海春天藥用資源科技利用有限公司培訓(xùn)部1當(dāng)你作為一名顧客去購(gòu)買商品時(shí)，你希望遇到什么樣的店員？三分鐘：每組在紙上列出你們遇到過的最喜歡的店員的特點(diǎn)、原因？最不喜歡的店員的特點(diǎn)、原因？2客戶的期望是什么？真誠(chéng)、熱情的態(tài)度店員的專業(yè)形象好的產(chǎn)品價(jià)格好的產(chǎn)品質(zhì)量、功能、配置詳實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息和知識(shí)可靠和完善的售后服務(wù)令人愉快的購(gòu)物環(huán)境3要成為一個(gè)優(yōu)秀的店員就要根據(jù)客戶的期望重塑我們的形象職業(yè)化、專業(yè)化的店員4一. 職業(yè)化、專業(yè)化的店員樹立正確的態(tài)度展現(xiàn)專業(yè)的禮儀建立良好的顧客關(guān)系做好壓力管理51.樹立正確的態(tài)度在對(duì)店員的調(diào)查中，店員認(rèn)為：90%的成功銷售是因?yàn)樽约簩?duì)客戶態(tài)度好自信真誠(chéng)熱情

2、適度雙贏專業(yè)持之以恒6自信相信自己相信產(chǎn)品相信公司7琴師賣琴的故事story8情景放送自信的店員9作為一個(gè)店員，對(duì)待產(chǎn)品也要像對(duì)待自己的孩子一樣，對(duì)產(chǎn)品的一點(diǎn)一滴都要了如指掌，一舉一動(dòng)都要對(duì)產(chǎn)品充滿疼愛之情?？蛻舻那榫w是受店員感染的，我們喜歡我們的產(chǎn)品、有自信，這種情緒會(huì)傳遞給我們的客戶。這種情緒也一定是要發(fā)自內(nèi)心的，只有發(fā)自內(nèi)心的情緒才能真正感染客戶。10情景放送專業(yè)調(diào)查顯示，41%的顧客會(huì)在來到商場(chǎng)后改變購(gòu)買決定態(tài)度能改變客戶的決定！你每次到商場(chǎng)購(gòu)物，都是很有目的而且很快就離開嗎？仔細(xì)回想一下，非計(jì)劃內(nèi)購(gòu)物通常是怎樣發(fā)生的？11真誠(chéng)待客店員的職業(yè)化要求公司生存發(fā)展的要求12金杯銀杯不如消費(fèi)

3、者的口碑！13熱情很多客戶并不善于交流，充分熱情和善意的表示可以消除交流的障礙；對(duì)周圍客戶的友善可以讓客戶感受到你的熱情，使更多的客戶成為你的支持者；對(duì)客戶的熱情，將成為產(chǎn)品優(yōu)秀的最好旁證！14適度親切與熱情是要有分寸的，過猶不及要因人而異，不要教條，否則客戶很難接受15堅(jiān)持雙贏一個(gè)成功的店員一定要把重點(diǎn)放在幫助顧客上，在幫助顧客的前提下把產(chǎn)品賣出去，使顧客滿意。我們銷售產(chǎn)品獲得收益，顧客在使用我產(chǎn)的產(chǎn)品中使需求得到滿足，雙方在互惠互利的基礎(chǔ)上都得到了滿意，這樣才能獲得更大的成功。16天堂與地獄的差別story17果農(nóng)的故事story18專業(yè)店員的專業(yè)素養(yǎng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的掌握19持之以恒對(duì)所有的

4、顧客都保持熱情對(duì)同一個(gè)顧客在銷售前后要保持同樣的熱情20營(yíng)銷領(lǐng)域“真理的瞬間”story21情景放送專業(yè)的店員同仁堂的冬蟲夏草與你們的比，哪個(gè)好？222.展現(xiàn)專業(yè)的禮儀當(dāng)客戶離你很遠(yuǎn)的時(shí)候，你就已經(jīng)遞出了一張“名片”微笑目光接觸站姿坐姿蹲姿手勢(shì)語言女店員化妝服裝遞送名片給客戶一定的空間細(xì)節(jié)23微笑店員的要永遠(yuǎn)保持適當(dāng)?shù)奈⑿Γ⑿τ肋h(yuǎn)是交流時(shí)最好的潤(rùn)滑劑店員對(duì)表情的自如控制是自信、友好的表露24露出八齒嘴角對(duì)稱三笑合一（眼睛、眼神、嘴）微笑的標(biāo)準(zhǔn)25當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺(tái)，你與他有眼神的接觸時(shí)當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺(tái)，你與他打招呼時(shí)在你與客戶的交流過程中在送別客戶時(shí)在與客戶進(jìn)行電話交流時(shí)when26目光接觸目光接

5、觸的區(qū)域目光的方向27站姿垂手站姿前交手站姿后交手站姿28坐姿正坐開關(guān)式29蹲姿走到物品左邊，讓物品位于身體右側(cè)腿用半蹲的姿態(tài)，右腿壓住左腿右手取物如果穿著低領(lǐng)上裝時(shí)，一手可護(hù)著胸口不要東張西望30手勢(shì)手勢(shì)是一個(gè)人形體語言的一部分在工作中要使用合乎禮儀規(guī)范的專業(yè)手勢(shì)31語言禮貌用語音調(diào)親切語速適中32禮貌用語對(duì)于任何人，都要尊稱“您”任何需要客戶幫助的地方，都要用“請(qǐng)”作必要的解釋當(dāng)沒聽清楚客戶的說話時(shí)，要禮貌應(yīng)答會(huì)用“對(duì)不起”會(huì)用“沒關(guān)系”33情景放送沒關(guān)系店員說：歡迎光臨！請(qǐng)問我可以幫您做什么？客戶：沒事，我就是隨便看一下。店員：沒關(guān)系，您隨便看看吧。這里的沒關(guān)系，用得合適嗎？在這樣的情形

6、下，應(yīng)該怎樣說？34音調(diào)親切切不可擺出一副公事公辦的樣子，聲音生硬，眼神冷漠要把客戶當(dāng)成自己的朋友35語速適中我們的目的是為了與客戶更好地交流，從而達(dá)成成功的銷售過快的語帶會(huì)給客戶造成壓力適中的語速是客戶最容易接受的交流方式，會(huì)給客戶專業(yè)的感覺36忌語喂，進(jìn)來（這邊）看有什么事嗎？（有事嗎？）您說什么？（再說一遍）我正忙，您先看看請(qǐng)稍等一下（自己則正在接無關(guān)緊要的電話）37情景放送當(dāng)你正在接待一個(gè)客戶，此時(shí)另一個(gè)客戶過來詢問，如何恰當(dāng)?shù)靥幚恚?8詫異地表示在終端銷售的時(shí)候，經(jīng)常還會(huì)遇到這樣的情形：對(duì)于一個(gè)非常優(yōu)惠的價(jià)格，客戶還是嫌貴，這時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有店員這樣反應(yīng)“?。?！這還貴啊？這可是全北京最

7、便宜的！”這種詫異地表示，是職業(yè)素質(zhì)不規(guī)范、不成熟的表現(xiàn)。應(yīng)當(dāng)如何處理與回答？39女店員的化妝選擇：如果在粉底、眉筆、眼影、眼線筆、睫毛膏、腮紅、口紅中只能選擇兩種，你選擇什么？40化妝的規(guī)則要按照“三庭五眼”的比例平均分配粉底要“勻、薄、輕、透”，兼顧頸部及耳朵眼影要深、淺色系搭配合理，自然融合的效果睫毛膏：“熊貓眼”與“蒼蠅腿”問題！口紅：學(xué)會(huì)色彩與服裝的搭配41服裝按要求著裝干凈、平整注重細(xì)節(jié)42遞送名片雙手食指和拇指執(zhí)名片兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹一邊遞過名片對(duì)方遞過來的名片，應(yīng)該用雙手接過，以示尊重如果雙方差不多同時(shí)遞名片，自己的應(yīng)從對(duì)方的稍下方遞過去，同時(shí)以左手接過對(duì)方的名

8、片43遞送名片接過名片后，要看上幾秒種，以示尊重對(duì)方人較多時(shí)，應(yīng)該從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片，收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前桌上，談話時(shí)可能用得著接受名片時(shí)要說“謝謝”，并略微注視幾眼再放好。還可以邊看邊稍加評(píng)論，比如：先生是做建筑行業(yè)的啊。我哥哥也是44給客戶一定的空間與客戶保持合適的空間距離給客戶一定的交流空間每個(gè)人周圍都有一個(gè)看不見的個(gè)人空間這個(gè)空間是一種移動(dòng)的領(lǐng)土如果有人侵入，個(gè)體便會(huì)反擊45四種人際空間00.61.24.0親密距離私人場(chǎng)合的戀人私人距離社會(huì)距離同事等，社交距離、商務(wù)活動(dòng)1.24米人們談話時(shí)的普遍距離公共距離：48米老師上課公眾演講重要人物會(huì)談等46心理學(xué)意義上的距離顧客

9、可以分為：接觸型和非接觸型對(duì)于希望接觸的顧客來說，店員在客戶上臂輕輕而且很快地（30秒）拍一下，會(huì)使他們的見面時(shí)間延長(zhǎng)63%，購(gòu)貨增加23%把握時(shí)機(jī)適當(dāng)接觸：同意再聯(lián)系、下訂單等47與顧客保持合適的空間距離先遠(yuǎn)后近不同客戶可接受的距離是不一樣的48與顧客保持一定的交流空間尤其是在顧客剛剛到來的時(shí)候，是非常敏感的有的顧客愿意回答店員的問題，交流起來比較順暢，多數(shù)則由于敏感與防備，不愿意回答問題，如果采用一路緊盯的辦法，只會(huì)適得其反49情景放送一位顧客來到極草專柜，店員微笑著打招呼。店員：先生，您好。歡迎來了解我們的冬蟲夏草產(chǎn)品。顧客點(diǎn)點(diǎn)頭。店員：先生買冬蟲夏草是送禮還是自己吃？顧客：想送給朋友店

10、員：那您想選擇什么樣價(jià)位的呢，我可以幫您介紹一下。50情景放送一位顧客來到極草專柜，店員微笑著打招呼。店員：先生，您好。歡迎來了解我們的冬蟲夏草產(chǎn)品？顧客：隨便看看。店員：先生買冬蟲夏草是送禮還是自己吃？顧客沒有任何表示，只是在專柜前慢慢走動(dòng)，眼睛巡視著。店員：那您想選擇什么樣價(jià)位的呢，我可以幫您介紹一下。顧客仍然沒有表示，在看極草含片的時(shí)候，停留了一下。店員馬上開始介紹顧客一直沒有任何表示，店員一直跟著客戶，直到客戶轉(zhuǎn)到門口，離開為止。在臨出門，店員還在說：這款產(chǎn)品是我們吸收率最高的產(chǎn)品。自己吃或是送人都最好的顧客已經(jīng)離開，店員茫然地看著顧客的背影why？51情景放送一位顧客來到極草專柜，店

11、員微笑著打招呼。店員：先生，您好。歡迎來了解我們的冬蟲夏草產(chǎn)品。顧客：隨便看看。此時(shí)，店員意識(shí)到顧客比較敏感，于是說：您很有眼光，我們的冬蟲夏草之所以稱作極草，是因?yàn)樗钠焚|(zhì)與技術(shù)工藝都是最頂極的。先生您可以先隨意看看，需要的時(shí)候您叫我一聲。店員退到一邊，整理資料，并用眼睛的余光觀察客戶的行為。顧客仍然沒有表示，但在看極草含片的時(shí)候，停留了一下。并扭頭看了一下店員。店員馬上走過去欲擒故縱52細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)是職業(yè)化、專業(yè)化的標(biāo)志指甲、首飾、頭發(fā)、工卡/標(biāo)牌、面部衛(wèi)生（眼、鼻、牙齒）、口氣清新533.建立良好的客戶關(guān)系尊重、體諒、使別人快樂記住客戶的姓名和面孔閑談的技巧關(guān)心客戶利益與客戶趨同54記住客戶

12、的姓名和面孔在日常銷售中，很多客戶會(huì)來轉(zhuǎn)好幾遍，當(dāng)客戶第二次到來的時(shí)候，你要盡量做到：能立即認(rèn)出他來、喊出他的姓名。記住別人的名字，會(huì)給銷售帶來極大的好處，有時(shí)候會(huì)超乎尋常。如何記住客戶？55閑談的技巧在大部分客戶來到賣場(chǎng)時(shí)，都很敏感，且心存防備要學(xué)會(huì)“破冰”，不要用有壓力的方式與客戶交流閑談的話題應(yīng)該是客戶感興趣的話題56關(guān)心客戶的利益為客戶著想提醒客戶在購(gòu)買中可能遇到陷阱利用小贈(zèng)品等贏得客戶的歡喜57情景放送為客戶著想一位老客戶來店里購(gòu)買極草含片，準(zhǔn)備一次購(gòu)買6瓶。店員告訴他：先生，三天后是我們的一款新產(chǎn)品上市，購(gòu)買極草含片5瓶會(huì)有新產(chǎn)品的試用裝一份的體驗(yàn)活動(dòng)。您可以今天先預(yù)訂好6瓶，您帶

13、走1瓶先用，三天后我打電話給您，把剩下的5瓶和新產(chǎn)品試用裝一起給您送過去，您看好不好？58與客戶趨同與客戶的語言行為保持一致趨同行為可以延伸到非語言領(lǐng)域人們傾向于喜歡與自己一樣的人也愿意與他們喜歡的人達(dá)成一致594.做好壓力管理壓力是指?jìng)€(gè)體覺得某種狀況超出可以應(yīng)付的能力范圍，而感受到威脅的心理體驗(yàn)壓力是我們生活中必不可少的一部分要將壓力釋放出來，而不是留存在心中60自我調(diào)適寬容自我控制自我對(duì)話自我檢討61寬容我們做銷售工作的目的主要是為顧客服務(wù)，為客戶解決問題。在工作時(shí)不要逞一時(shí)之強(qiáng)和顧客爭(zhēng)辯，最后即使是勝了辯論卻輸了生意，這就失去了做生意的本意。62自我控制站在客戶的立場(chǎng)上著想，保持平和的心

14、態(tài)63自我對(duì)話把握自己的情緒我是問題的解決者，我要控制住局面 客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)保持冷靜，做深呼吸客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng)我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情64自我檢討為了更好的平息客戶的抱怨，我本來還可以說些什么我說的哪些話今后應(yīng)該加以避免要學(xué)會(huì)不計(jì)較個(gè)人的得失，為廠家道歉，為別人的過失而道歉不要在投訴處理完了以后，反復(fù)跟你的同事抱怨，把你的不愉快帶給同事，使你的同事也變得不愉快，影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣氛65緩解壓力的具體措施建立自己的壓力支援網(wǎng)絡(luò)參加休

15、閑娛樂團(tuán)體運(yùn)動(dòng)、腹式呼吸、冥想等活動(dòng)66酒窩大道story同樣的情況，不同的意念，就會(huì)產(chǎn)生不同的態(tài)度。思想是一件奇妙的事。如何去想，決定權(quán)在你自己！樂觀與悲觀皆在自己67預(yù)祝每個(gè)人都成為專家級(jí)的銷售顧問！68二. 柜臺(tái)銷售顧問的七個(gè)動(dòng)作充分的準(zhǔn)備主動(dòng)相迎了解和發(fā)掘客戶需求介紹產(chǎn)品處理客戶異議建議購(gòu)買售后服務(wù)691.充分的準(zhǔn)備個(gè)人的準(zhǔn)備店面與用品的準(zhǔn)備知識(shí)的準(zhǔn)備內(nèi)在的準(zhǔn)備外在的準(zhǔn)備702.主動(dòng)相迎為什么？怎樣做？注意事項(xiàng)71當(dāng)你作為一名顧客去購(gòu)買商品時(shí)，你遇到的店員是怎樣和你打招呼的？72為什么要主動(dòng)相迎營(yíng)造良好的氣氛客戶的心理需求冷淡會(huì)使70%的客戶敬而遠(yuǎn)之積極的第一印象永遠(yuǎn)是有益的客戶心中的

16、六個(gè)問題73客戶心中的六個(gè)問題我為什么要聽你講？這是什么？對(duì)我有什么好處？那又怎么樣？誰這樣說的？還有誰買過？74主動(dòng)相迎的方式問好式最主動(dòng)的方式迂回式與客戶已經(jīng)有一定的了解切入式客戶已經(jīng)來到柜臺(tái)前應(yīng)答式客戶有一定的需求開場(chǎng)白75問好式情境：當(dāng)客戶接近柜臺(tái)時(shí)，店員就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與客戶打招呼，進(jìn)而開始銷售方式：您好！歡迎光臨主要賣點(diǎn)解決的問題是：我為什么要聽你講？有吸引力的賣點(diǎn)，是吸引客戶、回答客戶第一個(gè)問題的一種方式76情景模擬問好式主動(dòng)相迎場(chǎng)景模擬：每組分別列出三種主動(dòng)相迎接的語句寫在白紙上。77切入式情境：客戶已經(jīng)來到柜臺(tái)，正在看或聽產(chǎn)品介紹的時(shí)候店員既要照顧好前面的客戶，也不能讓后來者感到冷

17、落。所謂切入，就是要切入到客戶看產(chǎn)品的過程中方式：如果發(fā)現(xiàn)后來的客戶，就應(yīng)先對(duì)原告的客戶道歉，讓其稍微等待，然后面對(duì)新客戶，主動(dòng)打招呼78情景模擬切入式主動(dòng)相迎場(chǎng)景模擬：店員正在為客戶講解極草產(chǎn)品。這時(shí)，又有兩個(gè)客戶近了柜臺(tái)，邊走邊看，但店員沒有發(fā)覺，直到客戶走到離店員很近時(shí)，店員才發(fā)覺又有客戶來了。79情景模擬切入式主動(dòng)相迎店員正在為客戶講解極草產(chǎn)品。這時(shí)，又有兩個(gè)客戶近了柜臺(tái)，邊走邊看，但店員沒有發(fā)覺，直到客戶走到離店員很近時(shí)，店員才發(fā)覺又有客戶來了。店員對(duì)老客戶說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”。然后他隨即站起身來，走到新客戶跟前，露出燦爛的微笑說：“對(duì)不起，讓您久等了”，并且指著客戶跟前的佳兌說

18、：這是我們100%純冬蟲夏草超微粉的調(diào)兌酒劑！順便問一句：二位是自己用還是作為禮品送人？”新客戶：“送禮”。店員：“這樣的話，這款產(chǎn)品無論是從外包裝還是功能都是很合適的”。一邊說一邊從旁邊的架子上拿下產(chǎn)品的彩頁(yè)，“二位先看一下我們的彩頁(yè)，里面有詳細(xì)的說明，有什么問題，您盡管問我好了。對(duì)不起，我先去幫那兩位客戶挑選一下產(chǎn)品?！钡陠T又回到老客戶那里，歉意地微笑著說：“對(duì)不起，讓您久等了”80應(yīng)答式情境：以回答客戶的問題開始，在回答完問題后，應(yīng)迅速變被動(dòng)為主動(dòng)，開始了解客戶需求。方式：例如客戶：這就是極草含片吧？店員：是的，先生，你對(duì)我們的產(chǎn)品很了解，是嗎？客戶：你們的產(chǎn)品是純的冬蟲夏草嗎？店員：我

19、們的產(chǎn)品完全都是100%純冬蟲夏草。先生，您是第一次了解我們的產(chǎn)品吧？81迂回式情境：當(dāng)一個(gè)熟識(shí)的客戶來到柜臺(tái)前，這時(shí)候應(yīng)該象老朋友見面一樣，有老朋友見面的氣氛和語言。不直接從正面銷售開始，而是從側(cè)面迂回。要注意方式得當(dāng)，對(duì)語言有充分的把握，對(duì)客戶要有充分的了解，免得過猶不及。方式：老朋友見面的方式陳先生，今天帶孩子一起來逛商場(chǎng)？您孩子可真漂亮。李先生您好。上次您帶朋友一起來買極草膠囊，用得還不錯(cuò)吧？大姐今天的發(fā)型好漂亮啊，在哪里做的？82主動(dòng)相迎的注意事項(xiàng)微笑主動(dòng)打招呼避免態(tài)度冷淡或漠不關(guān)心接一待二顧三83情景討論接一待二顧三下面的情形如何接待？五個(gè)朋友結(jié)伴一起來到店面；幾撥不同的客戶先后進(jìn)

20、店；如何判斷客戶的購(gòu)買意向？84接一待二顧三一群客戶有時(shí)候經(jīng)常是客戶三五個(gè)人一起來，這時(shí)候我們要注意照顧到所有的人，主要與購(gòu)買者和決定者交流，但也要照顧到其他同伴，偶爾面對(duì)他們說幾句話，給他們一些彩頁(yè)等，不要冷落任何一個(gè)人。我們要知道，他的團(tuán)隊(duì)里的任何一個(gè)人的正面意見都有可能對(duì)購(gòu)買決定有重大影響。85接一待二顧三幾撥不同的客戶當(dāng)我們正在與一個(gè)客戶交流時(shí)，又來了一、兩個(gè)客戶，這個(gè)時(shí)候我們既不能冷落了前面的客戶，又要照顧到后面來的客戶，并在交流過程中，判斷購(gòu)買意愿，把工作重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到購(gòu)買意愿最強(qiáng)的客戶身上。這種幾群不同的客戶一起來的情況是銷售的絕好時(shí)機(jī)，因?yàn)橄M(fèi)者都有從眾心理，如果我們此時(shí)能夠照

21、顧好所有的客戶，就會(huì)發(fā)生大家都購(gòu)買的現(xiàn)象，也就是我們通常說的“人氣”。86接一待二顧三判斷客戶的購(gòu)買意愿一般來講，無購(gòu)買意向的客戶異議非常多，漫不經(jīng)心的，對(duì)具體操作興趣不大。有購(gòu)買意向的客戶，我們能看出來他對(duì)功能、使用感興趣，并能看出贊許之意，也會(huì)有異議，但相對(duì)較少。87接一待二顧三善待所有的客戶如有可能，說客戶的語言今天不買的客戶，以后可能會(huì)買；以后不買的客戶，他的朋友、家人會(huì)買。88開場(chǎng)白是銷售的前奏，開場(chǎng)白是否具備必要的技巧是我們專業(yè)與否的重要標(biāo)志。主動(dòng)詢問式、切入式、應(yīng)答式和迂回式開場(chǎng)白是目前賣場(chǎng)的環(huán)境中常用的幾種開場(chǎng)白。在開場(chǎng)白中，我們不但要掌握不同情境下的語言要素，更重要的是，開場(chǎng)

22、白應(yīng)該給客戶我們?cè)敢鉃槠湔嬲\(chéng)服務(wù)的信息，使客戶從一開始就感受到我們的高水平服務(wù)。893.了解和發(fā)掘客戶需求為什么要了解客戶需求從哪些角度了解客戶需求了解客戶需求的方式發(fā)掘客戶需求的技巧90為什么要了解客戶需求銷售絕不是店員單方面的結(jié)果Read peole. To lead people.對(duì)癥下藥91情景放送不了解需求的愛默生有一次，美國(guó)大思想家愛默生與獨(dú)生子欲將牛牽回牛棚，兩人一前一后使盡所有力氣，怎么樣牛也不進(jìn)去。家中女傭見兩個(gè)大男人滿頭大汗，徒勞無功，于是便上前幫忙，她僅拿了一些草讓牛悠閑地嚼食，并一路喂它，很順利就將牛引進(jìn)了欄里，剩下兩個(gè)大男人在那里目瞪口呆。92只有了解需求，我們才能針

23、對(duì)性地介紹產(chǎn)品，才能投客戶所好，銷售才能成功?？蛻艉臀覀兊臅r(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息上。這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)目標(biāo)。 如果介紹的產(chǎn)品及信息是客戶不需要的，客戶可能會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生不信任甚至抵觸情緒，無法實(shí)現(xiàn)顧問式的銷售目標(biāo)93情景放送不了解需求的店員一個(gè)中年男子帶著一個(gè)年輕女子將車停在專賣店門口后進(jìn)入店內(nèi)，仔細(xì)看各款產(chǎn)品。店員（指著一盒原草）：先生您好。這是我們正在進(jìn)行優(yōu)惠的產(chǎn)品，原價(jià)2300元一盒，現(xiàn)價(jià)1980元。很多工薪階層送禮都選它。年輕女子：是不是嫌咱沒錢啊！走，我們?nèi)e處看看。94從哪些角度了解客戶的需求功能效果品牌價(jià)格款式包裝內(nèi)涵品味對(duì)于極草產(chǎn)品，客戶關(guān)心的是什

24、么？95從哪些角度了解客戶的需求客戶個(gè)性預(yù)期的使用與功能、效果需求使用者預(yù)期的價(jià)格其他需求：如彰顯身份等過去的經(jīng)驗(yàn)96客戶個(gè)性需求是影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的一個(gè)重要因素在消費(fèi)者購(gòu)買什么和為何購(gòu)買及如何面對(duì)店員的問題上，個(gè)性因素所施加的影響不容忽視個(gè)性是個(gè)人對(duì)情境作出反應(yīng)的獨(dú)特方式97我們的職責(zé)是贏得客戶的認(rèn)同，所以我們需要調(diào)整自己的處世風(fēng)格來適應(yīng)客戶因此我們需要了解自己個(gè)性類型及優(yōu)缺點(diǎn)，以及自己被各種不同個(gè)性的客戶接納的程度了解客戶個(gè)性前先了解自身個(gè)性98測(cè)試問卷99弱交際傾向強(qiáng)交際傾向富有合作性行為謹(jǐn)慎規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)順從遷就無領(lǐng)導(dǎo)欲爭(zhēng)強(qiáng)好勝行為果斷甘冒風(fēng)險(xiǎn)發(fā)號(hào)施令12341234ABCDABCD分析型

25、隨和型主觀型情感型理性，自律，有事業(yè)心，舉止謹(jǐn)慎，富有獨(dú)立性，辦事認(rèn)真友善，外向，不拘小節(jié)，情緒沖動(dòng)，少有節(jié)制，注重交際強(qiáng)控制傾向弱控制傾向100分析型消費(fèi)者類似于技術(shù)專家，習(xí)慣以一種經(jīng)久不變的、精心籌劃的方式處理問題善于捕捉產(chǎn)品性能方面的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并盡其所能收集信息，以期在排除個(gè)人因素和感情因素的前提下做出決策全神貫注于自己的購(gòu)買行為，常被認(rèn)為是沉默寡言、感情冷淡的消費(fèi)者群體希望有足夠時(shí)間權(quán)衡購(gòu)買決策希望得到依據(jù)事實(shí)的答案購(gòu)買決策與購(gòu)買行為謹(jǐn)慎遲緩101主觀型消費(fèi)者以完成購(gòu)買行為目標(biāo)，“高效”而且“缺乏耐心”與分析型消費(fèi)者相似，主觀型消費(fèi)者也十分注重事實(shí)。兩者的區(qū)別在于，他們關(guān)注的事實(shí)類型

26、不同。主觀型消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品能否滿足其最低標(biāo)準(zhǔn)，無暇顧及產(chǎn)品的技術(shù)性能表現(xiàn)，感興趣的只是產(chǎn)品能否為其增添光芒、是否能帶來享受主觀型消費(fèi)者有很強(qiáng)的出人頭地的愿望，我們應(yīng)該就產(chǎn)品能為他不嚴(yán)的與眾不同的品位上做文章希望能立即得到答案，以便快速?zèng)Q策102情感型消費(fèi)者坦蕩直率，朝氣蓬勃，擅長(zhǎng)與人交往，行為舉止不拘小節(jié)，對(duì)人則常常直呼其名。即使與你相識(shí)不久，他們也會(huì)直截了當(dāng)?shù)叵蚰銉A訴自己的想法情感型消費(fèi)者與分析型消費(fèi)者截然相反，他們對(duì)產(chǎn)品本身的特性絲毫不感興趣，只把它們視作體現(xiàn)自己身份或地位的一種方式。無興趣聽取產(chǎn)品技術(shù)性的介紹，更愿意接受戲劇化的產(chǎn)品展示活動(dòng)另外，已經(jīng)選購(gòu)產(chǎn)品的客戶的介紹，也會(huì)有促銷作用希

27、望自己的問題都能盡快得到答復(fù)，答復(fù)應(yīng)與他們購(gòu)買愿望、觀點(diǎn)、個(gè)人利益一致情感型消費(fèi)者更喜歡我們以輕松愉快的方式對(duì)其開展促銷 103隨和型消費(fèi)者待人接物極為溫和親切，頗具合作精神，極易與之相處就購(gòu)買行為而言，隨和型消費(fèi)者主要考慮人際交往方面，他們期望我們首先能夠與他建立起良好的個(gè)人關(guān)系，在產(chǎn)品方面更關(guān)心新買的產(chǎn)品給家庭其他成員帶來的種種影響對(duì)于我們來說，以個(gè)人擔(dān)保的方式就產(chǎn)品品質(zhì)作出承諾，逐步展開銷售，會(huì)是比較好的方法此類人購(gòu)買決策遲緩且害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，交易達(dá)成比較有難度，店員必須極具耐心，并降低產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)給消費(fèi)者帶來的心理壓力104觀察消費(fèi)者的言談舉止個(gè)性類型的識(shí)別方法105如何了解到預(yù)期的使用與功

28、能、效果需求使用者預(yù)期的價(jià)格其他需求：如彰顯身份等過去的經(jīng)驗(yàn)106情景討論如何了解客戶的預(yù)期價(jià)格小組討論：店內(nèi)/專柜前來了一個(gè)客戶，你如何了解他心中的預(yù)期價(jià)格或是計(jì)劃花費(fèi)？列出對(duì)答流程與語言，包括分析推理。107了解預(yù)期的價(jià)格1直接詢問間接判斷先生，請(qǐng)問您準(zhǔn)備買什么價(jià)位的產(chǎn)品呢？得到答案未正面回答隨便看看 / 還沒想好領(lǐng)客戶看產(chǎn)品，慢慢了解需求，觀察他關(guān)注哪些產(chǎn)品，在什么價(jià)位產(chǎn)品前停留時(shí)間長(zhǎng)。多數(shù)情況下客戶在看一會(huì)后，會(huì)把目標(biāo)集中在一款產(chǎn)品上，并提出價(jià)格異議這么貴?。?08了解預(yù)期的價(jià)格2客戶期望的價(jià)位比你介紹的低僅僅就是一個(gè)簡(jiǎn)單的價(jià)格異議而已這么貴?。勘澈蟮暮x109了解價(jià)位與產(chǎn)品后，客戶開

29、始感興趣，表明，心理價(jià)位在此，可以接受看了較低價(jià)位產(chǎn)品后，明顯地異議更多，哪兒都看不上眼，并拿這款與前面高價(jià)的產(chǎn)品比較。這時(shí)基本上可以判斷，客戶心中的價(jià)位是剛才的價(jià)格。貴，只是個(gè)簡(jiǎn)單的價(jià)格異議而已。試探性解決（假設(shè)性推薦適合客戶價(jià)位的產(chǎn)品）了解預(yù)期的價(jià)格3110對(duì)于購(gòu)買力強(qiáng)的客戶，如果我們判斷他的購(gòu)買力比他說的預(yù)期價(jià)格有提升的空間，可以推薦價(jià)格差不多或稍高的產(chǎn)品；對(duì)于購(gòu)買力弱的客戶，可能預(yù)期價(jià)格就是底線，你可以向他推薦人們差不多或略低的產(chǎn)品。了解預(yù)期的價(jià)格4推薦適合客戶價(jià)位的產(chǎn)品111從過去的經(jīng)驗(yàn)中挖掘潛在需求并激發(fā)您一直在吃冬蟲夏草吧？您是怎么吃的？您是怎樣在家清洗的？您如何保存？激發(fā)潛在需

30、求不等于讓客戶不舒服或是明確指出他以前是完全錯(cuò)誤的要學(xué)會(huì)引導(dǎo)112了解客戶需求的方式詢問聆聽觀察思考核查響應(yīng)113詢問主動(dòng)詢問客戶的需求封閉式問題開放式問題？！114兩種詢問方法如何使用店員對(duì)客戶的了解程度客戶在產(chǎn)品相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)程度店內(nèi)貨品是否齊全客戶的個(gè)性第三方問題自己承擔(dān)責(zé)任封閉式問題開放式問題115蘇格拉底的雙倍學(xué)費(fèi)story116聆聽設(shè)法讓客戶多說話?cǎi)雎犑锹殬I(yè)素質(zhì)的重要部分聆聽不僅僅是耳朵聽到，而且是一種情感活動(dòng)，要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你講話，我尊重和關(guān)注你傾聽是要給對(duì)方一種感覺聽117客戶講話時(shí)不要打斷適時(shí)給予客戶適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和恭維努力記住

31、客戶的話并適當(dāng)重復(fù)與回應(yīng)若有不清楚的，最好有禮貌地請(qǐng)客戶重復(fù)再講一遍118觀察客戶的表情、手勢(shì)、眼神、語言、穿著、飾品等客戶的穿著打扮客戶的視線客戶的行為：如手拿彩頁(yè)閑逛客戶的反應(yīng)：對(duì)哪些信息有強(qiáng)烈反應(yīng)觀察客戶在其他柜臺(tái)的興趣同行人員觀察結(jié)果需要驗(yàn)證119思考對(duì)得到的諸多信息進(jìn)行思考和分析，進(jìn)而發(fā)掘客戶的需求一對(duì)老年夫妻來柜臺(tái)前一對(duì)中年夫妻來到柜臺(tái)前一個(gè)男性客戶來到柜臺(tái)前一個(gè)女性客戶來到柜臺(tái)前120響應(yīng)要養(yǎng)成隨時(shí)對(duì)客戶的要求做出響應(yīng)的好習(xí)慣客戶：請(qǐng)拿一張彩頁(yè)我看看，好嗎？店員沒有任何響應(yīng)，拿過一張彩頁(yè)，遞給客戶?？蛻簦赫?qǐng)拿一張彩頁(yè)我看看，好嗎？店員：好的，您稍等，我去拿。拿過一張彩頁(yè)，遞給客戶

32、。客戶：請(qǐng)拿一張彩頁(yè)我看看，好嗎？店員：好的，先生，您稍等，我馬上給您去拿。拿過一張彩頁(yè)，遞給客戶：先生，有什么問題，請(qǐng)問我好了。121發(fā)掘客戶需求的技巧顧問式銷售技巧（SPIN）背景問題（Situation）難點(diǎn)問題（Problem）暗示問題（Indication）示益問題（Need-Benefit）122顧問式銷售技巧（SPIN）的概念顧問式銷售技巧也叫SPIN銷售技巧，發(fā)掘客戶的需要是以提問的方式來實(shí)現(xiàn)的。這是一種根據(jù)客戶消費(fèi)心理的變化來主動(dòng)發(fā)掘客戶需求的技巧。這一方法將會(huì)影響客戶心理，將客戶沒有明確的潛在需求逐步發(fā)展為明確的需求，從而達(dá)成銷售。123客戶需求分類124客戶需求的變化過程

33、狀 態(tài)很滿意需 求無需求狀 態(tài)開始感到不滿意需 求潛在需求狀 態(tài)感到非常不滿意需 求隱含需求狀 態(tài)感到滿意需 求明確需求客戶需求的變化是由他對(duì)目前正使用的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度的變化造成的125SPIN的心理學(xué)基礎(chǔ)澤伊加爾尼克效應(yīng) 研究證明，只要存在痛苦意識(shí)，人們便會(huì)義無反顧、千方百計(jì)地朝著消除這種痛苦的目標(biāo)前進(jìn)。越快朝著這個(gè)目標(biāo)前進(jìn)，人們就能越快地感覺到舒服。人類的“痛苦學(xué)說”126背景問題S 尋找客戶的痛處建立相關(guān)資料難點(diǎn)問題P 揭開傷口發(fā)掘潛在需求暗示問題I 往傷口上撒鹽將潛在需求向明確需求過渡示益問題N 給傷口抹藥揭示解決方案滿足需求顧問式銷售技巧SPIN127高明的騙子story128s

34、tory騙子：神藥啊，當(dāng)年神醫(yī)華陀留下來的絕世家傳藥方啊，藥到病除啊。老太太：唉，我看看，你這藥能治啥病呀？騙子：老人家，我得先問問你想治啥病呀。老太太，你看上去身體還挺硬朗的，是不是家里老伴有點(diǎn)小毛病??？老太太：可不是嗎，我老伴關(guān)節(jié)老疼，有時(shí)候疼得都睡不著覺。騙子：哎呀，這肯定是老年風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎，得這病的人，都特痛苦，你可千萬要小心這種毛病，這種病要是不管它，不給它治好，嚴(yán)重起來會(huì)發(fā)展成嚴(yán)重的心臟病，那可就要命啰！心臟病你知道不？那可真是要命的病啊，一發(fā)作，人就可能離死不遠(yuǎn)了。老太太：真的嗎，有這么厲害？那可怎么辦？騙子：老太太你別擔(dān)心，我這兒正好就有這么一味靈丹妙藥，還是當(dāng)年神醫(yī)華陀留下來

35、的藥方，由我從云霧山采來的仙草制成的，專治老年性風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎，吃一段時(shí)間保管好。老太太：哎呀，太好了，這藥多少錢呀？騙子；給您老人家打個(gè)折吧，不能再便宜的價(jià)了，8000塊錢。老太太：哎喲，這藥可真不便宜，我沒那么多錢呀。騙子：您想想，這老伴兒的命要緊，還是錢要緊?。棵鼪]了，給您再多錢也沒用??？這樣吧，我看您也面善，就算我做件好事，給您個(gè)最便宜的價(jià)，6500塊錢。實(shí)在不能再便宜了。老太太：那我去家里取錢去。129背景問題（Situation）尋找客戶的痛處建立相關(guān)資料主要是收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景情況通常是為下一步提出難點(diǎn)問題和暗示問題做準(zhǔn)備的需要在了解銷售的產(chǎn)品基礎(chǔ)之上進(jìn)行，不能漫

36、無目的地提出背景問題尋找痛處130注意事項(xiàng)成功的銷售員會(huì)問很少的背景問題，但他們每問一個(gè)都會(huì)有偏重、有目的如果問太多背景問題，很容易變成盤問，觸動(dòng)客戶敏感的神經(jīng)，得到的可能是拒絕的回答背景問題通常在與客戶有了一定的交流基礎(chǔ)后提出背景問題一定要與禮貌用語搭配131情景模擬背景問題，發(fā)掘需求各小組模擬場(chǎng)景：一中年男性客人，手提公文包進(jìn)店。一中年女性，衣著時(shí)尚，首飾考究。132難點(diǎn)問題（Problem）揭開傷口發(fā)掘潛在需求難點(diǎn)問題主要針對(duì)問題、困難、不滿來問，每一個(gè)問題都是在引誘客戶說出隱含的需求難點(diǎn)問題比背景問題與成功銷售的聯(lián)系更緊密店員提問的背景問題與難點(diǎn)問題的比例可以反映他經(jīng)驗(yàn)的多少，經(jīng)驗(yàn)足的

37、店員難點(diǎn)問題的比例較高難點(diǎn)問題會(huì)直擊客戶的不滿，從而引出他的隱含需求揭開傷口吃冬蟲夏草可以起到很好的保健作用，但我們已經(jīng)在顯微鏡看到了冬蟲夏草上面有大量的泥沙與細(xì)菌，人工清洗又很難洗干凈，如果有清潔好直接就用的冬蟲夏草就好了，您說是不是？那么貴的冬蟲夏草，放一段時(shí)間功效就不好了，多可惜?。∥覀円灿泻芏嗫腿朔磻?yīng)，在藥店買的冬蟲夏草即使自己做成粉裝入膠囊來吃，好象也沒有收到明顯效果133注意事項(xiàng)難點(diǎn)問題是揭開客戶的“傷口”，直接觸及客戶的不滿與困難。因此在使用難點(diǎn)問題時(shí)，應(yīng)注意不能損害客戶的自尊與隱私不要問讓客戶不舒服的問題134情景放送難點(diǎn)問題，發(fā)掘需求各小組模擬場(chǎng)景：一中年男性客人，手提公文包

38、進(jìn)店。一中年女性，衣著時(shí)尚，首飾考究。135暗示問題（Indication）往傷口上撒鹽將潛在需求向明確需求過渡暗示問題的中心目的，是抓住客戶認(rèn)為很小的問題放大放大再放大，直到大得可以讓客戶付諸行動(dòng)購(gòu)買產(chǎn)品暗示問題與難點(diǎn)問題的區(qū)別是難點(diǎn)問題是真實(shí)的困難，是現(xiàn)實(shí)存在的困難；暗示問題是將來可能發(fā)生的更大的問題，是暗示此困難可能帶來嚴(yán)重的后果。往傷口上撒鹽：吃冬蟲夏草可以起到很好的保健作用，但長(zhǎng)期吃這種我們?cè)陲@微鏡下看到的上面有大量的泥沙與細(xì)菌的冬蟲夏草，久而久之會(huì)給健康帶來危害。136注意事項(xiàng)暗示問題主要是夸大問題的嚴(yán)重性，暗示客戶可能的不良后果，但它可能使客戶感覺不舒服，有可能引起抵觸情緒。因此

39、在使用時(shí)要注意時(shí)機(jī)，把握分寸。137情景放送暗示問題，明確需求各小組模擬場(chǎng)景：一中年男性客人，手提公文包進(jìn)店。一中年女性，衣著時(shí)尚，首飾考究。138示益問題（Need-Benefit）給傷口抹藥揭示解決方案滿足需求我們已經(jīng)了尋找傷口揭開傷口往傷口上撒鹽的過程，所有這些做法只有一個(gè)目的，讓客戶感受到痛苦后，再給他往傷口上抺上藥接受我們的產(chǎn)品。示益問題的使用是為了把隱含的需求變成明確的需求，首先使用暗示問題提出并擴(kuò)大問題，例客戶感覺問題嚴(yán)重，然后轉(zhuǎn)用示益問題揭示產(chǎn)品對(duì)客戶的價(jià)值或意義。給傷口上抺藥：吃冬蟲夏草可以起到很好的保健作用，但長(zhǎng)期吃這種我們?cè)陲@微鏡下看到的上面有大量的泥沙與細(xì)菌的冬蟲夏草，

40、久而久之會(huì)給健康帶來危害，而我們的安全食用級(jí)冬蟲夏草安全遵循藥品GMP標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，安全衛(wèi)生，可以直接使用，您再也不用擔(dān)心不干凈的問題了。139示益問題特點(diǎn)注重對(duì)癥下藥：不是注重問題而是注重對(duì)策，這樣可以營(yíng)造一種注意提供對(duì)策和行動(dòng)方案的、積極的、解決問題的氣氛，而不僅僅是提出問題和困難。要為客戶提供答案：示益問題主要是描述可以得到的利益，從而降低被客戶拒絕的機(jī)會(huì)。140情景放送示益問題，滿足需求各小組模擬場(chǎng)景：一中年男性客人，手提公文包進(jìn)店。一中年女性，衣著時(shí)尚，首飾考究。141痛苦快樂模式詢問模式以良好的交流氛圍作為基礎(chǔ)不能機(jī)械套用顧問式銷售技巧的特點(diǎn)SPIN142背景問題很多是在交談、觀察中判

41、斷出來，不一定要刻意詢問難點(diǎn)問題通常是應(yīng)用最多的問題，請(qǐng)善加利用暗示問題，并不是每個(gè)賣點(diǎn)都問出來，也可以不問示益問題與難點(diǎn)問題（或暗示問題）配合，會(huì)有很好的效果這幾個(gè)問題沒有一定的次序，可以自由發(fā)揮顧問式銷售技巧的要點(diǎn)SPIN1434.介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品的意義挖掘產(chǎn)品的賣點(diǎn)FABE法則特優(yōu)利證144作為店員，你通常如何介紹自己的產(chǎn)品？你是怎樣挖掘產(chǎn)品特點(diǎn)以吸引客戶的？145顧客在選購(gòu)商品時(shí)，通常會(huì)關(guān)注：商品能否滿足客戶的基本需要商品功能是否完備，性能是否優(yōu)良商品的價(jià)格商品在同類產(chǎn)品中的優(yōu)勢(shì)所在相關(guān)的售后服務(wù)是否到位146介紹產(chǎn)品的意義專家式銷售的需要顧問式銷售的需要專家和顧問的區(qū)別？147專家式

42、銷售的需要現(xiàn)在很多普通消費(fèi)品的技術(shù)含量都可能會(huì)比較高，這些產(chǎn)品都要要求專家銷售，知識(shí)淵博的店員可以迅速贏得客戶的尊敬，使銷售難度大大降低。148通用公司的銷售能手149顧問式銷售的需要顧問式銷售的特點(diǎn)是根據(jù)客戶的需求介紹產(chǎn)品和服務(wù)，要求店員具備豐富深厚的產(chǎn)品知識(shí)。店員只有具備充足的相關(guān)信息才可以滿足客戶的需求，真正做到顧問式銷售。150挖掘產(chǎn)品的賣點(diǎn)什么是產(chǎn)品賣點(diǎn)？基本賣點(diǎn)與附加賣點(diǎn)賣點(diǎn)的來源151什么是產(chǎn)品賣點(diǎn)產(chǎn)品所具有的，我們所闡述的，與客戶需求聯(lián)系最緊密，對(duì)客戶購(gòu)買決定最具影響力的因素。152基本賣點(diǎn)與附加賣點(diǎn)滿足客戶主要需求的賣點(diǎn)為基本賣點(diǎn)在基本賣點(diǎn)之上，可以進(jìn)一步說服客戶的賣點(diǎn)稱為附

43、加賣點(diǎn)針對(duì)的客戶不同，基本賣點(diǎn)和附加賣點(diǎn)就會(huì)變化基本賣點(diǎn)是客戶關(guān)心的，但有時(shí)候，決定客戶購(gòu)買的卻是那些附加賣點(diǎn)153賣點(diǎn)的來源公司提供店員根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)與技巧加以總結(jié)有時(shí)候，客戶也能夠幫你找到新的賣點(diǎn)154不能理解成哪個(gè)賣點(diǎn)是最重要的，而應(yīng)該理解成哪個(gè)賣點(diǎn)對(duì)客戶最重要同一款產(chǎn)品，對(duì)不同的客戶，應(yīng)該使用不同的賣點(diǎn)來說服他155FABE法則特優(yōu)利證客戶心中的問題FABE的理論基礎(chǔ)不采用FABE介紹方法出現(xiàn)的問題FABE產(chǎn)品介紹法156客戶心中的問題FABE的理論基礎(chǔ)我為什么要聽你講？這是什么？對(duì)我有什么好處？那又怎么樣？誰這樣說的？還有誰買過？157不采用FABE介紹方法出現(xiàn)的問題我們的產(chǎn)品采用的

44、是“5X倍增技術(shù)”你理解的內(nèi)容客戶不一定理解；即使客戶很容易理解的賣點(diǎn)，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)它的好處是什么。158FABE產(chǎn)品介紹法特征 Features優(yōu)點(diǎn) Advantage利益 Benefit證據(jù) Evidence159特征 Features產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息，產(chǎn)品有什么樣的特點(diǎn)與功能極草原草按照藥品GMP標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，在清潔上采用了專業(yè)的設(shè)備和專用方法，而且采用多重冷滅菌處理技術(shù)極草超微粉采用“冬蟲夏草蟲體和子座分開粉碎，細(xì)胞級(jí)超微破膜、破壁技術(shù)”160特征 Features產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息，產(chǎn)品有什么樣的特點(diǎn)與功能上述特征所具有的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) Advantage極草原草按照藥品GMP

45、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，在清潔上采用了專業(yè)的設(shè)備和專用方法，而且采用多重冷滅菌處理技術(shù)。因此我們的每一棵冬蟲夏草都沒有泥沙雜質(zhì)，而且絕無致病菌、霉菌、寄生蟲，安全、衛(wèi)生，可以直接使用。極草超微粉采用“冬蟲夏草蟲體和子座分開粉碎，細(xì)胞級(jí)超微破膜、破壁技術(shù)”，達(dá)到精華成分最大化溶出的最佳粒徑，實(shí)現(xiàn)了精華成分3-7倍的溶出。161上述特征所具有的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) Advantage某個(gè)特征會(huì)有優(yōu)點(diǎn)，這些優(yōu)點(diǎn)給客戶帶來了什么樣的好處要學(xué)會(huì)對(duì)利益進(jìn)行渲染，更好地打動(dòng)客戶利益 Benefit特征 Features產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息，產(chǎn)品有什么樣的特點(diǎn)與功能極草原草按照藥品GMP標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，在清潔上采用了專業(yè)的設(shè)備和專

46、用方法，而且采用多重冷滅菌處理技術(shù)。因此我們的每一棵冬蟲夏草都沒有泥沙雜質(zhì)，而且絕無致病菌、霉菌、寄生蟲，安全、衛(wèi)生，可以直接使用。您可以不再擔(dān)心長(zhǎng)時(shí)間吃會(huì)對(duì)身體造成損害的問題了。極草超微粉采用“冬蟲夏草蟲體和子座分開粉碎，細(xì)胞級(jí)超微破膜、破壁技術(shù)”。達(dá)到精華成分最大化溶出的最佳粒徑，實(shí)現(xiàn)了精華成分3-7倍的溶出。您父親吃了我們的產(chǎn)品，可以吸收最多的冬蟲夏草的精華成分，更好地輔助他老人家度過化療期。162舉出例證加強(qiáng)說服力，消除客戶的懷疑或敏感心理迎合從眾心理，口碑效應(yīng)證據(jù) Evidence某個(gè)特征會(huì)有優(yōu)點(diǎn)，這些優(yōu)點(diǎn)給客戶帶來了什么樣的好處也要學(xué)會(huì)對(duì)利益進(jìn)行渲染，更好地打動(dòng)客戶利益 Benef

47、it上述特征所具有的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) Advantage特征 Features產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息，產(chǎn)品有什么樣的特點(diǎn)與功能163情景放送模擬練習(xí)：FABE法介紹產(chǎn)品分組練習(xí)：每組列出產(chǎn)品的10條FABE，時(shí)間：15分鐘。1645.處理客戶異議產(chǎn)生異議的原因客戶異議的類型處理異議的原則異議的處理方法165情景放送在銷售工作中，你經(jīng)常遇見什么樣的異議、你是怎樣處理的？166產(chǎn)生異議的原因異議的本質(zhì)客戶對(duì)我們的不信任客戶對(duì)自己不信任客戶的期望沒有得到滿足167異議的本質(zhì)“不”，在很多時(shí)候意味著“或許買，但請(qǐng)多告訴我一點(diǎn)”或“我不明白，請(qǐng)解釋”。168客戶對(duì)店員不信任客戶覺得我們對(duì)產(chǎn)品的了解還不如他自己；

48、有的消費(fèi)者有曾經(jīng)被人欺騙的經(jīng)歷；我們的銷售技巧不夠，如給客戶很大壓力，解決問題的能力不足等都會(huì)使客戶產(chǎn)生抵觸情緒。169客戶對(duì)自己不信任客戶的背景知識(shí)不夠或需求是潛在的時(shí)候，就難以判斷自己的需求；陌生環(huán)境，客戶比較敏感；信息不對(duì)稱，客戶也會(huì)比較敏感；不好的場(chǎng)景：如兩個(gè)店員低聲說話，會(huì)讓客戶覺得在“算計(jì)”自己170客戶的期望沒有得到滿足與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品相比，客戶感覺價(jià)格比較高對(duì)禮品贈(zèng)送等優(yōu)惠活動(dòng)失望接受服務(wù)時(shí)等待的時(shí)間較長(zhǎng)我們的服務(wù)態(tài)度不專業(yè)171即使他覺得無所謂的小問題，仍然會(huì)提出來問題越多，購(gòu)買誠(chéng)意越大客戶的異議是想尋求專家（我們）的幫助，幫助他們下定購(gòu)買的決心異議提得最多的客戶很可能就是那些

49、最終購(gòu)買的客戶，因?yàn)樗麄兿胭I，所以把心中的疑問都提出來。172意見主導(dǎo)者在幾個(gè)人一起來購(gòu)買的時(shí)候，其中會(huì)有一個(gè)意見主導(dǎo)者，這是自然形成的，是團(tuán)隊(duì)的一個(gè)特點(diǎn)，我們要重點(diǎn)關(guān)注這個(gè)人的異議，并處理好這個(gè)人的異議，基本上就說服了這一群人。但要知道，大多數(shù)情況下，這個(gè)意見主導(dǎo)者并非購(gòu)買客戶本人。173客戶異議的類型有能力的異議無能力的異議174有能力的異議我們有能力改變客戶所陳述的事實(shí)的異議。懷疑誤解175懷疑你的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣??？我怎么以前沒有聽說過你們的產(chǎn)品？你們售后服務(wù)怎么樣?。坑袝r(shí)候買完后，出了問題，再去找廠家，根本找不到了。176誤解人家同仁堂還打9折呢，你們?cè)趺礇]有？您說的這一點(diǎn)我已經(jīng)和公司

50、反映了，很感謝您再次提醒我們。因?yàn)槲覀児疽恢痹诋a(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)上下功夫，努力提供更好、更優(yōu)惠的產(chǎn)品與服務(wù)給顧客，我們的產(chǎn)品都是明碼標(biāo)價(jià)、實(shí)實(shí)在在的價(jià)格，因此沒有進(jìn)一步的折扣，不過我們產(chǎn)品的顧客滿意度在行業(yè)中是最高的，幫我們推薦介紹的顧客也很多。我們真的很感謝您的提醒，一旦公司有新的優(yōu)惠方案出來，我會(huì)立即通知您。請(qǐng)問您今天主要是來看177無能力的異議我們沒有能力改變客戶所陳述的事實(shí)的異議價(jià)格高產(chǎn)品不具備的功能或配置178處理異議的原則保持積極的態(tài)度了解反對(duì)或懷疑的原因有針對(duì)性地處理異議179保持積極的態(tài)度熱情自信專業(yè)店員應(yīng)有的素質(zhì)表情平靜訓(xùn)練有素不能有任何的緊張、不耐煩語速保持禮貌，面帶微笑態(tài)度

51、認(rèn)真、關(guān)注180了解反對(duì)或懷疑的原因面對(duì)懷疑面對(duì)誤解面對(duì)缺點(diǎn)利用詢問來了解異議，除了可以讓我們向客戶做適當(dāng)和有效的回應(yīng)外，還可以讓客戶毫無保留地表達(dá)他對(duì)產(chǎn)品或公司的疑慮。181有針對(duì)性地處理異議有能力異議的處理你能滿足的需求消除懷疑、澄清誤解客戶希望重新獲得保證表示理解此異議給予相關(guān)的證據(jù)征詢客戶182情景放送讓客戶知道你明白而且理解他的異議我完全理解您對(duì)質(zhì)量的擔(dān)心。是啊，買冬蟲夏草這么貴的東西，誰不關(guān)心自己買的真假呢？您說的我完全能夠理解我很理解您的心情，如果是我花這么多錢買冬蟲夏草，我也會(huì)慎重選擇的。183情景放送切記：理解而不認(rèn)同您說得對(duì)！確實(shí)是這樣為什么？184給予相關(guān)的證據(jù)什么樣的證

52、據(jù)？征詢客戶通常我們?cè)谔峁┳C據(jù)后，都應(yīng)該反問明客戶，讓客戶說出或是重復(fù)答案以加深印象。185情景放送數(shù)據(jù)客戶：我以前一直吃原草，你們的含片真的那么好嗎？店員：我理解您的擔(dān)心。我們的冬蟲夏草超微粉含片采用專利工藝生產(chǎn)，100%純冬蟲夏草超微粉無任何添加，其精華成分的溶出率比原草提高七倍，這項(xiàng)發(fā)明專利的成果還獲得了青海省科技成果一等獎(jiǎng)呢。186情景放送價(jià)格的無能力異議中也可用數(shù)據(jù)證實(shí)客戶：同仁堂的冬蟲夏草還有折扣呢，你們?cè)趺匆稽c(diǎn)也不優(yōu)惠？店員：我理解您希望便宜一點(diǎn)的想法。與市場(chǎng)上現(xiàn)有的冬蟲夏草相比，我們的冬蟲夏草嚴(yán)格控制水分含量在10%以內(nèi)，深度清潔去除泥沙雜質(zhì)并進(jìn)行多重滅菌，這些大約去除了接近3

53、040%的重量，您的每一分錢都真正用在了購(gòu)買冬蟲夏草上。這樣的優(yōu)惠才是真正貨真價(jià)實(shí)的，您覺得呢？187情景放送實(shí)際案例客戶：你們的這款含片真的對(duì)腫瘤有效果嗎？店員：其實(shí)，八、九十年代的藥學(xué)與醫(yī)學(xué)研究已經(jīng)證實(shí)冬蟲夏草對(duì)腫瘤不僅有直接的殺滅和抑制作用（利用平面資料內(nèi)容補(bǔ)充說明），而且對(duì)于腫瘤患者放化療時(shí)的骨髓抑制、白細(xì)胞下降、肝腎功能損害有良好的治療作用。前段時(shí)間我們青海廠里的一個(gè)朋友，父親患喉癌，73歲的老人家，就是堅(jiān)持服用我們的含片，一直堅(jiān)持做完整個(gè)放療療程，白細(xì)胞一直在正常范圍內(nèi)。醫(yī)生也覺得真的是效果很好。188情景放送與常見的現(xiàn)象的比較證據(jù)客戶：冬蟲夏草就是生長(zhǎng)在土里，臟是必然的，好好洗洗

54、再打成粉就可以了。而且這樣吃也很多年了，也沒覺得會(huì)怎樣。店員：正是因?yàn)槎x夏草生長(zhǎng)在土里體表尤其是皺褶內(nèi)粘附大量泥沙細(xì)菌、霉菌、寄生蟲等，并與冬蟲夏草體表粘性極強(qiáng)的菌膜緊緊附著，即使用軟刷反復(fù)刷洗也很難清潔干凈。這樣的冬蟲夏草也沒經(jīng)過滅菌處理。即使清洗后打成粉，殘留的泥沙細(xì)菌等也進(jìn)入粉中，不僅產(chǎn)品容易很快變質(zhì)失效。而且長(zhǎng)期服用對(duì)身體也不好。這就好比現(xiàn)在已經(jīng)不主張用鋁鍋?zhàn)鲲?，因?yàn)殚L(zhǎng)期吃入鋁離子會(huì)造成老年癡呆的發(fā)生率增加。這種危害雖然不會(huì)很快顯現(xiàn)出來，也有可能不會(huì)發(fā)生。但我們服用冬蟲夏草是希望對(duì)身體有更好地保健作用，所以我們也要避免這些可能產(chǎn)生的問題。您說是這個(gè)道理吧？189理解證據(jù)征詢異議處理通

55、常是我們提供證據(jù)，但我們自己不說出答案，讓客戶自己說出答案。我們要做的就是不斷地提供證據(jù)，讓客戶自己說出對(duì)我們有利的答案，從而加深對(duì)客戶的正面刺激，影響客戶的購(gòu)買決定。190情景放送有能力的異議的處理質(zhì)量、品牌客戶：我以前一直吃XX堂的冬蟲夏草，畢竟人家的名氣在那，信得過啊。以前沒聽過你們的牌子，真的質(zhì)量很好嗎？店員：對(duì)于極草產(chǎn)品的質(zhì)量，您完全不用擔(dān)心。我們有很多老顧客是象您這樣的企業(yè)家，他們很多是朋友介紹來買的，他們都是象您這樣的成功人士，對(duì)產(chǎn)品的評(píng)判眼光和開創(chuàng)事業(yè)一樣，一定高標(biāo)準(zhǔn)的。如果沒有一個(gè)過硬的質(zhì)量保證，他們是不會(huì)選擇我們的產(chǎn)品的，您說是吧？客戶：（不置可否）191情景放送有能力的異

56、議的處理質(zhì)量、品牌店員：您要是還不放心，您可以看一下這個(gè)（質(zhì)量承諾書，指點(diǎn)內(nèi)容），我們的產(chǎn)品由中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品質(zhì)量保證保險(xiǎn)，我們承諾，我們的產(chǎn)品均由100%純冬蟲夏草制成，如有不實(shí)百倍賠償；而且我們產(chǎn)品在生產(chǎn)全過程均由青海省食品藥品監(jiān)督管理局監(jiān)督生產(chǎn)，并出具現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控證書；同時(shí)我們?nèi)w生產(chǎn)一線員工均簽署了無限連帶責(zé)任擔(dān)保，承諾產(chǎn)品無為100%純冬蟲夏草。我們敢于這樣做，就是基于我們對(duì)于我們極草產(chǎn)品的信心！客戶：是嗎？你們做得還很周全??！店員：產(chǎn)品是以質(zhì)量贏得人心的，對(duì)吧？所以我們才會(huì)有那么多的政府、各大央企、銀行的老客戶。對(duì)了，連世界有名的歌唱家卡雷拉斯也對(duì)我們的產(chǎn)品贊不絕口呢?？蛻簦海?/p>

57、微笑點(diǎn)頭）192無能力異議的處理產(chǎn)品本身的問題與缺點(diǎn)或是我們不能滿足的客戶需求克服無能力異議關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)換（三步法）表示理解此異議把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)換到總體利益上，或者重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點(diǎn)征詢客戶是否接受193心理學(xué)案例退讓方案的實(shí)驗(yàn)194關(guān)于價(jià)格與優(yōu)惠退讓方案原則仍然是強(qiáng)調(diào)總體利益，把客戶注意力轉(zhuǎn)移到其他優(yōu)勢(shì)利益上去還有一種情況，雖然不能降價(jià)或是優(yōu)惠，但你已經(jīng)被授權(quán)或擁有這樣的資源，能夠送一些禮品給客戶，這就是價(jià)格談判中的一種技巧退讓方案。這也是一種轉(zhuǎn)移到其他利益的做法。這樣是有充分科學(xué)依據(jù)的。同樣一項(xiàng)建議，若作為修改的第二項(xiàng)建議，更易于被客戶接受。而直接作為第一項(xiàng)建議提出，客戶的接受程度明顯降低。195典型的價(jià)格異議處理策略我們誰都無法避免客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格提出異議。沒有一個(gè)人總能擁有最低的價(jià)格。無論我們的產(chǎn)品價(jià)格多低，客戶都會(huì)提出價(jià)格異議，以便在以后的談判中處于有利地位。一些客戶喜歡購(gòu)買廉價(jià)商品，而更多的人注意價(jià)值，相信”物有所值“。1. 我們要明確196付太多的錢并不明智，但付太少的錢更糟。付得太多，你只是損失掉一點(diǎn)錢，付得太少，有時(shí)會(huì)損失所有的東西：你購(gòu)買的商品可能毫無用處，無