淘寶規(guī)則詳細(xì)課件

1、LOGO第 1 頁淘寶規(guī)則淘寶規(guī)則LOGO第 2 頁淘寶交易規(guī)則LOGO第 3 頁 “國有國法，家有家規(guī)”，同樣，淘寶網(wǎng)也有著自己的規(guī)則，賣家們只有遵循著淘寶網(wǎng)的規(guī)則，才能更多的獲得淘寶網(wǎng)這個平臺更好更優(yōu)的資源為自己所用，如果，賣家們在經(jīng)營網(wǎng)店的時(shí)候出現(xiàn)了違規(guī)的行為，同樣也會受到淘寶網(wǎng)的處罰，而這種處罰對每個淘寶賣家都是一律平等的。所以，對于淘寶的規(guī)則，賣家們只有了解好，避免出錯而受罰，才能將網(wǎng)店經(jīng)營得更好。 LOGO第 4 頁CONTENTS PAGE* 目錄頁目錄020301淘寶規(guī)則的定義第一章案例分析第三章常見詐騙手段的預(yù)防第二章04詐騙預(yù)防第四章LOGO第 5 頁TRANSITION

2、PAGE* 過渡頁淘寶規(guī)則的含義第一章 淘寶規(guī)則的定義常見違規(guī)行為說明LOGO第 6 頁正文 . 第一章淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防案例分析詐騙預(yù)防1.1 淘寶規(guī)則的含義為促進(jìn)開放、透明、分享、責(zé)任的新商業(yè)文明，保障淘寶用戶合法權(quán)益，維護(hù)淘寶正常經(jīng)營秩序，根據(jù)大淘寶宣言及淘寶服務(wù)協(xié)議、天貓服務(wù)協(xié)議，制定本規(guī)則淘寶規(guī)則，是對淘寶用戶增加基本義務(wù)或限制基本權(quán)利的條款LOGO第 7 頁淘寶規(guī)則淘寶規(guī)則-違規(guī)違規(guī)LOGO第 8 頁處罰及解除流程處罰及解除流程LOGO第 9 頁淘寶規(guī)則淘寶規(guī)則-違規(guī)類型違規(guī)類型LOGO第 10 頁侵犯知識產(chǎn)權(quán)侵犯知識產(chǎn)權(quán)規(guī)則重要關(guān)注點(diǎn)規(guī)則重要關(guān)注點(diǎn)LOGO第 11

3、頁濫發(fā)信息濫發(fā)信息LOGO第 12 頁虛假交易虛假交易LOGO第 13 頁延遲發(fā)貨延遲發(fā)貨LOGO第 14 頁惡意評價(jià)惡意評價(jià)LOGO第 15 頁正文 . 第一章1.2.2 包郵定義的實(shí)施細(xì)則一、大陸地區(qū)的具體范圍是指？ 指除香港、澳門、臺灣地區(qū)以外的中國所有省、直轄市和自治區(qū)。二、如何理解首次發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)？ 包郵商品第一次發(fā)出所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。如包郵商品因退、換貨產(chǎn)生的郵費(fèi)，參照淘寶爭議處理規(guī)范處理。三、首次與首重的區(qū)別 首次不等于首重。無論商品重量是多少，包郵商品賣家均應(yīng)承擔(dān)全部首次發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)。案例分析詐騙預(yù)防淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防LOGO第 16 頁案例分析詐騙預(yù)防淘寶規(guī)則

4、的定義常見詐騙手段的預(yù)防1.3 常見違規(guī)說明 是指買家收到的商品或經(jīng)淘寶官方抽檢的商品與達(dá)成交易時(shí)賣家對商品的描述不相符，賣家未對商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進(jìn)行披露，妨害買家權(quán)益的行為1.3.1 描述不符合LOGO第 17 頁（一）賣家對商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的，每次扣12分；（二） 賣家未對商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的，每次扣6分；（三） 賣家未對商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實(shí)質(zhì)性影響的，每次扣3分；1.3.1 扣分詳情案

5、例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防LOGO第 18 頁詐騙預(yù)防案例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防1.3.2 違背承諾，是指賣家未按照約定向買家提供承諾的服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為LOGO第 19 頁違背以下任一特殊承諾的，每次扣6分：1、 加入淘寶官方活動的賣家，未按照活動要求（除發(fā)貨時(shí)間外）提供服務(wù)的；2、 賣家參與“試用中心”的活動，但卻在買家報(bào)名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的；3、 賣家通過各種方式參與套取淘寶官方發(fā)放的紅包或積分的；1.3.2 扣分詳情案例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防LOGO第 20 頁違背以下任一特殊承諾的，每次扣

6、6分：1、 加入淘寶官方活動的賣家，未按照活動要求（除發(fā)貨時(shí)間外）提供服務(wù)的；2、 賣家參與“試用中心”的活動，但卻在買家報(bào)名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的；3、 賣家通過各種方式參與套取淘寶官方發(fā)放的紅包或積分的；1.3.2 扣分詳情案例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防LOGO第 21 頁1.3.3 扣分詳情案例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防賣家違背交易承諾的，每次扣4分：1、 淘寶網(wǎng)判定賣家確實(shí)應(yīng)該支持消費(fèi)者保障服務(wù)之“七天退貨”, 但拒絕履行七天退貨承諾的;2、 淘寶網(wǎng)判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)退貨承諾、破損補(bǔ)寄、品質(zhì)承諾、假一賠三等服務(wù)承諾,

7、但賣家拒絕承擔(dān)的； 3、 買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但賣家拒絕使用的；4、 加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務(wù)的；5、 賣家拒絕按照買家拍下的價(jià)格交易的（交易雙方另有約定的除外）；LOGO第 22 頁6、 交易訂立過程中賣家承諾給予買家贈品或發(fā)票等交易商品之外的物品，但實(shí)際拒絕贈與的；7、 交易訂立過程中賣家自行承諾退換貨、包維修等服務(wù)，但實(shí)際未履行的；8、 交易訂立過程中賣家自行承諾承擔(dān)發(fā)貨或退換貨的運(yùn)費(fèi)，但實(shí)際未履行的；或七天無理由包郵商品，賣家拒絕承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)的；9、 交易訂立過程中賣家自行承諾或與買家約定特定運(yùn)送方式，特定運(yùn)送物流、快遞公司等，

8、但實(shí)際未遵從相關(guān)承諾或約定的；10、 賣家拒絕給予買家，其曾在交易過程中與之達(dá)成的對商品價(jià)格的個別優(yōu)惠或折扣；11、 賣家違背其自行作出的其他承諾；案例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防LOGO第 23 頁TRANSITION PAGE* 過渡頁第二章 常見詐騙手段的預(yù)防認(rèn)知職業(yè)詐騙師解析常見詐騙手段LOGO第 24 頁正文 . 第二章第一節(jié) 認(rèn)知職業(yè)詐騙師 1、發(fā)票詐騙師案例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防淘寶網(wǎng)規(guī)定，天貓商城店必須無償且無條件的開具發(fā)票，否則扣四十八分停業(yè)整理發(fā)票詐騙師專門針對發(fā)票對客服進(jìn)行提問，如客服回復(fù)否，則換號繼續(xù)問詢，然后打電話給店主，進(jìn)行勒索

9、LOGO第 25 頁正文 . 第二章2、專業(yè)差評師在評價(jià)系統(tǒng)對店鋪影響未改版之前，淘寶網(wǎng)里出現(xiàn)選購商品專評差評，以此要挾賣家打款的職業(yè)騙子，我們稱之為“職業(yè)差評師”，評價(jià)系統(tǒng)改版后，差評對店鋪影響變小，他們也慢慢走出人們關(guān)注的視野第一節(jié) 認(rèn)知職業(yè)詐騙師 案例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防LOGO第 26 頁正文 . 第二章3、職業(yè)騙保師 在天貓商城中，為保障買賣雙方退貨時(shí)的權(quán)益，提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)?？蛻粼谄咛鞜o理由的情況下產(chǎn)生退換貨，則保險(xiǎn)公司會根據(jù)運(yùn)費(fèi)進(jìn)行理賠 職業(yè)騙保師會多次選購店內(nèi)價(jià)值小的商品，貨到之后直接申請質(zhì)量問題退貨，賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)并且可以得到運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)第一節(jié) 認(rèn)知職業(yè)詐騙師 案

10、例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防LOGO第 27 頁正文 . 第二章第二節(jié) 常見詐騙手段1、發(fā)票詐騙開發(fā)票的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：1、商城店開發(fā)票是沒有任何手續(xù)費(fèi)用的2、發(fā)票金額必須是選購商品的實(shí)際金額3、無論商品金額多少，商城店必須支持開發(fā)票在交易過程中，發(fā)票的開具逐漸成為消費(fèi)者重視的對象，它的作用不僅僅可以當(dāng)作報(bào)銷憑證，最重要的是它具有法律效益案例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防LOGO第 28 頁正文 . 第二章第二節(jié) 常見詐騙手段2、信用卡分期付款信用卡分期付款的情況是比較少的，因此一般的賣家不是特別在意這方面。在天貓旗艦店中，客戶需要使用信用卡進(jìn)行支付，必須無任何理

11、由支持，不收取任何手續(xù)費(fèi)用案例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防LOGO第 29 頁正文 . 第二章第二節(jié) 常見詐騙手段3、侵犯隱私在交易過程中，消費(fèi)者的姓名、聯(lián)系方式及收貨信息都屬于個人隱私，作為賣家無條件去保護(hù)消費(fèi)者的任何信息，如泄露則屬侵犯隱私，需負(fù)法律責(zé)任案例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防LOGO第 30 頁正文 . 第二章第二節(jié) 常見詐騙手段4、延遲發(fā)貨賣家在買家付款后未按約定的發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨的（延遲發(fā)貨），需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金，且金額最低不少于1元，最高不超過30元；案例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防LOGO第 31 頁

12、正文 . 第二章第二節(jié) 常見詐騙手段5、木馬盜號案例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防溝通過程中，詐騙者會利用一些假的網(wǎng)站、消息讓賣家點(diǎn)擊，通過木馬病毒的形式將電腦IP鎖定，從而盜取賣家的支付寶賬號及密碼LOGO第 32 頁TRANSITION PAGE* 過渡頁第三章 案例分析案例分析LOGO第 33 頁正文 . 第三章案例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防客戶：您好，在嗎？客服：歡迎光臨雙寶戶外旗艦店，請問有什么可以幫您的？客戶：我想買你們家的這款魚鉤，什么快遞發(fā)貨？客服：順豐發(fā)貨的，您喜歡可以拍下來呢客戶：哦，可以開發(fā)票嗎？客服：不好意思親，您購物滿足200元才能開發(fā)

13、票客戶：哦，那我拍單了客戶：您好，在嗎？客服：歡迎光臨雙寶戶外旗艦店，請問有什么可以幫您的？客戶：你們這款竿子多少錢？客服：現(xiàn)在活動優(yōu)惠價(jià)格，187元客戶：哦，可以開發(fā)票嗎？客服：親，咱家是旗艦店，可以免費(fèi)幫您開具發(fā)票，不收取任何手續(xù)費(fèi)用的，麻煩您提供一下抬頭和明細(xì)，這邊幫您備注客戶：哦，行，那我拍單。LOGO第 34 頁CCLi：您好，在嗎？客服：歡迎光臨雙寶戶外旗艦店，請問有什么可以幫您的？CCLi：我想查詢一下我的ID CCLI前天拍的貨到哪里去了客服：好的，這邊幫您查詢，稍等CCLi：恩，好的客服：有什么需要幫忙的，您可以隨時(shí)聯(lián)系我哈CCLi：您好，在嗎？客服：歡迎光臨雙寶戶外旗艦店，

14、請問有什么可以幫您的？CCLi：我想查詢一下我的ID CCLI前天拍的貨到哪里去了客服：沒有看到您在后臺拍下的訂單，您是用這個ID拍的單嗎？CCLi：這是我的另一個號，我查一下而已客服：不好意思保護(hù)買家的隱私是我們的責(zé)任，請您用付款的號來查詢物流，請您諒解案例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防LOGO第 35 頁TRANSITION PAGE* 過渡頁第四章 預(yù)防詐騙詐騙的產(chǎn)生詐騙師的特征LOGO第 36 頁正文 . 第四章案例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防第一節(jié) 詐騙的產(chǎn)生隨著淘寶網(wǎng)規(guī)模的日益擴(kuò)大，這個虛擬的市場規(guī)范也逐漸地完善。 但在這過程中，不法分子抓住了規(guī)范的漏

15、洞，以此來對淘寶網(wǎng)的賣家進(jìn)行敲詐，勒索，以此獲得非法之財(cái)LOGO第 37 頁正文 . 第四章第一節(jié) 詐騙帶來的嚴(yán)重后果消費(fèi)者對淘寶網(wǎng)失去信心擾亂了淘寶網(wǎng)的市場秩序給交易雙方帶來了嚴(yán)重的損失案例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防LOGO第 38 頁正文 . 第四章第二節(jié) 詐騙師的特征1、看等級 對于一般的詐騙師而言，每個人都是有不同的號碼去詐騙店鋪，因此旺旺的等級是非常低的，他們一般都是拍單不付款，客服在溝通過程中，可以看一下其購買記錄案例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防LOGO第 39 頁正文 . 第四章風(fēng)險(xiǎn)提醒第二節(jié) 詐騙師的特征2、看交易記錄 詐騙師一般都是選擇新手開

16、的店鋪，沒有交易過的，或者是僅僅交易幾單的。如有顧客來下單，但是不付款，這就需要客服注意了案例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防LOGO第 40 頁正文 . 第四章案例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防第二節(jié) 詐騙師的特征3、注意線下付款及銀行卡付款 詐騙師為了不留下證據(jù)，一般不通過支付寶這樣的第三方交易平臺付款，而是向店主索要銀行賬號，然后打款。如顧客主動提出類似方案，則盡量讓其通過支付寶進(jìn)行付款LOGO第 41 頁正文 . 第四章案例分析淘寶規(guī)則的定義常見詐騙手段的預(yù)防詐騙預(yù)防4、敏感問題多多留意 客服在回復(fù)敏感問題時(shí)，要給自己留下彈性空間，不要將話說的太絕對第二節(jié) 詐騙師的特征LOGO第 42 頁正文 . 第四章04 各種風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避01 員工關(guān)系管理概述02 員工關(guān)系管理的誤區(qū)及原則03 員工關(guān)系管理分類闡