電話銷售技巧培訓(xùn)

1、電話銷售技巧培訓(xùn)冠虹門窗配件目 錄二、電話銷售禮儀三、電話銷售技巧 一、電話銷售意義四、電話銷售成功關(guān)鍵要素 一、電話銷售的意義 一、電話銷售的意義 電話銷售的目的與意義主要是：（1）挖掘銷售機(jī)會(huì)有組織的從目標(biāo)客戶中尋找潛在客戶，形成可銷售的客戶資源，是電話銷售的主要目的，是銷售人員自拓客戶的有效補(bǔ)充。 一、電話銷售的意義（2）是市場和銷售的聯(lián)系紐帶將市場信息轉(zhuǎn)化成銷售信息的過程中充當(dāng)過濾器，并跟蹤評(píng)估市場信息的銷售成效，從而驗(yàn)證市場工作的方向和效率，提升市場活動(dòng)的針對(duì)性，使得市場工作更好推動(dòng)銷售。 一、電話銷售的意義（3）管理客戶資源 建立客戶資源檔案，是客戶資源管理的基礎(chǔ)。定期與客戶聯(lián)系，

2、緊密關(guān)注客戶的需求動(dòng)向，通過電話持續(xù)對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，保持客戶忠誠度；定期的更新客戶檔案，更好的保護(hù)客戶資源和提高資源利用率。 一、電話銷售的意義（4）提升銷售效率 電話銷售是細(xì)化銷售分工，將銷售前端大量事務(wù)性工作，有組織的統(tǒng)一進(jìn)行。不但可以將銷售人員從一些事務(wù)性工作解脫出來，同時(shí)，也提升了這部分工作的專業(yè)性，從而提升整個(gè)銷售的效率。 二、電話銷售禮儀 打 電 話 的 禮 儀 時(shí)時(shí) 間（什么時(shí)間打）間（什么時(shí)間打）空空 間（在哪里打）間（在哪里打） 通話內(nèi)容（說什么）通話內(nèi)容（說什么） 通話時(shí)長（三分鐘原則）通話時(shí)長（三分鐘原則） 通話態(tài)度（語言、表情、動(dòng)作）通話態(tài)度（語言、表情、動(dòng)作）二、電話

3、銷售禮儀 打電話的禮儀-時(shí)間的選擇1、休息時(shí)間不打（PM 21：00AM9：00）2、就餐時(shí)間不打（AM12：00PM2：00）3、節(jié)假日提前打（如情況緊急要在電話中講：“抱歉，打撓了，事情緊急”）。最好用其他方式替代，如發(fā)信息，發(fā)電子郵件等二、電話銷售禮儀 打電話的禮儀-空間的選擇1、公眾空間（影劇院、餐廳、商場、會(huì)議中心等）打電話是不禮貌的2、如果在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。3、在特定場合（如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等）要主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)。注意：辦公區(qū)域電梯里不談?wù)摴驹掝}注意：辦公區(qū)域電梯里不談?wù)摴驹掝}二、電話銷售禮儀 打電話的禮儀-通話內(nèi)容1、重要事情，列

4、提綱2、最重要的問題，最先講3、正確的順序是：打招呼，問侯，切入正題（一般的事情三分鐘內(nèi)都可以講清楚）二、電話銷售禮儀 打電話的禮儀-通話時(shí)長1、有多少事說多長時(shí)間，從互相尊重的角度講，時(shí)間宜短不宜長。2、電話三分鐘原則：打電話的時(shí)間應(yīng)有效的控制在三分鐘之內(nèi)。長話短說、廢話不說、沒話別說3、標(biāo)準(zhǔn)化做法：重要電話列提綱4、最重要的事首先說，有效電話的時(shí)長30秒二、電話銷售禮儀 打電話的禮儀-通話態(tài)度1、面帶笑容2、保持姿勢端正3、語氣語調(diào)熱情，上揚(yáng)二、電話銷售禮儀 打電話的禮儀-掛電話一、怎樣暗示對(duì)方終止電話一、怎樣暗示對(duì)方終止電話標(biāo)準(zhǔn)化做法：重復(fù)要點(diǎn)二、打電話時(shí)誰先掛電話二、打電話時(shí)誰先掛電話

5、地位高者先掛長輩先掛同等地位時(shí)，被求的人先掛二、電話銷售禮儀 16一、鈴響不過三聲原則 及時(shí)接聽，尤其是事先預(yù)約的電話，避免兩個(gè)極端：寧死不接、一響就接 標(biāo)準(zhǔn)化做法：電話鈴響先上前，響過兩聲再接 如果電話鈴聲響過6聲接聽：“抱歉，讓您就等了”二、電話銷售禮儀 17二、自我介紹不可少二、自我介紹不可少 問侯 公司名 姓名 有什么可以幫忙接電話的禮儀-響鈴二、電話銷售禮儀 18三、對(duì)于中斷的電話，如手機(jī)沒電，信號(hào)好三、對(duì)于中斷的電話，如手機(jī)沒電，信號(hào)好標(biāo)準(zhǔn)化做法：接電話的一方有責(zé)任回?fù)?，并告訴對(duì)方原因馬上回拔電話表示歉意約個(gè)時(shí)間再聯(lián)系接電話的禮儀-中斷二、電話銷售禮儀 接電話的禮儀-打錯(cuò)四、對(duì)于打

6、錯(cuò)的電話四、對(duì)于打錯(cuò)的電話您好，您打錯(cuò)了，這里是*，請(qǐng)問您還需要幫助嗎？”二、電話銷售禮儀 電話銷售禮儀-呼出一、開場三要素：公司名稱+姓名+來電目的二、打電話時(shí)間： 最好在工作時(shí)間打電話，不要在私人時(shí)間打（9：0018：00） 黃金時(shí)間：9：0011：00，2：004：30三、先打客戶座機(jī)，最好是工作電話，再打手機(jī)或其他私人電話二、電話銷售禮儀 電話銷售禮儀-呼出四、找到KP，如需前臺(tái)或其他人幫忙轉(zhuǎn)接，要致謝，并問到稱呼！五、找到KP，接通先問對(duì)方是否方便，如不方便，約定其他時(shí)間六、客戶先掛電話二、電話銷售禮儀 電話銷售禮儀-接聽一、響鈴三聲內(nèi)接起二、接聽四要素：問侯+公司名稱+個(gè)人名稱+幫

7、助 如：您好！*公司*，有什么可以幫到您的？三、如有另一個(gè)重要電話進(jìn)入，“不好意思，我有個(gè)電話，請(qǐng)稍等”或“不好意思，我馬上要去開會(huì)，您指定個(gè)時(shí)間，我給您回過去。”四、電話斷線，主動(dòng)回?fù)?。五、在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或打過去。二、電話銷售禮儀 三、電話銷售技巧 1.摸索電話銷售經(jīng)驗(yàn) 很多人都很畏懼銷售工作，認(rèn)為銷售工作是深不可測的，就算是銷售人員本身也會(huì)遇到讓自己頭疼的事情，想自己如何做好銷售，其實(shí)真正的創(chuàng)業(yè)家十之八九是從銷售人員開始的，如果你有創(chuàng)業(yè)的雄心，那么你也做好你自己的銷售工作吧。在各種營銷手段譬如：電話營銷、陌生拜訪、預(yù)約上門、電子郵件、廣告投

8、放、朋友轉(zhuǎn)介紹等等的銷售方式縱橫的今天，雖然銷售方式各有千秋，但電話營銷已經(jīng)慢慢的變成一種主流，因?yàn)榕c其他銷售方式相比，它更為企業(yè)節(jié)省資源；至少不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間、經(jīng)歷、金錢在路上。 三、電話銷售技巧2.充滿自信，做好準(zhǔn)備 在打電話之前充分準(zhǔn)備好足夠的電話，當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)有充分了解，有一套打電話的模式，不同問題應(yīng)該怎么回答；那么，當(dāng)你撥打的電話鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精神，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果對(duì)面接了電話等了老半天，你都沒有反應(yīng)，對(duì)方會(huì)掛斷電話，或沒有興趣聽你講下面的內(nèi)

9、容了，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。 三、電話銷售技巧3.轉(zhuǎn)入整題 在講電話過程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，做完自己我介紹之后，立即迅速進(jìn)入正題，加速商務(wù)談話的進(jìn)展。因?yàn)闀r(shí)間很寶貴，別人可能沒是聽你亂扯。根據(jù)自己多在服務(wù)公司的產(chǎn)品，了解對(duì)方企業(yè)的情況，發(fā)現(xiàn)需求；要站在對(duì)方的角度去思考和看待問題，你是為別人的問題提供解決方案來的，而不是為挖人家錢來的；所以，學(xué)會(huì)問很重要。 三、電話銷售技巧4.隨時(shí)記錄 打電話時(shí)，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息（當(dāng)然，如果你是左手寫字的話，可以反過來）。如故你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)時(shí)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽

10、他說話；并且，你一天要打那么多電話，你是沒有辦法記住每個(gè)客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會(huì)有句老話叫：好記性不如爛筆頭。做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況。 三、電話銷售技巧5.自報(bào)家門 找到你所要找的人之后（有時(shí)你知道是他負(fù)責(zé)著件事，但不一定知道他叫什么名字），對(duì)方一拿起電話，你就應(yīng)禮貌問好之后，清晰說出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)名稱，再是告訴對(duì)方，你是來做什么的，你能為他提供怎樣的服務(wù)；同樣，一旦對(duì)方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)的稱呼對(duì)方的姓名。 三、電話銷售技巧6.不要轉(zhuǎn)給別人 自己打的電話盡量自己處理，只有在萬不的已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?/p>

11、因，請(qǐng)求對(duì)方原諒，在你做出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。 三、電話銷售技巧7.重視客人及客人時(shí)間 如果你在打電話時(shí)，如果對(duì)方問一些你無法回答不得不終止電話而查閱一些資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以與禮貌砂的先跟對(duì)方說：“您是稍等一會(huì)？還是過一會(huì)兒我再給您打過去？”讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候健。如果你的電話沒有有等候健，就把話筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明白你的進(jìn)展。如，你可以說：XX先生（小姐），我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您稍等一會(huì)。當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：“對(duì)不起讓您久等了?！币砸饘?duì)方的注意。 三、電話

12、銷售技巧8.跟蹤電話促成交易 但你為對(duì)方介紹產(chǎn)品后，對(duì)方可能會(huì)說考慮一下或跟上級(jí)商量一下，你應(yīng)該說過兩天再給您電話。打電話跟進(jìn)時(shí)，問他考慮得怎么樣？主要考慮那些方面的問題？最后促成交易。你是為他提供服務(wù)，不是求著他給錢你的，所以，做業(yè)務(wù)的時(shí)候要不卑亢。 三、電話銷售技巧四、電話銷售關(guān)鍵成功要素 四、電話銷售關(guān)鍵成功要素1、準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶在目標(biāo)客戶最集中的地方去尋找客戶，取得的效果才會(huì)更好，效率才會(huì)提高，所以一定要準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客戶。如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯(cuò)誤，使得很多的市場活動(dòng)沒有取得應(yīng)有的效果，致使Inbound Call數(shù)量少，即使電話銷售人員再專業(yè)，銷售業(yè)績也不會(huì)很好；另外一種情況是Outbound Call成功率低，電話銷售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但目標(biāo)客戶如果少，效果也不會(huì)好。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。 四、電話銷售關(guān)鍵成功要素2、維護(hù)準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫維護(hù)準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫，每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)，這樣銷售效率才會(huì)高。 四、電話銷售關(guān)鍵成功要素3、