溝通與語言技巧

1、編寫：mada何主講：mada何 說話的作用有三：一是交流信息，即所謂說話的作用有三：一是交流信息，即所謂“與君一席談，勝讀十年書與君一席談，勝讀十年書”；二是改善情；二是改善情緒，即所謂緒，即所謂“一個(gè)幸福兩個(gè)人分享則是兩個(gè)一個(gè)幸福兩個(gè)人分享則是兩個(gè)幸福，一個(gè)痛苦兩個(gè)人分擔(dān)則是半個(gè)痛苦幸福，一個(gè)痛苦兩個(gè)人分擔(dān)則是半個(gè)痛苦”；三是調(diào)解行動(dòng)，即所謂三是調(diào)解行動(dòng)，即所謂“當(dāng)事者迷，旁觀者當(dāng)事者迷，旁觀者清清”。（一）主體的修養(yǎng)性（一）主體的修養(yǎng)性思想立場(chǎng)思想立場(chǎng)心理素質(zhì)心理素質(zhì)崇高的理想崇高的理想堅(jiān)強(qiáng)的意志堅(jiān)強(qiáng)的意志積極的情緒：積極的情緒：敏捷的思維敏捷的思維文化知識(shí)文化知識(shí)儀表舉止儀表舉止語言藝

2、術(shù)語言藝術(shù)（二）信息的全面性根據(jù)美國心理學(xué)家艾伯特根據(jù)美國心理學(xué)家艾伯特梅拉比安研究，語言信息的傳播由三梅拉比安研究，語言信息的傳播由三部分組成，其信息比例如下：措詞占部分組成，其信息比例如下：措詞占7%，語氣占，語氣占38%，態(tài)勢(shì)占，態(tài)勢(shì)占55%。措詞措詞說話的基本要求：應(yīng)該說的、禁止說的、可以說的。說話的基本要求：應(yīng)該說的、禁止說的、可以說的。應(yīng)該說的必須說：文明禮貌用語等（如上海規(guī)定的字文明應(yīng)該說的必須說：文明禮貌用語等（如上海規(guī)定的字文明用語請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見）用語請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見）禁止說的不能說：否定語、蔑視語、煩躁語、斗氣語等。禁止說的不能說：否定語、蔑視語、

3、煩躁語、斗氣語等。可以說的盡管說。可以說的盡管說。語氣語氣它包括說話的輕重快慢等語氣。它包括說話的輕重快慢等語氣。【案例與訓(xùn)練案例與訓(xùn)練】打電話的準(zhǔn)則：適當(dāng)?shù)男畔⒘坑鋹偢写螂娫挼臏?zhǔn)則：適當(dāng)?shù)男畔⒘坑鋹偢袘B(tài)勢(shì)態(tài)勢(shì)它包括說話人的面部表情、手勢(shì)和體態(tài)等訴諸聽它包括說話人的面部表情、手勢(shì)和體態(tài)等訴諸聽眾視覺的無聲語言。意大利藝術(shù)大師達(dá)眾視覺的無聲語言。意大利藝術(shù)大師達(dá)芬奇在芬奇在筆筆記記中說：中說：“眼睛是心靈的窗戶眼睛是心靈的窗戶”。微笑也不可忽。微笑也不可忽視，它傳達(dá)著一定的信息。視，它傳達(dá)著一定的信息。舉止也很重要，如坐相、立姿、步態(tài)都應(yīng)該注意。舉止也很重要，如坐相、立姿、步態(tài)都應(yīng)該注意。（三）

4、客體的針對(duì)性馬斯洛層次需要說（五種需要）：馬斯洛層次需要說（五種需要）：生理、安全、交際、尊重、自我實(shí)現(xiàn)。生理、安全、交際、尊重、自我實(shí)現(xiàn)?！景咐c訓(xùn)練案例與訓(xùn)練】說服人：大道理要結(jié)合小道理。說服人：大道理要結(jié)合小道理。營銷：友誼需求營銷：友誼需求談判：互惠原則談判：互惠原則宣講：一感（時(shí)代感），三性（針對(duì)性、實(shí)效性、主宣講：一感（時(shí)代感），三性（針對(duì)性、實(shí)效性、主動(dòng)性）動(dòng)性）三要：要帶著感情講；要針對(duì)問題講；要結(jié)合三要：要帶著感情講；要針對(duì)問題講；要結(jié)合發(fā)展前景講。發(fā)展前景講。（一）誠，指真實(shí)、真誠；（一）誠，指真實(shí)、真誠；尊重理解尊重理解關(guān)心鼓勵(lì)關(guān)心鼓勵(lì)（二）信，指履行諾言、言而有信。（二

5、）信，指履行諾言、言而有信。幽默法（潤滑藝術(shù)）幽默法（潤滑藝術(shù)）委婉法（軟化藝術(shù)）委婉法（軟化藝術(shù)）模糊法（回避藝術(shù)）模糊法（回避藝術(shù)）暗示法（點(diǎn)化藝術(shù)）暗示法（點(diǎn)化藝術(shù)）說話的場(chǎng)合指說話的情境、社會(huì)文化背景和時(shí)間地點(diǎn)等。說話的場(chǎng)合指說話的情境、社會(huì)文化背景和時(shí)間地點(diǎn)等。俗話說入國問禁，入鄉(xiāng)問俗，入門問諱。俗話說入國問禁，入鄉(xiāng)問俗，入門問諱。涉外活動(dòng)中說話要尊重隱私，做到涉外活動(dòng)中說話要尊重隱私，做到“七不問七不問”：不問年齡、婚：不問年齡、婚姻、收入、住址、經(jīng)歷、工作、信仰等。姻、收入、住址、經(jīng)歷、工作、信仰等。人們說話總是在不同的交際圈（場(chǎng)合）進(jìn)行的，隨著交際圈的人們說話總是在不同的交際圈

6、（場(chǎng)合）進(jìn)行的，隨著交際圈的變化，說話也應(yīng)有所不同。變化，說話也應(yīng)有所不同。（一）家庭圈（一）家庭圈夫妻之間說話準(zhǔn)則：夫妻之間說話準(zhǔn)則：要有共同的語言和人際關(guān)系要有共同的語言和人際關(guān)系要遵守互惠原則，雙贏原則。要遵守互惠原則，雙贏原則。對(duì)待子女（小輩）說話準(zhǔn)則：對(duì)待子女（小輩）說話準(zhǔn)則：要管教要管教要關(guān)愛要關(guān)愛要指導(dǎo)要指導(dǎo) 要尊重要尊重對(duì)待父母（長輩）說話的準(zhǔn)則：對(duì)待父母（長輩）說話的準(zhǔn)則：要針對(duì)要針對(duì)老人的老人的5個(gè)特點(diǎn)：尊重、懷舊、健忘、孤獨(dú)、返童個(gè)特點(diǎn)：尊重、懷舊、健忘、孤獨(dú)、返童（二）事業(yè)圈（二）事業(yè)圈下行（下級(jí)）關(guān)系說話準(zhǔn)則：下行（下級(jí)）關(guān)系說話準(zhǔn)則：全面關(guān)心全面關(guān)心 科學(xué)安排科學(xué)安

7、排作風(fēng)民主作風(fēng)民主 積極鼓勵(lì)積極鼓勵(lì)上行（上級(jí)）關(guān)系說話準(zhǔn)則：上行（上級(jí)）關(guān)系說話準(zhǔn)則：要尊重要尊重多請(qǐng)示多請(qǐng)示 無怨言無怨言無牢騷無牢騷平行（平級(jí)）說話準(zhǔn)則：平行（平級(jí)）說話準(zhǔn)則：互相尊重互相尊重 互相理解互相理解 互相關(guān)心互相關(guān)心 互相鼓勵(lì)互相鼓勵(lì)（三）朋友圈（三）朋友圈陌生者：微笑、借助話題、相似性因素陌生者：微笑、借助話題、相似性因素熟識(shí)者：（略）熟識(shí)者：（略）親密者：（略）親密者：（略）（四）社會(huì)圈（公共圈）（四）社會(huì)圈（公共圈）社會(huì)的三大保障：禮節(jié)、道德、法律社會(huì)的三大保障：禮節(jié)、道德、法律服務(wù)性行業(yè)要做到：服務(wù)性行業(yè)要做到：微笑服務(wù)三聲服務(wù)三輕服務(wù)微笑服務(wù)三聲服務(wù)三輕服務(wù)耐心服務(wù)

8、延伸服務(wù)首問服務(wù)耐心服務(wù)延伸服務(wù)首問服務(wù)一門式服務(wù)限時(shí)服務(wù)人性服務(wù)一門式服務(wù)限時(shí)服務(wù)人性服務(wù)角色期望、角色領(lǐng)悟、角色實(shí)踐角色期望、角色領(lǐng)悟、角色實(shí)踐角色緊張、角色沖突、角色緊張、角色沖突、角色不清、角色中斷和角色失敗。角色不清、角色中斷和角色失敗。（一）思想決定人生（一）思想決定人生（二）言行養(yǎng)成習(xí)慣也能影響思想（二）言行養(yǎng)成習(xí)慣也能影響思想演講是演講者面對(duì)聽眾，就某一個(gè)問題系統(tǒng)地闡述自己的觀點(diǎn)演講是演講者面對(duì)聽眾，就某一個(gè)問題系統(tǒng)地闡述自己的觀點(diǎn)和主張的真實(shí)的社會(huì)活動(dòng)。它包含四層含義：和主張的真實(shí)的社會(huì)活動(dòng)。它包含四層含義：第一，聽眾的廣泛性第一，聽眾的廣泛性第二，闡述的系統(tǒng)性第二，闡述的系

9、統(tǒng)性第三，觀點(diǎn)的自我性第三，觀點(diǎn)的自我性第四，內(nèi)容的真實(shí)性第四，內(nèi)容的真實(shí)性【案例與訓(xùn)練案例與訓(xùn)練】人的一生人的一生人的一生只有三天：昨天、今天和明天。昨天，它已經(jīng)過去，人的一生只有三天：昨天、今天和明天。昨天，它已經(jīng)過去，一去不復(fù)返；今天，它正在您的腳下，分分秒秒在縮短；明一去不復(fù)返；今天，它正在您的腳下，分分秒秒在縮短；明天，它是未來，它是希望，天，它是未來，它是希望，它在招手，它在呼喚！朋友們，珍惜我們的一生吧它在招手，它在呼喚！朋友們，珍惜我們的一生吧因?yàn)橐驗(yàn)槿说囊簧?，只有三天。人的一生，只有三天。（一）演講稿的作用（一）演講稿的作用（二）演講稿的選題與立意（二）演講稿的選題與立意（三

10、）演講稿的選材與結(jié)構(gòu)（三）演講稿的選材與結(jié)構(gòu)（四）演講稿的語言與修辭（四）演講稿的語言與修辭（五）演講稿的藝術(shù)手法：（五）演講稿的藝術(shù)手法：幽默法懸念法哲理法幽默法懸念法哲理法抒情法穿插法抒情法穿插法（一）演講口語的呼吸（一）演講口語的呼吸（二）演講口語的發(fā)聲（二）演講口語的發(fā)聲（三）演講口語的基本要求：音準(zhǔn)、音色和音量（三）演講口語的基本要求：音準(zhǔn)、音色和音量（四）演講口語的語氣（四）演講口語的語氣重音停頓語調(diào)重音停頓語調(diào)語速彈性藝術(shù)語言語速彈性藝術(shù)語言【案例與訓(xùn)練案例與訓(xùn)練】強(qiáng)調(diào)重音（邏輯重音）：強(qiáng)調(diào)重音（邏輯重音）：你為什么不說？你為什么不說？革命還沒成功。革命還沒成功。什么叫拼搏？什么

11、是拼搏？什么是我們需要的拼搏？什么叫拼搏？什么是拼搏？什么是我們需要的拼搏？邏輯停頓邏輯停頓話題停頓話題停頓 飯總要吃，事情也總要做。飯總要吃，事情也總要做。 我就偏不信邪。我就偏不信邪。尾焦點(diǎn)停頓尾焦點(diǎn)停頓 她買了一件衣服很漂亮，她又做了一件事十分愚蠢。她買了一件衣服很漂亮，她又做了一件事十分愚蠢。 大伙喜歡他這個(gè)人老實(shí)。大伙喜歡他這個(gè)人老實(shí)。情感停頓情感停頓滿天星星，眨眨眼睛，那顆最亮，照亮北京。滿天星星，眨眨眼睛，那顆最亮，照亮北京。（一）視線的運(yùn)用（一）視線的運(yùn)用前視法環(huán)視法點(diǎn)視法前視法環(huán)視法點(diǎn)視法虛視法閉目法。虛視法閉目法。（二）手勢(shì)運(yùn)用（二）手勢(shì)運(yùn)用手勢(shì)組成：手指、手掌、拳頭和手臂

12、。手勢(shì)組成：手指、手掌、拳頭和手臂。手勢(shì)類型：情意型、指示型、象形型和象征型。手勢(shì)類型：情意型、指示型、象形型和象征型。手勢(shì)區(qū)域：上中下區(qū)；內(nèi)外區(qū)。手勢(shì)區(qū)域：上中下區(qū)；內(nèi)外區(qū)。幾種常用手勢(shì)幾種常用手勢(shì)手勢(shì)的單式與復(fù)式手勢(shì)的單式與復(fù)式（三）體態(tài)運(yùn)用（三）體態(tài)運(yùn)用頭部身軀立姿頭部身軀立姿（一）演講語言風(fēng)格的類型（一）演講語言風(fēng)格的類型.幽默型幽默型 .激昂型激昂型 .深沉型深沉型 .嚴(yán)謹(jǐn)型嚴(yán)謹(jǐn)型 .隨和型隨和型（二）演講風(fēng)格美的培養(yǎng)（二）演講風(fēng)格美的培養(yǎng)（三）演講的鑒賞與評(píng)價(jià)（三）演講的鑒賞與評(píng)價(jià)（四）演講風(fēng)格訓(xùn)練（四）演講風(fēng)格訓(xùn)練【案例與訓(xùn)練案例與訓(xùn)練】演講藝術(shù)口訣：演講藝術(shù)口訣： 開場(chǎng)來點(diǎn)溝通

13、，內(nèi)容緊扣正題；開場(chǎng)來點(diǎn)溝通，內(nèi)容緊扣正題；宣講一感三性，針對(duì)聽眾實(shí)際；宣講一感三性，針對(duì)聽眾實(shí)際； 手法精心設(shè)計(jì)，講解配上案例；手法精心設(shè)計(jì)，講解配上案例；思維創(chuàng)新超前，思想富有哲理；思維創(chuàng)新超前，思想富有哲理； 語言富有魅力，語言富有魅力，1010風(fēng)格還需獨(dú)具；風(fēng)格還需獨(dú)具；1111講完做個(gè)小結(jié)，講完做個(gè)小結(jié)，1212加深聽眾記憶；加深聽眾記憶； 1313平時(shí)勤學(xué)苦練，平時(shí)勤學(xué)苦練，1414多聽多講多記；多聽多講多記；1515成功在于自己，成功在于自己，1616動(dòng)力毅力能力。動(dòng)力毅力能力。（一）臺(tái)下，排好提綱；（一）臺(tái)下，排好提綱；（二）臺(tái)上，逐段填空；（二）臺(tái)上，逐段填空；（三）事先，有所準(zhǔn)備（三）事先，有所準(zhǔn)備可分為直言式、委婉式、限制式、概括式、幽默式和反問式等?？煞譃橹毖允?、委婉式、限制式、概括式、幽默式和反問式等。封閉式、放開式、插話式、意識(shí)流式封閉式、放開式、插話式、意識(shí)流式（一（一）思考與記憶（二）練習(xí)與休息）思考與記憶（二）練習(xí)與休息（三）控場(chǎng)與應(yīng)