政府網(wǎng)站發(fā)展趨勢(shì)與特征研究

1、北京國(guó)脈互聯(lián)信息顧問(wèn)有限公司 政府網(wǎng)站發(fā)展趨勢(shì)與特征研究 楊冰之 首席研究員/主任 國(guó)脈信息化發(fā)展研究中心 浙江大學(xué)客座教授中國(guó)東莞2008年12月24日電子政務(wù)使能者主題目 錄一、電子政務(wù)與政府網(wǎng)站的發(fā)展趨勢(shì)與特征二、政府網(wǎng)站群的相關(guān)知識(shí)三、服務(wù)型政府網(wǎng)站的構(gòu)建技巧四、政府網(wǎng)站的績(jī)效評(píng)估電子政務(wù)使能者什么是互聯(lián)網(wǎng)與網(wǎng)站？ 互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)今世界的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，人類最偉大的發(fā)明，實(shí)現(xiàn)從解放體力到解放腦力的偉大飛躍； 人類知識(shí)寶庫(kù)、工作平臺(tái)、交流天堂、娛樂(lè)舞臺(tái)；當(dāng)代人類必備的兩個(gè)IQ(嘉定信息辦故事） 網(wǎng)站是互聯(lián)網(wǎng)的節(jié)點(diǎn)，是互聯(lián)網(wǎng)的作用對(duì)象化和具象化；是信息社會(huì)中各種組織在網(wǎng)絡(luò)世界的據(jù)點(diǎn)（數(shù)字化存在）

2、、自身形象展示的窗口和綜合服務(wù)的平臺(tái)。什么是電子政務(wù)？何謂e-government? 電子政務(wù) 電子政府（數(shù)字政府、虛擬政府、網(wǎng)絡(luò)政府） 政府信息化（政府上網(wǎng)工程） 政務(wù)（業(yè)務(wù)）信息化（政府辦公自動(dòng)化） 電子政務(wù)的簡(jiǎn)明定義：政府利用信息技術(shù)改善管理、提升服務(wù)、適應(yīng)變革的過(guò)程與行為。（目標(biāo)與手段，過(guò)程與目的，主動(dòng)與被動(dòng)）電子政務(wù)建設(shè)的價(jià)值取向以人為本全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀既重視經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)和市場(chǎng)監(jiān)管職能，且加強(qiáng)社會(huì)管理和公共服務(wù)職能，全面提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和社會(huì)文明程度服務(wù)導(dǎo)向由管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變以服務(wù)對(duì)象的價(jià)值觀判斷問(wèn)題，提高公眾參政議政和科學(xué)民主決策水平政府創(chuàng)新治理模式創(chuàng)新和管理方式創(chuàng)

3、新行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效市場(chǎng)運(yùn)作推進(jìn)政府和企業(yè)的資源置換投資和運(yùn)營(yíng)模式，資源開發(fā)和利用，IT外包電子政務(wù)建設(shè)的重大意義促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變加強(qiáng)政府業(yè)務(wù)監(jiān)管改進(jìn)管理方式和方法提高內(nèi)部業(yè)務(wù)效率提升政府形象推動(dòng)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進(jìn)社會(huì)信息化推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展增強(qiáng)政府決策水平改善公眾服務(wù)電子政務(wù)電子政務(wù)促進(jìn)政務(wù)公開歐盟如何看待電子政府？ 電子政府是在公共管理事務(wù)中的現(xiàn)代化與創(chuàng)新行為。 它利用信息技術(shù)和組織管理的更新及各先進(jìn)技術(shù)手段，來(lái)改進(jìn)公共服務(wù)，增進(jìn)民主，優(yōu)化公共政策。 利用現(xiàn)代信息技術(shù)來(lái)創(chuàng)造一個(gè)開放的、透明的、包容的、有效率的好政府，以實(shí)現(xiàn)更好的公共價(jià)值。歐盟電子政府的愿景：“考布拉建議”更

4、充分地以人為本，以企業(yè)服務(wù)為中心；推動(dòng)政府管理的創(chuàng)新與現(xiàn)代化；推進(jìn)電子政府，將其作為創(chuàng)新的催化劑，兌現(xiàn)政府承諾；從功能實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)向有效的應(yīng)用推廣；電子政府應(yīng)涉及到公眾、組織、機(jī)構(gòu)、研究單位、技術(shù)提供者；（stakeholder)使歐洲的公共管理達(dá)到世界最先進(jìn)的水平。需要確定實(shí)現(xiàn)的一些目標(biāo)，如：削減公民與企業(yè)機(jī)構(gòu)、政府間辦事的25%繁雜手續(xù)，基本實(shí)現(xiàn)可合作性；2010年前，解決泛歐洲服務(wù)的認(rèn)證、無(wú)紙化管理與社會(huì)有效應(yīng)用等。使歐洲成為最適宜人們生存、工作和投資的地點(diǎn)；電子政務(wù)如何促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè) 思路：條塊結(jié)合 以塊為主 目標(biāo)：精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能 基本要求：要促進(jìn)政府業(yè)務(wù)的規(guī)范化與高效率 措施：標(biāo)準(zhǔn)化

5、、信息資源整合共享 利益協(xié)調(diào) 業(yè)務(wù)協(xié)同政府管理方式轉(zhuǎn)變：集成化（跨部門）敏捷化（高效率）規(guī)范化透明化科學(xué)化服務(wù)化 我國(guó)電子政務(wù)的未來(lái)之路發(fā)展策略： 整合創(chuàng)新 發(fā)展規(guī)范 溝通服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)：發(fā)展趨勢(shì)：從邊緣到中心從工具到主體從一點(diǎn)到多點(diǎn)從特殊到普遍覆蓋整個(gè)政府活動(dòng) 電子政務(wù)的當(dāng)下解讀：電子+政務(wù)（兩張皮） or 用電子改造政務(wù)，才找到方向，改造包括：提升、優(yōu)化、創(chuàng)新、再造、融合； 電子政務(wù)正在成為政府的基本職能從技術(shù)到管理的角色轉(zhuǎn)變；與業(yè)務(wù)緊密相融；從輔助技術(shù)到支撐管理； 電子政務(wù)工作者的角色轉(zhuǎn)變：技術(shù)人員管理、規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)人員；當(dāng)前電子政務(wù)發(fā)展趨勢(shì)什么是政府網(wǎng)站？網(wǎng)站是人為預(yù)先設(shè)計(jì)的、不斷進(jìn)化的生

6、命體；網(wǎng)站的發(fā)展就是信息資源不斷豐富、應(yīng)用協(xié)同得到改善、信息組織不斷優(yōu)化、服務(wù)功能不斷集成和增強(qiáng)、公眾服務(wù)將得到全面提升、互動(dòng)交流更為便捷與多樣的過(guò)程；政府網(wǎng)站是一切電子政務(wù)的前端和績(jī)效表現(xiàn)的通道。對(duì)公眾和企業(yè)來(lái)說(shuō)，政府網(wǎng)站幾乎等同于電子政務(wù)的全部；目前政府網(wǎng)站要從過(guò)去“有無(wú)” 、“信息和功能的多少” 向“信息結(jié)構(gòu)優(yōu)化”、“服務(wù)集成” 、“應(yīng)用創(chuàng)新”和“追求績(jī)效”等方面轉(zhuǎn)變。整合、服務(wù)、創(chuàng)新正在成為網(wǎng)站建設(shè)的主題詞；政府網(wǎng)站的終極目標(biāo)是建立虛擬的電子政府。正確定位電子政務(wù)與政府網(wǎng)站關(guān)系政府網(wǎng)站是電子政務(wù)的重要、有機(jī)的組成部分與各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成前臺(tái)與后臺(tái)的關(guān)系；政府網(wǎng)站是電子政務(wù)的績(jī)效通道與表現(xiàn)

7、形式政府網(wǎng)站是推行公共服務(wù)的有效切入點(diǎn)；政府網(wǎng)站正在成為地方或部門電子政務(wù)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)和晴雨表；政府網(wǎng)站正日益成為政府的服務(wù)平臺(tái)是電子政務(wù)中最好的民心工程和高績(jī)效工程；政府網(wǎng)站的重要職責(zé)與使命三大定位：信息公開（政務(wù)公開）、在線辦事、互動(dòng)交流公共服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)政府改革與創(chuàng)新的平臺(tái)宣傳當(dāng)?shù)鼗驒C(jī)構(gòu)以及體現(xiàn)特色的窗口培養(yǎng)本地或本行業(yè)信息用戶素養(yǎng)的重要手段網(wǎng)站的重要使命在于培養(yǎng)用戶。網(wǎng)站的效益來(lái)自用戶，需要推廣和持續(xù)培育用戶，改進(jìn)動(dòng)力在于用戶需求。政府網(wǎng)站應(yīng)具備的特性網(wǎng)站無(wú)論是發(fā)布信息，還是提供網(wǎng)上辦理有關(guān)事務(wù)，均以便民、利民、為民為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，并在內(nèi)容和形式上充分體現(xiàn)它的實(shí)用價(jià)值。其發(fā)布的信息來(lái)源

8、于政府各部門，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批程序，信息是可靠的、準(zhǔn)確的、權(quán)威的。政府網(wǎng)站應(yīng)具備的特性網(wǎng)站是在整合政府各部門信息資源的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一組織對(duì)外政務(wù)信息發(fā)布、受理網(wǎng)上辦事的系統(tǒng)平臺(tái)，應(yīng)以一個(gè)整體的形象代表“網(wǎng)上政府”。在向用戶群提供完整的政務(wù)信息的同時(shí)，根據(jù)有所為有所不為的原則，還提供新聞?lì)悺①Y料類、服務(wù)類等全面反映城市風(fēng)貌的信息。從技術(shù)和管理上確保網(wǎng)絡(luò)和信息的高度安全，使政務(wù)信息安全流轉(zhuǎn)并得到充分利用，同時(shí)提供不間斷服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)化：政府網(wǎng)站群 服務(wù)化：服務(wù)型政府網(wǎng)站，以用戶為中心，服務(wù)為導(dǎo)向 實(shí)用化：強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站的功能應(yīng)用 規(guī)范化：標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化 融合化：內(nèi)外部一體化（無(wú)縫化，整合高度集中） 人性化：用

9、戶體驗(yàn)與易用性（虛擬現(xiàn)實(shí)、場(chǎng)景導(dǎo)航）政府網(wǎng)站的幾個(gè)主要發(fā)展趨勢(shì)什么是服務(wù)型政府網(wǎng)站？電子政務(wù)使能者 以用戶為中心 以服務(wù)為導(dǎo)向 以信息公開為基礎(chǔ) 以在線辦事和互動(dòng)交流為主要業(yè)務(wù)特征 提供大量的創(chuàng)新性公共服務(wù) 強(qiáng)調(diào)易用性用戶想要從網(wǎng)站獲得什么？ 內(nèi)容！內(nèi)容！內(nèi)容！ 內(nèi)容需要是： 容易找到 易于瀏覽 容易理解的20帶著需要來(lái)，帶著希望走！用戶是忙碌的用戶是：忙碌的想要快速找到信息沒(méi)有耐心的如果他們?cè)谀憔W(wǎng)站上找不到想要的信息就會(huì)轉(zhuǎn)而去其他網(wǎng)站。最重要的是，他們想要立刻找到答案！21用戶怎樣搜尋信息？他們：略讀瀏覽選擇性閱讀，并且 有時(shí)搜索用戶只閱讀他們絕對(duì)需要的部分！ 22把最重要的信息放在第一位

10、拿了就走！ 用戶想要快速地找到信息，而不是“看著鍵盤打字”。 o 只提供給用戶他們絕對(duì)絕對(duì)需要的內(nèi)容！o 如果你不能立即抓住用戶的注意力，他們可能就不再往下閱讀了。 23 “以用戶為中心的網(wǎng)站設(shè)計(jì)，信息結(jié)構(gòu)的清晰度和邏輯性、信息內(nèi)容的組織和管理效率、政府網(wǎng)站的可用性、以及用戶與網(wǎng)站交互中的體驗(yàn)”等指標(biāo)正在被一流網(wǎng)站所采用。滿足用戶的信任度和依賴度“以用戶為中心”的信息構(gòu)建組織-強(qiáng)調(diào)邏輯性、創(chuàng)建結(jié)構(gòu)樹，使用戶快速找到所需內(nèi)容。標(biāo)識(shí)-網(wǎng)站點(diǎn)中的標(biāo)識(shí)主要包括對(duì)導(dǎo)航系統(tǒng)、索引項(xiàng)、鏈接、標(biāo)題的標(biāo)識(shí)和圖標(biāo)標(biāo)識(shí)體系。導(dǎo)航-快速地到達(dá)網(wǎng)站內(nèi)部的欄目，如語(yǔ)境導(dǎo)航主要是讓用戶瀏覽上下文之間相關(guān)的內(nèi)容，提高關(guān)聯(lián)度。

11、搜索系統(tǒng)-檢索系統(tǒng)與導(dǎo)航系統(tǒng)互為補(bǔ)充的設(shè)計(jì) 電子政務(wù)使能者 從“信息構(gòu)建”來(lái)研究目前的政府網(wǎng)站 一個(gè)優(yōu)秀的政府網(wǎng)站不能僅僅滿足于擁有豐富的可供利用的資源，從信息構(gòu)建的角度來(lái)說(shuō)，資源豐富只是保證政府網(wǎng)站得到用戶滿意的基本條件，如果信息是雜亂無(wú)章地放置或者內(nèi)容只是基本有序但過(guò)于龐雜，公民在利用這樣的網(wǎng)站時(shí)仍然還是不知所措，很難完成自己預(yù)定在網(wǎng)站上完成的任務(wù)，這必然會(huì)降低用戶的滿意度。 如何將信息組織好，并用清晰的結(jié)構(gòu)、良好的界面來(lái)集成巨量的信息，使使用者能更好地感知信息的內(nèi)容和發(fā)現(xiàn)信息的位置，并只需要不多的步驟和不多的時(shí)間，找到目標(biāo)信息或完成自己所要處理的事務(wù)，是當(dāng)前網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理者值得關(guān)注的問(wèn)題。

12、電子政務(wù)使能者信息構(gòu)建的核心關(guān)注：用戶體驗(yàn) 何謂體驗(yàn)？百聞不如一見 貴在參與 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 標(biāo)志：用戶主觀滿意度，消費(fèi)者買單原理 影響因素：形式、功能、標(biāo)識(shí)、導(dǎo)航、界面、交互和視覺(jué)設(shè)計(jì)。好網(wǎng)站的兩種用戶體驗(yàn)閱讀快感（當(dāng)前)閱讀期望（未來(lái))吸引眼球增加頁(yè)面點(diǎn)擊率和停留時(shí)間一次體驗(yàn)鎖定顧客增加顧客回頭率和顧客忠誠(chéng)度多次體驗(yàn) （1）瀏覽體驗(yàn) 瀏覽體驗(yàn)是政府網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的初級(jí)層次，主要是指用戶瀏覽網(wǎng)站所產(chǎn)生的心理感受，主要取決于網(wǎng)站的訪問(wèn)速度、信息更新快、版面結(jié)構(gòu)、色彩搭配、文字排版、圖片等網(wǎng)頁(yè)要素。網(wǎng)站的訪問(wèn)速度要快，并且需要解決南北差異。E 基本功能完善：如信息檢索、網(wǎng)站導(dǎo)航等，檢索應(yīng)做到快、準(zhǔn)、全、

13、新、穩(wěn)；E 好看好用突出易用性、可用性： 視覺(jué)上有沖擊、友好度（親和力）、吸引力（愛用、常用）注重用戶體驗(yàn)，提高政府網(wǎng)站的滿意度 （2）交互體驗(yàn) 交互體驗(yàn)是政府網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的高級(jí)層次，是指用戶在網(wǎng)站的訪問(wèn)過(guò)程中所產(chǎn)生的心理感受。與瀏覽體驗(yàn)不同的是，瀏覽體驗(yàn)更注重網(wǎng)站的外觀，而交互體驗(yàn)更注重網(wǎng)站的功能、流程等。 公眾進(jìn)行網(wǎng)上互動(dòng)和在線辦事主要是看中了其方便性和高效性，但目前我國(guó)政府網(wǎng)站大多達(dá)不到這種要求，對(duì)互動(dòng)環(huán)節(jié)公眾所提問(wèn)題答復(fù)不及時(shí)，甚至無(wú)答復(fù)，網(wǎng)上辦事效率低下，人性化不足，這造成了用戶的流失，也偏離了進(jìn)行互動(dòng)和網(wǎng)上辦事建設(shè)的初衷。政府網(wǎng)站唯有提高效率，對(duì)互動(dòng)問(wèn)題及時(shí)有效的解答，提供便捷可信

14、的網(wǎng)上辦事服務(wù)，才能提高我國(guó)政府網(wǎng)站的滿意度。注重用戶體驗(yàn)，提高政府網(wǎng)站的滿意度 （3）真實(shí)體驗(yàn) 由于政府網(wǎng)站是比較虛擬的產(chǎn)品，這就要求網(wǎng)站在用戶訪問(wèn)過(guò)程中給予其真實(shí)性，讓用戶感到與網(wǎng)站的交互過(guò)程就像在與真實(shí)的人交流一樣。真實(shí)體驗(yàn)是政府網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的最高層次。 注重用戶體驗(yàn)，提高政府網(wǎng)站的滿意度 （1）浙江北侖區(qū)網(wǎng)站 信息更新快（愛用、常用） （1）瀏覽體驗(yàn) 好看好用視覺(jué)上有沖擊、吸引力（愛用、常用）http:/ 麥當(dāng)勞主站http:/ 層疊式展開，視覺(jué)有沖擊力和感染力 （3）浙江北侖區(qū)網(wǎng)站 交互體驗(yàn)（全流程公開）政府網(wǎng)站群：科學(xué)、前瞻性認(rèn)知技術(shù)性定義：技術(shù)性定義：是指統(tǒng)一部署，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，建立

15、在統(tǒng)一技術(shù)構(gòu)架基礎(chǔ)之上，信息可以實(shí)現(xiàn)基于特定權(quán)限共享呈送的“一群網(wǎng)站”。是以政府網(wǎng)為核心、以電子政務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)、以政府網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)為依托的網(wǎng)站集合。綜合性定義：綜合性定義：是指擁有共同發(fā)展目標(biāo)和服務(wù)對(duì)象，并在基礎(chǔ)設(shè)施、信息資源、技術(shù)、管理等方面具有內(nèi)部聯(lián)系和在標(biāo)識(shí)、服務(wù)、欄目等方面具有外在共同特征的網(wǎng)站集合。政府網(wǎng)站群常規(guī)構(gòu)成政府網(wǎng)站群組成：主站門戶、各組成單位子站、直屬單位和下屬子站。主站是政府門戶網(wǎng)站，整合各子站內(nèi)容，統(tǒng)一提供網(wǎng)上服務(wù)。各組成單位子站是指各單位在政府網(wǎng)站平臺(tái)上組建的網(wǎng)站。直屬單位和下級(jí)子站是指直屬單位及各?。ㄊ?、區(qū)）主管部門在政府網(wǎng)站平臺(tái)上組建的網(wǎng)站，通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)內(nèi)容保障。

16、網(wǎng)站群產(chǎn)生的社會(huì)背景分析 社會(huì)背景分析： 信息化與社會(huì)組織的集成度 信息化對(duì)組織的改造：集成性、靈敏性、遷移性、創(chuàng)新性 信息化的力量：整合手段與集中化趨勢(shì) 結(jié)論： 網(wǎng)站集成度與業(yè)務(wù)協(xié)同度是電子政務(wù)發(fā)展成熟的一個(gè)重要標(biāo)志。不斷提升業(yè)務(wù)系統(tǒng)和政府網(wǎng)站的集成度，是電子政務(wù)長(zhǎng)期演進(jìn)的必然趨勢(shì)，也是電子政務(wù)工作者的重要任務(wù)。 政府網(wǎng)站面向的困境與挑戰(zhàn)建設(shè)上的問(wèn)題：發(fā)展方向、安全要求、目標(biāo)設(shè)計(jì)； 內(nèi)容上的困境：信息共享、服務(wù)整合、信息公開和資源開發(fā)；制度問(wèn)題與管理困境：組織、財(cái)政、管理、激勵(lì)、政府網(wǎng)站在電子政務(wù)的角色、門戶網(wǎng)站與子網(wǎng)站的關(guān)系等；其他困境：外部環(huán)境、行政改革、電子政務(wù)的理念、與行政法規(guī)關(guān)系等

17、。影響力的挑戰(zhàn)：不如商業(yè)網(wǎng)站的有趣，造成訪問(wèn)量一直偏低，網(wǎng)站內(nèi)容、 表現(xiàn)形式、 實(shí)際影響效果、對(duì)年輕的網(wǎng)民群體；服務(wù)創(chuàng)新的挑戰(zhàn)：技術(shù)應(yīng)用不很敏感，創(chuàng)新動(dòng)力激勵(lì)不足；網(wǎng)絡(luò)空間的競(jìng)爭(zhēng)力的挑戰(zhàn)：進(jìn)一步面臨下滑，英文世界的挑戰(zhàn)；服務(wù)對(duì)象和服務(wù)方式的挑戰(zhàn)。網(wǎng)站群要不斷適應(yīng)電子政務(wù)發(fā)展的新需求 信息公開的時(shí)效性和準(zhǔn)確性 不斷增強(qiáng)公共服務(wù)功能 促進(jìn)政府與公眾網(wǎng)上互動(dòng) 滿意作為一個(gè)整體的應(yīng)用需求（信息共享、協(xié)同共建、整體聯(lián)動(dòng)） 背景：公眾不再滿足基于單個(gè)網(wǎng)站的需求，而是期望政府作為一個(gè)整體提供整合服務(wù)！一站式、一網(wǎng)式、一窗式、一表式！網(wǎng)站集群程度網(wǎng)站集群程度發(fā)展階段發(fā)展階段EmergingEnhancedin

18、teractiveTransactionalfully integrated or seamless離散離散 集成集成離散外部連接內(nèi)部互通深度集成一體化EG發(fā)展階段與網(wǎng)站集群度政府網(wǎng)站群的基本特征目標(biāo)目標(biāo)功能功能結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)內(nèi)容內(nèi)容管理管理運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一統(tǒng)一協(xié)同協(xié)同集群集群關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)規(guī)范規(guī)范保障保障衡量網(wǎng)站群的關(guān)鍵內(nèi)在與外顯性標(biāo)志站內(nèi)單點(diǎn)登錄；統(tǒng)一網(wǎng)站群搜索；一站式受理服務(wù)程度；相對(duì)統(tǒng)一的界面設(shè)計(jì)和風(fēng)格。 網(wǎng)站群之間的信息復(fù)用程度； 相對(duì)成熟統(tǒng)一的制度、組織、管理、技術(shù)和愿景； 基于網(wǎng)站群的績(jī)效考核和評(píng)測(cè)規(guī)則； 相對(duì)一致的網(wǎng)站運(yùn)行和服務(wù)規(guī)范。引子 政府網(wǎng)站構(gòu)建是對(duì)網(wǎng)絡(luò)空間中城市（模塊）面貌（功能）的規(guī)

19、劃, 應(yīng)注意規(guī)劃的科學(xué)性、前瞻性、本土性、地域性、可持續(xù)性、專業(yè)性以及相關(guān)管理措施的配套性 。1980年年*城市規(guī)劃會(huì)城市規(guī)劃會(huì)2000年年*城市規(guī)劃會(huì)城市規(guī)劃會(huì)1990年年*城市規(guī)劃會(huì)城市規(guī)劃會(huì)網(wǎng)站規(guī)劃要素能夠準(zhǔn)確定位網(wǎng)站的發(fā)展愿景與目標(biāo)對(duì)網(wǎng)站基本功能模塊進(jìn)行設(shè)計(jì) 對(duì)門戶網(wǎng)站的基本內(nèi)容框架進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃 對(duì)子網(wǎng)站基本內(nèi)容進(jìn)行框架設(shè)計(jì)對(duì)首頁(yè)基本內(nèi)容及框架圖進(jìn)行設(shè)計(jì) 能夠提出最先進(jìn)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)規(guī)范要求_輔助信息與用戶體驗(yàn)要素設(shè)計(jì) 提出網(wǎng)站性能規(guī)范要求、測(cè)試與發(fā)布提出網(wǎng)站建設(shè)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展建議 網(wǎng)站營(yíng)銷（品牌）推廣愿景在通過(guò)Internet及相關(guān)技術(shù)以電子方式提供信息和服務(wù)方面成為全世界政府的領(lǐng)頭兵，成為

20、用戶利用和接受中央和地方政府信息和服務(wù)的首選方式，成為唯一的反映新西蘭人民、歷史、價(jià)值、文化和遺產(chǎn)的新西蘭門戶，以致于每當(dāng)人們想到新西蘭政府，他們就會(huì)想起新西蘭政府門戶網(wǎng)站?？傮w目標(biāo)通過(guò)信息和通訊技術(shù)，提供更好的政府服務(wù)和信息，在政府和公民之間建立更為密切的聯(lián)系。具體目標(biāo)成為用戶獲取服務(wù)和信息的首選途徑；提供單一的入口；允許用戶自助；以用戶而非政府為中心；在傳遞服務(wù)和信息的同時(shí)獲得較高的成本/效益比。舉例：愿景與目標(biāo)實(shí)例：新西蘭門戶網(wǎng)站（t.nz)現(xiàn)狀分析與準(zhǔn)確定位 首先要全面了解本站，找出不足，比較評(píng)測(cè)結(jié)果、比較本市政府或本行業(yè)政府評(píng)測(cè)的結(jié)果：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷了解需求、

21、定位和困惑；比對(duì)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀網(wǎng)站的做法，如用戶體驗(yàn)等，找出差距；梳理原來(lái)欄目，有針對(duì)性的來(lái)提出規(guī)劃要點(diǎn)和框架設(shè)計(jì)要求；發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)決定定位（定位決定功能，功能決定欄目，欄目匹配表現(xiàn)形式）。政府網(wǎng)站的內(nèi)容規(guī)劃網(wǎng)站內(nèi)容規(guī)劃要素：按服務(wù)功能設(shè)計(jì)、按服務(wù)對(duì)象設(shè)計(jì)、按主題服務(wù)設(shè)計(jì)、熱門詞匯設(shè)計(jì)等 網(wǎng)站的內(nèi)容規(guī)劃就像在蓋一座能力大樓一樣，你要對(duì)網(wǎng)站能力進(jìn)行設(shè)計(jì)，要知道你想把大樓蓋成什么樣，之后才去購(gòu)買鋼筋、水泥等各種材料。政府網(wǎng)站的功能定位設(shè)計(jì)公眾參與公眾參與透明透明服務(wù)服務(wù)民主民主在線辦事在線辦事信息公開信息公開o 政府網(wǎng)站內(nèi)容的重要組成政府網(wǎng)站內(nèi)容的重要組成o 擴(kuò)大公民參政議政的范圍，保障公民參與權(quán)、

22、擴(kuò)大公民參政議政的范圍，保障公民參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，提升政治文明程度監(jiān)督權(quán)，提升政治文明程度o政府網(wǎng)站內(nèi)容的核心政府網(wǎng)站內(nèi)容的核心o不應(yīng)僅成為政府的宣傳陣地，更應(yīng)當(dāng)服務(wù)好企業(yè)不應(yīng)僅成為政府的宣傳陣地，更應(yīng)當(dāng)服務(wù)好企業(yè)和社會(huì)公眾的辦事需求，提供和社會(huì)公眾的辦事需求，提供“一站式、一體化一站式、一體化”、“人性化、個(gè)性化、專業(yè)化人性化、個(gè)性化、專業(yè)化”的服務(wù)的服務(wù)o政府網(wǎng)站內(nèi)容的基礎(chǔ)政府網(wǎng)站內(nèi)容的基礎(chǔ)o提高政府的透明度，提高政府的透明度，“以公開為原則，不公以公開為原則，不公開為例外開為例外”，保障公民知情權(quán)，保障公民知情權(quán)一個(gè)政府網(wǎng)站應(yīng)該同時(shí)做好這三件事，這是一切政府網(wǎng)站工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)！一個(gè)政

23、府網(wǎng)站應(yīng)該同時(shí)做好這三件事，這是一切政府網(wǎng)站工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)！政府網(wǎng)站的構(gòu)建技巧 除了服務(wù)功能設(shè)計(jì)外，還需要進(jìn)行：服務(wù)對(duì)象（用戶群）的細(xì)分服務(wù)需求的特征與創(chuàng)新設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)要點(diǎn)用戶體驗(yàn)的要素設(shè)計(jì)用心經(jīng)營(yíng)，形成特色電子政務(wù)使能者分析：政府網(wǎng)站的用戶群 1、用戶訪問(wèn)目的很強(qiáng)。 政府網(wǎng)站的內(nèi)容相對(duì)比較嚴(yán)肅，不具備趣味性，也沒(méi)有任何商業(yè)目的，因此，訪問(wèn)政府網(wǎng)站的用戶都是抱著目的而來(lái)的，不像訪問(wèn)普通網(wǎng)站的用戶，可能只是隨便看看，看到感興趣的內(nèi)容才深入了解。 政府網(wǎng)站的用戶群 2、用戶范圍有地域性。從政府部門的網(wǎng)上辦公的服務(wù)職能來(lái)看，政府網(wǎng)站的最主要的工作就是進(jìn)行政務(wù)的電子化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化，方便用戶的

24、服務(wù)，因此，政府網(wǎng)站的企業(yè)、居民兩類用戶主要是政府部門所在地的用戶。 3、用戶涵蓋復(fù)雜。政府網(wǎng)站是面向全社會(huì)各個(gè)組織、全體公民服務(wù)的，因此，政府網(wǎng)站的用戶的涵蓋面極廣，包括了各類職業(yè)、各種文化水平的人。 4、政府網(wǎng)站的內(nèi)部用戶：主要就是指政府組織部門的工作人員。該類用戶主要作為網(wǎng)站的后臺(tái)使用人員開展電子政務(wù)工作，進(jìn)行政府信息資源的公眾發(fā)布等。本土性復(fù)雜性站點(diǎn)需求與用戶需求做什么？不做什么？為哪些人提供服務(wù)？提供哪些服務(wù)？通過(guò)何種方式提供服務(wù)？他們期望通過(guò)網(wǎng)站了解什么？辦理什么？結(jié)果期望？如果成功，效果是什么？如果失敗，負(fù)面效果是什么？關(guān)鍵與難點(diǎn)：用戶需求的不斷深化和變化政府網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)存在的問(wèn)

25、題整體創(chuàng)意不足趨于模式化和同質(zhì)化、“千網(wǎng)一面”、“似曾相識(shí)”頁(yè)面布局不活拼湊堆砌、零散混亂，缺少相互呼應(yīng)和一致性。色彩搭配不當(dāng)主色調(diào)不明確，割裂網(wǎng)頁(yè)色彩的整體感、視覺(jué)疲勞 字體運(yùn)用不佳、導(dǎo)航設(shè)計(jì)不全、名稱格式不一、域名缺少統(tǒng)一 政府網(wǎng)站不應(yīng)僅僅是一種政府發(fā)布信息資源和提供服務(wù)的工具，也應(yīng)是政府在網(wǎng)絡(luò)上精心打造的視覺(jué)形象，應(yīng)著力反映政府的執(zhí)政理念、發(fā)展策略和遠(yuǎn)景規(guī)劃等深層次內(nèi)容。好看好用突出易用性、可用性。打開網(wǎng)頁(yè)的速度快解決南北差異?；竟δ苋缢阉?、導(dǎo)航、網(wǎng)站地圖等，搜索做到快、準(zhǔn)、全、新、穩(wěn)。友好度（親和力）：有服務(wù)向?qū)?、有溫馨提示、友好答?fù)、有幫助信息、有個(gè)性化定制-頁(yè)面定制、個(gè)人郵箱服

26、務(wù)、有服務(wù)對(duì)象分類、信息關(guān)聯(lián)度等；如“已經(jīng)批準(zhǔn)你加入會(huì)員”可以從友好度上加工“祝賀您成為會(huì)員”，文字上的這種微變，可以提高用戶對(duì)您的依賴度。用戶能夠忍受的最長(zhǎng)響應(yīng)時(shí)間：10秒。易用程度：三次點(diǎn)擊。用戶體驗(yàn)要素特征用戶體驗(yàn)要素設(shè)計(jì)安全程度 電子政務(wù)涉及對(duì)國(guó)家秘密信息和高敏感度核心政務(wù)的保護(hù)。 電子政務(wù)重要的組成部分，是政府獲取民意，為公眾辦事提供服務(wù)，傳播政策信息的重要工具。 應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的安全組織與安全管理標(biāo)準(zhǔn)，添加一些信息安全產(chǎn)品。 隱私保護(hù)表現(xiàn)規(guī)范設(shè)計(jì)交互設(shè)計(jì)忠厚、穩(wěn)重傳統(tǒng)、古典 R 255R 204R 51G 255G 153G 102B 204B 51B 102#FFFFCC#CC99

27、33#336666 R 102R 153R 51G 51G 153G 51B 0B 51B 51#663300#999933#333333 R 102R 102R 51G 51G 102G 51B 102B 102B 102#663366#666666#333366 R 102R 102R 204G 153G 51G 204B 204B 102B 153#6699CC#663366#CCCC99 R 102R 255R 255G 51G 153G 255B 0B 51B 102#663300#FF9933#FFFF66 R 153R 204R 102G 102G 204G 102B 0B 10

28、2B 0#996600#CCCC66#666600好用：一是按服務(wù)對(duì)象分類；二是突出整合、用戶本位：咨詢、投訴、查詢?nèi)蠓?wù)主題欄目體驗(yàn)在此：把個(gè)性化的內(nèi)容加進(jìn)去，如視頻和語(yǔ)音同步來(lái)介紹主要景點(diǎn)、觀光要點(diǎn)等信息，并提供下載工具。 香港旅游發(fā)展局網(wǎng)站(1) 服務(wù)對(duì)象的細(xì)分技巧：游客、旅行社、導(dǎo)游、租車公司、禮品店、酒店、過(guò)客、研究者(2) 需求細(xì)分的技巧：知道服務(wù)對(duì)象是游客了，還要細(xì)分需求，考慮-時(shí)間-定位；通過(guò)細(xì)分容易產(chǎn)生出特色服務(wù)來(lái)。http:/ (3) 提供幫助細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)技巧：處處體現(xiàn)服務(wù)的理念、體現(xiàn)服務(wù)的亮點(diǎn)和特色?？萍疾块T戶網(wǎng)站-服務(wù)功能和對(duì)象把握原欄目-組織？規(guī)劃后以功能為特征的欄目

29、風(fēng)格電子政務(wù)使能者浙江省交通廳網(wǎng)站-服務(wù)對(duì)象細(xì)分針對(duì)服務(wù)對(duì)象，進(jìn)行了分類（公眾出行、從業(yè)者），同時(shí)也設(shè)有電子政府，很好的體現(xiàn)了政府的基本職能。還有根據(jù)功能來(lái)考慮導(dǎo)航。電子政務(wù)使能者寧波旅游局網(wǎng)站服務(wù)需求細(xì)分采用行業(yè)服務(wù)與政府職能相結(jié)合，以用戶為中心，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)和電子商務(wù)、4個(gè)版本相結(jié)合的方式。電子政務(wù)使能者福建上杭政府網(wǎng)站-服務(wù)需求細(xì)分采用行業(yè)服務(wù)與政府職能相結(jié)合，以用戶為中心，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)和電子商務(wù)、4個(gè)版本相結(jié)合的方式。電子政務(wù)使能者義烏市網(wǎng)站群-黨政1+3+90整合規(guī)劃公務(wù)員也是服務(wù)群體也是顧客-個(gè)性化美國(guó)官方門戶 以美國(guó)聯(lián)邦政府的官方門戶網(wǎng)站USA.gov為例，說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題. 從信息

30、組織和信息構(gòu)建的角度看，USA.gov結(jié)構(gòu)清晰，簡(jiǎn)潔實(shí)用，內(nèi)容集成得科學(xué)合理，主頁(yè)能夠清楚地告訴人們：“網(wǎng)站有什么，到哪里尋找自己需要的信息”，網(wǎng)站涉及的內(nèi)容雖多，但功能明確、設(shè)置井然有序； USA.gov是一個(gè)純粹的門戶網(wǎng)站，通過(guò)這樣的門戶連接到豐富的政府資源庫(kù)中，通過(guò)這樣一個(gè)門戶形成了完整的、集成的政府網(wǎng)站體系，使一般的公民不需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索的多次尋找過(guò)程去尋找多達(dá)2萬(wàn)多個(gè)美國(guó)政府網(wǎng)站的幾千萬(wàn)的頁(yè)面，而只需要通過(guò)這個(gè)門戶網(wǎng)站的引導(dǎo)而簡(jiǎn)單地完成與政府打交道的任務(wù)。范例：/ 首先是對(duì)服務(wù)對(duì)象的細(xì)分，特別是在首屏中的最上部的地方，除了對(duì)傳統(tǒng)的分類外，如公民、企業(yè)

31、和非盈利機(jī)構(gòu)、政府雇員，還在這一列中加入其他訪問(wèn)者，可能是考慮到其他非美國(guó)人對(duì)美國(guó)的信息需求，特別在美國(guó)的旅游者。在對(duì)其他人群的細(xì)分上，這次改版把它放到了突出位置，例如兒童、父母、年長(zhǎng)者、軍人和退伍軍人，以及在外美國(guó)人等，這個(gè)分類完全是按照人群來(lái)分類的，或者說(shuō)這是美國(guó)聯(lián)邦政府最關(guān)注的群體。 電子政務(wù)使能者公民公民企業(yè)企業(yè)公務(wù)員公務(wù)員旅游者旅游者美國(guó)政府門戶網(wǎng)站首頁(yè)布局1、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)對(duì)象美國(guó)政府門戶網(wǎng)站著重體現(xiàn)在線服務(wù)美國(guó)政府門戶網(wǎng)站著重體現(xiàn)在線服務(wù)3、在線辦理服務(wù)、在線辦理服務(wù)2、細(xì)分用戶對(duì)象、細(xì)分用戶對(duì)象4、劃分服務(wù)主題、劃分服務(wù)主題5、新聞、新聞及特色服務(wù)及特色服務(wù)6、政府機(jī)、政府機(jī)構(gòu)

32、構(gòu)為公民提供服務(wù)的用戶對(duì)象細(xì)分面向個(gè)人服務(wù)進(jìn)一步細(xì)分服務(wù)對(duì)象公民經(jīng)商者為政府辦公人員為參過(guò)旅游者出口商出口商本地商人本地商人非盈利組織非盈利組織鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)者自主經(jīng)營(yíng)者小企業(yè)小企業(yè)政府網(wǎng)關(guān)政府網(wǎng)關(guān)退伍軍人退伍軍人女性行業(yè)女性行業(yè)青年企業(yè)家青年企業(yè)家聯(lián)邦政府人員聯(lián)邦政府人員軍人和老兵軍人和老兵國(guó)家政府及辦公人員國(guó)家政府及辦公人員民族政府及辦公人員民族政府及辦公人員政府與政府政府與政府參觀旅游者參觀旅游者國(guó)外工作人員及求職者國(guó)外工作人員及求職者新移民人員新移民人員外國(guó)學(xué)生外國(guó)學(xué)生進(jìn)一步細(xì)分服務(wù)對(duì)象大學(xué)生大學(xué)生消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為消協(xié)消協(xié)房主房主政府求職者政府求職者其他求職者其他求職者兒

33、童和青少年兒童和青少年圖書管理員圖書管理員軍人和老兵軍人和老兵新聞媒體新聞媒體美籍人和種族政府美籍人和種族政府探險(xiǎn)者探險(xiǎn)者父母父母殘疾人殘疾人城鄉(xiāng)居民城鄉(xiāng)居民老年人老年人說(shuō)客說(shuō)客統(tǒng)計(jì)學(xué)家統(tǒng)計(jì)學(xué)家下一步個(gè)人服務(wù)事項(xiàng)舉例老人老人服務(wù)老人消費(fèi)保護(hù)教育、工作和志愿者遺產(chǎn)聯(lián)邦國(guó)家老人服務(wù)中心健康住房法律規(guī)章工資及納稅退休履行娛樂(lè)老人和平隊(duì)老年特種兵美國(guó)皇家海軍老兵自愿服務(wù)歷史、文化藝術(shù)老人撫養(yǎng)繼續(xù)整合地方子網(wǎng)站服務(wù)資源，為老人提供服務(wù)老人工作安置美國(guó)退休人員工作安排協(xié)會(huì)退休人員自愿服務(wù)退休人員組成的服務(wù)兵團(tuán)面向公務(wù)員服務(wù)聯(lián)邦政政府人員聯(lián)邦政政府人員待遇人力資源、領(lǐng)導(dǎo)、職能公務(wù)出差工作環(huán)境其他國(guó)防部的動(dòng)態(tài)

34、信息突發(fā)事件培訓(xùn)和任免健康和家庭公共安全和法律預(yù)算、許可、資金籌措國(guó)家和地方公務(wù)員種族政府文化資源住房教育、工作、經(jīng)濟(jì)發(fā)展健康和家庭部落版圖及環(huán)境主題分類主題分類“常見問(wèn)題解答” 幫助：提供了99頁(yè)共達(dá)1974條的幫助信息，如公民的救助、困難的補(bǔ)助申請(qǐng)等等，并且征求訪問(wèn)者的意見和態(tài)度。 電子政務(wù)使能者香港（本港居民板塊）細(xì)分服務(wù)目錄，色調(diào)和諧其余的事項(xiàng)分類的相應(yīng)頁(yè)面，總體風(fēng)格很統(tǒng)一，并且服務(wù)事項(xiàng)安排位置很一致。文化、康樂(lè)及活動(dòng)類（文化、康樂(lè)及活動(dòng)類（9 9小類）小類）教育及培訓(xùn)類（教育及培訓(xùn)類（8 8小類）小類）就業(yè)類（就業(yè)類（1010小類）小類）政府、法律及治安類（政府、法律及治安類（111

35、1小類）小類）環(huán)境類（環(huán)境類（8 8小類）小類）上海楊浦區(qū)-創(chuàng)新服務(wù) 深挖服務(wù)內(nèi)容從用戶角度去考慮，民生關(guān)注的問(wèn)題、熱點(diǎn)、難點(diǎn)去挖掘，如楊浦區(qū)“從教育、就業(yè)、社會(huì)保障、社區(qū)衛(wèi)生入手；從地方特征去考慮，面對(duì)紡織工人幾十萬(wàn)，如何解決信訪問(wèn)題，建立區(qū)長(zhǎng)在線、一線工作站-上訪-下訪、書記市民網(wǎng)上通” http:/ 電子政務(wù)使能者上海-突出個(gè)性化，突出政民互動(dòng) 整合力度大， 評(píng)測(cè)是政府網(wǎng)站建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的助推器，是政府網(wǎng)站持續(xù)發(fā)展和不斷完善的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。 “以評(píng)促建、以評(píng)促改、以評(píng)促管、評(píng)建結(jié)合”，通過(guò)評(píng)測(cè)可以了解網(wǎng)站的現(xiàn)狀，包括優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)和不足，提供值得借鑒的改進(jìn)方式和方法，提升整個(gè)系統(tǒng)的電子政務(wù)績(jī)效和為民服務(wù)的形象；促使優(yōu)秀網(wǎng)站更加完善，落后的網(wǎng)站顯著改善，最終對(duì)本行業(yè)信息化水平均衡發(fā)展和推動(dòng)規(guī)范化建設(shè)有著重要的意義”。 國(guó)脈互聯(lián)對(duì)政府網(wǎng)站評(píng)測(cè)的理解國(guó)脈互聯(lián)對(duì)政府網(wǎng)站評(píng)測(cè)的理解什么是政府網(wǎng)站（群）評(píng)測(cè)什么是政府網(wǎng)站（群）評(píng)測(cè) 政府網(wǎng)站（群）評(píng)測(cè)：政府網(wǎng)站（群）評(píng)測(cè)是指運(yùn)用科學(xué)的評(píng)測(cè)手段和客觀的評(píng)測(cè)指