服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計(jì)學(xué)1服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理一：一：細(xì)節(jié)管理的基本認(rèn)知細(xì)節(jié)管理的基本認(rèn)知二：二：服務(wù)細(xì)節(jié)管理一：人的細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)管理一：人的細(xì)節(jié)n細(xì)節(jié)是行為更是素質(zhì)的體現(xiàn)細(xì)節(jié)是行為更是素質(zhì)的體現(xiàn)三：三：服務(wù)細(xì)節(jié)管理二：服務(wù)的細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)管理二：服務(wù)的細(xì)節(jié)n細(xì)節(jié)是執(zhí)行更是策劃的結(jié)果細(xì)節(jié)是執(zhí)行更是策劃的結(jié)果四：四：服務(wù)細(xì)節(jié)管理三：文化的細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)管理三：文化的細(xì)節(jié)n細(xì)節(jié)是一種理念更是一種氛細(xì)節(jié)是一種理念更是一種氛圍圍第1頁/共32頁細(xì)節(jié)管理的基本認(rèn)知細(xì)節(jié)管理的基本認(rèn)知-細(xì)節(jié)影響成敗細(xì)節(jié)影響成敗第第 一一 講講第2頁/共32頁n海恩定律n細(xì)節(jié)短路原理n細(xì)節(jié)放大原理第3頁/共32頁第4頁/共32頁經(jīng)濟(jì)經(jīng)

2、濟(jì)制約制約急于急于求成求成重大重大輕小輕小重概括重概括輕數(shù)據(jù)輕數(shù)據(jù)重經(jīng)驗(yàn)重經(jīng)驗(yàn)輕流程輕流程素質(zhì)素質(zhì)責(zé)任責(zé)任習(xí)慣習(xí)慣思維方式思維方式第5頁/共32頁亡羊補(bǔ)牢亡羊補(bǔ)牢及時(shí)改善及時(shí)改善未雨籌未雨籌謀謀預(yù)防優(yōu)預(yù)防優(yōu)先先高屋建高屋建領(lǐng)領(lǐng)文化先文化先行行細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)管管理理三三重重境境界界第6頁/共32頁第7頁/共32頁服務(wù)細(xì)節(jié)管理一：人的細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)管理一：人的細(xì)節(jié)-細(xì)節(jié)是行為更是素質(zhì)的體現(xiàn)細(xì)節(jié)是行為更是素質(zhì)的體現(xiàn)第第 二二 講講第8頁/共32頁第9頁/共32頁第10頁/共32頁細(xì)節(jié)的體現(xiàn)細(xì)節(jié)的體現(xiàn)-職業(yè)化職業(yè)化職業(yè)化的用語職業(yè)化的用語職業(yè)化的技能職業(yè)化的技能職業(yè)化的形象職業(yè)化的形象職業(yè)化的禮儀職業(yè)化的禮儀

3、習(xí)慣習(xí)慣心態(tài)心態(tài)第11頁/共32頁P(yáng)K著裝著裝行走行走站立站立坐姿坐姿 第12頁/共32頁口乃心之門戶稱謂自己稱謂自己/ /他人他人企業(yè)內(nèi)部企業(yè)內(nèi)部/ /外部外部 第13頁/共32頁快速快速專業(yè)專業(yè)依法依法第14頁/共32頁專業(yè)素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)身體素質(zhì)身體素質(zhì)心理素質(zhì)心理素質(zhì)1.服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài)主動主動關(guān)心關(guān)心責(zé)任責(zé)任2.陽光心態(tài)陽光心態(tài)3.學(xué)習(xí)心態(tài)學(xué)習(xí)心態(tài)第15頁/共32頁服務(wù)細(xì)節(jié)管理二：服務(wù)中的細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)管理二：服務(wù)中的細(xì)節(jié)-服務(wù)服務(wù)細(xì)節(jié)是執(zhí)行更是策劃的結(jié)果細(xì)節(jié)是執(zhí)行更是策劃的結(jié)果第第 三三 講講第16頁/共32頁第17頁/共32頁P(yáng)K大廚思維大廚思維第18頁/共32頁面對此制度面對此制度有

4、何感想？有何感想？第19頁/共32頁第20頁/共32頁小處著手小處著手-第21頁/共32頁小處著手小處著手第22頁/共32頁小處著手小處著手n接口接口n關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)n細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)n三現(xiàn)三現(xiàn)n不要迷信數(shù)據(jù)不要迷信數(shù)據(jù)n打破規(guī)律打破規(guī)律第23頁/共32頁服務(wù)細(xì)節(jié)管理三：文華的細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)管理三：文華的細(xì)節(jié)-細(xì)節(jié)是一種理念更是一種氛圍細(xì)節(jié)是一種理念更是一種氛圍第第 四四 講講第24頁/共32頁價(jià)值觀價(jià)值觀推進(jìn)系統(tǒng)推進(jìn)系統(tǒng)CIS第25頁/共32頁樹立細(xì)節(jié)理念養(yǎng)成細(xì)節(jié)習(xí)慣激勵細(xì)節(jié)的行為文化永文化永遠(yuǎn)在無遠(yuǎn)在無運(yùn)動中運(yùn)動中關(guān)鍵是關(guān)鍵是落地落地第26頁/共32頁細(xì)節(jié)文化落地的實(shí)質(zhì)是什么？基本假設(shè)基本假設(shè)表達(dá)的價(jià)

5、值表達(dá)的價(jià)值表表 象象細(xì)節(jié)文化落地的實(shí)質(zhì)就是要建立三者的細(xì)節(jié)文化落地的實(shí)質(zhì)就是要建立三者的一致性一致性，使細(xì)節(jié)觀念在表象層面得到確認(rèn)，通過在表象層面的努力，促進(jìn)企業(yè)成員之間對細(xì)節(jié)價(jià)值觀和基本假設(shè)的共享。，使細(xì)節(jié)觀念在表象層面得到確認(rèn)，通過在表象層面的努力，促進(jìn)企業(yè)成員之間對細(xì)節(jié)價(jià)值觀和基本假設(shè)的共享。第27頁/共32頁54321v細(xì)節(jié)文化落地是細(xì)節(jié)成為細(xì)節(jié)文化落地是細(xì)節(jié)成為習(xí)慣習(xí)慣的過程，是細(xì)節(jié)的過程，是細(xì)節(jié)創(chuàng)造財(cái)富創(chuàng)造財(cái)富的過程。的過程。v細(xì)節(jié)文化落地是企業(yè)員工嘗試細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)文化落地是企業(yè)員工嘗試細(xì)節(jié)行為化行為化的過程。的過程。v細(xì)節(jié)文化落地是員工相互之間對細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)文化落地是員工相互之間對細(xì)節(jié)承諾承諾的過程。的過程。v細(xì)節(jié)文化落地是員工對細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)文化落地是員工對細(xì)節(jié)認(rèn)同認(rèn)同的過程。的過程。v細(xì)節(jié)文化落地是員工對細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)文化落地是員工對細(xì)節(jié)認(rèn)知認(rèn)知的過程。的過程。第28頁/共32頁v領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)v經(jīng)理人員和參謀經(jīng)理人員和參謀v專家、英雄或勞模專家、英雄或勞模v老員工老員工文化文化第29頁/共32頁文化的文化的內(nèi)