重點商務禮儀培訓PPT

1、12有禮行遍天下，無禮寸步難行。有禮行遍天下，無禮寸步難行。對個體對個體 不學禮，無以立 使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應 衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織對組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率3禮儀的含義 人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。 禮儀禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。 商務禮儀商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范行為規(guī)范。 特點

2、：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性4商務禮儀準則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習慣5職業(yè)道德的準則 道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理 職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則角色定位構架 確定社會角色，而不是生活角色或性格角色 “商務于人”雙向溝通：商務人員與商務對象在商務過程中6第一印象 可以先聲奪人 造就心理優(yōu)勢 “首因效應”人與人見面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘 32%的口語 68%的態(tài)勢語7商務服飾禮儀商務儀容禮儀商務儀態(tài)表情神態(tài)禮儀商務語言禮儀8服飾與文化 易經(jīng)系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。” 中國古代：衣冠之治服飾與商業(yè)

3、 尊重商務對象 適應工作需要 塑造企業(yè)形象 提高個人素質9基本要求 選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范 制作精良 外觀整潔 講究文明10 穿著得當 忌過分裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗 飾品適宜11 男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則 著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊 西服配便鞋12 男士 西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 領帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 襪子：著深色

4、或與西服顏色相類似的襪子13 男士 佩飾 領夾 袖口 眼鏡 手表 皮夾 手帕 古龍水 皮帶 公文包14商務著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪15服飾裝扮 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原則16 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 香水 皮包17 行政女性的六類時尚衣裝 及膝裙

5、 針織毛衣 灰色系列的直筒長褲 無袖連衣裙 隱形鈕扣西裝外套 紅色衣裝-成熟的感應18日用品的選擇 工作用品 工作卡 書寫筆 計算器 記事簿 形象用品 紙巾 梳子 化妝盒19面部修飾規(guī)范 面部要求 形象端正 注意修飾 修飾規(guī)范 潔凈 衛(wèi)生 自然20 局部修飾 眉部的修飾 眼部的修飾 耳部的修飾 鼻部的修飾 口部的修飾21發(fā)部修飾禮儀 確保發(fā)部的整潔 慎選發(fā)部的造型 注意發(fā)部的美化22化妝修飾 守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短 方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水 禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人23站姿行姿蹲姿坐姿24站姿

6、禮儀：挺，直，高 為顧客商務的站姿 不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當 手位不當 半坐半立 渾身亂動 頂書訓練25行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重 基本要求 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準 身體協(xié)調 造型優(yōu)美26 不當行姿 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅 27 行姿運用的特例 陪同引導 本人所處方位 行進速度 及時的關照提醒 采用正確的體位 上下樓梯 走指定樓梯 減少樓梯上的停留 “右上右下” 禮讓客戶 進出電梯 要使用專用的電梯 要牢記住“先出后進” 要照顧好商務對象 要尊重周圍的乘客 側身而行 出入房門 要先通報 要

7、以手開關 要面向他人 要“后入后出” 要為人拉門 攙扶幫助28蹲、坐禮儀 蹲姿注意事項 不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當：在人身邊下蹲，側身相向 不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息29說明：一腳在前，一腳說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，腳掌著地，起，腳掌著地， 臀部向下。臀部向下。 坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 入座 在他人之后 在適當之處 從座位左側 向周圍人致意 毫無聲息 以背部接近座椅 離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開30 下肢的體位 正襟危坐

8、式 垂腿開膝式 雙腿疊放式 雙腿斜放式 雙腳交叉式 雙腳內收式31手、臂勢禮儀 常用手勢 正常垂放 自然搭放 手持物品 遞接物品 展示物品 招呼別人 舉手致意 與人握手 揮手道別32主要規(guī)則 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)適時 表現(xiàn)真誠重在面部 眼神33 笑容 可以調節(jié)情緒 可以消除隔閡 可以獲取回報 有益身心健康34禮貌用語 問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠 迎送 請托 致謝 征詢 推托：道歉式、轉移式、解釋式 道歉35文明用語禮儀 稱呼恰當 按職務或社會職業(yè) 區(qū)分對象 照顧習慣 有主有次 嚴防犯忌 口齒清晰 用詞文雅36個人舉止行為的禁忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈送禮儀

9、37個人舉止行為的禁忌 忌在眾人之中從身體內發(fā)出各種異常的聲音 忌用手抓撓身體的任何部位 公開露面前需整理好衣褲 參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物 忌在公共場所大聲喧嘩 忌對陌生人盯視或評論 在公共場合最好不要吃東西 感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動 遵守一切公共活動場所的規(guī)則 在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里38見面程序 問候 致意 介紹 握手 引導 交換名片39早上好上午10點以前您好晚上好太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教40舉手致意點頭致意欠立致意 通常在餐桌上，介紹陌生人認識時 非商務場合別人為你上茶時抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：

10、不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談41介紹自己推介自己 介紹自己前問候對方 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人42首先把： 年輕的介紹給年長的； 男子介紹給女子； 低職位的介紹給高職位的； 未婚的介紹給已婚的； 與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；43握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握44不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。45男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之

11、間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。46手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉引領時，身體稍側向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢電梯引領：先進后出原則47名片的準備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整48接受名片 必須起身接收名片 應用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或寫字 接收的名片不可來回擺弄 接收名片時，要認真地看一遍 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上49遞名片 次序：下級或訪問方先，被介紹方先 遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教

12、”之類的寒喧語 互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住50 要看一遍對方職務、姓名等 遇到難認字，應事先詢問 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片 會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名51名片交換的時間、方式、途徑 勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取 勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人 勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應在商業(yè)性社交場合交換名片 參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在

13、結束時進行 勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人 用餐期間一般不要交換名片 在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應該帶著名片 要知道何時和如何使你的名片個性化52公司中電話承擔一個內外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通 做好通話準備 檢查通話表現(xiàn) 講究通話內容 做好電話記錄53禁忌事項 不理不睬 冷淡敷衍 出言頂撞 傲暴成息 語氣不耐 嫌棄對方54體諒對方的期待 被了解 被尊重 被關心 被同情 被贊許 被寬容 被商量 被幫助練習：哪些語言能滿足通話對方的期待？55成功電話溝通 做好通話準備 撥打電話： 備好號碼、內容； 慎選時間、地點； 準備對方

14、回呼 接聽電話： 保持暢通 專人職守 預備記錄56檢查通話表現(xiàn) 聲音清楚 咬字準確 音量控制 速度適中 語句簡短 姿勢正確57檢查通話表現(xiàn) 態(tài)度平和 撥打方 通話要見機行事：詢問對方是否方便通話 撥錯要及時道歉 時間要有所限制： 電話要輕輕掛上 接聽方 積極接聽：鈴響三聲左右 全力呼應 善解人意 巧妙終止58講究通話內容 通話初始 雙方相互問好 雙方自我介紹 雙方進行確認 通話中途 內容緊湊 主次分明 重復重點 積極回應 代接電話59講究通話內容 通話告終 再次重復重點 暗示通話結束 感謝對方幫助 代向他人問候 互相進行道別60做好通話記錄 留言的方法 電話旁隨時放著便箋和鉛筆 每個人都需知道

15、固定傳遞留言的地點 記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域號碼 留言時墊一張復寫紙 給別人留言時內容請簡明扼要 留言清楚，切忌詞義不明61使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時傳真給他除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人手機禮儀： 除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短 會客時，手機應設置振動，如果是在需要接聽，應走出室外 飛機上不能使用手機62不可“冷板凳”習慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應付尷尬不拖延辦事婉拒準時赴約主動通報等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色63接待接待來訪來訪上班前的準備 準時 計劃當天工作內容工作時間 辦公室 走廊、樓梯、電梯間 保密意識下

16、班建立良好的人際關系 遵時守約 尊重上級和老同事 公私分明 加強溝通、交流 不推諉責任 態(tài)度認真 不背后議論他人64避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼懷孕的職員 老板應該第一個知道，同時把你的打算告訴他 只有當你的肚子已經(jīng)看得出時，才把懷孕的事告訴同事 不論你要求老板在休假或者請假上給你什么樣的幫忙，記得要再讓老板堅信你會專心投入工作，并且讓他覺得他如果為你保留職位，你絕對不會違背允諾回來上班的時間，并且會熱忱地致力于工作 不要一直提醒你的顧客你現(xiàn)在是個孕婦 不要到處跟人訴苦 在工作上要比以前更為勤奮65給懷孕員工同事的忠告 為她感到高興并恭喜她 不要不停地問她一些懷孕的情形 不要輕拍她的肚子，或者把

17、耳朵貼在她的肚子上聽寶寶的動靜66交談：避免談及的話題 與錢有關的事 自己或別人的健康狀況 爭論性的話題 哀傷的話題 謠言與閑話 陳腐和夸張的話題常見的話題 文藝、體育、旅游、時尚、習俗等練習：回憶給你深刻印象的某次交談67右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則68了解尊卑次序同時尊重客人習慣有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位九人座車以司機右后側為第一位，再左再右，以前后為序為客戶及女士開車門69電梯無人時 在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯 到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時 無論上下都應客人、上司優(yōu)先70電梯內 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立 離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按