呼叫中心精英班組長培訓

1、呼叫中心精英班組長培訓呼叫中心精英班組長培訓版權(quán)所有 ?1993-2006 金蝶軟件(中國)有限公司主要內(nèi)容主要內(nèi)容了解呼叫中心運營：從數(shù)據(jù)到報表了解呼叫中心運營：從數(shù)據(jù)到報表領(lǐng)導顧客服務(wù)中心的團隊與班組領(lǐng)導顧客服務(wù)中心的團隊與班組呼叫中心項目與事件管理呼叫中心項目與事件管理呼叫中心人員激勵呼叫中心人員激勵P2什么是管理者就工作的職責和內(nèi)容而言，管理者與普通員工有什么不同？管理者的能力和素質(zhì)，管理者與普通員工有什么不同？中高層管理者，基層管理者，和普通員工，評估他們的工作績效，是否應當側(cè)重不同的方面和要點？P3管理者的責任長期變革管理者文化塑造者對事績效創(chuàng)造者激勵教導者對人短期P4呼叫中心有什

2、么特點精密的數(shù)值管理對時間和勞動效率敏感嚴密的過程監(jiān)控統(tǒng)一而嚴謹?shù)牧鞒膛c顧客互動，需求多樣化突發(fā)而個性化的服務(wù)個案勞動密集型，低成本運營海量的信息堆砌員工士氣決定顧客感受和服務(wù)水平P5與電話接待相關(guān)的量化指標話務(wù)量話務(wù)量? 影響顧客接待的首要因素，是話務(wù)量的突發(fā)性變化接聽率接聽率? 反映顧客耐心程度與服務(wù)速度之間的差異服務(wù)水平服務(wù)水平? 在可以容忍的時限內(nèi)，我們的服務(wù)達標率顧客等候時長顧客等候時長? 量化的顧客“等候與容忍”的平均值P6與員工效率相關(guān)的量化指標出勤出勤? 反映人力資源計劃與實際的差異通話時長通話時長? 反映服務(wù)的“敏捷程度”占有率占有率? 反映員工的忙碌程取決于排班效率工作態(tài)（

3、即事后處理）工作態(tài)（即事后處理）? 反映員工通話后工作P7與服務(wù)效果相關(guān)的量化指標顧客滿意度顧客滿意度? 外部顧客的評價質(zhì)量檢驗分數(shù)質(zhì)量檢驗分數(shù)? 內(nèi)部標準達成一次解決率一次解決率?一次做好，避免重復來電轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接/ /升級率升級率?內(nèi)部標準達成主動服務(wù)成功率主動服務(wù)成功率?服務(wù)是對市場的支持P8呼叫中心的23個管理指標一、事后處理時間二、實際工作效率三、平均放棄時間四、平均單呼成本五、平均通話時間六、平均持線時間七、平均振鈴次數(shù)八、平均排隊時間九、平均應答速度十、平均交談時間十一、每小時呼叫次數(shù)十二、監(jiān)聽分值P9呼叫中心的23個管理指標十三、占有率十四、呼叫放棄率十五、出勤率十六、忙音率十七、

4、一次性解決問題的呼叫率十八、隊列放置率十九、轉(zhuǎn)接呼叫率二十、已復電話百分比二一、服務(wù)水平二二、總呼叫數(shù)二三、座席人員流動率P10XX指標分析_DEMOXXXX指標指標1 1組組2 2組組3 3組組4 4組組5 5組組6 6組組1 1月月1089110310999912 2月月96941021051071043 3月月949410693931074 4月月10610597991031025 5月月9910010693103101目標目標100100100100100100成就點：? 四個小組達到目標? 第六小組連續(xù)四個月達到目標失敗點：? 兩個小組沒有達到目標? 第四小組連續(xù)三個月達到目標? 組

5、長更替_原因? 已為組長調(diào)配臨時助手， 5月底崗_改善計劃P11績效指標的例子_DEMOXXXX顧客服務(wù)支持部績效顧客服務(wù)支持部績效決策績效決策績效KPIKPICPASUCPASUCPCCPCDPASUDPASUASAS解釋解釋平均每名顧客(咨詢/投訴)月來電量平均每通電話成本平均每名顧客(投訴)提交工單主動服務(wù)(業(yè)務(wù)訂制開通)成功量Q1 2004Q1 20040.31$1.02 0.02110,000 Q2 2004Q2 20040.3$1.00 0.02111,000 Q3 2004Q3 20040.29$0.98 0.0212,100 Q4 2004Q4 20040.28$0.96 0.

6、01913,310 話務(wù)代表績效話務(wù)代表績效KPIKPIAHTAHTUtilizationUtilizationFTRFTRQCQCASRASRLog RateLog Rate解釋平均電話處理時長工時利用率一次解決率質(zhì)量監(jiān)控得分主動服務(wù)率系統(tǒng)記錄率Q1 2004Q1 20049080%80%905.00%100%Q2 2004Q2 20049080%81%905.20%100%Q3 2004Q3 20049080%82%905.40%100%Q4 2004Q4 20049080%83%905.60%100%P12主要內(nèi)容主要內(nèi)容了解呼叫中心運營：從數(shù)據(jù)到報表了解呼叫中心運營：從數(shù)據(jù)到報表領(lǐng)導顧

7、客服務(wù)中心的團隊與班組領(lǐng)導顧客服務(wù)中心的團隊與班組呼叫中心項目與事件管理呼叫中心項目與事件管理呼叫中心人員激勵呼叫中心人員激勵P13什么是管理管理，就是通過計劃、組織、領(lǐng)導、控制等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力、財力等資源，以期有效地達成組織目標的過程評價管理有效性的標準：效率效率相對投入產(chǎn)出效果效果相對目標兩者達到平衡兩者達到平衡管理者最重要的兩件事：P14一半是科學，一半是藝術(shù)所謂“管理是科學”?管理是有規(guī)律可循的?對管理的研究過程系統(tǒng)而嚴謹?經(jīng)過系統(tǒng)整理的管理知識是科學所謂“管理是科學”?管理要用心去體會?管理過程是創(chuàng)造的過程?服務(wù)個案只有相似，沒有重復?管理知識的應用亦即管理實踐是藝術(shù)P15管理

8、層次與職能時間分布控制 計劃10%15%領(lǐng)導51%組織24%控制 計劃13%18%領(lǐng)導36%組織33%領(lǐng)導22%控制 計劃14%28%組織36%基層管理者基層管理者中層管理者中層管理者高層管理者高層管理者P16高效團隊的9個特征一致一致承諾承諾外部外部支持支持相互相互信任信任相關(guān)相關(guān)技能技能開放開放溝通溝通相關(guān)相關(guān)技能技能組織組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)共同共同目標目標P17服務(wù)團隊的困境人員、設(shè)備規(guī)模受到限制?成本控制?人力資源控制和場地、座席限制?擴容周期新業(yè)務(wù)層出不窮?新業(yè)務(wù)拓展周期縮短市場推廣帶來話務(wù)量變化?爆發(fā)性高峰的影響超過持續(xù)的變化質(zhì)量與考核?不能講錯話，不能引發(fā)新的投訴?與相關(guān)業(yè)務(wù)單位協(xié)調(diào)難度

9、大P18呼叫中心的團隊秩序與績效的不一致性機械式結(jié)構(gòu)和有機式結(jié)構(gòu)關(guān)心員工與關(guān)心業(yè)績P19秩序與績效的不一致性秩序與績效的不一致性秩秩序序遵遵守守高高鼓勵發(fā)展鼓勵發(fā)展冠軍冠軍訓誡督導訓誡督導高高淘汰淘汰低低低低績效績效我們首先關(guān)注績效，還是秩序？我們首先關(guān)注績效，還是秩序？P20秩序與績效的不一致性秩序與績效的不一致性高高業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)一一致致性性機械式結(jié)構(gòu)機械式結(jié)構(gòu)有機式結(jié)構(gòu)有機式結(jié)構(gòu)低低低低流程靈活性流程靈活性高高強調(diào)一致性，是否會使我們機械化？強調(diào)一致性，是否會使我們機械化？P21秩序與績效的不一致性秩序與績效的不一致性強強關(guān)關(guān)心心“人人”鄉(xiāng)村俱樂部鄉(xiāng)村俱樂部中庸之道中庸之道團隊型管理團隊型管理

10、弱弱貧乏型管理貧乏型管理弱弱關(guān)心關(guān)心“事事”任務(wù)型管理任務(wù)型管理強強勞動密集型還是智力密集型？勞動密集型還是智力密集型？P22結(jié)論鑒于“秩序”與“績效”的經(jīng)常不一致，我們需要同時進行“鼓勵發(fā)展”和“訓誡督導”，從而達到二者的共生。面對目前普遍存在的過于“機械”的業(yè)務(wù)習慣，我們需要通過鼓勵個性和創(chuàng)新，創(chuàng)造靈活的業(yè)務(wù)空間。為了保持高昂的士氣，應當針對不同的團隊，不同的員工，采用不同的管理策略。P23你同意嗎？我講話你聽不懂，究其原因，或者是因為我太笨，或者是因為你太笨，二者必居其一。我跟他在這件事上無法達成協(xié)議。我們的溝通失敗了。在工作中，溝通太少有問題；溝通太多也會存在問題。撒謊是最惡劣的溝通行

11、為。P24而事實上人是有差異的。人格、經(jīng)驗、情境、角色、情緒等因素，經(jīng)常成為溝通的障礙。溝通的目的不完全是協(xié)議，而更在于傳遞和理解。溝通的內(nèi)容和方式可以調(diào)整，溝通行為本身卻無法避免。溝通不可能停頓。當你拒絕溝通的時候，你已經(jīng)在傳遞信息。在善意的情況下，壓力往往是撒謊的重要動機。P25溝通的例子對話對話班長：（一張投訴記錄）小劉，有一個顧客投訴，你自已看一下陳述者的意思陳述者的意思這件事情需要與你核實聽者的感覺聽者的感覺完了，我今天倒霉！小劉：（簡單讀了一下）班長，這個顧客純屬無理取鬧嘛！班長：干嘛這樣講，你就不能從自身找找原因嗎？小劉：班長，這個人成天給我們打電話，問東問西，成心挑錯。我看他這

12、個人就是有毛病！班長：你要是用這種方式講話，我就沒辦法幫你了。顧客太過挑剔，我已經(jīng)盡力了你怎么光想著推卸責任，死不認錯？我沒有講這全是你的責任，完了，我這個月的獎但是你也不能一上來金 就推唐呀！不行，我要據(jù)理力爭，我的獎金呀！換個討論問題的態(tài)度，我們才可以分辯事情的責任歸屬呀！太不象話了,我還沒有定性,你就先急了。你不就是想扣我的錢嗎！讓你扣好了！小劉：那你看著辦吧。班長：那這樣吧，我們把這些事情向經(jīng)理反映，可以嗎？反正爭辯也沒有用，隨你扣吧。關(guān)于誰是誰非，讓經(jīng)理來評判什么態(tài)度！就這么件事兒，還要讓我丟多在人呀！就你這個態(tài)度，難怪顧客投訴你！小劉：你說咋辦就咋辦吧！我能怎么辦？P26溝通的例子

13、這個案例中，溝通的雙方都是誰？在溝通之前，溝通的雙方分別準備傳遞什么樣的信息？信息被成功地傳達出去了嗎？信息被正確地理解了嗎？P27溝通沖突管理沖突是一種過程，并適于一方已經(jīng)或?qū)⒁獙ψ砸殃P(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響沖突是無法避免的?沖突是與生懼來的；?應當接納沖突，使它的存在合理化；?有時沖突會對工作績效產(chǎn)生有益結(jié)果。功能正常沖突和功能失調(diào)沖突?以對工作績效的影響為評價指標P28對沖突的態(tài)度回避遷就強制妥協(xié)合作P29溝通的渠道與方向溝通的渠道與方向正式渠道正式渠道?公司內(nèi)部出版物公司內(nèi)部出版物?公司內(nèi)部會議公司內(nèi)部會議?正式的張貼、通知正式的張貼、通知非正式渠道非正式渠道?聊天閑談聊天閑談?私下討論

14、私下討論?非正式磋商非正式磋商上下溝通上下溝通?創(chuàng)造開放的環(huán)境創(chuàng)造開放的環(huán)境?建立多種溝通渠道建立多種溝通渠道?注意壓力和沖突注意壓力和沖突水平溝通水平溝通?溝通創(chuàng)造信任溝通創(chuàng)造信任?建立廣泛合作機制建立廣泛合作機制?注意不良信息傳播注意不良信息傳播P30嚴禁挑毛病嚴禁挑毛病如果我們換一如果我們換一種方式講話，種方式講話，那就更好了！那就更好了！P31質(zhì)量改進能力和意愿質(zhì)量改進能力和意愿教教導導和和指指引引愿意改進愿意改進不知道如何改進不知道如何改進不愿意改進不愿意改進不知道如何改進 知道如何改進鼓勵和鞭策鼓勵和鞭策P32主要內(nèi)容主要內(nèi)容了解呼叫中心運營：從數(shù)據(jù)到報表了解呼叫中心運營：從數(shù)據(jù)到

15、報表領(lǐng)導顧客服務(wù)中心的團隊與班組領(lǐng)導顧客服務(wù)中心的團隊與班組呼叫中心項目與事件管理呼叫中心項目與事件管理呼叫中心人員激勵呼叫中心人員激勵P33管理工作的核心：決策管理工作的核心：決策決策決策P34兩種工作“有計劃的項目”?提前計劃?期待解決特定的問題?有特定目的和目標“突發(fā)事件”?沒有計劃，不起而至?墨菲定律：該有問題的地方，就一定有問題?強調(diào)“迅速解決問題”P35時間管理架構(gòu)緊迫緊迫不緊迫不緊迫重重要要不不重重要要?系統(tǒng)故障?計劃調(diào)研?罷工?技能培訓?重大顧客抱怨 ?員工激勵和關(guān)懷?某些不速之客 ?某些交際應酬?列席某些會議 ?路過的文件?臨時邀約?屬下之工作P36不合理的時間配置不合理的時

16、間配置緊迫緊迫不緊迫不緊迫重重要要不不重重要要45%處理危機15%35%5%P37合理的時間配置合理的時間配置應制定緊急方應制定緊急方案處理事務(wù)案處理事務(wù)緊迫緊迫不緊迫不緊迫做事重在PlanPlan重在DoDo重在CheckCheck重在Action重重要要不不重重要要結(jié)構(gòu)性問題程序化處理信任與授權(quán)放棄P38結(jié)構(gòu)性問題與非結(jié)構(gòu)性問題結(jié)構(gòu)性問題結(jié)構(gòu)性問題?發(fā)生的頻率高；?信息的完備性好；?以往具有解決該類問題的經(jīng)驗、方法或標準；?解決的結(jié)果可預知。非結(jié)構(gòu)性問題非結(jié)構(gòu)性問題?發(fā)生的頻率低；?信息不完備；?缺乏經(jīng)驗、方法或標準；?結(jié)果的無法準確預知。P39結(jié)構(gòu)性問題的程序化處理對于結(jié)構(gòu)性問題，應當彩

17、程序化處理方法；對于結(jié)構(gòu)性問題，應當彩程序化處理方法；應當為決策提供完備的文件指引；應當為決策提供完備的文件指引；?指導思想：關(guān)于管理者如何解決問題的方向性指導；?規(guī)則：關(guān)于管理者在解決問題時應該做什么，不應該做什么的清晰陳述；?步驟與程序：解決問題的一系列相互關(guān)聯(lián)的步驟。結(jié)構(gòu)性問題的非程序化處理，將導致問題處理的隨機性、任意性和特殊性。由于對下屬的不放心，管理者往往事必躬親，忙于應付具體繁瑣的事務(wù)處理中，而無暇考慮管理者應做的事情。P40PDAC管理法則Plan Plan 計劃計劃Do Do 執(zhí)行執(zhí)行Action Action 行動行動CheckCheck檢討檢討/ /檢查檢查/ /追蹤追蹤

18、P41PDAC過程P PA AD DC CP42執(zhí)行性目標與計劃假如你是呼叫中心服務(wù)經(jīng)理假如你是呼叫中心服務(wù)經(jīng)理你的老板給你確定了一個目標你的老板給你確定了一個目標?在未來的半年中，將“接聽率”從70%提升到80%這個可執(zhí)行目標有沒有問題？這個可執(zhí)行目標有沒有問題？如何實現(xiàn)這個目標？如何實現(xiàn)這個目標？P43計劃與行動提升接聽率提升接聽率提升提升人均接聽量人均接聽量減少電話量減少電話量增加人手增加人手使顧客使顧客不必來電話不必來電話?減少錯誤，避免投訴發(fā)生重新規(guī)劃市場活動廣告文宣更加清晰易懂開展短信等自動業(yè)務(wù)辦理方式?采用自動采用自動語音服務(wù)語音服務(wù)引導語改善IVR結(jié)構(gòu)改善縮短人工服務(wù)時間IVR

19、一次解決?縮短縮短通話時長通話時長更合理的腳本改善升級流程加強溝通培訓優(yōu)化授權(quán)結(jié)構(gòu)員工激勵?增加實際增加實際在線時間在線時間加強對休息的考核員工激勵減少培訓、會議等占用時間增加加班量P44執(zhí)行性目標明晰、定量、可考核明晰、定量、可考核? 數(shù)量、質(zhì)量、成本、時間質(zhì)量質(zhì)量數(shù)量數(shù)量時間時間讓員工分享目標讓員工分享目標成本成本? 即要反映企業(yè)和部門目標，也要反映員工個人發(fā)展目標? 讓下屬參與目標制定P45行動計劃What What 什么什么? 列出工作項目清單When When 何時何時?列出完成工作所需要的時間列出完成工作所需要的時間How-Well How-Well 程度程度? 明確完成工作的考核

20、標準明確完成工作的考核標準Resource Resource 資源資源? 指明完成工作需要的人員指明完成工作需要的人員/ /資金資金/ /物料等物料等Who Who 誰誰? 任務(wù)的負責人P46行動計劃：更換燈泡DEMODEMO項目1 1測試燈泡是否損壞肉眼觀察燈絲，并用萬用表測試電阻值購買新燈泡Phlips 40W 白色燈泡時間4月12日負責人張三資源萬用表2 24月13日李四交通工具信用卡3 3測試新燈泡肉眼觀察燈絲，并用萬用表測試電阻值，在臺燈上進行亮度測試更換燈泡對新燈泡進行亮度評估目測4月14日張三萬用表測試用臺燈4 44月16日張三李四王五梯子5 54月16日N/AP47好的計劃目標

21、好的計劃目標Specific -Specific -明確的明確的Measurable -可以量度的Achievable -Achievable -可以達成的可以達成的Realistic -Realistic -實際可行的實際可行的Time Bound -Time Bound -有時間性的有時間性的P48主要內(nèi)容主要內(nèi)容了解呼叫中心運營：從數(shù)據(jù)到報表了解呼叫中心運營：從數(shù)據(jù)到報表領(lǐng)導顧客服務(wù)中心的團隊與班組領(lǐng)導顧客服務(wù)中心的團隊與班組呼叫中心項目與事件管理呼叫中心項目與事件管理呼叫中心人員激勵呼叫中心人員激勵P49你的團隊有這種現(xiàn)象嗎？當需要付出額外努力的時候，不愿意合作當需要付出額外努力的時候

22、，不愿意合作工作沒精打采，六十分萬歲午餐午餐/ /小休時間延長，盡量逃避工作小休時間延長，盡量逃避工作公事公辦，能拖則拖，絕不多走一步公事公辦，能拖則拖，絕不多走一步常常抱怨雞毛蒜皮的小事常常抱怨雞毛蒜皮的小事總是埋怨別人總是埋怨別人 這意味著什么這意味著什么? ?P50激勵：士氣決定成敗激勵：士氣決定成敗你可以買到一個人的時間，你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術(shù)操作，你可以買到按時或按日計算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你買不到全身心的投入，你不得不去設(shè)法爭取這些。你不得不去設(shè)法爭取這些。-C.Francis-C.FrancisP51我們的員工為什么要工作獲得收入，滿足生活需要；獲得收入，滿足生活需要；通過企業(yè)福利，獲得養(yǎng)老 /醫(yī)療等生活保障；增長社會閱歷，為將來的晉升打基礎(chǔ)；增長社會閱歷，為將來的晉升打基礎(chǔ)；結(jié)交朋友；結(jié)交朋友；消磨時間；消磨時間；工作成功，獲得成就感；工作成功，獲得成就感； 哪一條是最重要的？P52士兵為什么視死如歸士兵為什么視死如歸軍隊中士兵的工資明顯不高，但是，為什么打軍隊中士兵的工資明顯不高，但是，為什么打仗的時候他們能夠勇往