服務(wù)科學(xué)概論A第二講

1、 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation1陳剛陳剛 Ph.D.杭州國(guó)際服務(wù)工程學(xué)院杭州國(guó)際服務(wù)工程學(xué)院2009.09.272009.09.27中國(guó)服務(wù)中國(guó)服務(wù)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)進(jìn)化的必然服務(wù)是經(jīng)濟(jì)進(jìn)化的必然服務(wù)的概念服務(wù)的概念 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation2主題主題p 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的進(jìn)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展的進(jìn)化p 什么叫服務(wù)什么叫服務(wù)? ?p 服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)中國(guó)服務(wù)中國(guó)服務(wù) 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation3經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)分類經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)分類p 第一產(chǎn)業(yè)第一產(chǎn)業(yè)

2、 直接從自然界獲取產(chǎn)品的物直接從自然界獲取產(chǎn)品的物質(zhì)生產(chǎn)部門劃分為第一產(chǎn)業(yè)質(zhì)生產(chǎn)部門劃分為第一產(chǎn)業(yè)l 農(nóng)農(nóng)l 林林l 牧牧l 副副l 漁漁中國(guó)服務(wù)中國(guó)服務(wù) 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation4經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)分類經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)分類p 第二產(chǎn)業(yè)第二產(chǎn)業(yè) 將加工取自自然界的物質(zhì)將加工取自自然界的物質(zhì)生產(chǎn)部門劃分為第二次產(chǎn)生產(chǎn)部門劃分為第二次產(chǎn)業(yè)業(yè)l 制造業(yè)制造業(yè)l 建筑業(yè)建筑業(yè)l 礦產(chǎn)業(yè)礦產(chǎn)業(yè)l 發(fā)電業(yè)發(fā)電業(yè)中國(guó)服務(wù)中國(guó)服務(wù) 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation5經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)分類經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)分類p 第三

3、產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè) （服務(wù)業(yè)）（服務(wù)業(yè)） 除第一、二產(chǎn)業(yè)外的所有行業(yè)除第一、二產(chǎn)業(yè)外的所有行業(yè) 流通業(yè)流通業(yè) 為生產(chǎn)服務(wù)的行業(yè)為生產(chǎn)服務(wù)的行業(yè) 為提高科學(xué)文化水平和居為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的各行業(yè)部門民素質(zhì)服務(wù)的各行業(yè)部門 為社會(huì)公共需要服務(wù)的行為社會(huì)公共需要服務(wù)的行業(yè)部門業(yè)部門l 運(yùn)輸業(yè)運(yùn)輸業(yè)l 零售業(yè)零售業(yè)l 通訊業(yè)通訊業(yè)l 餐飲業(yè)餐飲業(yè)l 金融保險(xiǎn)業(yè)金融保險(xiǎn)業(yè)l 房地產(chǎn)業(yè)房地產(chǎn)業(yè)l 教育業(yè)教育業(yè)l 健康醫(yī)療業(yè)健康醫(yī)療業(yè)l 娛樂業(yè)娛樂業(yè) l 政府政府中國(guó)服務(wù)中國(guó)服務(wù) 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation6主要國(guó)家服務(wù)業(yè)從業(yè)人員比例主要國(guó)家服

4、務(wù)業(yè)從業(yè)人員比例 （1980-1999）國(guó)家國(guó)家19801980198719871993199319991999美國(guó)美國(guó)67.1%67.1%71.0%71.0%74.3%74.3%80.4%80.4%中國(guó)中國(guó)13.1%13.1%17.8%17.8%21.2%21.2%26.4%26.4%加拿大加拿大76.2%76.2%70.8%70.8%74.8%74.8%73.9%73.9%日本日本54.5%54.5%58.1%58.1%59.9%59.9%72.4%72.4%法國(guó)法國(guó)56.9%56.9%63.6%63.6%66.4%66.4%70.8%70.8%以色列以色列63.3%63.3%66.0%6

5、6.0%68.0%68.0%70.7%70.7%意大利意大利48.7%48.7%57.7%57.7%60.2%60.2%61.1%61.1%中國(guó)服務(wù)中國(guó)服務(wù) 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation7美國(guó)美國(guó)1850-20001850-2000年三大產(chǎn)業(yè)就業(yè)比重的變化年三大產(chǎn)業(yè)就業(yè)比重的變化中國(guó)服務(wù)中國(guó)服務(wù) 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation8經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)化的三階段經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)化的三階段p 前工業(yè)化階段前工業(yè)化階段 第一產(chǎn)業(yè)第一產(chǎn)業(yè)農(nóng)業(yè)為主農(nóng)業(yè)為主p 工業(yè)化階段工業(yè)化階段 第二產(chǎn)業(yè)第二產(chǎn)業(yè)工業(yè)為主工業(yè)為主p

6、后工業(yè)化階段后工業(yè)化階段 第三產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)為主服務(wù)業(yè)為主美國(guó)前工業(yè)化階段美國(guó)前工業(yè)化階段 1900年前年前美國(guó)工業(yè)化階段美國(guó)工業(yè)化階段 1950年前年前美國(guó)后工業(yè)化階段美國(guó)后工業(yè)化階段 1950年后，年后， 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè) 50%中國(guó)前工業(yè)化階段中國(guó)前工業(yè)化階段 1949年前年前中國(guó)工業(yè)化階段中國(guó)工業(yè)化階段 2005年第二產(chǎn)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為54.9% 仍處于此階段。仍處于此階段。中國(guó)后工業(yè)化階段還沒有完中國(guó)后工業(yè)化階段還沒有完全到來全到來 中國(guó)服務(wù)中國(guó)服務(wù) 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation9經(jīng)濟(jì)發(fā)展三階段的社會(huì)特點(diǎn)比較經(jīng)濟(jì)發(fā)展三階段的

7、社會(huì)特點(diǎn)比較社會(huì)社會(huì)對(duì)象對(duì)象主要主要內(nèi)容內(nèi)容人力人力使用使用社會(huì)社會(huì)單元單元生活生活標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)社會(huì)結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)主要主要技術(shù)技術(shù)前工業(yè)前工業(yè)化化自然自然界界農(nóng)業(yè)農(nóng)業(yè)肌肉肌肉家庭家庭必需必需品品傳統(tǒng)傳統(tǒng)專制專制簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單手工手工工具工具工業(yè)化工業(yè)化機(jī)器機(jī)器制造制造產(chǎn)品產(chǎn)品生產(chǎn)生產(chǎn)操縱操縱機(jī)器機(jī)器個(gè)人個(gè)人產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量行政行政官僚官僚機(jī)器機(jī)器后工業(yè)后工業(yè)化化人本人本身身服務(wù)服務(wù)藝術(shù)藝術(shù)創(chuàng)造創(chuàng)造知識(shí)知識(shí)社區(qū)社區(qū)健康健康教育教育娛樂娛樂全球全球化化信息信息中國(guó)服務(wù)中國(guó)服務(wù) 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation10 不同的服務(wù)定義不同的服務(wù)定義 1 By E.

8、1 By E. SasserSasser etc etc A service is intangible and perishable. It is an occurrence or process that is created and used simultaneously. While the consumer cannot retain the actual service after it is produced, the effect of the service can be retained by E. Sasser etc, Management of Service Ope

9、rations ,1978,P8 1978 1978年年 E. E. SasserSasser etc etc 定義定義 服務(wù)是服務(wù)是無形的無形的、非永久性非永久性的。的。是一種是一種生成和消耗幾乎同時(shí)生成和消耗幾乎同時(shí)的存在和生產(chǎn)過程。服務(wù)一的存在和生產(chǎn)過程。服務(wù)一旦產(chǎn)生后，消費(fèi)者旦產(chǎn)生后，消費(fèi)者無法存留無法存留，但其影響可以保留下來但其影響可以保留下來。 見服務(wù)運(yùn)營(yíng)的管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)的管理雜志，雜志，19781978年，第年，第8 8頁頁中國(guó)服務(wù)中國(guó)服務(wù) 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation11不同的服務(wù)定義不同的服務(wù)定義 2 By 2 By J.

10、B.QuinnJ.B.Quinn 19871987年年J.B.QuinnJ.B.Quinn etc etc 定義定義 的服務(wù)包括所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，其的服務(wù)包括所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，其輸出的是輸出的是沒有物理形態(tài)的沒有物理形態(tài)的產(chǎn)品產(chǎn)品和結(jié)構(gòu)。通常和結(jié)構(gòu)。通常生產(chǎn)的同時(shí)消費(fèi)生產(chǎn)的同時(shí)消費(fèi)也開始，并附以各種形式的價(jià)也開始，并附以各種形式的價(jià)值（方便、節(jié)時(shí)、歡娛或健值（方便、節(jié)時(shí)、歡娛或健康）。見康）。見科學(xué)美國(guó)人科學(xué)美國(guó)人，257257冊(cè)第冊(cè)第2 2期，期，19871987年，年，P50P50 The services sectors include all economic whose output is

11、not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, timelines, comfort or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser. By J.B.Quinn etcScientific American，Vol.257,1987

12、,p50中國(guó)服務(wù)中國(guó)服務(wù) 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation12不同的服務(wù)定義不同的服務(wù)定義 3 By C. 3 By C. CronroosCronroos 19901990年年C. C. CronroosCronroos 定義服務(wù)定義服務(wù)包括一種或一系列的活動(dòng)，包括一種或一系列的活動(dòng)，t t通常具有通常具有無形的無形的自然特征但并自然特征但并非必要的。服務(wù)的生產(chǎn)貫穿著非必要的。服務(wù)的生產(chǎn)貫穿著客戶和供應(yīng)商的互動(dòng)客戶和供應(yīng)商的互動(dòng)以及與所以及與所需的資源、貨物和服務(wù)系統(tǒng)的需的資源、貨物和服務(wù)系統(tǒng)的互動(dòng)，通常為客戶的問題提供互動(dòng)，通常為客戶的問題

13、提供解決方案。見解決方案。見服務(wù)管理和市服務(wù)管理和市場(chǎng)場(chǎng)，19901990年，年，P27P27A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessarily, take place in interactions between customer and service employees and/or physical resources or goods and/or systems of the service pro

14、vider, which are provided as solutions to customer problems.Service Management and Marketing, 1990, P27中國(guó)服務(wù)中國(guó)服務(wù) 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation13不同的服務(wù)定義不同的服務(wù)定義 4 By 4 By V.A. V.A. ZeithamlZeithaml etc etc 19961996年年V.A. V.A. ZeithamlZeithaml etc etc 定定義服務(wù)是一個(gè)契約、流程和義服務(wù)是一個(gè)契約、流程和業(yè)績(jī)的表現(xiàn)。業(yè)績(jī)的表現(xiàn)。 見

15、見服務(wù)市場(chǎng)服務(wù)市場(chǎng)，19961996年，年，P5P5 Services are deeds, processes, and performances.Services Marketing，1996，P5中國(guó)服務(wù)中國(guó)服務(wù) 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation14不同的服務(wù)定義不同的服務(wù)定義 5 By 5 By J.A.FitzsimmonsJ.A.Fitzsimmons 20042004年年J.A.J.A. Fitzsimmons Fitzsimmons 定義服務(wù)是一種為客戶提供定義服務(wù)是一種為客戶提供的的非時(shí)間永久性非時(shí)間永久性的、的、無形的無形的

16、經(jīng)驗(yàn)生產(chǎn)過程。經(jīng)驗(yàn)生產(chǎn)過程?？蛻粢院献骺蛻粢院献髡叩纳矸輩⑴c服務(wù)全過程者的身份參與服務(wù)全過程。 見見服務(wù)管理服務(wù)管理，20042004年第年第4 4版，版，P4P4中國(guó)服務(wù)中國(guó)服務(wù)A service in a time-perishable,intangible experience performed for a customer acting in the role of co-producers.Service Management，2004, 4th edition，P4 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation15什么是服務(wù)什么是服務(wù)? ?公

17、用事業(yè)公用事業(yè) Utilities批發(fā)貿(mào)易批發(fā)貿(mào)易 Wholesale Trade零售貿(mào)易零售貿(mào)易 Retail Trade物流和倉儲(chǔ)物流和倉儲(chǔ) Transportation and Warehousing信息服務(wù)信息服務(wù) Information Services金融和保險(xiǎn)金融和保險(xiǎn) Finance and Insurance房地產(chǎn)和租賃中介房地產(chǎn)和租賃中介 Real Estate and Rental專業(yè)和技術(shù)咨詢服務(wù)專業(yè)和技術(shù)咨詢服務(wù) Professional and Technical Services管理咨詢服務(wù)管理咨詢服務(wù) Management Services行政和支持服務(wù)行政和支

18、持服務(wù) Administrative and Support Services教育服務(wù)教育服務(wù) Educational Services醫(yī)療健康醫(yī)療健康 Health Care and Social Assistance藝術(shù)、娛樂和休閑服務(wù)藝術(shù)、娛樂和休閑服務(wù) Arts, Entertainment, and Recreation餐飲、旅館服務(wù)餐飲、旅館服務(wù) Accommodation and Food Services公共管理服務(wù)公共管理服務(wù) Public Administration Services其他服務(wù)行業(yè)其他服務(wù)行業(yè) Other Service Industrieshttp:/ 中

19、國(guó)服務(wù)中國(guó)服務(wù) 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation16服務(wù)業(yè)的形式服務(wù)業(yè)的形式交響樂的傳統(tǒng)服務(wù)交響樂的傳統(tǒng)服務(wù)基于基于ITIT技術(shù)的技術(shù)的呼叫中心服務(wù)呼叫中心服務(wù)中國(guó)服務(wù)中國(guó)服務(wù) 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation17現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 信息化、工業(yè)化的服務(wù)信息化、工業(yè)化的服務(wù)p 人類更高的需求人類更高的需求 p 節(jié)省時(shí)間節(jié)省時(shí)間p 精神滿足精神滿足p 心理松弛心理松弛p 歡娛快樂歡娛快樂中國(guó)服務(wù)中國(guó)服務(wù) 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation18服務(wù)的

20、一般特點(diǎn)服務(wù)的一般特點(diǎn)p 無形的工作內(nèi)容無形的工作內(nèi)容p 生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生和進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生和進(jìn)行p 在不斷的溝通交流中完成在不斷的溝通交流中完成p 經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)勞動(dòng)為主經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)勞動(dòng)為主p 擁有權(quán)無法轉(zhuǎn)換擁有權(quán)無法轉(zhuǎn)換p 在購置前很困難進(jìn)行比較和在購置前很困難進(jìn)行比較和 評(píng)估評(píng)估中國(guó)服務(wù)中國(guó)服務(wù) 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation19現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特殊要求現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特殊要求p 知識(shí)勞動(dòng)為主知識(shí)勞動(dòng)為主p 不消耗自然資源不消耗自然資源p 依靠人的頭腦完成依靠人的頭腦完成p 市場(chǎng)需求是無止盡的市場(chǎng)需求是無止盡的p 模式需要不斷創(chuàng)新模式需要不斷創(chuàng)新p 不受經(jīng)濟(jì)規(guī)律影響不受經(jīng)濟(jì)規(guī)律影響不能儲(chǔ)