旅游服務(wù)禮儀概述

1、第一章 禮儀概述第一節(jié) 禮儀概述一、禮儀的含義一、禮儀的含義（一）西方禮儀（一）西方禮儀起源：法語(yǔ)起源：法語(yǔ) etiquette “人際交往的通行證人際交往的通行證”引申：英語(yǔ)引申：英語(yǔ) etiquette “禮儀禮儀 、禮節(jié)和各種規(guī)矩、禮節(jié)和各種規(guī)矩”Courtesy: 謙虛有禮的言行、禮貌、風(fēng)度謙虛有禮的言行、禮貌、風(fēng)度Etiquette: 禮儀、禮節(jié)、各種規(guī)矩禮儀、禮節(jié)、各種規(guī)矩Protocol: 外交、軍事等特定領(lǐng)域里的相處行為外交、軍事等特定領(lǐng)域里的相處行為Ceremony: 儀式、典禮；習(xí)俗中的禮儀行為儀式、典禮；習(xí)俗中的禮儀行為（二）中國(guó)古禮（二）中國(guó)古禮 據(jù)據(jù)辭海辭海注釋：注釋

2、：“禮禮”的本意是敬神。的本意是敬神。甲骨文甲骨文“禮禮”（三）現(xiàn)代禮儀（三）現(xiàn)代禮儀 是對(duì)禮貌、禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是指人們?cè)谌穗H交往中，自是對(duì)禮貌、禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是指人們?cè)谌穗H交往中，自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。是人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。的完整行為。是人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則?，F(xiàn)代禮儀包括三個(gè)方面：現(xiàn)代禮儀包括三個(gè)方面：禮貌是人們言語(yǔ)動(dòng)作謙虛恭敬的表現(xiàn) 。禮節(jié)是人們表示尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式。禮儀-是體現(xiàn)禮節(jié)的儀式。 二、中國(guó)禮儀的起源與發(fā)展二、中國(guó)禮儀的起源與

3、發(fā)展(一一) 濫觴期：夏朝以前濫觴期：夏朝以前起源：祭祀鬼神起源：祭祀鬼神禮儀起源于人類最原始的兩大信仰：禮儀起源于人類最原始的兩大信仰： 一是天地信仰；二是祖先信仰。一是天地信仰；二是祖先信仰。 “天子祭天子祭天地天地，祭，祭山川山川，祭，祭五祀五祀。” 新石器時(shí)代巖畫：新石器時(shí)代巖畫：佤族先民的祭祀儀式佤族先民的祭祀儀式（二）定型期：（二）定型期：1.夏商周三代夏商周三代第一次形成較完整的國(guó)家禮儀制度第一次形成較完整的國(guó)家禮儀制度 周公制禮周公制禮五禮：吉、兇、軍、賓、嘉五禮：吉、兇、軍、賓、嘉v吉禮用于對(duì)天地山川和祖先先賢的禮拜；吉禮用于對(duì)天地山川和祖先先賢的禮拜；v兇禮用于喪葬事宜；兇

4、禮用于喪葬事宜；v軍禮用于征伐、狩獵；軍禮用于征伐、狩獵；v賓禮用于朝覲、聘使和君臣朝會(huì)；賓禮用于朝覲、聘使和君臣朝會(huì)；v嘉禮用于成人、婚配等儀式以及貴族官員的服飾、儀仗等。嘉禮用于成人、婚配等儀式以及貴族官員的服飾、儀仗等。n軍、賓之禮多為行為舉止上的規(guī)定，嘉禮除行為外，主要是服飾、儀仗軍、賓之禮多為行為舉止上的規(guī)定，嘉禮除行為外，主要是服飾、儀仗及裝飾上的規(guī)定。兇禮和吉禮則需要依托特定的建筑才能進(jìn)行，前者對(duì)及裝飾上的規(guī)定。兇禮和吉禮則需要依托特定的建筑才能進(jìn)行，前者對(duì)應(yīng)著墓葬形制，后者則需要在各種壇廟中舉行。應(yīng)著墓葬形制，后者則需要在各種壇廟中舉行。 2. 春秋戰(zhàn)國(guó)：春秋戰(zhàn)國(guó)： 儒家禮治儒

5、家禮治孔子：孔子：克己復(fù)禮克己復(fù)禮“非禮勿視、非禮勿聽(tīng)、非禮勿言、非禮勿動(dòng)非禮勿視、非禮勿聽(tīng)、非禮勿言、非禮勿動(dòng)”以仁釋禮：傳統(tǒng)宗法以仁釋禮：傳統(tǒng)宗法道德之禮道德之禮強(qiáng)調(diào)禮是人的普遍行為準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)禮是人的普遍行為準(zhǔn)則“和和”、 “讓讓”、 “序序”孔子編訂的孔子編訂的儀禮儀禮，詳細(xì)記錄了戰(zhàn)國(guó)以前貴族生活的各種禮節(jié)，詳細(xì)記錄了戰(zhàn)國(guó)以前貴族生活的各種禮節(jié)儀式。儀式。3.漢代：罷黜百家，獨(dú)尊儒術(shù)漢代：罷黜百家，獨(dú)尊儒術(shù)l 三禮：三禮： 周禮周禮儀禮儀禮禮記禮記周禮偏重政治制度，儀禮偏重行為規(guī)范，周禮偏重政治制度，儀禮偏重行為規(guī)范，禮記則偏重對(duì)禮的各個(gè)分支作出符合統(tǒng)治階級(jí)需要的理論說(shuō)明。禮記則偏重對(duì)禮的

6、各個(gè)分支作出符合統(tǒng)治階級(jí)需要的理論說(shuō)明。l 四書五經(jīng)：科舉取士的初級(jí)標(biāo)準(zhǔn)讀本四書五經(jīng)：科舉取士的初級(jí)標(biāo)準(zhǔn)讀本l “三綱五常三綱五?！保骸熬秊槌季V、父為子綱、夫?yàn)槠蘧V君為臣綱、父為子綱、夫?yàn)槠蘧V” “仁、義、禮、智、信仁、義、禮、智、信”誕誕生生禮禮成成人人禮禮結(jié)結(jié)婚婚禮禮喪喪葬葬禮禮四大人生儀禮四大人生儀禮起點(diǎn)起點(diǎn)終點(diǎn)終點(diǎn)出生出生成年成年婚嫁婚嫁死亡死亡珍珍愛(ài)愛(ài)生生命命擔(dān)擔(dān)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任信信守守承承諾諾懷懷念念感感恩恩（三）發(fā)展期（三）發(fā)展期魏晉南北朝的家訓(xùn)魏晉南北朝的家訓(xùn)劉備：劉備：“勿以惡小而為之，勿以善小而不為勿以惡小而為之，勿以善小而不為”諸葛亮：諸葛亮：“非淡泊無(wú)以明志，非寧?kù)o無(wú)以致遠(yuǎn)

7、非淡泊無(wú)以明志，非寧?kù)o無(wú)以致遠(yuǎn)”隋唐：禮儀與法制、管制分離隋唐：禮儀與法制、管制分離宋元明清：理學(xué)宋元明清：理學(xué) “存天理、滅人欲存天理、滅人欲”“三從四德三從四德”成為婦女的道德禮儀標(biāo)準(zhǔn)。成為婦女的道德禮儀標(biāo)準(zhǔn)?！叭龔娜龔摹笔俏醇迯氖俏醇迯母父?、既嫁從、既嫁從夫夫、夫死從、夫死從子子“四德四德”是婦德、婦言、婦容、婦功。是婦德、婦言、婦容、婦功。 （四）現(xiàn)代禮儀時(shí)期（公元（四）現(xiàn)代禮儀時(shí)期（公元1911年以后）年以后） 1911年末，清王朝土崩瓦解，當(dāng)時(shí)遠(yuǎn)在美國(guó)的孫中山先生（年末，清王朝土崩瓦解，當(dāng)時(shí)遠(yuǎn)在美國(guó)的孫中山先生（公元公元18661925年）火速趕回祖國(guó)，于年）火速趕回祖國(guó)，于191

8、2年年1月月1日在南日在南京就任中華民國(guó)臨時(shí)大總統(tǒng)。孫中山先生和戰(zhàn)友們破舊立新京就任中華民國(guó)臨時(shí)大總統(tǒng)。孫中山先生和戰(zhàn)友們破舊立新，用民權(quán)代替君權(quán)，用自由、平等取代宗法等級(jí)制；普及教用民權(quán)代替君權(quán)，用自由、平等取代宗法等級(jí)制；普及教育，廢除祭孔讀經(jīng)；改易陋俗，剪辮子、禁纏足等，育，廢除祭孔讀經(jīng)；改易陋俗，剪辮子、禁纏足等，改變稱改變稱呼、廢止跪拜禮、采用新禮儀，如鞠躬、握手、鼓掌等。呼、廢止跪拜禮、采用新禮儀，如鞠躬、握手、鼓掌等。從從而正式拉開(kāi)現(xiàn)代禮儀的帷幕。而正式拉開(kāi)現(xiàn)代禮儀的帷幕。一、角色定位理論一、角色定位理論（1）確定角色）確定角色 角色定位理論指出服務(wù)人員在工作崗位上最需要為自己所

9、扮演角色定位理論指出服務(wù)人員在工作崗位上最需要為自己所扮演的角色定位。同時(shí)，還需要準(zhǔn)確地判斷顧客的角色。的角色定位。同時(shí)，還需要準(zhǔn)確地判斷顧客的角色。 第二節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的理論（2）設(shè)計(jì)形象）設(shè)計(jì)形象角色定位理論認(rèn)為，任何人想要在社會(huì)上取得成功，都必須首先為角色定位理論認(rèn)為，任何人想要在社會(huì)上取得成功，都必須首先為自己進(jìn)行正確的定位，然后再按照社會(huì)輿論對(duì)自己所要扮演的既定自己進(jìn)行正確的定位，然后再按照社會(huì)輿論對(duì)自己所要扮演的既定角色的常規(guī)要求、限制和看法，對(duì)自己進(jìn)行適當(dāng)?shù)男蜗笤O(shè)計(jì)。角色的常規(guī)要求、限制和看法，對(duì)自己進(jìn)行適當(dāng)?shù)男蜗笤O(shè)計(jì)。（3）不斷調(diào)整）不斷調(diào)整角色定位理論認(rèn)為，在服務(wù)過(guò)程中，服

10、務(wù)人員對(duì)于自己與服務(wù)對(duì)象角色定位理論認(rèn)為，在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員對(duì)于自己與服務(wù)對(duì)象所進(jìn)行的角色定位并非一成不變，而是不斷的有所變化、有所調(diào)整所進(jìn)行的角色定位并非一成不變，而是不斷的有所變化、有所調(diào)整的。的。一、角色定位理論一、角色定位理論 ACCEPT(接收對(duì)方)1、接受交往對(duì)象、接受交往對(duì)象2、接受交往對(duì)象的習(xí)俗、接受交往對(duì)象的習(xí)俗3、接受對(duì)方的交際禮儀、接受對(duì)方的交際禮儀請(qǐng)大家牢記交際的三要素：請(qǐng)大家牢記交際的三要素：（1）溝通）溝通（2）認(rèn)知）認(rèn)知（3）互動(dòng)）互動(dòng)二、二、3A3A法則法則 APPRECIATE(重視對(duì)方)服務(wù)人員對(duì)于下列三點(diǎn)重視服務(wù)對(duì)象的具體方法，應(yīng)認(rèn)真的學(xué)服務(wù)人員對(duì)于下

11、列三點(diǎn)重視服務(wù)對(duì)象的具體方法，應(yīng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)與運(yùn)用：習(xí)與運(yùn)用：1、牢記服務(wù)對(duì)象的姓名、牢記服務(wù)對(duì)象的姓名二、二、3A3A法則法則 APPRECIATE(重視對(duì)方)服務(wù)人員對(duì)于下列三點(diǎn)重視服務(wù)對(duì)象的具體方法，應(yīng)認(rèn)真的學(xué)服務(wù)人員對(duì)于下列三點(diǎn)重視服務(wù)對(duì)象的具體方法，應(yīng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)與運(yùn)用：習(xí)與運(yùn)用：1、牢記服務(wù)對(duì)象的姓名、牢記服務(wù)對(duì)象的姓名2、善用服務(wù)對(duì)象的尊稱、善用服務(wù)對(duì)象的尊稱3、傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的要求、傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的要求二、二、3A3A法則法則 ADMIRE(贊美對(duì)方)贊美服務(wù)對(duì)象實(shí)質(zhì)上就是對(duì)對(duì)方的接受與重視。贊美服務(wù)對(duì)象實(shí)質(zhì)上就是對(duì)對(duì)方的接受與重視。1、因人而異、因人而異2、情真意切、情真意切3、詳實(shí)

12、具體、詳實(shí)具體4、實(shí)事求是、實(shí)事求是5、適可而止、適可而止6、雪中送炭、雪中送炭二、二、3A3A法則法則有時(shí)稱首因效應(yīng)。也稱第一印象，即人們?cè)谑状谓佑|中，常有時(shí)稱首因效應(yīng)。也稱第一印象，即人們?cè)谑状谓佑|中，常常首先觀察對(duì)方的衣著、儀態(tài)、儀表、談吐以及其他一切可常首先觀察對(duì)方的衣著、儀態(tài)、儀表、談吐以及其他一切可以覺(jué)察到的外部表現(xiàn)，然后根據(jù)主管印象給對(duì)方做出初步評(píng)以覺(jué)察到的外部表現(xiàn)，然后根據(jù)主管印象給對(duì)方做出初步評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)會(huì)對(duì)后期信息產(chǎn)生指導(dǎo)作用。價(jià)，這種評(píng)價(jià)會(huì)對(duì)后期信息產(chǎn)生指導(dǎo)作用。首輪效應(yīng)由以下三個(gè)理論觀點(diǎn)組成：首輪效應(yīng)由以下三個(gè)理論觀點(diǎn)組成：（1）第一印象第一印象（2）心理定勢(shì)心理定勢(shì)

13、（3）制約因素）制約因素三、首輪效應(yīng)三、首輪效應(yīng)心理定勢(shì)簡(jiǎn)稱心理定勢(shì)簡(jiǎn)稱“定勢(shì)定勢(shì)”，是指一個(gè)人在一定的時(shí)間內(nèi)所形成，是指一個(gè)人在一定的時(shí)間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢(shì)。即一個(gè)人在其過(guò)去已有的一種具有一定傾向性的心理趨勢(shì)。即一個(gè)人在其過(guò)去已有經(jīng)驗(yàn)的影響下，心理上通常會(huì)處于一種準(zhǔn)備的狀態(tài)，從而對(duì)經(jīng)驗(yàn)的影響下，心理上通常會(huì)處于一種準(zhǔn)備的狀態(tài)，從而對(duì)其認(rèn)識(shí)問(wèn)題，解決問(wèn)題帶有一定的傾向性與專注性。其認(rèn)識(shí)問(wèn)題，解決問(wèn)題帶有一定的傾向性與專注性。心理定勢(shì)具有方向性、多樣性、唯一性、廣泛性等特點(diǎn)。心理定勢(shì)具有方向性、多樣性、唯一性、廣泛性等特點(diǎn)。從層次上來(lái)看，有四個(gè)層次：基本固定定勢(shì)、社會(huì)固定定勢(shì)從層次上來(lái)看，有四個(gè)層次：基本固定定勢(shì)、社會(huì)固定定勢(shì)、基礎(chǔ)的社會(huì)定勢(shì)和個(gè)性價(jià)值定向系統(tǒng)。、基礎(chǔ)的社會(huì)定勢(shì)和個(gè)性價(jià)值定向系統(tǒng)。從過(guò)程上看，則存在定勢(shì)產(chǎn)生、定勢(shì)維持和定勢(shì)改變。從過(guò)程上看，則存在定勢(shì)產(chǎn)生、定勢(shì)維持和定勢(shì)改變。心理定勢(shì)心理定勢(shì)相對(duì)于首輪效應(yīng)而言，強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善，即要相對(duì)于首輪效應(yīng)而言，強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善，即要“功德圓滿功德圓滿”。末輪效應(yīng)理論的核心思