物流師培訓(xùn)——銷售物流

1、第一章 掌握銷售物流與渠道的關(guān)系 掌握銷售物流的概念 掌握銷售物流的環(huán)節(jié)及內(nèi)容 了解銷售物流管理的內(nèi)容、方法及在不同行業(yè)的發(fā)展學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)目標1.1 銷售與銷售物流 銷售物流概念 銷售物流的運作形式理解理解決定因素：產(chǎn)品屬性、銷售模式、渠道差異等?；诓煌N售模式的銷售物流的形式（共性及個性）：1、生產(chǎn)企業(yè)直接面向消費者（直接渠道）2、生產(chǎn)企業(yè)通過流通企業(yè)，然后到消費者（間接渠道） 銷售物流的運作形式?jīng)Q定因素：產(chǎn)品屬性、銷售模式、渠道差異等?；诓煌N售模式的銷售物流的形式（共性及個性）：1、生產(chǎn)企業(yè)直接面向消費者（直接渠道）2、生產(chǎn)企業(yè)通過流通企業(yè)，然后到消費者（間接渠道）1.1.1 銷售模

2、式 銷售模式與銷售物流的關(guān)系銷售模式與渠道直接影響著銷售物流的規(guī)劃布局、運作管理模式。 五種常見的銷售模式理解理解直銷模式 代銷模式分銷模式經(jīng)銷模式網(wǎng)絡(luò)銷售銷售模式銷售物流形式渠道成員的控制渠道成員的權(quán)利直接渠道 間接渠道間接渠道間接渠道直接或間接合同控制組織控制合同控制無所有權(quán)有所有權(quán)1.1.1 銷售模式 網(wǎng)絡(luò)銷售模式的特點（與傳統(tǒng)銷售模式比較）B2C、B2B等模式理解賣方通過網(wǎng)絡(luò)展示商品信息及銷售相關(guān)信息，并從網(wǎng)上獲得客戶訂單買方通過網(wǎng)絡(luò)完成完成商品選擇、下訂單及送貨預(yù)約消費者無法感知商品，故而信任的建立十分重要退貨程序復(fù)雜付款方式多樣、新穎配送方式與傳統(tǒng)銷售模式相同1.1.1 銷售模式

3、直接渠道與間接渠道的比較共性：物流活動的運作原理 （在每一具體環(huán)節(jié)及其物流內(nèi)容上）理解物流運作環(huán)節(jié)獲取訂單的方式物流運作主體直接渠道單一環(huán)節(jié)從客戶處獲得生產(chǎn)企業(yè)間接渠道多環(huán)節(jié)從渠道成員獲得渠道成員1.1.3 銷售物流管理概述理解2、銷售物流管理的內(nèi)容(1)制定市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略(2)規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)布局(3)策劃銷售物流總體運作方案(4)設(shè)計規(guī)劃各個物流網(wǎng)點的建設(shè)方案、內(nèi)部規(guī)劃、和運作方案(5)策劃設(shè)計運輸方案、配送方案(6)策劃設(shè)計庫存方案(7)策劃設(shè)計流通加工方案(8)策劃設(shè)計包裝裝卸方案(14)物流客戶服務(wù)方案(9)策劃設(shè)計物流運作方案實施的計劃和措施(10)物流運作過程的檢查、監(jiān)督、控制和

4、統(tǒng)計總結(jié)(11)物流業(yè)績的檢查、統(tǒng)計和總結(jié) (12)物流人員的管理、激勵(13)物流技術(shù)的開發(fā)和運用戰(zhàn)略執(zhí)行和方案運作的保證措施戰(zhàn)略決策、方案設(shè)計1.1.3 銷售物流管理概述理解2、銷售物流管理的目標保證銷售物流有效合理地運行擴大市場、提高客戶服務(wù)水平；降低成本、提高物流效率3、銷售物流管理應(yīng)當(dāng)考慮的因素（具體要求）(1)銷售支持和擴大市場(2)維持或提高客戶服務(wù)水平(3)提高物流工作質(zhì)量(4)降低物流成本、提高物流工作效率(5)不斷學(xué)習(xí)、開發(fā)和運用物流新技術(shù)1.1 銷售與銷售物流 小結(jié)生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)滿足客戶或消費者的需求并將產(chǎn)品送達需求方的物流過程就是銷售物流。銷售物流與供應(yīng)物流存在對應(yīng)

5、性。不同類型企業(yè)銷售物流系統(tǒng)及策略的比較企業(yè)性質(zhì)銷售物流活動的特點銷售物流運作要點原材料、半成品生產(chǎn)企業(yè)流程短且簡單，產(chǎn)品品種相對較少，以運輸配送活動為主配送的即時性和準確性消費品生產(chǎn)企業(yè)流程長，環(huán)節(jié)多下游CS管理終端零售企業(yè)具有核心地位，活動內(nèi)容、運作要點都與零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營產(chǎn)品類型有關(guān)超市：內(nèi)部物流網(wǎng)商、家電零售商：配送到戶批發(fā)、分銷企業(yè)大批量配送到下級客戶滿足客戶運營需要信息技術(shù)在銷售物流運作中的內(nèi)通外聯(lián)1.2本書內(nèi)容概述 1.2.11.2.1銷售物流的規(guī)劃銷售物流的規(guī)劃 規(guī)劃的原則、方式、方法；規(guī)劃的原則、方式、方法； 庫存、網(wǎng)點、運輸或配送的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計庫存、網(wǎng)點、運輸或配送的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計1.

6、2.21.2.2需求預(yù)測需求預(yù)測 需求及需求預(yù)測方法需求及需求預(yù)測方法1.2.31.2.3庫存管理庫存管理 庫存基本知識和概念庫存基本知識和概念 庫存管理的方法和原理及基本補貨原理庫存管理的方法和原理及基本補貨原理 日常庫存管理的基本知識日常庫存管理的基本知識基于總體戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略1.2本書內(nèi)容概述 1.2.41.2.4銷售物流服務(wù)銷售物流服務(wù) 銷售物流服務(wù)的基本知識銷售物流服務(wù)的基本知識 銷售物流渠道的基本知識銷售物流渠道的基本知識 訂單管理的流程訂單管理的流程 銷售物流服務(wù)的績效評價銷售物流服務(wù)的績效評價1.2.51.2.5銷售物流的配送管理銷售物流的配送管理 配送策略、配送網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、配送

7、路線選擇配送策略、配送網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、配送路線選擇 配送過程中的輔助環(huán)節(jié)管理：流通加工、逆向物流配送過程中的輔助環(huán)節(jié)管理：流通加工、逆向物流 銷售物流的成本管理銷售物流的成本管理1.2.61.2.6銷售物流外包管理銷售物流外包管理 物流外包的決定因素和策略物流外包的決定因素和策略 物流外包商的選擇及管理方法物流外包商的選擇及管理方法單元2 銷售物流的規(guī)劃 掌握銷售物流規(guī)劃的內(nèi)容和原則 了解銷售物流規(guī)劃的具體內(nèi)容 理解銷售物流規(guī)劃的方法學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)目標2.1概述2.1.1銷售物流規(guī)劃的特征 銷售物流規(guī)劃的定義企業(yè)根據(jù)自己的發(fā)展戰(zhàn)略和銷售市場分布，基于供應(yīng)鏈體系建立的考慮，對未來一段時期銷售物流活動所作

8、出的指導(dǎo)方案。 銷售物流規(guī)劃的特征（1）目的性實現(xiàn)企業(yè)物流戰(zhàn)略（2）前瞻性把握當(dāng)前與長遠的關(guān)系（3）動態(tài)性根據(jù)環(huán)境變化而調(diào)整（4）綜合性制定時考慮多方面因素理解理解是由長期規(guī)劃、中期規(guī)劃、近期規(guī)劃構(gòu)成的規(guī)劃體系2.1.1銷售物流規(guī)劃的特征 銷售物流規(guī)劃的步驟 銷售物流規(guī)劃的目標（出發(fā)點）（1）降低經(jīng)營成本：在保持一定客戶服務(wù)水平的條件下，盡量將總成本降到最低。（2）減少投資金額：總投資最小化，投資回報最大化。（3）改進客戶服務(wù)：客戶服務(wù)水平提高所帶來的收入上漲超過成本的增加。理解理解確定企業(yè)戰(zhàn)略目標成本分析制定物流規(guī)劃方案總體績效評估注重長遠成本和整體成本2.1.2企業(yè)物流規(guī)劃的基本原則掌握1

9、、客戶需求驅(qū)動原則在進行內(nèi)部供應(yīng)鏈物流規(guī)劃設(shè)計時，以客戶為中心、以滿足客戶需求為動力，給客戶提供時間、地點和交易上的方便，增大產(chǎn)品或服務(wù)的附加價值，提高客戶滿意度和忠誠度。（在規(guī)劃之前完成客戶需求的識別和客戶服務(wù)目標的定義）2、系統(tǒng)總成本最優(yōu)原則規(guī)劃時考慮企業(yè)內(nèi)供應(yīng)鏈的整體效益，即以系統(tǒng)總成本最優(yōu)為規(guī)劃目標3、多樣化細分原則依據(jù)客戶需求、產(chǎn)品特性、銷售規(guī)模、銷售渠道等的不同，設(shè)計不同的客戶服務(wù)策略，規(guī)劃不同的物流運作系統(tǒng)。2.1.2企業(yè)物流規(guī)劃的基本原則掌握在分撥過程中將運輸時間和最終產(chǎn)品的加工時間推遲到收到客戶訂單之后。（物流延遲和生產(chǎn)延遲）物流作業(yè)集中，強調(diào)物流、供應(yīng)鏈作業(yè)活動中的規(guī)模經(jīng)濟

10、效益。即使用生產(chǎn)中采用可替換的零部件（標準部件）、模塊化的產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)及實行貼牌生產(chǎn)等策略，以降低庫存品種4、延遲原則/訂單驅(qū)動原則5、大規(guī)模定制原則6、標準化原則好處：降低預(yù)測風(fēng)險，減少物流作業(yè)；平衡規(guī)模經(jīng)濟和柔性關(guān)鍵點：平衡運送時間延長可能造成的服務(wù)水平下降與訂單合并的成本節(jié)約關(guān)鍵點：與延遲原則并用可以實現(xiàn)多品種條件下的低物流成本2.1.3物流規(guī)劃的階段理解具體工作：數(shù)據(jù)收集分析、決策因素收集分析、生產(chǎn)廠的位置、整體物流戰(zhàn)略的制定。具體工作：確定各作業(yè)單位的具體事項，包括具體位置、面積、操作模式等。1、規(guī)劃準備階段2、總體分區(qū)階段4、業(yè)務(wù)設(shè)計階段具體工作：初步規(guī)劃基本物流模式和總體布局具

11、體工作：確定各物流運作模式、制定詳細的物流作業(yè)手冊、組織結(jié)構(gòu)等。3、詳細布置階段2.2企業(yè)銷售物流規(guī)劃的內(nèi)容2.2.1商業(yè)模式 商業(yè)模式的定義企業(yè)如何從財務(wù)上定義自己的物流。（體現(xiàn)在物流組織結(jié)構(gòu)上，決定物流運作模式和內(nèi)部管理模式） 商業(yè)模式的兩種類型（1）作為獨立的物流公司和利潤中心，既承擔(dān)內(nèi)部物流配送也承接社會物流服務(wù)。（物流企業(yè)的運作模式）實例：海爾物流，連鎖零售企業(yè)的物流子公司規(guī)劃要點：內(nèi)部第三方運作成本的轉(zhuǎn)化，外部業(yè)務(wù)的市場營銷好處：降低企業(yè)物流費用的負擔(dān)，培養(yǎng)專業(yè)物流團隊（2）作為企業(yè)的一個部門，即成本中心，是后勤支持保障。規(guī)劃要點：降低成本，（公司部門運作模式）依據(jù)：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和

12、物流戰(zhàn)略特點：有共性也存在差異性掌握2.2.2設(shè)定客戶服務(wù)水平和服務(wù)成本分析企業(yè)目標與戰(zhàn)略客戶服務(wù)水平物流規(guī)劃物流成本物流服務(wù)水平xxy1y2地位：規(guī)劃供應(yīng)鏈的首要任務(wù)，直接影響著整個物流網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的規(guī)劃。要點：權(quán)衡2.2.3物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計內(nèi)容：決定配送中心的數(shù)量、位置、大小、服務(wù)半徑等。 單擊此處編輯母版標題樣式2.2.4物流管理流程和管理模式、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計銷售物流的實施模式（組織方）：自己組織、TPL企業(yè)組織、自己和TPL企業(yè)共同組織、客戶組織內(nèi)容：物流服務(wù)組織體系構(gòu)建、業(yè)務(wù)職能和業(yè)務(wù)流程的分工和設(shè)計。地位：銷售物流運營的關(guān)鍵2.2.4物流管理流程和管理模式、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計1、管理流程

13、設(shè)計銷售管理流程的特點：多樣性銷售管理流程的決定因素：（1）產(chǎn)品屬性（對儲運溫度的要求、種類等）（2）渠道屬性（長短、上下游的操作）（3）營業(yè)規(guī)模（平均營業(yè)規(guī)模、淡旺季營業(yè)規(guī)模） （ 關(guān)系盈虧平衡點和物流中心的大小設(shè)計）（4）流量預(yù)估（未來物流作業(yè)量） （ 關(guān)系設(shè)施和設(shè)備的產(chǎn)能以及上下游的時間銜接）2.2.4物流管理流程和管理模式、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計2、管理模式設(shè)計產(chǎn)品配送模式設(shè)計標準作業(yè)流程設(shè)計（鏈條式的管理）規(guī)范的物流作業(yè)管理方法集中儲存/分散儲存自營/外包工作標準化3、組織規(guī)劃要求：既結(jié)合企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的整體組織構(gòu)架及戰(zhàn)略需求，又結(jié)合整體流程和成本觀念。2.2.5庫存戰(zhàn)略和運輸戰(zhàn)略設(shè)計庫存戰(zhàn)

14、略內(nèi)容：選定庫存存放方式、存放地點、補貨方式。 設(shè)定庫存水平。（與2.2.3的設(shè)計相互影響）運輸戰(zhàn)略內(nèi)容：選定運輸方式、批量、時間和線路。 單擊此處編輯母版標題樣式2.2.6物流信息系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計要求：圍繞企業(yè)商流、物流、資金流和信息流的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，以提高整體運作效率和質(zhì)量為目的。重點：信息的共享和即時性2.2.7物流增值服務(wù)流通加工功能的設(shè)計要求：依據(jù)物流商業(yè)模式、企業(yè)市場和銷售戰(zhàn)略設(shè)計地位：延遲、大訂單定制原則實現(xiàn)的保證2.3規(guī)劃的準備 規(guī)劃準備階段的工作內(nèi)容了解需求、歷史數(shù)據(jù)分析、了解及驗證需求的明確性、各種相關(guān)因素的收集分析 需求分析的方法理解需求分析定量分析定性分析個案研究EIQ分析法

15、 需求分析的前期準備工作資料收集過程計劃開始與組成現(xiàn)場訪談資料表單收集現(xiàn)行作業(yè)資料收集未來規(guī)劃需求資料收集需求資料分析規(guī)劃策略目標設(shè)定規(guī)劃準備的流程計劃開始和組成成立“籌備小組”或“籌備規(guī)劃委員會”等項目組織。項目小組的構(gòu)成類型：1、以企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的主管或人員為主2、委聘物流技術(shù)顧問或?qū)＜覅⑴c項目3、與國外業(yè)者合作4、委托物流倉儲設(shè)備廠商進行規(guī)劃5、委托工程技術(shù)咨詢公司進行規(guī)劃1、基本運營資料含業(yè)務(wù)形態(tài)、營業(yè)范圍、營業(yè)額、人員數(shù)、車輛數(shù)2、商品資料含商品形態(tài)、分類、品項數(shù)、包裝規(guī)格、包裝形式、供應(yīng)來源、物權(quán)保管形式3、訂單資料含訂購商品的種類、數(shù)量、單位、訂貨日期、交貨日期、訂貨廠商資料等

16、，最好能包含一個完整年度的訂單資料，以及歷年訂單以月別或年別的分類統(tǒng)計資料。規(guī)劃準備的流程現(xiàn)行作業(yè)資料的收集4、物品特性資料含物態(tài)、氣味、溫濕度要求、腐敗變質(zhì)特性、裝填性質(zhì)等包裝特性資料、物品的重量、體積、尺寸等包裝規(guī)格資料（要區(qū)分單品、內(nèi)包裝、外包裝單位等可能的包裝規(guī)格）、商品儲存特性、有效期限等資料。5、銷售資料依地區(qū)、商品、流通渠道、客戶、時間分類統(tǒng)計的銷售資料6、作業(yè)流程一般物流作業(yè)、退貨作業(yè)、盤點作業(yè)、倉儲配合作業(yè)等的作業(yè)流程的現(xiàn)狀。規(guī)劃準備的流程現(xiàn)行作業(yè)資料的收集7、事務(wù)流程與使用單據(jù)接單、訂單處理、采購、揀貨、出貨、配車、派車等的作業(yè)流程現(xiàn)狀和其他進銷存庫存管理、應(yīng)收與應(yīng)付賬款管

17、理過程中的流程和單據(jù)使用情況。8、庫房設(shè)施資料含庫房結(jié)構(gòu)與規(guī)模、庫房布置形式、地理環(huán)境、道路設(shè)施、設(shè)備的規(guī)格、產(chǎn)能與數(shù)量等資料。9、人力與作業(yè)工時資料人力組織結(jié)構(gòu)、各作業(yè)區(qū)使用人數(shù)、工作時數(shù)、作業(yè)時間與時序分布。規(guī)劃準備的流程現(xiàn)行作業(yè)資料的收集10、物料搬運資料含進出貨的搬運單位、車輛進出貨的頻率與數(shù)量、進出貨車輛的類型與時段。11、供貨廠商資料含供貨廠商的類型、規(guī)模與特性；供貨的家數(shù)及據(jù)點分布、進貨的時段。12、配送點分布包括配送點的規(guī)模與特征；配送點的分布、送貨的時段、特殊配送要求等。規(guī)劃準備的流程現(xiàn)行作業(yè)資料的收集1、運營策略與中長期發(fā)展計劃2、商品未來的需求預(yù)測3、品項數(shù)量變動趨勢4、

18、可能的預(yù)定地址與面積5、作業(yè)實施限制與范圍6、附屬功能的需要7、預(yù)算范圍與經(jīng)營模式8、時程限制9、預(yù)期工作時數(shù)與人力10、未來擴充的需求規(guī)劃準備的流程未來規(guī)劃需求資料的收集2.3.1個案研究理解直接觀察和訪談具有處理檔案、訪談以及觀察等不同類證據(jù)的能力（3）研究設(shè)計單一個案或多個個案1、資料的來源：2、優(yōu)點：3、研究程序（1）確立研究主題與目的（4）研究設(shè)計選擇對象（2）設(shè)計分析單位（5）研究設(shè)計資料收集方法指對單一研究對象進行深入而具體研究的方法。2.3.2EIQ分析法理解1、 EIQ分析的作用E：entry of order（訂單內(nèi)容）,指一筆接收的訂單，具有同時揀貨，且同時配送到同一地點

19、的特征。I：item（品項），指商品的品種或種類。Q：quantity（數(shù)量），指每一筆訂單，每一個品種所訂購的數(shù)量資料，是結(jié)合訂單與品種的媒介。2、 EIQ字母的含義利用銷售資料的E（訂單）、I（品項）、Q（數(shù)量）三者之間的關(guān)系作出個別和交叉的統(tǒng)計比較，并累計歷史資料，分析銷售物流業(yè)務(wù)的形態(tài)，為物流節(jié)點內(nèi)的儲位規(guī)劃、出貨作業(yè)等的管理提供參考。2.4 物流中心的網(wǎng)絡(luò)布局 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計需要關(guān)注的方面 物流設(shè)施和物流服務(wù)水平 物流設(shè)施和成本（庫存、運輸、設(shè)施） 多設(shè)施規(guī)劃方法單元單元2 2銷售物流的規(guī)劃銷售物流的規(guī)劃2.5 物流中心信息系統(tǒng) 物流信息在物流工作中的地位 信息系統(tǒng)在銷售物流中的作用 物流

20、信息系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu) 銷售物流管理信息系統(tǒng)流程構(gòu)成 物流信息系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu) 案例：沃爾瑪配送中心單元單元2 2銷售物流的規(guī)劃銷售物流的規(guī)劃3.1 概述3.2 庫存管理策略3.3 庫存計劃與訂貨3.4 日常庫存管理3.5 協(xié)同庫存管理單元單元4 4庫存管理庫存管理3.1 概述 庫存管理的基本概念 庫存管理的重要性 持有庫存的功能和風(fēng)險 持有庫存的原因 庫存成本單元單元3 3庫存管理庫存管理3.2 庫存管理策略 庫存控制要素 庫存合理化的標志 庫存管理的策略目標 庫存管理方法的原則和目標 庫存管理方法的評價 單元單元3 3庫存管理庫存管理3.3 庫存計劃與訂貨 訂貨策略 訂貨模型（EOQ） 庫存服務(wù)

21、水平對不同企業(yè)的影響 單元單元3 3庫存管理庫存管理3.4 3.4 日常庫存管理日常庫存管理日常庫存跟蹤分析ABC、單品層次的庫存管理、促銷的影響、新品訂貨 庫存監(jiān)控高庫存商品、退貨、缺貨率分析倉庫庫存管理商品保質(zhì)期管理、庫存記錄管理、庫存財務(wù)記錄管理、庫存取得的計價、庫存出貨的計價、盤點、異常庫存：殘次管理、退貨、暫存、已售未提、負賣案例：日常庫存管理案例 單元單元3 3庫存管理庫存管理3.5 3.5 協(xié)同庫存管理協(xié)同庫存管理 VMI JMI ECR 案例：DH服裝公司的VMI系統(tǒng) 單元單元3 3庫存管理庫存管理單元單元1 1 概概 述述單元單元2 2 銷售物流的規(guī)劃銷售物流的規(guī)劃單元單元3

22、 3庫存管理庫存管理單元單元4 4 銷售物流服務(wù)銷售物流服務(wù)單元單元5 5 銷售物流的配送管理銷售物流的配送管理單元單元6 6 銷售物流外包管理銷售物流外包管理單元單元7 7電子商務(wù)的物流電子商務(wù)的物流 銷售物流管理銷售物流管理4.1 概述4.2 銷售物流渠道4.3 訂單管理4.4 物流客戶服務(wù)的績效評價指標單元單元4 4銷售物流服務(wù)銷售物流服務(wù)4.14.1 概述概述 銷售物流服務(wù)的含義 銷售物流服務(wù)的意義 銷售物流客戶服務(wù)要素 銷售物流服務(wù)的基本特點 銷售物流客戶服務(wù)的重要性服務(wù)-損失函數(shù)、缺貨導(dǎo)致的銷售損失單元單元4 4銷售物流服務(wù)銷售物流服務(wù)4.2 4.2 銷售物流渠道銷售物流渠道 定義

23、 發(fā)展分銷渠道的原因 銷售物流渠道的類型 銷售物流渠道的選擇和維護選擇經(jīng)銷商考慮的方面：硬件和軟件渠道的評價指標：定性、定量單元單元4 4銷售物流服務(wù)銷售物流服務(wù)4.3 4.3 訂單管理訂單管理 訂單管理的宗旨和原則 訂單管理流程：準備、傳輸、錄入、履行 訂單處理原則 訂單狀況的報告：ASN 訂單管理中的相關(guān)事項MOQ、訂貨批量和價格、付款優(yōu)惠、配額管理、客戶訂單的取消和補充、多點送貨、電子商城的客戶訂單單元單元4 4銷售物流服務(wù)銷售物流服務(wù)4.4 物流客戶服務(wù)的績效評價指標 銷售物流服務(wù)水平的確定 確定服務(wù)水平的原理：缺貨反映、成本和收益的權(quán)衡、ABC分析與帕累托定律 銷售物流客戶服務(wù)評價指

24、標 B2C客戶服務(wù)指標單元單元4 4銷售物流服務(wù)銷售物流服務(wù)單元單元1 1 概概 述述單元單元2 2 銷售物流的規(guī)劃銷售物流的規(guī)劃單元單元3 3庫存管理庫存管理單元單元4 4 銷售物流服務(wù)銷售物流服務(wù)單元單元5 5 銷售物流的配送管理銷售物流的配送管理單元單元6 6 銷售物流外包管理銷售物流外包管理單元單元7 7電子商務(wù)的物流電子商務(wù)的物流 銷售物流管理銷售物流管理5.1 概述5.2 流通加工5.3 銷售物流的運輸與配送管理5.4 逆向物流案例：xx連鎖超市生鮮食品加工配送中心單元單元5 5 銷售物流的配送管理銷售物流的配送管理5.15.1 概述概述 配送定義和基本流程分類 降低配送成本的策略

25、混合策略、差異化策略、合并策略、延遲策略（*）、標準化策略單元單元5 5 銷售物流的配送管理銷售物流的配送管理5.2 5.2 流通加工流通加工 基本定義 與生產(chǎn)加工的區(qū)別 流通加工的地位和作用 流通加工的內(nèi)容 幾種流通加工方式（擴展）：鋼材、木材、煤炭、水泥、食品、其他 流通加工的合理化 流通加工的管理（擴展）：指標、質(zhì)量單元單元5 5 銷售物流的配送管理銷售物流的配送管理5.3 5.3 銷售物流的運輸與配送管理銷售物流的運輸與配送管理 配送的類型 運輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)計直接運輸網(wǎng)絡(luò)、多落點的直接運送、通過配送中心的運輸、通過配送中心的多地點送貨 運輸配送路線選擇起訖點不同的單一路徑規(guī)劃、多個起訖點的路徑規(guī)劃、起點和終點相同的路徑規(guī)劃 配送裝載設(shè)備的流通單元單元5 5 銷售物流的配送管理銷售物流的配送管理5.4 5.4 逆向物流（擴展）逆向物流（擴展） 逆向物流的分類 逆向物流的特點（擴展） 逆向物流管理的基本原則（擴展） 退貨物流管理 回收物流管理 單元單元5 5 銷售物流的配送管理銷售物流的配送管理單元單元1 1 概概 述述單元單元2 2 銷售物流的規(guī)劃銷售物流的規(guī)劃單元單元3 3庫存管理庫存管理單元單元4 4 銷售物流