突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)

1、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案講義突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案講義授課人：謝代財(cái)昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司銀河T-Park科技園簡介管家式物業(yè)服務(wù)的理念銀河T-Park科技園六大服務(wù)平臺(tái)銀河T-Park科技園五大特色服務(wù)上期培訓(xùn)內(nèi)容回顧（銀河之星投資公司、物業(yè)服務(wù)公司）（規(guī)范、及時(shí)、深入、多樣）（政策、金融、人才智慧園區(qū)、科技創(chuàng)新、貿(mào)易促進(jìn)）（咨詢、商務(wù)、保潔、工程、代辦）昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司安保服務(wù)的四個(gè)要求安保安保服務(wù)服務(wù)昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司突發(fā)事件的概念突發(fā)事件是指：發(fā)生火災(zāi)、地震、大風(fēng)、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)日常服務(wù)所遇到的各種突發(fā)性，不可抗拒的、偶然性事件。突發(fā)事件的分類昆明銀河

2、之星物業(yè)服務(wù)有限公司水浸、漏水停電、停水盜竊、破壞火災(zāi)、火警高空拋物電梯困人斗毆暴力盤查可疑突發(fā)事件培訓(xùn)的目的昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司 確保公司管轄的銀河T-Park科技園區(qū)域內(nèi)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心能夠進(jìn)行迅速、正確的處理，盡量減少突發(fā)事件造成的損失和由此產(chǎn)生的負(fù)面影響，從而最大限度的維護(hù)園區(qū)業(yè)主和客戶的安全和利益。昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案適用范圍 適用于銀河T-Park科技園物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、水浸、停水、停電、治安案件、刑事案件、電梯困人等突發(fā)性各類突發(fā)事件的處理。昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司應(yīng)急預(yù)案處理流程昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司應(yīng)急服務(wù)通知順序表

3、突發(fā)事件類型突發(fā)事件類型通知順序和聯(lián)絡(luò)電話通知順序和聯(lián)絡(luò)電話備備 注注火 警園區(qū)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、119、秩序維護(hù)部主管、工程維修部主管、保潔負(fù)責(zé)人、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)重大治安事件園區(qū)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、110（或轄區(qū)派出所）、秩序維護(hù)部主管電梯困人園區(qū)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、電梯維保單位、工程維修部主管、電梯工供配電故障園區(qū)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、經(jīng)開區(qū)供電局、工程維修部主管、維修水電工給排水故障園區(qū)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、市政或自來水公司、管道值班室、工程維修部主管、維修水電工意外傷亡事件物業(yè)公司總經(jīng)理/分管副總、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、公司綜合管理部社保人員、派出所昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司突發(fā)事件處理原則遇有特殊情況和

4、重大事件時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)制靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處理；堅(jiān)持以人為本，最大限度地保護(hù)園區(qū)客戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全；服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則；應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反映的原則；應(yīng)急工作實(shí)行園區(qū)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各部門密切配合、分工協(xié)作、資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力；發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在秩序維護(hù)部或公安機(jī)關(guān)的指揮下迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大；發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財(cái)物、盜竊、集眾示威、打反動(dòng)標(biāo)語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)視情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報(bào)告秩序維護(hù)部和公安機(jī)關(guān)處理，并

5、注意保護(hù)現(xiàn)場。昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司水浸、漏水事件處理預(yù)案昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司突發(fā)事件處理預(yù)案水浸、漏水處理預(yù)案水浸、漏水處理預(yù)案 員工巡樓時(shí)或在崗位上如發(fā)現(xiàn)園區(qū)樓內(nèi)水浸或漏水，應(yīng)立即將情況報(bào)告服務(wù)中心。 服務(wù)中心接報(bào)告后安排工程維修部相關(guān)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間到現(xiàn)場了解情況。說明有關(guān)出事之地點(diǎn)和簡要情況，同時(shí)積極組織現(xiàn)有人力物力開展搶險(xiǎn)工作。 組織現(xiàn)場人員采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。包括； 1、關(guān)閉受浸區(qū)域附近電源、電梯等公共設(shè)施設(shè)備以防人員觸電或損壞。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸到其它樓層； 2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞；

6、3、疏通排水地漏、排水渠； 4、開啟排水泵或用吸水機(jī)吸水，如無條件可用人工排水。設(shè)法查明水浸之來源并采取有效的措施加以截?cái)啵?1、如水浸起自大樓機(jī)管設(shè)施之損壞和故障應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水閥或供水泵。 2、如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將有關(guān)反溢的地下水道通往水區(qū)的入口封閉，并用排水泵將小區(qū)內(nèi)的積水抽排出園區(qū)外。 3、水源中斷后應(yīng)盡快通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程維修部人員修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)園區(qū)的整潔外貌和正常使用。 4、事故處理過程中應(yīng)設(shè)法維持好園區(qū)內(nèi)的工作秩序，并耐心做好向客戶的安慰解釋工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來的實(shí)際困難，并注意維護(hù)好園區(qū)和服務(wù)中心的形象

7、，對自已不清楚的情況不要胡亂作答。 5、如有客戶或商鋪受浸，應(yīng)盡快通知有關(guān)客戶或商鋪回園區(qū)處理房間內(nèi)財(cái)物。 6、如有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響，應(yīng)在園區(qū)各主要出入口設(shè)置告示，通知園區(qū)，如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志或警告牌。昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司水浸、漏水處理預(yù)案水浸、漏水處理預(yù)案 昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司停水、停電事件處理預(yù)案昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司停電處理預(yù)案停電處理預(yù)案 立即聯(lián)系物業(yè)服務(wù)中心和報(bào)告工程維修部門主管，盡快采取措施恢復(fù)供電； 工程維修部維修電工及時(shí)開啟緊急照明，然后撥打95598報(bào)告故障，保證各主要公共地方及通道的照明，并維護(hù)好各個(gè)崗位的

8、秩序。 如在未知的情況下園區(qū)大樓突然發(fā)生停電，物業(yè)服務(wù)中心會(huì)同秩序維護(hù)部隊(duì)員到園區(qū)大樓各電梯口及園區(qū)出入口維持秩序，并通知秩序維護(hù)部采取必要措施，嚴(yán)防有人制造混亂，混水摸魚； 如接獲相關(guān)部門及電力公司通知園區(qū)將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)馬上通知服務(wù)中心會(huì)同電梯維保單位，在停電前十分鐘，向客戶發(fā)出通知并提前手動(dòng)關(guān)閉電梯； 處理期間應(yīng)耐心接待客戶的詢問和向客戶作好解釋和疏導(dǎo)。昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司斗毆、暴力事件處理預(yù)案昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司斗毆、暴力事件處理預(yù)斗毆、暴力事件處理預(yù)案案 秩序維護(hù)員在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)或接報(bào)園區(qū)內(nèi)有人實(shí)施暴力行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)或其他最快的方式報(bào)告部門主管，簡要說明現(xiàn)場的

9、情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、斗毆的程序，有無使用武器等），同時(shí)保持冷靜，如能即時(shí)處理的可即時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令； 主管接報(bào)告應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的秩序維護(hù)員到場，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關(guān)肇事人員帶往秩序維護(hù)部辦公室接受調(diào)查處理。如場面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)公安局派人到場處理；如斗毆事件中園區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)攝下照片、保護(hù)現(xiàn)場、扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償；昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司 如涉及肇事責(zé)任的情況應(yīng)報(bào)交派出所立案處理； 處理過程中應(yīng)注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或口角； 事件

10、中如有造成人員受傷的，要及時(shí)組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門； 如遇重大傷亡事故，應(yīng)打急救電話120，說明事發(fā)地點(diǎn)、人員傷病情及聯(lián)絡(luò)電話、接急救車地點(diǎn)等。 事后將事情發(fā)生緣由及處理結(jié)果匯總后填寫報(bào)告進(jìn)行提交。斗毆、暴力事件處理預(yù)斗毆、暴力事件處理預(yù)案案 昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司盜竊、破壞事件處理預(yù)案昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司 如接到盜竊警報(bào)，應(yīng)馬上派附近秩序維護(hù)員到場查視，盡快將情況回報(bào)； 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)園區(qū)大樓內(nèi)有人實(shí)施盜竊破壞行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)或其他最快的方式報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班及部門主管，簡要說明現(xiàn)場的情況。（地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財(cái)務(wù)損失情況等），同時(shí)保持冷靜，如能即時(shí)處理的可即時(shí)處理

11、，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待主管的指令； 監(jiān)控室接報(bào)后應(yīng)視情況盡快用對講機(jī)通知適當(dāng)數(shù)量的秩序維護(hù)人員到場，盡可能制止一切盜竊或破壞行為，并將有關(guān)肇事人員抓獲帶往秩序維護(hù)部辦公室調(diào)查處理；如事件中涉及財(cái)產(chǎn)損失或人員受到損害，應(yīng)拍攝照片或錄相、保護(hù)現(xiàn)場、扣下有關(guān)當(dāng)事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償； 如涉肇事責(zé)任的情況應(yīng)報(bào)交派出所立案處理。 事后將事情發(fā)生緣由及處理結(jié)果匯總后填寫報(bào)告進(jìn)行提交。盜竊、破壞事件處理預(yù)盜竊、破壞事件處理預(yù)案案 昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司火災(zāi)、火警事件處理預(yù)案昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司火警事件處理預(yù)案火警事件處理預(yù)案消防主機(jī)顯示：1、接到火警預(yù)報(bào),立即派人現(xiàn)場

12、查看；確定屬于誤報(bào)才可消音并登記清楚。2、發(fā)生初級(jí)火情的，巡邏崗呼叫領(lǐng)班，領(lǐng)班派出適當(dāng)?shù)娜藛T手提干粉滅火器快速到達(dá)指定火情區(qū)域進(jìn)行滅火。并及時(shí)匯報(bào)給園區(qū)物業(yè)服務(wù)中心及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)采取增援措施。3、對初級(jí)火警的措施是準(zhǔn)時(shí)迅速果斷3分鐘內(nèi)進(jìn)行撲滅。4、現(xiàn)場處理的員工注意提醒客戶用滅火器準(zhǔn)確滅火,適時(shí)由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；安全環(huán)境許可時(shí)，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路；5、水電維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng);6、門崗人員作好人流控制,只出不進(jìn),引導(dǎo)急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口，其他員工作好人員疏散及安撫工作; 必要時(shí)撥打119報(bào)警；事后將事情發(fā)生緣由及處理結(jié)果匯總后填寫報(bào)告進(jìn)行提交。昆

13、明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司盤查可疑事件處理預(yù)案昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司盤查可疑事件處理預(yù)案盤查可疑事件處理預(yù)案 1、發(fā)現(xiàn)可疑事件先觀察1-2分鐘，然后上前主動(dòng)禮貌地詢問對方了解情況。2、若對方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動(dòng)為其排憂解難。3、若對方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開，不要影響園區(qū)客戶的工作和休息。4、若對方神色慌張、語無倫次，支支吾吾，應(yīng)將其帶到園區(qū)物業(yè)服務(wù)中心接受進(jìn)一步的調(diào)查。5、若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知領(lǐng)班協(xié)助將其送交公安部門查處。昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司高空擲物事件處理預(yù)案昆明銀河之

14、星物業(yè)服務(wù)有限公司高空擲物事件處理預(yù)案 當(dāng)值秩序維護(hù)員接報(bào)管理區(qū)發(fā)生高空擲物時(shí)，應(yīng)立即采取措施如下1、一般情況時(shí)，首先調(diào)查肇事者或涉嫌樓層、部位，并安排巡邏人員至現(xiàn)場察看。2、對擲物現(xiàn)場作情況記錄，并拍照備案。如擲物造成管理區(qū)人士受傷或設(shè)施損壞等重大事故時(shí)，值班員應(yīng)立即通報(bào)，“120”醫(yī)療救護(hù)中心、片區(qū)警方到場處理及救治傷員，并采取如下措施：1、各秩序維護(hù)員崗位，從嚴(yán)控制管理區(qū)人員進(jìn)出。2、監(jiān)控秩序維護(hù)員緊急通報(bào)秩序維護(hù)主管、領(lǐng)班至現(xiàn)場處理。3、如有人員受傷，采取必要措施如壓迫傷口止血等方法，等待醫(yī)療救護(hù)中心救援。4、對事故現(xiàn)場安排秩序維護(hù)員予以保護(hù)，分隔事故區(qū)域，勸阻無關(guān)人士圍觀人員離開。5

15、、警方到場后，秩序維護(hù)員應(yīng)協(xié)助警方調(diào)查擲物事件。當(dāng)事件處理后，園區(qū)物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)安排善后事宜如下：1、對事故現(xiàn)場安排清理，對損壞的設(shè)施設(shè)備及時(shí)修繕。2、于大廳內(nèi)主要進(jìn)出通道處張貼緊急通告，通知客戶有關(guān)高空擲物之危害嚴(yán)重性。3、安排秩序維護(hù)員對涉嫌樓層、部位加強(qiáng)監(jiān)查工作，及時(shí)制止違規(guī)行為4、對重大事故的交給警方調(diào)查情況，予以跟進(jìn)。高空擲物處理注意事項(xiàng)：1、高空擲物除管理區(qū)客戶行為外，亦有外圍周鄰大廈、個(gè)人之惡劣行為，園區(qū)物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)視情節(jié)危害程度，必要時(shí)報(bào)警處理。2、園區(qū)經(jīng)常發(fā)生擲物事件時(shí)，服務(wù)中心應(yīng)對涉嫌樓層、部位之客戶進(jìn)行專訪或?qū)υ搶用繎舴职l(fā)通告，必要時(shí)對嫌疑部位安排監(jiān)控。3、高空擲物

16、之傷者，一般多為頭腦部外傷，如非專業(yè)人士不可擅自挪動(dòng)或急救傷者，以免意外。緊急情況及時(shí)報(bào)120.4、事后將事情發(fā)生緣由及處理結(jié)果匯總后填寫報(bào)告進(jìn)行提交。昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司高空擲物事件處理預(yù)案 昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司電梯困人事件處理預(yù)案電梯困人事件處理程序 昆明銀河之星物業(yè)服務(wù)有限公司告知被困人員等待救援，當(dāng)發(fā)生電梯困人事故時(shí)，電梯管理員或援救人員通過電梯對講機(jī)或喊話與被困人員取得聯(lián)系,務(wù)必使其保持鎮(zhèn)靜，靜心等待救援人員的援救。被困人員不可將身體任何部位伸出轎廂外。如果轎廂門屬于半開閉狀態(tài)電梯管理員應(yīng)設(shè)法將轎廂門完全關(guān)閉。準(zhǔn)確判斷轎廂位置，做好援救準(zhǔn)備 。根據(jù)樓層指示燈、顯示、選層器橫桿或打開廳門判斷轎廂所在位置，然后設(shè)法援救乘客。并同時(shí)通知電梯維保單位人員到現(xiàn)場開展救援工作。轎廂停于接近電梯口的位置時(shí)的援救步驟（工程維護(hù)部操作）：1、關(guān)閉機(jī)房電源開關(guān)。2、用專門外門鎖鑰匙開啟外門。3、在轎廂頂用人力慢慢開啟轎門。4、協(xié)助乘客離開轎廂。5、重新關(guān)好廳門。