項(xiàng)目二尋找目標(biāo)客戶(經(jīng)典客戶服務(wù)講義)

1、 一、研究業(yè)務(wù)模式，識(shí)別客戶群體一、研究業(yè)務(wù)模式，識(shí)別客戶群體 二、分析現(xiàn)在客戶，整理客戶資料二、分析現(xiàn)在客戶，整理客戶資料三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開發(fā)目標(biāo)客戶四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開發(fā)目標(biāo)客戶 先來回憶一下市場(chǎng)營(yíng)銷中的STP戰(zhàn)略不是所有業(yè)務(wù)都需要：千辛萬苦尋找目標(biāo)客戶 有效的客戶開發(fā)策略 電話探詢 非正式場(chǎng)合的相互認(rèn)知 展會(huì) 參觀考察 抓住客戶行程 贈(zèng)品 名人介紹法 技術(shù)交流或聯(lián)誼交流 選擇性的戰(zhàn)略聯(lián)盟 電話探詢 此種方法應(yīng)用最多 ，但采用該方法一定要注意談話技巧。我們要明白打電話的目的，同時(shí)重視前臺(tái)與秘書的潛在價(jià)值。 如：二手房地產(chǎn) 電話營(yíng)

2、銷 非正式場(chǎng)合的相互認(rèn)知 何謂“營(yíng)銷是一種生活方式”？ 展會(huì)：新公司尋找客戶的最有效途徑之一 首先，邀請(qǐng)客戶參加展會(huì)可以給銷售人員提供與客戶相識(shí)的機(jī)會(huì)； 其次，在一個(gè)展會(huì)中，銷售人員可以大量認(rèn)識(shí)新客戶。 然后，展會(huì)出色的介紹和演示可以給客戶全面、生動(dòng)地介紹。 參觀考察 參觀考察可以提供銷售人員較長(zhǎng)的時(shí)間與客戶相處，可以多方面了解客戶需求，尤其是客戶的個(gè)人需求。 參觀考察不僅可以安排客戶參觀公司，也可以邀請(qǐng)客戶參觀自己成功的客戶。在客戶的內(nèi)部醞釀階段邀請(qǐng)客戶的決策層參觀成功案例是非常有效的銷售方式。留心客戶的行程可以創(chuàng)造出很多免費(fèi)的機(jī)會(huì)。 抓住客戶行程 銷售代表僅拜訪客戶兩次，簽定了一個(gè)幾千萬的

3、定單，而她的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表在客戶的城市趴了幾個(gè)月卻一無所獲，這樣的奇跡是如何發(fā)生的呢？ 背景： 我在某電信企業(yè)任事業(yè)部總經(jīng)理時(shí)，下面的一個(gè)代理商把一個(gè)很有把握的大單輸給了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我后來研究，這家企業(yè)既沒有解決方案，又沒有在電信行業(yè)的成功實(shí)例，就象在空氣中冒出來一樣。此后又和我的代理商交鋒了幾次，互相有輸有贏。不打不相識(shí)，最后雙方進(jìn)行了合作。有一天我約了贏得這些定單的銷售代表，一位姓肖的女士。因?yàn)橐呀?jīng)開始合作，她也不諱言當(dāng)年是怎么贏的。我首先問起了我所關(guān)注的那個(gè)大單，因?yàn)槁犖业拇砩陶f他的銷售代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€(gè)月，上上下下做了很多工作，本來以為十拿九穩(wěn)，最后居然輸給了她。當(dāng)問到她是怎么

4、贏得這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，這個(gè)銷售代表反問我：“你猜猜我在簽這個(gè)合同以前去見了客戶幾次？”然后，她晃著指頭驕傲地告訴我：“兩次，第一次兩天，第二次三天。” “這不可能，在五天內(nèi)你可能連客戶都認(rèn)不全?！蔽艺f。 “沒錯(cuò)，這個(gè)項(xiàng)目牽扯到省局和移動(dòng)局的很多部門，有局長(zhǎng)、主管的副局長(zhǎng)、計(jì)費(fèi)中心主任、科技處和計(jì)劃處。五天之內(nèi)全見到相關(guān)的客戶都不可能，別說去做工作了。而且我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也就是你們已經(jīng)在那里泡了一個(gè)多月了。從工程師到處長(zhǎng)都有很好的關(guān)系。但確實(shí)我就去了兩次，總共去了五天。” “你以前就認(rèn)識(shí)這些客戶？” “所有的客戶都是我在這個(gè)項(xiàng)目中認(rèn)識(shí)的?！?“你在跟我開玩笑，如果這樣，我們的代理商絕不會(huì)輸給你。”

5、 “沒有啊。我第一次去的時(shí)候一個(gè)人都不認(rèn)識(shí)，我就一個(gè)部門一個(gè)部門的拜訪，所有相關(guān)的部門的人我都見過了，這時(shí)我就要去見局長(zhǎng)。” “局長(zhǎng)一定不見你，即使見你，也會(huì)馬上就把你打發(fā)走了?！?“比這還槽糕，局長(zhǎng)根本不在，出差了。所以我那次出差就沒有見到局長(zhǎng)” “怎么可能？”我聽我的代理商告訴我，就是這個(gè)局長(zhǎng)堅(jiān)持要用她的產(chǎn)品。 “聽說局長(zhǎng)不在，我就去了辦公室，問局長(zhǎng)去哪里出差了。辦公室的人告訴我他今天去了北京。我要到了局長(zhǎng)住的賓館的名字。” “然后呢？”當(dāng)聽到她要到賓館名字的時(shí)候，我開始有些感覺了。 “我立即打電話告訴我們公司的老總，說局長(zhǎng)在北京，請(qǐng)老總一定要想辦法接待一下。然后我打電話到這個(gè)酒店，請(qǐng)酒店

6、送一束鮮花和一個(gè)果藍(lán)到客戶的房間，寫上我的名字，我付帳。第二天，我就乘最早的飛機(jī)回了北京?！?“到了北京之后，我立即就給老總打了一個(gè)電話。老總讓我趕快來賓館。我讓出租車直接從機(jī)場(chǎng)開到了賓館。我進(jìn)入大堂，正要打電話，發(fā)現(xiàn)我們老總正和一個(gè)中年人在一起喝咖啡。原來，我打電話的當(dāng)天，老總就去賓館拜訪了局長(zhǎng)，并約局長(zhǎng)在開會(huì)的空閑去公司參觀。我到了之后，老總正來接局長(zhǎng)?！?“然后呢？” “局長(zhǎng)對(duì)我們公司印象非常好，當(dāng)天晚上，我們請(qǐng)局長(zhǎng)去看了話劇，當(dāng)時(shí)北京正在上演老舍的話劇茶館。局長(zhǎng)非常喜歡。” “你為什么去請(qǐng)局長(zhǎng)看話??？” “我在當(dāng)?shù)嘏c客戶談的時(shí)候，就留意局長(zhǎng)的興趣，他們告訴我局長(zhǎng)是個(gè)戲劇迷。而且一起看話

7、劇又算不上腐敗，局長(zhǎng)就接受了?！?“話劇結(jié)束時(shí)，老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€(gè)技術(shù)交流。到時(shí)請(qǐng)局長(zhǎng)露個(gè)面。局長(zhǎng)很痛快的答應(yīng)了。” “一周以內(nèi)，老總親自帶隊(duì)到了當(dāng)?shù)?，局長(zhǎng)也很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來一起參加了技術(shù)交流。老總后來告訴我，當(dāng)他看到這么多人來參加，他就預(yù)感到這個(gè)項(xiàng)目有戲?！?“你沒去？” “當(dāng)時(shí)我正在做另外一個(gè)項(xiàng)目，客戶的技術(shù)小組在北京。況且，我們老總?cè)チ?，什么都能搞定，要我干什么。后來我又去了一次，第三次去就簽合同了?！?“你很幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)來北京。” “這算什么幸運(yùn)，我的每個(gè)重要客戶主要領(lǐng)導(dǎo)的行程都在這里了?！彼龘P(yáng)起手中的記事本給我看。“我對(duì)客戶的行程清清楚楚。只要和辦公室

8、的人熟悉就行了，一點(diǎn)兒都不難?！蔽医舆^來一看，果然，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班。 在外地出差時(shí)，高層主管的時(shí)間就不象在當(dāng)?shù)啬敲疵?。銷售代表可以好好利用這些時(shí)間來進(jìn)行銷售，銷售代表可以有更多的資源來向客戶展示，可以請(qǐng)客戶去自己的公司考察和參觀，請(qǐng)自己公司的老總來拜訪客戶，或者請(qǐng)客戶去參觀成功案例。 這與銷售代表一個(gè)人向客戶介紹的效果是完全不同。了解客戶行程后，銷售代表往往可以少花時(shí)間和費(fèi)用，并且能達(dá)到事半功倍的效果。 贈(zèng)品 贈(zèng)品可以拉近人與人的距離。 了解客戶是選擇贈(zèng)品的關(guān)鍵。需具有一定的實(shí)用性。書籍是常用的贈(zèng)品，銷售人員可以有意去了解平?？蛻粝矚g讀什么書，據(jù)此選擇書籍。演出票，包括音樂

9、會(huì)、戲劇演出，體育賽票也是好的贈(zèng)品，贈(zèng)送給具有相同愛好的客戶，銷售人員還可以陪同客戶一起觀賞。 這里的贈(zèng)品是符合國(guó)家法律規(guī)定的禮品，否則贈(zèng)品就有行賄的嫌疑。圣雅倫 名人介紹法：專家說法 行業(yè)內(nèi)的專業(yè)權(quán)威人士（名人）具有一定的說服力，對(duì)客戶來說具有示范效應(yīng)。同時(shí)因?yàn)橛匈Y格對(duì)產(chǎn)品說話，也比較講學(xué)術(shù)，所以輕易不敢說假話。如果銷售人員能巧妙地借助權(quán)威人士的影響，就容易讓客戶買帳。小S與胖達(dá)人 技術(shù)交流或聯(lián)誼交流：家居設(shè)計(jì)論壇 銷售人員應(yīng)該經(jīng)常在客戶的采購(gòu)設(shè)計(jì)階段使用技術(shù)交流與客戶溝通。在這個(gè)階段，客戶需要了解產(chǎn)品的指標(biāo)來確定客戶的方案，這時(shí)銷售人員可以在技術(shù)交流中播種自己的“種子”，將自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)加

10、入客戶的方案之中。當(dāng)然,不僅僅在設(shè)計(jì)階段，當(dāng)銷售人員有了客戶可能會(huì)關(guān)心的主題時(shí)，就可以做一個(gè)技術(shù)交流，這樣可以發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)在哪里。通過技術(shù)交流后的反饋表，銷售人員也可以發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)。 聯(lián)誼交流，是指全力貫徹“交流對(duì)象多樣性”的大客戶開發(fā)思路。 選擇性的戰(zhàn)略聯(lián)盟：電影院與山姆會(huì)員店 選擇目標(biāo)客戶比較重合，但業(yè)務(wù)不重合的合作伙伴進(jìn)行聯(lián)合開發(fā) 生活中的角色興趣愛好公司個(gè)人的發(fā)展部門職位 銷售人員小王六次拜訪一位公司的董事長(zhǎng)，都沒有取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，后來他通過調(diào)查，想知道董事長(zhǎng)喜歡什么，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他喜歡卷毛狗，每天傍晚會(huì)帶著狗出來散步。 于是他就借了一只朋友的卷毛狗，也在傍晚時(shí)到董事長(zhǎng)常走的那條

11、路溜狗，裝作一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)與董事長(zhǎng)相遇了，于是兩個(gè)人拋開工作上的事，津津有味地談起了卷毛狗，今天談，明天談，談了幾天，雙方關(guān)系慢慢發(fā)生了變化，有生意不照顧自己的“狐朋狗友”照顧誰呀？最后該董事長(zhǎng)成為了他們公司的合作伙伴。 銷售人員小王又遇到了一個(gè)難啃的客戶，三次拜訪后客戶的購(gòu)買欲望也不是很強(qiáng)烈，第三次客戶正要下逐客令時(shí)，客戶的秘書推門進(jìn)來了，對(duì)客戶說：“今天沒有郵票。” 小王回去后絞盡腦汁的想：怎么才能打動(dòng)該客戶呢？突然他想起來今天秘書說的那句話。于是第二天拜訪秘書，詢問“沒有郵票”是什么意思？ 秘書說，我們老板有個(gè)獨(dú)生子，喜歡集郵，五天后就是他的生日了，老板要求把全國(guó)各地往來的郵票收集一下，

12、送給自己的兒子。 小王一聽，想到自己公司與全國(guó)各地的往來信件也很多，于是就趕緊回到公司開始收集郵票。三天后再次拜訪給客戶。 客戶一見，又是那個(gè)賣東西的來了，還沒說話，小王就笑著說：“我今天不是來銷售產(chǎn)品的，我聽說后天是您孩子的生日，而且您的孩子喜歡集郵，因此今天來給您送點(diǎn)郵票?！?某汽車行業(yè)生產(chǎn)廠家，準(zhǔn)備進(jìn)一步擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，需要尋找新的配件生產(chǎn)企業(yè)合作。一些配件企業(yè)得知這一消息后，紛紛上門，希望該廠家負(fù)責(zé)設(shè)備采購(gòu)的張總購(gòu)買他們的產(chǎn)品，有的一個(gè)勁向張總介紹他們企業(yè)的產(chǎn)品如何如何好；有的銷售人員還暗示，如購(gòu)買他們的產(chǎn)品，可以從中得到可觀的回扣等等，而A企業(yè)的王主任，卻采取了與眾不同的方法。 他給張

13、總寫了一封信，內(nèi)容大致如下：尊敬的張總，我們知道您是汽車配件行業(yè)的專家，今天寫信打擾，是因有一件事希望您能幫點(diǎn)小忙，我們廠新近生產(chǎn)了一套新的設(shè)備，在投入批量生產(chǎn)之前，我們想請(qǐng)您指導(dǎo)一下，看看哪些地方尚需改進(jìn)。我們知道您的工作很忙，因此很愿意在您指定的任何時(shí)間，派車前往迎接。 接信后，張總非常了解王主任的意圖，但首先感覺到了自己的重要價(jià)值，其次這種方式比較讓人接受。于是讓秘書回復(fù)：本周末愿意前往。在王主任陪同下，張總仔細(xì)觀察、試行操作了該企業(yè)的產(chǎn)品，結(jié)果，只在一些小細(xì)節(jié)上提出了一些改進(jìn)意見?；厝ト旌螅瑥埧倎黼娫挘航?jīng)研究決定，我們先對(duì)貴廠的配件進(jìn)行少量試用，如果最終確定合適，你們將是我廠的第一個(gè)

14、新的合作伙伴。 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我們與客戶進(jìn)行信息交流的重要通道，把網(wǎng)絡(luò)變成我們產(chǎn)品的推廣平臺(tái)和我們個(gè)人的推廣平臺(tái)。 有效的客戶開發(fā)策略 80%80%的生意的生意20%的生意的生意20%的顧客的顧客80%的顧客的顧客最佳客戶最佳客戶最佳客戶最佳客戶公司公司80%的生意是由的生意是由20%的客戶帶來的的客戶帶來的 建立客戶檔案進(jìn)行客戶細(xì)分客戶有效關(guān)懷形成動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶背景資料 區(qū)分客戶的使用部門、采購(gòu)部門和支持部門 了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶（公關(guān)電信） 同類產(chǎn)品在客戶企業(yè)中的安裝和使用狀況 客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況 我們的產(chǎn)品在客戶所在行業(yè)的主要應(yīng)用 上市公

15、司與普通公司不同的操作流程競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品使用狀況 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表與客戶之間的關(guān)系銷售機(jī)會(huì) 客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃 客戶這個(gè)項(xiàng)目主要要解決的問題 采購(gòu)決策人和影響者：誰做決定、誰來確定采購(gòu)指標(biāo)、誰負(fù) 責(zé)合同條款、誰負(fù)責(zé)安裝、誰負(fù)責(zé)維護(hù) 采購(gòu)時(shí)間表和采購(gòu)預(yù)算 清晰的客戶資料記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)我們需要有清晰的客戶資料記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)我們需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此。銷售人員在拜訪客戶后應(yīng)立即填寫客戶規(guī)律拜訪的客戶更是如此。銷售人員在拜訪客戶后應(yīng)立即填寫客戶檔案。檔案。 客戶資料的隨時(shí)記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間

16、，保證準(zhǔn)確性，提供幫助我們進(jìn)客戶資料的隨時(shí)記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助我們進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。行下次聯(lián)系的一切信息。對(duì)客戶建立中的信息分成五類：對(duì)客戶建立中的信息分成五類：基本細(xì)節(jié)基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié)商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié)個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié)后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛好、個(gè)人偏見如生日、興趣、愛好、個(gè)人偏見 如優(yōu)先送貨等如優(yōu)先送貨等 過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 * 客戶

17、的學(xué)歷狀況如何？* 客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？* 客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？* 客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺？* 客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？* 客戶是否經(jīng)歷過坎坷？* 客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？* 客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？* 是否有遠(yuǎn)大的價(jià)值觀，商業(yè)觀？* 商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？ * 是否使用過同類產(chǎn)品？* 是否知道本公司的產(chǎn)品？* 對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？都了解哪些方面？* 對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少？* 是否知道其他哪些企業(yè)在使用我們的產(chǎn)品？ * 是否知道使用該產(chǎn)品所獲得的價(jià)值？* 對(duì)于客戶使用我們產(chǎn)品的阻礙都有哪些？* 與我

18、們共同推動(dòng)銷售發(fā)展的興趣度有多少？* 是什么原因讓他有興趣？ 已經(jīng)開始進(jìn)行招投標(biāo)工作，以便更換現(xiàn)有合作伙伴或擴(kuò)大目前采購(gòu)范圍的潛在客戶。 肯定我們企業(yè)產(chǎn)品對(duì)其的必要性，但必須等某些具體事情完成或定案后，才能真正進(jìn)行新產(chǎn)品選擇工作的潛在客戶。 對(duì)目前產(chǎn)品的使用情況很不滿意，負(fù)面信息很多而又無法改善產(chǎn)品性能的潛在客戶。 對(duì)原產(chǎn)品使用狀況不滿意，但對(duì)原合作伙伴還抱著希望的潛在客戶。 對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品功能雖不滿意但仍可勉強(qiáng)接受的潛在客戶。 明明行業(yè)內(nèi)廠家都在更新?lián)Q代產(chǎn)品，卻否定更換新產(chǎn)品必要性的潛在客戶。 目前使用合作伙伴產(chǎn)品的狀況滿意而且維護(hù)也沒有問題的潛在客戶。 剛完成合同簽署，實(shí)施工作正在進(jìn)行中的潛

19、在客戶。 在進(jìn)行自主開發(fā)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)工作正在進(jìn)行中的潛在客戶。 項(xiàng)目成單=公司利益+個(gè)人利益+人情(細(xì)節(jié))點(diǎn)綴公司利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益（細(xì)節(jié)）人情 基礎(chǔ)重要因素 如果顧客的流失率如果顧客的流失率降低降低5%5%，其利潤(rùn)就能增其利潤(rùn)就能增加加25%25%85%85%賴克海德和莎瑟理論賴克海德和莎瑟理論 善于傾聽客戶的意見和建議 銷售人員與客戶是一種平等的交易關(guān)系，在雙方都獲利的同時(shí)，客戶還需要受到尊重。認(rèn)真地對(duì)待客戶提出的各種意見和抱怨，是個(gè)很好的方式。在客戶抱怨時(shí)，認(rèn)真坐下來傾聽，甚至拿出筆記本進(jìn)行記錄，讓客戶覺得受到了重視。當(dāng)然光聽和記錄還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方案及

20、結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)監(jiān)督。增加其合作的忠誠(chéng)度。海爾洗衣機(jī) 在一次進(jìn)貨中，某家具廠的一個(gè)客戶向廠家經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對(duì)大，而他們倉(cāng)庫(kù)的門小，搬進(jìn)搬出很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉(cāng)庫(kù)里。不僅節(jié)省了庫(kù)存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個(gè)創(chuàng)意就是在與客戶的溝通中得到的。 向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義 我們與客戶的合作過程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多的短期行為，這就需要銷售人員對(duì)短期行為進(jìn)行成本分析，向客戶指出短期行為不僅給自己帶來很多的不便，也給客戶方帶來了資源和成本的浪費(fèi)。而雙方合作的目的是為了最求雙贏，

21、長(zhǎng)期的合作可以保證產(chǎn)品銷售的穩(wěn)定，獲得持續(xù)的利潤(rùn)。 向客戶描繪企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景 銷售人員在進(jìn)行客戶維護(hù)過程中，向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到在合作中可以獲得長(zhǎng)期的利益，這樣客戶才不會(huì)被短期的高額利潤(rùn)所迷惑，而投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 建立和客戶的互動(dòng)聯(lián)系 舉辦活動(dòng) 提供旅游機(jī)會(huì)雖然不是新的創(chuàng)意，但仍然頗受歡迎，而且費(fèi)用容易回收。因?yàn)橹挥刑囟ǖ目蛻舨拍苁艿絽⒓犹貏e旅行的邀請(qǐng)，而且企業(yè)在達(dá)到對(duì)他們的銷售目標(biāo)后，又可賺回旅行費(fèi)用。 計(jì)劃共同的體驗(yàn) 在結(jié)合體驗(yàn)的非交易市場(chǎng)下接觸，可以讓企業(yè)的目標(biāo)客戶放松他們的矜持。一個(gè)可攜帶配偶出席的晚會(huì)會(huì)促成買賣雙方人的私人情誼；一個(gè)自辦的展覽可將自己的產(chǎn)品

22、特色在不受競(jìng)爭(zhēng)者的干擾的情況下做最佳展示；一個(gè)受歡迎的專家所主持的研討會(huì)也可創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)的交換及新的接觸。 建立和客戶的互動(dòng)聯(lián)系 研究表明，客戶每四次購(gòu)買中會(huì)有一次不滿意，而只有5%不滿意的客戶會(huì)抱怨。大多數(shù)客戶會(huì)直接采取減少采購(gòu)或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)的行為。所以企業(yè)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。 如果我們已經(jīng)計(jì)劃是有獎(jiǎng)?wù){(diào)查（最后對(duì)提供有價(jià)值信息的客戶進(jìn)行隨機(jī)抽?。?，那就應(yīng)該讓客戶提前知道，這樣他們會(huì)無意識(shí)地正式面對(duì)。我們沒有必要想在生日晚會(huì)上給人一個(gè)驚喜那樣對(duì)待客戶，如果他們最后并不感到驚喜的話，吃驚的就該是你了。告訴他們前方有個(gè)禮物等著他們并不會(huì)破壞他們回答我們問題的感覺。 經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

23、遠(yuǎn)期潛在客戶即將成交客戶近期潛在客戶 每月123451654327814121310911165432781412131091115161823241721201922每周每季 今天的客戶開發(fā)過程不應(yīng)該是去樹立“顧客是上帝”的觀念了，有時(shí)候可能也會(huì)是“魔鬼”。他們會(huì)給企業(yè)帶來壞帳、訴訟等。每個(gè)公司都會(huì)在某些客戶身上損失金錢。 公司20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)，但經(jīng)過科學(xué)家的調(diào)查，其中的一半都讓30%的沒有信用及盈利水平的客戶吞掉了。這就需要我們對(duì)客戶的盈利水平進(jìn)行調(diào)查和分析，確定其能夠給企業(yè)帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)的、正面的收益。中關(guān)村在線 內(nèi)蒙古蒙興乳品有限公司原是一家中型乳制品生產(chǎn)企業(yè)。02年把北京成為市場(chǎng)開發(fā)的重點(diǎn)。經(jīng)人介紹，該公司銷售人員結(jié)識(shí)了北京三力食品有限公司的負(fù)責(zé)人薛某，并了解到三力是一家注冊(cè)資本180萬元，在北京市場(chǎng)上擁有一定的銷售網(wǎng)絡(luò)的公司，銷售規(guī)模屬于中等。薛某表示愿意經(jīng)銷蒙興公司的產(chǎn)品，于是雙方建立了合作關(guān)系。蒙興公司由此進(jìn)入了北京市場(chǎng)，市場(chǎng)份額逐漸增大，并被北京的消費(fèi)者接受。 雙方連續(xù)合作了3年，對(duì)彼此都滿意。但是從05年第一季度開始，情況發(fā)生了變化，三力公司的月定貨量比04年增大了50%，但是出現(xiàn)不能及時(shí)付款的情況，結(jié)算周期也越來越長(zhǎng)。雙方就此進(jìn)行過談判，三力公司表示會(huì)盡快完善，但是沒有提出具體方案，考慮到雙方多年的合作歷程，蒙興表示可以繼續(xù)合作，