促銷員培訓(xùn)資料-0426

1、“不教而戰(zhàn)，謂之殺不教而戰(zhàn)，謂之殺”，但教過之后，希望能落實(shí)推行，但教過之后，希望能落實(shí)推行， 有不懂馬上問有不懂馬上問 不要光找借口，要思考如何將事情做到，有困難請(qǐng)立即反不要光找借口，要思考如何將事情做到，有困難請(qǐng)立即反映，否則我會(huì)認(rèn)為所有不按規(guī)定的操作是人為疏失。映，否則我會(huì)認(rèn)為所有不按規(guī)定的操作是人為疏失?！敖潭潭蛔?，就要?dú)⒉蛔?，就要?dú)ⅰ?。前言目?、企業(yè)及產(chǎn)品介紹；2、促銷員現(xiàn)場要求及話術(shù)。3、活動(dòng)介紹；4、現(xiàn)場布置；企業(yè)及產(chǎn)品介紹企業(yè)及產(chǎn)品介紹 王老吉品牌的創(chuàng)立王老吉品牌的創(chuàng)立 1、在廣東，老一輩人的童年記憶里，大概總?cè)辈涣四赣H捧上的那碗深褐色的涼茶。確實(shí)，在這輩人苦難而快樂的童

2、年歲月里，涼茶就像是守護(hù)神，守護(hù)著生活的快樂、純真，那苦后的甘甜，歷久常新。2、涼茶顧名思義，原是茶，而非藥。廣東雨多濕熱，人們又講飲擅食，很容易“熱氣”（上火）。因此古時(shí)的嶺南居民便有喝茶消熱的習(xí)慣，午休或傍晚，常一壺茶、一張席，于綠蔭下、草地上“嘆世界”。3、先民們?yōu)榱巳駸?，逐漸將一些清熱消暑、除濕解毒的中草藥配成各式各樣的配方熬茶喝，并隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，逐漸形成攤檔、作坊乃至藥店，最終形成了具藥用價(jià)值的涼茶文化。 4、清嘉慶年間，廣州有一個(gè)叫王吉的醫(yī)生，他和兒子歷時(shí)數(shù)年，幾易配方，煎出的涼茶先苦后甜、涼而不寒，而且沒有副作用，很受歡迎。 5、后來，南洋一帶發(fā)生流行性感冒，一些喝過王吉

3、涼茶的華僑紛紛寫信指定買王吉涼茶。王吉便將一包包涼茶配料寄往南洋。不久，南洋一帶的流行性感冒結(jié)束了，“王吉涼茶”從此名聲大振。6、王吉逝世后，人們便親切地尊他的涼茶叫“王老吉”了，它與香港的廿四味涼茶同屬嶺南涼茶文化的代表。王老吉品牌的發(fā)展歷程王老吉品牌的發(fā)展歷程 創(chuàng)建于清朝道光年間，1828年廣東發(fā)生瘟疫，王澤邦（吉）以涼茶救人去病禍，被譽(yù)為“嶺南藥俠”，到今天已有178年悠久歷史，03年由于非典的影響，涼茶得到越來越多的人的關(guān)注，涼茶的消費(fèi)區(qū)域和消費(fèi)群體迅速擴(kuò)大，尤其是王老吉品牌的快速擴(kuò)張，帶動(dòng)王老吉進(jìn)入成長的快車道；04年，廣州藥業(yè)集團(tuán)與香港同興藥業(yè)合資創(chuàng)建廣州王老吉藥業(yè)股份有限公司，并

4、在公司內(nèi)部推行事業(yè)部運(yùn)作模式，同時(shí)加大市場投入，王老吉增長速度超過紙包裝涼茶行業(yè)增長速度；05年，王老吉涼茶銷售額達(dá)18000萬元，市場份額達(dá)19%，成為盒裝涼茶領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌，并向全國市場拓展，其中廣東、福建和浙江市場銷售勢頭強(qiáng)勁；06年，王老吉將以更大的力度向全國市場拓展，年銷售目標(biāo)達(dá)為4億元，力爭成為盒裝涼茶領(lǐng)域的第一品牌。07年，王老吉一路高歌，與紅罐一起，創(chuàng)下了涼茶整體市場97%的占有率，成為絕對(duì)第一的涼茶品牌。企業(yè)及產(chǎn)品介紹企業(yè)及產(chǎn)品介紹 廣州王老吉藥業(yè)股份有限公司介紹廣州王老吉藥業(yè)股份有限公司介紹 1、公司始創(chuàng)于 1828年，享有182年歷史； 2、我國中成藥生產(chǎn)企業(yè)50強(qiáng)之一，

5、曾榮獲“中華老字號(hào)”； 3、主要產(chǎn)品包括藥品和食品兩個(gè)部分：藥品主要有保濟(jì)丸、保濟(jì)口服液、小兒七星茶、清熱暗瘡片、克感利咽口服液、痰咳凈、藿膽丸等，食品主要有王老吉清涼茶和潤喉糖。 4、前身為“廣州羊城藥業(yè)”，為廣藥集團(tuán)上市公司廣州藥業(yè)（同時(shí)在香港、上海上市）子公司； 5、2005年，香港同興藥業(yè)強(qiáng)勢加盟王老吉。香港同興藥業(yè)擁有雄厚的資本，具有超前的經(jīng)營理念，管理科學(xué)、先進(jìn)，特別是在中藥海外銷售方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，在香港和東南亞地區(qū)擁有龐大的中藥銷售網(wǎng)絡(luò)，將為王老吉產(chǎn)品進(jìn)入國際市場打通渠道。企業(yè)及產(chǎn)品介紹企業(yè)及產(chǎn)品介紹 盒裝王老吉和罐裝王老吉的關(guān)系：盒裝王老吉和罐裝王老吉的關(guān)系： 王老吉品牌

6、的所有者為廣州藥業(yè)集團(tuán)，廣州王老吉藥業(yè)股份有限公司和東莞加多寶公司同為“王老吉”品牌的使用者，并共同擔(dān)負(fù)著傳遞涼茶文化，做大王老吉品牌的歷史使命，只是在產(chǎn)品包裝上一個(gè)全力做盒裝王老吉，一個(gè)全力做罐裝王老吉。企業(yè)及產(chǎn)品介紹企業(yè)及產(chǎn)品介紹2424入常規(guī)裝入常規(guī)裝2424入提手裝入提手裝禮品裝禮品裝1616入家庭裝入家庭裝六聯(lián)包六聯(lián)包1L1L裝裝企業(yè)及產(chǎn)品介紹企業(yè)及產(chǎn)品介紹規(guī)格規(guī)格主要銷售渠道主要銷售渠道消費(fèi)形式消費(fèi)形式產(chǎn)品目標(biāo)產(chǎn)品目標(biāo)2424入常規(guī)裝入常規(guī)裝所有渠道銷售所有渠道銷售以單包銷售為主以單包銷售為主即飲消費(fèi)即飲消費(fèi)搶占涼茶市場份額，實(shí)現(xiàn)搶占涼茶市場份額，實(shí)現(xiàn)整體銷售目標(biāo)的主力品項(xiàng)整體銷售

7、目標(biāo)的主力品項(xiàng)1616入家庭裝入家庭裝量販店、大型超市、超市、量販店、大型超市、超市、社區(qū)社區(qū)A A、社區(qū)店、批零店、社區(qū)店、批零店家庭消費(fèi)家庭消費(fèi) 以現(xiàn)代通路為主引導(dǎo)家庭以現(xiàn)代通路為主引導(dǎo)家庭消費(fèi)的重點(diǎn)品項(xiàng)消費(fèi)的重點(diǎn)品項(xiàng)2424入提手裝入提手裝社區(qū)店、批零店、社區(qū)社區(qū)店、批零店、社區(qū)A A家庭消費(fèi)家庭消費(fèi)傳統(tǒng)通路引導(dǎo)家庭消費(fèi)傳統(tǒng)通路引導(dǎo)家庭消費(fèi) 六聯(lián)包六聯(lián)包現(xiàn)代渠道、社區(qū)現(xiàn)代渠道、社區(qū)A A家庭消費(fèi)家庭消費(fèi)引導(dǎo)家庭消費(fèi)補(bǔ)充品項(xiàng)引導(dǎo)家庭消費(fèi)補(bǔ)充品項(xiàng)1212入、入、2424入入禮品裝禮品裝超市、批零店、社區(qū)超市、批零店、社區(qū)A A禮品消費(fèi)禮品消費(fèi)搶占禮品市場份額搶占禮品市場份額1L1L裝裝航空航

8、空專供專供航空渠道的特定包裝，展航空渠道的特定包裝，展示產(chǎn)品形象示產(chǎn)品形象企業(yè)及產(chǎn)品介紹企業(yè)及產(chǎn)品介紹 品牌：品牌：品牌定位：預(yù)防上火的飲料預(yù)防上火的飲料產(chǎn)品定位：以家庭消費(fèi)為主，以家庭消費(fèi)為主， 成為紙包裝涼茶的首選產(chǎn)品成為紙包裝涼茶的首選產(chǎn)品廣告訴求：王老吉還有盒裝王老吉還有盒裝目標(biāo)消費(fèi)群：中等收入，女性和家庭為主中等收入，女性和家庭為主 媽媽是家庭消費(fèi)購買的主要決策者媽媽是家庭消費(fèi)購買的主要決策者 中學(xué)和大中專學(xué)生中學(xué)和大中專學(xué)生配方：配方：水、白砂糖、仙草、蛋花、布渣葉、菊花、金銀花、夏枯草、甘草等各供人體大量食用的中草藥。企業(yè)及產(chǎn)品介紹企業(yè)及產(chǎn)品介紹 王老吉涼茶功能訴求：王老吉涼茶功

9、能訴求： 廣東涼茶主要功能 “預(yù)防上火”，適合人群“體力勞動(dòng)者、抽煙、熬夜、通宵上網(wǎng)、喜食辛辣、生活無規(guī)律人群以及火氣較旺、易出痘的年輕人，能夠起到防燥去濕、潤肺平氣、預(yù)防感冒、上火等功效并具有調(diào)節(jié)人體機(jī)能平衡的作用。 王老吉盒裝涼茶，作為一種飲料新品類，在突出“預(yù)防上火”核心功能訴求的基礎(chǔ)上，通過采用新的提取工藝，在保持廣東涼茶傳統(tǒng)功效的同時(shí)，口味更加適合大眾消費(fèi)，能夠滿足家庭不同人群和年輕人的飲用習(xí)慣，成為日常經(jīng)常性飲用飲料。企業(yè)及產(chǎn)品介紹企業(yè)及產(chǎn)品介紹何為上火？何為上火？企業(yè)及產(chǎn)品介紹企業(yè)及產(chǎn)品介紹火正常的火不正常的火人體里本身是有火的，如果沒有火那么生命也就停止了，也就是所謂的生命之火

10、。 外火內(nèi)火最常見的就是中暑，通常都是在溫度過高、缺水、悶熱的環(huán)境下呆的時(shí)間過長，然后體溫也會(huì)升高。 比如現(xiàn)在人壓力變大、經(jīng)常熬夜、吃辛辣食物等，內(nèi)生火的因素比以前要大得多。 活動(dòng)現(xiàn)場活動(dòng)主題活動(dòng)概況 活動(dòng)時(shí)間：4月中旬-9月30日（9月30日下午5點(diǎn)后將不再兌獎(jiǎng)） 活動(dòng)形式：促銷裝產(chǎn)品內(nèi)附將卡一張 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：夢想獎(jiǎng)+清涼獎(jiǎng)產(chǎn)品價(jià)格情況請(qǐng)區(qū)域同事根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H價(jià)格情況進(jìn)行完善，重點(diǎn)在于要讓促銷員了解清楚本區(qū)域內(nèi)不同售點(diǎn)間的價(jià)格差異情況（如社區(qū)店與賣場之間的價(jià)格差異），以便于及時(shí)做好顧客疑問的回應(yīng)準(zhǔn)備關(guān)于兌獎(jiǎng)清涼獎(jiǎng)可到指定地點(diǎn)進(jìn)行兌獎(jiǎng)（具體兌獎(jiǎng)地點(diǎn)詳見下文）夢想獎(jiǎng)?wù)垞艽蚬究头峋€，將有專人進(jìn)行指

11、引 客服熱線：800-830-2901、400-830-2901 800專線不收取任何費(fèi)用（僅固話可用） 400專線收取基本通話費(fèi)用（手機(jī)與固話均可撥打）兌獎(jiǎng)地點(diǎn)市內(nèi)各促銷裝售賣點(diǎn)均可兌獎(jiǎng)促銷員現(xiàn)場要求促銷員現(xiàn)場要求時(shí)刻注意自己的形象成就專業(yè)水準(zhǔn) 良 好 話 術(shù) 的 掌 握 熱 情 的 工 作 態(tài) 度 （一）（一）儀表規(guī)范儀表規(guī)范 1、干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺，促銷員是公司形象代表。因此作為一名優(yōu)秀的促銷員應(yīng)該時(shí)刻地注重自已的儀表形象。工作期間要做到如下要求： 2、注意發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀； 3、化妝要適宜，不宜濃妝； 4、促銷員不可涂指甲油、留長指甲，不得戴

12、手鏈、項(xiàng)鏈、耳環(huán)等飾物； ； 5、著裝要求統(tǒng)一(促銷服裝)、整潔大方，不能穿休閑類服 6、不要吃有異味的東西，避免口中的異味。儀容儀表培訓(xùn)儀容儀表培訓(xùn)促銷員培訓(xùn)儀容儀表培訓(xùn)（二）用語規(guī)范（二）用語規(guī)范 （1）“您好，歡迎光臨王老吉；王老吉涼茶現(xiàn)正在做免費(fèi)試飲活動(dòng)，您好，歡迎光臨王老吉；王老吉涼茶現(xiàn)正在做免費(fèi)試飲活動(dòng)，歡迎您來品嘗。歡迎您來品嘗?！保ㄔ陬櫩涂拷蚵愤^活動(dòng)現(xiàn)場時(shí)，主動(dòng)打招呼）（在顧客靠近或路過活動(dòng)現(xiàn)場時(shí)，主動(dòng)打招呼）（2）“王老吉涼茶采用優(yōu)質(zhì)草本配制，可以清熱祛火、去暑濕、防肺王老吉涼茶采用優(yōu)質(zhì)草本配制，可以清熱祛火、去暑濕、防肺燥，四季常用、老少咸宜。燥，四季常用、老少咸宜?！保?/p>

13、3）“我們的王老吉現(xiàn)在有我們的王老吉現(xiàn)在有“”活動(dòng)，購買家庭裝一箱即有活動(dòng)，購買家庭裝一箱即有機(jī)會(huì)獲取大獎(jiǎng)：如機(jī)會(huì)獲取大獎(jiǎng)：如.；而且，您買單支價(jià)格是；而且，您買單支價(jià)格是2.00元、整箱購元、整箱購買只須買只須 元、整箱買更優(yōu)惠。元、整箱買更優(yōu)惠?！保ㄓ性囷嫊r(shí)待試喝完畢后立即向其介紹）（4）“謝謝您的光臨、再見謝謝您的光臨、再見”。（目送其離去）（5）顧客咨詢過程中的常見問題釋疑。（詳見產(chǎn)品知識(shí)及企業(yè)介紹）（6）聲音洪亮、吐詞清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)、帶有一定的感情色彩（不得聲音洪亮、吐詞清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)、帶有一定的感情色彩（不得表情僵硬、語調(diào)生硬表情僵硬、語調(diào)生硬）促銷員培訓(xùn)儀容儀表培訓(xùn)(三）服務(wù)

14、規(guī)范三）服務(wù)規(guī)范 1、言語舉止符合規(guī)范。、言語舉止符合規(guī)范。 2、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。 3、熱情、自信地待客，不冷落顧客。、熱情、自信地待客，不冷落顧客。 4、顧客較多時(shí)，應(yīng)、顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機(jī)造勢，掀起銷售高潮。另一位的提問或提供幫助），要借機(jī)造勢，掀起銷售高潮。 5、耐心待客，不得有不耐煩跡象。、耐心待客，不得有不耐煩跡象。 6、為顧客拿產(chǎn)

15、品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。、為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。 7、收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。、收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。8、當(dāng)有顧客來我司活動(dòng)現(xiàn)場時(shí)、待介紹完相應(yīng)試飲活動(dòng)后即分飲、一支王老吉均分成、當(dāng)有顧客來我司活動(dòng)現(xiàn)場時(shí)、待介紹完相應(yīng)試飲活動(dòng)后即分飲、一支王老吉均分成4-6杯即可、注意細(xì)心分配、均勻有致、不可將飲料灑出來。杯即可、注意細(xì)心分配、均勻有致、不可將飲料灑出來。 9、不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。、不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。 10、不強(qiáng)拉顧客，不中傷競品。、不強(qiáng)拉顧客，不中傷競品。 促銷員培訓(xùn)儀容儀表培訓(xùn)（

16、四）行政紀(jì)律（四）行政紀(jì)律 1、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。 2、請(qǐng)假應(yīng)遵守公司和賣場的考勤規(guī)定。、請(qǐng)假應(yīng)遵守公司和賣場的考勤規(guī)定。 3、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣場規(guī)定。、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣場規(guī)定。 4、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。 5、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。 6、不得坐、靠著待客。、不得坐、靠著待客。 7、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。8、不得兼職。、不得兼職。促銷員培訓(xùn)儀容儀表培訓(xùn)（五）售后服務(wù)處理

17、規(guī)范（五）售后服務(wù)處理規(guī)范 1、對(duì)購買后的回頭咨詢的顧客，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。、對(duì)購買后的回頭咨詢的顧客，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。 2、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。是也必須耐心解釋。 3、確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對(duì)于用法不當(dāng)引起的，、確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。應(yīng)悉心講解，并表示歉意。 4、確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許

18、，可送給某種贈(zèng)、確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈(zèng)品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行；處理后需取得賣場的蓋章證明，交辦事處上報(bào)品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行；處理后需取得賣場的蓋章證明，交辦事處上報(bào)公司。公司。 5、問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。、問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。 6、業(yè)務(wù)主管必須迅速核定事實(shí)，與顧客取得聯(lián)系（最好登門拜訪），表示歉意，安撫其、業(yè)務(wù)主管必須迅速核定事實(shí)，與顧客取得聯(lián)系（最好登門拜訪），表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達(dá)成初步諒解；注意

19、不可拖延，以防事態(tài)擴(kuò)情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達(dá)成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大。大。促銷員培訓(xùn)生動(dòng)化陳列培訓(xùn)（1）促銷臺(tái)上應(yīng)放置若干產(chǎn)品、產(chǎn)品）促銷臺(tái)上應(yīng)放置若干產(chǎn)品、產(chǎn)品LOGO正面朝外、陳列飽滿有型、應(yīng)有單正面朝外、陳列飽滿有型、應(yīng)有單支單價(jià)和整箱價(jià)格醒目標(biāo)識(shí)、同時(shí)把使用的贈(zèng)品亦擺放在臺(tái)面上錯(cuò)落有致、支單價(jià)和整箱價(jià)格醒目標(biāo)識(shí)、同時(shí)把使用的贈(zèng)品亦擺放在臺(tái)面上錯(cuò)落有致、應(yīng)張貼手寫活動(dòng)告知應(yīng)張貼手寫活動(dòng)告知POP。（2）POP張貼須在現(xiàn)場最醒目的位置、書寫清晰整潔、活動(dòng)方式詳細(xì)列明、張貼須在現(xiàn)場最醒目的位置、書寫清晰整潔、活動(dòng)方式詳細(xì)列明、LOGO效果突出效果突出（3）堆頭陳列

20、配合：堆頭上亦應(yīng)整齊擺放價(jià)格牌、贈(zèng)品樣品、單支產(chǎn)品、整箱）堆頭陳列配合：堆頭上亦應(yīng)整齊擺放價(jià)格牌、贈(zèng)品樣品、單支產(chǎn)品、整箱產(chǎn)品。產(chǎn)品。（4）及時(shí)給堆頭和促銷臺(tái)上補(bǔ)貨、保持陳列完整醒目和美觀、產(chǎn)生的垃圾及時(shí)）及時(shí)給堆頭和促銷臺(tái)上補(bǔ)貨、保持陳列完整醒目和美觀、產(chǎn)生的垃圾及時(shí)放入垃圾桶。放入垃圾桶。（5）維護(hù)我產(chǎn)品貨架和其他陳列位的完整豐滿、隨時(shí)整理陳列。）維護(hù)我產(chǎn)品貨架和其他陳列位的完整豐滿、隨時(shí)整理陳列。（6）根據(jù)每個(gè)活動(dòng)陳列標(biāo)準(zhǔn)做出相應(yīng)調(diào)整）根據(jù)每個(gè)活動(dòng)陳列標(biāo)準(zhǔn)做出相應(yīng)調(diào)整營業(yè)用語藝術(shù)：不斷向前推進(jìn)類別類別內(nèi)容內(nèi)容方法 在感覺到顧客對(duì)展示的物品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一

21、般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。換句話說，導(dǎo)購員要將顧客推進(jìn)到購買過程的下一階段示例顧客：我就和我的丈夫兩個(gè)人住，買一箱回去要喝很久。促銷員：哦，兩口之家生活會(huì)是比較簡約，生活節(jié)奏也可能會(huì)較快，容易引起上火，家里備一箱飲用是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，同時(shí)還可以備在家中招待朋友 說明 在示例中我們發(fā)現(xiàn)銷售人員并沒有就顧客提出的顧慮進(jìn)行“針鋒相對(duì)”的辯論，而是在尊重消費(fèi)者現(xiàn)有觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行了延伸，向消費(fèi)者提出更進(jìn)一步的優(yōu)點(diǎn)說明，既尊重了消費(fèi)者的觀點(diǎn)，又從另外一個(gè)角度給予了勸說，有助于促使交易的達(dá)成。語言技巧技巧技巧示例示例說明說明多用請(qǐng)求式語句“請(qǐng)您稍微等一等?！薄吧晕⒌纫幌驴梢詥?？”“

22、馬上就好了，您不等一下嗎？” 一般說來，疑問句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購員對(duì)顧客的尊重少用否定句顧客問：“這款有其它顏色的嗎？”回答一：“沒有！”回答二：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！?回答二采用肯定句的方式更容易打動(dòng)顧客的心語言技巧夏日活動(dòng)參考用語問題參考回復(fù)這個(gè)產(chǎn)品跟罐裝的產(chǎn)品有什么不一樣？我們是同一品牌下的兩種不同包裝形式，盒裝產(chǎn)品價(jià)格更優(yōu)惠，適合整箱買回家去。喝多了會(huì)不會(huì)有副作用？王老吉涼茶是依據(jù)食品衛(wèi)生法的有關(guān)規(guī)定，依法備案和銷售的產(chǎn)品，作為一種飲料，請(qǐng)您放心飲用，當(dāng)然，

23、任何一種飲料都不宜過量飲用。如果中了空調(diào)，我需要自己運(yùn)回家嗎？如果您中了我們的“夢想獎(jiǎng)”，那您撥打我們的服務(wù)電話后，我們會(huì)專人跟您聯(lián)系兌獎(jiǎng)，將獎(jiǎng)品免費(fèi)送到您的家中，并給您免費(fèi)安裝調(diào)試好（包括支架），在此過程中，您不需要支付任何的費(fèi)用?？驮V應(yīng)對(duì)建議：箱內(nèi)無獎(jiǎng)卡消費(fèi)者投訴消費(fèi)者投訴建議應(yīng)對(duì)建議應(yīng)對(duì)箱子里怎么沒有找到獎(jiǎng)卡很抱歉，我們在批量生產(chǎn)過程中獎(jiǎng)卡投放的流水線難免會(huì)出現(xiàn)偶爾的失誤，我們馬上安排給您換一箱可以嗎？（祝愿您能中得我們的大獎(jiǎng)）很抱歉，我們的產(chǎn)品從工廠到售點(diǎn)會(huì)經(jīng)歷比較多的流通環(huán)節(jié)，在這個(gè)過程中偶爾會(huì)出現(xiàn)膠帶割破，造成獎(jiǎng)卡的遺失，對(duì)此我們深表歉意，或者我們馬上安排給您補(bǔ)一張獎(jiǎng)卡（或換一箱產(chǎn)

24、品）可以嗎？（祝愿您能中得我們的大獎(jiǎng)）客訴應(yīng)對(duì)建議：關(guān)于中獎(jiǎng)率客訴應(yīng)對(duì)建議：關(guān)于中獎(jiǎng)率消費(fèi)者投訴消費(fèi)者投訴建議應(yīng)對(duì)建議應(yīng)對(duì)你們贈(zèng)送（備用）的獎(jiǎng)卡的中獎(jiǎng)率是不是沒有箱內(nèi)獎(jiǎng)卡中獎(jiǎng)率高？我們活動(dòng)的中獎(jiǎng)率是含了備用獎(jiǎng)卡的23%的中獎(jiǎng)率呀？康師傅份量又多，中獎(jiǎng)率也比你們高，賣一瓶就可以中一瓶，你這個(gè)賣一箱才中六盒，不劃算！王老吉涼茶是采用本草植物材料配制而成的飲料，在選擇飲料的時(shí)候，我們建議您選擇更天然的，更健康的。或者您可以考慮試一下選擇王老吉涼茶?？照{(diào)的中獎(jiǎng)率太低了，全國只有30名，你們公司怎么這么小氣呀？我們的目的是在銷售產(chǎn)品的同給到顧客一點(diǎn)回報(bào)。相信下個(gè)中獎(jiǎng)?wù)吆芸赡芫褪悄?。促銷活動(dòng)內(nèi)容是中獎(jiǎng)率是

25、真實(shí)的嗎？是真實(shí)的，此活動(dòng)中獎(jiǎng)率是報(bào)備了當(dāng)?shù)毓ど叹值目驮V應(yīng)對(duì)建議：關(guān)于產(chǎn)品的安全性消費(fèi)者投訴消費(fèi)者投訴建議應(yīng)對(duì)建議應(yīng)對(duì)不是說這個(gè)產(chǎn)品有夏枯草嗎？（這個(gè)有夏枯草不能喝的）國家衛(wèi)生部在今年3月份發(fā)布的第3號(hào)文件中明確表示，夏枯草可以用作涼茶飲料的原料使用，您可以放心飲用。您也可以直接到國家衛(wèi)生部的官方網(wǎng)站上查詢確認(rèn)這信息！這個(gè)產(chǎn)品人人都能喝嗎？（老人、小孩、孕婦都能喝嗎）你好,王老吉涼茶是由純天然本草植物制成的飲料,各種類型的人群均可放心飲用。能夠長期飲用嗎？每天最佳飲用量為多少？（何謂過量？）任何一種飲料都不宜過量飲用，根據(jù)個(gè)人需要確定飲用量。量是因人而異的，每個(gè)人都存在個(gè)體的差異客訴應(yīng)對(duì)建議：關(guān)于產(chǎn)品價(jià)格消費(fèi)者投訴消費(fèi)者投訴建議應(yīng)對(duì)建議應(yīng)對(duì)王老吉不是2塊一盒的嘛，怎么這里賣那么貴！不同的客戶對(duì)利潤有不同的要求，因此我們今天在這舉辦促銷活動(dòng)，給大家提供額外的回報(bào)。超市都才賣30.4元/件,你這里怎么賣31元/件呀?你看我們今天把產(chǎn)品都送到您的家門口了,并且現(xiàn)場還有贈(zèng)品送及豐富的游戲活動(dòng)等你玩,你看這樣不是更劃算嗎?為什么這個(gè)包裝比罐裝便宜這么多？這個(gè)主要是單盒與單罐的容量差異以及產(chǎn)品外包裝的成本差異原因?？驮V應(yīng)對(duì)建議：關(guān)于兌獎(jiǎng)客訴應(yīng)對(duì)建議：關(guān)于產(chǎn)品消費(fèi)者投訴消費(fèi)者投訴建議應(yīng)對(duì)建議應(yīng)對(duì)為什么盒裝和罐裝的味道不大一樣？（盒裝/罐裝好像甜一點(diǎn)）兩種產(chǎn)品只是不同的包裝形式，滿足不同的消