客服專員4客服專員入職培訓(xùn)之逾期管理篇

1、客服入職培訓(xùn)之逾期管理客服入職培訓(xùn)之逾期管理北京捷越資信北京捷越資信公司公司 培訓(xùn)部培訓(xùn)部 整理ppt 通過學(xué)習(xí)本節(jié)課程內(nèi)容，我們能夠清晰了解逾期管理流程，掌握逾期管理催收話術(shù)、技巧以及催收方式方法，學(xué)會逾期管理催收目標(biāo)的制定、分解和達(dá)成，從而提高逾期管理技能，做好逾期管理工作。逾期基本概念和意義1逾期控制2逾期管理催收技巧4逾期管理催收話術(shù)集錦5逾期催收目標(biāo)管理6逾期管理催收原則和策略3逾期基本概念逾期基本概念逾期基本逾期基本概念概念 是指借款人未能按原定的借款合同按時償還借款本息或者已有跡象表明借款人不可能按原定的借款協(xié)議按時償還借款本息而所要面臨的承擔(dān)過期不履行的相應(yīng)責(zé)任。一、公司一、公

2、司u利潤（減少壞帳損失）u逾期管理催收信息有效反饋，能夠引導(dǎo)審批和市場拓展，減少信貸風(fēng)險u維護(hù)“好客戶”，警示“問題客戶”，有效管理存量貸款 二、個人二、個人u提高工作人員收入u減少工作風(fēng)險損失，提升個人職業(yè)資本逾期管理意義逾期管理意義逾期基本概念和意義1逾期控制2逾期管理催收原則和策略3逾期管理催收技巧4逾期管理催收話術(shù)集錦5逾期催收目標(biāo)管理6討論討論為什么會出現(xiàn)逾期？逾期的原因有哪些？逾期控制逾期控制逾期原因分析逾期原因分析客戶方原因客戶方原因1、客戶沒有高度重視自己的信用度，拖拉還款2、正常經(jīng)營出現(xiàn)問題，造成資金周轉(zhuǎn)不靈或是破產(chǎn)3、客戶家庭出現(xiàn)問題，造成還款困難4、客戶出差在外，不方便還

3、款5、少數(shù)客戶惡意騙貸一、出現(xiàn)逾期的原因一、出現(xiàn)逾期的原因（一）客戶方原因（一）客戶方原因客戶借款后的次月開始等額等息逐月還款，在此過程中經(jīng)常會出現(xiàn)逾期現(xiàn)象，主要有以下方面的原因：逾期控制逾期控制逾期原因分析逾期原因分析工作人員自身原因工作人員自身原因1、有無在客戶到期還款日前通知到借款客戶本人2、有無將通知的事情準(zhǔn)確地表達(dá)清楚3、是否細(xì)心跟蹤扣款回盤,做好二次通知4、是否讓客戶重視個人信用的重要性,扭轉(zhuǎn)客戶還款的拖、賴思想（二）（二）工作人員工作人員自身原因自身原因工作人員在完成整個放款過程后,往往認(rèn)為該筆業(yè)務(wù)已經(jīng)完成,思想上的松懈造成了收款工作上的一些失誤,疏忽細(xì)節(jié)工作,導(dǎo)致借款客戶逾期。

4、細(xì)節(jié)工作主要有幾點(diǎn):思考思考逾期管理有流程化的規(guī)范可以遵守嗎？結(jié)合我們實(shí)際工作思考一下有何流程規(guī)范？逾期控制逾期控制基本流程基本流程一套合理規(guī)范的工作流程可以使我們的工作做到事半功倍，逾期控制工作更是強(qiáng)調(diào)了流程的重要性，我們初步把逾期控制分為了三個時間段，每個時間段之間緊密聯(lián)系，前一時間段的工作落實(shí)得不到位將嚴(yán)重影響接下來的各項工作。逾期控制工作基本流程逾期控制工作基本流程通知還款回款跟蹤逾期催收逾期控制逾期控制基本流程基本流程（一）通知還款一）通知還款通知還款是逾期控制的基礎(chǔ)前提，主要是通過電話電話提前通知客戶確保委托劃款賬戶有足夠的余額，以便我們能夠成功扣款。通知客戶還款時溝通時間的選擇較

5、為重要，最好選擇提前五個工作日下午午休后的時間，上午時間有時聯(lián)系不到客戶，但具體情況不同，可區(qū)別對待。1、工作人員通知還款2、還款注意事項具體具體操作操作論述論述思考思考工作人員溫馨提醒需要提醒哪幾個方面？需要注意什么？逾期控制逾期控制基本流程基本流程工作人員通知還款還款日前一天通知到客戶，告知明確金額要確定還款方式帳里是否有錢，是否足額確定還款時間通知過程中的注意事項電話已變更的，通過聯(lián)系人詢問新的聯(lián)系方式電話關(guān)機(jī)的或無人接聽的，通過短信通知客戶要求變化扣款賬號的，要求本人上門填寫新的扣款委托書具體具體操作操作論述論述逾期控制逾期控制基本流程基本流程（二）回款跟蹤二）回款跟蹤回款跟蹤主要是對

6、自己通知客戶還款的一個檢驗(yàn)，是判斷客戶有無欺騙、拖、賴、推、躲等思想的有力尺度。我們可選擇客戶還款期間的最后兩天最后兩天跟蹤客戶回款情況：（三）逾期催收（三）逾期催收當(dāng)客戶超過了合同約定的還款日后將會出現(xiàn)在逾期報表上,這個時間段的催收工作顯得非常重要,我們要通過合理的運(yùn)用各種催收技巧針對不同的逾期客戶進(jìn)行有效地催收,打消逾期客戶拖、賴、推、躲等思想。引導(dǎo)客戶按期正常還款?；乜罡?、查看扣款情況2、取得溝通，視情況采取相應(yīng)策略3、建議客戶還現(xiàn)，維護(hù)客戶良好的還款記錄4、打消客戶拖延思想，采取相應(yīng)催收措施思考思考實(shí)際工作中我們是如何操作的？溫馨提醒C-M1流入M1催收1、催回2、惡化催收承諾談判

7、劃扣成功繼續(xù)催收達(dá)成承諾通過聯(lián)系人施壓促使本人繼續(xù)談判查找達(dá)成承諾繼續(xù)施壓促使本人繼續(xù)談判促使親友代償查找談判失聯(lián)溫馨提醒溫馨提醒逾期控制逾期控制基本流程基本流程失聯(lián)失聯(lián)單位在職離職新單位通過聯(lián)系人告知網(wǎng)搜、114等無新單位家庭原地址住上門通過居委會、鄰居等通知搬遷戶籍地址通過公安系統(tǒng)查詢通過政府查詢思考思考在放款完成后，如要做好逾期控制需要特別注意流入控制，那么我們應(yīng)該如何做好流入控制呢？做好五種客戶電話的提醒做好五種客戶電話的提醒1、放款回訪電話2、首期還款提醒3、從未逾期客戶提醒4、良性逾期（特殊情況造成的偶爾逾期）客戶提醒5、習(xí)慣性逾期客戶提醒逾期要從溫馨提示開始，嚴(yán)控流入，讓客戶養(yǎng)成

8、良好的還款習(xí)慣，減少逾期。逾期要從溫馨提示開始，嚴(yán)控流入，讓客戶養(yǎng)成良好的還款習(xí)慣，減少逾期。要做好流入控制，需要做好以下五種電話提醒要做好流入控制，需要做好以下五種電話提醒 款項到賬后，第一時間致電客戶進(jìn)行恭喜;最好由門店經(jīng)理致電，以顯示客戶尊貴的地位 跟客戶確認(rèn)還款三要素（還款時間、還款金額以及還款賬戶） 向客戶再次灌輸準(zhǔn)時還款的思想，強(qiáng)調(diào)不準(zhǔn)時還款的損害和準(zhǔn)時還款的好處（續(xù)貸），必要時可以舉例說明 需要提前三到五個工作日撥打 最好采用開放式問題讓客戶自己說出還款的三要素并讓客戶謹(jǐn)記和及時處理 一旦發(fā)現(xiàn)客戶聯(lián)系異常，第一時間請客戶經(jīng)理協(xié)助處理 uA類客戶（過去三個月始終在類客戶（過去三個月

9、始終在C狀態(tài)的客戶）狀態(tài)的客戶） 還款日的前一天上午提醒一次，還款日當(dāng)天15:0016:00之間電話確認(rèn) 提醒要點(diǎn)：提醒要點(diǎn)：先針對客戶良好的還款習(xí)慣進(jìn)行贊揚(yáng)，之后提醒客戶還款時間和金額，并強(qiáng)調(diào)按時還款的重要性uB類客戶（過去三個月有過一次在類客戶（過去三個月有過一次在M1狀態(tài)）狀態(tài)） 還款日的3天前開始提醒，每日上午撥打電話，在還款日15:0016:00之間電話確認(rèn) 提醒要點(diǎn)：提醒要點(diǎn)：過去三個月中，基本能夠按時還款，之后提醒還款時間和金額，并強(qiáng)調(diào)逾期產(chǎn)生的高額違約金和罰息，提醒按時還款的重要性uC類客戶（過去三個月習(xí)慣性流入類客戶（過去三個月習(xí)慣性流入M1狀態(tài)）狀態(tài)） 需要提前5天進(jìn)行提醒

10、工作，每天上午撥打提醒電話，在還款日15:00-16:00之間電話確認(rèn)。提醒要點(diǎn)：提醒要點(diǎn)：注重溝通，提示信用記錄的重要性，培養(yǎng)客戶良好的還款習(xí)慣討論討論以上我們學(xué)習(xí)的是逾期控制的流程及這些流程在實(shí)際工作中的應(yīng)用，請思考為了防范逾期，我們應(yīng)該采用什么方法進(jìn)行控制？逾期控制逾期控制基本方法基本方法在逾期的控制上我們首先得嚴(yán)格按照原先所制定的流程有序進(jìn)行控制，當(dāng)然流程是可以隨著我們在庫量的不斷增加而需不斷完善，在現(xiàn)階段我們?nèi)孕璋凑找陨纤ǖ挠馄诳刂乒ぷ骰玖鞒踢M(jìn)行嚴(yán)格控制，要將工作真正地落實(shí)到每個時間段及階段里的每個細(xì)節(jié)。逾期控制基本方法逾期控制基本方法放款前控制放款后控制逾期控制逾期控制基本方法

11、基本方法（一）放款前的控制（一）放款前的控制主要是通過我們在長期貸后催收過程中針對較為普遍的案例總結(jié)整理出來的一些較好的建議向?qū)徍藣徏皹I(yè)務(wù)崗反饋，將風(fēng)險控制到最低。放款前控制要點(diǎn)放款前控制要點(diǎn)1、在風(fēng)險控制的前提下擴(kuò)大業(yè)務(wù)量2、易逾期行業(yè)特點(diǎn)認(rèn)識3、易逾期地域特點(diǎn)認(rèn)識4、申請貸款時行為特點(diǎn)認(rèn)識5、不要對老客戶就放松審核警惕性6、賭博、博采等不良嗜好的風(fēng)險控制逾期控制逾期控制基本方法基本方法（二）放款后控制（二）放款后控制放款后的控制主要從兩方面入手，一是加大提前通知客戶還款力度，二是提高逾期催收技巧，進(jìn)而全面控制逾期。放款后的控制要點(diǎn)放款后的控制要點(diǎn)做好放款后的客戶回訪做好客戶資料更新登記做好

12、客戶還款通知做好對問題客戶的逾期催收逾期基本概念和意義1逾期控制2逾期管理催收技巧4逾期管理催收話術(shù)集錦5逾期催收目標(biāo)管理6逾期管理催收原則和策略3討論討論處理任何事項都需要遵守一定的原則，那么作為金融服務(wù)的催收需要遵守哪些原則？逾期管理逾期管理催收原則和策略催收原則和策略催收原則催收原則（1）合法合理原則（2）風(fēng)險最低化原則（3）及時原則（4）靈活原則逾期管理逾期管理催收原則和策略催收原則和策略催收原則催收原則（1）合法合理原則所謂的合法合法就是指賬款催收的過程中不能使用法律禁止的方式進(jìn)行，如暴力、暴力威脅或者侮辱、誹謗等。使用暴力的方法等非法方法雖然在部分案件上有一定的催收效果，但是由于其

13、侵犯法律所保護(hù)人身權(quán)會面臨被追究法律責(zé)任的風(fēng)險。賬款的存在對企業(yè)而言已經(jīng)是一種風(fēng)險，賬款的催收的目的是實(shí)現(xiàn)資金的流動順暢，降低或消除風(fēng)險，如果一種風(fēng)險未除又產(chǎn)生另一種風(fēng)險，或者一種風(fēng)險消除了又產(chǎn)生另一種更大的風(fēng)險，對企業(yè)而言得不償失。逾期管理逾期管理催收原則和策略催收原則和策略催收原則催收原則（2）風(fēng)險最低化原則所謂的風(fēng)險最低化風(fēng)險最低化就是指催收人員在催收時要盡可能選擇對客戶無損害催收時要盡可能選擇對客戶無損害或者損害最小的方法解決應(yīng)收賬款，盡可能將應(yīng)收賬款的風(fēng)險降低到最或者損害最小的方法解決應(yīng)收賬款，盡可能將應(yīng)收賬款的風(fēng)險降低到最低程度。低程度。應(yīng)收賬款可能會帶來三種成本損失：管理成本、機(jī)

14、會成本、壞賬成本，從管理成本講對于逾期應(yīng)收賬款而言及時變換催收方式，更換催收主體會大大降低管理成本。從機(jī)會成本而言，賬款催回越快對企業(yè)帶來的機(jī)會成本越低。從壞賬成本而言，收回賬款的數(shù)額越多，客戶的壞賬成本越小。作為一個合格的工作人員就是運(yùn)用適當(dāng)技巧控制上述三種風(fēng)險，特別是壞賬成本和機(jī)會成本帶來的風(fēng)險，盡可能使其降至最低。逾期管理逾期管理催收原則和策略催收原則和策略催收原則催收原則（3）及時原則所謂及時原則及時原則就是在信用期屆滿后及時催促債務(wù)還款或者出現(xiàn)風(fēng)險危險時及時采取措施所適用的方式方法。對于應(yīng)收賬款最忌諱的是由于過分聽信債務(wù)人的許諾，片面對債務(wù)人抱有幻想，使得債務(wù)人得以喘息甚至逃債成功，

15、我們的經(jīng)驗(yàn)表明時間與催收效果成反比，換言之逾期的賬款催收的的越及時效果越好。逾期管理逾期管理催收原則和策略催收原則和策略催收原則催收原則（4）靈活原則所謂靈活原則靈活原則就是在催收過程中，根據(jù)出現(xiàn)的情況隨時選擇對解決問題最有利的方案，在催收的過程化中可能會出現(xiàn)幾次解決問題的良機(jī)，如果不及時把握，稍縱即逝，比如對一起過了訴訟時效的催收案件，債務(wù)人提出打折要求，催收人員應(yīng)當(dāng)馬上令其將打折的要求書面報過來，以固定其解決方案，并且中斷了訴訟時效。另外，作為逾期應(yīng)收賬款對企業(yè)已經(jīng)是產(chǎn)生壞賬損失，要授予催收人員一定折讓的談判底線以便其在催收中靈活把握。思考思考催收工作是一項系統(tǒng)性的工作，需要我們?nèi)嬲{(diào)查分

16、析案件后采取一定的策略，思考我們?nèi)绾沃贫ú呗裕坑馄诠芾碛馄诠芾泶呤赵瓌t和策略催收原則和策略催收策略催收策略（1）案件的調(diào)查）案件的調(diào)查催收既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)，如同打仗需要周密的調(diào)查、科學(xué)的分析，打仗如果對敵情不熟，必然打敗仗，對敵情分析錯誤也會打敗仗，調(diào)查清楚敵情如果分析不透制定出錯誤的戰(zhàn)略也會打敗仗。調(diào)查的內(nèi)容包括：債務(wù)情況、債務(wù)人的基本情況、經(jīng)營狀況、行業(yè)狀況、還款信息、不還款原因、債務(wù)人的客戶情況、客戶已有的催收介紹等。當(dāng)然這些調(diào)查內(nèi)容還要細(xì)化，如債務(wù)情況的調(diào)查主要包括合同履行情況、還款情況、欠款情況、欠款原因等，再比如客戶已有的催收介紹包括催收的部門、催收的方式、催收的頻率、催收

17、的時間、債務(wù)人的反饋等。逾期管理逾期管理催收原則和策略催收原則和策略催收策略催收策略（2）案情分析）案情分析在取得相關(guān)的資料后，要對其進(jìn)行專業(yè)的分析和進(jìn)一步的核實(shí)，分析主要有三個方面的內(nèi)容：債務(wù)分析、債務(wù)人分析以及客戶分析。債務(wù)分析主要分析債務(wù)的性質(zhì)、產(chǎn)生過程、履約情況、形成原因以及雙方爭議的情況，客觀的對債務(wù)作一評價，為下一步制定催收策略做準(zhǔn)備。債務(wù)人分析主要分析債務(wù)人的還款能力和還款意愿，在還款能力方面主要結(jié)合債務(wù)人的資產(chǎn)狀況、經(jīng)營規(guī)模、盈利情況、行業(yè)情況等綜合判斷。償還能力可依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)分為部分償還能力和完全償還能力，暫時無償還能力和永遠(yuǎn)無償還能等。在還款意愿方面主要結(jié)合債務(wù)人以往的履

18、約情況、承諾的遵守情況、對此債務(wù)的態(tài)度以及其客戶評價等。償還意愿可分為良好、一般、惡意。逾期管理逾期管理催收原則和策略催收原則和策略催收策略催收策略（3）催收）催收策略策略催收策略是指在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上對債務(wù)催收所制定的一整套全局性解決方案，由于系全局性解決方案，所以其事關(guān)催收的成敗。 常用的策略有：u 圍魏救趙u 聲東擊西u 無中生有u 拋磚引玉u 遠(yuǎn)交近攻u 欲擒故縱u 美人計等究竟選擇哪一種策略要根據(jù)案件的具體情況而定。催收策略催收策略逾期逾期1-5天客戶催天客戶催收收1、無故意逾期的客戶、無故意逾期的客戶要點(diǎn)：盡快催回，且爭取承諾不會無故第二次逾期要點(diǎn)：盡快催回，且爭取承諾不會無故第二

19、次逾期對于無故意逾期的客戶，除了盡快催回，還需要告訴客戶逾期對其將造成的影響和損失，并讓客戶承諾以后都不逾期。首期逾期的客戶，一定要讓他們知道逾期的嚴(yán)重性，爭取他們承諾不會出現(xiàn)第二次逾期。2、有意逾期的客戶、有意逾期的客戶p 對于資金周轉(zhuǎn)不靈的：盡量讓客戶現(xiàn)在有多少就存多少或者確定客戶最近的一筆到賬時間。如兩天內(nèi)能到賬就需要客戶承諾兩天內(nèi)處理并在還款后確認(rèn)下期款項是否會逾期。如果客戶不確認(rèn)，要了解清楚原因，并為客戶的還款提出一些建議。p 對于惡意拖欠的客戶：硬碰硬行不通，建議站在客戶的角度考慮，逐漸扭轉(zhuǎn)客戶思維，讓客戶意識到還款對自身的重要性和必要性，并且讓客戶知道逾期對我們工作的影響。爭取客

20、戶優(yōu)先償還我司款項。催收策略催收策略逾期逾期1-5天客戶催天客戶催收收催收策略催收策略逾期逾期6-20天客戶催天客戶催收收p 對于資金周轉(zhuǎn)不靈的：盡量讓客戶現(xiàn)在有多少就存多少或者確定客戶最近的一筆到賬時間。如兩天內(nèi)能到賬就需要客戶承諾兩天內(nèi)處理并在還款后確認(rèn)下期款項是否會逾期。如果客戶不確認(rèn)，要了解清楚原因，并為客戶的還款提出一些建議。p 對于惡意拖欠的客戶：硬碰硬是行不通的，建議站在客戶的角度考慮，逐漸扭轉(zhuǎn) 客戶思維，讓客戶意識到還款的重要性，并且讓客戶知道逾期對我們工作的影 響。努力爭取讓客戶優(yōu)先償還我司款項。3、有意逾期客戶，已經(jīng)超過、有意逾期客戶，已經(jīng)超過6-20天天要點(diǎn)：加大催收頻率

21、和力度要點(diǎn)：加大催收頻率和力度催收策略催收策略逾期逾期21-29天客戶催天客戶催收收要點(diǎn)：增加跟進(jìn)頻率，多方位跟進(jìn)客戶，堅信客戶能還款要點(diǎn)：增加跟進(jìn)頻率，多方位跟進(jìn)客戶，堅信客戶能還款u增大跟進(jìn)頻率，讓客戶意識到逾期越久，后果越嚴(yán)重。由于此時大部分客戶會心情焦急，所以需要聯(lián)手客戶聯(lián)系人一起多方位跟進(jìn)客戶，與客戶進(jìn)行有效談判，迫使客戶盡快還款。u堅持催收，避免客戶惡化為M2，與客戶協(xié)商好，無論如何在限定日期之前要還款1到2期。重在抓住客戶的軟肋。u我們可以相信客戶身上沒錢，但是我們也要堅信客戶不會沒錢還款。因?yàn)槲覀儾幌嘈趴蛻舻挠H戚朋友都沒錢，在客戶困難的時候都會見死不救。所以堅信客戶可以還款是我

22、們催收堅持下去的最大動力。催收策略催收策略21-29天催收天催收逾期逾期21-29的客戶通常有一下情況的客戶通常有一下情況 一般拖到這么多天還沒還款的客戶有以下幾種情況，要么不接電話，拒接，要么實(shí)在沒錢，要么失聯(lián)。1、應(yīng)對拒絕電話的客戶：應(yīng)對拒絕電話的客戶： 奪命連環(huán)CALL（呼死你），不斷重?fù)埽瑩Q著電話撥。 客戶不接電話，還可以進(jìn)行短信催收、發(fā)律師函以及上門催收。2、應(yīng)對應(yīng)對實(shí)在實(shí)在沒錢的客戶沒錢的客戶： 這個時候不僅僅要找客戶還錢了，而且要尋找客戶的家人，叫家人幫忙處理還款?？梢赃m當(dāng)?shù)膿Q著身份、軟硬兼施進(jìn)行催收，或者換著客服輪番催收，最好是男女交替催收，黑白對唱，循序漸進(jìn)。3、應(yīng)對失聯(lián)客戶

23、：應(yīng)對失聯(lián)客戶： 這個時候就是發(fā)揮追究到底的精神，打盡一切電話尋找和客戶有關(guān)的聯(lián)系人，讓客戶經(jīng)理協(xié)助查找，114查找戶口所在地的社區(qū)或者村鎮(zhèn)尋找客戶本人或者家人。催收催收電話催收律師函催收上門催收短信催收目前電話催收是我們工作的主要方式，但是我們也可以采用以下策略作為輔助管目前電話催收是我們工作的主要方式，但是我們也可以采用以下策略作為輔助管理工具理工具逾期基本概念和意義1逾期控制2逾期管理催收原則和策略3逾期管理催收技巧4逾期管理催收話術(shù)集錦5逾期催收目標(biāo)管理6u 催收技巧催收技巧是指在催收策略下對某一催收環(huán)節(jié)所運(yùn)用的方式方法，如電話溝通技巧、商函技巧、談判技巧、面訪技巧等。u 催催收的基本

24、步驟收的基本步驟 1、面對催收案件，催收人員必須先自行整理分類、熟悉案例的總體情況和債務(wù)人基本資料， 做到心中有數(shù)；2、催收開始時，一般致電次序是先單位電話再到家庭電話最后到本人手機(jī)；當(dāng)聯(lián)系不上這 些時，就轉(zhuǎn)向致電聯(lián)系人（或親屬/單位）落實(shí)情況并通過聯(lián)系人轉(zhuǎn)告?zhèn)鶆?wù)人還款； 3、通過以上方式還找不到債務(wù)人時，通過案件資料庫的資料到網(wǎng)站（或）查找或 通過手機(jī)、固定電話核查；4、通過以上方式還找不到債務(wù)人時，公司將派外訪人員上門，帶回所需資料以利催收； 另外，在催收過程中外訪人員作用很大，可以說催收成敗在于外訪； 5、得知債務(wù)人資料，依次發(fā)催收涵和律師函到其家、工作單位，已告知欠款； 6、催收過程中

25、，外訪人員將負(fù)責(zé)送達(dá)信函、上門催收、實(shí)地落實(shí)債務(wù)人資料，主要給債務(wù) 人施加壓力。思考思考作為催收人員在話術(shù)上是否有禁忌？我們應(yīng)該注意什么？催收員應(yīng)注意的事項催收員應(yīng)注意的事項 1.不能以銀行的身份催收，在和欠款戶談判中不可以說我是 XX 銀行或是 XX 銀行的 工作人員.在談判中應(yīng)控制情緒，在談判中不可以有人身攻擊性語言.對第三人施壓要適當(dāng)，即對于非本人或直系親屬的第三人 .不能以司法人員的名義，欺騙債務(wù)人向司法機(jī)關(guān)報到應(yīng)訊催收員應(yīng)注意的事項催收員應(yīng)注意的事項 .不能自作主張，減免債務(wù)人之結(jié)清金額.絕不代收金錢，或要求匯至私人的帳號中（除非公司明文規(guī)定的賬號）.絕不向債務(wù)人收取任何費(fèi)用.在談判

26、中禁用話語在談判中禁用話語 a.隨便你b.你懂不懂借貸的規(guī)則 c.這不關(guān)我的事d.你沒錢就說嘛 e. 你不要讓我以后再打電話過來，否則你會很難看 f .告知第三者，不將借貸人詳細(xì)信息透露出去在逾期催收過程中，我們首先要明確自己的立場，通過溝通的方式來達(dá)成目標(biāo)，對于不同的客戶、不同的逾期情況，我們要采取不一樣的態(tài)度和方法。（一）逾期催收的準(zhǔn)備（一）逾期催收的準(zhǔn)備1、提高提高自己責(zé)任心自己責(zé)任心所謂責(zé)任心，是個人對自己對公司負(fù)責(zé)任的認(rèn)識和信念，以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度，是能力發(fā)展的催化劑。我們放出去的每一筆借款我們都要有責(zé)任心將其成功收回本息。2、提高提高自己自信心自己

27、自信心我們這里所講的自信心是我們自己要充分地相信自己有能力將貸款的本息全部收回的一種心理狀態(tài)，在催收的過程中，自信心尤為重要，這關(guān)系到自己跟客戶溝通的底氣問題。3、擴(kuò)大擴(kuò)大自己知識面自己知識面 在整個逾期催收過程中，每個人的知識面起著重要的重用，我們要學(xué)透產(chǎn)品，熟讀借款合同，提高金融知識、法律知識、數(shù)學(xué)知識儲備,提高自己的語言溝通能力，公關(guān)能力，分析能力。4、催催收基本禮儀收基本禮儀 持續(xù)幫助客戶解決問題，應(yīng)與客戶保持相互信任和互相尊重的關(guān)系，嚴(yán)格對事，友好對人，最低限度地減少與客戶的摩擦，避免造成錢雖收回，人心卻失的后果，盡量保持友好協(xié)商的情況下收回貸款。（二）逾期催收的基本技巧（二）逾期催

28、收的基本技巧 催收技巧在逾期催收過程中起著杠桿作用，針對不同的逾期客戶合理地運(yùn)用各種技巧將會使我們的工作得心應(yīng)手做到事半功倍。每個人都有自身的特點(diǎn)，所總結(jié)出的技巧也各不相同，我們在工作中要不斷地與其他同事交流取長補(bǔ)短，完善自身。催收基本技巧催收基本技巧摸清對方意圖了解對方實(shí)力找到對方弱點(diǎn)消除對方幻想1、基本、基本技巧技巧u摸清對方的意圖摸清對方的意圖在與客戶的溝通交流中我們要通過一些盤問以及從客戶的回答中了解到對方是否存在拖賴思想。u了解對方的實(shí)力了解對方的實(shí)力我們在與客戶的溝通交流中要通過各種判斷來了解客戶的實(shí)力,客戶是有還款能力，沒還款意愿還是有還款意愿無還款能力?不同情況采取不同的催收方

29、法。u找到找到對方的弱點(diǎn)對方的弱點(diǎn)在催收前我們要查看客戶的檔案資料,通過與客戶的接觸,找出客戶的弱點(diǎn),進(jìn)而促使客戶按時還款。u消除對方的幻想消除對方的幻想部分客戶對所借貸款抱有僥幸逃逸不還等幻想，我們要以借款合同為依據(jù)，以法律手段為武器共同施加壓力，消除對方的幻想。2、四種典型客戶的催收技巧、四種典型客戶的催收技巧u正常溝通的情況正常溝通的情況在服務(wù)上體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的特點(diǎn)，明確的告知客戶時間和金額，態(tài)度要好，要通過到期提示與客戶建立長期的信任，達(dá)到介紹新客戶的目的。本著為客戶解決問題的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)按時還款的重要性。u失去聯(lián)系的情況失去聯(lián)系的情況通過聯(lián)系人，手機(jī)通訊錄等聯(lián)系本人，無法聯(lián)系本人的，要求聯(lián)

30、系人轉(zhuǎn)告或是親屬代償。u還還款能力具備，但還款意愿欠缺的客戶款能力具備，但還款意愿欠缺的客戶曉之以理，動之以情，以貸款合同為依據(jù)，以法律手段為武器，以道德的約束力共同施加壓力，情理法并重，懷柔與強(qiáng)硬的態(tài)度并濟(jì)，促使客戶還款u還款能力欠缺，但還款意愿良好的客戶還款能力欠缺，但還款意愿良好的客戶 本著解決問題的態(tài)度，找到客戶不能按期還款的原因，并商討一個解決的方法，尋找雙方的共同認(rèn)可的還款時間點(diǎn)。曉之以理，動之以情，以貸款合同為依據(jù)，以法律手段為武器，以道德的約束力共同施加壓力，情理法并重，懷柔與強(qiáng)硬的態(tài)度并濟(jì)，促使客戶還款。實(shí)際工作中實(shí)際工作中欠款人分類及原則欠款人分類及原則欠款人分類欠款人分類

31、1.有錢有爭議2.資金周轉(zhuǎn)不開3.本人沒錢，家境富裕4.多家欠款，無能力還款有錢有爭議有錢有爭議1.不急于要求對方承諾還款時間2.給與客戶充足時間聽取逾期和爭議原因3.耐心解答爭議，一定要告知是客戶自身原因造成的逾期資金周轉(zhuǎn)不開資金周轉(zhuǎn)不開1.不要輕信欠款人提出還款時間2.欠款人是否能說出合理的還款資金來源3.承諾還款時間超出接受范圍要學(xué)會說不行本人沒錢本人沒錢 家境富裕家境富裕1.不要與本人過多糾纏2.與家人聯(lián)系時不要刺激對方，強(qiáng)調(diào)欠款人本質(zhì)不壞只是一時困難，這時候更需要家人的關(guān)心及支持3.告知欠款不還，將來可能引發(fā)的后果多家欠款多家欠款 無能力償還無能力償還1.有多少錢存多少，越快越好2.

32、一定要告知本公司是催收力度最大的3.越多的查找到新信息，對于還款的幫助越大1、催收是為了維護(hù)客戶的利益，為客戶避免不必要的損失2、盡量使用封閉式問題3、提問使用二擇一法4、得到客戶承諾的具體還款時間和還款方式逾期基本概念和意義1逾期控制2逾期管理催收原則和策略3逾期管理催收技巧4逾期管理催收話術(shù)集錦5逾期催收目標(biāo)管理6寒暄問好，介紹寒暄問好，介紹公司和自己公司和自己道明來意道明來意異議處理（了解異議處理（了解逾期真實(shí)原因）逾期真實(shí)原因）取得客戶承諾的取得客戶承諾的具體還款時間具體還款時間確認(rèn)客戶還款金確認(rèn)客戶還款金額額取得客戶的還款取得客戶的還款方式方式確認(rèn)客戶的還款確認(rèn)客戶的還款賬戶賬戶再次

33、確認(rèn)客戶的再次確認(rèn)客戶的還款時間、還款還款時間、還款賬戶、還款方式賬戶、還款方式和還款金額和還款金額禮貌性結(jié)束對話禮貌性結(jié)束對話思考思考實(shí)際工作中債務(wù)人經(jīng)常會有種種理由推脫（拖）還款？他們都有哪些借口？出現(xiàn)這些問題時我們應(yīng)該如何處理？債務(wù)人常見的問題債務(wù)人常見的問題1.太忙/沒時間2.機(jī)器故障、卡片被吞掉3.第三人幫助還款 4.等報銷或等發(fā)工資5.錢沒借到 ，下月一起還6.有急用，家里有人生病7.惡意欠款不還 開頭問好，介紹自己，道明來意開頭問好，介紹自己，道明來意您好!請問您是XXX嗎？我是北京捷越的工作人員，您現(xiàn)在說話方便嗎？您在X月X日通過捷越平臺成功申請了一筆借款，本月X日是您的還款日

34、，我們在系統(tǒng)中還沒有看到您的扣款交易記錄，您知道這個情況么？A、客戶回答忘了、客戶回答忘了/太忙了。太忙了。那您今天/明天有空么？下午還是上午呢？B、客戶回答最近都沒時間、客戶回答最近都沒時間貸款逾期每天都會不斷增加銀行罰息，而且今后會增加您去其他金融機(jī)構(gòu)融資的困難。您應(yīng)該想辦法抽空去還款！C、客戶回答我出差在外地。、客戶回答我出差在外地。 您什么時候回來？你可以通過其他途徑還款，比如異地轉(zhuǎn)賬或是讓朋友家人先去代還款。那您今、明天可以回來么？具體在什么地方方便告訴我嗎？我?guī)湍樵兏浇你y行網(wǎng)點(diǎn)？D、客戶回答這個月資金緊張，下月還一起還。偶爾資金周轉(zhuǎn)困難的情況我們可以理解，但是您在簽約時，協(xié)議上

35、明確的規(guī)定了還款方式為每月等額還款，為了避免給您造成不良影響，希望能及時辦理還款。請問您的發(fā)薪日是幾號呢？E、客戶稱是幫朋友借的款。、客戶稱是幫朋友借的款。這筆貸款當(dāng)時不管申請還是簽約都是以您的名義進(jìn)行的，如果沒有及時還款，產(chǎn)生的不良影響都只會由您來承擔(dān)。如果您方便的話請將用錢人的聯(lián)系方式告訴我們一下，我們也可以幫您一起提醒他。F、客戶惡意拖欠不還款。、客戶惡意拖欠不還款。 您好，咱們產(chǎn)品的特點(diǎn)就是“一次性全額到賬，分期還款”，這已經(jīng)緩解了您每個月的還款壓力，簽協(xié)議時您也已經(jīng)承諾每月按時還款，這是您的義務(wù)，對嗎？您不還款屬于違約行為，希望您能從您自身利益角度出發(fā)，盡快辦理還款。G、客戶承諾還款

36、的確認(rèn)。、客戶承諾還款的確認(rèn)。您好，為了不產(chǎn)生更多的違約金和罰息，請您在還款后第一時間跟我們聯(lián)系，我們可以通知我們總部結(jié)算中心聯(lián)系銀行扣款。禮貌性的結(jié)束語禮貌性的結(jié)束語合作愉快，謝謝您支持我的工作！祝您XXXX！案例：案例：客戶拖欠還款客戶拖欠還款26天，每天都承諾還款，但一直未還款，即將惡化至天，每天都承諾還款，但一直未還款，即將惡化至M2，門店以總部催收室身份進(jìn)行催收。，門店以總部催收室身份進(jìn)行催收。催：你好，請問是催：你好，請問是XX先生先生/小姐嗎？小姐嗎？欠款：我就是，你哪位？欠款：我就是，你哪位？催：催：XX先生先生/小姐，您好，我是捷越催收室的，我姓小姐，您好，我是捷越催收室的，

37、我姓X，您上次承諾我司工作，您上次承諾我司工作人員結(jié)清的逾期款項我們還沒有收到，不知是什么原因呢？人員結(jié)清的逾期款項我們還沒有收到，不知是什么原因呢？欠款：再寬限兩天吧，錢又不多，月底一定給你們存上。欠款：再寬限兩天吧，錢又不多，月底一定給你們存上。催：催：XX先生先生/小姐，這已經(jīng)不是你第一次承諾我們了，你說了小姐，這已經(jīng)不是你第一次承諾我們了，你說了20多天會存款，多天會存款，但我們到現(xiàn)在為止沒有收到任何款項，我們很懷疑你的還款誠意。但我們到現(xiàn)在為止沒有收到任何款項，我們很懷疑你的還款誠意。欠款：你放心，月底一定給你們存上欠款：你放心，月底一定給你們存上催：催：XX先生先生/小姐，鑒于你的情況，我們無法給你拖到月底，請你明后兩天把小姐，鑒于你的情況，我們無法給你拖到月底，請你明后兩天把上周說的上周說的XX元補(bǔ)上，否則我司將通報您的所在單位及貸款聯(lián)系人，并上傳拖元補(bǔ)上，否則我司將通報您的所在單位及貸款聯(lián)系人，并上傳拖欠還款記錄至公共征信系統(tǒng)，按照我司規(guī)定你必須要全部結(jié)清款項，到時候不欠還款記錄至公共征信系統(tǒng)，按照我司規(guī)定你必須要全部結(jié)清款項，到時候不是讓你逐步償還了。是讓你逐步償還了。欠款：好吧，我想想辦法。欠款：好吧，我想想辦法。案