電話銷售技巧培訓

1、電話銷售技巧培訓冠虹門窗配件目 錄二、電話銷售禮儀三、電話銷售技巧 一、電話銷售意義四、電話銷售成功關鍵要素 一、電話銷售的意義 一、電話銷售的意義 電話銷售的目的與意義主要是：（1）挖掘銷售機會有組織的從目標客戶中尋找潛在客戶，形成可銷售的客戶資源，是電話銷售的主要目的，是銷售人員自拓客戶的有效補充。 一、電話銷售的意義（2）是市場和銷售的聯(lián)系紐帶將市場信息轉化成銷售信息的過程中充當過濾器，并跟蹤評估市場信息的銷售成效，從而驗證市場工作的方向和效率，提升市場活動的針對性，使得市場工作更好推動銷售。 一、電話銷售的意義（3）管理客戶資源 建立客戶資源檔案，是客戶資源管理的基礎。定期與客戶聯(lián)系，

2、緊密關注客戶的需求動向，通過電話持續(xù)對客戶進行關懷，保持客戶忠誠度；定期的更新客戶檔案，更好的保護客戶資源和提高資源利用率。 一、電話銷售的意義（4）提升銷售效率 電話銷售是細化銷售分工，將銷售前端大量事務性工作，有組織的統(tǒng)一進行。不但可以將銷售人員從一些事務性工作解脫出來，同時，也提升了這部分工作的專業(yè)性，從而提升整個銷售的效率。 二、電話銷售禮儀 打 電 話 的 禮 儀 時時 間（什么時間打）間（什么時間打）空空 間（在哪里打）間（在哪里打） 通話內容（說什么）通話內容（說什么） 通話時長（三分鐘原則）通話時長（三分鐘原則） 通話態(tài)度（語言、表情、動作）通話態(tài)度（語言、表情、動作）二、電話

3、銷售禮儀 打電話的禮儀-時間的選擇1、休息時間不打（PM 21：00AM9：00）2、就餐時間不打（AM12：00PM2：00）3、節(jié)假日提前打（如情況緊急要在電話中講：“抱歉，打撓了，事情緊急”）。最好用其他方式替代，如發(fā)信息，發(fā)電子郵件等二、電話銷售禮儀 打電話的禮儀-空間的選擇1、公眾空間（影劇院、餐廳、商場、會議中心等）打電話是不禮貌的2、如果在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。3、在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要主動關閉手機。注意：辦公區(qū)域電梯里不談論公司話題注意：辦公區(qū)域電梯里不談論公司話題二、電話銷售禮儀 打電話的禮儀-通話內容1、重要事情，列

4、提綱2、最重要的問題，最先講3、正確的順序是：打招呼，問侯，切入正題（一般的事情三分鐘內都可以講清楚）二、電話銷售禮儀 打電話的禮儀-通話時長1、有多少事說多長時間，從互相尊重的角度講，時間宜短不宜長。2、電話三分鐘原則：打電話的時間應有效的控制在三分鐘之內。長話短說、廢話不說、沒話別說3、標準化做法：重要電話列提綱4、最重要的事首先說，有效電話的時長30秒二、電話銷售禮儀 打電話的禮儀-通話態(tài)度1、面帶笑容2、保持姿勢端正3、語氣語調熱情，上揚二、電話銷售禮儀 打電話的禮儀-掛電話一、怎樣暗示對方終止電話一、怎樣暗示對方終止電話標準化做法：重復要點二、打電話時誰先掛電話二、打電話時誰先掛電話

5、地位高者先掛長輩先掛同等地位時，被求的人先掛二、電話銷售禮儀 16一、鈴響不過三聲原則 及時接聽，尤其是事先預約的電話，避免兩個極端：寧死不接、一響就接 標準化做法：電話鈴響先上前，響過兩聲再接 如果電話鈴聲響過6聲接聽：“抱歉，讓您就等了”二、電話銷售禮儀 17二、自我介紹不可少二、自我介紹不可少 問侯 公司名 姓名 有什么可以幫忙接電話的禮儀-響鈴二、電話銷售禮儀 18三、對于中斷的電話，如手機沒電，信號好三、對于中斷的電話，如手機沒電，信號好標準化做法：接電話的一方有責任回撥，并告訴對方原因馬上回拔電話表示歉意約個時間再聯(lián)系接電話的禮儀-中斷二、電話銷售禮儀 接電話的禮儀-打錯四、對于打

6、錯的電話四、對于打錯的電話您好，您打錯了，這里是*，請問您還需要幫助嗎？”二、電話銷售禮儀 電話銷售禮儀-呼出一、開場三要素：公司名稱+姓名+來電目的二、打電話時間： 最好在工作時間打電話，不要在私人時間打（9：0018：00） 黃金時間：9：0011：00，2：004：30三、先打客戶座機，最好是工作電話，再打手機或其他私人電話二、電話銷售禮儀 電話銷售禮儀-呼出四、找到KP，如需前臺或其他人幫忙轉接，要致謝，并問到稱呼！五、找到KP，接通先問對方是否方便，如不方便，約定其他時間六、客戶先掛電話二、電話銷售禮儀 電話銷售禮儀-接聽一、響鈴三聲內接起二、接聽四要素：問侯+公司名稱+個人名稱+幫

7、助 如：您好！*公司*，有什么可以幫到您的？三、如有另一個重要電話進入，“不好意思，我有個電話，請稍等”或“不好意思，我馬上要去開會，您指定個時間，我給您回過去。”四、電話斷線，主動回撥。五、在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或打過去。二、電話銷售禮儀 三、電話銷售技巧 1.摸索電話銷售經驗 很多人都很畏懼銷售工作，認為銷售工作是深不可測的，就算是銷售人員本身也會遇到讓自己頭疼的事情，想自己如何做好銷售，其實真正的創(chuàng)業(yè)家十之八九是從銷售人員開始的，如果你有創(chuàng)業(yè)的雄心，那么你也做好你自己的銷售工作吧。在各種營銷手段譬如：電話營銷、陌生拜訪、預約上門、電子郵件、廣告投

8、放、朋友轉介紹等等的銷售方式縱橫的今天，雖然銷售方式各有千秋，但電話營銷已經慢慢的變成一種主流，因為與其他銷售方式相比，它更為企業(yè)節(jié)省資源；至少不會浪費時間、經歷、金錢在路上。 三、電話銷售技巧2.充滿自信，做好準備 在打電話之前充分準備好足夠的電話，當你給他人打電話時，你應調整好自己的思路，對產品知識有充分了解，有一套打電話的模式，不同問題應該怎么回答；那么，當你撥打的電話鈴響起之時，你應該盡快集中自己的精神，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來的信息或商務。當然，上述過程應該迅即完成，如果對面接了電話等了老半天，你都沒有反應，對方會掛斷電話，或沒有興趣聽你講下面的內

9、容了，你便會失去得到信息或生意的機會。 三、電話銷售技巧3.轉入整題 在講電話過程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，做完自己我介紹之后，立即迅速進入正題，加速商務談話的進展。因為時間很寶貴，別人可能沒是聽你亂扯。根據(jù)自己多在服務公司的產品，了解對方企業(yè)的情況，發(fā)現(xiàn)需求；要站在對方的角度去思考和看待問題，你是為別人的問題提供解決方案來的，而不是為挖人家錢來的；所以，學會問很重要。 三、電話銷售技巧4.隨時記錄 打電話時，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息（當然，如果你是左手寫字的話，可以反過來）。如故你沒做好準備，而不得不請求對方重復時，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽

10、他說話；并且，你一天要打那么多電話，你是沒有辦法記住每個客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會有句老話叫：好記性不如爛筆頭。做好紀錄也方便你以后在次電話跟進情況。 三、電話銷售技巧5.自報家門 找到你所要找的人之后（有時你知道是他負責著件事，但不一定知道他叫什么名字），對方一拿起電話，你就應禮貌問好之后，清晰說出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)名稱，再是告訴對方，你是來做什么的，你能為他提供怎樣的服務；同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時的稱呼對方的姓名。 三、電話銷售技巧6.不要轉給別人 自己打的電話盡量自己處理，只有在萬不的已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原

11、因，請求對方原諒，在你做出這種決定之前，應當確定對方愿意你將電話轉給他人。 三、電話銷售技巧7.重視客人及客人時間 如果你在打電話時，如果對方問一些你無法回答不得不終止電話而查閱一些資料時，應當動作迅速。你還可以與禮貌砂的先跟對方說：“您是稍等一會？還是過一會兒我再給您打過去？”讓對方等候時，你可以按下等候健。如果你的電話沒有有等候健，就把話筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明白你的進展。如，你可以說：XX先生（小姐），我已經快替您找完了，請您稍等一會。當你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起讓您久等了?！币砸饘Ψ降淖⒁?。 三、電話

12、銷售技巧8.跟蹤電話促成交易 但你為對方介紹產品后，對方可能會說考慮一下或跟上級商量一下，你應該說過兩天再給您電話。打電話跟進時，問他考慮得怎么樣？主要考慮那些方面的問題？最后促成交易。你是為他提供服務，不是求著他給錢你的，所以，做業(yè)務的時候要不卑亢。 三、電話銷售技巧四、電話銷售關鍵成功要素 四、電話銷售關鍵成功要素1、準確定義目標客戶在目標客戶最集中的地方去尋找客戶，取得的效果才會更好，效率才會提高，所以一定要準確地定義目標客戶。如果目標客戶定義不準，會出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標客戶定位的錯誤，使得很多的市場活動沒有取得應有的效果，致使Inbound Call數(shù)量少，即使電話銷售人員再專業(yè)，銷售業(yè)績也不會很好；另外一種情況是Outbound Call成功率低，電話銷售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但目標客戶如果少，效果也不會好。準確定義目標客戶是電話銷售成功的基礎。 四、電話銷售關鍵成功要素2、維護準確的營銷數(shù)據(jù)庫維護準確的客戶數(shù)據(jù)庫，每天從數(shù)據(jù)庫中去調出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進，這樣銷售效率才會高。 四、電話銷售關鍵成功要素3、