汽車事故車定損手冊(cè)

1、前言為了加強(qiáng)對(duì)上海查勘定損中心業(yè)務(wù)工作的管理，規(guī)范事故車輛的查勘定損標(biāo)準(zhǔn)，使查勘定損工作按制度和規(guī)則有序進(jìn)行，上海查勘定損中心根據(jù)總公司的有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，并結(jié)合上海地區(qū)和中心的實(shí)際情況，匯編了本手冊(cè)。本手冊(cè)編入了查勘定損技術(shù)規(guī)范、事故車定損標(biāo)準(zhǔn)及中心的有關(guān)業(yè)務(wù)流程。本手冊(cè)的制定，將對(duì)中心的日常業(yè)務(wù)管理和定損員的日常工作起到指導(dǎo)作用，定損員必須依照此手冊(cè)規(guī)范地展開日常的查勘定損工作，提高工作效率、工作質(zhì)量和服務(wù)水平，積極維護(hù)公司和客戶的利益。查勘定損工作各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范的制定和完善是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，中心將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，不斷修訂、完善手冊(cè)，努力提高中心的業(yè)務(wù)管理水平和定損人員的全面工作技能。目

2、錄前言上海查勘定損中心查勘定損技術(shù)規(guī)范-總 則-第一章 一般案件查勘定損實(shí)務(wù)要求-第二章 特殊案件查勘定損技術(shù)要求-第三章 車輛定損技術(shù)及檢驗(yàn)參數(shù)解讀-事故車定損標(biāo)準(zhǔn)-第一章 事故車維修工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)使用說(shuō)明-第二章 零配件及總成更換標(biāo)準(zhǔn)-第三章 零配件修理工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)-第四章 案例操作示范-上海查勘定損中心業(yè)務(wù)流程-41查勘定損中心工作流程總圖 42接線操作流程 43總調(diào)度工作流程44遠(yuǎn)程定損流程圖45現(xiàn)場(chǎng)定損流程46立案流程47小金額案件復(fù)核流程48過(guò)渡金額案件處理流程49圖大金額案件復(fù)核流程50核損案件單證流轉(zhuǎn)程序51報(bào)價(jià)流程圖52核損部疑難案件流程圖53單證管理工作流程54關(guān)于出具追加定損單的操

3、作流55程外部監(jiān)督信息處理流程56客戶回訪流程圖57本代流程外代流程上海查勘定損中心查勘定損技術(shù)規(guī)范為了進(jìn)一步提升中心的查勘定損質(zhì)量管理水平，通過(guò)建立查勘定損工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，加快查勘定損處理速度，特制定本規(guī)范。第一章 一般案件查勘定損實(shí)務(wù)要求第一條 趕赴現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限要求根據(jù)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款規(guī)定,保險(xiǎn)事故發(fā)生后,保險(xiǎn)人必須在48小時(shí)內(nèi)及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘或提出受理意見。否則，對(duì)造成財(cái)產(chǎn)損失無(wú)法確定的，以被保險(xiǎn)人提供的財(cái)產(chǎn)損毀照片、損失清單、事故證明和修理發(fā)票作為賠付理算依據(jù)。如因未及時(shí)查勘，造成無(wú)法確定事故原因、事故責(zé)任、保險(xiǎn)責(zé)任、損失情況等，以及引起客戶投訴、法律糾紛等，給公司造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失的，

4、將依據(jù)中心相關(guān)規(guī)定追究有關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。定損時(shí)間預(yù)約：查勘定損人員接到案件調(diào)度后，需于當(dāng)日合理安排案件定損工作時(shí)間，并在10分鐘內(nèi)與被保險(xiǎn)人或駕駛員或維修廠預(yù)約查勘定損時(shí)間。查勘人員因不可抗力原因（如交通堵塞或查勘車故障等）難以按約定時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，向客戶致歉并說(shuō)明原因，必要時(shí)通知調(diào)度改派。第二條 現(xiàn)場(chǎng)查勘要求查勘前期準(zhǔn)備：攜帶“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）”、“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案表”、“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書”等相關(guān)單證以及必要的查勘工具迅速趕赴查勘地點(diǎn)。進(jìn)行施救處理：查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后，如果保險(xiǎn)標(biāo)的尚處于危險(xiǎn)中，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護(hù)措施，以避免損失的

5、擴(kuò)大，同時(shí)清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn)數(shù)量，確定事故損失是否屬于車損險(xiǎn)、三者險(xiǎn)、附加險(xiǎn)的范圍。核對(duì)車輛承保及報(bào)案信息：查驗(yàn)客戶提供的“保險(xiǎn)證”或“保險(xiǎn)單”，若客戶不能提供保險(xiǎn)單、證，查勘人員應(yīng)根據(jù)“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）”或與中心調(diào)度聯(lián)系進(jìn)行保險(xiǎn)情況的核對(duì)確認(rèn)；同時(shí)還應(yīng)注意了解保險(xiǎn)車輛有無(wú)批改、變更相關(guān)承保內(nèi)容等；了解是否有重復(fù)保險(xiǎn)的情況。核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)：一、了解確切出險(xiǎn)時(shí)間是否在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，對(duì)接近保險(xiǎn)起訖期出險(xiǎn)的案件，應(yīng)特別慎重，認(rèn)真查實(shí)；對(duì)出險(xiǎn)時(shí)間和報(bào)案時(shí)間進(jìn)行比對(duì)，看其是否超過(guò)48小時(shí);二、查明出險(xiǎn)地點(diǎn)，出險(xiǎn)地點(diǎn)分為：高速公路、普通公路、城市道路、鄉(xiāng)村便道和機(jī)耕道、場(chǎng)院及其他。對(duì)擅自移

6、動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)或謊報(bào)出險(xiǎn)地點(diǎn)的，要查明原因。核實(shí)出險(xiǎn)車輛：查實(shí)肇事保險(xiǎn)車輛及第三方車輛的車型、車牌號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、VIN碼/車架號(hào)碼、行駛證，詳細(xì)記錄雙方車輛已行駛公里數(shù)、車身顏色，并核對(duì)與保險(xiǎn)單、證（或批單）、行駛證是否相符。核實(shí)車輛的使用性質(zhì)：核實(shí)保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)時(shí)使用性質(zhì)與保單載明的是否相符，以及是否運(yùn)載危險(xiǎn)品，車輛結(jié)構(gòu)有無(wú)改裝或加裝。對(duì)在保險(xiǎn)期限內(nèi)，因保險(xiǎn)車輛改裝、加裝或非營(yíng)業(yè)用車輛從事營(yíng)業(yè)運(yùn)輸?shù)葘?dǎo)致保險(xiǎn)車輛危險(xiǎn)程度增加，且未及時(shí)書面通知保險(xiǎn)人而發(fā)生的保險(xiǎn)事故，公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。核驗(yàn)相關(guān)證件：步驟如下：一、查清駕駛?cè)藛T姓名、駕駛證號(hào)碼、準(zhǔn)駕車型、初次領(lǐng)證日期、職業(yè)類型、行使證號(hào)碼等；二、注意檢

7、驗(yàn)駕駛證是否有效（按條款規(guī)定），檢驗(yàn)駕駛?cè)藛T是否是被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)藛T或保險(xiǎn)合同中約定的駕駛?cè)藛T；三、特種車出險(xiǎn)要查驗(yàn)是否具備國(guó)家有關(guān)部門核發(fā)的有效操作證；四、對(duì)駕駛營(yíng)業(yè)性客車的駕駛?cè)藛T要查驗(yàn)是否具有國(guó)家有關(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書；五、核驗(yàn)完相關(guān)證件后，拍攝證件照片；六、對(duì)在保險(xiǎn)合同中約定駕駛?cè)藛T的，出險(xiǎn)時(shí)要進(jìn)行核對(duì)，若系非約定的駕駛?cè)藛T駕駛保險(xiǎn)車輛發(fā)生事故，應(yīng)在查勘記錄中注明，以便理賠時(shí)增加免賠率。了解出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)、出險(xiǎn)原因：一、通過(guò)向當(dāng)事人詢問(wèn)，了解出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)，對(duì)照事故現(xiàn)場(chǎng)情況，分析判斷出險(xiǎn)原因，對(duì)有疑點(diǎn)的地方要進(jìn)行核實(shí)；二、如發(fā)現(xiàn)有駕駛?cè)藛T飲酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保

8、險(xiǎn)車輛或無(wú)照駕駛、駕駛車輛與駕駛證準(zhǔn)駕車型不符、超載等嫌疑時(shí)，應(yīng)要求當(dāng)事人對(duì)事實(shí)予以確認(rèn)并簽名，如當(dāng)事人予以否認(rèn)， 應(yīng)立即報(bào)公安交警部門協(xié)同處理；三、應(yīng)注意了解事故原因是否存在人為因素，是車輛自身因素，還是受外界影響；是嚴(yán)重違章，還是故意行為或違法行為；四、凡是與案情有關(guān)的重要情節(jié)，都要盡量收集、記載；五、發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)需進(jìn)行筆錄，如拒賠案件需明確告知被保險(xiǎn)人，并盡量說(shuō)服客戶進(jìn)行案件注銷，案件未注銷情況下需完成定損工作。了解事故責(zé)任劃分：一、根據(jù)事故現(xiàn)場(chǎng)情況、出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)，了解事故責(zé)任劃分情況；二、必要時(shí)提示被保險(xiǎn)人對(duì)責(zé)任認(rèn)定提出行政復(fù)議。第三條 拍攝事故照片總體要求：查勘定損時(shí)依次對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、單證、整車、

9、車駕號(hào)或VIN碼、受損部位進(jìn)行拍攝，照片分辨率要求800*600；損壞零部件需粘貼定損標(biāo)簽后拍攝，需要有拍攝日期，能夠反映查勘定損的具體時(shí)間；相關(guān)照片不得遺失，并于拍攝當(dāng)日上傳業(yè)務(wù)系統(tǒng)?，F(xiàn)場(chǎng)照片拍攝技術(shù)要求：一、一般要求車輛與事故現(xiàn)場(chǎng)復(fù)位，需拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)路牌、門牌、指示標(biāo)志、高度等?，F(xiàn)場(chǎng)照片應(yīng)有四個(gè)角度（45度角）全方位事故現(xiàn)場(chǎng)全貌照片；二、拍攝的照片應(yīng)能反映事故現(xiàn)場(chǎng)全貌、制動(dòng)痕跡、現(xiàn)場(chǎng)遺留物、碎片、撞擊點(diǎn)等，反映事故車輛牌照號(hào)、VIN碼/車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、損失部位及損失程度、人員傷亡、物品損失等；三、涉及重大案件第一現(xiàn)場(chǎng)查勘工作，需會(huì)同被保險(xiǎn)人或駕駛員拍攝現(xiàn)場(chǎng)全貌，核對(duì)碰撞痕跡并用軟尺標(biāo)明高

10、度、長(zhǎng)度等并拍攝。車損外觀照片拍攝技術(shù)要求：一、按45度角四方位拍攝車損外觀照片；二、能反映車型全貌，清晰顯示車牌號(hào)碼；三、可以看到損失部位整體情況；四、碰撞痕跡的局部情況要能清晰體現(xiàn)。車架號(hào)及VIN碼拍攝技術(shù)要求：要求號(hào)碼完全，不得缺號(hào)，號(hào)碼清晰可辯。更換零件拍攝技術(shù)要求：一、按受損部位配件順序拍攝照片；二、照片不易辨認(rèn)的換件，必需粘貼定損專用標(biāo)簽后拍攝；三、能清晰反映受損部位的外貌和受損程度；四、對(duì)于損失部位比較隱蔽或較為微小的，還應(yīng)當(dāng)針對(duì)該部位進(jìn)行近距離局部拍攝，并在備注中使用定損標(biāo)簽予以說(shuō)明。修理部位拍攝技術(shù)要求：照片中應(yīng)能準(zhǔn)確反映修理部位受損情況、鈑金噴漆面積情況，不要求使用定損標(biāo)簽

11、。單證拍攝技術(shù)要求：要求相關(guān)單證拍攝內(nèi)容完整，字跡清晰，必須對(duì)駕駛證、行駛證及相關(guān)證明原件檢驗(yàn)無(wú)誤后拍攝，不得拍攝復(fù)印件。第四條 指導(dǎo)客戶填寫索賠單證根據(jù)事故性質(zhì)和現(xiàn)場(chǎng)查勘、損失情況，認(rèn)真、全面、準(zhǔn)確地在“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書”和“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄”背書的“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠須知”中確定被保險(xiǎn)人索賠時(shí)需要提交的索賠單證以及取得的方式，向客戶講清賠償處理原則，提示道路交通事故應(yīng)提供公安交通管理部門或法院等機(jī)構(gòu)出具的事故證明、有關(guān)的法律文書（裁定書、裁決書、調(diào)解書、判決書等）；對(duì)于非道路交通事故或公安交通管理部門不進(jìn)行處理的事故，同時(shí)未在事故第一現(xiàn)場(chǎng)通知查勘定損中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘的事故，

12、必須提供能反映事故真實(shí)情況、并對(duì)事故情況負(fù)法律責(zé)任的事故證明（派出所、保衛(wèi)部門、管理規(guī)范的物業(yè)小區(qū)管理部門出具的事故證明），同時(shí)須附上事故現(xiàn)場(chǎng)照片；對(duì)中心查勘員查勘第一現(xiàn)場(chǎng)的“單方事故”，且事故責(zé)任明確的，可以不需提供上述證明材料等內(nèi)容。指導(dǎo)報(bào)案人或被保險(xiǎn)人填寫“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案登記表”，并審核其填寫內(nèi)容是否齊全、準(zhǔn)確，待其簽字確認(rèn)后，將其第一聯(lián)留存；將“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書”交予報(bào)案人或被保險(xiǎn)人，并指導(dǎo)其填寫“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書”中索賠申請(qǐng)部分的內(nèi)容。第五條核定事故損失查清定損車輛、貨物及其他財(cái)產(chǎn)的損失程度：一、對(duì)無(wú)法進(jìn)行施救的貨物及其他財(cái)產(chǎn)等，必要時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定損；二、注意查清

13、標(biāo)的車是否有新車標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備（新增設(shè)備包括新裝和改裝），一般有前后保險(xiǎn)外杠（防撞欄）、尾翼、外包圍、中央控制鎖、防盜報(bào)警器、倒車?yán)走_(dá)、VCD、CD機(jī)及背包、音箱、冷光燈、氙氣大燈等等；三、注意查清標(biāo)的車受損部位及零件是否由本次事故造成；四、了解各方人員傷亡情況，是否承保相應(yīng)險(xiǎn)種；五、對(duì)保險(xiǎn)車輛、第三方車輛、財(cái)產(chǎn)、人員以及其他項(xiàng)目的“事故損失金額”按照中心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行認(rèn)真的評(píng)估。對(duì)涉及第三方車輛不止一輛的，需分別估損；事故損失金額是指本次事故所涉及的全部損失金額。包括屬于保險(xiǎn)責(zé)任部分，也包括非保險(xiǎn)責(zé)任部分，即事故發(fā)生后，產(chǎn)生的不作任何剔除的全部損失金額；六、介于委托修理廠處理狀況較多，

14、案件真實(shí)情況不易掌握，重大案件查勘過(guò)程中要求被保險(xiǎn)人或駕駛員參予查勘工作，以便確認(rèn)案件真實(shí)性、無(wú)損失擴(kuò)大行為及定價(jià)確認(rèn)，不配合的不予定損。第六條 定損結(jié)案材料要求必備材料：1.代抄單；2.出險(xiǎn)報(bào)案登記表；3.現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄；4.駕駛證、行駛證復(fù)印件；5.損失確認(rèn)書（含報(bào)價(jià)審批單）；6.電子版格式照片?，F(xiàn)場(chǎng)查勘記錄要求：一、認(rèn)真、完整、準(zhǔn)確地繕制“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄”，并要求被保險(xiǎn)人或肇事駕駛員及受損害方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)和簽字；二、重大賠案應(yīng)繪制“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘草圖”?，F(xiàn)場(chǎng)草圖要反映出事故車方位、道路情況及外界影響因素；三、對(duì)重大復(fù)雜的或有疑問(wèn)的案件、被盜車案件，要仔

15、細(xì)詢問(wèn)了解案情，同時(shí)在“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘詢問(wèn)筆錄”上做詢問(wèn)記錄，并由被詢問(wèn)人過(guò)目簽字確認(rèn)；四、凡報(bào)案涉及標(biāo)的車和三者車的，現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄由查勘標(biāo)的車定損員完成；如標(biāo)的車由網(wǎng)絡(luò)定損或委托外地以及無(wú)損失的情況下，現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄由查勘三者車定損員完成；五、現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄要求保險(xiǎn)責(zé)任明確判斷，簡(jiǎn)要敘述損失情況及查勘定損處理情況，特殊情況應(yīng)予以說(shuō)明，如：不屬于保險(xiǎn)責(zé)任、超高、超載、酒后駕駛、更換配件特殊說(shuō)明、特殊處理情況說(shuō)明等；六、現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄可采用電子格式，但需要有簡(jiǎn)要說(shuō)明。損失情況確認(rèn)書要求：一、認(rèn)真、完整、準(zhǔn)確地按“損失情況確認(rèn)書”欄目要求填寫；二、準(zhǔn)確說(shuō)明車輛撞擊原因，部位及損失概況；三、規(guī)范

16、換件項(xiàng)目數(shù)量、價(jià)格及油漆、輔料費(fèi)總價(jià)，殘值折價(jià)及定損總價(jià)填寫；四、必須有定損員簽字及定損日期，結(jié)案歸檔時(shí)須有被保險(xiǎn)人（或代表人）簽字。第七條 定損核損時(shí)限要求一、定損案件應(yīng)根據(jù)事故車的拆解次數(shù)及損壞程度、損失金額確定定損時(shí)間長(zhǎng)度；二、一般情況下，接到調(diào)度指令后，車輛損失金額在5000元以內(nèi)的案件，半天時(shí)間內(nèi)查勘定損結(jié)束，涉及進(jìn)行報(bào)價(jià)應(yīng)在一天內(nèi)結(jié)束；三、車輛損失金額在5000元-20000元的案件應(yīng)于3日內(nèi)定損結(jié)束、材料上傳，稀有車型在3-5天內(nèi)結(jié)案；四、車輛損失金額在20000元-50000元的案件于3天內(nèi)定損結(jié)束，并需跟蹤進(jìn)行拆解，邊拆解邊定損，可分為2-3次拆解；五、車輛損失金額在5萬(wàn)元以

17、上重大案件，定損工作應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)結(jié)束，可會(huì)同承保公司參予定損，定損意見以中心為主；六、所有核損工作原則上于1日內(nèi)結(jié)束；重大案件定損過(guò)程中如需進(jìn)行復(fù)勘調(diào)查，調(diào)查取證工作應(yīng)在3日內(nèi)完成；七、存在隱損件、待查件的事故車輛，定損員應(yīng)參予或掌握拆解過(guò)程，防范修理廠摻假行為。重點(diǎn)防范隱損件如：方向機(jī)、懸掛、橫拉桿、羊角等出現(xiàn)虛假報(bào)損，高檔電器元件換件必須進(jìn)行鑒定并對(duì)受損件予以回收。第八條 詢報(bào)價(jià)工作要求詢報(bào)價(jià)價(jià)格范圍：一、保險(xiǎn)車輛損失配件總額在10000元以上的案件需進(jìn)行詢價(jià)；二、單個(gè)配件價(jià)格超過(guò)1000元以上需進(jìn)行詢價(jià)。可作為詢價(jià)單使用的單證范圍：一、車輛損失情況確認(rèn)書；二、車輛損失情況簡(jiǎn)易確認(rèn)書

18、；三、車輛損失修理項(xiàng)目清單。詢價(jià)單填寫要求：一、零配件名稱、數(shù)量及配件編號(hào)需填寫清楚規(guī)范；二、詢價(jià)配件均需填寫估計(jì)價(jià)格；三、詢價(jià)單上需準(zhǔn)確填寫報(bào)案號(hào)、定損員名稱及聯(lián)系手機(jī)號(hào)碼、填報(bào)時(shí)間、車輛號(hào)牌、車型、VIN碼，特殊車型VIN碼不全的，填寫車牌、車型、生產(chǎn)年份及發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)；四、單車更換配件項(xiàng)目數(shù)超過(guò)30項(xiàng)，詢價(jià)單需編號(hào)并注明頁(yè)數(shù)；五、一次事故多輛事故車的，應(yīng)分別填寫詢價(jià)單，并分別注明標(biāo)的車、三者車。報(bào)價(jià)單繕制要求：一、經(jīng)過(guò)詢報(bào)價(jià)過(guò)程后，向定損員交付電子格式報(bào)價(jià)單及報(bào)價(jià)核準(zhǔn)單；二、電子格式報(bào)價(jià)單上要注明定損人、報(bào)價(jià)人及復(fù)核人姓名；三、報(bào)價(jià)核準(zhǔn)單需注明定損員、核損員姓名，并需報(bào)價(jià)核準(zhǔn)人簽字確認(rèn)。第九

19、條 核損工作要求核損工作要求：核損員接調(diào)度指令后及時(shí)進(jìn)行案件復(fù)勘，并不遲于每月20日提出核損工作改進(jìn)意見及整改方案匯總上報(bào)。核損內(nèi)容：一、核實(shí)事故基本情況及保險(xiǎn)責(zé)任是否屬實(shí)；二、是否按業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行查勘定損工作；三、損失項(xiàng)目、維修項(xiàng)目是否準(zhǔn)確合理；四、定損時(shí)限是否過(guò)長(zhǎng)；五、上傳材料是否完備；六、各項(xiàng)單證是否符合要求且規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。核損過(guò)程處理方案：一、對(duì)定損員工作中出現(xiàn)更換項(xiàng)目、維修項(xiàng)目偏差等情況進(jìn)行糾正；二、對(duì)上傳案件缺少現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄或不完整、不合格記錄的進(jìn)行糾正；三、網(wǎng)絡(luò)定損無(wú)現(xiàn)場(chǎng)照片、現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄的，將不予核損，否則出現(xiàn)缺少情況將對(duì)核損人員進(jìn)行處罰；四、凡損失部位不清晰或無(wú)法反映損失的，在

20、核損過(guò)程中提出予以剔除意見和整改意見;五、核損案件結(jié)束后10日內(nèi)督促定損員上傳定損資料；六、凡涉及車輛定價(jià)不易協(xié)商或定損車輛系老舊車型的，要求查勘定損人員及核損人員對(duì)受損車輛進(jìn)行修復(fù)后驗(yàn)車工作，凡發(fā)現(xiàn)已定損而配件不更換的，將該未換配件從定損單中予以剔除，以維護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，同時(shí)確保事故車維修質(zhì)量。第二章 特殊案件查勘定損技術(shù)要求保險(xiǎn)車輛發(fā)生自燃、被盜搶、水浸等事故時(shí)，除按上述相關(guān)要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘外，必須按各自事故特點(diǎn)增加以下相關(guān)內(nèi)容：第一條 保險(xiǎn)車輛發(fā)生火災(zāi)案件的查勘查勘時(shí)必須詳細(xì)了解發(fā)生火災(zāi)的原因、起火點(diǎn)，了解當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)氐臍夂驐l件（是否持續(xù)高溫、干燥）、標(biāo)的車連續(xù)行駛時(shí)間、車上是否存放

21、易燃物品、車上是否配備消防設(shè)施、車上人員事故施救處理過(guò)程等，判斷是否自燃，查勘火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)情況時(shí)，應(yīng)查找是否有故意縱火的痕跡，根據(jù)案情判斷事故當(dāng)事人是否有故意縱火的嫌疑，特別是對(duì)出險(xiǎn)日期與投保日期接近、車齡長(zhǎng)、車況差、新車價(jià)值較高的事故車，查勘時(shí)必須嚴(yán)格謹(jǐn)慎。對(duì)于火災(zāi)事故，查勘后必須做詳細(xì)的筆錄，并經(jīng)當(dāng)事人簽名確認(rèn)。同時(shí)明確告知被保險(xiǎn)人索賠時(shí)必須提供公安消防部門的火災(zāi)事故證明及起火原因鑒定證明，涉及追償?shù)谌降男韬灦?quán)益轉(zhuǎn)讓書，推定全損的案件要求提供車輛注銷證明。對(duì)于未投保自燃險(xiǎn)的自燃火災(zāi)事故，根據(jù)保險(xiǎn)條款可告知保戶該案應(yīng)拒賠。第二條 保險(xiǎn)事故車因暴雨、水災(zāi)等發(fā)生水浸案件的查勘定損查勘時(shí)，如事故車

22、輛仍在事故現(xiàn)場(chǎng)并處于危險(xiǎn)之中，查勘人員應(yīng)馬上聯(lián)系拖車。在拖車到達(dá)前，應(yīng)詳細(xì)查勘事故現(xiàn)場(chǎng)，了解出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)。查勘水是否淹及排氣管口，了解水淹后駕駛員是否仍繼續(xù)行駛。拖車到達(dá)后，應(yīng)將車輛直接拖至維修廠進(jìn)行檢驗(yàn)，進(jìn)行施救處理，防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大。對(duì)水浸車案件必須做詳細(xì)筆錄，并要求當(dāng)事人簽名確認(rèn)。同時(shí)告知客戶索賠時(shí)須提供出險(xiǎn)當(dāng)日有效的氣象資料或證明。一、查勘定損人員重點(diǎn)應(yīng)掌握以下水災(zāi)理賠知識(shí)重點(diǎn)告知客戶以下幾點(diǎn)：1.指導(dǎo)客戶遇險(xiǎn)情后如何施救，或等待我司查勘人員現(xiàn)場(chǎng)安排施救；2.告之客戶未經(jīng)專業(yè)檢測(cè)，不得啟動(dòng)車輛，避免造成發(fā)動(dòng)機(jī)部位損壞，擴(kuò)大損失；3.根據(jù)輕重緩急合理安排行程，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)查勘。二、水災(zāi)損失

23、現(xiàn)場(chǎng)查勘技術(shù)1.準(zhǔn)備雨衣、雨傘、雨鞋、手電等，以備水災(zāi)查勘時(shí)使用；2.查勘車上配備牽引繩索，學(xué)會(huì)車輛的正確牽引方法；3.準(zhǔn)備一次性標(biāo)簽，用于在查勘定損中對(duì)受損零配件進(jìn)行標(biāo)貼，以規(guī)避道德風(fēng)險(xiǎn)；4.現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄中必須寫明車輛損失是車輛在工作狀態(tài)造成的，還是在靜止?fàn)顟B(tài)下造成的，如果是在工作狀態(tài)造成的，必須寫明不屬于保險(xiǎn)責(zé)任賠償范圍的擴(kuò)大損失項(xiàng)目；5.現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄必須有水浸高度、水浸時(shí)間和水質(zhì)情況的記載；6.現(xiàn)場(chǎng)照片要能反映出水浸痕跡及水浸高度；7.對(duì)各類電腦模塊、線束遭受水浸可能造成的損失程度應(yīng)盡量做到心中有數(shù)；8.對(duì)車載電子設(shè)備遭受水災(zāi)損失，要注意區(qū)分哪些是新增設(shè)備；9.所有水浸損失造成更換的零部

24、件一律按損余物資全部回收。由于水災(zāi)期間報(bào)案集中、出險(xiǎn)車輛眾多，水災(zāi)車輛要掌握施救要及時(shí)、定損要快的原則，每推延一天，損失就會(huì)擴(kuò)大三分。拖延時(shí)間不僅會(huì)導(dǎo)致部分零部件加重?fù)p失甚至導(dǎo)致報(bào)廢，還會(huì)給合理定損帶來(lái)難度，并產(chǎn)生理賠糾紛。三、水災(zāi)車輛定損的順序1.在定損和維修時(shí)必須分清輕重緩急；2.先高檔車后普通車；3.先轎車后貨車；4.先嚴(yán)重泡損后輕微受損；5.先電腦控制模塊、線路、電器后其它部位；6.先清洗烘干后檢測(cè)維修；7.先定內(nèi)部損失后定外觀損失。四、對(duì)事故車輛進(jìn)行維修、清理的順序1.先電器控制系統(tǒng)、電器設(shè)備，后其它部分；2.先內(nèi)飾、座椅部分，后外觀部分；3.先泡損時(shí)間久部分，后其它部分。五、水浸車

25、的三種程度1.水淹至駕駛座位高度；2.水淹至發(fā)動(dòng)機(jī)引擎蓋高度；3.全車沒頂。第三條 被盜搶車事故查勘一、盜搶險(xiǎn)案件的查勘及調(diào)查1.對(duì)于被保險(xiǎn)人、實(shí)際車主、行駛證車主不一致的，應(yīng)向有關(guān)的各方了解被盜搶前后車輛的實(shí)際使用人和所有權(quán)情況，重點(diǎn)了解投保人對(duì)車輛的保險(xiǎn)利益是否存在；2.對(duì)于車輛未驗(yàn)車、出險(xiǎn)時(shí)間距保險(xiǎn)起止時(shí)間接近的，應(yīng)重點(diǎn)核實(shí)車輛被盜搶事實(shí)的真實(shí)性和被盜搶的準(zhǔn)確時(shí)間，了解車輛被盜搶前的停放和使用情況；對(duì)于出險(xiǎn)時(shí)間難以確定是否在保險(xiǎn)期限內(nèi)時(shí)，需請(qǐng)公安部門協(xié)助調(diào)查；3.對(duì)于在負(fù)有保管義務(wù)的停車場(chǎng)被盜搶的案件，應(yīng)重點(diǎn)收集保管關(guān)系是否成立的證據(jù)，取得相關(guān)票據(jù)原件，一旦保管關(guān)系成立，應(yīng)由被保險(xiǎn)人向負(fù)

26、有保管義務(wù)的停車場(chǎng)提出起訴，然后再進(jìn)行賠付并取得權(quán)益轉(zhuǎn)讓；4.對(duì)于高額投保的老舊車型，應(yīng)重點(diǎn)了解車輛實(shí)際價(jià)值、轉(zhuǎn)讓過(guò)程和轉(zhuǎn)讓真實(shí)價(jià)，是否存在超額投保、騙賠的可能；5.調(diào)查了解被保險(xiǎn)人與他人是否有民事、經(jīng)濟(jì)糾紛或被他人詐騙；6.調(diào)查了解非營(yíng)運(yùn)車輛是否經(jīng)常從事出租或租賃，車輛是否與承租人同時(shí)失蹤。在掌握較為全面的調(diào)查事實(shí)前提下，與公安部門的受理和破案情況進(jìn)行對(duì)照，確定是否屬保險(xiǎn)責(zé)任。二、盜搶險(xiǎn)案件的查勘要求1.查勘時(shí)要詳細(xì)了解車輛停放地點(diǎn)、周邊環(huán)境，負(fù)責(zé)管理部門，并拍照；2.是否有車輛出入停車場(chǎng)記錄憑證，并復(fù)印相關(guān)資料，有攝像記錄的停車場(chǎng)應(yīng)調(diào)出相關(guān)影像資料；3.詳細(xì)了解出險(xiǎn)原因、被盜搶經(jīng)過(guò)、是否租

27、借或從事運(yùn)營(yíng)、車上防盜設(shè)施配備、車輛平常使用人、經(jīng)常使用地點(diǎn)、鑰匙及行駛證保管、周邊治安、停車場(chǎng)管理責(zé)任等情況；4.如發(fā)現(xiàn)有利于案件偵破的線索，應(yīng)及時(shí)通知公安部門，以便于案件偵破；5.此類案件必須做詳細(xì)筆錄，按照總公司盜搶筆錄要求進(jìn)行，并要求當(dāng)事人簽名確認(rèn)；6.對(duì)于涉及全車盜搶的事故，向被保險(xiǎn)人或當(dāng)事人發(fā)放“機(jī)動(dòng)車輛出險(xiǎn)（盜搶）證明”、“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)權(quán)益轉(zhuǎn)讓書”，并告知其提供保險(xiǎn)單、機(jī)動(dòng)車行駛證、機(jī)動(dòng)車登記證書、機(jī)動(dòng)車來(lái)歷憑證、車輛購(gòu)置稅完稅證明（車輛購(gòu)置附加費(fèi)繳費(fèi)證明）或免稅證明、車輛停駛手續(xù)及出險(xiǎn)地縣級(jí)以上公安刑偵部門出具的盜搶立案證明；7.明確告知未能提供車輛停駛手續(xù)或出險(xiǎn)地縣級(jí)以上公安

28、刑偵部門出具的盜搶立案證明的（協(xié)查通報(bào)），不予賠付。機(jī)動(dòng)車來(lái)歷憑證（機(jī)動(dòng)車登記辦法規(guī)定）是指：1.在國(guó)內(nèi)購(gòu)買的機(jī)動(dòng)車，其來(lái)歷憑證是全國(guó)統(tǒng)一的機(jī)動(dòng)車銷售發(fā)票或者舊機(jī)動(dòng)車交易發(fā)票；在國(guó)外購(gòu)買的機(jī)動(dòng)車，其來(lái)歷憑證是該車銷售單位開具的銷售發(fā)票；2.人民法院調(diào)解、裁定或者判決所有權(quán)轉(zhuǎn)移的機(jī)動(dòng)車，其來(lái)歷憑證是人民法院出具的已經(jīng)生效的調(diào)解書、裁定書或者判決書以及相應(yīng)的協(xié)助執(zhí)行通知書；3.仲裁機(jī)構(gòu)仲裁裁決所有權(quán)轉(zhuǎn)移的機(jī)動(dòng)車，其來(lái)歷憑證是仲裁裁決書和人民法院出具的協(xié)助執(zhí)行通知書；4.繼承、贈(zèng)予、協(xié)議抵償債務(wù)的機(jī)動(dòng)車，其來(lái)歷憑證是繼承、贈(zèng)予、協(xié)議抵償債務(wù)的相關(guān)文書和公證機(jī)關(guān)出具的公證書；5.資產(chǎn)重組或者資產(chǎn)整體買

29、賣中包含的機(jī)動(dòng)車，其來(lái)歷憑證是資產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)文件；6.國(guó)家機(jī)關(guān)統(tǒng)一采購(gòu)并調(diào)撥到下屬單位未注冊(cè)登記的機(jī)動(dòng)車，其來(lái)歷憑證是全國(guó)統(tǒng)一的機(jī)動(dòng)車銷售發(fā)票和該部門出具的調(diào)撥證明；7.國(guó)家機(jī)關(guān)已注冊(cè)登記并調(diào)撥到下屬單位的機(jī)動(dòng)車，其來(lái)歷憑證是該部門出具的調(diào)撥證明；8.更換發(fā)動(dòng)機(jī)、車身、車架的來(lái)歷憑證，是銷售單位開具的發(fā)票或者修理單位開具的發(fā)票。第四條 涉及人員傷亡案件的查勘及調(diào)查查勘時(shí)應(yīng)詳細(xì)了解并記錄人員傷亡情況，對(duì)輕傷不需住院治療的案件應(yīng)記錄傷者身份、受傷部位、受傷程度等情況；對(duì)傷亡較嚴(yán)重的事故，必須報(bào)交警部門處理，并記錄人員傷亡詳細(xì)情況，了解記錄傷亡人員治療或停放地點(diǎn)、聯(lián)系人及聯(lián)系電話等。人傷案件的查

30、勘要求1.中心設(shè)立專業(yè)醫(yī)療技術(shù)人員崗對(duì)傷人案件進(jìn)行前期跟蹤；2.事故第一現(xiàn)場(chǎng)查勘人員應(yīng)在查勘后24小時(shí)內(nèi)將查勘資料移交人傷案件管理崗人員，由其進(jìn)行進(jìn)一步跟蹤了解；3.人傷案件管理崗人員接到通知后，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)與傷者或聯(lián)系人取得聯(lián)系，對(duì)于住院治療的應(yīng)在接到通知后48小時(shí)內(nèi)前往醫(yī)院查勘；4.按照“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)傷殘人員費(fèi)用管理表”列明的項(xiàng)目核實(shí)傷者身份、職業(yè)、工資收入、傷殘情況等，并按格式要求填寫上述表格；5.了解傷者戶口所在地、常住地、工作單位、聯(lián)系方式等信息；6.向傷者和醫(yī)院說(shuō)明保險(xiǎn)公司賠償標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)超標(biāo)部分保險(xiǎn)公司不予賠付。查勘后應(yīng)根據(jù)傷情估計(jì)住院和治療的時(shí)間，在估計(jì)的時(shí)間內(nèi)，應(yīng)合理安排跟蹤

31、了解治療及醫(yī)療費(fèi)使用情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)用藥、多次安排不必要的檢查、“小病大治”等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒傷者及醫(yī)院；7.對(duì)于死亡人員，應(yīng)在接到報(bào)案后三個(gè)工作日內(nèi)，實(shí)地調(diào)查了解死亡人員身份、年齡、職業(yè)、工作單位、戶籍所在地，重點(diǎn)調(diào)查掌握被撫養(yǎng)人員及撫養(yǎng)人員等情況；8.對(duì)于涉及人身傷亡的事故查勘后，如傷者是公職人員或有固定工作的，可向報(bào)案人或被保險(xiǎn)人發(fā)放“誤工證明及收入情況證明”，建議其提供給傷者，并要求傷者在索賠時(shí)提供。第五條 疑難案件的查勘及調(diào)查疑難案件普遍存在共性特點(diǎn)：1.被保險(xiǎn)人或駕駛員回避查勘取證工作；2.多數(shù)委托修理廠代索賠；3.多數(shù)存在價(jià)格爭(zhēng)議；4.多數(shù)以投訴、訴訟相威脅。疑難案件上報(bào)范圍：1

32、.碰撞痕跡與現(xiàn)場(chǎng)痕跡明顯不符，有明顯騙賠嫌疑；2.損失程度與事故發(fā)生情況不符、有惡意擴(kuò)大損失嫌疑；3.相關(guān)證件無(wú)效、偽造相關(guān)證明嫌疑；4.事故車系老舊稀有車型，有故意預(yù)謀制造事故嫌疑；5.不在責(zé)任范圍，惡意靠攏保險(xiǎn)責(zé)任；6.先出險(xiǎn)后投保嫌疑；7.因酒后駕駛、無(wú)證駕駛而變更駕駛員的；8.對(duì)于需認(rèn)真查實(shí)的出險(xiǎn)時(shí)間接近的案件。對(duì)于上述相關(guān)案件痕跡相符或相似的情況，一方面應(yīng)立即查驗(yàn)相關(guān)案件的事故現(xiàn)場(chǎng)、修理情況等；另一方面應(yīng)立即向中心匯報(bào)統(tǒng)一調(diào)度進(jìn)行核查?，F(xiàn)場(chǎng)查勘結(jié)束后，查勘人員應(yīng)立即將查勘情況錄入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并將有關(guān)情況反饋給中心疑難案件調(diào)查人員。疑難案件調(diào)查方式及要求：疑難案件調(diào)查人員接到調(diào)查調(diào)度

33、指令后，立刻核對(duì)案件承保、批改情況，核對(duì)報(bào)案信息、碰撞痕跡并打印損失標(biāo)的外觀照片，確定損失情況是否與事故相符，明確疑點(diǎn)內(nèi)容。要求疑難案件調(diào)查人員具有職業(yè)敏感性，有較強(qiáng)觀察力；處理事故具有靈活性，具有較強(qiáng)的溝通能力；反應(yīng)敏捷快速，對(duì)案件及時(shí)調(diào)查取證，防止有利證據(jù)及時(shí)機(jī)喪失。疑難案件調(diào)查人員可采用以下方式進(jìn)行調(diào)查：一、約見被保險(xiǎn)人或駕駛員1.進(jìn)行指認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)工作。對(duì)照事故現(xiàn)場(chǎng)情況，比對(duì)碰撞痕跡、高度、碰撞物體顏色等，并確認(rèn)與事故車輛是否相符；2.確認(rèn)事故駕駛員是否為被保險(xiǎn)人允許的駕駛員；3.確認(rèn)是否進(jìn)行索賠，是否有可保利益，相關(guān)證明、公章是否有偽造；4.確認(rèn)事故損失程度是否有惡意擴(kuò)大損失情況。二、涉及

34、拒賠案件需進(jìn)行筆錄工作，以利于司法舉證工作三、走訪警方調(diào)查1.第一現(xiàn)場(chǎng)損失程度確認(rèn)，防止惡意擴(kuò)大損失行為；2.事故真實(shí)性、原因調(diào)查，防止偽造事故證明行為；3.駕駛證、行駛證有效性調(diào)查；4.案件損失范圍確認(rèn)。四、進(jìn)行通訊調(diào)查對(duì)于以老舊稀有車型為道具車、有故意預(yù)謀制造事故嫌疑的案件，必要時(shí)調(diào)取標(biāo)的車、三者車駕駛員的手機(jī)通訊記錄，以確認(rèn)事故發(fā)生前、發(fā)生時(shí)是否頻繁聯(lián)系。五、走訪知情人員掌握各種人證物證六、拒賠勸退對(duì)于取證調(diào)查已確定為拒賠案件，明確告被保險(xiǎn)人或其代表；對(duì)惡意制造事故、惡性騙賠人員告知法律后果，力爭(zhēng)勸其放棄索賠，簽署案件注銷單。第六條 涉及第三者財(cái)產(chǎn)損失案件的查勘定損一、財(cái)產(chǎn)損失定損原則1

35、.物品定損價(jià)格要有市場(chǎng)依據(jù)；2.物品定損價(jià)值不高于實(shí)際價(jià)值。二、涉及財(cái)產(chǎn)損失案件的查勘技術(shù)查勘定損員對(duì)保險(xiǎn)事故造成的三者財(cái)物損失，應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人和有關(guān)機(jī)構(gòu)，對(duì)財(cái)物損失進(jìn)行核定，按修復(fù)原狀或折價(jià)賠償；對(duì)于不能修復(fù)或一時(shí)難以修復(fù)，可以協(xié)商折價(jià)進(jìn)行賠償。對(duì)技術(shù)性強(qiáng)、難度大的物品，如較難掌握賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)上報(bào)聘請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門或?qū)I(yè)維修部門及公估公司進(jìn)行鑒定，不盲目討價(jià)還價(jià)。第三者責(zé)任險(xiǎn)的財(cái)產(chǎn)和附加車上貨物責(zé)任險(xiǎn)承運(yùn)貨物的損失，應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人和有關(guān)人員逐項(xiàng)清理，確定損失數(shù)量，損失程度和損失金額（同一保險(xiǎn)標(biāo)的要避免重復(fù)賠償）同時(shí)，要求被保險(xiǎn)人提供有關(guān)貨物財(cái)產(chǎn)的原始發(fā)票，定損人員審核后，應(yīng)填寫損失情況確認(rèn)書，由

36、被保險(xiǎn)人簽字認(rèn)可。三、常見財(cái)產(chǎn)損失處理1.市政和道路交通設(shè)施：如廣告牌、電燈桿、防護(hù)欄、隔離樁、綠化樹等，在定損中按損壞物的制作費(fèi)用及本地市政、路政、交管部門的賠償標(biāo)準(zhǔn)核定；2.房屋建筑：了解房屋結(jié)構(gòu)、材料、損失狀況，然后確定維修方案，最后請(qǐng)數(shù)家建筑施工單位對(duì)損壞部分及維修方案進(jìn)行預(yù)算招標(biāo)，確定最低修復(fù)費(fèi)用；3.道旁農(nóng)田莊稼：在青苗期按青苗費(fèi)用加上一定的補(bǔ)貼即可，成熟期的莊稼可按當(dāng)?shù)赝愞r(nóng)作物平均產(chǎn)量測(cè)算定損；4.家畜、牲畜：牲畜受傷以治療為主。受傷后失去使用價(jià)值或死亡的，憑畜牧部門證明或協(xié)商折價(jià)賠償，公路上散養(yǎng)的家畜不在賠償范圍之內(nèi)；5.車上貨物及其它貨品：應(yīng)根據(jù)不同的物品分別定損，對(duì)一些精

37、密儀器、家電、高檔物品等應(yīng)核實(shí)具體的數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠，可向市場(chǎng)或生產(chǎn)廠了解物品價(jià)格。另外，對(duì)于車上貨物還應(yīng)取得運(yùn)單、裝箱單、發(fā)票，起運(yùn)地貨物價(jià)格證明以及第三方向被保險(xiǎn)人索賠的函件等證明材料，核對(duì)裝載貨物情況，防止虛報(bào)損失。第三章 車輛定損技術(shù)及檢驗(yàn)參數(shù)解讀第一條技術(shù)術(shù)語(yǔ)注解一、肇事車輛定損：是指在前期查勘確保在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)，對(duì)本次事故所造成的車輛零部件損壞的確認(rèn)及恢復(fù)本車輛原有技術(shù)指標(biāo)及幾何形狀的修理工藝的確認(rèn)。二、車輛機(jī)械定義：具有確定的相對(duì)運(yùn)動(dòng)，人為的實(shí)體組合，能替代或減輕人類勞動(dòng)的。三、產(chǎn)生故障：當(dāng)相對(duì)運(yùn)動(dòng)不確定時(shí)，這時(shí)實(shí)體組合由于撞擊而變形、彎曲、斷裂、位移時(shí)，不能替代或減輕人類勞

38、動(dòng)時(shí)。第二條 受損件的分類 一、基礎(chǔ)件：指汽車結(jié)構(gòu)上起構(gòu)架作用的關(guān)鍵零部件，一般在設(shè)計(jì)時(shí)采取超強(qiáng)度設(shè)計(jì)。所以在定損時(shí)建議盡可能不換或少換。常見基礎(chǔ)件主要有：車架、大梁、前后橋、發(fā)動(dòng)機(jī)缸體、曲軸、變速箱殼體、差速器、轉(zhuǎn)向節(jié)（羊角）、柴油發(fā)動(dòng)機(jī)大泵、油箱、氣制動(dòng)車輛存氣筒、大型車輛傳動(dòng)軸，半軸、制動(dòng)蹄架、制動(dòng)墻板、方向機(jī)、方向傳動(dòng)桿、儀表骨架、哈巴頭等。二、易損件：指根據(jù)道路營(yíng)行技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定的行駛公里或時(shí)間內(nèi)，應(yīng)保養(yǎng)或更換的零部件。在定損該類零部件時(shí)注意區(qū)分正常磨損和事故損壞原因。常見易損件主要有：前后輪、制動(dòng)鼓（盤）、制動(dòng)蹄片、軸承、傳動(dòng)軸萬(wàn)向節(jié)、大型車傳動(dòng)軸中間托架軸承、氣制動(dòng)凸輪軸、

39、制動(dòng)分泵，總泵、離合器總泵，分泵、制動(dòng)助力泵、方向助力泵、空壓泵、空調(diào)泵離合器（三件套）、方向機(jī)、發(fā)電機(jī)碳塞，軸承、起動(dòng)馬達(dá)吸鐵、發(fā)電機(jī)皮帶、三濾、離合器三件套、火花塞、進(jìn)，排氣門、活塞環(huán)、噴油嘴、柴油發(fā)動(dòng)機(jī)大泵小活塞、高壓柱塞、汽（柴）油泵、存氣筒限壓閥、上下托臂球頭、橫直拉桿球頭、排檔連接球頭等。三、電器件：主要有燈光件、電線及接插件、各類繼電器及保險(xiǎn)絲、音響及喇叭、各類控制電機(jī)、各類電腦模塊、各類儀表及各類傳感元件等。四、車身外觀件及內(nèi)飾件，車內(nèi)座椅等。五、安全氣囊組件，防盜系統(tǒng)組件，空調(diào)系統(tǒng)組件等。第三條 修理工藝（方案）確認(rèn)（制訂）事故車修理工藝主要是指恢復(fù)事故車原有技術(shù)指標(biāo)及幾何形

40、狀一個(gè)過(guò)程及方法，步驟。修理工藝制訂原則：一、以不擴(kuò)大損失為原則。二、以修理為主，換件為副為原則。三、在保障車輛安全質(zhì)量的前提下以減少損失為原則。四、為保障車輛維修后運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性，基礎(chǔ)件盡可能少換。五、根據(jù)修理廠現(xiàn)有設(shè)備及技術(shù)能力合理制訂修理工藝。六、根據(jù)受損件價(jià)格靈活制訂修理工藝。第四條 汽車常用檢測(cè)參數(shù)解讀汽車性能檢測(cè)：指在汽車不解體情況下，利用汽車檢測(cè)設(shè)備和計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)汽車性能進(jìn)行快速、準(zhǔn)確、定量的檢測(cè)，確定汽車技術(shù)狀況或工作能力的檢查和測(cè)量。為汽車?yán)^續(xù)運(yùn)行或維護(hù)、修理提供可靠的依據(jù)。一、汽車檢測(cè)分類：1.安全性：側(cè)滑、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)和前照燈。2.環(huán)保性：尾氣排放和噪聲。3.動(dòng)力性：車速、加速

41、時(shí)間、底盤輸出功率、發(fā)動(dòng)機(jī)功率、轉(zhuǎn)矩、點(diǎn)火系和供油系狀況。4.經(jīng)濟(jì)性：燃油消耗量。5.可靠性：異響、磨損、變形、裂紋。6.操縱穩(wěn)定性：車輪定位。注：通常把：1-3項(xiàng)檢測(cè)稱為安全性能檢測(cè)； 1-5項(xiàng)檢測(cè)稱為綜合性能檢測(cè)； 第6項(xiàng)檢測(cè)稱為四輪定位檢測(cè)。二、常用檢測(cè)參數(shù)允許值1.制動(dòng)性能檢測(cè)參數(shù)：制動(dòng)力：制動(dòng)力總和占整車重量的百分比：空載60% 軸制動(dòng)力占該軸軸荷的的百分比：空載60%應(yīng)急制動(dòng)力：占整車重量百分比：座位數(shù)9座30% 座位數(shù)9座26% 貨車23%制動(dòng)力平衡：指左右輪在單位制動(dòng)時(shí)間內(nèi)最大制動(dòng)力之差，與該二制動(dòng)力較大者的百分比20%駐車制動(dòng)力：整車重量的20%車輪阻滯力：整車重量的5%制動(dòng)

42、協(xié)調(diào)時(shí)間：指制動(dòng)器作用時(shí)間 氣制動(dòng)及真空助力制動(dòng)：02s0.9s 液壓制動(dòng)最快可以達(dá)到：0.1s2.尾氣排放檢測(cè)參數(shù)：影響汽車尾氣排放因素有：空燃比、點(diǎn)火正時(shí)、發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速、大氣濕度、燃燒室形狀、壓縮比。空燃比影響最大，其次是點(diǎn)火正時(shí)。汽油發(fā)動(dòng)機(jī)尾氣排放允許值：柴油發(fā)動(dòng)機(jī)尾氣排放允許值：車輛類型： 一般在用車 允許煙度值2.5（m-1） 增壓在用車 允許煙度值3.0（m-1）注：引用標(biāo)準(zhǔn)：GB1828-2000在用車排氣污染物限值及測(cè)試方法。 在用車是指2001年1月1日以后上牌的車輛。3.燈光發(fā)光強(qiáng)度允許參數(shù)： 燈光強(qiáng)度是指汽車前照燈（大燈）發(fā)光強(qiáng)度，在用車前照燈發(fā)光強(qiáng)度15000cd。4.喇

43、叭聲級(jí)允許參數(shù)： 在用車?yán)嚷暭?jí)允許值為85110dB（分貝）5.四輪定位允許參數(shù)：前輪前束5mm(或5m/km)左右前輪外傾角差，后傾角差達(dá)到出廠允許值。左右后輪外傾角差，前束達(dá)到出廠允許值。注：引用標(biāo)準(zhǔn)：GB7258-1997機(jī)動(dòng)車運(yùn)行技術(shù)條件。事故車定損標(biāo)準(zhǔn)第一章 事故車維修工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)使用說(shuō)明一、工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)使用原則本工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為上限標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際定損執(zhí)行中，定損人員應(yīng)在此標(biāo)準(zhǔn)之下，根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握?qǐng)?zhí)行。下面就各修理大類分述如下：1.鈑金類工費(fèi)核定原則一般按損壞程度及損壞面積核定修理工費(fèi)，或按修復(fù)部位的難易程度來(lái)核定修理工費(fèi)。對(duì)于價(jià)值較高的車型或老舊車型，當(dāng)外現(xiàn)件、車身骨架及大梁等變形嚴(yán)重時(shí)，

44、可以與修理廠協(xié)商，修理工費(fèi)可按該配件價(jià)格的20%50%核定。2.漆工類工費(fèi)核定原則油漆工費(fèi)是指油漆材料費(fèi)、油漆輔料費(fèi)及油漆人工費(fèi)之總和。塑料件、亞光飾件、金屬漆及變色漆在工費(fèi)核定時(shí)可按110120%比例上浮。大型客車按單位面積核定工費(fèi)，轎車及小型客車按幅（每車13幅）核定工費(fèi)。3.拆裝換件單獨(dú)拆裝單個(gè)零件按單件計(jì)算人工；如拆裝某一零件必須先拆掉其他零件，則需要考慮輔助拆裝的工費(fèi)，一般按照拆裝的難易程度及工藝的復(fù)雜程度核定工費(fèi)。對(duì)于機(jī)械零件，需要適當(dāng)考慮拆裝后的調(diào)整；對(duì)于電器零件，需要適當(dāng)考慮拆裝后的測(cè)試；對(duì)于覆蓋件及裝飾件，一般不考慮其他工費(fèi)。檢修ABS：需確認(rèn)維修方法，拆車輪50元/輪，檢修

45、線路或電器元件另外計(jì)算拆裝費(fèi)。座椅拆裝如含側(cè)氣囊，工時(shí)費(fèi)用可適當(dāng)增加。方向機(jī)拆裝工時(shí)應(yīng)按照車型調(diào)整，需吊裝發(fā)動(dòng)機(jī)的應(yīng)計(jì)算發(fā)動(dòng)機(jī)吊裝費(fèi)用。當(dāng)更換項(xiàng)目較多時(shí)（10項(xiàng)），可以按30-50元/項(xiàng)統(tǒng)一計(jì)算總拆裝費(fèi)用。4.損壞零件修換標(biāo)準(zhǔn)的掌握損壞零件的修復(fù)，一般應(yīng)按照“損壞件能否修復(fù)、安全件是否允許修復(fù)、工藝上是否可以修復(fù)、是否有修復(fù)價(jià)值”的原則來(lái)確定。損壞件更換依照保險(xiǎn)的基本原理“補(bǔ)償原則”確定，一般應(yīng)更換正廠配件，如損壞件本身就不是正廠配件，則可提供配套零件；對(duì)于稀有、老舊、高檔車型的配件更換標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)從嚴(yán)掌握，對(duì)于部分老舊車型可與修理廠協(xié)商提供拆車件。5.扣除殘值的計(jì)算對(duì)于更換項(xiàng)目中存在可變賣（金屬制

46、品）或可回收利用（如部分車身貼紙，一般只需更換一部分，剩余部分仍可繼續(xù)使用）的零件時(shí)，需要扣除殘值。殘值的數(shù)額可依照更換件的剩余價(jià)值（廢品回收或可繼續(xù)使用）來(lái)計(jì)算。特別說(shuō)明：本標(biāo)準(zhǔn)為上限標(biāo)準(zhǔn)，定損人員在實(shí)際操作過(guò)程中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況向下靈活掌握。公司將根據(jù)定損人員實(shí)際使用標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行績(jī)效考核。第二章 零配件及總成更換標(biāo)準(zhǔn)一、零配件更換原則 更換配件應(yīng)按補(bǔ)償原則確定，是原廠的就換原廠件，是副廠的就換副廠件，如果車型的確很老，原廠件提供有難度，可以和客戶協(xié)商提供拆車件。二、零配件更換標(biāo)準(zhǔn)水浸車更換原則1.整車線路不予更換，采取清潔、烘干、除氧化層后繼續(xù)使用；2.前大燈清潔、烘干后按在用車標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)

47、值：燈光強(qiáng)度15000cd）檢驗(yàn)，低于13000cd 可考慮更換；3.發(fā)動(dòng)機(jī)采取拆解、清潔、烘干、潤(rùn)滑處理，可考慮付發(fā)動(dòng)機(jī)修理包及潤(rùn)滑油；4.電腦模塊采取清潔、烘干、除氧化層后待檢，經(jīng)檢驗(yàn)不合格后給予更換；5.氣囊一般不予更換，采取清潔、烘干后待用，如維修廠能舉證確實(shí)損壞給予更換；6.功能電機(jī)（如發(fā)電機(jī)、啟動(dòng)電機(jī)、壓縮泵等）不予更換，清潔、烘干、潤(rùn)滑待用；7.輔助電機(jī)（如搖窗機(jī)電機(jī)、座椅電機(jī)等），采取清潔、烘干、觸點(diǎn)防銹后經(jīng)弱電試驗(yàn)（6V） 確定損壞后更換；8.音響功放、車載電話、喇叭等經(jīng)清潔、烘干、除氧化層后檢驗(yàn)確定損壞后給予更換。第三章 零配件修理工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一、 鈑金工費(fèi)注：（1）核定工費(fèi)范

48、圍是指車價(jià)在10-40萬(wàn)左右的事故車相對(duì)應(yīng)零件的修理工費(fèi)范圍。 40萬(wàn)以上車型相對(duì)應(yīng)零件的修理工費(fèi)，視損壞程度可參照該配件價(jià)格的20%-50%核定修理工費(fèi)。 (2)元寶梁、前縱梁、車架、大梁修復(fù)，可增加發(fā)動(dòng)機(jī)吊裝費(fèi)600-1000元。但每 次事故修復(fù)中只允許使用一次 。 (3)后葉及后圍如需拆下修復(fù)時(shí)可考慮增加后檔拆裝費(fèi)100-200元。但每次事故修復(fù)中只允許使用一次二、 漆工部分說(shuō)明： 1.大巴/中巴噴漆面積2平方米以下的可以使用浮動(dòng)值1次，2平方米以上的不得使用。2. 各檔次車輛不足額投保的，應(yīng)以保額為準(zhǔn)套用到相應(yīng)檔次。豪華大巴：普通漆價(jià)格按標(biāo)準(zhǔn)，豪華有彩條和金屬漆按（15000-2000

49、0元）掌握。備注：1.全車噴漆：15萬(wàn)元以下，如金屬漆可增加25%；2.綜合修理廠原則上不允許上浮，特約維修站可適當(dāng)上浮，最高不超過(guò)上限，資質(zhì)較 差的修理廠應(yīng)適當(dāng)下調(diào)；3.兩幅噴漆的，按總費(fèi)用的95%計(jì)算，三幅噴漆按90%，四幅噴漆按85%，五幅噴漆按 80%，六幅噴漆按75%，七幅及以上按70%計(jì)算。 面包車及商務(wù)車側(cè)圍可按轎車2.5倍車門計(jì)算，車頂按轎車2倍車頂計(jì)算說(shuō)明：1.車輛檔次分類：本車按保額計(jì)算，第三者按車價(jià)計(jì)算； 2.雙空調(diào)的面包車可增加50元雪種費(fèi)； 3.當(dāng)事故涉及ABS、變速箱電腦、發(fā)動(dòng)機(jī)電腦、氣囊電腦、音響受損時(shí)方可給電腦 解碼費(fèi)；電腦解碼費(fèi)與單項(xiàng)解碼費(fèi)不可同時(shí)使用。檢修ABS：確認(rèn)維修方法1.拆車輪50元/輪 2.檢修線路或電器元件另外算拆裝費(fèi)。說(shuō)明：1發(fā)動(dòng)機(jī)換中缸時(shí)，涉及換氣門的加100元工時(shí)費(fèi)；2 非電噴發(fā)動(dòng)機(jī)的工時(shí)費(fèi)在表中的基礎(chǔ)上下調(diào)20%。手動(dòng)變速器（換中段殼體）說(shuō)明：自動(dòng)變速器的解體工序包括：解體、清洗、檢測(cè)、解碼； 發(fā)動(dòng)機(jī)項(xiàng)目中的中修是指需換中缸的情況；注：方向機(jī)拆裝輔件另算工時(shí)。另外液壓助力式方向機(jī)如吊裝發(fā)動(dòng)機(jī)后才可拆裝的可增加發(fā)動(dòng)機(jī)吊裝非600元，但每次事故中只限一次。玻璃拆裝按玻璃店報(bào)價(jià)（含人工和膠水）適用所有車型，密封條損