保利客戶服務(wù)手冊(cè)

1、目 錄客戶服務(wù)部組織架構(gòu)1客戶服務(wù)部工作職責(zé)2客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位描述3客服助理崗位描述4前臺(tái)文員崗位描述5大堂助理崗位描述6會(huì)所管理員崗位描述7租賃助理崗位描述8管理費(fèi)用收繳工作規(guī)程9附：文件（資料）客戶簽收表11催款通知書12催費(fèi)記錄表13入伙管理工作規(guī)程14附：區(qū)域防火責(zé)任書18治安消防責(zé)任書19業(yè)主登記表21物業(yè)交接驗(yàn)收表22物業(yè)接受遺留問題記錄23收樓須知24入伙辦理流程單25客戶遷入工作規(guī)程26附：業(yè)戶基本情況表29業(yè)主/租戶簽章確認(rèn)單30租戶遷出工作規(guī)程31附：用戶搬遷結(jié)算表33業(yè)主同意租戶搬離通知書34物品放行規(guī)定35附：物品放行條36客戶投訴處理工作規(guī)程37附：客戶來訪(來電)

2、記錄表39客戶投訴統(tǒng)計(jì)表40客戶回訪管理規(guī)程41附：回訪記錄表42客戶回訪統(tǒng)計(jì)表43業(yè)戶意見征集、分析和處理規(guī)程44附：業(yè)戶意見征詢表46客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表47業(yè)主意見分析及整改結(jié)果登記表48物業(yè)巡查工作規(guī)程49附：公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修單51公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表52空置物業(yè)管理工作規(guī)程53附：空置物業(yè)檢查表54清潔監(jiān)督管理規(guī)程55附：清潔工作檢查記錄表61玻璃幕墻清洗檢查報(bào)告表62供方評(píng)價(jià)表63綠化監(jiān)督管理規(guī)程64附：綠化工作檢查記錄表67盆栽植物更換驗(yàn)收記錄表68消殺管理規(guī)程69附：消殺服務(wù)過程檢查記錄表70水牌/門牌制作工作程序71水牌、門牌申請(qǐng)表72停車場租賃辦理流程73附：停車場車位租用協(xié)議書

3、74標(biāo)識(shí)一覽表75用戶二次裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書80附：裝修申請(qǐng)表85裝修方案審核表86裝修許可證87裝修施工人員出入證辦理登記表88施工單位進(jìn)場通知單90繳費(fèi)通知單91裝修現(xiàn)場巡查表92裝修加班申請(qǐng)單93裝修延期申請(qǐng)表94違章確認(rèn)單95關(guān)于裝修施工方的確認(rèn)函96關(guān)于裝修公司現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的確認(rèn)函97二裝隱蔽工程驗(yàn)收表98二裝竣工綜合驗(yàn)收表99退款通知書100裝修圖紙審核登記表101動(dòng)火許可證102裝修期間留宿人員名單103社區(qū)文化活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書104附：社區(qū)文化計(jì)劃表106社區(qū)文化活動(dòng)方案107質(zhì)量計(jì)劃編寫指導(dǎo)書108會(huì)議室租用管理規(guī)程109附：會(huì)議室租用申請(qǐng)單111大堂日常工作管理規(guī)程112附：物

4、品借用登記表114智能卡申請(qǐng)表115智能卡領(lǐng)取表116業(yè)戶退卡記錄表117信報(bào)箱使用申請(qǐng)表118信報(bào)箱維修記錄表1192文件名稱：客戶服務(wù)部組織架構(gòu) 生效日期：2007-01-01文件編號(hào)：RWKF-001 版次/狀態(tài)：A/1 客戶服務(wù)部組織架構(gòu)客戶服務(wù)部經(jīng)理前臺(tái)文員會(huì)所管理員租賃管理員客服助理大堂助理 文件名稱：客戶服務(wù)部工作職責(zé) 生效日期：2007-01-01文件編號(hào)：RWKF-002 版次/狀態(tài)：A/1 客戶服務(wù)部工作職責(zé)1.0 崗位名稱：客戶服務(wù)部2.0 直接上級(jí)：管理處經(jīng)理 3.0 崗位設(shè)置：經(jīng)理、客服助理、大堂助理、前臺(tái)文員、會(huì)所管理員、租賃助理。 4.0 主要職能4.1 協(xié)助管理

5、處經(jīng)理制定并實(shí)施管理工作的年度工作目標(biāo)、工作計(jì)劃。4.2 認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織落實(shí)上級(jí)主管部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。4.3 負(fù)責(zé)組織對(duì)相關(guān)分包方（清潔、綠化、消殺等）進(jìn)行審核、管理、評(píng)定。4.4 負(fù)責(zé)對(duì)樓宇管理、保潔綠化、消殺等工作進(jìn)行系統(tǒng)管理和檢查、監(jiān)督、考核、評(píng)定。4.5 負(fù)責(zé)二次裝修的受理、審核、監(jiān)管和驗(yàn)收工作。4.6 組織協(xié)調(diào)公司的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。4.7 定期開展問卷調(diào)查或抽樣訪問活動(dòng)，了解情況、聽取意見，與客戶保持良好關(guān)系，不斷提高管理服務(wù)水平。4.8 組織協(xié)調(diào)與相關(guān)政府主管部門（如市住宅局、區(qū)建設(shè)局、居委會(huì)、派出所等）、業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系。4.9 負(fù)責(zé)受理和處理客

6、戶的投訴，并落實(shí)回訪制度。4.10 負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的報(bào)修、求助，并及時(shí)跟蹤處理，適時(shí)反饋。4.11 定期組織和開展社區(qū)文化活動(dòng)。4.12 協(xié)助行政部做好本部門的人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。4.13 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。文件名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位描述 生效日期：2007-01-01文件編號(hào)：RWKF-003 版次/狀態(tài)：A/1 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位描述1.0 崗位名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理2.0 直接上級(jí)：管理處經(jīng)理3.0 直接下級(jí)：客服助理、大堂助理、前臺(tái)文員、會(huì)所管理員、租賃助理。4.0 本職工作4.1 全面負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工作。4.2 了解和組織落實(shí)客戶的服務(wù)需求，最大可能的滿足客戶的

7、需要，確保服務(wù)質(zhì)量。4.3 審批、制訂部門的各項(xiàng)工作計(jì)劃，落實(shí)部門的各項(xiàng)工作，并指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開展，控制日常工作質(zhì)量，及時(shí)糾正不合理現(xiàn)象，提交部門工作報(bào)告，對(duì)部門工作負(fù)責(zé)。4.4 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬人員的工作完成情況。4.5 負(fù)責(zé)對(duì)分承包合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對(duì)分承包商的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)定。4.6 定期組織、開展客戶意見征詢活動(dòng)，了解客戶對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見及建議。4.7 負(fù)責(zé)做好本部與其它部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作。4.8 負(fù)責(zé)本部員工培訓(xùn)工作，提高本部門人員的總體業(yè)務(wù)水平。4.9 協(xié)助辦公室做好本部人員的招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。4.10 貫徹公司

8、開源節(jié)流的精神，堵塞各項(xiàng)漏洞，降低管理成本。4.11 完成上級(jí)交辦的其他工作。5.0 素質(zhì)要求5.1 大專以上學(xué)歷，持物業(yè)上崗證。5.2 能熟練使用Word、Office、Excel等辦公軟件，文筆佳。5.3 熟悉有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、政策。5.4 具良好溝通能力。5.5 三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。13文件名稱：客服助理崗位描述 生效日期：2007-01-01文件編號(hào)：RWKF-004 版次/狀態(tài)：A/1 客服助理崗位描述1.0 崗位名稱：客服助理2.0 直接上級(jí)：客戶服務(wù)部經(jīng)理3.0 直接下級(jí)：無4.0 本職工作:4.1 接受客戶投訴，協(xié)助解決客戶投訴問題，投訴處理率達(dá)到100%。4.2 督促客戶遵

9、守本大廈的各項(xiàng)規(guī)章制度。4.3 當(dāng)客戶（包括外來辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)，及時(shí)勸阻并向其解釋本大廈的有關(guān)規(guī)定。4.4 熟悉大廈內(nèi)各層業(yè)主及業(yè)主公司的經(jīng)營和分布情況，熟悉大廈的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費(fèi)及管理費(fèi)的計(jì)算方法。4.5 密切與業(yè)主的聯(lián)系，認(rèn)真做好客戶的回訪工作，積極為業(yè)主解決困難。4.6 負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動(dòng)，具體落實(shí)客戶投訴情況，并針對(duì)各種問題提出具體的解決方案及建議。4.7 組織開展社區(qū)文化活動(dòng)。4.8 LCD屏幕的信息發(fā)布及更新工作。4.9 在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大廈房屋、公共設(shè)施、治安、交通、綠化、清潔等方面的巡查工作。4.10 熟悉大廈的結(jié)構(gòu)，單元戶

10、數(shù)，管線的走向，各類設(shè)備開關(guān)的位置，業(yè)戶種類、數(shù)量、人員結(jié)構(gòu)。4.11 每天巡查所管轄區(qū)一遍，監(jiān)督業(yè)主、客戶的裝修、改造工程，及時(shí)處理違章操作，并做好每天的工作日記。4.12 做好對(duì)外包項(xiàng)目的監(jiān)督、 檢查和考核工作。4.13 熟悉各項(xiàng)費(fèi)用的收取依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，配合財(cái)務(wù)室做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳和催繳工作。4.14 配合轄區(qū)派出所、居委會(huì)搞好人口管理和計(jì)劃生育工作。4.15 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5.0 素質(zhì)要求5.1 大專以上學(xué)歷，持物業(yè)上崗證。5.2 能熟練使用Word、Office、Excel等辦公軟件。5.3 具良好溝通能力和客服意識(shí)。5.4 物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。文件名稱

11、：前臺(tái)文員崗位描述 生效日期：2007-01-01文件編號(hào)：RWKF-005 版次/狀態(tài)：A/1 前臺(tái)文員崗位描述1.0 崗位名稱：前臺(tái)文員2.0 直接上級(jí)：客戶服務(wù)部經(jīng)理3.0 直接下級(jí)：無4.0 本職工作4.1 本部門華磊軟件和LCD屏幕信息的的發(fā)布及更新工作。4.2 客戶來電、來訪的接待工作。4.3 檔案管理工作。4.4 月度報(bào)銷、員工考勤的統(tǒng)計(jì)工作。4.5 前臺(tái)衛(wèi)生監(jiān)督及報(bào)刊雜志的整理工作。4.6 公司精神及公司各類通知的上傳下達(dá)工作。4.7 協(xié)助開展社區(qū)文化活動(dòng)。5.0 素質(zhì)要求5.1 中專以上學(xué)歷，持物業(yè)上崗證。5.2 能熟練使用Word、Office、Excel等辦公軟件。5.3

12、 物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，具有良好溝通能力和客服意識(shí)。5.4 1.62米以上，形象良好。文件名稱：大堂助理崗位描述 生效日期：2007-01-01文件編號(hào)：RWKF-006 版次/狀態(tài)：A/1 大堂助理崗位描述1.0 崗位名稱：大堂助理2.0 直接上級(jí)：客戶服務(wù)部經(jīng)理3.0 直接下級(jí)：無4.0 本職工作4.1 熟悉電腦操作及智能卡打印、授權(quán)過程，能為客戶迅速辦理智能卡/臨時(shí)卡業(yè)務(wù)，并做好相應(yīng)的客戶回訪及跟進(jìn)工作。4.2 負(fù)責(zé)受理客戶的咨詢、接待和指引。4.3 及時(shí)收集和反饋客戶提出的意見、建議與投訴。4.4 充分了解大廈和管理處的基本情況，耐心解答客戶提出的問題。4.5 對(duì)大堂的環(huán)境

13、衛(wèi)生和設(shè)備、設(shè)施以及人員的情況進(jìn)行監(jiān)督和控制。4.6 信報(bào)箱使用手續(xù)的辦理。4.7 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5.0 素質(zhì)要求5.1 中專以上學(xué)歷，持物業(yè)上崗證。5.2 能熟練使用Word、Office、Excel等辦公軟件。5.3 具良好溝通能力和客服意識(shí)。5.4 物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。5.5 1.62米以上，形象良好。文件名稱：會(huì)所管理員崗位描述 生效日期：2007-01-01文件編號(hào)：RWKF-007 版次/狀態(tài)：A/1 會(huì)所管理員崗位描述1.0 崗位名稱：會(huì)所管理員2.0 直接上級(jí)：客戶服務(wù)部經(jīng)理3.0 直接下級(jí)：無4.0 本職工作4.1 負(fù)責(zé)大廈會(huì)所的各種咨詢、指引和服務(wù)。

14、4.2 熟悉會(huì)所的管理內(nèi)容及具體操作程序，當(dāng)日辦理客戶提出的申請(qǐng)，做好詳細(xì)記錄，提前做好準(zhǔn)備工作，即時(shí)解決客戶的合理要求。4.3 耐心為客戶提供會(huì)所服務(wù)，及時(shí)收回會(huì)所服務(wù)費(fèi)用。4.4 每日認(rèn)真檢查餐廳及會(huì)所的環(huán)境、衛(wèi)生，客戶使用會(huì)所后，及時(shí)清潔現(xiàn)場，物品及時(shí)復(fù)位，保證會(huì)所的整潔衛(wèi)生。4.5 熟悉會(huì)所各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的使用方法，定期檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理。5.0 素質(zhì)要求5.1 高中以上學(xué)歷，持物業(yè)上崗證。5.2 能熟練使用Word、Office、Excel等辦公軟件。5.3 1.60米以上，形象良好。5.4 物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。文件名稱：租賃助理崗位描述 生效日期：2007-01

15、-01文件編號(hào)：RWKF-008 版次/狀態(tài)：A/1 租賃助理崗位描述1.0 崗位名稱：租賃助理2.0 直接上級(jí)：客戶服務(wù)部經(jīng)理3.0 直接下級(jí)：無4.0 本職工作4.1 負(fù)責(zé)物業(yè)出租的信息收集、業(yè)務(wù)咨詢、租賃指引。4.2 為客戶辦理租賃手續(xù)須申報(bào)資料齊全、保管完善。4.3 為客戶做好租賃指引，與租客和業(yè)主保持良好的溝通，促成租賃合約的簽訂4.4 按公司規(guī)定及時(shí)收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)。4.5 新客戶簽訂合同后一天內(nèi)通知相關(guān)部門，做好客戶信息變動(dòng)的工作。5.0 素質(zhì)要求5.1 高中以上學(xué)歷，持物業(yè)上崗證。5.2 具良好溝通能力。5.3 物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。5.4 能熟練使用Word、Off

16、ice、Excel等辦公軟件。文件名稱：管理費(fèi)用收繳工作規(guī)程 生效日期：2007-01-01文件編號(hào)：RWKF-009 版次/狀態(tài)：A/1 管理費(fèi)用收繳工作規(guī)程1.0 目的為了加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用收繳的規(guī)范管理，確保物業(yè)管理費(fèi)用收繳工作的順利開展。2.0 適用范圍適用于各類物業(yè)管理費(fèi)用的收繳。3.0 內(nèi)容3.1 物業(yè)管理費(fèi)用主要指物業(yè)管理費(fèi)、空調(diào)管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修管理費(fèi)用、有償維修費(fèi)用等。3.2 物業(yè)管理費(fèi)用的收繳統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部具體負(fù)責(zé)。3.3 物業(yè)管理費(fèi)用的計(jì)算日期是：每月的1日至本月最后一天為1 個(gè)月。3.4 物業(yè)管理費(fèi)用的集中收繳日期是：每月的1日至15日收取當(dāng)月的管理費(fèi)用。3.5 物業(yè)管

17、理費(fèi)用的收繳步驟3.5.1 由工程部負(fù)責(zé)水、電的管理人員在每月25日左右對(duì)客戶的水、電表進(jìn)行抄讀，于當(dāng)月30日前將抄讀結(jié)果錄入物業(yè)管理軟件。工程文員每月30日前將當(dāng)月的有償服務(wù)維修單匯總并上報(bào)財(cái)務(wù)。3.5.2 財(cái)務(wù)部根據(jù)工程部人員抄讀的水電讀數(shù)、維修單的維修費(fèi)用和客戶使用物業(yè)的實(shí)際情況，將客戶的所有費(fèi)用及時(shí)計(jì)入電腦收費(fèi)系統(tǒng)。在每月6日前電腦打印出交款通知書，然后客戶服務(wù)部以電話通知、人工派送、郵寄等方式將全部交款通知書及時(shí)傳遞給客戶，采取人工派送方式時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶填寫文件（資料）客戶簽收表。3.5.3 在集中收繳日期內(nèi)，財(cái)務(wù)及時(shí)收繳客戶的各項(xiàng)管理費(fèi)用，并做好有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。3.6

18、物業(yè)管理費(fèi)用的催繳3.6.1 每月25日，財(cái)務(wù)部將未及時(shí)交納管理費(fèi)用的客戶名單（原件留底）做好統(tǒng)計(jì)，然后復(fù)印一份及時(shí)交客戶服務(wù)部進(jìn)行處理。3.6.2 由客服部助理按其名單首次電話通知客戶，并填寫催費(fèi)記錄表。3.6.3在一個(gè)星期內(nèi)仍未繳納費(fèi)用時(shí)，財(cái)務(wù)部應(yīng)繼續(xù)做好費(fèi)用催繳名單的統(tǒng)計(jì)并交客服部進(jìn)行處理，客服部經(jīng)理收到后則應(yīng)立即安排客服助理將催款通知書以人工派送形式送達(dá)客戶并了解原因，同時(shí)還應(yīng)做好與客戶的溝通協(xié)調(diào)工作，直到客戶有一個(gè)妥善的答復(fù)。3.6.4 客戶第二次收到費(fèi)用催繳通知單后在一個(gè)星期內(nèi)還是沒有繳納時(shí)，則財(cái)務(wù)部應(yīng)再次做好費(fèi)用催繳名單的統(tǒng)計(jì)并交客戶服務(wù)部進(jìn)行處理，客服部經(jīng)理收到后則應(yīng)立即第二次

19、開具催款通知書并出具書面催繳通知以人工派送形式親自和客戶助理一同拜訪時(shí)送給客戶并了解原因，同時(shí)還應(yīng)做好與客戶的溝通協(xié)調(diào)工作，直到客戶有一個(gè)妥善的答復(fù)。3.6.5 催款通知書以書面形式和人工派送的方式傳達(dá)三次為準(zhǔn)。超過三次后，客戶仍未繳納管理費(fèi)用時(shí)，則上報(bào)物業(yè)管理公司。3.7 客戶欠費(fèi)的管理措施3.7.1 欠費(fèi)客戶的條件：欠費(fèi)在1 個(gè)月以上的客戶均為欠費(fèi)客戶。3.7.2 物業(yè)管理公司對(duì)欠費(fèi)客戶在1個(gè)至3個(gè)月內(nèi)可采取的管理措施主要有：1) 2個(gè)月內(nèi)由公司領(lǐng)導(dǎo)出面進(jìn)行協(xié)調(diào)解決； 2) 欠費(fèi)達(dá)3個(gè)月以上（含3 個(gè)月）的客戶，物業(yè)管理公司對(duì)欠費(fèi)客戶采取向當(dāng)?shù)胤ㄔ哼M(jìn)行起訴等有效措施。3) 所有欠費(fèi)客戶未經(jīng)

20、物業(yè)管理公司許可均不允許搬出其公司物品，直到交清所欠費(fèi)用或經(jīng)過法院判決辦完有關(guān)手續(xù)為止。3.8 物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)公司財(cái)務(wù)部依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，及時(shí)調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，到深圳市物價(jià)局備案，并及時(shí)公告業(yè)主。4.0 附表4.1 文件（資料）客戶簽收表4.2 催款通知書4.3 催費(fèi)記錄表文件名稱：文件（資料）客戶簽收表 生效日期：2007-01-01文件編號(hào)：RWKF-009-01 版次/狀態(tài)：A/1文件（資料）客戶簽收表文件（資料）名稱/編號(hào)簽發(fā)單位文件（資料）概要： 序號(hào)房號(hào)接收單位簽收人簽收日期 文件名稱：催款通知書 生效日期：2007-01-01文件編號(hào)：RWKF-009-02 版次

21、/狀態(tài)：A/1催款通知書尊敬的 女士/先生：您自 年 月以來，已拖欠我處您購置的 大廈/小區(qū) _ 單元物業(yè)管理費(fèi)（含本體維修基金、空調(diào)費(fèi)、電費(fèi)、滯納金等）人民幣共計(jì) 元。依據(jù)包括您在內(nèi)的全體業(yè)主與我司簽署的前期物業(yè)管理協(xié)議及業(yè)主臨時(shí)公約相關(guān)規(guī)定，您須于每月15日前繳納當(dāng)月管理費(fèi)、空調(diào)費(fèi)以及上月水電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，逾期按日加收應(yīng)納費(fèi)用萬分之五的滯納金。請(qǐng)您接此通知書后從速繳清上述費(fèi)用，以免給您造成不必要的損失，謝謝您的理解與支持。若您有任何疑問或建議，請(qǐng)致電財(cái)務(wù)： 。特此通知！深圳市榮超物業(yè)管理有限公司 管理處 二 年 月 日文件名稱：催費(fèi)記錄表 生效日期：2007-01-01文件編號(hào)：RWKF-

22、009-03 版次/狀態(tài)：A/1催費(fèi)記錄表年 月序號(hào)單元號(hào)姓名/公司名稱客 戶 類 別催 款 時(shí) 間催款方式情況回饋1業(yè)主 租戶 日 時(shí) 分2業(yè)主 租戶 日 時(shí) 分3業(yè)主 租戶 日 時(shí) 分4業(yè)主 租戶 日 時(shí) 分5業(yè)主 租戶 日 時(shí) 分6業(yè)主 租戶 日 時(shí) 分7業(yè)主 租戶 日 時(shí) 分8業(yè)主 租戶 日 時(shí) 分9業(yè)主 租戶 日 時(shí) 分10業(yè)主 租戶 日 時(shí) 分11業(yè)主 租戶 日 時(shí) 分12業(yè)主 租戶 日 時(shí) 分13業(yè)主 租戶 日 時(shí) 分14業(yè)主 租戶 日 時(shí) 分15業(yè)主 租戶 日 時(shí) 分16業(yè)主 租戶 日 時(shí) 分17業(yè)主 租戶 日 時(shí) 分18業(yè)主 租戶 日 時(shí) 分 經(jīng)辦人： 文件名稱：入伙管理工作

23、規(guī)程 生效日期：2007-01-01文件編號(hào)：RWKF-010 版次/狀態(tài)：A/1 入伙管理工作規(guī)程1.0 目的規(guī)范客戶入伙管理工作，確保客戶順利入伙。2.0 適用范圍適用于客戶入伙的管理工作。3.0 內(nèi)容3.1 職責(zé)3.1.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織安排入伙工作。3.1.2 客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入伙工作。3.1.3 客戶服務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體辦理入伙手續(xù)。3.1.4 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入伙費(fèi)用。3.1.5 工程部負(fù)責(zé)樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。3.2 工作規(guī)程3.2.1 業(yè)主入伙資料的準(zhǔn)備。1）根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況編寫和印刷客戶手冊(cè)、業(yè)主公約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、區(qū)域防火責(zé)任書。2

24、）準(zhǔn)備以下各類入伙表格。 a)收樓須知；b)裝修申請(qǐng)表；c)物業(yè)使用說明書；d)物業(yè)質(zhì)量保證書；e)房屋交接驗(yàn)收表；f)業(yè)主登記表。3) 設(shè)計(jì)辦理入伙手續(xù)流程圖。3.2.2 入伙時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)牌的按VI設(shè)計(jì)辦理。1) 入口處掛“歡迎您喬遷/入住×××”橫幅和插彩旗，營造熱烈的氣氛。 2) 樹立指路牌，由入口處到物業(yè)管理處或至辦理入住的現(xiàn)場。3)“入口處”標(biāo)明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時(shí)間。4) 物業(yè)管理公司對(duì)入住辦公環(huán)境的布置。a) 飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的氣氛。b) 張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條

25、龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然。c) 管理人員著裝整潔，精神飽滿。3.2.3 客服部協(xié)助開發(fā)商根據(jù)議定的入伙時(shí)間，最少提前一周向業(yè)主發(fā)出入伙通知。3.2.4 業(yè)主收到入伙通知書后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部客戶管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；經(jīng)再次發(fā)函通知仍不來辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否登報(bào)催辦。3.2.5 入伙手續(xù)的辦理（詳見：入伙手續(xù)流程圖）1) 在收樓驗(yàn)房時(shí)，客戶管理員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在物業(yè)交接驗(yàn)收表中。2) 辦完業(yè)

26、主入住手續(xù)后，客戶管理員應(yīng)及時(shí)收集、整理業(yè)主資料并及時(shí)建立“業(yè)主檔案”。3.2.6 租戶入住1) 租戶入住的條件：a）已正式簽訂房屋租賃合同；b）已繳清所有租賃費(fèi)用；c）已提供租戶身份證明的資料；d）辦完租賃手續(xù)后，客戶管理員應(yīng)及時(shí)收集、整理租戶資料，并及時(shí)登記。4.0 入伙流程說明4.1 備件 4.1.1 業(yè)主辦理入伙手續(xù)前要備齊如下文件資料：1) 入伙通知書；2) 購房合同原件、復(fù)印件；3) 購房付款證明及復(fù)印件；4) 業(yè)主身份證及復(fù)印件，1寸近期免冠彩照兩張；5) 業(yè)主委托書(委托他人辦理時(shí)需帶)、被委托人身份證及復(fù)印件；法人授權(quán)委托書、營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件(公司購房時(shí)需提供) 。4.2

27、 登記、驗(yàn)證4.2.1 業(yè)主帶齊上述文件資料到物業(yè)管理處交驗(yàn)、存檔。4.2.2 簽領(lǐng)客戶手冊(cè)、業(yè)主公約、區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書、治安消防責(zé)任書、裝修指引等資料。1) 此等資料由業(yè)主簽字領(lǐng)取，并由工作人員知會(huì)有關(guān)事項(xiàng)。2) 業(yè)主領(lǐng)取此等資料應(yīng)仔細(xì)閱讀了解其內(nèi)容。4.3 簽署業(yè)主公約、區(qū)域防火責(zé)任書、治安消防責(zé)任書、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，一式二份，業(yè)主簽署后各留一份，其余交物業(yè)管理處留存。4.4 填寫業(yè)主登記表。4.4.1 業(yè)主領(lǐng)取業(yè)主登記表后，應(yīng)仔細(xì)填寫，內(nèi)容清楚，數(shù)據(jù)完整。4.4.2業(yè)主登記表填寫后交物業(yè)管理處存檔，以便管理和聯(lián)系。4.5 繳費(fèi)由工作人員指引業(yè)主到物業(yè)公司財(cái)務(wù)部門繳納管理費(fèi)，并簽署

28、管理費(fèi)用銀行托收協(xié)議。4.6 驗(yàn)樓、收樓4.6.1 業(yè)主或委托人在物業(yè)公司工作人員帶領(lǐng)下到所購單元驗(yàn)樓，并填寫物業(yè)交接驗(yàn)收表。4.6.2 驗(yàn)樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄在物業(yè)接受遺留問題記錄表中，由業(yè)主或委托人、物業(yè)公司工作人員在表上簽字確認(rèn)。4.7 領(lǐng)取鑰匙業(yè)主驗(yàn)收完樓后，無問題的，悉數(shù)將鑰匙全部領(lǐng)走；有問題的，留下一把入戶門鑰匙供維修時(shí)使用。4.8 按規(guī)定辦理裝修申報(bào)手續(xù)業(yè)主憑簽完字的入住辦理流程單到物業(yè)公司按裝修流程圖辦理裝修申報(bào)手續(xù)。4.9 按規(guī)定辦理水、電、氣、電話、有線電視及車位使用手續(xù)。4.9.1 領(lǐng)取有關(guān)申請(qǐng)表并填寫。4.9.2 簽署相關(guān)的委托銀行收費(fèi)協(xié)議書。4.9.3 將申請(qǐng)表、協(xié)

29、議書交相關(guān)單位或物業(yè)管理部辦理。5.0 辦理入伙手續(xù)流程圖（附6.0項(xiàng)后）6.0 附表6.1 區(qū)域防火責(zé)任書6.2 治安消防責(zé)任書6.3 業(yè)主登記表6.4 物業(yè)接受遺留問題記錄6.5 物業(yè)交接驗(yàn)收表6.6 收樓須知6.7 入伙辦理流程單辦理入伙手續(xù)流程圖業(yè)主備齊入伙資料 入伙登記、驗(yàn)證手續(xù)收樓完畢發(fā)放鑰匙收樓（驗(yàn)房）繳納入伙費(fèi)用 填寫業(yè)主登記表簽領(lǐng)業(yè)主臨時(shí)公約 用戶手冊(cè) 防火責(zé)任書前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 裝修指南 等資料24文件名稱：區(qū)域防火責(zé)任書 生效日期：2007-01-01文件編號(hào)：RWKF-010-01 版次/狀態(tài)：A/1 區(qū)域防火責(zé)任書消防工作重于泰山。為認(rèn)真貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的消

30、防工作原則和“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，結(jié)合廣東省高層公共建筑消防安全管理規(guī)定，積極落實(shí)消防崗位責(zé)任制，努力搞好群防群治，維護(hù)大廈本區(qū)域的安全，現(xiàn)將有關(guān)防火責(zé)任達(dá)成如下協(xié)議：一、區(qū)域防火責(zé)任范圍： 大廈 單元 二、區(qū)域防火責(zé)任人職責(zé)：1、 協(xié)助大廈防火責(zé)任人搞好消防工作，共同維護(hù)大廈防火安全。2、 負(fù)責(zé)本區(qū)域范圍內(nèi)的防火工作，確保本區(qū)域的安全。3、 認(rèn)真貫徹、執(zhí)行中華人民共和國消防法。公安部61號(hào)令（機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定）、深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)消防條例和其它消防法規(guī)。4、 按照國家有關(guān)規(guī)定配備和管理消防設(shè)施、器材。5、 協(xié)助管理處保護(hù)好本大廈公共場所的消防設(shè)備、設(shè)施及愛

31、護(hù)消防器材。6、 對(duì)職工進(jìn)行消防安全教育和培訓(xùn)。7、 不定時(shí)進(jìn)行消防檢查，改善消防安全條件，安裝消防設(shè)施。把火災(zāi)事故消滅在萌芽之中。8、 組織撲救初期火災(zāi)和指導(dǎo)安全疏散。9、 審核、上報(bào)本區(qū)域裝修工程。糾正和處理本區(qū)域的違反消防法規(guī)的現(xiàn)象和行為。10、 協(xié)調(diào)處理消防安全工作中的其他事項(xiàng)。三、本責(zé)任書一式兩份，大廈防火責(zé)任人、區(qū)域防火責(zé)任人各一份。四、責(zé)任書經(jīng)雙方代表簽字后生效。深圳市榮超物業(yè)管理有限公司 大廈 管理處負(fù)責(zé)人 單元 區(qū)域防火責(zé)任人（業(yè)主/公司授權(quán)人）防火責(zé)任人 簽名或公司蓋章 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日文件名稱：治安消防責(zé)任書 生效日期：2007-01-01文件編號(hào)：

32、RWKF-010-02 版次/狀態(tài)：A/1 治安消防責(zé)任書為保障廣大業(yè)戶的生命財(cái)產(chǎn)和大廈的安全, 維護(hù)業(yè)戶的權(quán)益, 讓業(yè)戶有一個(gè)安全、舒適、怡人的辦公商務(wù)環(huán)境, 我單位/個(gè)人在入住/裝修 物業(yè)期間, 自愿接受以下責(zé)任條款:一、治安責(zé)任條款:1、經(jīng)管理處安全責(zé)任人確定 為上述區(qū)域第一治安責(zé)任人(以下簡稱區(qū)域治安責(zé)任人), 負(fù)責(zé)上述區(qū)域及毗鄰公共區(qū)域治安管理工作。2、區(qū)域治安責(zé)任人負(fù)有向單位員工認(rèn)真宣傳、貫徹中華人民共和國治安管理處罰條例和相關(guān)法律法規(guī)及 大廈治安管理規(guī)定和裝修規(guī)則，并督促、保證其遵守的責(zé)任。3、區(qū)域治安責(zé)任人必須協(xié)助大廈治安責(zé)任人搞好大廈治安工作, 共同維護(hù)大廈的安全。4、區(qū)域治

33、安責(zé)任人必須如實(shí)申報(bào)上述區(qū)域的在職員工名單, 并確保其不在上述區(qū)域進(jìn)行爭吵、打斗、賭博、色情等違法亂紀(jì)活動(dòng)。5、區(qū)域治安責(zé)任人負(fù)責(zé)督促并確保其員工僅限于本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，除因工作需要外, 不得到其他業(yè)戶場所(不含公共場所)活動(dòng)，更不得損壞或偷竊大廈公共設(shè)備設(shè)施和其他業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)。6、根據(jù)管理處要求,客戶帶離大廈物品必須到管理處辦理物品放行條, 并自覺接受保安人員的檢查。7、如果屬于大廈內(nèi)施工人員, 進(jìn)出場要接受保安員檢查“臨時(shí)出入證”， 屬于非正常工作時(shí)間, 進(jìn)出大廈人員要主動(dòng)向當(dāng)值保安員出示有效證件進(jìn)行登記， 進(jìn)出場應(yīng)著裝整齊不可穿拖鞋。8、區(qū)域治安責(zé)任人必須指派專人負(fù)責(zé)治安工作, 加強(qiáng)巡視、觀察

34、和防止案情發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)異常情況 , 應(yīng)及時(shí)處理并報(bào)告管理處保安員或轄區(qū)派出所。二、消防責(zé)任條款:1、經(jīng)管理處消防安全責(zé)任人確定：業(yè)戶法人代表為上述區(qū)域消防安全責(zé)任人( 以下簡稱區(qū)域消防責(zé)任人), 負(fù)責(zé)上述區(qū)域及毗鄰公共區(qū)域消防安全管理工作。 2、區(qū)域消防責(zé)任人負(fù)有向其單位員工認(rèn)真宣傳、貫徹深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)消防條例和相關(guān)消防法規(guī)及 大廈消防管理規(guī)定和裝修規(guī)則，并督促、保證其遵守的責(zé)任。3、 區(qū)域消防責(zé)任人必須協(xié)助管理處做好大廈防火工作，確保本區(qū)域及大廈的消防安全。4、 區(qū)域消防責(zé)任人應(yīng)建立和健全防火制度及安全操作規(guī)程，制訂并組織實(shí)施區(qū)域消防責(zé)任制和崗位責(zé)任制。5、 當(dāng)使用電梯搬運(yùn)易燃、易爆等危險(xiǎn)品時(shí)

35、，必須專人護(hù)送，并攜帶滅火器。6、 進(jìn)行裝修工程時(shí)，根據(jù)消防局批文，采用裝修材料。7、 裝修承造商在裝修期間對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)。8、 進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)前，先辦理好動(dòng)火作業(yè)許可證，動(dòng)火作業(yè)時(shí)需有安全員或防火責(zé)任人在場監(jiān)護(hù)，作業(yè)完畢后，應(yīng)做好善后工作。9、 辦公家俬未經(jīng)消防局驗(yàn)收前不得搬入,并不得入住辦公。 上述治安、消防責(zé)任條款我單位/個(gè)人現(xiàn)己確認(rèn)并接受，如違反其中之任一款者，按管理公約處理，并承擔(dān)一切責(zé)任，賠償造成的一切損失。同時(shí)，我單位/個(gè)人在此鄭重承諾：由于我單位/個(gè)人原因造成的一切損失，我單位/個(gè)人將負(fù)全部責(zé)任，并承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果。責(zé)任單位(業(yè)戶/裝修承造商):代 表:簽字日期:文件名稱：業(yè)主登記表 生效日期：2007-01-01文件編號(hào)：RWKF-010-03 版次/狀態(tài)：A/1 業(yè)主登記表業(yè)主名稱 （若為公司請(qǐng)蓋章）單位編號(hào) 大廈 單元通信地址 郵編聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼在緊急時(shí)之聯(lián)系號(hào)碼業(yè)主簽名（若為公司請(qǐng)法人或其委托人簽章）填表日期注；上述提供之資料由 年 月 日 起開始生效，直至本人另行書面通知請(qǐng)附上業(yè)主(法人)或其委托人身份證復(fù)印件。如業(yè)主是公司請(qǐng)附上公司營業(yè)執(zhí)照和法人代表證明。此附表填妥后請(qǐng)交回管理處。文件名稱：物業(yè)交接驗(yàn)收表 生效日期：2007-01-01文件編號(hào)：RWKF-010-04 版次/狀態(tài)：A/1 物業(yè)交接驗(yàn)收表致： 管理處有關(guān)： 大廈 單元