超市收銀員培訓(xùn)

1、 一一 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé)二二 崗崗 位位 技技 能能 1、收款標(biāo)準(zhǔn) 2、辨別偽鈔 3、騙局案例 4、漏掃分析三三 服服 務(wù)務(wù) 技技 巧巧 1、 服務(wù)用語 2、 裝袋服務(wù) 3、 會(huì)員作用 4、 微笑魅力一、收銀員崗位職責(zé)一、收銀員崗位職責(zé)v遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)則制度，服從上級(jí)的工作安排。遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)則制度，服從上級(jí)的工作安排。v規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進(jìn)行。規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進(jìn)行。v文明接待每一位顧客，做到唱收唱付。文明接待每一位顧客，做到唱收唱付。v不擅自離崗或做工作無關(guān)的事。不擅自離崗或做工作無關(guān)的事。v不私自調(diào)崗或者換班。不私自調(diào)崗或者換班。v不帶私款上崗，

2、不貪污公款或?qū)I業(yè)款帶出場(chǎng)外。不帶私款上崗，不貪污公款或?qū)I業(yè)款帶出場(chǎng)外。v遇到機(jī)子故障時(shí)及時(shí)出示故障牌（暫停牌），和關(guān)閉通道，不能遇到機(jī)子故障時(shí)及時(shí)出示故障牌（暫停牌），和關(guān)閉通道，不能自己處理應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或技術(shù)人員。自己處理應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或技術(shù)人員。(技術(shù)人員電話虛擬網(wǎng)技術(shù)人員電話虛擬網(wǎng) ：570397)v做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營業(yè)款。做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營業(yè)款。二、崗位技能之一二、崗位技能之一收款標(biāo)準(zhǔn)語： “您好，有會(huì)員卡嗎， 一共*元，收您*元，找您*元，請(qǐng)您收好，歡迎下次光臨?！弊⒁鈱㈦娔X小票、會(huì)員卡及找錢一起交到顧客手中。 1、若顧客付現(xiàn)金應(yīng)檢查是否偽鈔，若顧客持購物卡付款，則

3、按照購物卡收款程序操作，若銀行卡付款，則執(zhí)行銀行卡收款程序，若顧客未付款，應(yīng)禮貌重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度，顧客交款時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清。2、收款及找兌應(yīng)當(dāng)著顧客面點(diǎn)清，避免發(fā)生誤會(huì)，如一時(shí)零錢找不開，應(yīng)客氣地詢問顧客身上是否有零錢，當(dāng)顧客拿出零錢，要禮貌致謝，或讓顧客稍等馬上去領(lǐng)班處兌換，3、為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。4、收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能隨意和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。5、在收銀期間要禮貌詢問顧

4、客是否有零錢，如結(jié)算金額是21.2元，應(yīng)禮貌詢問顧客是否有1.2元 的零錢，當(dāng)顧客拿出零錢，要禮貌致謝。 二、崗位技能之二二、崗位技能之二真假幣識(shí)別 總的來說，識(shí)別假幣可以總的來說，識(shí)別假幣可以通過四種方法綜合判斷：一看、通過四種方法綜合判斷：一看、二摸、三聽、四測(cè)。二摸、三聽、四測(cè)。 一一 看：看：v看點(diǎn)看點(diǎn)：固定人像水?。汗潭ㄈ讼袼?白水印白水印 光變油墨面額數(shù)字光變油墨面額數(shù)字 交印對(duì)交印對(duì)應(yīng)圖案應(yīng)圖案 隱形面額數(shù)字隱形面額數(shù)字v觀察方法，迎光透視觀察方法，迎光透視 真鈔真鈔：固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比較強(qiáng)，交

5、印對(duì)應(yīng)圖案組成了一個(gè)圓形方空錢的圖案。這比較強(qiáng)，交印對(duì)應(yīng)圖案組成了一個(gè)圓形方空錢的圖案。這三處均是迎光透視可以看見。三處均是迎光透視可以看見。光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變有綠色和藍(lán)色顏色的漸光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變有綠色和藍(lán)色顏色的漸變。變。隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看到有隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看到有100100的阿拉伯的阿拉伯?dāng)?shù)字字跡。數(shù)字字跡。 假鈔假鈔：固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以看見，迎光透視的時(shí)候人像沒有立體感，白水印不高透光?？匆?，迎光透視的時(shí)候人像沒有立體感，白水印不高透光。交印對(duì)應(yīng)圖

6、案熒光透視對(duì)應(yīng)得參差不齊。交印對(duì)應(yīng)圖案熒光透視對(duì)應(yīng)得參差不齊。光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變后沒有任何顏色改變，均為綠色。 隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看不到數(shù)字的痕跡隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看不到數(shù)字的痕跡 二二 摸：摸： v摸的地方：中國人民銀行的漢字 毛主席頭像 凹印手感現(xiàn) 盲文標(biāo)記以 背面人民大會(huì)堂的圖案。v真鈔：摸起來會(huì)有凹凸感。v假鈔：摸起來這些地方非常的光滑三三 聽：聽： v輕輕的抖動(dòng) v真鈔：清脆的聲音v假鈔：聲音發(fā)悶四四 測(cè)：測(cè)： v簡(jiǎn)單的小工具進(jìn)行檢測(cè)，例如紫光燈，或者用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢測(cè)v真鈔：“中國人民銀行”下面，會(huì)有一個(gè)金色的阿拉伯?dāng)?shù)字100。通過驗(yàn)鈔機(jī)時(shí)沒有

7、聲音v假鈔：在紫光燈的照射下什么也沒有。通過驗(yàn)鈔機(jī)檢測(cè)的時(shí)候，驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出警報(bào)聲，可以檢測(cè)出來vHD90”HD90”開頭并不一定是假鈔開頭并不一定是假鈔 “假鈔票印刷質(zhì)量低劣，與真鈔區(qū)別明顯，只要采用正確識(shí)別方法，完全可以判別真?zhèn)巍＜兮n票印刷質(zhì)量低劣，與真鈔區(qū)別明顯，只要采用正確識(shí)別方法，完全可以判別真?zhèn)?。二、二?崗位技能之三崗位技能之三 騙局案例分析 下面舉幾個(gè)以前發(fā)生過的詐騙案例: 案案 例例 1 1 v二位顧客在結(jié)帳時(shí)，顧作熟識(shí)，給收銀員造成一種二人認(rèn)識(shí)、一起結(jié)帳的假象。當(dāng)掃描了一半時(shí)，前一位顧客將一部分已裝袋的商品拎走，當(dāng)收銀員結(jié)束掃描正要收錢時(shí)，后一位顧客說收銀員多結(jié)帳，他與前一位顧

8、客根本就不認(rèn)識(shí)，他沒買過帳單上部分的商品。v如何制止：收銀員在結(jié)帳時(shí)，已掃描但尚未如何制止：收銀員在結(jié)帳時(shí)，已掃描但尚未付款的商品千萬不能離開自己的視線。付款的商品千萬不能離開自己的視線。 案案 例例 2 2v 兩位顧客買了一推車的物品, 乘過節(jié)商場(chǎng)擁 擠,要求使用信用卡結(jié)帳，但這張卡是壞卡，無法結(jié)算。顧客提出先將帳單打出，然后去ATM取款，留下一人幫忙看商品。當(dāng)一人 去“取款”時(shí)，看商品的顧客乘收銀員忙時(shí)不注意帶著商品離開。v如何制止：收銀員必須執(zhí)行一手交錢一手交如何制止：收銀員必須執(zhí)行一手交錢一手交貨的原則，讓保安或打包人員照看商品貨的原則，讓保安或打包人員照看商品 。案案 例例 3 3

9、v一位顧客拿了一件10元的商品來結(jié)帳，當(dāng)他付給收銀員100元整鈔并在收銀錢箱打開時(shí)，說有零錢并將這張百元紙幣拿了回去。經(jīng)過一翻尋找后，該顧客說不好意思，沒有零錢，那你找吧。然后就等收銀員找零。如果收銀員一大意，就會(huì)在沒有收到錢款的同時(shí)，又“找零”。而顧客會(huì)說他錢已給了收銀員。v 如何制止：首先收銀員應(yīng)該保持清醒的頭腦。其如何制止：首先收銀員應(yīng)該保持清醒的頭腦。其次，當(dāng)發(fā)生該類事情時(shí)，在顧客零錢沒有找出來次，當(dāng)發(fā)生該類事情時(shí)，在顧客零錢沒有找出來之前，不要將整鈔交給顧客。之前，不要將整鈔交給顧客。案案 例例 4 4 v 一位顧客買了很多商品，結(jié)帳時(shí)，他先點(diǎn)了一遍現(xiàn)金然后交給收銀員，當(dāng)收銀員也點(diǎn)了

10、一遍且辨別了真?zhèn)魏?，該顧客又說好象不能確認(rèn)，要求自己再點(diǎn)一遍。當(dāng)他再次清點(diǎn)時(shí)，乘收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進(jìn)來或抽調(diào)一張。而后裝做很不好意思的樣子說對(duì)的。當(dāng)收銀員再次收到這筆錢款時(shí)，誤以為沒問題，剛剛才點(diǎn)過無需在復(fù)點(diǎn)，便將這筆有問題的錢款大意地收下了。v如何制止：收銀員當(dāng)然不能拒絕顧客再次清點(diǎn)的要如何制止：收銀員當(dāng)然不能拒絕顧客再次清點(diǎn)的要求，但一定要記?。阂亚妩c(diǎn)的錢款一但離手，再次求，但一定要記?。阂亚妩c(diǎn)的錢款一但離手，再次收到時(shí)一定要不怕麻煩，再次清點(diǎn)。收到時(shí)一定要不怕麻煩，再次清點(diǎn)。案案 例例 5 5 v兩位外國顧客買了一些商品，結(jié)帳時(shí)，其中一位以需換取特定號(hào)碼的人民幣或換錢為由（利

11、用收銀員不懂外語并感到困惑時(shí)），在收銀員打開錢箱后，收銀員拿出一疊現(xiàn)金讓顧客自行挑選，顧客在收銀員的注視下，迅速將人民幣翻找一番，然后將錢還給收銀員，離開收銀臺(tái)。等收銀員醒悟過來核對(duì)現(xiàn)金時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)少掉數(shù)千元。 v如何制止：嚴(yán)禁顧客接觸營業(yè)款，如發(fā)現(xiàn)顧客強(qiáng)行如何制止：嚴(yán)禁顧客接觸營業(yè)款，如發(fā)現(xiàn)顧客強(qiáng)行接觸，一定要通知收銀領(lǐng)班過來，在核實(shí)營業(yè)款無接觸，一定要通知收銀領(lǐng)班過來，在核實(shí)營業(yè)款無誤后，才能讓顧客離開。誤后，才能讓顧客離開。 二、崗位技能之四二、崗位技能之四 關(guān)于漏掃問題進(jìn)行分析 收銀員之所以會(huì)出現(xiàn)漏掃，主要問收銀員之所以會(huì)出現(xiàn)漏掃，主要問題是粗心題是粗心，注意力不集中，沒有規(guī)范作注意力

12、不集中，沒有規(guī)范作業(yè)、還有就是處于在半夢(mèng)游狀態(tài)中，當(dāng)業(yè)、還有就是處于在半夢(mèng)游狀態(tài)中，當(dāng)然也不排除顧客有意偷竊。目前我們能然也不排除顧客有意偷竊。目前我們能做到的就是怎樣降低類似的事件發(fā)生，做到的就是怎樣降低類似的事件發(fā)生， 具我觀察與發(fā)現(xiàn)需注意以下具我觀察與發(fā)現(xiàn)需注意以下1010點(diǎn)：點(diǎn)：v1 協(xié)助顧客將購物車的商品拿到收銀臺(tái)，并留意協(xié)助顧客將購物車的商品拿到收銀臺(tái)，并留意購物車或購物籃的商品是否拿全（老收銀員也經(jīng)購物車或購物籃的商品是否拿全（老收銀員也經(jīng)常會(huì)犯）常會(huì)犯）v2 將掃好的商品放在購物籃內(nèi)以免混淆（幾乎沒將掃好的商品放在購物籃內(nèi)以免混淆（幾乎沒按規(guī)定操作）按規(guī)定操作）v3 留意特殊人

13、群，如小孩，他們手里的東西是外留意特殊人群，如小孩，他們手里的東西是外帶還是本超市，若是后者，應(yīng)禮貌提醒家長付賬帶還是本超市，若是后者，應(yīng)禮貌提醒家長付賬v4 在服務(wù)顧客的同時(shí)，也要留意其他的顧客從收在服務(wù)顧客的同時(shí)，也要留意其他的顧客從收銀通道過去是否夾帶商品銀通道過去是否夾帶商品v5 有的顧客將商品拿在手上沒有放在收銀臺(tái)上，有的顧客將商品拿在手上沒有放在收銀臺(tái)上，也會(huì)造成漏掃（或顧客有意，想僥幸過關(guān)）也會(huì)造成漏掃（或顧客有意，想僥幸過關(guān)）v6 在大件商品里面夾帶小件商品（箱包、書包在大件商品里面夾帶小件商品（箱包、書包 、浴巾、大捆蔬菜等）浴巾、大捆蔬菜等）v7 調(diào)包（短褲件數(shù)、價(jià)格、牙膏

14、、保溫杯、乒調(diào)包（短褲件數(shù)、價(jià)格、牙膏、保溫杯、乒乓球等，可以打開的必須打開檢查）乓球等，可以打開的必須打開檢查）v8 散稱的商品（稱秤員誤將貴的打成便宜、或散稱的商品（稱秤員誤將貴的打成便宜、或混淆）混淆）v 9、顧客稱兩袋相同的商品，一袋少，一袋多，、顧客稱兩袋相同的商品，一袋少，一袋多，在無人處會(huì)將少的一袋混入多的一袋（一般價(jià)在無人處會(huì)將少的一袋混入多的一袋（一般價(jià)值高的商品如山核桃、巧克力等）值高的商品如山核桃、巧克力等）v10 掃過的商品顧客會(huì)趁收銀員不注意往里塞小掃過的商品顧客會(huì)趁收銀員不注意往里塞小件商品件商品三、服務(wù)技巧三、服務(wù)技巧v 在超市中，恐怕沒有哪一類人員比超市收銀員接

15、觸更多消在超市中，恐怕沒有哪一類人員比超市收銀員接觸更多消費(fèi)者了。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公費(fèi)者了。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的代表。作為超市中與消費(fèi)者最司的代表。作為超市中與消費(fèi)者最“親密接觸親密接觸” 的超市收的超市收銀員的形象及其一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，其銀員的形象及其一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問題也多，對(duì)超市收銀員的素質(zhì)提出更高要求，碰到的各種問題也多，對(duì)超市收銀員的素質(zhì)提出更高要求，要做到讓消費(fèi)者滿意甚至喜愛是不容易的。所以今天介紹要做到讓消費(fèi)者滿意甚至喜愛是不容易的。所以今天介紹幾種關(guān)于怎樣提高超市收銀員服務(wù)的幾個(gè)技巧

16、，希望可以幾種關(guān)于怎樣提高超市收銀員服務(wù)的幾個(gè)技巧，希望可以幫助一些人從中吸取更多經(jīng)驗(yàn)，將超市收銀員的服務(wù)做到幫助一些人從中吸取更多經(jīng)驗(yàn)，將超市收銀員的服務(wù)做到更好。更好。第一、服務(wù)用語第一、服務(wù)用語v由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧： v1、暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：、暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“抱歉，請(qǐng)您稍抱歉，請(qǐng)您稍等一下等一下”。 v2、重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：、重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓真對(duì)不起，讓您久等了您久等了!” 。v3、自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：、

17、自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：“真抱真抱歉：歉：”，“對(duì)不起：對(duì)不起：” v4、提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說：、提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說： “若是您喜若是您喜歡的話，請(qǐng)您歡的話，請(qǐng)您” v5、希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：、希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您是很抱歉，請(qǐng)問您” v6、當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說：、當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說：“您您的意思怎么樣呢的意思怎么樣呢?”v7、遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記、遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)上級(jí)出錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)上級(jí)出面向顧

18、客解釋。其用語應(yīng)為：面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長并盡快改善。會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長并盡快改善。” v8、當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。、當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：其用語為：“對(duì)不起對(duì)不起! 現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟?，F(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試您要不要先買別的牌子試一試?”“請(qǐng)您留下您的電話和請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您。姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您。” v9、不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說、不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說“不知道不知道”

19、，而應(yīng)回答：而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長來為您解答。長來為您解答。” v10、顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?v11、顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：、顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專人，會(huì)有專人為您服

20、務(wù)。為您服務(wù)。” v12、收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)、收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說：說：“歡迎光臨歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意) v13、有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說：位顧客說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生件商品的先生(小姐小姐)先結(jié)賬先結(jié)賬?他好像很著急。他好像很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說聲當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)

21、，應(yīng)對(duì)他說聲“謝謝謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：說：“很抱歉，大家好像都很急。很抱歉，大家好像都很急。” 第二、裝袋服務(wù)v收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品裝入袋中。這一過程看似簡(jiǎn)單，其實(shí)也要講求一定的技巧。v1 1、 質(zhì)地比較硬的和重的商品應(yīng)該墊底。質(zhì)地比較硬的和重的商品應(yīng)該墊底。容易流出汁水的商品應(yīng)單另裝袋。形體容易流出汁水的商品應(yīng)單另裝袋。形體比較方正的商品應(yīng)裝入兩側(cè)，起支撐作比較方正的商品應(yīng)裝入兩側(cè)，起支撐作用。瓶裝飲料和膨化食品應(yīng)裝人中間。用。瓶裝飲料和膨化食品應(yīng)裝人中間。易碎商品或怕擠壓商品應(yīng)裝人最上層。易

22、碎商品或怕擠壓商品應(yīng)裝人最上層。易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿慢放。慢放。v2 2、對(duì)體積過大包裝袋裝不下的商品，或、對(duì)體積過大包裝袋裝不下的商品，或需要拆開掃描的商品，建議顧客到服務(wù)需要拆開掃描的商品，建議顧客到服務(wù)總臺(tái)用繩子或膠帶紙捆好、扎好，方便總臺(tái)用繩子或膠帶紙捆好、扎好，方便顧客提拿。顧客提拿。 3、入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。裝袋好的購物袋，以免

23、遺忘在收銀臺(tái)。裝袋過程也是一次自我檢查是否漏掃及多掃過程也是一次自我檢查是否漏掃及多掃過程。過程。4 4、一手提購物袋交給顧客，一手托袋子、一手提購物袋交給顧客，一手托袋子底部確認(rèn)顧客拿穩(wěn)后，雙手放開。底部確認(rèn)顧客拿穩(wěn)后，雙手放開。面帶面帶微笑對(duì)顧客說微笑對(duì)顧客說“歡迎下次光臨歡迎下次光臨”，并目，并目送顧客離開。送顧客離開。第三、會(huì)員作業(yè)第三、會(huì)員作業(yè)v作為會(huì)員制超市（或擁有部分固定會(huì)員），每作為會(huì)員制超市（或擁有部分固定會(huì)員），每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期郵報(bào)確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期郵報(bào) “ “特價(jià)特

24、價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類、商品的品項(xiàng)、種類、 數(shù)量及郵報(bào)的有效日期，數(shù)量及郵報(bào)的有效日期，遇到顧客購買郵報(bào)商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求遇到顧客購買郵報(bào)商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡；對(duì)不是本超市會(huì)員的顧客顧客出示會(huì)員卡；對(duì)不是本超市會(huì)員的顧客（非會(huì)員），要耐心解釋告知非會(huì)員不能享（非會(huì)員），要耐心解釋告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因。受會(huì)員價(jià)的原因。 第四、微笑魅力v 微笑是什么？微笑是什么？v微笑：使陌生人感到親切；使朋友感到安慰；微笑：使陌生人感到親切；使朋友感到安慰；使親人感到愉悅。微笑是人類特有的功能、也使親人感到愉悅。微笑是人類特有的功能、也是人類的春天，你給別人以微笑，別人回報(bào)你是人

25、類的春天，你給別人以微笑，別人回報(bào)你以友情。你什么也沒有付出，卻得到了一份珍以友情。你什么也沒有付出，卻得到了一份珍貴的感情饋贈(zèng)。真所謂微笑無需成本，卻創(chuàng)造貴的感情饋贈(zèng)。真所謂微笑無需成本，卻創(chuàng)造出許多價(jià)值；微笑使得到它的人們富裕，卻并出許多價(jià)值；微笑使得到它的人們富裕，卻并不使獻(xiàn)出它的人們變窮；微笑貌似平平談?wù)劊皇公I(xiàn)出它的人們變窮；微笑貌似平平談?wù)劊鋵?shí)卻是恰到好處；微笑既是一種含蓄，也是其實(shí)卻是恰到好處；微笑既是一種含蓄，也是一種表達(dá)；微笑既是一種單純，也是一種財(cái)富；一種表達(dá)；微笑既是一種單純，也是一種財(cái)富；微笑既是出于人們?cè)诮煌械亩Y貌，更是人們微笑既是出于人們?cè)诮煌械亩Y貌，更是人們發(fā)自內(nèi)心的一種感情表達(dá)