班組長的培訓--溝通技巧

1、第二專題第二專題溝通技巧溝通技巧 新浪-愛問-共享資料-搜“帶劍斬江湖” http:/ http:/ http:/ 溝通溝通沖突處理方法沖突處理方法人際關(guān)系與協(xié)調(diào)人際關(guān)系與協(xié)調(diào)傾聽傾聽橋梁與權(quán)力橋梁與權(quán)力溝通定義：為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程?？礈贤ò咐羁汤斫舛x有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？ 年輕人年輕人A：我爸叫我來的。：我爸叫我來的。 法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打40大板。大板。 年輕人年輕人B：是我自己喜歡來的。：是我自己喜

2、歡來的。 法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。大板。 年輕人年輕人C：不作聲。：不作聲。 法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打40大板。大板。 如果你是年輕人如果你是年輕人D怎么和法師溝通呢？怎么和法師溝通呢？ 在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識是和諧出家。子是目的，共識是和諧出家。 年輕人年輕人D：我受到法師的感召，我很喜歡來，我爸也：我受到法師的感召，我很喜歡來，我爸也很支持我來！很支持我來！ 善于溝通，確保人際關(guān)系順暢 著名

3、成功學大師卡內(nèi)基這樣說：“所謂溝通就是同步。每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！?可見溝通是一種能力，不是種本能。本能天生就會，能力卻需要學習才會具備。 如果這一生真要出人頭地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話。溝通語言非語言聲音語氣肢體語言身體動作溝通的方式上行溝通 下行溝通單向溝通 雙向溝通口頭溝通 書面溝通溝通的過程圖發(fā)送者發(fā)送者編碼編碼發(fā)送發(fā)送接收者接收者解碼解碼噪音噪音反饋反饋請大家列舉哪些噪音請大家列舉哪些噪音構(gòu)成了溝通的障礙構(gòu)成了溝通的障礙溝通渠道的豐富性溝通渠道的豐富性渠道豐富性渠道豐富性信息類型信息類型信息媒介信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，

4、清晰面對面交談 電話 電子郵件信件 簡報和報告溝通的三個基本溝通的基本問題是心態(tài)溝通的基本原理是關(guān)心溝通的基本要求是主動溝通的障礙個人原因 口音口音 生氣的狀態(tài)生氣的狀態(tài) 不清晰的問話不清晰的問話 文化差異文化差異 聽力不好聽力不好 聽話語的能力差聽話語的能力差 打斷打斷 噪音噪音 偏見偏見 俚語俚語 一種溝通方式一種溝通方式 太多的信息太多的信息 關(guān)注讓人分心的事物關(guān)注讓人分心的事物 地位差異 來源信度 認識偏誤 過去經(jīng)驗 情緒影響溝通的障礙組織原因 信息泛濫 時間壓力 組織壓力 信息過濾 缺乏反饋溝通不暢的原因 發(fā)送者編碼過程的混亂、思路不清、缺乏計劃性發(fā)送者編碼過程的混亂、思路不清、缺乏

5、計劃性 已有的思維定式已有的思維定式 溝通媒介的選擇不當溝通媒介的選擇不當 語言不同語言不同 教育背景不同教育背景不同 價值觀、信念不同價值觀、信念不同 外界噪音外界噪音 缺少咨詢過程缺少咨詢過程 太多的信息太多的信息 時間緊迫時間緊迫一個小笑話:據(jù)說：美軍1910年一次部隊命令是這樣傳遞的：營長對值班軍官說：“明晚大約8點，哈雷彗星可能在這個地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看到一次。命令所有士兵身穿野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。”值班軍官對連長說：根據(jù)營長命令，明晚8點哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。這現(xiàn)象76年才一次。如

6、果下雨，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂，這一罕見現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)?！边B長對排長說：“根據(jù)營長命令，明晚8點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂出現(xiàn)，如果操場下雨，營長將會下達另一個命令，這種命令每隔76年出現(xiàn)一次?！迸砰L對班長說：“明晚8點，營長將帶著哈雷彗星在禮堂出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事，如果下雨的話，營長將命令哈雷彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去?！卑嚅L對士兵說：“在明晚8點下雨的時候，著名的76歲的哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那“彗星”牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂?！睖贤┒纺阈睦锵氲哪阈睦锵氲?00%你嘴上說的你嘴上說的80%別人聽到的別人聽到的60%別人聽懂的別人聽懂的40%別人

7、行動的別人行動的20%游戲 方法一：方法一：請一位學員上前看講師手中的圖案，然后講述給請一位學員上前看講師手中的圖案，然后講述給其他學員，只能講述，沒有其他任何溝通方式，并請大家其他學員，只能講述，沒有其他任何溝通方式，并請大家按其所言繪出圖案。按其所言繪出圖案。 方法二：方法二：再請一位學員上前看講師手中的圖案，然后講述再請一位學員上前看講師手中的圖案，然后講述給其他學員，講述者可以運用任何溝通方式，每講一句，給其他學員，講述者可以運用任何溝通方式，每講一句，學員可提問，但講述者只回答學員可提問，但講述者只回答“是是”或或“否否”，并請大家，并請大家按其所言繪出圖案。按其所言繪出圖案。 方法

8、三：方法三：再請一位學員上前看講師手中的圖案，然后講述再請一位學員上前看講師手中的圖案，然后講述給其他學員，講述者可以運用任何溝通方式，學員隨時提給其他學員，講述者可以運用任何溝通方式，學員隨時提問，講述者需要完整回答，并請大家按其所言繪出圖案。問，講述者需要完整回答，并請大家按其所言繪出圖案。游戲啟示： 啟示一：單向溝通是解決不了問題的啟示一：單向溝通是解決不了問題的 啟示二：非語言溝通方式很有價值啟示二：非語言溝通方式很有價值 啟示三：有反饋才有真正的溝通啟示三：有反饋才有真正的溝通非言語溝通溝通方式的選擇 請大家討論說明什么樣的情景屬于恰當?shù)臏贤ǚ绞?請大家列舉不恰當?shù)臏贤ǚ绞匠霈F(xiàn)的問題

9、帶來的后果言語溝通和非言語言語溝通和非言語溝通溝通,特別注意非言特別注意非言語溝通中的肢體語語溝通中的肢體語言言(微笑微笑眼神眼神點頭點頭)有效溝通的標志 成功地傳達自己 成功地接受他人表達的信息有效溝通包括六個步驟：有效溝通包括六個步驟：無效溝通的后果降低歸屬感 事業(yè)損失 信譽降低 生產(chǎn)率下降 弱化組織形象熱情下降健康受損削弱向心力 士氣下降自尊和自信降低沮喪和敵對 對事不對人對事不對人 比較以下三種說法比較以下三種說法: : A A 我不喜歡你這身打扮；我不喜歡你這身打扮； B B 你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符； C C 大家希望你能打領(lǐng)帶上班。大家希

10、望你能打領(lǐng)帶上班。 請大家討論溝通的原則：內(nèi)容內(nèi)容 溝通溝通沖突處理方法沖突處理方法人際關(guān)系與協(xié)調(diào)人際關(guān)系與協(xié)調(diào)傾聽傾聽橋梁與權(quán)力橋梁與權(quán)力沖突的定義 沖突意味著群體間的直接碰撞直接碰撞,意味著相互之間存在根本性的對立根本性的對立。沖突(conflict)定義為一種過程，這種過程肇始于一方一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁杏X到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。產(chǎn)生消極影響。這是一個廣義的定義，它描述了相互作用變成相互沖突時，所出現(xiàn)的各種活動。它包括了在組織中人們經(jīng)歷的各種各樣的沖突如目標不一致，對事實的解釋存在分歧，在行為期望方面的不一致等等。另外，這一定

11、義還非常靈活，它可以涵蓋所有的沖突水平：從公開、暴力的活動到微妙、意見不一致的形式。 沖突的存在形式 橫向方面 跨部門沖突 縱向方面 組織不同層次間的沖突 不同事業(yè)部或經(jīng)營單位之間沖突存在的原因 （1）目標的不相容目標沖突目標沖突營銷部門營銷部門制造部門制造部門活動目標是顧客滿意活動目標是生產(chǎn)效率沖突領(lǐng)域1、產(chǎn)品線寬度2、新產(chǎn)品開發(fā)3、生產(chǎn)進度4、實物分配5、質(zhì)量 典型看法“我們的顧客需要多樣化產(chǎn)品”“新產(chǎn)品是我們賴以生存的血液”“我們需要快速的反應(yīng)。生產(chǎn)提前期太長了”“為什么總是不儲備適量的產(chǎn)品”“為什么不能以較低的成本生產(chǎn)出適當質(zhì)量的產(chǎn)品” 典型看法“產(chǎn)品線太寬了，我們的定單盡是短期而不經(jīng)

12、濟的”“毫無必要的改變設(shè)計會付出高昂的代價”“我們需要真實的顧客定位，不要象風向那樣變化無常”“我們無法承受保持大量的存貨”“為什么總要提供那些高昂而對顧客沒有多少效用的產(chǎn)品？”（2）組織的分化不同職能部門的管理者在認知和情感導向上的差異（3）任務(wù)的相依是指一個單位需要依賴另一個單位提供材料、資源或信息（4）資源的稀缺組織只有有限的資金、人力資源和物質(zhì)設(shè)施，這需要在各部門間分享，而會引起競爭、沖突。沖突處理方法測量量表沖突的處理方法 解決方案導向型解決方案導向型團隊協(xié)作團隊協(xié)作 傾向于關(guān)注爭論的問題，而不是參與爭論的個人。找到的解決辦法通常是互利的，無論哪一方都不會把自己看作是贏家而對方是輸家

13、。 躲避型躲避型 傾向于以避免沖突為重。更主要是關(guān)注如何避免對抗而非關(guān)心問題解決的實際結(jié)果。 控制型控制型據(jù)理力爭據(jù)理力爭 傾向于關(guān)注實現(xiàn)自己的目標，而不考慮他人的需要和愿望。往往依靠規(guī)則和條例來贏得爭議。處理沖突的取向有原則無原則不協(xié)作肯協(xié)作 （據(jù)理力爭） （自我犧牲）（團隊協(xié)作）（妥協(xié)）（妥協(xié)） （逃避）（逃避）“尋找推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的尋找推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的 方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑 的字眼，而代之以下列說法：的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子；

14、據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來，事情是不是該如此。這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法像這樣對自己看法 沒多大把握的表達習慣，多年來使我推動許多棘手的問題沒多大把握的表達習慣，多年來使我推動許多棘手的問題 一帆風順。一帆風順?！?富蘭克林避免抗拒的溝通技巧富蘭克林避免抗拒的溝通技巧“你說的很有道理，但是你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。他是指你說的沒道理。若把若把“但是但是”換成換成“也也”，這么說：，這么說： “您說的有道理，我這里也有一個挺好的主您說的有道

15、理，我這里也有一個挺好的主意，不妨我們再議一議，如何？意，不妨我們再議一議，如何？” 將將“但是但是”換成換成“也也”“我感謝你的意見，同時也我感謝你的意見，同時也”“我尊重你的看法，同時也我尊重你的看法，同時也”“我同意你的觀點，同時也我同意你的觀點，同時也”“我尊重你的意圖，同時也我尊重你的意圖，同時也” 內(nèi)容內(nèi)容 溝通溝通沖突處理方法沖突處理方法人際關(guān)系與協(xié)調(diào)人際關(guān)系與協(xié)調(diào)傾聽傾聽橋梁與權(quán)力橋梁與權(quán)力人際風格溝通 支配型支配型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動被動主動主動外向外向工作方式 . 嚴肅認真嚴肅認真有條不紊有條不紊有計劃有步驟有計劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實的真實

16、的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動作慢動作慢準確語言準確語言,注意細節(jié)注意細節(jié)語調(diào)單一語調(diào)單一使用掛圖使用掛圖工作方式. 果斷果斷, 獨立獨立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎審慎的的, 有作為有作為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且說話快且有說服力有說服力, 語言直接語言直接, 使用日歷使用日歷, 計劃計劃. 工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的, 抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說

17、服力的物品選擇合適的談話環(huán)境 避免有干擾的環(huán)境 座位位置的安排談話的場所選擇方向高低等 主管 部屬背對著墻壁彼此面對面嚴嚴肅肅的的氣氣氛氛 主管 部屬兩人斜對面理理性性的的氣氣氛氛 主管 部屬兩人成90度理理性性緩緩和和的的氣氣氛氛 主管 部屬兩人并排而坐緩緩和和的的氣氣氛氛 注意說話的語氣？ （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言使用問題適時贊美對方使用對方熟悉的語言與術(shù)語多聽少講尊重的傾聽澄清你的觀點分享你的觀點確認對方了解你的觀點有效地協(xié)調(diào)的要點：達到良好的人際關(guān)系和協(xié)調(diào)效果的策略思路策略思路 先提煉對方主要觀點，后剖析零碎看法； 先指

18、出雙方一致之處，再分辨相異之點； 先肯定對方行為觀點，再指正缺點不足； 先實現(xiàn)對方自我激勵，后建議改進方法。溝通禮儀簡要介紹 見面禮儀 訪送禮儀 交談禮儀 體姿禮儀 電話禮儀 空間禮儀 服飾禮儀 宴請禮儀 次序禮儀見面禮儀一、自信與微笑二、守時與介紹 1、順序：男介紹給女；少介紹給長；低介紹給高；客介紹給主；晚介紹給早。（后權(quán)重于先） 2、稱呼：一般稱；職務(wù)稱；職業(yè)稱；姓名稱；親屬稱。（綽號） 3、名片：放在左袋/手包；對面左側(cè)方；不索要；起立/欠身遞送；接；讀；致謝。 三、握手與鞠躬 1、握手：支配式；謙恭式；對等式；雙握式；死魚式；捏手指式；拉臂式；摳手心式。（75公分，上身前傾伸出右手；

19、用力適度；2.6秒左右；注視對方；上下抖動幅度控制在1018公分之間） 2、鞠躬：縮小/惶恐/畏懼-精神劣勢-尊敬。（15-90）四、吻禮與致意 1、吻禮(源于古羅馬)：（20公分處相對/右上左下/扶對方左后肩右后腰/頭部及上身向左/1.62.8秒之間 先右再左） 2、致意：我國常用的致意有：招手致意、點頭微笑致意、握手禮、鞠躬禮、注目禮等 訪送禮儀 了解對象因人施禮 廣結(jié)人緣型 謙恭服務(wù)型 夸口許諾型 物質(zhì)籠絡(luò)型 精神賄賂型 軟纏硬磨型 注重預約用語合理 舉止穩(wěn)重體諒主人（對方反映冷淡/看表/抬肘等告辭；第一個拐彎處回頭） 慎選禮品 交談禮儀寒暄與敬語1、寒暄：適度2、敬語：相見道好/托事道

20、請/偏勞道謝/失禮致歉注視與感情呼應(yīng)1、注視：三個注視區(qū)間2、感情呼應(yīng)：語言、表情應(yīng)和,表達富于理解和同情的精神3、保持謙虛，三思后言。內(nèi)容與修飾1、內(nèi)容：恰當/寬容克制/注重興趣2、適度幽默。3、善用情感，繪聲繪色。7%內(nèi)容+38%聲調(diào)+55%表情=交談的友好三個注視區(qū)間第一、公務(wù)注視區(qū)間：在進行業(yè)務(wù)洽談，商務(wù)談判，布置任務(wù)時采用的注視區(qū)間區(qū)域：兩眼為底線，前額上部為頂點所連成的三角區(qū)域。注視這一區(qū)域：造成嚴肅認真、居高臨下，產(chǎn)生壓住對方的效果。 第二、社交注視區(qū)間人們在普通社交場合采用的注視區(qū)間。區(qū)域：兩眼為上線，以下額為頂點所連成的倒三角區(qū)域。注視這一區(qū)域：容易形成平等的感覺。第三、親密

21、注視區(qū)間具有親密關(guān)系的人在交談時采用的注視區(qū)間。區(qū)域：主要是雙眼、嘴部和胸部。注視這一區(qū)域：能激發(fā)感情，表達愛意。體姿禮儀站：雙腿交叉/叉腰/抱臂/雙手插兜/抖動晃動走：步幅/雙手插褲袋/背手/搖晃坐：上體不直/猛起猛坐/4字疊腿/雙腿分開前伸雙手扶膝/女士上車空間禮儀一、親密距離：近0-15厘米；遠15-46厘米。二、私人距離：近45-75厘米；遠76-122厘米。三、社交距離：近1.22-2.13米；遠2.13-6.1米。四、公眾距離：近6.1-8米；遠8米以外。服飾禮儀 服飾可以表達出：國民的氣質(zhì)；時代的風尚，文化的特色，以及個人的素養(yǎng)、水平、風度、職業(yè)、年齡、性別等。一個人的著裝應(yīng)表現(xiàn)

22、出自己的職業(yè)性質(zhì)、個性修養(yǎng)、自身特點。 服飾的美不在于局部的漂亮好看，而在于整體效果的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。服裝的式樣可以反映出著裝者的性格特征。 服裝的式樣：能反映出不同性格的人的心理特征：1、中山裝、中式服：體現(xiàn)著裝者莊重、含蓄和規(guī)矩的性格。2、西服：反映著裝者開朗、開統(tǒng)、活潑、大方的性格。3、運動裝、牛仔服：著裝者給人以年輕、活躍、精力充沛的感覺。4、時尚、新奇的式樣：著裝者具有強烈的優(yōu)越及超前意識，敢于、善于表現(xiàn)自己。服裝的式樣：5、時髦、新潮的服裝： 追求時髦、新潮式樣的著裝者，是個性不成熟，從眾心理較重的表現(xiàn)。6、筆挺正式的服裝：著裝者給人一種嚴肅的印象，辦事有條理，認真細致，遵紀守法。7、休

23、閑、寬松的服裝：著裝者給人輕松、隨意的感覺，追求舒適，享受生活，不拘小節(jié)。不同的色彩給人不同的感覺：紅色：紅色是血與火的顏色，有興奮、熱烈、高亢、熱情，活力的感覺。在東方，它富有喜慶的氣氛；在西方，艷紅卻意味著暴虐和惡魔。愛著紅色服裝的人：好勝心強，生性好動，熱情大方，追求刺激，重情重義，感情熾烈黃色：黃色象征著光明、快樂和富貴：有明快、活潑、華麗、溫和的感覺。在古代中國和羅馬是帝王的專用色。但黃色也有頹廢、腐朽的意味。愛著黃色服裝的人：熱情、開朗、歡快。綠色：綠色預示著春天，是生命的象征。有涼爽、希望和生機。綠色又象征著平安和祥和，所以許多國家的國旗采用綠色。愛著綠色服裝的人：富于理想，事業(yè)

24、心強，散發(fā)著青春活力。紫色：紫色是給人以華貴、充盈，富麗堂皇，高雅脫俗的感覺。但紫色又容易使人感到憂郁、痛苦、不安，在巴西，用紫色表示悲哀。紫色既有華貴、典雅感，又不乏神秘、悲傷的效果.愛著紫色服裝的人：有高貴、典雅、神秘感。藍色：藍色常使人想到藍天、大海、宇宙，顯得寧靜和安詳。藍色給人清新、遙遠的感覺。愛著藍色服裝的人：柔和、寧靜，深遠白色：白色是純潔的象征。白色調(diào)給人純樸、神圣、清凈之感。西方人婚嫁時著白色婚紗，表示愛情的純貞。東方人喪服用白色則暗示著悲痛。 愛著白色服裝的人：純靜、祥和、樸實，追求純凈而新潮的事業(yè)。黑色：黑色有著肅穆的效果，是西方上流社會的男性通用色彩。黑色調(diào)是靜謐、莊重

25、的象征，也代表哀傷、恐怖、黯淡愛著黑色服裝的人：性格內(nèi)向、深沉、冷靜、嚴肅，辦事認真古板?；疑夯疑笳髦f重、大方、樸實、可靠，溫文爾雅，是成熟的中性色。上歲數(shù)的人穿灰色服裝尤其顯的沉穩(wěn)、莊重愛著灰色服裝的人：平易近人，大方脫俗，性格沉穩(wěn)、平和。理想的配色理想的配色（僅供參考）（僅供參考）綠色配黃色；深藍配灰色；粉紅配淺藍；綠色配黃色；深藍配灰色；粉紅配淺藍；黑色配淺藍；深藍配紅色；黃褐配白色；黑色配淺藍；深藍配紅色；黃褐配白色；寶藍配淺綠；炭灰配淺灰；淺紫配紅褐；寶藍配淺綠；炭灰配淺灰；淺紫配紅褐；淺紫配暗灰；粉紅配亮綠；酒紅配杏色淺紫配暗灰；粉紅配亮綠；酒紅配杏色酒紅色配森林綠；深棕色配

26、深紫色；酒紅色配森林綠；深棕色配深紫色；駱駝灰配橄欖綠；橄欖綠配中紅色；駱駝灰配橄欖綠；橄欖綠配中紅色；咖啡色配淡黃色；咖啡色配淡黃色；忌諱的配色：忌諱的配色：深藍與茶色；紅色與綠色；紅色與茶色；藍色與綠色；深藍與茶色；紅色與綠色；紅色與茶色；藍色與綠色；黃色與紫色；黃色與紫色；忌諱三、四種以上的顏色混雜搭配，正裝最好控制在三忌諱三、四種以上的顏色混雜搭配，正裝最好控制在三種色彩以內(nèi)，否則會給人以繁雜低俗之感。種色彩以內(nèi)，否則會給人以繁雜低俗之感。電話禮儀控制音量及時接聽作好記錄正確傳達掌握通話時間出行、乘坐交通工具的的禮儀 計程車的座位次序 主人開車時的座位次序 乘火車時的座位次序 乘坐電梯

27、時的禮儀記程車的座位次序記程車的座位次序 司機DCBA主人開車時的座位次序主人開車時的座位次序 主人主人ADCB乘車位次乘車位次乘火車時的座位次序乘火車時的座位次序 走 廊DBCA其他位次其他位次l行走常規(guī)：并排時，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。行走常規(guī)：并排時，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。 單行時，前方高于后方。單行時，前方高于后方。l上下樓梯：宜單行行進，前方為上上下樓梯：宜單行行進，前方為上l出入電梯：無人值守時，宜請客人后入先出（便于叫梯與控出入電梯：無人值守時，宜請客人后入先出（便于叫梯與控制開關(guān)）。（重要提醒：電梯人多時不宜面面想對，面門為制開關(guān)）。（重要提醒：電梯人多時不宜面面想對

28、，面門為佳）佳）l出入房門：一般位高者先入。若室內(nèi)光線暗或推式門客人后出入房門：一般位高者先入。若室內(nèi)光線暗或推式門客人后入。出房時，為客人推、拉門，客人后（推）先（拉）出門。入。出房時，為客人推、拉門，客人后（推）先（拉）出門。常見的手勢：“OK”形手勢含義：在中國表示零或三； 在美國、英國表示“贊同”或起了不； 在法國表示零或沒有；在泰國表示沒問題。請便；在日本、緬甸、韓國表示金錢；在印度表示正確、不錯。常見的手勢：“V”形手勢含義：在世界上大多數(shù)地方伸手示數(shù)時表示二；用它表示Victory(勝利)，據(jù)說是二次世界大戰(zhàn)時期英國首相丘吉爾發(fā)明的；注意：在表示勝利時，手掌一定要向外，反之，就是

29、貶低人、侮辱人的意思。常見的手勢：舉食指的含義：在世界上多數(shù)國家表示數(shù)字一；在法國表示“請求提問”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亞表示“請再來一杯啤酒”。常見的手勢：舉大拇指的含義：在我國表示“好”、“了不起”等；有贊賞夸獎之意；在意大利伸出手指數(shù)數(shù)時表示一；在希臘拇指上伸表示“夠了”拇指下伸表示“厭惡”、“壞蛋”。忌諱的手勢： 當需要伸出手為他人指示方向時切忌伸直一根指頭，這是一種沒有教養(yǎng)的典型表現(xiàn)；一定要將五指自然伸直掌心向上指示方向。忌諱的手勢：在社交場合更不要用手指指點點地與他人說話，因為這不僅是對他人的不禮貌，而且簡直是對對方的輕視和看不起。打響指在興奮時的習慣動作，對于公關(guān)人員

30、這種動作應(yīng)該改掉。 禮儀背后所代表的個人素養(yǎng)沒禮儀沒教養(yǎng)組織倫理沒禮儀沒大小社會文化沒禮儀沒文化中華民族五千年是禮儀之邦！中華民族五千年是禮儀之邦！禮義廉恥，國之四維；四維不彰，國乃滅亡！禮義廉恥，國之四維；四維不彰，國乃滅亡！ 管仲管仲徹底從心底里肅清文革對國人禮儀觀的扭曲影響！徹底從心底里肅清文革對國人禮儀觀的扭曲影響！禮，規(guī)規(guī)矩矩的態(tài)度。禮，規(guī)規(guī)矩矩的態(tài)度。義，正正當當?shù)男袨?。義，正正當當?shù)男袨?。廉，清清白白的辨別。廉，清清白白的辨別。恥，切切實實的覺悟。恥，切切實實的覺悟。知恥近乎勇！知恥近乎勇！內(nèi)容內(nèi)容 溝通溝通沖突處理方法沖突處理方法人際關(guān)系與協(xié)調(diào)人際關(guān)系與協(xié)調(diào)傾聽傾聽橋梁與權(quán)力橋

31、梁與權(quán)力小故事聽的藝術(shù)美國知名主持人“林克萊特” 一天訪問一名小朋友，問他說： 你長大后想要當甚么呀？ 小朋友天真的回答：嗯我要當飛機的駕駛員！ 林克萊特接著問： 如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？ 小朋友想了想：我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。 當在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。 于是林克萊特問他說：為甚么要這么做？ 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： 我要去拿燃料，我還要回來！ 我還要回來

32、！。 你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思嗎？ 你懂嗎？ 如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是聽的藝術(shù) 1. 聽話不要聽一半。 2. 還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。 傾聽積極聆聽什么才是積極聆聽？什么才是積極聆聽？ 暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。 全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。積極傾聽而非單向輸出原則積極傾聽而非單向輸出原則敢當學生；以向他人學習的理念思考

33、；雙向互動。敢當學生；以向他人學習的理念思考；雙向互動。策略策略 A A 雙向溝通的重要性雙向溝通的重要性 B B 從肯定對方立場傾聽從肯定對方立場傾聽 C C 克服先入為主和思維定勢克服先入為主和思維定勢 D D 給對方以及時、適當?shù)姆磻?yīng)給對方以及時、適當?shù)姆磻?yīng)傾聽回應(yīng) 使用熱詞 口語 目光注視真的？真的？太好了！太好了！表達感受 我也有過相同的經(jīng)歷 如果我是你的話 多使用“我們”及時確認 目的 澄清雙方的理解是否一致 強調(diào)重要內(nèi)容 表達對所討論內(nèi)容的重視 重要內(nèi)容要書面記錄，對涉及時間，地點，人物的加重語氣 KISS原則 - Keep It Short and SimpleKeep It

34、Short and Simple確認是非常重要，又是我們常常忽略的。確認是非常重要，又是我們常常忽略的。真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人統(tǒng)計顯示：傾聽占了統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的管理人員全部時間的30-4030-40；調(diào)查顯示：調(diào)查顯示：“傾聽傾聽”名列名列2020項項重要經(jīng)營技巧之首重要經(jīng)營技巧之首；傾聽是傾聽是建立信任最有效的方法建立信任最有效的方法。 傾聽與確認傾聽與確認背對背:忽略的聽忽略的聽五種典型的五種典型的“聽聽”A說說,B想別的想別的:假裝的聽假裝的聽A說說,B猛丟猛丟:選擇的聽選擇的聽A、B都有心：都有心：專心的聽專心的

35、聽心心相?。和牡穆犘男南嘤。和牡穆犕鈦淼耐鈦淼母蓴_干擾。自以為自以為知道對方要說的是什么。知道對方要說的是什么。沒有養(yǎng)成良好的傾聽沒有養(yǎng)成良好的傾聽習慣習慣。聽者的聽者的生理生理狀況。狀況。聽者的聽者的心理心理狀況。狀況。聽者的聽者的先入為主先入為主的觀念。的觀念。PSPS：不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的、不：不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無情的。感興趣的、冷漠無情的。 傾聽不良的原因傾聽不良的原因?qū)W會傾聽是成功領(lǐng)導者的基本素質(zhì)學會傾聽是成功領(lǐng)導者的基本素質(zhì) 不好的聽的習慣不好的聽的習慣 喜歡批評，打斷對方；喜歡批評，打斷對方； 注意力不集中；注意力不集中

36、； 表現(xiàn)出對話題沒有興趣；表現(xiàn)出對話題沒有興趣； 沒有眼睛的交流沒有眼睛的交流 反映過于情緒化反映過于情緒化 只為了解事實而聽只為了解事實而聽 好的傾聽習慣好的傾聽習慣 了解對方心理了解對方心理 集中注意力集中注意力 創(chuàng)造談話興趣創(chuàng)造談話興趣 觀察對方身體語言觀察對方身體語言 辨析對方意思并給予反饋辨析對方意思并給予反饋 聽取對方的全部意思聽取對方的全部意思站起來發(fā)言需要勇氣，坐下來傾聽更需要勇氣。站起來發(fā)言需要勇氣，坐下來傾聽更需要勇氣。丘吉爾丘吉爾基準基準要點要點注意事項注意事項理解他人理解他人態(tài)度要親切態(tài)度要親切毫無拘束心態(tài)毫無拘束心態(tài)全神貫注傾聽他人語意全神貫注傾聽他人語意尊重他人的人

37、格尊重他人的人格努力維護他人的立場努力維護他人的立場控制本身的感情控制本身的感情積極表示關(guān)心積極表示關(guān)心盡量消除主觀意識盡量消除主觀意識不要一味堅持個人立場不要一味堅持個人立場努力了解他人的心理努力了解他人的心理避免感情用事避免感情用事適當?shù)膬A適當?shù)膬A聽方式聽方式注意言辭的真義及弦外之音注意言辭的真義及弦外之音努力把握話中要點與條理努力把握話中要點與條理發(fā)問時須適時適當發(fā)問時須適時適當不明了時須予以確定不明了時須予以確定不可喋喋不休搶話說不可喋喋不休搶話說態(tài)度謹慎，不宜戲虐嘲弄態(tài)度謹慎，不宜戲虐嘲弄盡量不夾雜批判及否定的言辭盡量不夾雜批判及否定的言辭不宜貿(mào)然斷定是非不宜貿(mào)然斷定是非其他其他需要

38、時，可采取需要時，可采取“隨聲應(yīng)和隨聲應(yīng)和”的的方式方式需要時，可夾雜幽默的語氣需要時，可夾雜幽默的語氣不可中途打斷他人的話題不可中途打斷他人的話題班組長的高效傾聽班組長的高效傾聽培養(yǎng)主動傾聽的培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)心態(tài)。每天找一個人來每天找一個人來練習練習。營造一個有利于傾聽的營造一個有利于傾聽的環(huán)境環(huán)境、氛圍。、氛圍。多多留意自己的多多留意自己的肢體肢體語言。語言。避免像個法官避免像個法官，倉促就下判斷。，倉促就下判斷。用用同理心同理心來傾聽。來傾聽。 有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣1確認上司指令，確認上司指令，不要遺漏不要遺漏工作；工作；2學會學會尊重上司尊重上司，幫上

39、司樹立權(quán)威；，幫上司樹立權(quán)威；3謹守分寸謹守分寸不逾越不逾越，；4；5讓你的上司喜歡你七條建議1、自動報告工作進度-讓上司知道讓上司知道2、對上司的詢問有問必答-讓上司放心讓上司放心3、充實自己，努力學習，了解上司的言語-讓上司輕讓上司輕松松4、接受批評，不犯三次錯誤-讓上司省事讓上司省事5、不忙的時侯，主動幫助同事-讓上司有效讓上司有效6、毫無怨言地接受任務(wù)-讓上司圓滿讓上司圓滿7、對自己的業(yè)務(wù)，主動提出改善計劃-讓上司進步讓上司進步。1. 參與參與凡和其事業(yè)有關(guān)之事務(wù)凡和其事業(yè)有關(guān)之事務(wù)盡可能讓其參與決策。盡可能讓其參與決策。2. 授權(quán)授權(quán)凡日常性管理工作或項目計劃執(zhí)行凡日常性管理工作或項

40、目計劃執(zhí)行可充分授權(quán)給管理者或項目可充分授權(quán)給管理者或項目計計 劃主持人劃主持人督導者僅負定期查核之責。督導者僅負定期查核之責。 3. 明確明確遇到產(chǎn)品或組織活動異常時遇到產(chǎn)品或組織活動異常時溝通事務(wù)要明確溝通事務(wù)要明確不要讓下屬無所不要讓下屬無所依依 循循 。4. 關(guān)切關(guān)切對人溫和對人溫和對事守原則?？陬^上關(guān)切的話可多說對事守原則?？陬^上關(guān)切的話可多說要求做事則多要求做事則多管制些管制些關(guān)心與管制相輔相成。關(guān)心與管制相輔相成。5. 平易平易視職務(wù)不同選擇合適的溝通方式。視職務(wù)不同選擇合適的溝通方式。6. 了解了解對難纏對難纏愛鬧事的部屬可采藝術(shù)化的溝通。愛鬧事的部屬可采藝術(shù)化的溝通。7. 包

41、容包容避免與部屬在公共場合吵架。避免與部屬在公共場合吵架。 8. 溫馨溫馨對原為同事現(xiàn)在部屬對原為同事現(xiàn)在部屬或原上司成部屬或原上司成部屬 的人的人公眾場合還是以職公眾場合還是以職位稱之位稱之私下里可叫聲老哥私下里可叫聲老哥學長學長對方會感到溫馨對方會感到溫馨而更支而更支持你。持你。9. 激勵激勵人少事多責任重。因此人少事多責任重。因此勉勵完成勉勵完成應(yīng)予激勵。應(yīng)予激勵。換個角度看問題換個角度看問題 美女與美女與巫婆巫婆即使是豬,也有優(yōu)點!1 .協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)就事論事就事論事協(xié)調(diào)出對雙方有利的結(jié)果協(xié)調(diào)出對雙方有利的結(jié)果2. 招呼招呼與對方高階者溝通時與對方高階者溝通時如能先請本單位其同階者打如能先請本單位其同階者打電話