政府網(wǎng)站發(fā)展趨勢與特征研究

1、北京國脈互聯(lián)信息顧問有限公司 政府網(wǎng)站發(fā)展趨勢與特征研究 楊冰之 首席研究員/主任 國脈信息化發(fā)展研究中心 浙江大學客座教授中國東莞2008年12月24日電子政務使能者主題目 錄一、電子政務與政府網(wǎng)站的發(fā)展趨勢與特征二、政府網(wǎng)站群的相關知識三、服務型政府網(wǎng)站的構建技巧四、政府網(wǎng)站的績效評估電子政務使能者什么是互聯(lián)網(wǎng)與網(wǎng)站？ 互聯(lián)網(wǎng)是當今世界的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，人類最偉大的發(fā)明，實現(xiàn)從解放體力到解放腦力的偉大飛躍； 人類知識寶庫、工作平臺、交流天堂、娛樂舞臺；當代人類必備的兩個IQ(嘉定信息辦故事） 網(wǎng)站是互聯(lián)網(wǎng)的節(jié)點，是互聯(lián)網(wǎng)的作用對象化和具象化；是信息社會中各種組織在網(wǎng)絡世界的據(jù)點（數(shù)字化存在）

2、、自身形象展示的窗口和綜合服務的平臺。什么是電子政務？何謂e-government? 電子政務 電子政府（數(shù)字政府、虛擬政府、網(wǎng)絡政府） 政府信息化（政府上網(wǎng)工程） 政務（業(yè)務）信息化（政府辦公自動化） 電子政務的簡明定義：政府利用信息技術改善管理、提升服務、適應變革的過程與行為。（目標與手段，過程與目的，主動與被動）電子政務建設的價值取向以人為本全面、協(xié)調、可持續(xù)的發(fā)展觀既重視經(jīng)濟調節(jié)和市場監(jiān)管職能，且加強社會管理和公共服務職能，全面提高經(jīng)濟發(fā)展水平和社會文明程度服務導向由管理型政府向服務型政府轉變以服務對象的價值觀判斷問題，提高公眾參政議政和科學民主決策水平政府創(chuàng)新治理模式創(chuàng)新和管理方式創(chuàng)

3、新行為規(guī)范、運轉協(xié)調、公正透明、廉潔高效市場運作推進政府和企業(yè)的資源置換投資和運營模式，資源開發(fā)和利用，IT外包電子政務建設的重大意義促進政府職能轉變加強政府業(yè)務監(jiān)管改進管理方式和方法提高內部業(yè)務效率提升政府形象推動信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進社會信息化推動國民經(jīng)濟發(fā)展增強政府決策水平改善公眾服務電子政務電子政務促進政務公開歐盟如何看待電子政府？ 電子政府是在公共管理事務中的現(xiàn)代化與創(chuàng)新行為。 它利用信息技術和組織管理的更新及各先進技術手段，來改進公共服務，增進民主，優(yōu)化公共政策。 利用現(xiàn)代信息技術來創(chuàng)造一個開放的、透明的、包容的、有效率的好政府，以實現(xiàn)更好的公共價值。歐盟電子政府的愿景：“考布拉建議”更

4、充分地以人為本，以企業(yè)服務為中心；推動政府管理的創(chuàng)新與現(xiàn)代化；推進電子政府，將其作為創(chuàng)新的催化劑，兌現(xiàn)政府承諾；從功能實現(xiàn)轉向有效的應用推廣；電子政府應涉及到公眾、組織、機構、研究單位、技術提供者；（stakeholder)使歐洲的公共管理達到世界最先進的水平。需要確定實現(xiàn)的一些目標，如：削減公民與企業(yè)機構、政府間辦事的25%繁雜手續(xù)，基本實現(xiàn)可合作性；2010年前，解決泛歐洲服務的認證、無紙化管理與社會有效應用等。使歐洲成為最適宜人們生存、工作和投資的地點；電子政務如何促進服務型政府建設 思路：條塊結合 以塊為主 目標：精簡、統(tǒng)一、效能 基本要求：要促進政府業(yè)務的規(guī)范化與高效率 措施：標準化

5、、信息資源整合共享 利益協(xié)調 業(yè)務協(xié)同政府管理方式轉變：集成化（跨部門）敏捷化（高效率）規(guī)范化透明化科學化服務化 我國電子政務的未來之路發(fā)展策略： 整合創(chuàng)新 發(fā)展規(guī)范 溝通服務發(fā)展趨勢：發(fā)展趨勢：從邊緣到中心從工具到主體從一點到多點從特殊到普遍覆蓋整個政府活動 電子政務的當下解讀：電子+政務（兩張皮） or 用電子改造政務，才找到方向，改造包括：提升、優(yōu)化、創(chuàng)新、再造、融合； 電子政務正在成為政府的基本職能從技術到管理的角色轉變；與業(yè)務緊密相融；從輔助技術到支撐管理； 電子政務工作者的角色轉變：技術人員管理、規(guī)劃和運營人員；當前電子政務發(fā)展趨勢什么是政府網(wǎng)站？網(wǎng)站是人為預先設計的、不斷進化的生

6、命體；網(wǎng)站的發(fā)展就是信息資源不斷豐富、應用協(xié)同得到改善、信息組織不斷優(yōu)化、服務功能不斷集成和增強、公眾服務將得到全面提升、互動交流更為便捷與多樣的過程；政府網(wǎng)站是一切電子政務的前端和績效表現(xiàn)的通道。對公眾和企業(yè)來說，政府網(wǎng)站幾乎等同于電子政務的全部；目前政府網(wǎng)站要從過去“有無” 、“信息和功能的多少” 向“信息結構優(yōu)化”、“服務集成” 、“應用創(chuàng)新”和“追求績效”等方面轉變。整合、服務、創(chuàng)新正在成為網(wǎng)站建設的主題詞；政府網(wǎng)站的終極目標是建立虛擬的電子政府。正確定位電子政務與政府網(wǎng)站關系政府網(wǎng)站是電子政務的重要、有機的組成部分與各類業(yè)務系統(tǒng)構成前臺與后臺的關系；政府網(wǎng)站是電子政務的績效通道與表現(xiàn)

7、形式政府網(wǎng)站是推行公共服務的有效切入點；政府網(wǎng)站正在成為地方或部門電子政務發(fā)展的風向標和晴雨表；政府網(wǎng)站正日益成為政府的服務平臺是電子政務中最好的民心工程和高績效工程；政府網(wǎng)站的重要職責與使命三大定位：信息公開（政務公開）、在線辦事、互動交流公共服務的網(wǎng)絡平臺政府改革與創(chuàng)新的平臺宣傳當?shù)鼗驒C構以及體現(xiàn)特色的窗口培養(yǎng)本地或本行業(yè)信息用戶素養(yǎng)的重要手段網(wǎng)站的重要使命在于培養(yǎng)用戶。網(wǎng)站的效益來自用戶，需要推廣和持續(xù)培育用戶，改進動力在于用戶需求。政府網(wǎng)站應具備的特性網(wǎng)站無論是發(fā)布信息，還是提供網(wǎng)上辦理有關事務，均以便民、利民、為民為出發(fā)點和歸宿，并在內容和形式上充分體現(xiàn)它的實用價值。其發(fā)布的信息來源

8、于政府各部門，經(jīng)過嚴格的審批程序，信息是可靠的、準確的、權威的。政府網(wǎng)站應具備的特性網(wǎng)站是在整合政府各部門信息資源的基礎上，統(tǒng)一組織對外政務信息發(fā)布、受理網(wǎng)上辦事的系統(tǒng)平臺，應以一個整體的形象代表“網(wǎng)上政府”。在向用戶群提供完整的政務信息的同時，根據(jù)有所為有所不為的原則，還提供新聞類、資料類、服務類等全面反映城市風貌的信息。從技術和管理上確保網(wǎng)絡和信息的高度安全，使政務信息安全流轉并得到充分利用，同時提供不間斷服務。 網(wǎng)絡化：政府網(wǎng)站群 服務化：服務型政府網(wǎng)站，以用戶為中心，服務為導向 實用化：強調網(wǎng)站的功能應用 規(guī)范化：標準化、精準化 融合化：內外部一體化（無縫化，整合高度集中） 人性化：用

9、戶體驗與易用性（虛擬現(xiàn)實、場景導航）政府網(wǎng)站的幾個主要發(fā)展趨勢什么是服務型政府網(wǎng)站？電子政務使能者 以用戶為中心 以服務為導向 以信息公開為基礎 以在線辦事和互動交流為主要業(yè)務特征 提供大量的創(chuàng)新性公共服務 強調易用性用戶想要從網(wǎng)站獲得什么？ 內容！內容！內容！ 內容需要是： 容易找到 易于瀏覽 容易理解的20帶著需要來，帶著希望走！用戶是忙碌的用戶是：忙碌的想要快速找到信息沒有耐心的如果他們在你網(wǎng)站上找不到想要的信息就會轉而去其他網(wǎng)站。最重要的是，他們想要立刻找到答案！21用戶怎樣搜尋信息？他們：略讀瀏覽選擇性閱讀，并且 有時搜索用戶只閱讀他們絕對需要的部分！ 22把最重要的信息放在第一位

10、拿了就走！ 用戶想要快速地找到信息，而不是“看著鍵盤打字”。 o 只提供給用戶他們絕對絕對需要的內容！o 如果你不能立即抓住用戶的注意力，他們可能就不再往下閱讀了。 23 “以用戶為中心的網(wǎng)站設計，信息結構的清晰度和邏輯性、信息內容的組織和管理效率、政府網(wǎng)站的可用性、以及用戶與網(wǎng)站交互中的體驗”等指標正在被一流網(wǎng)站所采用。滿足用戶的信任度和依賴度“以用戶為中心”的信息構建組織-強調邏輯性、創(chuàng)建結構樹，使用戶快速找到所需內容。標識-網(wǎng)站點中的標識主要包括對導航系統(tǒng)、索引項、鏈接、標題的標識和圖標標識體系。導航-快速地到達網(wǎng)站內部的欄目，如語境導航主要是讓用戶瀏覽上下文之間相關的內容，提高關聯(lián)度。

11、搜索系統(tǒng)-檢索系統(tǒng)與導航系統(tǒng)互為補充的設計 電子政務使能者 從“信息構建”來研究目前的政府網(wǎng)站 一個優(yōu)秀的政府網(wǎng)站不能僅僅滿足于擁有豐富的可供利用的資源，從信息構建的角度來說，資源豐富只是保證政府網(wǎng)站得到用戶滿意的基本條件，如果信息是雜亂無章地放置或者內容只是基本有序但過于龐雜，公民在利用這樣的網(wǎng)站時仍然還是不知所措，很難完成自己預定在網(wǎng)站上完成的任務，這必然會降低用戶的滿意度。 如何將信息組織好，并用清晰的結構、良好的界面來集成巨量的信息，使使用者能更好地感知信息的內容和發(fā)現(xiàn)信息的位置，并只需要不多的步驟和不多的時間，找到目標信息或完成自己所要處理的事務，是當前網(wǎng)站運營管理者值得關注的問題。

12、電子政務使能者信息構建的核心關注：用戶體驗 何謂體驗？百聞不如一見 貴在參與 體驗經(jīng)濟 標志：用戶主觀滿意度，消費者買單原理 影響因素：形式、功能、標識、導航、界面、交互和視覺設計。好網(wǎng)站的兩種用戶體驗閱讀快感（當前)閱讀期望（未來)吸引眼球增加頁面點擊率和停留時間一次體驗鎖定顧客增加顧客回頭率和顧客忠誠度多次體驗 （1）瀏覽體驗 瀏覽體驗是政府網(wǎng)站用戶體驗的初級層次，主要是指用戶瀏覽網(wǎng)站所產(chǎn)生的心理感受，主要取決于網(wǎng)站的訪問速度、信息更新快、版面結構、色彩搭配、文字排版、圖片等網(wǎng)頁要素。網(wǎng)站的訪問速度要快，并且需要解決南北差異。E 基本功能完善：如信息檢索、網(wǎng)站導航等，檢索應做到快、準、全、

13、新、穩(wěn)；E 好看好用突出易用性、可用性： 視覺上有沖擊、友好度（親和力）、吸引力（愛用、常用）注重用戶體驗，提高政府網(wǎng)站的滿意度 （2）交互體驗 交互體驗是政府網(wǎng)站用戶體驗的高級層次，是指用戶在網(wǎng)站的訪問過程中所產(chǎn)生的心理感受。與瀏覽體驗不同的是，瀏覽體驗更注重網(wǎng)站的外觀，而交互體驗更注重網(wǎng)站的功能、流程等。 公眾進行網(wǎng)上互動和在線辦事主要是看中了其方便性和高效性，但目前我國政府網(wǎng)站大多達不到這種要求，對互動環(huán)節(jié)公眾所提問題答復不及時，甚至無答復，網(wǎng)上辦事效率低下，人性化不足，這造成了用戶的流失，也偏離了進行互動和網(wǎng)上辦事建設的初衷。政府網(wǎng)站唯有提高效率，對互動問題及時有效的解答，提供便捷可信

14、的網(wǎng)上辦事服務，才能提高我國政府網(wǎng)站的滿意度。注重用戶體驗，提高政府網(wǎng)站的滿意度 （3）真實體驗 由于政府網(wǎng)站是比較虛擬的產(chǎn)品，這就要求網(wǎng)站在用戶訪問過程中給予其真實性，讓用戶感到與網(wǎng)站的交互過程就像在與真實的人交流一樣。真實體驗是政府網(wǎng)站用戶體驗的最高層次。 注重用戶體驗，提高政府網(wǎng)站的滿意度 （1）浙江北侖區(qū)網(wǎng)站 信息更新快（愛用、常用） （1）瀏覽體驗 好看好用視覺上有沖擊、吸引力（愛用、常用）http:/ 麥當勞主站http:/ 層疊式展開，視覺有沖擊力和感染力 （3）浙江北侖區(qū)網(wǎng)站 交互體驗（全流程公開）政府網(wǎng)站群：科學、前瞻性認知技術性定義：技術性定義：是指統(tǒng)一部署，統(tǒng)一標準，建立

15、在統(tǒng)一技術構架基礎之上，信息可以實現(xiàn)基于特定權限共享呈送的“一群網(wǎng)站”。是以政府網(wǎng)為核心、以電子政務平臺為基礎、以政府網(wǎng)數(shù)據(jù)庫為依托的網(wǎng)站集合。綜合性定義：綜合性定義：是指擁有共同發(fā)展目標和服務對象，并在基礎設施、信息資源、技術、管理等方面具有內部聯(lián)系和在標識、服務、欄目等方面具有外在共同特征的網(wǎng)站集合。政府網(wǎng)站群常規(guī)構成政府網(wǎng)站群組成：主站門戶、各組成單位子站、直屬單位和下屬子站。主站是政府門戶網(wǎng)站，整合各子站內容，統(tǒng)一提供網(wǎng)上服務。各組成單位子站是指各單位在政府網(wǎng)站平臺上組建的網(wǎng)站。直屬單位和下級子站是指直屬單位及各?。ㄊ?、區(qū)）主管部門在政府網(wǎng)站平臺上組建的網(wǎng)站，通過技術手段實現(xiàn)內容保障。

16、網(wǎng)站群產(chǎn)生的社會背景分析 社會背景分析： 信息化與社會組織的集成度 信息化對組織的改造：集成性、靈敏性、遷移性、創(chuàng)新性 信息化的力量：整合手段與集中化趨勢 結論： 網(wǎng)站集成度與業(yè)務協(xié)同度是電子政務發(fā)展成熟的一個重要標志。不斷提升業(yè)務系統(tǒng)和政府網(wǎng)站的集成度，是電子政務長期演進的必然趨勢，也是電子政務工作者的重要任務。 政府網(wǎng)站面向的困境與挑戰(zhàn)建設上的問題：發(fā)展方向、安全要求、目標設計； 內容上的困境：信息共享、服務整合、信息公開和資源開發(fā)；制度問題與管理困境：組織、財政、管理、激勵、政府網(wǎng)站在電子政務的角色、門戶網(wǎng)站與子網(wǎng)站的關系等；其他困境：外部環(huán)境、行政改革、電子政務的理念、與行政法規(guī)關系等

17、。影響力的挑戰(zhàn)：不如商業(yè)網(wǎng)站的有趣，造成訪問量一直偏低，網(wǎng)站內容、 表現(xiàn)形式、 實際影響效果、對年輕的網(wǎng)民群體；服務創(chuàng)新的挑戰(zhàn)：技術應用不很敏感，創(chuàng)新動力激勵不足；網(wǎng)絡空間的競爭力的挑戰(zhàn)：進一步面臨下滑，英文世界的挑戰(zhàn)；服務對象和服務方式的挑戰(zhàn)。網(wǎng)站群要不斷適應電子政務發(fā)展的新需求 信息公開的時效性和準確性 不斷增強公共服務功能 促進政府與公眾網(wǎng)上互動 滿意作為一個整體的應用需求（信息共享、協(xié)同共建、整體聯(lián)動） 背景：公眾不再滿足基于單個網(wǎng)站的需求，而是期望政府作為一個整體提供整合服務！一站式、一網(wǎng)式、一窗式、一表式！網(wǎng)站集群程度網(wǎng)站集群程度發(fā)展階段發(fā)展階段EmergingEnhancedin

18、teractiveTransactionalfully integrated or seamless離散離散 集成集成離散外部連接內部互通深度集成一體化EG發(fā)展階段與網(wǎng)站集群度政府網(wǎng)站群的基本特征目標目標功能功能結構結構內容內容管理管理運營運營統(tǒng)一統(tǒng)一協(xié)同協(xié)同集群集群關聯(lián)關聯(lián)規(guī)范規(guī)范保障保障衡量網(wǎng)站群的關鍵內在與外顯性標志站內單點登錄；統(tǒng)一網(wǎng)站群搜索；一站式受理服務程度；相對統(tǒng)一的界面設計和風格。 網(wǎng)站群之間的信息復用程度； 相對成熟統(tǒng)一的制度、組織、管理、技術和愿景； 基于網(wǎng)站群的績效考核和評測規(guī)則； 相對一致的網(wǎng)站運行和服務規(guī)范。引子 政府網(wǎng)站構建是對網(wǎng)絡空間中城市（模塊）面貌（功能）的規(guī)

19、劃, 應注意規(guī)劃的科學性、前瞻性、本土性、地域性、可持續(xù)性、專業(yè)性以及相關管理措施的配套性 。1980年年*城市規(guī)劃會城市規(guī)劃會2000年年*城市規(guī)劃會城市規(guī)劃會1990年年*城市規(guī)劃會城市規(guī)劃會網(wǎng)站規(guī)劃要素能夠準確定位網(wǎng)站的發(fā)展愿景與目標對網(wǎng)站基本功能模塊進行設計 對門戶網(wǎng)站的基本內容框架進行詳細規(guī)劃 對子網(wǎng)站基本內容進行框架設計對首頁基本內容及框架圖進行設計 能夠提出最先進的網(wǎng)站設計規(guī)范要求_輔助信息與用戶體驗要素設計 提出網(wǎng)站性能規(guī)范要求、測試與發(fā)布提出網(wǎng)站建設運營的發(fā)展建議 網(wǎng)站營銷（品牌）推廣愿景在通過Internet及相關技術以電子方式提供信息和服務方面成為全世界政府的領頭兵，成為

20、用戶利用和接受中央和地方政府信息和服務的首選方式，成為唯一的反映新西蘭人民、歷史、價值、文化和遺產(chǎn)的新西蘭門戶，以致于每當人們想到新西蘭政府，他們就會想起新西蘭政府門戶網(wǎng)站?？傮w目標通過信息和通訊技術，提供更好的政府服務和信息，在政府和公民之間建立更為密切的聯(lián)系。具體目標成為用戶獲取服務和信息的首選途徑；提供單一的入口；允許用戶自助；以用戶而非政府為中心；在傳遞服務和信息的同時獲得較高的成本/效益比。舉例：愿景與目標實例：新西蘭門戶網(wǎng)站（t.nz)現(xiàn)狀分析與準確定位 首先要全面了解本站，找出不足，比較評測結果、比較本市政府或本行業(yè)政府評測的結果：設計調查問卷了解需求、

21、定位和困惑；比對國內外優(yōu)秀網(wǎng)站的做法，如用戶體驗等，找出差距；梳理原來欄目，有針對性的來提出規(guī)劃要點和框架設計要求；發(fā)展戰(zhàn)略與目標決定定位（定位決定功能，功能決定欄目，欄目匹配表現(xiàn)形式）。政府網(wǎng)站的內容規(guī)劃網(wǎng)站內容規(guī)劃要素：按服務功能設計、按服務對象設計、按主題服務設計、熱門詞匯設計等 網(wǎng)站的內容規(guī)劃就像在蓋一座能力大樓一樣，你要對網(wǎng)站能力進行設計，要知道你想把大樓蓋成什么樣，之后才去購買鋼筋、水泥等各種材料。政府網(wǎng)站的功能定位設計公眾參與公眾參與透明透明服務服務民主民主在線辦事在線辦事信息公開信息公開o 政府網(wǎng)站內容的重要組成政府網(wǎng)站內容的重要組成o 擴大公民參政議政的范圍，保障公民參與權、

22、擴大公民參政議政的范圍，保障公民參與權、監(jiān)督權，提升政治文明程度監(jiān)督權，提升政治文明程度o政府網(wǎng)站內容的核心政府網(wǎng)站內容的核心o不應僅成為政府的宣傳陣地，更應當服務好企業(yè)不應僅成為政府的宣傳陣地，更應當服務好企業(yè)和社會公眾的辦事需求，提供和社會公眾的辦事需求，提供“一站式、一體化一站式、一體化”、“人性化、個性化、專業(yè)化人性化、個性化、專業(yè)化”的服務的服務o政府網(wǎng)站內容的基礎政府網(wǎng)站內容的基礎o提高政府的透明度，提高政府的透明度，“以公開為原則，不公以公開為原則，不公開為例外開為例外”，保障公民知情權，保障公民知情權一個政府網(wǎng)站應該同時做好這三件事，這是一切政府網(wǎng)站工作的出發(fā)點和落腳點！一個政

23、府網(wǎng)站應該同時做好這三件事，這是一切政府網(wǎng)站工作的出發(fā)點和落腳點！政府網(wǎng)站的構建技巧 除了服務功能設計外，還需要進行：服務對象（用戶群）的細分服務需求的特征與創(chuàng)新設計網(wǎng)頁設計要點用戶體驗的要素設計用心經(jīng)營，形成特色電子政務使能者分析：政府網(wǎng)站的用戶群 1、用戶訪問目的很強。 政府網(wǎng)站的內容相對比較嚴肅，不具備趣味性，也沒有任何商業(yè)目的，因此，訪問政府網(wǎng)站的用戶都是抱著目的而來的，不像訪問普通網(wǎng)站的用戶，可能只是隨便看看，看到感興趣的內容才深入了解。 政府網(wǎng)站的用戶群 2、用戶范圍有地域性。從政府部門的網(wǎng)上辦公的服務職能來看，政府網(wǎng)站的最主要的工作就是進行政務的電子化、信息化、網(wǎng)絡化，方便用戶的

24、服務，因此，政府網(wǎng)站的企業(yè)、居民兩類用戶主要是政府部門所在地的用戶。 3、用戶涵蓋復雜。政府網(wǎng)站是面向全社會各個組織、全體公民服務的，因此，政府網(wǎng)站的用戶的涵蓋面極廣，包括了各類職業(yè)、各種文化水平的人。 4、政府網(wǎng)站的內部用戶：主要就是指政府組織部門的工作人員。該類用戶主要作為網(wǎng)站的后臺使用人員開展電子政務工作，進行政府信息資源的公眾發(fā)布等。本土性復雜性站點需求與用戶需求做什么？不做什么？為哪些人提供服務？提供哪些服務？通過何種方式提供服務？他們期望通過網(wǎng)站了解什么？辦理什么？結果期望？如果成功，效果是什么？如果失敗，負面效果是什么？關鍵與難點：用戶需求的不斷深化和變化政府網(wǎng)站網(wǎng)頁設計存在的問

25、題整體創(chuàng)意不足趨于模式化和同質化、“千網(wǎng)一面”、“似曾相識”頁面布局不活拼湊堆砌、零散混亂，缺少相互呼應和一致性。色彩搭配不當主色調不明確，割裂網(wǎng)頁色彩的整體感、視覺疲勞 字體運用不佳、導航設計不全、名稱格式不一、域名缺少統(tǒng)一 政府網(wǎng)站不應僅僅是一種政府發(fā)布信息資源和提供服務的工具，也應是政府在網(wǎng)絡上精心打造的視覺形象，應著力反映政府的執(zhí)政理念、發(fā)展策略和遠景規(guī)劃等深層次內容。好看好用突出易用性、可用性。打開網(wǎng)頁的速度快解決南北差異?；竟δ苋缢阉?、導航、網(wǎng)站地圖等，搜索做到快、準、全、新、穩(wěn)。友好度（親和力）：有服務向導、有溫馨提示、友好答復、有幫助信息、有個性化定制-頁面定制、個人郵箱服

26、務、有服務對象分類、信息關聯(lián)度等；如“已經(jīng)批準你加入會員”可以從友好度上加工“祝賀您成為會員”，文字上的這種微變，可以提高用戶對您的依賴度。用戶能夠忍受的最長響應時間：10秒。易用程度：三次點擊。用戶體驗要素特征用戶體驗要素設計安全程度 電子政務涉及對國家秘密信息和高敏感度核心政務的保護。 電子政務重要的組成部分，是政府獲取民意，為公眾辦事提供服務，傳播政策信息的重要工具。 應當具備相應的安全組織與安全管理標準，添加一些信息安全產(chǎn)品。 隱私保護表現(xiàn)規(guī)范設計交互設計忠厚、穩(wěn)重傳統(tǒng)、古典 R 255R 204R 51G 255G 153G 102B 204B 51B 102#FFFFCC#CC99

27、33#336666 R 102R 153R 51G 51G 153G 51B 0B 51B 51#663300#999933#333333 R 102R 102R 51G 51G 102G 51B 102B 102B 102#663366#666666#333366 R 102R 102R 204G 153G 51G 204B 204B 102B 153#6699CC#663366#CCCC99 R 102R 255R 255G 51G 153G 255B 0B 51B 102#663300#FF9933#FFFF66 R 153R 204R 102G 102G 204G 102B 0B 10

28、2B 0#996600#CCCC66#666600好用：一是按服務對象分類；二是突出整合、用戶本位：咨詢、投訴、查詢三大服務主題欄目體驗在此：把個性化的內容加進去，如視頻和語音同步來介紹主要景點、觀光要點等信息，并提供下載工具。 香港旅游發(fā)展局網(wǎng)站(1) 服務對象的細分技巧：游客、旅行社、導游、租車公司、禮品店、酒店、過客、研究者(2) 需求細分的技巧：知道服務對象是游客了，還要細分需求，考慮-時間-定位；通過細分容易產(chǎn)生出特色服務來。http:/ (3) 提供幫助細節(jié)的設計技巧：處處體現(xiàn)服務的理念、體現(xiàn)服務的亮點和特色?？萍疾块T戶網(wǎng)站-服務功能和對象把握原欄目-組織？規(guī)劃后以功能為特征的欄目

29、風格電子政務使能者浙江省交通廳網(wǎng)站-服務對象細分針對服務對象，進行了分類（公眾出行、從業(yè)者），同時也設有電子政府，很好的體現(xiàn)了政府的基本職能。還有根據(jù)功能來考慮導航。電子政務使能者寧波旅游局網(wǎng)站服務需求細分采用行業(yè)服務與政府職能相結合，以用戶為中心，實現(xiàn)電子政務和電子商務、4個版本相結合的方式。電子政務使能者福建上杭政府網(wǎng)站-服務需求細分采用行業(yè)服務與政府職能相結合，以用戶為中心，實現(xiàn)電子政務和電子商務、4個版本相結合的方式。電子政務使能者義烏市網(wǎng)站群-黨政1+3+90整合規(guī)劃公務員也是服務群體也是顧客-個性化美國官方門戶 以美國聯(lián)邦政府的官方門戶網(wǎng)站USA.gov為例，說明這個問題. 從信息

30、組織和信息構建的角度看，USA.gov結構清晰，簡潔實用，內容集成得科學合理，主頁能夠清楚地告訴人們：“網(wǎng)站有什么，到哪里尋找自己需要的信息”，網(wǎng)站涉及的內容雖多，但功能明確、設置井然有序； USA.gov是一個純粹的門戶網(wǎng)站，通過這樣的門戶連接到豐富的政府資源庫中，通過這樣一個門戶形成了完整的、集成的政府網(wǎng)站體系，使一般的公民不需要通過網(wǎng)絡搜索的多次尋找過程去尋找多達2萬多個美國政府網(wǎng)站的幾千萬的頁面，而只需要通過這個門戶網(wǎng)站的引導而簡單地完成與政府打交道的任務。范例：/ 首先是對服務對象的細分，特別是在首屏中的最上部的地方，除了對傳統(tǒng)的分類外，如公民、企業(yè)

31、和非盈利機構、政府雇員，還在這一列中加入其他訪問者，可能是考慮到其他非美國人對美國的信息需求，特別在美國的旅游者。在對其他人群的細分上，這次改版把它放到了突出位置，例如兒童、父母、年長者、軍人和退伍軍人，以及在外美國人等，這個分類完全是按照人群來分類的，或者說這是美國聯(lián)邦政府最關注的群體。 電子政務使能者公民公民企業(yè)企業(yè)公務員公務員旅游者旅游者美國政府門戶網(wǎng)站首頁布局1、服務對象、服務對象美國政府門戶網(wǎng)站著重體現(xiàn)在線服務美國政府門戶網(wǎng)站著重體現(xiàn)在線服務3、在線辦理服務、在線辦理服務2、細分用戶對象、細分用戶對象4、劃分服務主題、劃分服務主題5、新聞、新聞及特色服務及特色服務6、政府機、政府機構

32、構為公民提供服務的用戶對象細分面向個人服務進一步細分服務對象公民經(jīng)商者為政府辦公人員為參過旅游者出口商出口商本地商人本地商人非盈利組織非盈利組織鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)自主經(jīng)營者自主經(jīng)營者小企業(yè)小企業(yè)政府網(wǎng)關政府網(wǎng)關退伍軍人退伍軍人女性行業(yè)女性行業(yè)青年企業(yè)家青年企業(yè)家聯(lián)邦政府人員聯(lián)邦政府人員軍人和老兵軍人和老兵國家政府及辦公人員國家政府及辦公人員民族政府及辦公人員民族政府及辦公人員政府與政府政府與政府參觀旅游者參觀旅游者國外工作人員及求職者國外工作人員及求職者新移民人員新移民人員外國學生外國學生進一步細分服務對象大學生大學生消費者行為消費者行為消協(xié)消協(xié)房主房主政府求職者政府求職者其他求職者其他求職者兒

33、童和青少年兒童和青少年圖書管理員圖書管理員軍人和老兵軍人和老兵新聞媒體新聞媒體美籍人和種族政府美籍人和種族政府探險者探險者父母父母殘疾人殘疾人城鄉(xiāng)居民城鄉(xiāng)居民老年人老年人說客說客統(tǒng)計學家統(tǒng)計學家下一步個人服務事項舉例老人老人服務老人消費保護教育、工作和志愿者遺產(chǎn)聯(lián)邦國家老人服務中心健康住房法律規(guī)章工資及納稅退休履行娛樂老人和平隊老年特種兵美國皇家海軍老兵自愿服務歷史、文化藝術老人撫養(yǎng)繼續(xù)整合地方子網(wǎng)站服務資源，為老人提供服務老人工作安置美國退休人員工作安排協(xié)會退休人員自愿服務退休人員組成的服務兵團面向公務員服務聯(lián)邦政政府人員聯(lián)邦政政府人員待遇人力資源、領導、職能公務出差工作環(huán)境其他國防部的動態(tài)

34、信息突發(fā)事件培訓和任免健康和家庭公共安全和法律預算、許可、資金籌措國家和地方公務員種族政府文化資源住房教育、工作、經(jīng)濟發(fā)展健康和家庭部落版圖及環(huán)境主題分類主題分類“常見問題解答” 幫助：提供了99頁共達1974條的幫助信息，如公民的救助、困難的補助申請等等，并且征求訪問者的意見和態(tài)度。 電子政務使能者香港（本港居民板塊）細分服務目錄，色調和諧其余的事項分類的相應頁面，總體風格很統(tǒng)一，并且服務事項安排位置很一致。文化、康樂及活動類（文化、康樂及活動類（9 9小類）小類）教育及培訓類（教育及培訓類（8 8小類）小類）就業(yè)類（就業(yè)類（1010小類）小類）政府、法律及治安類（政府、法律及治安類（111

35、1小類）小類）環(huán)境類（環(huán)境類（8 8小類）小類）上海楊浦區(qū)-創(chuàng)新服務 深挖服務內容從用戶角度去考慮，民生關注的問題、熱點、難點去挖掘，如楊浦區(qū)“從教育、就業(yè)、社會保障、社區(qū)衛(wèi)生入手；從地方特征去考慮，面對紡織工人幾十萬，如何解決信訪問題，建立區(qū)長在線、一線工作站-上訪-下訪、書記市民網(wǎng)上通” http:/ 電子政務使能者上海-突出個性化，突出政民互動 整合力度大， 評測是政府網(wǎng)站建設和運營的助推器，是政府網(wǎng)站持續(xù)發(fā)展和不斷完善的內在驅動力。 “以評促建、以評促改、以評促管、評建結合”，通過評測可以了解網(wǎng)站的現(xiàn)狀，包括優(yōu)勢、特點和不足，提供值得借鑒的改進方式和方法，提升整個系統(tǒng)的電子政務績效和為民服務的形象；促使優(yōu)秀網(wǎng)站更加完善，落后的網(wǎng)站顯著改善，最終對本行業(yè)信息化水平均衡發(fā)展和推動規(guī)范化建設有著重要的意義”。 國脈互聯(lián)對政府網(wǎng)站評測的理解國脈互聯(lián)對政府網(wǎng)站評測的理解什么是政府網(wǎng)站（群）評測什么是政府網(wǎng)站（群）評測 政府網(wǎng)站（群）評測：政府網(wǎng)站（群）評測是指運用科學的評測手段和客觀的評測指