新建店服務(wù)活動(dòng)培訓(xùn)

1、GENISSLIVINADFL-PV售后服務(wù)部營(yíng)銷科新建店服務(wù)活動(dòng)培訓(xùn)新建店服務(wù)活動(dòng)培訓(xùn)基本概念服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容如何辦好服務(wù)活動(dòng)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品及機(jī)油促銷技巧角色演練目 錄UIOUIO1，定義：專營(yíng)店（DLR）轄區(qū)內(nèi)保有的東風(fēng)日產(chǎn)車的數(shù)量。2，業(yè)務(wù)運(yùn)用：（1）分析DLR服務(wù)運(yùn)營(yíng)的潛力；（2）結(jié)合實(shí)際回廠臺(tái)次，計(jì)算客戶回廠的頻次，和保有量單臺(tái)銷售額，對(duì)保有量的質(zhì)量和客戶維系能力作評(píng)估。（具體計(jì)算方法見(jiàn)后）。3，數(shù)據(jù)來(lái)源：東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)開(kāi)發(fā)部每月會(huì)發(fā)布UIO數(shù)據(jù)。相關(guān)基本概念（UIO）基本概念基本概念UIOUIO4，計(jì)算：從本月起倒數(shù)第60個(gè)月至第13個(gè)月的新車銷量合計(jì)，再加上倒數(shù)第12個(gè)月至本月銷量合計(jì)的

2、一半，所得結(jié)果就是本月專營(yíng)店的UIO。如，當(dāng)前是如，當(dāng)前是20082008年年4 4月，下圖中的格子就代表各個(gè)月的銷量月，下圖中的格子就代表各個(gè)月的銷量44年半的銷年半的銷量。量。5，為什么是4年半？前一年銷售的車，還未進(jìn)入零件大量消耗的階段。6，公式:2/)(126013NiNiiNiNiiNSSUIO(N表示月份,S表示銷量)相關(guān)基本概念（UIO）基本概念基本概念1、年度回廠頻次（112月）有償回廠臺(tái)次合計(jì) / 12月份保有量2、月度回廠頻次(當(dāng)月回廠臺(tái)次12) /當(dāng)月保有量3、著裝率銷售數(shù)量/有償回廠臺(tái)次100相關(guān)基本概念（回廠）基本概念基本概念什么是KPI基本概念總營(yíng)收內(nèi)銷有償銷售額內(nèi)

3、銷有償銷售比例單臺(tái)銷售額有償單臺(tái)銷售額UIO有償單臺(tái)銷售總回廠臺(tái)次有償回廠臺(tái)次有償回廠比例回廠頻次每SA接待臺(tái)次成本備件庫(kù)存天數(shù)備件庫(kù)存結(jié)構(gòu)利潤(rùn)毛利潤(rùn)服務(wù)吸收率增加收益零件外銷零件外銷精品銷售額精品銷售額新車單臺(tái)精品系統(tǒng)商品銷售額重點(diǎn)品種著裝率每SA銷售額展廳銷售比例服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷下面按照業(yè)務(wù)的來(lái)源和能力來(lái)分析營(yíng)收相關(guān)指標(biāo)。收入是怎么來(lái)的呢？基本概念總營(yíng)收銷售能力集客能力客戶到我們店來(lái)干什么呢？n 免費(fèi)保養(yǎng)（東風(fēng)日產(chǎn)付費(fèi)）n 保修（供應(yīng)商付費(fèi)）n 定期保養(yǎng)（客戶付費(fèi)）n 一般維修（客戶付費(fèi)）n 鈑噴業(yè)務(wù)（保險(xiǎn)付費(fèi)）基本概念基本概念來(lái)來(lái)往往的客戶對(duì)我們來(lái)講有什么意義呢？總回廠臺(tái)次無(wú)償臺(tái)次有償臺(tái)

4、次定期保養(yǎng)一般修理鈑金油漆保修首保二?；貜S臺(tái)次：車輛回廠的臺(tái)數(shù)。服務(wù)臺(tái)次：車輛回廠后，各種類型服務(wù)的臺(tái)數(shù)。比如一臺(tái)車回廠后，做了不同類型的服務(wù)（eg.保養(yǎng)和一般維修），按照各種服務(wù)類型，將臺(tái)次分別做統(tǒng)計(jì)。有償：客戶付費(fèi)的臺(tái)次。反映售后的經(jīng)營(yíng)能力。無(wú)償：客戶無(wú)需付費(fèi)的臺(tái)次。0、從我們目前的UIO結(jié)構(gòu)來(lái)看，2年以上的客戶占20%多1、兩年或者6萬(wàn)公里的保修期，保養(yǎng)次數(shù)應(yīng)該為812次2，連續(xù)進(jìn)行10次定保的客戶比例為81.28%81.28%，處于一個(gè)較高水平3、連續(xù)進(jìn)行15次定保的客戶比例為44.53%44.53%，在4次保養(yǎng)區(qū)間內(nèi)，比例下降到50%以下。箭頭所指：出保前后連續(xù)保養(yǎng)的客戶數(shù)量與其占達(dá)

5、到保養(yǎng)條件的客戶的比例客戶流失客戶流失客戶都去哪里了？基本概念基本概念促進(jìn)銷售（備件促進(jìn)銷售（備件/ /工時(shí)）工時(shí)）增值服務(wù)回專營(yíng)店促銷活動(dòng)忠誠(chéng)客戶服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷即通過(guò)售后服務(wù)促進(jìn)的營(yíng)銷基本概念基本概念目的：提高售后服務(wù)的銷售額和利潤(rùn)積極引導(dǎo)客戶消費(fèi)，追求客戶滿意，同時(shí)追求營(yíng)業(yè)收入，尋求客戶滿意與營(yíng)業(yè)收入的最佳平衡點(diǎn)。售后服務(wù)是服務(wù)與營(yíng)銷一體。服務(wù)營(yíng)銷的理念基本概念基本概念【團(tuán)隊(duì)素質(zhì)】有共同的理念，有高度的凝聚力，有團(tuán)隊(duì)合作精神，取得服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)達(dá)成?！鞠M(fèi)環(huán)境】門面、維修通道、接待前臺(tái)、客戶休息室【產(chǎn)品品質(zhì)】是否純正、價(jià)格合理性感知、單據(jù)處理、效果體驗(yàn)用戶體驗(yàn)改善的要點(diǎn)基本概念基本概念怎樣

6、使得客戶成為忠誠(chéng)客戶、而且獲得利益最大化，達(dá)到客戶滿意與營(yíng)業(yè)收入的最佳平衡，這是服務(wù)營(yíng)銷要解決的核心問(wèn)題。服務(wù)營(yíng)銷核心點(diǎn)信息及評(píng)估咨詢交貨 - 不需要提供服務(wù) （受歡迎的時(shí)期）決定重新購(gòu)買新車訪問(wèn)經(jīng)銷商使用過(guò)的車服務(wù)時(shí)間間隔定期保養(yǎng)潤(rùn)滑油料服務(wù)時(shí)間間隔服務(wù)時(shí)間間隔服務(wù)持續(xù)力車主事件以及經(jīng)歷說(shuō)明:必須有這種顧客服務(wù)持續(xù)力，才能把顧客留在東風(fēng)日產(chǎn)的“忠誠(chéng)顧客循環(huán)圈”內(nèi)。最終結(jié)果最終結(jié)果: :東風(fēng)日產(chǎn)不但獲得最大的新車銷售量新車銷售量，同時(shí)又獲得最多的售后營(yíng)銷機(jī)會(huì)售后營(yíng)銷機(jī)會(huì)。 基本概念基本概念基本概念服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容如何辦好服務(wù)活動(dòng)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品及機(jī)油促銷技巧角色演練目 錄服務(wù)活動(dòng)是服務(wù)營(yíng)銷的重要內(nèi)容。

7、服務(wù)活動(dòng)是服務(wù)營(yíng)銷的重要內(nèi)容。服務(wù)活動(dòng)的目的：一、滿足顧客長(zhǎng)假出行前或換季保養(yǎng)的需求；二、豐富服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)客戶利益點(diǎn)的關(guān)注；三、有效提高回廠臺(tái)次，增加備件銷售；四、重點(diǎn)對(duì)客戶（特別是出?？蛻簦┻M(jìn)行維系工作，創(chuàng)造新的盈利點(diǎn)；一五、提升客戶滿意度，全面提升售后服務(wù)品牌影響力?；顒?dòng)目的服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容受益分析1 1）維系客戶，）維系客戶，增加與客戶聯(lián)系增加與客戶聯(lián)系的機(jī)會(huì)；的機(jī)會(huì)；2 2）提高客戶回）提高客戶回廠臺(tái)次；廠臺(tái)次；3 3）增加銷售機(jī)）增加銷售機(jī)會(huì)，提高創(chuàng)收。會(huì)，提高創(chuàng)收。1 1）滿足顧客長(zhǎng)）滿足顧客長(zhǎng)假出行前的保養(yǎng)假出行前的保養(yǎng)需求；需求；2 2）消費(fèi)有禮，）消費(fèi)

8、有禮， 回饋客戶；回饋客戶；3 3）增強(qiáng)客戶歸）增強(qiáng)客戶歸宿感。宿感。1 1）提高客戶滿）提高客戶滿意度意度NISSANNISSAN品品牌的滿意度；牌的滿意度；2 2）增加備件銷）增加備件銷售。售?？蛻魧I(yíng)店P(guān)V服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容讓顧客感知到服務(wù)的專業(yè)性在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)適時(shí)推銷現(xiàn)場(chǎng)布置消費(fèi)環(huán)境促銷工具的使用基本話術(shù)深化保養(yǎng)檢測(cè)單介紹轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷機(jī)會(huì)的話術(shù)商品知識(shí)活動(dòng)總體步驟l 服務(wù)活動(dòng)并不是應(yīng)時(shí)性的促銷活動(dòng)，而是需要貫徹到日常工作中的服務(wù)品 質(zhì)提升和客戶價(jià)值提升的持續(xù)開(kāi)展的活動(dòng)。服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容春秋季服務(wù)活動(dòng)1）時(shí)間 ： 春季（4月1-30日 ）、秋季（9月

9、1-30日）；2）形式：深化保養(yǎng)免費(fèi)檢查促銷件（零件/系統(tǒng)商品）禮品；3）免費(fèi)檢查：車齡1年以下的客戶做常規(guī)檢查，車齡1年以上的客戶除了常規(guī)檢查外，還可在發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、制動(dòng)行駛系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)和電控單元檢查免費(fèi)選擇任意兩項(xiàng)。冬季送溫暖服務(wù)活動(dòng)1）時(shí)間：春節(jié)之前（雙周）；2）形式：免費(fèi)檢查+禮品；3）免費(fèi)檢查：常規(guī)免費(fèi)檢查剎車系統(tǒng)輪胎暖風(fēng)系統(tǒng) 。夏季送清涼服務(wù)活動(dòng)1）時(shí)間： 6月份（雙周）；2）形式：免費(fèi)檢查+禮品；3）免費(fèi)檢查：空調(diào)系統(tǒng)其它常規(guī)項(xiàng)目?；顒?dòng)具體形式可見(jiàn)，服務(wù)活動(dòng)的主要內(nèi)容有3點(diǎn)：免費(fèi)檢查、禮品贈(zèng)送、增加銷售。服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容1、常規(guī)檢查2、發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)檢查3、底盤系統(tǒng)

10、檢查一年以下車齡客戶一年以上車齡客戶4、制動(dòng)系統(tǒng)檢查5、空調(diào)系統(tǒng)檢查6、電控單元檢查任意選擇兩項(xiàng)為什么要免費(fèi)檢查？為什么要免費(fèi)檢查？1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)來(lái)源于免費(fèi)檢查的完善與統(tǒng)一：2、在免費(fèi)檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，適時(shí)營(yíng)銷。服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容免費(fèi)檢查免費(fèi)檢查的內(nèi)容基本上按車齡1年以下和以上進(jìn)行劃分：1、常規(guī)檢查檢查類檢查類別別項(xiàng)目名項(xiàng)目名稱稱檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目要點(diǎn)要點(diǎn)銷售要點(diǎn)銷售要點(diǎn)常規(guī)檢常規(guī)檢查查五油三五油三水水發(fā)動(dòng)機(jī)油液面高度/質(zhì)量/密封性合成機(jī)油潤(rùn)滑系統(tǒng)清洗保護(hù)機(jī)油防漏劑剎車油液面高度/質(zhì)量/密封性動(dòng)力轉(zhuǎn)向油液面高度/質(zhì)量/密封性變速箱油液面高度/質(zhì)量/密封性燃油密封性燃油清洗保護(hù)劑防

11、凍防銹液液面高度/質(zhì)量/水箱外觀/密封性水箱防漏劑蓄電池電解液液面高度/質(zhì)量/密封性/電瓶狀態(tài)蓄電池促銷雨刮水液面高度/噴射性能風(fēng)窗清洗液全車燈全車燈車外燈光功能及外觀燈具外觀/內(nèi)壁/照度/高度高亮度燈泡車內(nèi)燈光功能開(kāi)關(guān)/照度服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容2、發(fā)動(dòng)機(jī)及底盤系統(tǒng)檢查類別檢查類別項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目要點(diǎn)要點(diǎn)銷售要點(diǎn)銷售要點(diǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)及有無(wú)異響啟動(dòng)正常/無(wú)異響燃燒室清洗劑空氣濾器干凈/無(wú)破損進(jìn)氣道前端，節(jié)氣門狀態(tài)清潔度/積碳情況進(jìn)氣系統(tǒng)清洗劑皮帶冷卻系統(tǒng)/發(fā)電機(jī)/助力轉(zhuǎn)向油泵磨損和緊張度底盤底盤傳動(dòng)傳動(dòng)離合器踏板自由行程/油液高度/質(zhì)量/密封性傳動(dòng)軸防塵

12、套無(wú)破損轉(zhuǎn)向轉(zhuǎn)向方向機(jī)防塵套無(wú)破損橫拉桿球頭間隙懸架懸架前后減震器功能/密封性/防塵套減震彈簧襯套裂紋/變形/破損前/后穩(wěn)定桿襯套裂紋/變形/破損前懸架襯套裂紋/變形/破損前懸架球頭間隙服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容3、制動(dòng)行駛系統(tǒng)檢查類別檢查類別項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目要點(diǎn)要點(diǎn)銷售要點(diǎn)銷售要點(diǎn)制動(dòng)行駛系制動(dòng)行駛系統(tǒng)統(tǒng)制動(dòng)制動(dòng)制動(dòng)踏板自由行程制動(dòng)系統(tǒng)清洗潤(rùn)滑剎車片制動(dòng)助力器功能/氣密性前后制動(dòng)片/蹄磨損情況/間隙前后制動(dòng)盤/鼓磨損情況/厚度制動(dòng)管路和軟管磨損/老化/裂紋駐車制動(dòng)效果手剎/腳剎踏板作動(dòng)齒數(shù)行駛行駛車輪軸承間隙輪轂腐蝕/形變/裂紋輪胎磨損度/損傷/氣壓輪胎服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容

13、服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容4、空調(diào)系統(tǒng)及電控單元檢查類別檢查類別項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目要點(diǎn)要點(diǎn)銷售要點(diǎn)銷售要點(diǎn)空調(diào)系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)空調(diào)濾清器干凈/無(wú)破損/無(wú)異味空調(diào)濾芯空調(diào)系統(tǒng)潤(rùn)滑劑蒸發(fā)器/冷凝器清洗劑壓縮機(jī)工作狀況工作正常/無(wú)異響冷卻風(fēng)扇工作狀況低/中/高各轉(zhuǎn)速正常,無(wú)異響空調(diào)皮帶磨損情況/張緊度無(wú)龜裂/無(wú)異響風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況運(yùn)轉(zhuǎn)正常/無(wú)異響空調(diào)控制面板功能各功能鍵正常出風(fēng)口格柵功能作動(dòng)正常出風(fēng)口溫度在規(guī)定范圍空調(diào)制冷效果,異味制冷正常/無(wú)異味電控單元電控單元使用CONSULT-III(含CONSULT-II)對(duì)ENGINE,AT/CVT,ABS,SRS,BCM,IPDM等單元進(jìn)行診斷各系統(tǒng)參數(shù)在規(guī)

14、定值范圍/無(wú)DTC服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容深化保養(yǎng)檢測(cè)單的使用CBDA如何讓顧客在免費(fèi)檢查后更容易接受業(yè)代的意見(jiàn)，更換零件或購(gòu)買養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品？我們需要專業(yè)的“工具”來(lái)說(shuō)服顧客。A顧客資料：記錄顧客車牌號(hào)、車型、行駛里程等基本資料。B系統(tǒng)說(shuō)明：介紹大系統(tǒng)檢查的重要性及保養(yǎng)心得。C檢查項(xiàng)目：詳細(xì)的檢查項(xiàng)目，技師把檢查結(jié)果填寫在上面。D技師意見(jiàn)：技師在檢查完后對(duì)顧客汽車的總體評(píng)價(jià)。服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容免費(fèi)檢查及定期保養(yǎng)的關(guān)系免費(fèi)檢查與定期保養(yǎng)的區(qū)別：1）定期保養(yǎng)的檢查有了很好的兼容，源于定期保養(yǎng)檢測(cè)，又比一般檢測(cè)深刻； 2）把檢測(cè)項(xiàng)目和系統(tǒng)商品的促銷推進(jìn)結(jié)合起來(lái)。所以它是定期、大型服

15、務(wù)營(yíng)活動(dòng)的核心內(nèi)容。所以它是定期、大型服務(wù)營(yíng)活動(dòng)的核心內(nèi)容。服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容注：鑰匙扣上印制的VIN與車輛VIN一致時(shí)才可使用。鑰匙扣享受的優(yōu)惠只限于定期保養(yǎng)和一般修理業(yè)務(wù)，不包括保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；除了工時(shí)折扣優(yōu)惠外，每次服務(wù)活動(dòng)，感恩顧客都能另外獲贈(zèng)禮品或其他優(yōu)惠。感恩回饋活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容感恩是售后服務(wù)部在2008年開(kāi)展持續(xù)性活動(dòng)，其主要目是維系客戶，提高客戶連續(xù)保養(yǎng)的積極性 。禮品服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容禮品是吸引顧客回廠的重要手段之一。服務(wù)活動(dòng)中，禮品一般是免費(fèi)或者作為促銷的禮品贈(zèng)送。品種：主要采用東風(fēng)日產(chǎn)精品費(fèi)用：PV和DLR共同承擔(dān)， DLR在活動(dòng)

16、月贈(zèng)送給客戶，活動(dòng)結(jié)束后， PV根據(jù)DLR贈(zèng)送數(shù)量將費(fèi)用補(bǔ)貼給DLR。訂貨與發(fā)貨：PV分配數(shù)量， DLR確認(rèn)；在活動(dòng)前15天左右由PV統(tǒng)一制作訂單、 發(fā)貨。東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)服務(wù)活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)服務(wù)活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì) 目的：通過(guò)合理的激勵(lì)措施，提高各專營(yíng)店對(duì)服務(wù)活動(dòng)的重視程度及客戶服務(wù)代表的工作積極性，確保服務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行。1、優(yōu)秀專營(yíng)店獎(jiǎng)勵(lì)形式：全國(guó)通報(bào)表?yè)P(yáng)與年終優(yōu)秀專營(yíng)店評(píng)比考核掛鉤獎(jiǎng)金2、優(yōu)秀客戶服務(wù)代表獎(jiǎng)勵(lì)形式：全國(guó)通報(bào)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)習(xí)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)方式優(yōu)秀專營(yíng)店獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀業(yè)代獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容活動(dòng)補(bǔ)貼補(bǔ)貼方式：DLR先自行訂購(gòu)。活動(dòng)結(jié)束之后，PV將費(fèi) 用補(bǔ)貼給DLR；補(bǔ)貼原則：

17、總體PV承擔(dān)60，DLR承擔(dān)40；補(bǔ)貼執(zhí)行：通過(guò)制作折扣單的方式將折扣補(bǔ)貼返回給專營(yíng)店；補(bǔ)貼時(shí)間：活動(dòng)結(jié)束后2個(gè)月左右。服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容提升服務(wù)專業(yè)性服務(wù)的專業(yè)性是服務(wù)贏利性的基礎(chǔ)，可以分為以下三個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：服務(wù)的專業(yè)性是服務(wù)贏利性的基礎(chǔ)，可以分為以下三個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：讓顧客感受到品牌內(nèi)涵的統(tǒng)一性“面對(duì)客戶的人是最重要的人?！狈?wù)經(jīng)理SA車間技師等整個(gè)團(tuán)隊(duì)都須熟練使用促銷工具，給顧客專業(yè)的消費(fèi)體驗(yàn)。保證和客戶接觸的有效性。如何辦好服務(wù)活動(dòng)如何辦好服務(wù)活動(dòng)基本概念服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容如何辦好服務(wù)活動(dòng)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品及機(jī)油促銷技巧角色演練目 錄1，保證布置材料的整潔、完好；2，服務(wù)接待前臺(tái)必須

18、有充足的燈光；3，服務(wù)月現(xiàn)場(chǎng)布置工作必須有指定人員統(tǒng)一管理。關(guān)于更多的細(xì)節(jié)，請(qǐng)參照 東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)活動(dòng)月專營(yíng)店展示規(guī)范1、現(xiàn)場(chǎng)布置如何辦好服務(wù)活動(dòng)如何辦好服務(wù)活動(dòng)1）新建店首次鋪底時(shí)，DFL將統(tǒng)一制作訂單發(fā)貨（有備件號(hào)，收費(fèi)）。 品種：價(jià)格公告板、海報(bào)、三頁(yè)六面展示支座、三角立牌。2）因備件價(jià)格調(diào)整或新車上市，價(jià)格公告板需要重新更新，由DFL統(tǒng)一制作、統(tǒng) 一發(fā)貨（免費(fèi)）；備件倉(cāng)庫(kù)收到后，請(qǐng)速交前臺(tái)相關(guān)人員，做好更換準(zhǔn)備。價(jià)格公告板海報(bào)三角立牌2、促銷工具使用（一）如何辦好服務(wù)活動(dòng)如何辦好服務(wù)活動(dòng)關(guān)于海報(bào)的理解：關(guān)于海報(bào)的理解：1、從上到下的設(shè)計(jì)，和服務(wù)流程基本上是一致的；2、所有可能面對(duì)客戶的人

19、都需要了解海報(bào)內(nèi)容；3、了解免費(fèi)檢測(cè)的項(xiàng)目以及優(yōu)點(diǎn)會(huì)給客戶專業(yè)、可信賴的感覺(jué)；4，了解商品信息，才能在匆忙的人流中不會(huì)顯得慌亂；以上內(nèi)容需要由總經(jīng)理牽頭來(lái)實(shí)施，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、促銷工具使用（二）如何辦好服務(wù)活動(dòng)如何辦好服務(wù)活動(dòng)啟動(dòng)會(huì)如何辦好服務(wù)活動(dòng)如何辦好服務(wù)活動(dòng)要點(diǎn)：要點(diǎn)：1、由總經(jīng)理組織；2、對(duì)需要開(kāi)展的活動(dòng)做鼓舞士氣的說(shuō)明；3、讓大家了解目標(biāo)和做法；負(fù)責(zé)項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任范圍總負(fù)責(zé)人總經(jīng)理制作整體計(jì)劃，進(jìn)行管理任命各部門負(fù)責(zé)人，監(jiān)督管理各部門負(fù)責(zé)人服務(wù)經(jīng)理在負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，充分利用服務(wù)月培訓(xùn)手冊(cè)宣傳/廣告負(fù)責(zé)人市場(chǎng)經(jīng)理宣傳廣告的策劃及實(shí)施數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)管理負(fù)責(zé)人服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)計(jì)匯總各項(xiàng)

20、實(shí)際數(shù)據(jù)如何辦好服務(wù)活動(dòng)如何辦好服務(wù)活動(dòng)成立促進(jìn)小組全體員工配合實(shí)施店外宣傳店外宣傳店內(nèi)宣傳店內(nèi)宣傳宣傳形式如何辦好服務(wù)活動(dòng)如何辦好服務(wù)活動(dòng)目標(biāo)項(xiàng)目活動(dòng)月回廠頻次（次/年.車）4.81有償回廠臺(tái)次（臺(tái)次）UIO回廠頻次/12，見(jiàn)活動(dòng)目標(biāo)其中:藍(lán)鳥(niǎo)回廠臺(tái)次根據(jù)UIO和有償臺(tái)次設(shè)定3月和4月備件訂貨參考目標(biāo)（萬(wàn)元）按照銷售科下達(dá)的各專營(yíng)店3月、4月備件訂貨參考目標(biāo)與備件銷售目標(biāo)執(zhí)行4月備件銷售目標(biāo)（萬(wàn)元）單臺(tái)有償零件銷售額（元/臺(tái)）640促銷件著裝率見(jiàn)活動(dòng)目標(biāo)說(shuō)明：UIO保有量活動(dòng)目標(biāo)如何辦好服務(wù)活動(dòng)如何辦好服務(wù)活動(dòng)為了檢查專營(yíng)店的服務(wù)活動(dòng)效果，售后服務(wù)部根據(jù)每個(gè)專營(yíng)店的實(shí)際情況，制定了不同的目標(biāo)

21、。請(qǐng)各店充分了解目標(biāo)內(nèi)容，努力達(dá)成。下面為08年春季活動(dòng)月：促銷件1、品種：根據(jù)活動(dòng)方案確定2、目標(biāo)：在活動(dòng)前50天左右由PV制定目標(biāo)后，下發(fā)DLR確認(rèn)目標(biāo) 值（發(fā)服務(wù)郵箱和備件論壇）； （注意：目標(biāo)調(diào)整請(qǐng)與本區(qū)域售后服務(wù)專員協(xié)調(diào)。）3、發(fā)貨：在活動(dòng)前15天左右由PV統(tǒng)一制作訂單、 發(fā)貨。 （注意：一定要準(zhǔn)備好訂貨款?。┢渌嚓P(guān)備件 請(qǐng)備件部根據(jù)免費(fèi)檢查項(xiàng)目中相關(guān)的備件，參考本店以往服務(wù)活動(dòng)消耗的數(shù)量及備件部現(xiàn)有的庫(kù)存數(shù)量和周轉(zhuǎn)數(shù)量，于活動(dòng)前15天開(kāi)始備貨。促銷件訂貨及發(fā)放如何辦好服務(wù)活動(dòng)如何辦好服務(wù)活動(dòng)檢核項(xiàng)目如何辦好服務(wù)活動(dòng)如何辦好服務(wù)活動(dòng)?xùn)|風(fēng)日產(chǎn)每年開(kāi)展的兩次活動(dòng)月，其主要目的是通過(guò)東風(fēng)

22、日產(chǎn)乘用車公司和東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店活動(dòng)期間的資源投入，以提高客戶回廠和內(nèi)銷營(yíng)收，而此部分的提高主要是通過(guò)：招攬超過(guò)回廠期的招攬超過(guò)回廠期的未回廠客戶回廠和對(duì)回廠客戶進(jìn)行定期保養(yǎng)件、促銷件和系統(tǒng)商未回廠客戶回廠和對(duì)回廠客戶進(jìn)行定期保養(yǎng)件、促銷件和系統(tǒng)商品的營(yíng)銷來(lái)實(shí)現(xiàn)品的營(yíng)銷來(lái)實(shí)現(xiàn)?；谝陨希刂贫ù素灤┱麄€(gè)活動(dòng)的客戶管理方案。一、管理方法一、管理方法1、將活動(dòng)流程分成回廠管理和接待管理兩大步；2、回廠管理中為了有針對(duì)性的進(jìn)行客戶管理，要對(duì)客戶按照末次回廠時(shí)間進(jìn)行分級(jí)；為了對(duì)回廠管理責(zé)任明確，要對(duì)客戶進(jìn)行分組管理，將招攬率作為S/A的評(píng)價(jià)指標(biāo)。3、接待管理中建議最好是“誰(shuí)招攬誰(shuí)接待”，但以實(shí)際接待發(fā)生

23、為準(zhǔn)；4、活動(dòng)期間要根據(jù)“目標(biāo)客戶的回廠率”和“回廠客戶的著裝率”進(jìn)行有針對(duì)性的改善和促進(jìn)?？蛻艄芾肀砜蛻艄芾肀砣绾无k好服務(wù)活動(dòng)如何辦好服務(wù)活動(dòng)如何辦好服務(wù)活動(dòng)如何辦好服務(wù)活動(dòng)二、制作二、制作客戶管理表客戶管理表1、導(dǎo)出基礎(chǔ)表第一步：打開(kāi)DMS服務(wù)管理系統(tǒng)提醒服務(wù)中流失客戶查詢功能；客戶管理表客戶管理表第二步：VIN選擇“LGB”，日期選擇查詢?nèi)盏摹昂笠惶臁?，?fù)選框“全部”，查詢后，導(dǎo)出( (必須用導(dǎo)出功能，用打印功能導(dǎo)出沒(méi)有電話號(hào)碼必須用導(dǎo)出功能，用打印功能導(dǎo)出沒(méi)有電話號(hào)碼) )，參照附件保留需要條目，即可作為基礎(chǔ)表；如何辦好服務(wù)活動(dòng)如何辦好服務(wù)活動(dòng)客戶管理表客戶管理表2、進(jìn)行客戶分級(jí)按上次

24、來(lái)廠時(shí)間降排序，根據(jù)客戶末次回廠時(shí)間將客戶分為A、B、C、D四級(jí)，并將級(jí)別標(biāo)注在第一列。定義如下：客戶級(jí)別定義A末次回廠時(shí)間在3個(gè)月之內(nèi)（即07年3月31日07年1月1日）的客戶B末次回廠時(shí)間在4-6個(gè)月之內(nèi)（即06年12月31日06年10月1日）的客戶C末次回廠時(shí)間在6-12個(gè)月之內(nèi)（即06年9月30日06年4月1日）的客4D末次回廠時(shí)間在12個(gè)月以上（即06年3月31日之前）的客戶E活動(dòng)期間新增客戶（即無(wú)客戶檔案，第一次回廠的客戶）的客戶如何辦好服務(wù)活動(dòng)如何辦好服務(wù)活動(dòng)客戶管理表客戶管理表3、客戶分組，建議按車牌號(hào)尾數(shù)（便于統(tǒng)計(jì)）。第一步：將車牌號(hào)一列剪切并插入至第一列；第二步：在車牌號(hào)后

25、再?gòu)?fù)制一列車牌，并插入一空白列；第三步：選中復(fù)制的車牌整列，用數(shù)據(jù)選項(xiàng)中分列功能：選“固定寬度”，下一步，在數(shù)據(jù)預(yù)覽區(qū)將分列線拖至車牌尾位前，完成即可；第四步：得到的數(shù)字就為車牌尾數(shù)，按尾數(shù)排序，將剩余的車牌列刪除；第五步：根據(jù)不同尾數(shù)的客戶數(shù)量將客戶分組給S/A管理。4、參考附表將其它條目增加進(jìn)來(lái)。四、使用：四、使用：1、此表由信息管理員做好后在共享區(qū)共享，S/A可以根據(jù)回廠管理和接待管理情況在表格中修改保存，不用打印出來(lái)；2、B、C類客戶應(yīng)為活動(dòng)月管控的重點(diǎn)客戶群；3、由于藍(lán)鳥(niǎo)客戶是本次活動(dòng)的重點(diǎn)，所以特別要加強(qiáng)對(duì)藍(lán)鳥(niǎo)車型的管控；4、短信息和DM函的邀約應(yīng)根據(jù)客戶級(jí)別和活動(dòng)的進(jìn)程分批發(fā)送，

26、避免集中回廠和服務(wù)質(zhì)量下降；5、電話跟蹤應(yīng)將客戶反饋的信息，如電話不通、車已轉(zhuǎn)讓、XX時(shí)間回廠等等記錄下來(lái)，以便后續(xù)跟蹤；6、其它使用方法請(qǐng)參照附表中的標(biāo)注。如何辦好服務(wù)活動(dòng)如何辦好服務(wù)活動(dòng)客戶管理表客戶管理表如何辦好服務(wù)活動(dòng)如何辦好服務(wù)活動(dòng)客戶管理表客戶管理表基本概念服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容如何辦好服務(wù)活動(dòng)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品及機(jī)油促銷技巧角色演練目 錄背景介紹背景介紹顧客售后服務(wù)的需求定期保養(yǎng)一般維修(客戶付費(fèi))BP(保險(xiǎn)付費(fèi))保修/精品/其它35%30%30%5%業(yè)務(wù)類型和銷售額比例業(yè)務(wù)類型和銷售額比例趨勢(shì)趨勢(shì)需求點(diǎn)需求點(diǎn)1，按照保養(yǎng)手冊(cè)進(jìn)行的定期保養(yǎng)2，針對(duì)車輛問(wèn)題的特別保養(yǎng)3，改善車輛使用的特別保養(yǎng)1/

27、31/3( (占保養(yǎng)單臺(tái)占保養(yǎng)單臺(tái)) )可見(jiàn)，隨著客戶對(duì)定期保養(yǎng)和特別養(yǎng)護(hù)需求的增加，我們需要一種新的手段來(lái)維系客戶。客戶需求趨勢(shì)變化養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品作用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品新車銷售提高回廠頻次針對(duì)客戶需求的變化，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品成為維系客戶的重要手段：1、促使客戶持續(xù)回廠2、提供增值產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品能夠極大地提升銷售及回廠頻次，背景介紹背景介紹 為了響應(yīng)國(guó)家關(guān)于“建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)”的號(hào)召，作為“人車生活”理念的貫徹者和執(zhí)行者，東風(fēng)日產(chǎn)堅(jiān)持向社會(huì)和客戶提供“環(huán)境友好型”產(chǎn)品，強(qiáng)化環(huán)保意識(shí)。為此，東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司售后服務(wù)部于2008年導(dǎo)入了一系列的高性能環(huán)保型養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，綠色健康的環(huán)保特性綠色健康的環(huán)保特

28、性正是我們純正養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的營(yíng)銷亮點(diǎn)。綠色環(huán)保的產(chǎn)品綠色環(huán)保的產(chǎn)品 作為東風(fēng)日產(chǎn)的專營(yíng)店，也應(yīng)負(fù)起保護(hù)環(huán)境的責(zé)任。因此，總部從現(xiàn)在起要求各專營(yíng)店淘汰非純正養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品（含油性底盤防銹隔音膠）；同時(shí)，售后服務(wù)部將加強(qiáng)對(duì)純正養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品使用情況的監(jiān)督及管理。讓我們共同為東風(fēng)日產(chǎn)客戶提供真正意義上的“綠色產(chǎn)品”，以實(shí)現(xiàn)“舒心駕乘、放心品質(zhì)、感心服務(wù)”為特色的“NISSAN三維價(jià)值體系”。附：養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品清單：綠色環(huán)保的產(chǎn)品綠色環(huán)保的產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)商品種類及作用養(yǎng)護(hù)商品種類及作用1，涵蓋了市場(chǎng)上幾乎所有的品種； 2，圍繞安全、節(jié)油、健康和增加車輛耐用性四個(gè)主題展開(kāi).0101，潤(rùn)滑系統(tǒng)保護(hù)劑，潤(rùn)滑系統(tǒng)保護(hù)劑1 1，作用：，作

29、用：延長(zhǎng)機(jī)油使用壽命，降低引擎磨損；2 2，施工方法：，施工方法：在每次保養(yǎng)時(shí)，隨新機(jī)油，直接加入發(fā)動(dòng)機(jī)里面。3 3，顧客感知的優(yōu)勢(shì)：，顧客感知的優(yōu)勢(shì)：l 發(fā)動(dòng)機(jī)冷啟動(dòng)時(shí)，聲音更溫和；l 延長(zhǎng)引擎使用壽命1倍以上，有效保證車輛殘值；4 4，相對(duì)于市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)：，相對(duì)于市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)：（1）通過(guò)日產(chǎn)認(rèn)證，專為NISSAN車輛開(kāi)發(fā)的獨(dú)特配方；（2）完全適用于日產(chǎn)高精度的發(fā)動(dòng)機(jī)。0202，潤(rùn)滑系統(tǒng)清洗劑，潤(rùn)滑系統(tǒng)清洗劑1 1，作用：，作用：能迅速清除引擎內(nèi)部及潤(rùn)滑油路的膠質(zhì)、油泥、漆膜等沉淀物；2 2，施工方法：，施工方法：直接加入舊機(jī)油里面，引擎運(yùn)轉(zhuǎn)一定時(shí)間后放出。3 3，顧客感知的

30、優(yōu)勢(shì)：，顧客感知的優(yōu)勢(shì)：l 可以通過(guò)換下來(lái)的機(jī)油感知到引擎內(nèi)部更潔凈；l 發(fā)動(dòng)機(jī)響應(yīng)更好；4 4，相對(duì)于市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)：，相對(duì)于市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)：能很好分散懸浮清洗下來(lái)的油泥，使之不會(huì)再次堵塞油路而產(chǎn)生更大的危害（市場(chǎng)產(chǎn)品的投訴主要是在清洗后對(duì)引擎的傷害）。0303，機(jī)油防漏劑，機(jī)油防漏劑1，作用：能迅速修補(bǔ)引擎間隙、恢復(fù)動(dòng)力；2，施工方法：直接加入機(jī)油加注口。3，顧客感知的優(yōu)勢(shì)：l 發(fā)動(dòng)機(jī)更安靜、平穩(wěn)；l 迅速解決輕微磨損的發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油、冒藍(lán)煙的情況；l 動(dòng)力有所提高；4，相對(duì)于市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)：和日產(chǎn)高精度發(fā)動(dòng)機(jī)配合更佳。0404，節(jié)氣閥清洗，節(jié)氣閥清洗1，作用：u 引擎進(jìn)氣

31、更順暢，改善油耗同時(shí)提升動(dòng)力；u 引擎怠速更穩(wěn)定；u 降低車輛排放；2，施工方法：噴注在節(jié)氣閥處，沒(méi)罐240ML，可以多次使用。3，顧客感知的優(yōu)勢(shì)：l 油耗略有下降；l 油門響應(yīng)提高，提速更暢快；l 怠速更穩(wěn)定；4，相對(duì)于市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)：清潔效率高，除積炭性能強(qiáng)勁，絕不產(chǎn)生二次污染的油性殘?jiān)?。（市?chǎng)產(chǎn)品的可能會(huì)讓清洗下來(lái)的殘?jiān)M(jìn)入進(jìn)氣歧管）0505，進(jìn)氣系統(tǒng)及燃燒室清洗劑，進(jìn)氣系統(tǒng)及燃燒室清洗劑1，作用：u高效除去進(jìn)氣系統(tǒng)和燃燒系統(tǒng)的積炭。u提高進(jìn)氣和燃燒的效率，降低油耗，減少排放。u提高汽車動(dòng)力性能及加速性能。2，施工方法：使用專用工具，并參照說(shuō)明書。3，顧客感知的優(yōu)勢(shì)：l 從施工過(guò)程

32、可以感知，引擎內(nèi)部的積炭被清除；l 油門響應(yīng)提高，提速更暢快；l 油耗降低；4，相對(duì)于市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)：免拆裝，避免了拆裝造成的發(fā)動(dòng)據(jù)密閉性下降的問(wèn)題。效果非常顯著：車年檢排氣不合格車輛使用后馬上可能達(dá)到合格要求。清洗前清洗前清洗后清洗后0606，燃油系統(tǒng)清洗保護(hù)劑，燃油系統(tǒng)清洗保護(hù)劑1，作用：u拔除燃油水份，避免加速無(wú)力和零件銹蝕。u清除噴油嘴和節(jié)氣閥上污垢，提升燃油霧化效果。u延長(zhǎng)火花塞使用壽命。2，施工方法：直接加入油箱即可。3，顧客感知的優(yōu)勢(shì)：l 使用簡(jiǎn)單快捷；l 引擎運(yùn)轉(zhuǎn)更順暢；4，相對(duì)于市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)：市場(chǎng)上的產(chǎn)品為了達(dá)到清潔效果，可能會(huì)傷害車輛零件，本產(chǎn)品經(jīng)過(guò)日產(chǎn)認(rèn)證和

33、長(zhǎng)時(shí)間實(shí)車驗(yàn)證，安全有效。將積炭微?；?，迅速排放雜質(zhì)。使用前使用前使用后使用后0707，空調(diào)系統(tǒng)潤(rùn)滑劑，空調(diào)系統(tǒng)潤(rùn)滑劑1，作用：u給壓縮機(jī)潤(rùn)滑油，使其運(yùn)轉(zhuǎn)更平穩(wěn)。u增強(qiáng)空調(diào)效果。u含有熒光劑，幫助技師檢漏。2，施工方法：使用專用工具，參考說(shuō)明書。3，顧客感知的優(yōu)勢(shì)：l 空調(diào)噪音減??；l 制冷效果提升；4，相對(duì)于市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)：價(jià)格有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)！是上海大眾的1/10!運(yùn)轉(zhuǎn)更順暢！運(yùn)轉(zhuǎn)更順暢！0808，空調(diào)系統(tǒng)殺菌除臭劑，空調(diào)系統(tǒng)殺菌除臭劑1，作用：u消除空調(diào)異味。u清潔劑和抗菌劑均為天然提取，環(huán)保健康。2，施工方法：無(wú)需專用工具，直接清洗蒸發(fā)器。3，顧客感知的優(yōu)勢(shì)：l 可以從清洗液看到，清洗

34、后的效果；l 消除異味；4，相對(duì)于市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)：天然材料，健康環(huán)保；施工簡(jiǎn)單，效果顯著清洗前清洗前清洗中清洗中清洗后清洗后09/1009/10，制動(dòng)部件潤(rùn)滑脂（除噪），制動(dòng)部件潤(rùn)滑脂（除噪）/ /清洗清洗1，作用：u解決剎車系統(tǒng)的噪音（吱、吱聲）u高效清除剎車系統(tǒng)中的灰塵、剎車片粉塵，保證剎車系統(tǒng)的高效動(dòng)作2，施工方法：施工簡(jiǎn)便，細(xì)節(jié)參見(jiàn)說(shuō)明書。3，顧客感知的優(yōu)勢(shì)：l 消除了制動(dòng)噪音；l 制動(dòng)感覺(jué)更敏銳；4，相對(duì)于市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)：通過(guò)日產(chǎn)嚴(yán)格認(rèn)證，對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)等關(guān)鍵部件周密保護(hù)；潤(rùn)滑脂即使在極低的溫度下依然性能出色；1111，水箱防漏劑，水箱防漏劑1，作用：u能阻止水箱的輕微滲漏。

35、2，施工方法：施工簡(jiǎn)便，加入水箱即可。3，顧客感知的優(yōu)勢(shì)：l 有效阻止水箱的輕微滲漏；4，相對(duì)于市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)：市場(chǎng)上無(wú)同類產(chǎn)品；通過(guò)日產(chǎn)相關(guān)認(rèn)證；1212，底盤防銹，底盤防銹1，作用：u能阻止底盤銹蝕、阻隔地面噪音2，施工方法：按照既定流程操作3，顧客感知的優(yōu)勢(shì)：l 在心理上提升安全感；l 底盤噪音降低；4，相對(duì)于市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)：通過(guò)日產(chǎn)認(rèn)證，做到真正的防銹；相比市場(chǎng)上產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)；純正產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力純正產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力DLRDLR的毛利保障的毛利保障平均毛利率為平均毛利率為56%56%用戶的接受程度用戶的接受程度價(jià)格優(yōu)勢(shì)高于其它品牌價(jià)格優(yōu)勢(shì)高于其它品牌競(jìng)爭(zhēng)車型同類產(chǎn)品介紹競(jìng)

36、爭(zhēng)車型同類產(chǎn)品介紹1，幾乎所有的主要品牌都在售后開(kāi)展了深化保養(yǎng)業(yè)務(wù)，但是大部分使用了非純正品牌；2，各品牌的品種不甚全面，東風(fēng)日產(chǎn)基本上涵蓋了市場(chǎng)上絕大部分品種；3，東風(fēng)日產(chǎn)通過(guò)原廠認(rèn)證的方式，保證了品質(zhì)，價(jià)格也極具競(jìng)爭(zhēng)力。全面銷售支持全面銷售支持總部對(duì)專營(yíng)店的銷售支持主要體現(xiàn)在5個(gè)方面：1 1、宣傳：目錄（愛(ài)車養(yǎng)護(hù)秘笈）、海報(bào)、宣傳：目錄（愛(ài)車養(yǎng)護(hù)秘笈）、海報(bào)2 2、SA/SA/技師：培訓(xùn)資料、技師：培訓(xùn)資料、更易用的現(xiàn)場(chǎng)工具更易用的現(xiàn)場(chǎng)工具3 3、激勵(lì)：、激勵(lì)：AS/AS/技師銷售獎(jiǎng)勵(lì)技師銷售獎(jiǎng)勵(lì)4 4、促銷活動(dòng)、促銷活動(dòng)5 5、服務(wù)活動(dòng)促進(jìn)、服務(wù)活動(dòng)促進(jìn)全面銷售支持全面銷售支持根據(jù)調(diào)查，

37、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的目標(biāo)人群為以下三種，目錄針對(duì)這三種類別的群體，進(jìn)行不同的銷售策略。用途愛(ài)車一族愛(ài)車一族時(shí)尚人群，有較高的收入，對(duì)汽車極為愛(ài)護(hù)，愿意嘗試新事物觀望者觀望者不知道汽車保養(yǎng)的重要性和具體方法僵持者僵持者主觀性較強(qiáng)，對(duì)保養(yǎng)持僵持態(tài)度，對(duì)經(jīng)濟(jì)較為注重 目標(biāo)人群目標(biāo)人群穩(wěn)固穩(wěn)固開(kāi)拓開(kāi)拓教育教育通過(guò)目錄，讓養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的品質(zhì)與口碑吸引這部分人群通過(guò)目錄，使他們認(rèn)識(shí)到保養(yǎng)的重要性通過(guò)目錄，使他們明白養(yǎng)護(hù)能使汽車更省油，延長(zhǎng)使用壽命養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)產(chǎn)產(chǎn)品品目目錄錄的的促促進(jìn)進(jìn)作作用用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品目錄養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品目錄養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品目錄及海報(bào)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品目錄及海報(bào)式樣產(chǎn)品海報(bào) 為了規(guī)范養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的使用方法，提高專營(yíng)店的操作效率，東風(fēng)日產(chǎn)

38、為每一種養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品編制使用說(shuō)明書。說(shuō)明書會(huì)從用量、操作流程，保存方式等各方面進(jìn)行圖文圖文并茂并茂的介紹，確保專營(yíng)店能夠順利使用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。詳細(xì)內(nèi)容可到東風(fēng)日產(chǎn)備件論壇上下載，網(wǎng)址： 東風(fēng)日產(chǎn)備件論壇東風(fēng)日產(chǎn)備件論壇 精品區(qū)精品區(qū) 瀏覽：養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品培訓(xùn)資料瀏覽：養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品培訓(xùn)資料081006081006版發(fā)布版發(fā)布如果今后有新增品種，其培訓(xùn)資料請(qǐng)?jiān)冢簴|風(fēng)日產(chǎn)備件論壇東風(fēng)日產(chǎn)備件論壇 精品區(qū)精品區(qū) AAA查找培訓(xùn)資料銷售支持銷售支持技師培訓(xùn)資料為了感謝在專營(yíng)店在養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售上的努力，東風(fēng)日產(chǎn)會(huì)持續(xù)對(duì)各專營(yíng)店表現(xiàn)突出人員進(jìn)行持續(xù)的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，其中主要有以下兩種：AS/技師的銷售獎(jiǎng)勵(lì)1、歐洲游學(xué)之旅：東風(fēng)日產(chǎn)在

39、全國(guó)專營(yíng)店中選20名表現(xiàn)優(yōu)異人員，組織其參與歐洲游學(xué)之旅，領(lǐng)略歐洲各國(guó)的風(fēng)情及優(yōu)美風(fēng)光。2、持續(xù)的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)： 東風(fēng)日產(chǎn)會(huì)設(shè)定不同的銷售目標(biāo)，設(shè)定不同的獎(jiǎng)金比例，對(duì)達(dá)到目標(biāo)的專營(yíng)店 實(shí)行階梯式獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金比例養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售實(shí)際金額該獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)給對(duì)銷售養(yǎng)護(hù)商品有貢獻(xiàn)的SA及相關(guān)人員。銷售支持銷售支持銷售支持銷售支持深化保養(yǎng)檢測(cè)單專營(yíng)店訂貨方式及注意事項(xiàng)專營(yíng)店訂貨方式及注意事項(xiàng) 新養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品因受倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸條件的限制，專營(yíng)店暫時(shí)不能在E3sp中直接制作訂單 。（具體訂貨方式詳見(jiàn)備件論壇關(guān)于養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的訂貨通知）。注意：注意：（1）專營(yíng)店每周發(fā)一次訂貨申請(qǐng)單，訂貨數(shù)量要考慮訂貨和到貨的周期，（2）PV在每周日

40、周日的18：00時(shí)前截至接收專營(yíng)店的訂貨申請(qǐng)單，由PV統(tǒng)一制作訂單和發(fā)貨。超過(guò)時(shí)間的訂單只能在下一次審核。（3）填寫?zhàn)B護(hù)產(chǎn)品訂貨申請(qǐng)單后，發(fā)到郵箱： JPYX由于這種訂貨方式比較特殊，如果出現(xiàn)以下問(wèn)題就會(huì)影響發(fā)貨時(shí)間：由于這種訂貨方式比較特殊，如果出現(xiàn)以下問(wèn)題就會(huì)影響發(fā)貨時(shí)間： 1、專營(yíng)店如不能按規(guī)定時(shí)間發(fā)出訂貨申請(qǐng)單，就會(huì)影響當(dāng)次備貨單/出庫(kù)單的生成。 2、申請(qǐng)單發(fā)出后，專營(yíng)店的銀行賬戶沒(méi)有足夠資金，導(dǎo)致審批通不過(guò)，也不能夠生成備貨單/出庫(kù)單，請(qǐng)各專營(yíng)店在發(fā)出訂貨申請(qǐng)單 后，確定備件賬戶是否有足夠的資金。 發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油潤(rùn)滑油的基本成分：基礎(chǔ)油 + 添加劑基礎(chǔ)油(70-95%)添加劑(5-30%

41、)潤(rùn)滑油+=發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油全合成機(jī)油、合成機(jī)油與普通機(jī)油主要是依據(jù)基礎(chǔ)油的提煉方法與性能來(lái)進(jìn)行區(qū)分的。潤(rùn)滑油類型基礎(chǔ)油的提煉方法全合成機(jī)油化學(xué)元素合成，不依據(jù)石油為基本原料合成機(jī)油一部分全合成基礎(chǔ)油，一部分礦物油普通機(jī)油采用傳統(tǒng)手法，通過(guò)物理蒸餾從石油中提煉發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品及機(jī)油養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品及機(jī)油全合成全合成機(jī)油、合成機(jī)油與普通機(jī)油的性能比較機(jī)油、合成機(jī)油與普通機(jī)油的性能比較（滿分五顆星）（滿分五顆星）潤(rùn)滑油潤(rùn)滑油類型類型冷啟動(dòng)冷啟動(dòng)性能性能抗氧化抗氧化性性保護(hù)發(fā)保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)性動(dòng)機(jī)性能能清潔性清潔性防噪音防噪音適用溫適用溫度范圍度范圍全合成機(jī)油合成機(jī)油普通機(jī)油養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品及機(jī)油養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品及機(jī)油類別

42、類別備件名稱備件名稱網(wǎng)點(diǎn)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)用戶價(jià)用戶價(jià)規(guī)格規(guī)格建議目標(biāo)客戶建議目標(biāo)客戶普通發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油(4L)88138 10W-30追求價(jià)格便宜的客戶,5W更適合于北方的車輛發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油(4L)92148 5W-30全合成全合成機(jī)油(1L)791145W-30，1L主要用于相對(duì)于油品價(jià)格不是很在乎,更關(guān)注油品質(zhì)量的客戶全合成機(jī)油(4L)3184615W-30，4L合成合成機(jī)油(1L)4565SL/5W-30，1L介于以上二種客戶之間,對(duì)油品的價(jià)格及質(zhì)量都有一定的追求合成機(jī)油(4L)180260SL/5W-30，4L養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品及機(jī)油養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品及機(jī)油合成機(jī)油 卓越駕駛,理想之選 高品質(zhì)的合成機(jī)油，完全滿足NISS

43、AN NES M501 2002-N 標(biāo)準(zhǔn)。 粘度穩(wěn)定，即使在極端惡劣的環(huán)境下也可為發(fā)動(dòng)機(jī)提供絕佳保護(hù)。 優(yōu)異的清凈分散性，保持發(fā)動(dòng)機(jī)清潔。 氯含量低，滿足環(huán)保要求，燃油經(jīng)濟(jì)性優(yōu)異。全合成機(jī)油 超凡駕駛,至尊之選 高品質(zhì)的全合成機(jī)油，完全滿足NISSAN NES M501 2002-N 標(biāo)準(zhǔn)。 冷啟動(dòng)性能卓越，為低溫下驅(qū)動(dòng)的引擎提供特別保護(hù)。 優(yōu)異的發(fā)動(dòng)機(jī)清潔性和低燃料殘余，最大限度提高發(fā)動(dòng)機(jī)性能與壽命。 減少活塞磨損，為發(fā)動(dòng)機(jī)提供可靠保護(hù)。養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品及機(jī)油養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品及機(jī)油養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品及機(jī)油養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品及機(jī)油基本概念服務(wù)活動(dòng)基本內(nèi)容如何辦好服務(wù)活動(dòng)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品及機(jī)油促銷技巧角色演練目 錄客戶業(yè)代 (S/A)維

44、修技師- 帶車進(jìn)行免費(fèi)檢查- 介紹活動(dòng)內(nèi)容、新商品以擴(kuò)大備件銷售- 在檢測(cè)單上填寫客戶資料- 詢問(wèn)汽車情況和客戶要求- 進(jìn)行車輛免費(fèi)檢測(cè) - 在檢測(cè)單上做相應(yīng)記錄客戶業(yè)代 (S/A)- 向客戶說(shuō)明檢測(cè)的項(xiàng)目、需要注意和需要馬上處理的項(xiàng)目，并出示檢測(cè)單。根據(jù)檢測(cè)結(jié)果向客戶推薦需要追加的維修項(xiàng)目。促銷步驟促銷步驟促銷件銷售技巧促銷件銷售技巧客戶SA維修技師客戶SA (1) 在檢測(cè)單上簽名(2) 向客戶解釋哪些項(xiàng)目已經(jīng)經(jīng)過(guò)免費(fèi)檢查，并且 所有的項(xiàng)目都正常，同時(shí)出示檢測(cè)單 (3) 建議客戶下一次保養(yǎng)時(shí)間 (根據(jù)當(dāng)前的行駛里程估計(jì)下一次保養(yǎng)的時(shí)間) (4) 根據(jù)客戶的反應(yīng)介紹/推薦養(yǎng)護(hù)或其它新商品以擴(kuò)大

45、備件銷售促銷件銷售技巧促銷件銷售技巧如果所有的項(xiàng)目檢查如果所有的項(xiàng)目檢查 “正常正常”客戶業(yè)代(S/A)技師客戶業(yè)代(S/A)(1) 必要時(shí)聯(lián)系技師并確認(rèn)檢測(cè)結(jié)果。(2) SA在檢測(cè)單上簽名。(3) 向客戶解釋哪些項(xiàng)目已經(jīng)免費(fèi)檢查，哪些項(xiàng)目需要注意，并出示檢測(cè)單。(4) 利用促銷工具進(jìn)一步向客戶說(shuō)明，如果忽視檢測(cè)結(jié)果將會(huì)出現(xiàn)什么情況。 同時(shí)使用手頭的資料（如保養(yǎng)海報(bào)），建議進(jìn)一步保養(yǎng)，解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。促銷件銷售技巧促銷件銷售技巧如果存在任何如果存在任何 “處理情況處理情況” 或或“建議下次處理建議下次處理” 的的項(xiàng)目項(xiàng)目客戶SA技師客戶SA“處理情況處理情況”：對(duì)需要“處理情況”的項(xiàng)目要向客戶

46、進(jìn)行說(shuō)明，如果客戶同意接受進(jìn)一步保養(yǎng)的建議，就開(kāi)一份派工單，下面按正常的服務(wù)流程進(jìn)行。 “建議下次處理建議下次處理”：解釋哪些項(xiàng)目需要注意，并出示檢測(cè)單，此外，可以向客戶估算出：預(yù)計(jì)下次需要回廠做必要的定期保養(yǎng)時(shí)間。 促銷件銷售技巧促銷件銷售技巧如果存在任何如果存在任何 “處理情況處理情況” 或或“建議下次處理建議下次處理” 的的項(xiàng)目項(xiàng)目 活動(dòng)檢測(cè)單 業(yè)代（AS)指南 (參考表) 業(yè)代（AS)指南 (圖例) 定期保養(yǎng)宣傳海報(bào) 其它促銷工具促銷件銷售技巧促銷件銷售技巧促銷工具促銷工具促銷件銷售技巧促銷件銷售技巧促銷工具式樣促銷件銷售技巧促銷件銷售技巧SA指導(dǎo)式樣根據(jù)以下的項(xiàng)目檢查剎車片/蹄狀況裂

47、縫是否純正零件不正常的磨損剩余厚度 (mm)剎車片剎車片/ /蹄促銷流程圖蹄促銷流程圖促銷件銷售技巧促銷件銷售技巧前（后）剎車片表面有裂紋檢測(cè)單上前（后）剎車片的狀況：制動(dòng)力衰減制動(dòng)不平穩(wěn)，效果差發(fā)出刺耳的噪聲建議立即更換裂縫是否純正零件不正常的磨損剩余厚度 (mm)危險(xiǎn)!促銷件銷售技巧促銷件銷售技巧剎車片剎車片/ /蹄促銷流程圖蹄促銷流程圖1.前（后）剎車片的剩余厚度小于磨損極限（2.0mm)2.后剎車片/蹄的剩余厚度小于磨損極限（1.5mm)檢測(cè)單上前（后）剎車片的狀況：如果低于上述剩余厚度，將會(huì)出現(xiàn)制動(dòng)力衰減，危及駕駛安全！建議立即更換裂縫是否純正零件不正常的磨損剩余厚度 (mm)促銷件銷售技巧促銷件銷售技巧剎車片剎車片/