某營(yíng)銷公司標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷部操作手冊(cè)范本

1、. .PAGE82 / NUMPAGES82綠城營(yíng)銷公司標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷部操作手冊(cè)目 錄前 言第一部分 營(yíng)銷部組織與培訓(xùn)體系一、營(yíng)銷部組織架構(gòu) （一）營(yíng)銷部工作職能模塊（二）營(yíng)銷部組織架構(gòu)圖（三）營(yíng)銷部人員動(dòng)態(tài)配置表（四）營(yíng)銷部組建流程二、營(yíng)銷部各崗位職責(zé)（一）營(yíng)銷部經(jīng)理（含主持工作副經(jīng)理）（二）置業(yè)助理經(jīng)理（三）置業(yè)顧問(wèn)（四）置業(yè)顧問(wèn)兼業(yè)務(wù)行政：（五）置業(yè)顧問(wèn)兼策劃執(zhí)行；三、 營(yíng)銷部培訓(xùn)制度（一）、編制營(yíng)銷部年度培訓(xùn)計(jì)劃書（二）、營(yíng)銷部培訓(xùn)容（三）、營(yíng)銷部培訓(xùn)方式(四)、培訓(xùn)考核方式(五)、培訓(xùn)與考核參考目錄第二部分 項(xiàng)目營(yíng)銷部硬件配置標(biāo)準(zhǔn)一、銷售中心布置（一）形象入口（二）停車場(chǎng)（三）銷售現(xiàn)場(chǎng)與包

2、裝二、銷售中心日常物品配置與管理三、銷售中心辦公環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)第三部分 營(yíng)銷部管理制度一、日常管理規(guī)（一）員工行為規(guī)（二）客戶接待規(guī)（三）案場(chǎng)工作規(guī)（四）客戶資源管理（五）檔案管理（六）ERP管理規(guī)定二、營(yíng)銷管理制度（一）銷售晨會(huì)制度（二）銷售周例會(huì)制度（三）案場(chǎng)值班管理制度（四）專題會(huì)議制度（五）工作筆記制度（六）營(yíng)銷經(jīng)理工作日志制度（七）開(kāi)盤熱銷期每日晚會(huì)制度第四部分 重點(diǎn)營(yíng)銷階段工作管理要求一、項(xiàng)目前期階段營(yíng)銷管理（一）編寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告（二）協(xié)助編寫項(xiàng)目可行性研究報(bào)告（三）編寫產(chǎn)品策劃書營(yíng)銷相關(guān)容二、項(xiàng)目導(dǎo)入期營(yíng)銷管理（一）編制項(xiàng)目銷售前營(yíng)銷策劃整體工作計(jì)劃表（二）確定項(xiàng)目案名（三）確定項(xiàng)目主

3、廣告語(yǔ)、項(xiàng)目LOGO、項(xiàng)目推廣主畫面（四）編制項(xiàng)目VI管理手冊(cè)工作指引（五）銷售中心的選址、裝修和布置工作（六）樣板房的選址、裝修和布置工作（七）編寫營(yíng)銷策劃書（八）項(xiàng)目開(kāi)通和日常維護(hù)三、項(xiàng)目開(kāi)盤期營(yíng)銷管理（一）開(kāi)盤前準(zhǔn)備工作（二）開(kāi)盤銷售階段主要流程控制（三）合同履行與變更控制（四）開(kāi)盤期日常工作注意事項(xiàng)（五）編寫開(kāi)盤工作總結(jié)四、項(xiàng)目持續(xù)銷售期營(yíng)銷管理（一）編制項(xiàng)目年度營(yíng)銷推廣工作計(jì)劃（二）分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃工作（三）項(xiàng)目持續(xù)銷售期銷售管理工作五、項(xiàng)目尾盤期營(yíng)銷管理六、項(xiàng)目交付期營(yíng)銷管理（一）房產(chǎn)品交付管理（二）園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)（三）空關(guān)房檢查七、專項(xiàng)活動(dòng)營(yíng)銷管理（一）房交會(huì)工作規(guī)程與實(shí)

4、施要點(diǎn)（二）零距離體驗(yàn)活動(dòng)工作規(guī)程與實(shí)施要點(diǎn)（三）大型營(yíng)銷活動(dòng)控制規(guī)程與實(shí)施要點(diǎn)（四）業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組活動(dòng)管理（五）綠城客戶銷售服務(wù)指導(dǎo)小組活動(dòng)管理八、營(yíng)銷預(yù)算編制管理辦法第五部分 營(yíng)銷部與相關(guān)部門的工作銜接一、與集團(tuán)相關(guān)部門工作銜接二、與項(xiàng)目公司相關(guān)工作銜接第六部分 附件客戶是我們的衣食父母，對(duì)客戶要心懷感激；“以人為本，客戶至上”，是我們的服務(wù)理念；替客戶想得更多一點(diǎn)，是我們基本的思維方式。最可貴的評(píng)價(jià)來(lái)自于客戶；客戶的意見(jiàn)、建議，永遠(yuǎn)是企業(yè)進(jìn)步的重要?jiǎng)恿Γ豢蛻舻谋O(jiān)督權(quán)就是公司的最高權(quán)力。綠城集團(tuán)企業(yè)文化讀本前 言 為努力實(shí)現(xiàn)綠城集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱集團(tuán))成為中國(guó)最具完整價(jià)值的房地產(chǎn)企業(yè)這一戰(zhàn)略

5、發(fā)展目標(biāo)，為努力將綠城營(yíng)銷公司（以下簡(jiǎn)稱公司）打造成中國(guó)房產(chǎn)行業(yè)高端客戶營(yíng)銷第一服務(wù)平臺(tái)與領(lǐng)跑者，公司要鍛造思想統(tǒng)一、功扎實(shí)、執(zhí)行到位、勇?lián)厝蔚囊涣鳡I(yíng)銷隊(duì)伍；要建設(shè)工作過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化、工作要求精細(xì)化、工作效能精益化的一流營(yíng)銷部。營(yíng)銷部是員工獲得職業(yè)成長(zhǎng)和人際交往的重要環(huán)境，公司有責(zé)任為員工設(shè)計(jì)目標(biāo)清晰、職級(jí)有序、分工明確、晉升通暢的職業(yè)發(fā)展環(huán)境，通過(guò)搭建科學(xué)管控模型，提升專業(yè)技能與效率，鍛造員工職業(yè)素養(yǎng)，讓營(yíng)銷部成為向客戶、市場(chǎng)和社會(huì)傳遞企業(yè)完整價(jià)值的重要載體。值此2011年?duì)I銷公司正式成立運(yùn)營(yíng)之際，我們編制綠城營(yíng)銷公司標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷部操作手冊(cè)，旨在通過(guò)對(duì)綠城已有的本體建設(shè)管理、營(yíng)銷管理等相關(guān)制度和規(guī)

6、程進(jìn)行梳理，參考原有營(yíng)銷策劃部管理手冊(cè)、綠城集團(tuán)項(xiàng)目營(yíng)銷策劃工作指引等相關(guān)文件，結(jié)合項(xiàng)目銷售管理實(shí)踐，學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理、量化考核以與產(chǎn)品復(fù)制能力，指導(dǎo)銷售管理人員建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷部，明確營(yíng)銷部職責(zé)、權(quán)限、工作標(biāo)準(zhǔn)和要求、考核容和考核辦法，進(jìn)而全面提升銷售服務(wù)品質(zhì)、管控能力與執(zhí)行能力。綠城營(yíng)銷公司標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷部操作手冊(cè)旨在以客戶服務(wù)為中心，從營(yíng)銷部組織培訓(xùn)體系、營(yíng)銷相關(guān)配置管理標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷管理制度、重點(diǎn)營(yíng)銷階段工作管理要求、與相關(guān)部門的工作銜接、附件等六大模塊，對(duì)營(yíng)銷部空間、員工行為、組織管理等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化操作指引并通過(guò)不斷完善，逐步達(dá)到營(yíng)銷部資源集約化、業(yè)務(wù)系統(tǒng)化、管理有序化并高效推動(dòng)營(yíng)銷公

7、司可持續(xù)發(fā)展，盡快推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷部的業(yè)務(wù)復(fù)制與規(guī)模孵化。為客戶選擇更適合的房產(chǎn)品，為更多家庭傳遞和分享高品質(zhì)理想生活園區(qū)，為客戶提供越來(lái)越完善的房產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)是我們的事業(yè)與使命，讓我們共同為這樣的事業(yè)和使命而努力奮斗！第一部分 標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷部組織與培訓(xùn)體系一、營(yíng)銷部組織架構(gòu)（一）營(yíng)銷部工作職能模塊：項(xiàng)目營(yíng)銷工作營(yíng)銷管理客戶服務(wù)項(xiàng)目拓展本體建設(shè)案場(chǎng)管理市場(chǎng)調(diào)研行政管理策劃推廣數(shù)據(jù)檔案可研分析資源庫(kù)建立培訓(xùn)考核梯隊(duì)建設(shè)綠城會(huì)員服務(wù)客戶維護(hù) 項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)統(tǒng)一稱謂“營(yíng)銷部”，營(yíng)銷部日常工作職能主要分為四個(gè)模塊：營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)、項(xiàng)目拓展、本體建設(shè)。（二）營(yíng)銷部組織架構(gòu)圖營(yíng)銷部設(shè)置營(yíng)銷部經(jīng)理、副經(jīng)理、置業(yè)

8、助理經(jīng)理、置業(yè)顧問(wèn)、置業(yè)助理等標(biāo)準(zhǔn)崗位（項(xiàng)目策劃執(zhí)行與業(yè)務(wù)行政工作由置業(yè)顧問(wèn)兼任）。營(yíng)銷部經(jīng)理/副經(jīng)理1+1銷售服務(wù)小組1+1銷售服務(wù)小組1+1銷售服務(wù)小組置業(yè)助理經(jīng)理/置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)1+1銷售服務(wù)小組置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)/業(yè)務(wù)行政置業(yè)顧問(wèn)/策劃執(zhí)行置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)助理標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目營(yíng)銷部組織架構(gòu)如下圖：說(shuō)明：“1+1”銷售服務(wù)小組把業(yè)務(wù)行政、策劃執(zhí)行、綠城會(huì)等工作分解兼任，分解后由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，組員配合執(zhí)行。（三）營(yíng)銷部人員動(dòng)態(tài)配置表營(yíng)銷部崗位配置人數(shù)主要受項(xiàng)目類別、規(guī)模、開(kāi)發(fā)進(jìn)度和年度可售面積影響。根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模和開(kāi)發(fā)進(jìn)度，營(yíng)銷部酌情動(dòng)態(tài)增減人員配置，具體參考下面人員動(dòng)態(tài)配置參考表。表1 單個(gè)項(xiàng)目營(yíng)

9、銷部人員配置標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱公寓與城市綜合體別墅15萬(wàn)以下15-50萬(wàn)50萬(wàn)以上10萬(wàn)以10-20萬(wàn)20萬(wàn)以上部門經(jīng)理1人1人1人1人1人1人部門副經(jīng)理01人1人01人1人置業(yè)助理經(jīng)理1人1人1人1人1人1人置業(yè)顧問(wèn)（含兼職人員與置業(yè)助理）5-6人6-7人8-9人5人5-6人7人合 計(jì)7-8人9-10人11-12人7人8-9人10人備注：營(yíng)銷策劃崗位配置受項(xiàng)目開(kāi)發(fā)階段影響較大，銷售中心開(kāi)放，開(kāi)盤與項(xiàng)目交付等階段都是影響營(yíng)銷策劃崗位配置的重要節(jié)點(diǎn)。表2 單個(gè)項(xiàng)目營(yíng)銷部人員動(dòng)態(tài)配置標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品類別崗位名稱前期階段銷售中心開(kāi)放開(kāi)盤持續(xù)銷售尾盤期（末次銷售）交付期注銷期公寓與城市綜合體15萬(wàn)以下2人6人7-8

10、人6人4人1人15-50萬(wàn)2人6人9-10人6人4-5人1人50萬(wàn)以上 2人7人11-12人7人5-6人1人別墅10萬(wàn)以 2人6人7人5人4人1人10-20萬(wàn) 2人6人8-9人6人4-5人1人20萬(wàn)以上2人6人10人6人4-5人1人備注：同一團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)銷售多個(gè)項(xiàng)目且在同一案場(chǎng)的，每增加一個(gè)項(xiàng)目，根據(jù)實(shí)際情況增加1-2個(gè)“1+1”銷售服務(wù)小組。附件1：綠城營(yíng)銷“1+1”銷售服務(wù)模式工作指引（四）營(yíng)銷部組建流程在項(xiàng)目營(yíng)銷代理合作關(guān)系正式確立后，營(yíng)銷公司派遣項(xiàng)目營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人到崗，由該負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)程組建營(yíng)銷部。在項(xiàng)目前期階段，至少2人到崗展開(kāi)市場(chǎng)調(diào)研與產(chǎn)品定位相關(guān)工作容；在銷售服務(wù)（展示）中心對(duì)外開(kāi)

11、放1個(gè)月前，營(yíng)銷部應(yīng)到崗標(biāo)準(zhǔn)配置的2/3人員；在項(xiàng)目首次開(kāi)盤前1個(gè)月，營(yíng)銷部標(biāo)準(zhǔn)配置人員全部到崗。置業(yè)顧問(wèn)（策劃執(zhí)行）到崗項(xiàng)目前期市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品策劃書撰寫階段置業(yè)顧問(wèn)到崗至少2/3銷售服務(wù)（展示）中心對(duì)外開(kāi)放1個(gè)月前營(yíng)銷代理合作關(guān)系正式確立后銷售服務(wù)（展示）中心首期開(kāi)盤1個(gè)月前置業(yè)顧問(wèn)全部到崗營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人到崗組建營(yíng)銷部（團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)計(jì)劃）擬定項(xiàng)目營(yíng)銷工作計(jì)劃書1.實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研并出具市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告2.配合撰寫產(chǎn)品策劃書市場(chǎng)調(diào)研與產(chǎn)品建議部分1.實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)在案場(chǎng)服務(wù)規(guī)程、工作制度、產(chǎn)品價(jià)值理解與說(shuō)辭方面2.組合“1+1置業(yè)服務(wù)小組”進(jìn)行特別培訓(xùn)并考核，在工作磨合中調(diào)節(jié)安排3.案場(chǎng)模擬客戶服務(wù)

12、、接待4.工地拉練等內(nèi)容團(tuán)隊(duì)組建步驟時(shí)間節(jié)點(diǎn)主要工作內(nèi)容指引二、營(yíng)銷部各崗位職責(zé)（一）營(yíng)銷部經(jīng)理（含主持工作副經(jīng)理）：負(fù)責(zé)主持部門整體運(yùn)作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員共同完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作計(jì)劃與任務(wù)：1.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)組建、培訓(xùn)、梯隊(duì)建設(shè)等本體建設(shè)工作的有效落實(shí)；2.負(fù)責(zé)組織實(shí)施項(xiàng)目營(yíng)銷前期、開(kāi)盤、持續(xù)銷售期、交付期等階段營(yíng)銷工作；3.根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃組織制訂項(xiàng)目整體營(yíng)銷計(jì)劃、年度營(yíng)銷計(jì)劃、月度營(yíng)銷計(jì)劃與階段性營(yíng)銷計(jì)劃，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行；4.負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)營(yíng)銷推廣策略的調(diào)研、提報(bào)并督導(dǎo)執(zhí)行落實(shí)；5.負(fù)責(zé)銷售價(jià)格的初擬并組織評(píng)審，負(fù)責(zé)階段性調(diào)價(jià)與價(jià)格策略的制定；6.負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶或投訴客戶的處理與溝通協(xié)調(diào)；7.

13、根據(jù)公司績(jī)效考核制度，負(fù)責(zé)部門人員的績(jī)效考核與考核評(píng)定，與時(shí)反饋考核結(jié)果，對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、升職、勸退等作出建議。8.負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)公司各項(xiàng)溝通、協(xié)調(diào)工作，包括催收營(yíng)銷代理費(fèi)用；9.負(fù)責(zé)與銀行、政府、外部拓展資源等相關(guān)部門的溝通工作，促進(jìn)各項(xiàng)外聯(lián)工作的順利進(jìn)行；10.負(fù)責(zé)項(xiàng)目拓展，組織落實(shí)新項(xiàng)目可研報(bào)告，建立項(xiàng)目拓展資源庫(kù)；11.負(fù)責(zé)部門日常行政管理，根據(jù)公司各項(xiàng)制度嚴(yán)格控制管理費(fèi)用；12.上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。（二）置業(yè)助理經(jīng)理（主管）1.銷售接待：按公司規(guī)執(zhí)行客戶接待、簽約、催款等各項(xiàng)工作；2.案場(chǎng)管理：協(xié)助部門負(fù)責(zé)人做好案場(chǎng)管理；3.業(yè)務(wù)行政管理：負(fù)責(zé)合約管理全面督導(dǎo)與檢查，作好銷售各項(xiàng)

14、業(yè)務(wù)工作的對(duì)接管理。負(fù)責(zé)管理檢查銷售系統(tǒng)與網(wǎng)上銷售系統(tǒng)的正常運(yùn)行，確保銷售工作的正常進(jìn)行。協(xié)助部門負(fù)責(zé)人做好合同催簽、應(yīng)收款催收的統(tǒng)計(jì)與督促工作，負(fù)責(zé)與其他部門溝通協(xié)調(diào)，確保銷售資金的快速回籠。統(tǒng)計(jì)管理方面負(fù)責(zé)銷售信息的匯總，督促日?qǐng)?bào)、月報(bào)、協(xié)議應(yīng)收款報(bào)表與其他各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)與與時(shí)上報(bào)。行政管理方面負(fù)責(zé)監(jiān)督部門辦公設(shè)施設(shè)備的申領(lǐng)、申購(gòu)、保管與發(fā)放工作。協(xié)助部門負(fù)責(zé)人做好部門人員排班與人員考勤工作。負(fù)責(zé)銷售業(yè)績(jī)的認(rèn)定，組織績(jī)效統(tǒng)計(jì)與核算等工作。 4.按要求做好案場(chǎng)值班工作；5.上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。（三）置業(yè)顧問(wèn)兼綠城會(huì)專員1.銷售接待：按公司規(guī)執(zhí)行客戶接待、簽約、催款等各項(xiàng)工作；2.客戶管理

15、：對(duì)客戶的日常溝通聯(lián)系、節(jié)日問(wèn)侯、活動(dòng)邀請(qǐng)等。對(duì)來(lái)電來(lái)訪信息進(jìn)行登記、錄入等。引導(dǎo)客戶加入綠城會(huì)，并完成會(huì)員錄入工作。根據(jù)公司管理規(guī)定，與時(shí)做好各項(xiàng)銷售工作質(zhì)量記錄，并負(fù)責(zé)客戶檔案的建立與整理。負(fù)責(zé)客戶資料的匯總與統(tǒng)計(jì)，客戶意見(jiàn)收集與反饋、產(chǎn)品合理化建議等工作。協(xié)助做好客戶與業(yè)主的投訴處理和售后服務(wù)工作。配合項(xiàng)目相關(guān)信息的集中發(fā)送。3.洽談簽約：與客戶事前溝通簽約準(zhǔn)備的資料與付款金額，按公司流程簽訂合同。在客戶簽約過(guò)程中，作好合同條款的解釋工作，對(duì)問(wèn)題客戶應(yīng)與時(shí)作好安撫工作并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.款項(xiàng)催繳：做好合同催簽、應(yīng)收款催收等工作，保證銷售工作的正常進(jìn)行。負(fù)責(zé)做好房款收取、按揭辦理、權(quán)證辦理

16、等銷售相關(guān)工作。 營(yíng)銷活動(dòng)落實(shí)：根據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)做好房交會(huì)、產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)、客戶活動(dòng)等執(zhí)行落實(shí)工作；5.負(fù)責(zé)綠城會(huì)會(huì)員拓展與數(shù)據(jù)更新、整理；形成會(huì)員統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告；負(fù)責(zé)綠城會(huì)會(huì)員積分管理，落實(shí)各項(xiàng)積分制定、調(diào)整與兌換；外部合作資源單位聯(lián)盟拓展與整合，拓展商家聯(lián)盟；負(fù)責(zé)與已聯(lián)盟資源單位共同協(xié)作，優(yōu)惠措施宣傳。6.按要求做好案場(chǎng)值班工作；7.上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。（五）置業(yè)顧問(wèn)兼業(yè)務(wù)行政：在做好日常銷售接待工作之外，兼任完成以下工作：1.合約管理：負(fù)責(zé)部門文件資料與外部文資料的傳遞與歸檔。協(xié)助營(yíng)銷部經(jīng)理做好銷售各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的管理，如協(xié)議、合同的審核、協(xié)議應(yīng)收款催促、負(fù)責(zé)銷售協(xié)議合同、銷售資料、客戶檔案

17、的管理，負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷售資料的與時(shí)更新與存檔、作廢等工作。負(fù)責(zé)銷售系統(tǒng)的維護(hù)與正常使用，負(fù)責(zé)網(wǎng)上銷售系統(tǒng)的檢查與日常溝通，確保銷售工作的正常進(jìn)行。協(xié)助營(yíng)銷部經(jīng)理做好合同催簽、應(yīng)收款催收的統(tǒng)計(jì)與督促工作。負(fù)責(zé)做好合同備案、合同變更等銷售輔助工作的落實(shí)。2.統(tǒng)計(jì)管理：負(fù)責(zé)銷售信息的統(tǒng)計(jì)，做好日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、協(xié)議應(yīng)收款報(bào)表與其他各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)與與時(shí)上報(bào)。3.行政管理：負(fù)責(zé)部門辦公用品、辦公設(shè)施設(shè)備的申領(lǐng)、申購(gòu)、保管與發(fā)放工作。協(xié)助營(yíng)銷部經(jīng)理做好部門人員排班與人員考勤工作。協(xié)助營(yíng)銷部經(jīng)理做好部門銷售業(yè)績(jī)的認(rèn)定，績(jī)效的統(tǒng)計(jì)與核算等工作。4.流程管理：負(fù)責(zé)集團(tuán)以與項(xiàng)目公司部收發(fā)文的簽收，以與發(fā)起各類對(duì)外簽署合

18、作協(xié)議合同的匯簽流程，并對(duì)過(guò)程控制進(jìn)行跟進(jìn)。 5.按要求做好案場(chǎng)值班工作；6.上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。（六）置業(yè)顧問(wèn)兼策劃執(zhí)行：在做好日常銷售接待工作之外，兼任完成以下工作：1.市場(chǎng)研究：對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)、國(guó)家政策等方面信息進(jìn)行研究分析，定期對(duì)來(lái)訪客戶與成交客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并形成文字性報(bào)告，為營(yíng)銷部經(jīng)理制定銷售策略提供數(shù)據(jù)分析。2.產(chǎn)品研究：定期對(duì)周邊市場(chǎng)環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并形成文字性報(bào)告，為項(xiàng)目銷售決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。3.廣告管理：負(fù)責(zé)與廣告服務(wù)方進(jìn)行定期、與時(shí)溝通與聯(lián)系，廣告效果的評(píng)估與反饋，確保項(xiàng)目營(yíng)銷工作的順利推進(jìn)。協(xié)助項(xiàng)目定位、廣告策略、推廣方案等方面的工作制定，并組織評(píng)

19、審與實(shí)施工作。負(fù)責(zé)廣告畫面、文案、樓書等設(shè)計(jì)的把關(guān)與確定，并根據(jù)規(guī)定做好評(píng)審與實(shí)施。對(duì)接紙媒、雜志、網(wǎng)絡(luò)、戶外等多方媒體，協(xié)助營(yíng)銷部經(jīng)理對(duì)媒體發(fā)布渠道進(jìn)行整合與篩選，最終確定并執(zhí)行廣告發(fā)布計(jì)劃。對(duì)各項(xiàng)目信息進(jìn)行與時(shí)維護(hù)更新。4.公關(guān)活動(dòng)：協(xié)助各類公關(guān)活動(dòng)的資源談判，并參與活動(dòng)計(jì)劃的擬定與評(píng)審，以與后續(xù)活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)組織與實(shí)施，并編寫活動(dòng)總結(jié)。拓展活動(dòng)外協(xié)資源，協(xié)助營(yíng)銷部經(jīng)理作好潛在客戶挖掘工作。 5.輿論管理：參與制定輿論管理的方案，對(duì)信息的發(fā)布渠道進(jìn)行合理篩選，并監(jiān)控各階段輿論話題的發(fā)布與效果。負(fù)責(zé)與各類媒體做好溝通協(xié)調(diào)，確保項(xiàng)目良好媒體關(guān)系的維持。6.按要求做好案場(chǎng)值班工作；7.上級(jí)交辦的其它

20、工作任務(wù)。（七）置業(yè)助理1.銷售接待：協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)按公司規(guī)執(zhí)行客戶接待、簽約、催款等各項(xiàng)工作；2.客戶管理：協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶的日常溝通聯(lián)系、節(jié)日問(wèn)侯、活動(dòng)邀請(qǐng)等。對(duì)來(lái)電來(lái)訪信息進(jìn)行登記、錄入等。引導(dǎo)客戶加入綠城會(huì)，并完成會(huì)員錄入工作。根據(jù)公司管理規(guī)定，與時(shí)做好各項(xiàng)銷售工作質(zhì)量記錄，并負(fù)責(zé)客戶檔案的建立與整理。負(fù)責(zé)客戶資料的匯總與統(tǒng)計(jì)，客戶意見(jiàn)收集與反饋、產(chǎn)品合理化建議等工作。協(xié)助做好客戶與業(yè)主的投訴處理和售后服務(wù)工作。配合項(xiàng)目相關(guān)信息的集中發(fā)送。3.洽談簽約：協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)與客戶事前溝通簽約準(zhǔn)備的資料與付款金額，按公司流程簽訂合同。在客戶簽約過(guò)程中，作好合同條款的解釋工作，對(duì)問(wèn)題客戶應(yīng)與時(shí)作好

21、安撫工作并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.款項(xiàng)催繳：協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)做好合同催簽、應(yīng)收款催收等工作，保證銷售工作的正常進(jìn)行。負(fù)責(zé)做好房款收取、按揭辦理、權(quán)證辦理等銷售相關(guān)工作。 5.在置業(yè)顧問(wèn)與以上崗位者的指導(dǎo)下進(jìn)行客戶接待、洽談等銷售工作；6.按要求做好案場(chǎng)值班工作；7.上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。三、 標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷部培訓(xùn)制度營(yíng)銷部培訓(xùn)以直接完善客戶服務(wù)、強(qiáng)化銷售技能、提高銷售率為主要目標(biāo)，通過(guò)理論與實(shí)踐相結(jié)合、培訓(xùn)與考核相結(jié)合、晉升與退出相結(jié)合，是提高員工工作技能、鍛煉員工單兵做戰(zhàn)能力的最直接方式之一，必須貫穿日常工作，長(zhǎng)期堅(jiān)持，才能顯現(xiàn)效果。（一）、編制營(yíng)銷部年度培訓(xùn)計(jì)劃書各營(yíng)銷部門需提前制定營(yíng)銷部年度培訓(xùn)計(jì)劃書

22、，明確各時(shí)期培訓(xùn)容、師資力量、考核方式等，上報(bào)營(yíng)銷公司備案，并由營(yíng)銷公司檢查執(zhí)行情況，同時(shí)做為營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人重要考核指標(biāo)之一。（二）、營(yíng)銷部培訓(xùn)容本節(jié)中培訓(xùn)容主要以各項(xiàng)目營(yíng)銷部門可自行開(kāi)展的容為主，主要分為以下幾個(gè)方面：1.企業(yè)文化類1.1主要培訓(xùn)教材：綠城企業(yè)文化理念讀本、綠城管理者論述、綠城講堂、綠城員工每月一文集、金字招牌生意經(jīng)、松下幸之助自傳等。1.2 學(xué)習(xí)形式：授課、部互教互學(xué)、座談、讀后感寫作、工作心得交流和討論。2.業(yè)務(wù)技能類：2.1主要培訓(xùn)圍2.1.1公司部資料：公司管理制度、營(yíng)銷ISO9000流程文件、標(biāo)準(zhǔn)化管理文件（標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷部管理手冊(cè)等）、銷售操作流程、項(xiàng)目情況與說(shuō)辭、綠城集

23、團(tuán)發(fā)展歷史與各類品特點(diǎn)、營(yíng)銷部應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)手冊(cè)（試題庫(kù)）等；2.1.2專業(yè)知識(shí)：禮儀培訓(xùn)、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、市場(chǎng)調(diào)查知識(shí)、按揭或貸款程序、建筑基礎(chǔ)知識(shí)、房地產(chǎn)基礎(chǔ)法律知識(shí)、客戶關(guān)系管理、客戶心理、銷售技巧等；3.管理技能類：管理學(xué)基礎(chǔ)、時(shí)間管理、計(jì)劃管理、壓力與情緒管理、財(cái)務(wù)與稅務(wù)知識(shí)管理等。（三）、營(yíng)銷部培訓(xùn)方式1.每周半小時(shí)互教互學(xué)活動(dòng)各營(yíng)銷部每周周例會(huì)安排半小時(shí)互教互學(xué)活動(dòng)，提前制定計(jì)劃與主講人，并按時(shí)上報(bào)。2.集團(tuán)、項(xiàng)目公司或營(yíng)銷公司組織的專項(xiàng)培訓(xùn)積極參加按集團(tuán)統(tǒng)一部署新員工培訓(xùn)、青干班培訓(xùn)、高級(jí)管理者培訓(xùn)與項(xiàng)目公司、營(yíng)銷公司組織的各專項(xiàng)培訓(xùn)容，營(yíng)銷部人員應(yīng)按培訓(xùn)要求準(zhǔn)時(shí)參加。3.讀書活

24、動(dòng)的開(kāi)展結(jié)合集團(tuán)每月一文通知，要求各營(yíng)銷部應(yīng)組織進(jìn)行讀書討論，并按要求提交心得體會(huì)。營(yíng)銷公司將以演講比賽等方式增進(jìn)員工的參與，鞏固學(xué)習(xí)效果。4.重要銷售節(jié)點(diǎn)前集中培訓(xùn)工作根據(jù)銷售節(jié)點(diǎn)，在重要節(jié)點(diǎn)前需召集全體部門員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，以便于組織活動(dòng)的順利開(kāi)展。主要為：4.1每次廣告投放前應(yīng)組織置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行學(xué)習(xí)與討論，熟悉廣告主題與容，以便更好地進(jìn)行廣告發(fā)布后客戶的接待與介紹。4.2每次開(kāi)盤前應(yīng)組織置業(yè)顧問(wèn)重點(diǎn)培訓(xùn)，熟悉開(kāi)盤說(shuō)辭、開(kāi)盤流程、注意事項(xiàng)等，以保證開(kāi)盤有序順利進(jìn)行，不出差錯(cuò)。4.3每次客戶活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)前應(yīng)組織全體部門人員培訓(xùn)，明確活動(dòng)目的、安排分工、活動(dòng)流程、活動(dòng)細(xì)節(jié)與后續(xù)工作等容，保證活

25、動(dòng)溝通進(jìn)行順暢，口徑統(tǒng)一。4.4交房或統(tǒng)一辦證前組織員工培訓(xùn)，熟悉各項(xiàng)流程，統(tǒng)一客戶回復(fù)口徑，商量客戶預(yù)案，保證客戶最后銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)。5.設(shè)立部門“員工天地”結(jié)合部門各項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)的展開(kāi)設(shè)立部門“員工天地”，以加強(qiáng)學(xué)習(xí)氛圍，增進(jìn)部門間協(xié)作?！皢T工天地”可設(shè)以下容：市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與最新政策；部門員工學(xué)習(xí)心得與成果；近期學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃；好書介紹等。6.參觀學(xué)習(xí)組織營(yíng)銷部門員工根據(jù)工作安排分批參觀綠城與其它公司優(yōu)秀樓盤與案場(chǎng)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷對(duì)照自身項(xiàng)目情況努力提升營(yíng)銷水平。參觀學(xué)習(xí)前應(yīng)制定參觀重點(diǎn)，事后應(yīng)要求員工提交參觀感想與工作改進(jìn)建議，共同討論分享，并提取可操作性改進(jìn)建議實(shí)施執(zhí)行。7.參加各類評(píng)

26、審會(huì)議在人員安排的允許下，盡量組織員工參加營(yíng)銷公司、項(xiàng)目公司等各類評(píng)審會(huì)議，以會(huì)代訓(xùn)，通過(guò)員工參加此類會(huì)議擴(kuò)展業(yè)務(wù)視野，了解各部門工作情況，提升綜合能力。要求員工會(huì)后在部門周例會(huì)上討論分享，共同進(jìn)步。8.工作指導(dǎo)培訓(xùn)營(yíng)銷部門是一線部門，工作中面對(duì)不同的客戶也會(huì)碰到不同的情況，確定案場(chǎng)管理人員工作指導(dǎo)培訓(xùn)方式是員工直接受益的重要培訓(xùn)方式，需長(zhǎng)期而不間斷地進(jìn)行。工作指導(dǎo)不僅是帶教輔導(dǎo)員或是部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，也是部門同事間相互進(jìn)行的。必要時(shí)應(yīng)讓有能力的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行一些的專門培訓(xùn)課程的講解，不僅提高經(jīng)驗(yàn)交流，也能更好提高置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人總結(jié)與學(xué)習(xí)能力。工作指導(dǎo)中應(yīng)勇于指出錯(cuò)誤，做到對(duì)事不對(duì)人。對(duì)工作指導(dǎo)中發(fā)

27、現(xiàn)的問(wèn)題或好的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)與時(shí)總結(jié)形成書面的案例分析。9.輪崗培訓(xùn)營(yíng)銷部根據(jù)各員工特點(diǎn)與工作安排開(kāi)展部門輪崗、公司其它部門輪崗與項(xiàng)目公司輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)員工多方面的工作能力，熟悉其它崗位工作流程與技能，加快員工成長(zhǎng)。（四）、培訓(xùn)考核方式培訓(xùn)的效果需要各種考核方式來(lái)鞏固，作為一線銷售員工的考核須理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合評(píng)定，可以采用以下方式結(jié)合進(jìn)行。1.筆試:營(yíng)銷部要在公司本體建設(shè)部的組織下，參與業(yè)務(wù)考試，成績(jī)累計(jì)排名，作為員工考核晉升和部門評(píng)優(yōu)的依據(jù)；2.情景演練：由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人對(duì)每位置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)練習(xí)或沙盤演練，以員工實(shí)際應(yīng)對(duì)情況考核培訓(xùn)效果；3.工地拉練：由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人定期組織工地拉練，主要是為了

28、讓置業(yè)顧問(wèn)熟悉工地線路與工程進(jìn)度，同時(shí)可以訓(xùn)練置業(yè)顧問(wèn)在陪同客戶去工地的過(guò)程中說(shuō)辭的合理運(yùn)用，4.演講：設(shè)定主題進(jìn)行部門部演講比賽，鍛煉員工演說(shuō)表達(dá)能力，從討論中可以間接評(píng)價(jià)出員工培訓(xùn)整體效果。5.培訓(xùn)記錄方式：按實(shí)際培訓(xùn)情況填寫員工培訓(xùn)登記表等表單，年終統(tǒng)計(jì)以做考核依據(jù)之一。附件2：綠城營(yíng)銷培訓(xùn)工作指引第二部分 項(xiàng)目營(yíng)銷部硬件配置標(biāo)準(zhǔn)銷售中心配置標(biāo)準(zhǔn)（一）銷售中心選址1.選址時(shí)間：確定營(yíng)銷代理合作關(guān)系后，在項(xiàng)目總體規(guī)劃階段，營(yíng)銷代理公司應(yīng)向項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)提交項(xiàng)目銷售中心的選址報(bào)告。2.選址原則：2.1如工程進(jìn)度能夠配合，則建議盡可能利用項(xiàng)目自身（或周邊原有建筑）場(chǎng)所作為銷售服務(wù)中心，如有沿街底

29、商規(guī)劃的項(xiàng)目可以將沿街底商做為首要方案，特別是地處繁華地帶項(xiàng)目；同時(shí)考慮看樓交通流線的合理性、工地形象的展示性等，合理設(shè)計(jì)銷售服務(wù)中心位置。2.2 如項(xiàng)目距市中心繁華地帶較遠(yuǎn)，項(xiàng)目工期不足以在開(kāi)盤前半年完成銷售服務(wù)中心的裝修工作，可考慮在市中心或目標(biāo)客戶相對(duì)集中地段租用銷售服務(wù)中心（應(yīng)多方詢價(jià)，以較高性價(jià)比最終確定租用場(chǎng)所），或者可采用臨時(shí)搭建現(xiàn)場(chǎng)銷售中心，以不影響施工進(jìn)度為原則。2.3項(xiàng)目銷售中心的建筑外觀、風(fēng)格等應(yīng)與樓盤的類型、風(fēng)格、檔次等吻合，顏色、造型等盡量與樓盤協(xié)調(diào)一致。2.4項(xiàng)目銷售中心場(chǎng)地需另行購(gòu)買或租賃，應(yīng)單獨(dú)編制銷售中心選址方案（含費(fèi)用預(yù)算），經(jīng)相關(guān)流程審批后執(zhí)行。（二）銷售

30、中心裝修1.銷售中心裝修方案編制1.1方案編制任務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷部根據(jù)營(yíng)銷推廣工作的需要，編制銷售中心裝修方案，明確銷售中心的選址，并從區(qū)域劃分、功能實(shí)現(xiàn)、風(fēng)格檔次等方面提出銷售中心的裝修需求。銷售中心的建筑外觀和風(fēng)格應(yīng)與樓盤的類型、檔次相匹配。1.2銷售中心功能區(qū)劃分銷售中心按使用功能可分為接待區(qū)、模型區(qū)（區(qū)域、項(xiàng)目、戶型模型）、展示區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、休息區(qū)、工作區(qū)、收銀區(qū)或財(cái)務(wù)室等，應(yīng)做到銷售動(dòng)線分明，功能分區(qū)明確，便于業(yè)務(wù)人員在同一區(qū)域的工作展開(kāi)，同時(shí)也要充分考慮到銷售動(dòng)線的閉合設(shè)計(jì)。休息區(qū)建議設(shè)置成會(huì)所咖啡廳的形式，讓來(lái)訪客戶體會(huì)到輕松、尊貴的感覺(jué)。1.3銷售服務(wù)中心大門外與周邊區(qū)域?yàn)殇N售

31、服務(wù)中心的一部分，要進(jìn)行整體設(shè)計(jì)。（三）銷售中心布置1.銷售中心布置方案編制銷售中心裝修竣工后，由項(xiàng)目營(yíng)銷部組織效果評(píng)審，可邀請(qǐng)營(yíng)銷公司、精裝修管理部、規(guī)劃設(shè)計(jì)公司與片區(qū)營(yíng)銷經(jīng)理與集團(tuán)營(yíng)銷經(jīng)理等部門和人員參與。評(píng)審要求詳見(jiàn)精裝修樣板房評(píng)審細(xì)則，項(xiàng)目公司工程管理部根據(jù)評(píng)審意見(jiàn)組織整改。項(xiàng)目營(yíng)銷部接管經(jīng)評(píng)審認(rèn)可后的銷售中心，并組織布置工作，編制銷售中心布置方案，經(jīng)相關(guān)流程審批后執(zhí)行。2.項(xiàng)目銷售中心的布置，可分為室布置和室外布置。2.1項(xiàng)目銷售中心的室布置基本要素：2.1.1銷售展板的委托設(shè)計(jì)、制作與安裝到位；2.1.2樓盤模型的委托設(shè)計(jì)、制作與安裝到位；2.1.3銷售區(qū)域標(biāo)識(shí)牌制作安裝到位；2.

32、1.4洽談桌椅、沙發(fā)等家具與軟裝、日用耗材的購(gòu)置到位；2.2項(xiàng)目銷售中心的室外布置包括但不限于：2.2.1戶外廣告牌、戶外道旗的委托設(shè)計(jì)、制作和安裝；2.2.2停車位的設(shè)置與引導(dǎo)標(biāo)識(shí)；2.2.3工地圍墻VI的制作落實(shí)；2.2.4景觀設(shè)計(jì)和布置：如條件允許，可考慮在銷售中心現(xiàn)場(chǎng)周邊空間進(jìn)行一些景觀設(shè)計(jì)，以增加樓盤的品質(zhì)感和檔次感。由項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)實(shí)施，項(xiàng)目項(xiàng)目營(yíng)銷部人員協(xié)助。2.2.5在銷售中心需設(shè)置“不利因素公示牌”，注明本項(xiàng)目的不利因素。（四）銷售中心日常物品配置1模型原則上為應(yīng)設(shè)置三級(jí)模型：區(qū)域大模型（立體、平面、展板3種形式）、項(xiàng)目模型、戶型模型，如場(chǎng)地或其它特殊原因可做適當(dāng)調(diào)整。管理要

33、點(diǎn)：模型臺(tái)面干凈整齊；附著綠化、配物、字牌等不缺損；建筑單體干凈整潔，端正不傾斜；模型各路燈光配置完好；向客戶介紹模型時(shí)必須亮燈；模型底座端正整潔，無(wú)明顯裂縫與油漆脫落或腿色；同一案場(chǎng)中的模型底座應(yīng)基本統(tǒng)一。2工法間原則上要求各項(xiàng)目配置工法間，具體表現(xiàn)為對(duì)比式展示、圖文展示等兩種方式。管理要點(diǎn)：要求干凈整齊；端正不傾斜、無(wú)明顯裂縫與油漆脫落或腿色，對(duì)于對(duì)比式展示物品確保運(yùn)行功能。3洽談桌椅設(shè)置沙發(fā)與常規(guī)洽談桌椅兩種形式，根據(jù)不同功能區(qū)配置適當(dāng)?shù)淖酪问綐樱瑪[放合理有序，方便客戶使用，便于洽談與交流。管理要點(diǎn)：保持整潔干凈，桌面擺放小盆景或銷售道具，且同一案場(chǎng)相統(tǒng)一。管理要點(diǎn)：桌椅無(wú)損壞，桌椅面干

34、凈整潔無(wú)污物無(wú)褪色；客戶接待后需隨手進(jìn)行整理與清潔。4VIP洽談區(qū)根據(jù)項(xiàng)目的客群實(shí)際情況應(yīng)合適設(shè)置VIP洽談室。5展板展板風(fēng)格、位置設(shè)置合理，方便客戶閱看；展板表面無(wú)灰、無(wú)破損、無(wú)起殼褪色；擺放或懸掛端正。6資料架含綠城會(huì)統(tǒng)一資料架，資料架風(fēng)格、位置設(shè)置合理，方便客戶取閱。管理要點(diǎn)：表面無(wú)灰、無(wú)破損、無(wú)起殼褪色；資料擺放整齊有序，注意更新。7影視區(qū)應(yīng)設(shè)置專門的影視區(qū)，確保保持正常使用，無(wú)損壞；案場(chǎng)接待時(shí)間必須開(kāi)啟；播放容應(yīng)為集團(tuán)介紹或項(xiàng)目介紹。8.銷售文件夾（計(jì)算器、激光筆）銷售文件夾（置房源價(jià)格表、名片、客戶登記表、利率核算表、政策指引表、項(xiàng)目銷售說(shuō)辭、宣傳資料、計(jì)算器等）或便攜式電子銷售工

35、具、工作筆記本、優(yōu)盤、辦公文具等。計(jì)算器應(yīng)放置于固定位置并保證電源充足正常使用；接待臺(tái)計(jì)算器不使用時(shí)應(yīng)置于抽屜，置業(yè)顧問(wèn)日常使用計(jì)算器應(yīng)在工具夾。激光筆應(yīng)配置充足，每位置業(yè)顧問(wèn)在介紹時(shí)須隨身攜帶使用；激光筆電源與光亮應(yīng)保持正常，以能明顯設(shè)別為準(zhǔn)。9宣傳包裝與銷售資料集團(tuán)簡(jiǎn)介、綠城集團(tuán)報(bào)、HOME綠城雜志、項(xiàng)目樓書、項(xiàng)目單頁(yè)或戶型圖冊(cè)、園區(qū)服務(wù)體系手冊(cè)、綠城在中國(guó)上墻地圖、項(xiàng)目自身獎(jiǎng)杯獎(jiǎng)牌、客戶信息登記表、綠城會(huì)宣傳手冊(cè)與入會(huì)申請(qǐng)表等銷售資料保持?jǐn)?shù)量充足，并放置于固定位置，保持干凈整齊無(wú)破損。10指引牌看房路線、案場(chǎng)功能區(qū)等指引牌、導(dǎo)視系統(tǒng)應(yīng)精心設(shè)計(jì)并制作精美，設(shè)置于合理顯眼位置；保持干凈整齊無(wú)

36、破損。11對(duì)講機(jī)建議盡量使用耳機(jī)型對(duì)講機(jī)；保持正常使用；專人使用專人負(fù)責(zé)；不能用于與工作無(wú)關(guān)事宜。12吧臺(tái)服務(wù)設(shè)備部分案場(chǎng)適用，專人負(fù)責(zé)吧臺(tái)服務(wù)；吧臺(tái)桌面與部物品擺放有序，保持清潔；服務(wù)人員統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝；設(shè)施設(shè)備保持清潔擺放整齊，保持正常使用；吧臺(tái)咖啡、茶、糖包、濕毛巾、水杯等用具數(shù)量充足；配備消毒柜，杯具用后消毒。部分案場(chǎng)可配置茶葉專用保管柜。并按季節(jié)增加應(yīng)季飲品，在開(kāi)盤等節(jié)點(diǎn)增加點(diǎn)心、水果等。13煙灰缸不使用時(shí)煙灰缸放在適當(dāng)位置，當(dāng)客戶需要時(shí)與時(shí)取用；洽談桌前洽談可將煙缸置于客戶順手位，站立介紹時(shí)可手持煙缸為客戶服務(wù)；煙灰缸應(yīng)與時(shí)清理，煙蒂數(shù)量不應(yīng)多于三個(gè)。14綠化綠化布置數(shù)量與品種應(yīng)適合

37、案場(chǎng)現(xiàn)狀，擺放有序美觀。綠化應(yīng)做到整潔干凈，枝葉茂盛無(wú)枯枝爛葉，綠化盆與綠化葉面應(yīng)光亮無(wú)塵。盆無(wú)落葉、紙屑、煙蒂等異物。根據(jù)重要節(jié)日布置現(xiàn)場(chǎng)。15雨具架根據(jù)天氣情況在門口適當(dāng)位置放置雨具架，雨具架上有充足數(shù)量備用雨傘。16垃圾桶根據(jù)案場(chǎng)裝修風(fēng)格配置垃圾桶款式，放置在固定位置，保持干凈整潔，須安排專人定期巡檢。17空調(diào)與燈光空調(diào)保持正常使用，開(kāi)啟溫度設(shè)置于23-25度，濕度控制在70%左右。燈具應(yīng)完好無(wú)損，射燈的聚光位置調(diào)整到位；根據(jù)室外光線強(qiáng)弱情況對(duì)開(kāi)啟燈具數(shù)量進(jìn)行合理控制，陰雨天全部開(kāi)啟；案場(chǎng)外燈光亮燈時(shí)間應(yīng)根據(jù)案場(chǎng)所處位置人流量情況（白天與夜晚）作合理設(shè)定；秋冬季節(jié)和春夏季節(jié)的亮燈時(shí)間要根

38、據(jù)當(dāng)?shù)厝照涨闆r分別規(guī)定。值班人員要在下班前半個(gè)小時(shí)關(guān)閉空調(diào)。18洗手間洗手間設(shè)計(jì)時(shí)須考慮熱水配置，并設(shè)有衣服掛鉤、紙巾、洗手液、護(hù)手霜、梳子等，常用消耗品需選用品牌產(chǎn)品，應(yīng)保持?jǐn)?shù)量充足。19電子觸摸屏放置固定位置，定期檢查與維護(hù)，保證機(jī)器的正常使用與整潔，保持信息的更新。20安全帽根據(jù)項(xiàng)目特色設(shè)計(jì)客戶安全帽，標(biāo)識(shí)貴賓等字樣，客戶工地帶看每人必須配戴安全帽。21園區(qū)看房車原則上大型項(xiàng)目必須設(shè)置電瓶車，擇時(shí)使用，特殊情況未配備應(yīng)加以說(shuō)明；應(yīng)專人駕駛專人保養(yǎng)，保持正常使用與清潔；應(yīng)配雨罩；固定行使路線與固定停放位置；在客戶有特殊需要時(shí)可開(kāi)至最近位置。22看房專車專人駕駛專人養(yǎng)護(hù)，保持車體與車廂的清潔

39、；每日至少在上班前與上班后二次整理清潔車廂；看房車司機(jī)了解項(xiàng)目基本情況能進(jìn)行基本情況介紹；看房車固定駕駛路線，符合客戶需求與銷售介紹需要；備足飲用水、項(xiàng)目宣傳資料、衛(wèi)生袋（防嘔吐）、傘、安全帽、小藥箱（清涼油、藿香正氣水、跌打藥水、創(chuàng)可貼等常備安全用藥）以與其他備品；如條件允許，可播放與項(xiàng)目有關(guān)的影音資料。23辦公室保持辦公環(huán)境的整潔，物品擺放整齊，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。24辦公桌面管理辦公桌面上只有電腦顯示器、機(jī)、筆筒、文件夾，桌面下只有電腦主機(jī)、垃圾桶。25 機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī) 辦公區(qū)域的 機(jī)等設(shè)備旁均需放置明顯的文件籃，要求部門使用紙需正反面利用，在籃集中存放取用。26文件柜與文件夾管理

40、文件柜中所有文件分門別類按各文件框歸檔，柜中各文件框擺放整齊、標(biāo)識(shí)清楚。桌面文件夾按此方法擺放整齊。27上墻資料管理置業(yè)顧問(wèn)辦公區(qū)域，在墻上固定位置掛示各崗位職責(zé)、置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)排行榜、月度銷售明星等公示牌容，要求保持干凈整潔，信息與時(shí)更新。28更衣室管理 更衣室設(shè)有穿衣鏡，如面積允許要求每人均有單獨(dú)更衣柜，根據(jù)項(xiàng)目裝修情況制作或后期購(gòu)買柜子，柜設(shè)有擺放鞋子與衣服二層分隔，日常要求所有衣物均放置在柜，保持更衣室干凈整潔。（五）樣板房日常管理1.導(dǎo)示系統(tǒng)：樣板間指引牌、樣板間門牌、樣板間戶型說(shuō)明牌應(yīng)精心設(shè)計(jì)并制作精美，設(shè)置于合理位置；保持干凈整齊無(wú)破損；容應(yīng)包括戶型圖、面積數(shù)據(jù)等必備項(xiàng)。2.設(shè)施設(shè)

41、備管理：2.1燈具：保持正常使用；開(kāi)啟時(shí)間根據(jù)客戶到訪情況與室外光線強(qiáng)度控制；2.2空調(diào)：保持正常使用；開(kāi)啟溫度設(shè)置于23-25度，溫度控制在70%左右；2.3家具與軟飾：應(yīng)保持原設(shè)計(jì)要求，清潔，無(wú)破損，無(wú)灰塵污漬；綠化與盆栽設(shè)置應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，其他要求同案場(chǎng)要求；2.4其他電器：其他以裝飾或擺設(shè)為主電器與設(shè)備應(yīng)保持清潔，不作使用；2.5樣板房服務(wù)設(shè)施：如安全帽擺放點(diǎn)、換鞋套座椅、休息飲水區(qū)等應(yīng)合理設(shè)置；制作布鞋套，保持潔凈無(wú)異味無(wú)污物，數(shù)量充足，一次使用應(yīng)清洗后再使用。鞋套要求按項(xiàng)目標(biāo)識(shí)與男女不同大小制作，干凈鞋套與使用后的應(yīng)有專門存放柜或筐；2.6放置植物香薰類物品（香薰?fàn)t、揮發(fā)性香水等）

42、，如條件允許，分別為不同功能的房間放置不同味道的香薰（建議書房：淡雅寧神；臥室：安眠溫馨）；2.7播放音樂(lè)或影音資料：根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，播放符合氛圍的音樂(lè)或影音資料，音量輕柔為主。3.樣板房保潔人員：應(yīng)統(tǒng)一著工裝、工鞋。整潔無(wú)污跡，使用統(tǒng)一禮貌接待用語(yǔ)。三、其它展示區(qū)域配置管理（一）參觀流線組織參觀流線是指從客戶進(jìn)入樓盤現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始參觀直到最后離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)這一過(guò)程的整個(gè)動(dòng)線。參觀流線需要事先進(jìn)行合理的組織安排，應(yīng)保證便捷而閉合，并應(yīng)對(duì)整個(gè)流線進(jìn)行精心的包裝?，F(xiàn)場(chǎng)參觀流線的組織要從客戶的角度出發(fā)，考慮客戶看到它、聽(tīng)到它、使用它時(shí)會(huì)產(chǎn)生的感受，更多地關(guān)注購(gòu)房者在購(gòu)房過(guò)程中的全部體驗(yàn)，讓客戶感覺(jué)到產(chǎn)品是可以看到

43、和親身感受到的，且超越他們的預(yù)先想象。通過(guò)流線組織充分地展現(xiàn)樓盤的特質(zhì)，將產(chǎn)品在規(guī)劃設(shè)計(jì)過(guò)程中的先進(jìn)理念以與美好生活場(chǎng)景有選擇地展示給客戶，結(jié)合置業(yè)顧問(wèn)的解說(shuō)，使購(gòu)房客戶在參觀中不知不覺(jué)地被一步步打動(dòng)，在看完整個(gè)樣板區(qū)后最終作出購(gòu)房的決定。應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目具體情況，對(duì)上述流線中的容進(jìn)行取舍，參觀的順序可按照流線的通暢性加以調(diào)整。流線設(shè)置時(shí)要避免重復(fù)，各示結(jié)點(diǎn)之間應(yīng)具有良好的聯(lián)系和溝通，使整個(gè)樣板區(qū)經(jīng)由精心設(shè)計(jì)的參觀通道而形成有機(jī)的整體。流線容：入口接待（停車場(chǎng)）現(xiàn)場(chǎng)銷售中心形象入口示區(qū) 樣板間示區(qū)現(xiàn)場(chǎng)銷售中心。這一系列的設(shè)計(jì)容應(yīng)由營(yíng)銷策劃、建筑、室、景觀、廣告等專業(yè)共同協(xié)作完成。（二）停車場(chǎng)停車場(chǎng)作

44、為客戶首個(gè)接觸接待地點(diǎn)，作為樓盤整體形象考慮，要充分重視停車場(chǎng)的設(shè)置與安全管理。出入口處應(yīng)設(shè)立明顯的停車指示標(biāo)志與引導(dǎo)人員安排，停車場(chǎng)位置應(yīng)靠近銷售中心或樣板區(qū)出入口，若接待中心離樓盤的出入口有一定的距離，則要銜接好看房車與機(jī)動(dòng)車的換乘關(guān)系。（三）形象入口如有樣板區(qū)參觀的形象入口最好是規(guī)劃中的小區(qū)主入口，因?yàn)橥^(qū)的主入口是規(guī)劃設(shè)計(jì)中最為精彩的部分，容易吸引客戶眼球，引起震撼。如施工進(jìn)度許可，作為形象入口的小區(qū)主入口應(yīng)配合樣板房的推出計(jì)劃與時(shí)間節(jié)點(diǎn)提前進(jìn)行景觀設(shè)計(jì)和施工。在施工進(jìn)度趕不上樣板區(qū)推出時(shí)間的情況下，也可搭建臨時(shí)形象入口，以烘托銷售氣氛。（四）參觀通道參觀通道是聯(lián)系各節(jié)點(diǎn)的紐帶，起

45、著重要的承接作用。參觀通道根據(jù)施工條件可采取多種方式，如：地面通道、空道、地下通道；形式可采取開(kāi)敞式、封閉式、半開(kāi)敞式。對(duì)工地進(jìn)行圍墻圍蔽以后，施工通道的設(shè)置應(yīng)考慮不影響示區(qū)環(huán)境和看房參觀路線的美觀。樣板房的參觀通道應(yīng)具有易達(dá)性且必須保證安全性。如沒(méi)有景觀展示的話，通道兩側(cè)和頂面應(yīng)以廣告板或布幅遮擋，容可以以營(yíng)銷策劃的各種容來(lái)表現(xiàn)。參觀通道應(yīng)經(jīng)過(guò)精心打理，讓走過(guò)工地的參觀者不會(huì)被灰塵所沾染。（五）單元入口與門廳在前期資金投入許可的情況下，樓棟單元入戶門和門廳需按樓盤交付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和裝飾，入口周圍如有景觀烘托，則會(huì)產(chǎn)生更好的效果。如果地下室的門廳和電梯廳是連接看房通道的出入口的話，該地下室的門

46、廳和電梯廳也應(yīng)進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)和裝飾。（六）工地現(xiàn)場(chǎng)包裝工地現(xiàn)場(chǎng)是最好的工法展示區(qū)，包含的容有工地圍墻、工地廣告牌、工程進(jìn)度板、指示牌、溫柔的警告牌等。除了現(xiàn)場(chǎng)銷售中心、工地圍墻形象設(shè)計(jì)、工地戶外廣告牌等傳統(tǒng)的工地營(yíng)銷容，工地管理和工地綠化正在成為工地營(yíng)銷的熱點(diǎn)。工地上的物料是有序擺放的，工地的通道寬度也有一樣的規(guī)格。哪里通車，哪里走人，哪里走物料，即使是初來(lái)者也能看得出來(lái)，整潔有序的工地是展示產(chǎn)品品質(zhì)的最好窗口。（七）銷售現(xiàn)場(chǎng)與包裝1.現(xiàn)場(chǎng)接待氛圍營(yíng)造在銷售接待中心或樣板房通過(guò)項(xiàng)目的宣傳資料、墻體展板以與現(xiàn)場(chǎng)音樂(lè)營(yíng)造接待氛圍。2.銷售動(dòng)線包裝通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)示牌、區(qū)位標(biāo)示牌、功能指示牌、立柱掛旗、條

47、幅、招示布、道旗、售樓專車等，在體現(xiàn)對(duì)購(gòu)房客戶關(guān)心的同時(shí)烘托銷售氣氛。外墻廣告標(biāo)有樓盤名、樓盤標(biāo)識(shí)、銷售等。戶外廣告看板容要有樓盤透視效果圖、樓盤名稱、廣告語(yǔ)、銷售、標(biāo)識(shí)和交通圖等等。3.導(dǎo)示牌除了通往銷售中心的導(dǎo)示牌之外，在停車場(chǎng)入口、電梯廳、樣板房門口等各場(chǎng)所都應(yīng)適當(dāng)布置，在增加了現(xiàn)場(chǎng)氣氛的同時(shí)，也增加了與客戶溝通的途徑。隨處可見(jiàn)的導(dǎo)示牌可使客戶處處感受到發(fā)展商的尊重與關(guān)懷。銷售中心導(dǎo)示牌：銷售中心導(dǎo)示牌要明確醒目，方位準(zhǔn)確，導(dǎo)示牌之間要充分銜接好，使人一目了然，并能按指示很快找到該處。停車區(qū)導(dǎo)示：引導(dǎo)客戶停車，很好地安排客戶有秩序地停車。工地圍板工地旗：要求醒目，引導(dǎo)客戶參觀工地現(xiàn)場(chǎng)，了

48、解基地概況。樣板區(qū)公告牌：樣板區(qū)設(shè)立大型導(dǎo)示，引導(dǎo)客戶進(jìn)入樣板區(qū)，同時(shí)以人性化設(shè)計(jì)呈現(xiàn)，使消費(fèi)者產(chǎn)生親切感，對(duì)樣板房產(chǎn)生好奇，從而起到良好的促銷作用。小區(qū)導(dǎo)示旗：不僅僅起到導(dǎo)示的作用，同時(shí)還渲染了小區(qū)的氣氛。4.銷售中心標(biāo)牌、說(shuō)明書、Logo、看房車設(shè)計(jì)獨(dú)特的標(biāo)牌、說(shuō)明書、Logo能夠吸引客戶目光，加深其印象?？捶寇嚨男蜗笠部沙蔀闃影鍏^(qū)的點(diǎn)綴。5.商鋪包裝統(tǒng)一設(shè)計(jì)而又別致多樣的商鋪店招，精心布置的展示櫥窗，露天的休閑咖啡座，營(yíng)造出休閑商業(yè)街的氛圍。完善的商業(yè)展示，可為樣板區(qū)增添亮點(diǎn)。第三部分 營(yíng)銷部管理制度一、日常管理規(guī)（一）員工行為規(guī)1、置業(yè)顧問(wèn)儀表規(guī)1.1員工必須統(tǒng)一著裝，保持整齊干凈，無(wú)

49、污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過(guò)多物品，皮鞋要保持干凈、光亮。1.1.1襯衣：一般統(tǒng)一顏色，領(lǐng)口和袖口必須要扣，襯衣袖口應(yīng)露在西裝袖口外半寸，襯衣應(yīng)勤洗勤換。1.1.2領(lǐng)帶：佩戴要飽滿端正，其長(zhǎng)度以到皮帶扣為宜。1.1.3褲子：要求整燙平整，褲縫對(duì)齊，其長(zhǎng)度以覆蓋住鞋面為宜。1.1.4鞋子：須與時(shí)擦拭，保持光亮。應(yīng)采用深色或較傳統(tǒng)的樣式。 1.1.5襪子：男士宜用深色或黑色的襪子，女士宜用肉色襪子。1.1.6鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超過(guò)三公分為宜。1.2男員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。女員工上班期間不宜留披肩發(fā)，海以不

50、過(guò)眉毛為宜，常洗頭，保持無(wú)頭屑。1.3女員工上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，力求自然、美麗，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指之外的飾物，忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。1.4員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。1.5為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。1.6提倡勤洗澡，勤換衣物。2、置業(yè)顧問(wèn)舉止規(guī)2.1站姿：雙肩要平穩(wěn)，雙腳適當(dāng)分開(kāi)，雙腿筆直；雙手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，頭部端正，面露微笑，目視前方。不可雙手交叉在胸前，或斜

51、靠一邊。2.2坐姿：肩要平穩(wěn)，雙手可自然放在腿上或搭在扶手上，雙腿并攏，坐著時(shí)不得搖動(dòng)椅子發(fā)出響聲。女士著裙入座時(shí)宜先拂一下裙后擺，以免裙子起皺。著西褲時(shí)，雙腿可適當(dāng)交疊，但腳跟要朝下，男士入坐時(shí)，雙腿可略分開(kāi)一點(diǎn)，坐靠背椅時(shí)，不能仰靠太厲害。坐著時(shí)，雙腿姿勢(shì)不能頻繁交換，不能蹺二郎腿，不能抖動(dòng)雙腿。2.3走：腳后跟不能拖著地，走勢(shì)應(yīng)勻稱矯健，保持節(jié)奏，頭平視，腳步不能邁得過(guò)大。不能慢吞吞或連走帶跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能雙手插兜。站、坐、行均須挺胸收腹，腰板挺直，雙肩平穩(wěn)，不得倚靠，與客戶交談時(shí)，上身稍前傾，不可東西望或顯得心不在焉。3、置業(yè)顧問(wèn)談吐規(guī) 3.1與客戶交往時(shí)，保持微笑，目

52、光柔和地注視對(duì)方。3.2客人談話時(shí)，注意認(rèn)真傾聽(tīng)，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，應(yīng)等對(duì)方把話說(shuō)完或告一段落時(shí)再找合適的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語(yǔ)調(diào)和緩并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近。3.3工作時(shí)間應(yīng)以普通話交流，如顧客講方言，可以講方言。避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂的話與方言。3.4與客人交談宜保持60-120公分的距離，交談時(shí)不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等。3.5與客人交談時(shí)，注意言簡(jiǎn)意賅，措詞得當(dāng)，不卑不亢。同時(shí)要極力避免不尊重的口氣，態(tài)度要真誠(chéng)，切忌不冷不熱、愛(ài)理不理、語(yǔ)調(diào)生硬、不得耍笑客戶。3.6客戶提問(wèn)時(shí)，盡量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要極力避免

53、諸如可能、大概之類的話，要避免對(duì)客戶進(jìn)行不禮貌的反問(wèn)。有時(shí)由于一定的策略必須這么做時(shí)，可采取其他一些方式，對(duì)不能馬上回答的問(wèn)題，可以對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我得請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，馬上給您回復(fù)，好嗎”等。3.7在銷售中心不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之間關(guān)系緊，氣氛沉重。3.8不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來(lái)者皆是客”的服務(wù)意識(shí)。3.9稱呼客戶時(shí)，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”、“這位小姐或女士”。絕不能以“喂”或“噯”來(lái)招呼客人、同事。4、其他行為規(guī)4.1遞交客戶的物品應(yīng)雙手送上，遞名片時(shí)名字順對(duì)客戶。 4.2如果要送禮物給客戶表達(dá)某種

54、情意，還需注意禮物的外包裝；客人饋贈(zèng)禮物時(shí)，應(yīng)盡量絕，貴重禮品，一定要絕。4.3送客一般要求送至案場(chǎng)門口，如客戶開(kāi)車前來(lái)也可以送其到車上。4.4不得對(duì)顧客評(píng)頭論足，不管顧客買與不買，都應(yīng)禮貌相待。 5、置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度 5.1微笑：以微笑來(lái)迎接客戶，用微笑與同事和睦相處。5.2禮貌：任何時(shí)刻都應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。5.3誠(chéng)信：不欺騙客戶，誠(chéng)懇待人，與客戶的約定必須嚴(yán)格遵守。5.4耐心：對(duì)客戶的要求認(rèn)真細(xì)致地聆聽(tīng)，耐心仔細(xì)地介紹解釋。6、置業(yè)顧問(wèn)不應(yīng)該有的行為和習(xí)慣 6.1不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。 6.2不在客戶面前拉扯、閑談、化妝。 6.3不模仿客戶的口音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)或某種生理缺陷。 6

55、.4走路時(shí)不得從客人中間經(jīng)過(guò)，應(yīng)該從邊上繞過(guò)。如不得已，則必須向客人先行致歉以提請(qǐng)注意。 6.5為客戶服務(wù)時(shí)，不得當(dāng)面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，則應(yīng)事先向客戶致歉。6.6上班期間不在案場(chǎng)吃零食。6.7傷口必須包扎好，不可裸露在外，也不能顯得太臟（二）案場(chǎng)接待規(guī)1、 來(lái)訪客戶接待規(guī)1.1在銷售提成制基礎(chǔ)上，案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)按事先排定順序循環(huán)進(jìn)行客戶接待，確保時(shí)時(shí)有人注視案場(chǎng)入口，做到主動(dòng)接待?？蛻魴?quán)屬確認(rèn)辦法詳見(jiàn)附件3“客戶權(quán)屬界定管理辦法”。1.2客戶進(jìn)門，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)起身迎接客戶，并提醒其他置業(yè)顧問(wèn)注意。要求態(tài)度大方、熱情禮貌，并說(shuō)：“您好！歡迎光臨”或“您好！歡迎參觀

56、”。主動(dòng)詢問(wèn)是否首次來(lái)訪，以確定接待人員與介紹容。1.3接待首次來(lái)訪客戶應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷部事先設(shè)定的“新客戶接待流程”進(jìn)行接待介紹。各營(yíng)銷部應(yīng)根據(jù)案場(chǎng)特點(diǎn)、項(xiàng)目特性、工程進(jìn)度等設(shè)定不同的“新客戶接待流程”。1.4請(qǐng)客戶入座時(shí)，根據(jù)訪客的氣質(zhì)、身份和影響力，安排來(lái)客的入座主次位置，并根據(jù)來(lái)訪客的年齡、體質(zhì)和天氣情況調(diào)整空調(diào)。1.5對(duì)于首訪客戶，應(yīng)先自我介紹并雙手遞上名片，然后向客人請(qǐng)教尊姓大名。比如：“先生/小姐請(qǐng)坐，我是，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”1.6遞呈公司房產(chǎn)簡(jiǎn)介時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，您好！這是我們公司的房產(chǎn)簡(jiǎn)介，請(qǐng)您先看，”再起身端茶送水，端茶送水時(shí)應(yīng)提請(qǐng)客人注意以免發(fā)生碰撞。原則上要求案場(chǎng)其它

57、人員配合接待中的置業(yè)顧問(wèn)為客戶端茶送水。1.7置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，用盡量簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言對(duì)本公司房產(chǎn)作盡可能全面的介紹和宣傳。1.8認(rèn)真解答顧客的疑問(wèn)和咨詢，如不能與時(shí)作答，應(yīng)向顧客致歉并承諾在一定時(shí)間給予答復(fù)。1.9置業(yè)顧問(wèn)陪同客戶現(xiàn)場(chǎng)看房時(shí)，應(yīng)按事先規(guī)定的看房路線進(jìn)行，準(zhǔn)備好交通工具和安全帽，雨天與夏季應(yīng)準(zhǔn)備雨傘。帶客戶看房，必須做到認(rèn)真、有禮貌、有耐心、上下車時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)關(guān)門。1.10置業(yè)顧問(wèn)外出帶客戶看房或上門聯(lián)系客戶必須向部門經(jīng)理說(shuō)明，以便聯(lián)系。1.11在與客戶交談過(guò)程中，必須隨時(shí)注意為客戶續(xù)茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必須起身斟茶，茶水溫度要根據(jù)季節(jié)與客戶需求靈活掌握。如有抽煙

58、的客戶，煙灰缸中的煙蒂一旦超過(guò)三個(gè)，就必須清理或更換煙灰缸。在銷售中心未經(jīng)客戶同意，置業(yè)顧問(wèn)不得抽煙。1.12客戶離開(kāi)之前，須向首訪客戶索要通訊地址和聯(lián)系方式（、手機(jī)、家庭），以備進(jìn)一步跟蹤。1.13送客時(shí)要熱情、有禮貌，常用語(yǔ)言有：“先生/小姐多您的光臨”、“請(qǐng)以后有空再來(lái)”、“有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)來(lái)聯(lián)系”、“再見(jiàn)！”。1.14客戶走后，與時(shí)收拾好桌面茶杯等物品，以保持整潔，并在半小時(shí)與時(shí)發(fā)送客戶提示短信。1.15應(yīng)與時(shí)記錄來(lái)訪客戶信息與溝通容，建立客戶檔案，錄入營(yíng)銷系統(tǒng)，經(jīng)營(yíng)銷經(jīng)理確認(rèn)后分類保管，以便與時(shí)了解客戶需要方便進(jìn)一步聯(lián)系。1.16每天下班前將當(dāng)天積累客戶資料匯總至部門指定人員，并參加

59、客戶分析討論。2、來(lái)電客戶接待規(guī)2.1接聽(tīng)時(shí)，不應(yīng)聽(tīng)到鈴聲一響就接聽(tīng)，以免匆忙，但也不宜超過(guò)三聲。2.2置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)要求態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，語(yǔ)速適中。接聽(tīng)后必須主動(dòng)先講“您好！某某花園”或“您好！綠城房產(chǎn)”。通話時(shí)手邊準(zhǔn)備好紙和筆，以便與時(shí)記錄。2.3與客戶交談中應(yīng)主動(dòng)介紹自已并進(jìn)行初步溝通，溝通過(guò)程中應(yīng)盡量將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙融入，避免使用“也許”“大概”“可能”之類語(yǔ)意不清的回答。2.4與客戶交談中，應(yīng)由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹主動(dòng)詢問(wèn)，要設(shè)法取得客戶信息，盡量邀請(qǐng)客戶前來(lái)銷售案場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)參觀。來(lái)電客戶登記后在半小時(shí)與時(shí)發(fā)送客戶提示短信。2.5清楚明了地指引客戶來(lái)案場(chǎng)的路線，介紹最易于尋找的路線，方便

60、客戶順利到達(dá)。2.6接聽(tīng)后需轉(zhuǎn)交他人接聽(tīng)的，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，用手捂住聽(tīng)筒禮貌地轉(zhuǎn)交他人。如當(dāng)事人不在，應(yīng)主動(dòng)提供幫助或留下口訊，過(guò)后轉(zhuǎn)告。2.7打業(yè)務(wù)時(shí)要做到言簡(jiǎn)意賅，不得用公司長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的閑聊，接聽(tīng)撥錯(cuò)的來(lái)電，也應(yīng)禮貌相待。2.8接聽(tīng)過(guò)程中，如有客戶來(lái)訪，應(yīng)向來(lái)訪的客戶致歉以求諒解并盡早結(jié)束這次。2.9結(jié)束通話時(shí)，要確認(rèn)客戶掛斷方可掛機(jī)。2.10廣告發(fā)布時(shí)期來(lái)電量非常大時(shí)，應(yīng)合理控制接聽(tīng)的時(shí)間，一般以2-3分鐘為宜。2.11接聽(tīng)后，應(yīng)與時(shí)做好來(lái)電記錄與客戶信息記錄，如登記客戶應(yīng)建立客戶檔案，錄入營(yíng)銷系統(tǒng)，經(jīng)營(yíng)銷經(jīng)理確認(rèn)后分類保管，以便與時(shí)了解客戶需求方便進(jìn)一步聯(lián)系。 2.12每天