《現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理》第八章：現(xiàn)代飯店資源管理

1、第八章 現(xiàn)代飯店資源管理 n【本章導(dǎo)讀】n現(xiàn)代飯店資源管理涉及內(nèi)容廣泛，理論性和實(shí)踐性均較強(qiáng)。本章從現(xiàn)代飯店資源的宏觀管理入手，對(duì)構(gòu)成現(xiàn)代飯店資源的人力、財(cái)力、物力、信息、時(shí)間、形象與口碑等資源的特點(diǎn)、內(nèi)容、開發(fā)、管理與利用進(jìn)行了系統(tǒng)的全面的闡述與分析。第一節(jié) 現(xiàn)代飯店人力資源管理n一、現(xiàn)代飯店人力資源的計(jì)劃管理q1勞動(dòng)定額的類型n(1)時(shí)間定額。n(2)工作量定額。q2制定勞動(dòng)定額的方法n(1)經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)法。n(2)技術(shù)測(cè)定法。n除此以外，還有統(tǒng)計(jì)分析法、比較類推法等。q3編制定員的原則n(1)編制定員水平應(yīng)做到科學(xué)合理。n(2)編制定員時(shí)，應(yīng)綜合考慮分析影響定員的各種因素。這些因素包括飯店的

2、等級(jí)、規(guī)模，飯店業(yè)務(wù)組織形式，飯店勞動(dòng)手段現(xiàn)代化程度，勞動(dòng)效率，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況。n(3)正確處理各類人員之間的比例關(guān)系。q4編制定員的方法n(1)按勞動(dòng)效率定員。n(2)按崗位定員。n(3)按比例定員。n(4)按組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)范圍和業(yè)務(wù)計(jì)分工定員。每一輪辦應(yīng)完成的工作量定員人數(shù)每日輪班次數(shù)服務(wù)員的勞動(dòng)效率 出勤率n二、現(xiàn)代飯店人力資源開發(fā)q(一)員工招聘與選擇n1招聘人選應(yīng)具備的條件確定n2招聘途徑確定q(1)內(nèi)部招聘。q(2)外部招聘。q(3)內(nèi)外公開競(jìng)爭(zhēng)。q(4)從學(xué)校畢業(yè)生中招聘。n3招聘員工選擇q(1)選擇標(biāo)準(zhǔn)。q(2)選擇方式。n4試工q(二)飯店員工素質(zhì)的塑造n1管理人員的基本素質(zhì)n

3、(1)堅(jiān)定的政治方向；n(2)強(qiáng)烈的事業(yè)心；n(3)誠(chéng)實(shí)、公正、廉明的品德；n(4)果斷、務(wù)實(shí)、民主的作風(fēng)；n(5)沉著、冷靜、自律的風(fēng)度。n2專業(yè)技術(shù)人員的基本素質(zhì)q專業(yè)技術(shù)人員的素質(zhì)，最根本的是要有強(qiáng)烈的飯店意識(shí)，優(yōu)秀的道德品質(zhì)、良好的工作作風(fēng)和過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)。n3服務(wù)人員的基本素質(zhì) q飯店服務(wù)人員的基本素質(zhì)主要體現(xiàn)在：q(1)端莊可人的儀表、儀容；q(2)禮貌的舉止和熱情的服務(wù)態(tài)度；q(3)良好的服務(wù)意識(shí)與熟練的工作技能；q(4)善于語言交際與溝通服務(wù)；q(5)具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。q(三)人員培訓(xùn)n1飯店人員培訓(xùn)的內(nèi)容q(1) 工作技能q(2) 人際關(guān)系技能。q(3) 思維智能n2員工培

4、訓(xùn)的類型和方法q(1) 崗前培訓(xùn)。q(2) 崗位培訓(xùn)。q(3) 工作模擬訓(xùn)練。n3管理人員的培訓(xùn)q(1) 候補(bǔ)經(jīng)理培訓(xùn)。q(2) 輪流實(shí)習(xí)。q(3) 脫產(chǎn)培訓(xùn)。n三、人力資源管理方法q1. 政績(jī)?cè)u(píng)估n政績(jī)?cè)u(píng)估一般有定量考評(píng)與非定量評(píng)估兩種方法。q(1)定量考評(píng)方法。定量考評(píng)方法一般采用公式進(jìn)行計(jì)算，通過得出考評(píng)指標(biāo)的得分值而使考評(píng)的結(jié)果有定量的數(shù)據(jù)?？荚u(píng)所用計(jì)算公式要考慮到考核指標(biāo)小的計(jì)劃值、實(shí)際值、受獎(jiǎng)系數(shù)、受懲罰系數(shù)等因素。q例如，常用的考評(píng)公式有：q當(dāng)ZK ZK3時(shí)，Dk = dKbK (ZK3ZK2) + a(ZK1ZK3 )q當(dāng)ZK ZK3 時(shí)，DK =dK + bK (ZK3ZK2

5、) cK (ZK1ZK3) q其中，Dk為第K項(xiàng)考核指標(biāo)的得分值，DK越高，考評(píng)成績(jī)?cè)胶?。qZK1、Z K2、ZK3分別為第K項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成值、上級(jí)計(jì)劃值和自訂計(jì)劃值，計(jì)算分別如下：qZK1 (實(shí)際完成第k項(xiàng)指標(biāo)額/平均值一l)100 qZK2 =(當(dāng)年上級(jí)下達(dá)的第 K項(xiàng)指標(biāo)額/平均值一 1)100 qZK3(自訂第 K項(xiàng)指標(biāo)額/平均值一 l)100qaK、bK、cK分別表示第K項(xiàng)指標(biāo)的超額受獎(jiǎng)分?jǐn)?shù)、超額受獎(jiǎng)系數(shù)、欠額受罰系數(shù)。q(2)非定量考評(píng)法。非定量考評(píng)方法通常有自我考評(píng)、同級(jí)相互考評(píng)和由上一級(jí)管理者進(jìn)行考評(píng)。常見的考評(píng)方法有以下幾種：q第一種，強(qiáng)制等級(jí)比例法。q第二種，評(píng)分法。q第三

6、種，比較法。(a)排隊(duì)比較。(b)成對(duì)比較。q2. 勞動(dòng)報(bào)酬n(1)工資。工資的形式包括以下幾種：q(a)計(jì)時(shí)工資。q(b)計(jì)件工資。q(c)浮動(dòng)工資。n(2)獎(jiǎng)勵(lì)。n(3)津貼。q(a)崗位津貼(服務(wù)津貼)。q(b)職位津貼。q(c)技術(shù)津貼。q3. 福利n四、人力資源激勵(lì)與管理q(一)激勵(lì)的概念與作用n1激勵(lì)有利于充分發(fā)掘員工的潛力；n2激勵(lì)能夠提高勞動(dòng)效率。q(二)現(xiàn)代飯店員工積極性激勵(lì)理論與方法n1馬斯洛(maslow)的“人類需求等級(jí)論”q“人類需求等級(jí)論”認(rèn)為人在生活中存在以下5個(gè)需求：q(1)生理和生存上的需求q(2)社會(huì)安全和工作安全需求q(3)感情與歸屬上的需求q(4)工作崗

7、位和受人尊重的需求q(5)自我實(shí)現(xiàn)的需求n2赫茲伯格(Herzberg)的“雙因素論”q“雙因素論”強(qiáng)調(diào)：q(1)激勵(lì)因素。q(2)工作條件或工作環(huán)境因素。n3麥克寒蘭德(Moclelland)的“成就效益論”q“成就效益論強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)內(nèi)容：q(1)為有志員工提供發(fā)揮才干所需求的權(quán)利或權(quán)限。q(2)為有志員工提供創(chuàng)造工作成就的需求。q(3)提供部門之間的協(xié)調(diào)。n4斯根奈(Skinner)的“強(qiáng)化激勵(lì)管理理論” n“強(qiáng)化激勵(lì)管理理論”強(qiáng)調(diào)：q(1)任何一項(xiàng)工作必須有獎(jiǎng)勵(lì)。求知獎(jiǎng)勵(lì)。晉升獎(jiǎng)勵(lì)?？疾炻糜为?jiǎng)勵(lì)。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。q(2)每項(xiàng)工作或服務(wù)的完成情況要有評(píng)比，要有獎(jiǎng)有罰。q(3)獎(jiǎng)勵(lì)要確認(rèn)員工的業(yè)績(jī)，批

8、評(píng)要指明前進(jìn)的目標(biāo)。q(三)激勵(lì)管理措施n1. 增強(qiáng)員工的團(tuán)體精神n2. 挖掘員工自身的激勵(lì)因素n3工作激勵(lì)q(1)人盡其才；q(2)工作豐富化；q(3)工作目標(biāo)激勵(lì)；q(4)角色激勵(lì)。n4領(lǐng)導(dǎo)行為的激勵(lì)q(1)情緒激勵(lì)；q(2)期望激勵(lì)；q(3)榜樣激勵(lì)。q(四)員工積極性激勵(lì)注意的問題n(1)調(diào)動(dòng)職工積極性能使員工取得工作成績(jī)和出色的工作表現(xiàn)，要想員工積極工作，理人員必須對(duì)員工的工作成績(jī)有一個(gè)公正、客觀的考核方法。n(2)管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項(xiàng)工作才是所期望的行為，使員工認(rèn)識(shí)和理解他的工作必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。n(3)管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備

9、這樣的能力，則需要給予培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。n(4)管理人員必須把獎(jiǎng)勵(lì)按工作成績(jī)，公正地落實(shí)到每個(gè)員工個(gè)人身上，使每個(gè)員工都獲得他認(rèn)為由于他的努力而應(yīng)得的獎(jiǎng)勵(lì)，并認(rèn)為是有價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)。n(5)要使員工對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值感到滿意，不僅僅在于提高獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值，與獎(jiǎng)勵(lì)的形式也有著很大的關(guān)系。第二節(jié) 現(xiàn)代飯店財(cái)力資源管理 n一、現(xiàn)代飯店財(cái)力資源管理的概念q現(xiàn)代飯店的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過程,實(shí)質(zhì)上就是資金從被占有到以貨幣形態(tài)被重新收回的資金循環(huán)過程。資金這種循環(huán)過程以會(huì)計(jì)形式表現(xiàn)，構(gòu)成了飯店財(cái)務(wù)。所以，從狹義上說，現(xiàn)代飯店的財(cái)力資源管理，就是飯店的財(cái)務(wù)管理，它體現(xiàn)了飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過程中由資金運(yùn)動(dòng)所形成的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。n二、現(xiàn)代飯店財(cái)

10、力資源管理的內(nèi)容與方法q(一)現(xiàn)代飯店財(cái)力資源管理的內(nèi)容n1資金管理q(1)籌資和投資管理。q(2)各項(xiàng)資產(chǎn)管理。q(3)外匯資金管理。n2成本與費(fèi)用管理n3營(yíng)業(yè)收入、稅金、利潤(rùn)的管理n4經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析q(二)現(xiàn)代飯店財(cái)力資源管理的方法nl財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)和財(cái)務(wù)決策n2計(jì)劃管理n3建立各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度n4實(shí)行定額管理n5日?？刂苙6財(cái)務(wù)檢查n7清查財(cái)產(chǎn)n8編制財(cái)務(wù)報(bào)表n9財(cái)務(wù)分析n三、現(xiàn)代飯店財(cái)力資源開發(fā)q1資本金的籌集n(1)國(guó)家資本金；n(2)法人資本金；n(3)個(gè)人資本金；n(4)外商資本金。n資本金籌集方式有：國(guó)家投資、各方集資、發(fā)行股票。n飯店資本金可由投資者用各種形式投入：現(xiàn)金投資；實(shí)物投資

11、；無形資產(chǎn)投資，包括專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、非專利技術(shù)、土地使用權(quán)等。q2負(fù)債融資n負(fù)債融資指通過負(fù)債籌集資金，即通俗說法的舉債經(jīng)營(yíng)。負(fù)債是飯店一項(xiàng)重要的資金來源，幾乎沒有一個(gè)飯店只靠自有資本而不運(yùn)用負(fù)債就能滿足資金需要的。q3資金成本100%資金成本額資金成本率=籌集資金總額-籌資費(fèi)n四、財(cái)力資源計(jì)劃管理q1資金計(jì)劃n(1)固定資金計(jì)劃n(2)營(yíng)運(yùn)資金計(jì)劃n(3)銷售收入計(jì)劃q2成本費(fèi)用計(jì)劃n(1)營(yíng)業(yè)成本計(jì)劃q餐飲成本計(jì)劃q商品銷貨成本計(jì)劃n(2)費(fèi)用計(jì)劃q3利潤(rùn)與利潤(rùn)分配計(jì)劃q (1)飯店利潤(rùn)計(jì)劃的指標(biāo)內(nèi)容 飯店利潤(rùn)計(jì)劃指標(biāo)，主要由經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)外收入、營(yíng)業(yè)外支出和利潤(rùn)總額構(gòu)成。q(2)利潤(rùn)分配

12、計(jì)劃q4. 則務(wù)收支計(jì)劃n(1)年度財(cái)務(wù)收支計(jì)劃。n(2)月度財(cái)務(wù)收支計(jì)劃。q5借款還款計(jì)劃q6外匯收支計(jì)劃n五、現(xiàn)代飯店?duì)I運(yùn)資金管理q(一)貨幣資源管理n1現(xiàn)金管理q(1)現(xiàn)金流量的預(yù)算。銷售額預(yù)算。銷售額(營(yíng)業(yè)收入)預(yù)算包括客房、餐飲、商場(chǎng)、娛樂、出租汽車等的銷售額預(yù)算； 帳款收現(xiàn)及其它現(xiàn)金收入；現(xiàn)金支出；凈現(xiàn)金流量與現(xiàn)金余額。q(2)現(xiàn)金流轉(zhuǎn)控制。q(3)現(xiàn)金的日常管理?，F(xiàn)金的日常管理包括以下內(nèi)容：正確核定與執(zhí)行庫(kù)存現(xiàn)金限額；嚴(yán)格遵守現(xiàn)金的使用范圍；嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金收支規(guī)定；定期與銀行核對(duì)帳單，及時(shí)糾正差錯(cuò)；嚴(yán)格核定業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)金定額；建立健全現(xiàn)金的內(nèi)部控制制度；加強(qiáng)現(xiàn)金保管和交款提款過程的安全

13、防衛(wèi)工作。n2銀行存款管理q(1)銀行存款管理q(2)支票管理n3業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)金管理q(1)班前領(lǐng)用、班后退還q(2)各自領(lǐng)用、各自保管q(3)交接使用、每天退還q(二)存貨資源管理。此部分內(nèi)容將在下面論述。q(三)債權(quán)資本管理n1飯店應(yīng)收帳款管理q(1)賒銷額的控制。q(2)信用政策的確定q(3)收款期的控制。q(4)加強(qiáng)應(yīng)收帳款的催收工作q(5)現(xiàn)金折扣政策q(6)壞帳準(zhǔn)備q(四)應(yīng)收票據(jù)的管理n六、成本控制管理q1現(xiàn)代飯店成本控制的基本方法n(1)預(yù)算控制法。n(2)主要消耗指標(biāo)控制法。n(3)制度控制法。n(4)標(biāo)準(zhǔn)成本控制法。q2飯店成本費(fèi)用的控制n(1)客房經(jīng)營(yíng)成本費(fèi)用的控制。n(2)

14、餐飲經(jīng)營(yíng)成本費(fèi)用的控制。n直接成本的控制。餐飲直接成本的高低取決于毛利率的高低。毛利率是毛利與營(yíng)業(yè)收入之比。n餐飲營(yíng)業(yè)費(fèi)用的控制。n(3)商品銷售成本費(fèi)用控制q3現(xiàn)代飯店成本分析n(1)飯店各種類型的成本分析q營(yíng)業(yè)成本指標(biāo)分析q營(yíng)業(yè)費(fèi)用成本分析。q企業(yè)管理費(fèi)指標(biāo)分析。q費(fèi)用結(jié)構(gòu)分析。n(2)顧店的固定成本、變動(dòng)成本和混合成本分析。飯店成本若按其隨銷售量增減而變化的關(guān)系分類，可分為固定成本、變動(dòng)成本和混合成本(半變動(dòng)成本)。q混合成本實(shí)際上是固定成本與變動(dòng)成本之和。因此，混合成本隨銷售額增減而變化的大小取決于固定成本與變動(dòng)成本各自所占的比例，在成本分析中常把混合成本分解為變動(dòng)成本和固定成本兩部分

15、。分解方法一般采用高低點(diǎn)法和回歸法。高低點(diǎn)法。找出混合成本的最高額與最低額以及銷售量中相應(yīng)的最高點(diǎn)和最低點(diǎn)，然后算出變動(dòng)成本的變化率： 回歸法。是根據(jù)混合成本的統(tǒng)計(jì)資料中的數(shù)據(jù)描點(diǎn)作圖，并設(shè)作圖的直線方程為 y= a bx，直線方程系數(shù) a即為混合成本中的固定部分，而系數(shù)b則為變動(dòng)部分變化率，a、b可用最小二乘法求得?；貧w法分解混合成本中的固定部分和變動(dòng)成本部分比較精確，但計(jì)算比較復(fù)雜。100%營(yíng)業(yè)成本管業(yè)成本率=營(yíng)業(yè)收入100%管業(yè)費(fèi)用率管業(yè)費(fèi)用率=營(yíng)業(yè)收入100%企業(yè)管理費(fèi)用車企業(yè)管理費(fèi)用車=營(yíng)業(yè)收入混合成本最高額-最低額變動(dòng)成本的變化率=銷售量最高點(diǎn)最低點(diǎn)n(3)量、本、利分析。又稱保本

16、分析，是對(duì)飯店銷售量、成本和利潤(rùn)之間關(guān)系研究的一種定量分析方法。n影響飯店利潤(rùn)的因素有兩個(gè)：銷售收入和銷售成本，三者之間關(guān)系為：n銷售收入=銷售成本+利潤(rùn)n其中，銷售收入=銷售單價(jià)銷售量n銷售成本=單位變動(dòng)成本銷售量+固定成本q飯店盈虧臨界點(diǎn)(保本點(diǎn))分析。盈虧臨界點(diǎn)就是飯店?duì)I業(yè)收入剛好等于總支出的分界點(diǎn)，即處于此點(diǎn)時(shí)飯店的銷售額剛好等于成本總和，飯店既無虧損也無盈利、飯店盈虧臨界點(diǎn)分析就是計(jì)算飯店處于盈虧平衡的保本銷售量和保本銷售額。 固定成本保本銷售量單位售價(jià)-單位變位成本保本銷售額=保本銷售量單位售價(jià) 固定成本銷售額銷售額變動(dòng)成本q邊際貢獻(xiàn)率分析。通常把銷售額大于變動(dòng)成本的那部分差額稱為

17、邊際貢獻(xiàn)(邊際利潤(rùn))，即q邊際貢獻(xiàn)=銷售額-變動(dòng)成本q邊際貢獻(xiàn)首先用來償付固定成本，再有盈余，那就是利潤(rùn)了。q邊際貢獻(xiàn)率表示銷售額中能用于補(bǔ)償固定費(fèi)用以及為利潤(rùn)作貢獻(xiàn)的比例。q用邊際貢獻(xiàn)率來衡量和分析銷售量變化對(duì)利潤(rùn)的影響非常方便。對(duì)于整個(gè)飯店而言，其邊際貢獻(xiàn)率應(yīng)為綜合邊際貢獻(xiàn)率：q保本銷售額與邊際貢獻(xiàn)率的關(guān)系：q通過保本銷售額和邊際貢獻(xiàn)值的分析，可以幫助管理人員計(jì)劃使飯店達(dá)到盈虧平衡時(shí)所要求的銷售額和制定目標(biāo)營(yíng)業(yè)額。100%邊際貢獻(xiàn)邊際貢獻(xiàn)率銷售額銷售額變動(dòng)成本銷售額100%邊際貢獻(xiàn)總和綜合邊際貢獻(xiàn)率各產(chǎn)品的銷售額總和固定成本總和保本銷售額單位邊際獻(xiàn)固定成本和保本銷售額邊際獻(xiàn)率飯店固定成本總

18、和飯店保本銷售額綜合邊貢獻(xiàn)率q(4)盈虧平衡圖分析。盈虧平衡圖分析是用圖解方法來分析銷售量、成本和利潤(rùn)之間的關(guān)系(圖8-1)。在盈虧平衡圖中，銷售收入直線與總成本直線相交點(diǎn)P為盈虧平衡點(diǎn)，表示飯店處于此狀態(tài)時(shí)的營(yíng)業(yè)情況為不虧不盈。此點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的銷售量(額)x1為保本銷售量(額)。P點(diǎn)左側(cè)區(qū)域總成本線在銷售收入線上，成本大于收入，若飯店?duì)I業(yè)情況處于此域狀態(tài)，則飯店是虧損的。P點(diǎn)右側(cè)區(qū)域銷售收入線在總成本線上，成本小于收入，飯店處于此區(qū)域的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)是盈利的。 圖8-1 盈虧平衡圖 122100%100%xxx實(shí)際銷售額-保本銷售額經(jīng)營(yíng)安全率=實(shí)際銷售額若飯店的實(shí)際銷售量(額)為x2，則平衡盈虧圖上的

19、x1-x2之間就稱為安全經(jīng)營(yíng)區(qū)，安全經(jīng)營(yíng)區(qū)是指飯店能夠獲利的經(jīng)營(yíng)區(qū)域。安全經(jīng)營(yíng)區(qū)越寬，表明飯店經(jīng)營(yíng)的安全狀態(tài)越好，利潤(rùn)穩(wěn)定性越大?？梢?，飯店經(jīng)營(yíng)安全區(qū)的大小是衡量飯店經(jīng)營(yíng)狀態(tài)好壞的一個(gè)重要指標(biāo)，它的定量計(jì)算可以用經(jīng)營(yíng)安全率來表示。 n七、營(yíng)業(yè)收入與利潤(rùn)管理q1營(yíng)業(yè)收入管理n(1)營(yíng)業(yè)收入管理的要求：帳戶清楚；記帳準(zhǔn)確；走帳迅速；一次結(jié)清。n(2)營(yíng)業(yè)收入的日常管理：正確核算營(yíng)業(yè)收入；要認(rèn)真執(zhí)行合同規(guī)定； 要及時(shí)辦理結(jié)算，盡早收回營(yíng)業(yè)收入。q2現(xiàn)代飯店利潤(rùn)管理n(1)利潤(rùn)的構(gòu)成。現(xiàn)代項(xiàng)店的利潤(rùn)總額是飯店經(jīng)營(yíng)活取得的凈收益，一般由營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、投資凈收益、營(yíng)業(yè)外凈收益構(gòu)成，其公式表示為：q利潤(rùn)總額 =

20、 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)十投資凈收益營(yíng)業(yè)外凈收益單位 q管理利潤(rùn)=經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用 q經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入營(yíng)業(yè)成本營(yíng)業(yè)費(fèi)用營(yíng)業(yè)稅金及附加 q營(yíng)業(yè)外凈收益=營(yíng)業(yè)外收入營(yíng)業(yè)外支出q凈利潤(rùn) = 利潤(rùn)總額 所得稅n(2)飯店利潤(rùn)的考核指標(biāo)。q利潤(rùn)額。q利潤(rùn)率。q資金利潤(rùn)率。q人均利潤(rùn)率。100%利潤(rùn)利潤(rùn)率營(yíng)業(yè)收入100%利潤(rùn)總額資金利潤(rùn)率=全部資金平均占有額利潤(rùn)總額人均利潤(rùn)率飯店職工人數(shù)n八、現(xiàn)代飯店財(cái)務(wù)分析q1現(xiàn)代飯店財(cái)務(wù)分析方法n(1)比較分析法。q與本期計(jì)劃指標(biāo)比較，用來檢查計(jì)劃完成程度，了解實(shí)際與計(jì)劃的差異。q與上期、上年同期或歷史最好水平的實(shí)際指標(biāo)相比較，用以了解各項(xiàng)指標(biāo)的升降情況和發(fā)展趨勢(shì)。q與條

21、件大致相同的先進(jìn)飯店的實(shí)際指標(biāo)相比較，找出本單位的薄弱環(huán)節(jié)，向先進(jìn)企業(yè)看齊。q(2)比率分析法。n以營(yíng)業(yè)收入為計(jì)算基數(shù)的經(jīng)營(yíng)效益指標(biāo)，如資金占用率、費(fèi)用率、利潤(rùn)率、勞動(dòng)效率等；n以利潤(rùn)額為對(duì)比對(duì)象的綜合經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，如資金利潤(rùn)率、人均創(chuàng)利額等。q(3)動(dòng)態(tài)分析法。n定基對(duì)比。n環(huán)基對(duì)比。q(4)因素分析法。q(5)平衡分析法。第三節(jié) 現(xiàn)代飯店物力資源管理 n一、現(xiàn)代飯店物資管理q(一)物資管理概述n1現(xiàn)代飯店物資管理的特點(diǎn)q現(xiàn)代飯店的物資品種多，要求標(biāo)準(zhǔn)高。q現(xiàn)代飯店許多物資的單價(jià)價(jià)值小，但是需求量大。q飯店物資重復(fù)使用量大，周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多。q物質(zhì)管理工作直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。n2現(xiàn)代飯店物資管

22、理的內(nèi)容n飯店物資管理工作的主要內(nèi)容有：q(1) 物資供應(yīng)的計(jì)劃工作。q(2) 物資供應(yīng)的組織工作。q(3) 節(jié)約開支資金占用的管理工作。q(二)現(xiàn)代飯店物資存貯原理與方法n1存貯原理q(1)需求。q(2)采購(gòu)(補(bǔ)充)。q(3)費(fèi)用。存貯費(fèi)。采購(gòu)費(fèi)。缺貨損失費(fèi)。q(4)存貯策略。n2存貯方法n存貯方法應(yīng)根據(jù)需求方式來確定。q(1)確定型存貯方法。不允許缺貨的確定型存貯方法第一，訂貨點(diǎn)法。第二，經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)批量法。允許缺貨的確定型存貯法q(2) 隨即型存貯方法q(三)現(xiàn)代飯店庫(kù)存物資管理n1ABC分類法nABC分類法是ABC分析法在物資管理中的運(yùn)用。n在物資管理過程，我們按照“關(guān)鍵的是少數(shù)次要的是多

23、數(shù)”這一原理把物資分成三類。qA類物資：這類物資在物資數(shù)量上只占了飯店使用物資總數(shù)量的5%10，而這類物資所占用的資金一般卻占資金總額的60%70所以這類物資屬于關(guān)鍵的少數(shù)物資；qB類物資：這類物資在數(shù)量上和所占的資金一般都在20%左右，屬于一般物資。qC類物資：這類物資的數(shù)量占了飯店使用物資數(shù)量的 60一70，而所占資金額卻在資金總額的15以下，是次要的多數(shù)物資。qABC分類法選擇的兩個(gè)相關(guān)標(biāo)志是物資數(shù)量的累計(jì)百分比 和資金占用額的累計(jì)百分比。分類標(biāo)準(zhǔn)的百分比可根據(jù)物資管理的要求，由管理人員具體掌握確定。n2ABC分類法的具體步驟q(1)列出物資品種和占用資金表；q(2)根據(jù)各種物資所占用資

24、金的大小，按從大到小的順序重新進(jìn)行排列，列表后計(jì)算每個(gè)品種物資所占用資金總額的百分比，并計(jì)算資金累計(jì)百分比；q(3)計(jì)算每個(gè)品種物資數(shù)量占物資總數(shù)的百分比、并計(jì)算數(shù)量累計(jì)百分比；q(4)作ABC分類曲線圖進(jìn)行分類；q(5)分類后，管理人員就可對(duì)不同類別的物資應(yīng)采用不同的管理和控制方法。對(duì)A類物資，必須進(jìn)行嚴(yán)格的控制；進(jìn)出都必須有詳細(xì)記錄，并經(jīng)常進(jìn)行檢查；采購(gòu)數(shù)量要詳細(xì)計(jì)算。對(duì)B類物資只需給予一般控制和管理。而對(duì)C類的物資只要稍加控制即可。n二、飯店設(shè)備管理q(一)設(shè)備管理概述n1現(xiàn)代飯店設(shè)備的種類q給排水系統(tǒng)設(shè)備，包括冷、熱水供應(yīng)、水處理和排水及衛(wèi)生設(shè)備。q供電系統(tǒng)設(shè)備，包括輸電設(shè)備、配電設(shè)備

25、和用電設(shè)備等。q通訊系統(tǒng)設(shè)備，包括電話通訊系統(tǒng)、內(nèi)部通訊系統(tǒng)和電傳、傳真系統(tǒng)、微機(jī)設(shè)備系統(tǒng)。q空調(diào)、冷凍、通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備，包括空氣處理、輸送、分配和冷熱媒體源四大部分。q電梯系統(tǒng)設(shè)備，包括客用、職工、和貨物用、消防用電梯，自動(dòng)扶梯和觀光電梯。q健身娛樂設(shè)備。q音像系統(tǒng)設(shè)備，音樂、廣播系統(tǒng)和電視系統(tǒng)設(shè)備。q安全設(shè)施，主要是消防保安系統(tǒng)設(shè)備。q廚房和清潔衛(wèi)生設(shè)備，主要包括廚房和洗衣房設(shè)備、以及公共清潔設(shè)備。q辦公設(shè)備，主要有商務(wù)中心和飯店內(nèi)部辦公設(shè)備。n2現(xiàn)代飯店設(shè)備管理的任務(wù)q(1)正確的選購(gòu)設(shè)備。q(2)保證各類設(shè)備處于最佳使用狀態(tài)。q(3)制定各類設(shè)備的安全操作規(guī)程合法維修保養(yǎng)制度。q(4)培

26、養(yǎng)飯店員工的全員化設(shè)備管理觀念。q(5)做好現(xiàn)有設(shè)備的更新改造工作。q(6)保證引進(jìn)設(shè)備的正常運(yùn)行。q(二)設(shè)備的選購(gòu)與更新n1現(xiàn)代飯店設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn)q(1)成本最低原則。q(2)安全方便原則。q(3)綜合配套原則。n2設(shè)備的經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)q(1)設(shè)備投資回收期法。q(2)追加投資回收期法。n3設(shè)備更新的策略q(1)設(shè)備的壽命第一，自然壽命。第二，技術(shù)壽命。第三，經(jīng)濟(jì)壽命。q(2)設(shè)備殘值。q(3)設(shè)備更新策略。設(shè)備投資額設(shè)備投資回收期=年利潤(rùn)+年折舊1212PPCC追加投資回收期=q(三)設(shè)備的日常管理n1設(shè)備的日常使用管理q(1)制定設(shè)備使用保養(yǎng)規(guī)程第一，由工程部具體負(fù)責(zé)對(duì)飯店內(nèi)各種設(shè)備制定使用

27、操作規(guī)程和保養(yǎng)規(guī)程。第二，建立崗位責(zé)任制。q(2)考核檢查。q(3)培養(yǎng)和配備合格的操作者q(4)充分合理的使用設(shè)備第一，設(shè)備不要擱置和閑置。第二，設(shè)備設(shè)施的使用要充分，盡可能達(dá)到設(shè)計(jì)能力，特別是客用設(shè)備設(shè)施。第三，設(shè)備設(shè)施要充分利用，但不能超負(fù)荷、超工時(shí)、超維修保養(yǎng)使用。第四，要注意維修保養(yǎng)，制定計(jì)劃預(yù)休制度，確定各設(shè)備設(shè)施停用維修保養(yǎng)的時(shí)間和工作安排。n2設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)q(1)確定標(biāo)準(zhǔn)，建立制度。q(2)飯店設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)。q(3)定期維護(hù)保養(yǎng)。n3. 其它的日常管理工作q(1)核定需要量，確定購(gòu)置計(jì)劃。q(2)建立設(shè)備技術(shù)檔案，做好分類編號(hào)。q(3)妥善處理設(shè)備事故，確保人員安全

28、。第四節(jié) 現(xiàn)代飯店信息管理 n一、現(xiàn)代飯店的信息q現(xiàn)代飯店信息分類q現(xiàn)代飯店的信息按其內(nèi)容可分為：n(1)指令信息。n(2)數(shù)據(jù)信息。q現(xiàn)代飯店的信息按其作用可分為：n(1)決策信息。n(2)監(jiān)控信息。n(3)作業(yè)信息。q現(xiàn)代飯店信息按其來源可分為：n(1)賓客信息。n(2)市場(chǎng)信息。n(3)行業(yè)管理信息。q現(xiàn)代飯店信息按其傳播方式可分為：n(1)大眾傳媒信息。n(2)小眾傳媒信息。n(3)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)信息。q現(xiàn)代飯店信息按其接受的方式可以分為：n(1)公開信息。n(2)限制接受的半公開信息。n(3)含有密級(jí)的保密信息。q2現(xiàn)代飯店信息的特征n(1)客觀性；(2)價(jià)值性；(3)可分享性；(4)可傳

29、輸性：(5)可再現(xiàn)性；(6)可存貯性；(7)可積累性；(8)可壓縮性；(9)可開發(fā)性。n除了以上特征外，現(xiàn)代飯店信息還具有延續(xù)性和繼承性，可再生性和可增值性，擴(kuò)散性和可控制性等特征。n二、現(xiàn)代飯店服務(wù)信息q(一)客史信息n1. 常規(guī)信息n2. 個(gè)性化信息n3消費(fèi)特征信息n4. 賓客評(píng)價(jià)信息q(1)VIP信息，即貴賓客史信息。q(2)長(zhǎng)住客信息。在q(3)忠誠(chéng)客戶(黃金賓客)信息。q(4)黑單客人信息。q(二)供方信息n1. 面向外部的有形展示q(1)常規(guī)方式。q(2)特殊方式。q(3)高科技方式。第一，單向被動(dòng)傳播。第二，雙向互動(dòng)傳播。n2. 面向內(nèi)部的有形展示q(1)參觀飯店。q(2)新產(chǎn)品

30、介紹。q(3)文字通報(bào)。q(三)服務(wù)市場(chǎng)信息n1. 競(jìng)爭(zhēng)者信息n2. 客源信息n3. 中介商信息n三、現(xiàn)代飯店信息資源的概念、構(gòu)成與特征q1現(xiàn)代飯店信息資源的概念q2現(xiàn)代飯店信息資源由三部分構(gòu)成n(1)飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中經(jīng)過加工處理有序化并大量積累后的有用信息的集合；n(2)為某種目的而生產(chǎn)有用信息的信息生產(chǎn)者的集合；n(3)加工、處理和傳遞有用信息的信息技術(shù)集合。q3現(xiàn)代飯店信息資源的經(jīng)濟(jì)特征n(1)作為生產(chǎn)要素的人類需求性。n(2)稀缺性。n(3)使用方向的可選擇性。n四、現(xiàn)代飯店信息資源管理q1現(xiàn)代飯店信息資源管理的概念與定義n現(xiàn)代飯店信息資源管理，是指現(xiàn)代飯店為達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，有效地運(yùn)用各

31、種手段和方法，對(duì)涉及現(xiàn)代飯店信息活動(dòng)的各種要素進(jìn)行的合理組織與控制。在國(guó)外，信息管理常指信息資源管理。因此，可以說現(xiàn)代飯店信息管理既包括狹義的信息資源管理，也包括廣義的信息資源管理。n現(xiàn)代飯店的信息資源管理一般可劃分為三大塊，即控制信息資源管理、運(yùn)作信息資源管理和市場(chǎng)信息資源管理。q2現(xiàn)代飯店信息資源管理的特征n(1)突出組織機(jī)構(gòu)層次的信息管理或面向組織的信息管理。n(2)追求將技術(shù)因素和人文因素結(jié)合起來解決問題。n(3)關(guān)注信息在戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)略管理層次的作用，并因此而提出了調(diào)整組織機(jī)構(gòu)的結(jié)構(gòu)等問題n(4)從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度，引入商品和市場(chǎng)觀念，以經(jīng)濟(jì)機(jī)制為杠桿來推動(dòng)對(duì)信息資源的管理和利用。n(5

32、)導(dǎo)致出現(xiàn)了一種新的職業(yè)方向。q3現(xiàn)代飯店信息資源管部的對(duì)象、內(nèi)容和手段n五、現(xiàn)代飯店信息的管理q現(xiàn)代飯店信息的收集n(1)現(xiàn)代飯店信息收集的范圍。q上級(jí)信息。q系統(tǒng)內(nèi)信息。q平行信息。q經(jīng)營(yíng)活動(dòng)信息。n(2)收集信息的途徑和方法。q上級(jí)信息主要通過公文、函件、會(huì)議記錄和電話記錄方式來收集。q系統(tǒng)內(nèi)的信息收集方式和途徑主要通過飯店內(nèi)部運(yùn)作中的各種報(bào)表、數(shù)據(jù)等方式來達(dá)到。q平行的信息主要通過建立信息網(wǎng)絡(luò)來收集。q社會(huì)信息主要通過調(diào)查訪問、會(huì)議座談、咨詢和現(xiàn)場(chǎng)巡視等方式進(jìn)行收集。q經(jīng)營(yíng)活動(dòng)信息主要通過飯店運(yùn)作中的各種報(bào)表、數(shù)據(jù)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的各種觀察、記錄、飯店各種會(huì)議記錄和計(jì)劃，通過對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查

33、訪問、意見征詢和留言等形式來達(dá)到。n(3)現(xiàn)代飯店信息收集的原則。 針對(duì)性原則；實(shí)事求是原則；適時(shí)提供原則；新、實(shí)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、迅速原則。q2現(xiàn)代飯店信息的加工n(1)現(xiàn)代飯店信息的識(shí)別與分析。q第一，時(shí)間回溯法。q第二，系統(tǒng)歸納法。q第三，排隊(duì)法。q第四，類比推測(cè)法。n(2)現(xiàn)代飯店信息的篩選n(3)現(xiàn)代飯店信息的核實(shí)n(4)現(xiàn)代飯店信息的編制q3現(xiàn)代飯店信息的傳遞n按照信息的情況，可把信息的傳遞分為三種方式：n(1)單向傳遞；(2)相向傳遞；(3)反饋傳遞。n不管采用哪種傳遞方式，在傳遞信息資料時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：q第一，傳遞信息要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，信息的時(shí)效性是通過及時(shí)而適時(shí)傳遞來顯現(xiàn)的；

34、第二，傳遞信息要適度；第三，傳遞信息時(shí)要保持信息內(nèi)容的完整性和連續(xù)性。q4現(xiàn)代飯店信息的貯存n信息的貯存是通過建立信息庫(kù)，對(duì)有保存價(jià)值的信息進(jìn)行嚴(yán)格的登記、科學(xué)的編碼和有序的排列而進(jìn)行貯存?zhèn)溆玫倪^程?，F(xiàn)代飯店信息的貯存通常采用卷宗儲(chǔ)存、膠卷儲(chǔ)存與電腦儲(chǔ)存方式。n不管采用哪種存儲(chǔ)方式，現(xiàn)代飯店信息的貯存，都應(yīng)經(jīng)過以下幾個(gè)過程：q(1)登記；(2)編碼；(3)排列。q5現(xiàn)代飯店信息的維護(hù)q6現(xiàn)代飯店信息的作用及其使用n(1)現(xiàn)代飯店信息的作用q改善賓主關(guān)系。q促進(jìn)內(nèi)外溝通。q強(qiáng)化內(nèi)部控制。一是人力信息控制。二是財(cái)力信息控制。三是物力信息控制。q尋覓新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。q(二)現(xiàn)代飯店信息的使用n信息的使

35、用包括兩個(gè)兩面，一是技術(shù)方面，二是如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化的問題。n技術(shù)方面要解決的問題是如何高速高質(zhì)量地把信息提供到使用者手邊。n信息價(jià)值轉(zhuǎn)化是信息使用概念上的深化，是信息內(nèi)容使用的深度上的提高，信息使用深度大體上可分為三個(gè)階段，即提高效率階段、及時(shí)轉(zhuǎn)化價(jià)值階段和尋找機(jī)會(huì)階段。n提高效率階段聯(lián)系于數(shù)據(jù)處理階段，這時(shí)使用信息技術(shù)的主要目的是提高效率，是手工作業(yè)機(jī)械化，是省人力。n在現(xiàn)代飯店中，信息的使用主要體現(xiàn)在飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理上，概括起來，有以下幾個(gè)方面：q(1)在前臺(tái)系統(tǒng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中的使用。它包括信息查詢、預(yù)訂客房、入住登記、客帳結(jié)算、客戶檔案、銷售分析等方面的使用。q(2)在飯店后臺(tái)系統(tǒng)業(yè)務(wù)活動(dòng)

36、中的使用。它包括人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備管理、倉(cāng)庫(kù)管理、能源控制等方面的使用。q(3)在決策、預(yù)測(cè)中的使用。第五節(jié) 現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理 n在現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，時(shí)間資源是運(yùn)動(dòng)著的物質(zhì)資源存在的一種客觀形式，是物質(zhì)資源運(yùn)動(dòng)的順序性、間隔性和持續(xù)性的反映，是物質(zhì)資源運(yùn)動(dòng)過程的順序更替和前后聯(lián)系的表現(xiàn)。時(shí)間資源作為物質(zhì)資源存在的客觀形式而具有價(jià)值性，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度出發(fā)，具有價(jià)值的時(shí)間資源定義可用下式表示：n上式中，T為時(shí)間；V為使用價(jià)值，它是一種有用功；Z為個(gè)人或群體的工作效率。n上式表明，當(dāng)使用價(jià)值一定時(shí)，時(shí)間價(jià)值就取決于工作效率的高低，即工作效率愈高，時(shí)間的值就愈小，或者說物質(zhì)資源的運(yùn)

37、動(dòng)周期愈短，時(shí)間價(jià)值就愈高。VTZn一、現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理概念q現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的管理方法對(duì)時(shí)間的耗費(fèi)進(jìn)行預(yù)測(cè)、預(yù)控、計(jì)劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià)及反饋，以克服時(shí)間浪費(fèi)，達(dá)到既有效率又有效果，既合理又經(jīng)濟(jì)地完成預(yù)期的飯店管理目標(biāo)。因此可以說，時(shí)間資源管理是克服時(shí)間浪費(fèi)，為時(shí)間的消耗而設(shè)計(jì)的一種系統(tǒng)程序。n二、現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理的內(nèi)容n現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理包括以下內(nèi)容：n1現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理方法的探索；n2對(duì)現(xiàn)代飯店的有形勞動(dòng)、無形勞動(dòng)進(jìn)行科學(xué)的時(shí)間管理；n3對(duì)現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)；n4現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理現(xiàn)代化研究。n三、現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理的特征q現(xiàn)代

38、飯店時(shí)間資源管理的特征是既注重對(duì)飯店體力勞動(dòng)(有形勞動(dòng))的時(shí)間管理，又強(qiáng)調(diào)對(duì)飯店腦力勞動(dòng)(無形勞動(dòng))的時(shí)間管理，并逐步把時(shí)間管理的重心從體力勞動(dòng)的時(shí)間管理轉(zhuǎn)移到腦力勞動(dòng)的時(shí)間管理上。q有形勞動(dòng)的時(shí)間管理是從“時(shí)間是常量”的概念出發(fā)對(duì)人們的體力勞動(dòng)時(shí)間的效果進(jìn)行科學(xué)管理方面的研究與探討(以美國(guó)的管理科學(xué)之父泰羅為代表)。研究的重點(diǎn)是勞動(dòng)者每小時(shí)的勞動(dòng)的合理動(dòng)作、工作程序與工資報(bào)酬，目的是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率每小時(shí)勞動(dòng)的產(chǎn)品數(shù)量。q無形勞動(dòng)的時(shí)間管理是從“時(shí)間是變量”的概念出發(fā)，對(duì)人們的腦力勞動(dòng)時(shí)間的效果進(jìn)行科學(xué)管理方面的研究與探討(以當(dāng)代的行為科學(xué)學(xué)派為代表)。研究的重點(diǎn)是勞動(dòng)者(包括體力勞動(dòng)者與腦力

39、勞動(dòng)者)的工作有效性與積極性。n四、現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理的基本方法qlABC時(shí)間管理法n(1)基本原理。n(2)ABC時(shí)間管理分類法的工作分類。n(3)ABC時(shí)間管理分類法的操作步驟分 類比 例特 征管理要點(diǎn)時(shí)間分配A類占工作總數(shù)量的20%30%每天13件(1)最重要：具有本質(zhì)上的重要性(2)最迫切：具有時(shí)間上的迫切性(3)有后果(1)重點(diǎn)管理必須做好(2)現(xiàn)在必須做好(3)親自去做好占總工作時(shí)數(shù)的60%80%B類占總工作數(shù)量的40%50%重要一般重要無大的后果一般管理，最好自己去做，亦可授權(quán)別人去辦占總工作時(shí)數(shù)的20%40%C類占總工作數(shù)量的40%50%(1)無關(guān)緊要(2)不迫切(3)影響小

40、或無后果不管理，可以忘掉0 q2時(shí)間管理目標(biāo)法n此方法適用于一切從事無形勞動(dòng)的人的時(shí)間管理，特別是管理者和領(lǐng)導(dǎo)人員的時(shí)間管理。n(1)時(shí)間管理目標(biāo)法原理。n(2)時(shí)間管理目標(biāo)法的關(guān)鍵。n(3)時(shí)間管理目標(biāo)法的操作步驟：q問題分析。q擬定目標(biāo)清單。q決策后對(duì)目標(biāo)制定出時(shí)間分配標(biāo)準(zhǔn)。q填寫時(shí)間管理目標(biāo)卡，建立時(shí)間目標(biāo)規(guī)劃體系。q用時(shí)間分段法檢查和控制時(shí)間。q總結(jié)、分析、評(píng)價(jià)和反饋。q3時(shí)間管理信息法n(1)基本原理。n(2)時(shí)間管理信息法的管理方式q外部客觀環(huán)境營(yíng)造。q環(huán)境中人的行為動(dòng)機(jī)激勵(lì)。人們的時(shí)間管理行為產(chǎn)生于很強(qiáng)的時(shí)間觀念這一動(dòng)機(jī)，而這種動(dòng)機(jī)又是由人們的需要來決定的。需要在動(dòng)機(jī)的激發(fā)和行為

41、的產(chǎn)生中起著原動(dòng)力的作用。q4網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)n網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)又稱網(wǎng)絡(luò)分析法，它是通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)圖的繪制、計(jì)算、分析來確定和實(shí)施計(jì)劃的一種科學(xué)的對(duì)勞動(dòng)時(shí)間進(jìn)行預(yù)控計(jì)劃管理的技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)有兩種基本方法。q(1)關(guān)鍵路線法q(2)計(jì)劃評(píng)審技術(shù)q5法律制度法q6時(shí)間管理自我診斷法n五、現(xiàn)代飯店勞動(dòng)時(shí)間管理q1有形勞動(dòng)與無形勞動(dòng)q2現(xiàn)代飯店勞動(dòng)時(shí)間與時(shí)間管理n因此，現(xiàn)代飯店勞動(dòng)時(shí)間管理的目的在于達(dá)到：q(1)創(chuàng)造價(jià)值相同時(shí)，減少時(shí)間的耗費(fèi)；q(2)耗費(fèi)時(shí)間相同時(shí)，增加創(chuàng)造的價(jià)值；q(3)增加創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，減少時(shí)間的耗費(fèi)；q(4)時(shí)間耗費(fèi)略有增加時(shí)，創(chuàng)造價(jià)值大幅度增加；q(5)創(chuàng)造價(jià)值略有下降時(shí)，耗費(fèi)時(shí)間

42、大幅度下降。q3現(xiàn)代飯店勞動(dòng)時(shí)間管理的原則n(1)管理原則n(2)價(jià)值原則q時(shí)間的價(jià)值原則認(rèn)為：q每個(gè)勞動(dòng)者都有一個(gè)時(shí)間與價(jià)值組成的坐標(biāo)曲線。q每項(xiàng)勞動(dòng)、每個(gè)勞動(dòng)成果(如產(chǎn)品、服務(wù)等)在不同的時(shí)間段中有不同的價(jià)值體現(xiàn)。q(3)目標(biāo)原則q(4)預(yù)測(cè)原則q(5)預(yù)控原則q(6)最佳原則q(7)周期原則q4現(xiàn)代飯店勞動(dòng)時(shí)間管理方法n(1)有形勞動(dòng)時(shí)間管理方法。q這一套管理方法包括：(1)動(dòng)作研究；(2)時(shí)間研究；(3)作業(yè)研究；(4)工作設(shè)計(jì)；(5)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與程序化；(6)定額管理；(7)計(jì)劃評(píng)審法；(8)全面質(zhì)量管理方法；(9)工作制度化，等等。n(2)無形勞動(dòng)時(shí)間管理方法。n六、現(xiàn)代飯店時(shí)間資源

43、管理評(píng)價(jià)q1時(shí)間管理評(píng)價(jià)的定義n時(shí)間管理評(píng)價(jià)是指根據(jù)人們時(shí)間管理的實(shí)際狀況，通過定性和定量鑒別和測(cè)定，對(duì)飯店系統(tǒng)中的人的時(shí)間管理的效果進(jìn)行綜合分析，系統(tǒng)評(píng)價(jià)，把管理與效果有機(jī)地聯(lián)系起來，促進(jìn)工作效率和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，提高現(xiàn)代飯店的管理效益。q2有形勞動(dòng)時(shí)間管理評(píng)價(jià)n(1)評(píng)價(jià)的指標(biāo)q數(shù)量指標(biāo)。q質(zhì)量指標(biāo)?，F(xiàn)代飯店的質(zhì)量指標(biāo)主要有：客房出租率。資金利潤(rùn)率。服務(wù)質(zhì)量。勞動(dòng)生產(chǎn)率。設(shè)備完好率。n(2)有形勞動(dòng)時(shí)間管理評(píng)價(jià)的步驟n 圖8-9 質(zhì)量成本曲線圖 q3無形勞動(dòng)時(shí)間管理的評(píng)價(jià)n(1)評(píng)價(jià)指標(biāo)q時(shí)間利用率。q時(shí)間的有效性。n(2)評(píng)價(jià)方法與步驟q選定評(píng)價(jià)區(qū)段。q分析目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，即目標(biāo)期望值

44、。q計(jì)算時(shí)間利用率。q計(jì)算時(shí)間的有效性。q系統(tǒng)評(píng)價(jià)。1tnt100%(100)實(shí)際平分?jǐn)?shù)之和時(shí)間有效性=總分?jǐn)?shù)q4有形勞動(dòng)時(shí)間管理評(píng)價(jià)與無形勞動(dòng)時(shí)間管理評(píng)價(jià)比較有形勞動(dòng)時(shí)間管理評(píng)價(jià)無形勞動(dòng)時(shí)間管理評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)對(duì)象評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)尺度目標(biāo)的確定現(xiàn)狀的確定勞動(dòng)產(chǎn)品時(shí)間產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量確定標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間測(cè)定實(shí)際耗費(fèi)的時(shí)間勞動(dòng)效果時(shí)間的利用率，時(shí)間的有效性時(shí)間確定工作目標(biāo)分析實(shí)際漸近目標(biāo)的期望值目標(biāo)和現(xiàn)狀的比較標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間 = 效率實(shí)際耗時(shí) 工作目標(biāo)時(shí)間 = 效果實(shí)際耗時(shí)漸進(jìn)目標(biāo)值表8-3 兩種時(shí)間管理評(píng)價(jià)比較 n七、時(shí)間管理現(xiàn)代化q1時(shí)間管理現(xiàn)代化的內(nèi)容n(1)管理思想現(xiàn)代化。n時(shí)間管理思想現(xiàn)代化應(yīng)遵循以下原

45、理：q系統(tǒng)原理。q反饋原理。q封閉原理。q彈性原理。q極強(qiáng)的時(shí)間觀念的思想n(2)時(shí)間管理組織的現(xiàn)代化。n(3)時(shí)間管理方法的現(xiàn)代化。q時(shí)間管理方法現(xiàn)代化還包括以下內(nèi)容：q管理方法標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)化。q管理方法信息化。q管理方法定量化。n(4)管理手段現(xiàn)代化。q2時(shí)間管理現(xiàn)代化的標(biāo)志n時(shí)間管理現(xiàn)代化在不同歷史階段也有不同的標(biāo)志。泰羅倡導(dǎo)的在工作時(shí)間研究中利用馬表測(cè)定工時(shí)的方法，是20世紀(jì)初期的時(shí)間管理現(xiàn)代化的雛形；福特所倡導(dǎo)的“三化”(即單一化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化)和大量流水作業(yè)的生產(chǎn)方式則是20世紀(jì)中期的時(shí)間管理現(xiàn)代化的標(biāo)志。當(dāng)今的時(shí)間管理現(xiàn)代化所具有的標(biāo)志包括：n(1)業(yè)已完成的體力勞動(dòng)的時(shí)間管理

46、向腦力勞動(dòng)的時(shí)間管理的轉(zhuǎn)移，是時(shí)間管理現(xiàn)代化的根本標(biāo)志。n(2)應(yīng)用時(shí)間管理工程學(xué)的理論和方法來自覺地認(rèn)識(shí)時(shí)間的概念并且用于實(shí)踐，已達(dá)到這樣的深度和廣度。n(3)運(yùn)用預(yù)測(cè)預(yù)控的方法來控制時(shí)間的耗費(fèi)過程，使時(shí)間的支出永遠(yuǎn)在自己的有效控制之中。n(4)時(shí)間輸出是否定量化。n(5)廣泛應(yīng)用現(xiàn)代時(shí)間管理科學(xué)方法。這種廣泛的應(yīng)用是指自覺應(yīng)用現(xiàn)代時(shí)間管理的方法，并在應(yīng)用中不斷完善和創(chuàng)造新的有效的時(shí)間管理的方法。第六節(jié) 現(xiàn)代飯店形象與口碑塑造n一、現(xiàn)代飯店形象、口碑的概念和類型q1. 現(xiàn)代飯店形象、口碑的概念n在理解飯店形象概念時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：n(1)飯店形象必須是相對(duì)穩(wěn)定的形象。n(2)飯店形象是整體性的。n(3)飯店