酒店競爭力與人力資源管理

1、酒店持續(xù)發(fā)展與人力資源管理酒店持續(xù)發(fā)展與人力資源管理湖南商學(xué)院湖南商學(xué)院 郭巧云教授郭巧云教授金麓國際員工系列培訓(xùn)（一）金麓國際員工系列培訓(xùn)（一）課件開發(fā)：湖南商學(xué)院人力資源研究所課件開發(fā)：湖南商學(xué)院人力資源研究所課程內(nèi)容n企業(yè)短壽：中國企業(yè)的困惑n服務(wù)：酒店持續(xù)發(fā)展的根本n學(xué)習(xí)型組織：酒店持續(xù)發(fā)展的人力資源管理模式一、企業(yè)短壽：中國企業(yè)的困惑n據(jù)美國據(jù)美國財富財富雜志報道，美國中小企業(yè)平均壽命雜志報道，美國中小企業(yè)平均壽命不到不到7 7年，大企業(yè)平均壽命不足年，大企業(yè)平均壽命不足4040年。而中國，中小年。而中國，中小企業(yè)的平均壽命僅企業(yè)的平均壽命僅2.52.5年，集團(tuán)企業(yè)的平均壽命僅年，集

2、團(tuán)企業(yè)的平均壽命僅7-7-8 8年。與歐美企業(yè)平均壽命年。與歐美企業(yè)平均壽命4040年相比相距甚遠(yuǎn)。中國年相比相距甚遠(yuǎn)。中國企業(yè)數(shù)量眾多，但企業(yè)的生命周期短，重復(fù)走著企業(yè)數(shù)量眾多，但企業(yè)的生命周期短，重復(fù)走著“一年發(fā)家，二年發(fā)財，三年倒閉一年發(fā)家，二年發(fā)財，三年倒閉”之路之路n美國每年倒閉的企業(yè)約美國每年倒閉的企業(yè)約1010萬家，而中國有萬家，而中國有100100萬家，萬家，是美國的是美國的1010倍。倍。n超過超過200200年歷史的企業(yè)：德國有年歷史的企業(yè)：德國有837837家，荷蘭家，荷蘭222222家，家，在法國有在法國有196196家，日本有家，日本有31463146家（為全球最多，

3、更有家（為全球最多，更有7 7家日本企業(yè)歷史超過了家日本企業(yè)歷史超過了10001000年）。中國現(xiàn)存的超過年）。中國現(xiàn)存的超過150150年歷史的老店僅年歷史的老店僅5 5家。家。行業(yè)背景：據(jù)調(diào)查，不少餐飲企業(yè)成為“開關(guān)店”。只有2.7年左右。來自蘇州市餐飲業(yè)商會去年的一份報告顯示，近年來，餐飲業(yè)用工成本、房租費用快速攀升，由此造成的門店關(guān)閉情況屢見不鮮。 2014.2月，張生記突然關(guān)門歇業(yè)，讓不少消費者感到十分“意外”。 二、服務(wù)：酒店持續(xù)發(fā)展的根本二、服務(wù)：酒店持續(xù)發(fā)展的根本n酒店業(yè)鼻祖斯塔特勒：酒店出售的是一種特殊的“商品”服務(wù)，客人對“商品”喜不喜歡，愿不愿意購買，在很大程度上取決于酒

4、店“服務(wù)意識”的強(qiáng)弱。服務(wù)是酒店的形象之本;是酒店的競爭之道，也是酒店的財富之源。n酒店是高體驗性產(chǎn)業(yè)，不是快消品，酒店服務(wù)需要一對一實現(xiàn)。二、服務(wù)：酒店持續(xù)發(fā)展的根本什么是服務(wù)？n服務(wù)就是有償?shù)慕?jīng)濟(jì)活動。你請人家二大媽看孩子不叫服務(wù)，那叫幫忙。請保姆看孩子，有了交換那就是服務(wù)了。 n服務(wù)是滿足他人需求的價值雙贏的活服務(wù)是滿足他人需求的價值雙贏的活動。動。首先，滿足他人的需求，然后獲得了我的回報。服務(wù)首先要為他人創(chuàng)造價值然后達(dá)到價值雙贏。是一個公益道德的名詞。 文化差異理念差異服務(wù)水平差距文化差異導(dǎo)致服務(wù)差異（文化？）n日本服務(wù)是一種榮耀n美國服務(wù)是一種榮幸n中國服務(wù)是一種奴役中外服務(wù)差距30

5、年！中外服務(wù)差距30年在國外上飛機(jī)機(jī)票忘帶來。服務(wù)員問：在國外上飛機(jī)機(jī)票忘帶來。服務(wù)員問：“先生你怎么辦？先生你怎么辦？”先生說我走吧，不先生說我走吧，不坐飛機(jī)了。別著急我來給你辦，看護(hù)照，你機(jī)票在哪？在賓館。我來幫助你，坐飛機(jī)了。別著急我來給你辦，看護(hù)照，你機(jī)票在哪？在賓館。我來幫助你，跟司機(jī)說這事怎么辦。司機(jī)說這事我來辦，司機(jī)馬上打電話告訴公司，公司通跟司機(jī)說這事怎么辦。司機(jī)說這事我來辦，司機(jī)馬上打電話告訴公司，公司通過他們總部，通過定位衛(wèi)星知道誰離這個賓館最近，他拿著這個機(jī)票就趕來了。過他們總部，通過定位衛(wèi)星知道誰離這個賓館最近，他拿著這個機(jī)票就趕來了。先生你的機(jī)票來了。那么這個先生的安

6、檢早已經(jīng)過了，正準(zhǔn)備上飛機(jī)，機(jī)票來先生你的機(jī)票來了。那么這個先生的安檢早已經(jīng)過了，正準(zhǔn)備上飛機(jī)，機(jī)票來了，而且這趟送機(jī)票是免費的。而在我們國內(nèi)的一個機(jī)場，一個老大爺送一個了，而且這趟送機(jī)票是免費的。而在我們國內(nèi)的一個機(jī)場，一個老大爺送一個老太太看病，結(jié)果老大爺由于疏忽自己的機(jī)票沒帶來光老太太的帶來了。機(jī)票老太太看病，結(jié)果老大爺由于疏忽自己的機(jī)票沒帶來光老太太的帶來了。機(jī)票沒有帶怎么辦？你先搞安檢我一會再說。我能補(bǔ)一個嗎？不能補(bǔ)，來不及了。沒有帶怎么辦？你先搞安檢我一會再說。我能補(bǔ)一個嗎？不能補(bǔ)，來不及了。我交點錢行嗎？不行。那好啦，我讓我老伴兒回來，她沒有出過門，讓她出來我交點錢行嗎？不行。那

7、好啦，我讓我老伴兒回來，她沒有出過門，讓她出來吧。服務(wù)員強(qiáng)硬的答道：進(jìn)去的不能出來，你想進(jìn)去也不能進(jìn)去。吧。服務(wù)員強(qiáng)硬的答道：進(jìn)去的不能出來，你想進(jìn)去也不能進(jìn)去。 再看另一個，一個中年女到了一個商場里看著一個微波爐，真好再看另一個，一個中年女到了一個商場里看著一個微波爐，真好100100塊錢一個，塊錢一個，我買兩個，剛掏出我買兩個，剛掏出200200塊錢。我們的服務(wù)員說，想什么呢？美死你了，我們寫塊錢。我們的服務(wù)員說，想什么呢？美死你了，我們寫錯了，錯了，10001000塊錢一臺。結(jié)果打官司打了半年，你說這個商場的回頭客會增加嗎？塊錢一臺。結(jié)果打官司打了半年，你說這個商場的回頭客會增加嗎？在國

8、外同樣遇到這個問題，一看標(biāo)價是在國外同樣遇到這個問題，一看標(biāo)價是100100塊錢，怎么這么便宜??？我買上五塊錢，怎么這么便宜??？我買上五臺。經(jīng)理出來了，恭喜你先生，你用最便宜的錢，買了最好的東西，這就是不臺。經(jīng)理出來了，恭喜你先生，你用最便宜的錢，買了最好的東西，這就是不同的文化理念經(jīng)營品位。同的文化理念經(jīng)營品位。 警惕： 服務(wù)理念的蝴蝶效應(yīng)n服務(wù)差 服務(wù)理念落后n 客戶評價差n 企業(yè)口碑差n 銷售業(yè)績差n 企業(yè)效益差n 員工待遇差n 服務(wù)態(tài)度更差n中國網(wǎng)2015年10月3日訊 美國酒店權(quán)威雜志HOTELS公布2014年度“全球酒店集團(tuán)325強(qiáng)”(HOTELS 325)的排名，洲際的榜首位置不

9、保，被去年的第二名希爾頓全球和錦江鉑濤趕超，變?yōu)榈谒拿?，萬豪摘得榜眼位置。n中國酒店集團(tuán)在最新的排名當(dāng)中表現(xiàn)搶眼，共有34個中國酒店集團(tuán)上榜。鉑濤集團(tuán)挺進(jìn)十強(qiáng)，位列第7；錦江緊追其后，排名第9；如家、華住位列11、12位；格林豪泰較去年進(jìn)步一名，排在15名；開元進(jìn)入30強(qiáng)，位列26名2015年全球最大的年全球最大的50家酒店集團(tuán)排行榜家酒店集團(tuán)排行榜n 排名 集團(tuán)名稱 總部所在地 房間總數(shù) 酒店總數(shù)n 1.希爾頓全球(Hilton Worldwide)美國 715,062 4,322n 2.萬豪國際(Marriott International) 美國 714,765 4,175n 3.IHG

10、洲際酒店集團(tuán)(InterContinental Hotels Group) 英國 710,295 4,840n 4.溫德姆酒店集團(tuán)(Wyndham Hotel Group )美國 660,826 7,645n 5.精選國際酒店集團(tuán)(Choice Hotels International)美國 500,000 6,300n 6.雅高酒店集團(tuán)(AccorHotels)法國 482,296 3,717n 7.鉑濤集團(tuán)(Plateno Hotels Group)中國 442,490 3,023n 8.喜達(dá)屋酒店及度假村國際集團(tuán)(Starwood Hotels & Resorts Worldwi

11、de)美國 354,225 1,222n 9.錦江酒店集團(tuán)(Shanghai Jin Jiang International Hotel Group Co. )中國352,538 2,910n 10.貝斯特韋斯特酒店集團(tuán)(Best Western International)美國303,522 3,931n 11.如家酒店集團(tuán)(Home Inns & Hotels Management)中國 296,075 2,609n 12.華住酒店集團(tuán)(China Lodging Group)中國 209,955 1,995n 13.Carlson Rezidor Hotel Group 美國 1

12、72,234 1,092n 14.凱悅酒店集團(tuán)( Hyatt Hotels Corp. )美國 155,265 587n 15.格林豪泰管理集團(tuán)(GreenTree Inns Hotel Management Group)中國 142,038 1,580案例一：萬豪成功之道n現(xiàn)代酒店業(yè)領(lǐng)軍人物，萬豪掌門人小比爾馬里奧特親授企業(yè)卓越之道： 如何從 “路邊攤”躋身全球酒店業(yè)入選財富全球500強(qiáng)名錄企業(yè) “讓每一位客人在全球各地都能享受到賓至如歸的感覺”n本書向我們講述了他如何依靠一流的服務(wù)、正直的品質(zhì)、忠誠的性格和卓越的領(lǐng)導(dǎo)力將一個小型家族企業(yè)蛻變成世界最受敬仰的企業(yè)之一，成為美國商業(yè)界傳奇。n萬

13、豪五大信條：以人為本、追求卓越、勇于創(chuàng)新、誠實正直、感恩回報。n小比爾馬里奧特力因此受到了兩位美國總統(tǒng)和世界頂級企業(yè)創(chuàng)始人的大力肯定。 話說話說“企企”字字 “企企”無無 “人人”則成則成 “ “止止”話說“企”字要把要把“企企”字寫字寫大，首先必須把大，首先必須把 “ “人人” ” 字寫大字寫大人力資源管理：對影響企業(yè)和員工之間關(guān)系性質(zhì)的所有管理決策和行為進(jìn)行政策制定、實施、評估及改進(jìn)，使人力資源變?yōu)楦呋貓蟮娜肆Y本和企業(yè)核心能力的“源頭活水”。為什么說，企業(yè)做大做強(qiáng)，必須是先要有強(qiáng)大的人力資源？因為企業(yè)發(fā)展所需能力，企業(yè)競爭必備的核心能力，均有賴于人力資源。企業(yè)資產(chǎn)社會資產(chǎn)資產(chǎn)組織能力整合

14、戰(zhàn)略資源核心能力核心產(chǎn)品最終產(chǎn)品可持續(xù)競爭優(yōu)勢生產(chǎn)創(chuàng)造人力資源管理如何支持企業(yè)發(fā)展和競爭戰(zhàn)略？通過吸納、培育并整合人力資源，企業(yè)可以建立其發(fā)展所需的能力及競爭必備的核心能力，并由此形成自己的競爭優(yōu)勢，在競爭中取勝，從而達(dá)到企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。人力資源主要的管理領(lǐng)域 員工影響 人力資源政策 獎勵體系 工作體系u 員工的影響體現(xiàn)在許多分散的事務(wù)上：經(jīng)營目標(biāo)、工資待遇、工作條件、職務(wù)晉升、雇傭保障或任務(wù)自身u 管理者決策：員工在多大程度上參與和承擔(dān)責(zé)任？通過何種機(jī)制傳達(dá)他們的意見？他們的影響會是怎樣？u 人事專家和管理者密切合作，以保證用人政策從長遠(yuǎn)來看符合公司對“適當(dāng)”人數(shù)和技能的要求u 決策由管理者作

15、出并且審查u 有關(guān)參與和提供獎勵的決策應(yīng)該與經(jīng)營活動、管理機(jī)制、員工需要和人力資源管理政策相吻合u 管理者決策：物質(zhì)補(bǔ)償應(yīng)該在何種程度上被用作激勵。外在獎勵和內(nèi)在獎勵的比例應(yīng)該如何。獎勵應(yīng)該在何種程度上被聯(lián)系到個人相對于集體的表現(xiàn)上。u 在一個公司的各個層次上，各級管理者都必須面對人力安排、信息溝通和技能匹配。員工影響工作體系獎勵體系人力資源政策管理者人力資源管理準(zhǔn)則管理的黃金法則：“你（管理者）愿意別人（員工）怎樣對待你，你就要怎樣對待別人。v 優(yōu)秀的人才值得投資留用v 使別人覺得重要，他們就會重要v 讓員工知道你賞識他們v 給予對方全然的注意v 要敏銳觀察，表示對對方的回答真正有興趣v 對

16、所有寄來的建議信致謝v 對所有正確的建議給予適當(dāng)?shù)馁澝?，并適當(dāng)采納人才比計劃更重要優(yōu)秀的管理人員必然是極佳的聽眾管理者的步調(diào)就是整個團(tuán)隊的步調(diào)v 優(yōu)秀的管理人員會以身作則v 員工經(jīng)常會模仿管理人員的工作習(xí)慣和自我紀(jì)律v 一位優(yōu)秀的管理人員不僅要靠理論，還要靠經(jīng)驗來管理從內(nèi)部培植人才v堅持從內(nèi)部提拔人才，有職位空缺時，首先進(jìn)行內(nèi)部招聘v管理人員的升遷取決于他是否訓(xùn)練他人來取代自己的職務(wù)。組織發(fā)展的原則便是要了解培養(yǎng)新人的重要性，最好的培養(yǎng)辦法就是在職訓(xùn)練v讓每一位員工知道升遷的評定標(biāo)準(zhǔn)就是個人的表現(xiàn) 酒店人力資源的特點 1、普通員工的特點： 專業(yè)技能較低 流動量相對比較大 文化水平不高 比較在意

17、薪酬的多少和福利的高低 學(xué)習(xí)能力不強(qiáng) 比較在意工作崗位 希望得到領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)2、基層管理人員的特點: 相對普通員工職業(yè)素質(zhì)較高 對企業(yè)也比較忠誠 有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)動手能力 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)愿望和上進(jìn)性 管理技能相對比較簡單 容易同下屬溝通，但不容易同上司溝通 希望領(lǐng)導(dǎo)常關(guān)心其個人的工作狀況3、中層管理人員的特點: 有較強(qiáng)的事業(yè)心和上進(jìn)心 有豐富的酒店管理經(jīng)驗和經(jīng)營方法 善于與客人和員工溝通 對酒店的工作有較強(qiáng)的動手能力 對酒店的工作非常熱愛 對新事物有較快的反應(yīng)能力 缺乏系統(tǒng)的理論知識 對人事管理的經(jīng)驗、財務(wù)知識相對薄弱4、高層管理人員的特點: 對酒店具有較強(qiáng)的全盤控制力 有豐富的酒店經(jīng)營、管理知識和經(jīng)

18、驗 對于員工、客人有很強(qiáng)的親和力 對于市場的變化能及時做出反應(yīng) 熱愛酒店管理這項工作 管理上十分細(xì)心，而且要求嚴(yán)格總之，準(zhǔn)確把握各層次的人員管理特點，對我們應(yīng)用管理技巧是很有好處的。n 暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進(jìn)行著交接班工作。 8點20分，一位中年男子走到總臺對服務(wù)人員說：“小姐，我要退房?！闭f著把鑰匙放到總臺?？偱_收銀員隨即確認(rèn)房房，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包芙蓉王香煙?！毙垖腿苏f：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧

19、！“細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我去總臺問一下您能否掛帳?！闭f著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發(fā)票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發(fā)票。”客人說：“那算了。” 話語間客人和小張已經(jīng)走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時收銀員小高接到服務(wù)中心電話說，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昨天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事

20、呢?！毙「邔χ捦舱f：“客人說昨天沒有配，再查查。”服務(wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧?！迸c此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據(jù)發(fā)票，您是n 否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，以便開發(fā)票。 這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配。”這時，服務(wù)中心領(lǐng)班說：“501房的客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄。”經(jīng)過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天

21、內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。 服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。 n 點評： 在這個例子中，客人的騙術(shù)并沒有什么過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關(guān)。 商場部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護(hù)了酒店利益?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒有認(rèn)真

22、核對原始記錄，沒有請示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果案例：用心服務(wù)鑄就經(jīng)營之神n 在全球華人富豪當(dāng)中，臺塑集團(tuán)董事長、人稱“塑膠大王”的王永慶被譽(yù)為臺灣的“經(jīng)營之神”。王永慶出名不僅因為他擁有巨額財富，還因為他在商業(yè)經(jīng)營乃至日常生活中所展現(xiàn)出來的獨特人格魅力。 在世界石化行業(yè)，一提到臺灣臺塑集團(tuán)董事長王永慶幾乎無人不曉。王永慶從白手創(chuàng)業(yè)到主持臺灣規(guī)模最大的集團(tuán)；從貧窮到臺灣首富；從一個米店小伙計到世界華人十大富豪之一。王永慶成功的背后有著鮮為人知的“成功六字訣”：勤、韌、苦、學(xué)、嚴(yán)、明。 “一勤天下無難事”。王永慶年幼時生活貧困，他上小學(xué)用的書包是一條粗布巾做的，穿的衣服是補(bǔ)丁加補(bǔ)丁，整天赤著腳，幾乎沒有穿過一雙鞋。15歲小學(xué)畢業(yè)后，開始在一家小米店當(dāng)小工，次年靠父親借來的200元錢開了一家米店。但他的隔壁就是一家日本人開的米店。當(dāng)時日本人在臺灣是一等公民，況且這家米店開業(yè)時間又很長，居民們習(xí)慣上那里買米，他的小米店生意冷清。n 對手擁有許多優(yōu)勢，如何和對手競爭?初涉商場的王永慶琢磨開了。當(dāng)時， 由于稻谷加工的技術(shù)很落后，米里