最具價值銷售培訓計劃(附教案內(nèi)容)

1、*置業(yè)顧問培訓計劃一、日程安排培訓事項日期內(nèi)容分解負責方備注基礎培訓置業(yè)顧問基礎要求培訓熱場及團隊成員介紹等置業(yè)顧問的行業(yè)之路地產(chǎn)銷售基礎知識地產(chǎn)銷售禮儀規(guī)范地產(chǎn)銷售工作流程及要點基礎知識分組問答對抗賽地產(chǎn)銷售實戰(zhàn)案例重要節(jié)點期間工作規(guī)范置業(yè)顧問的相關工作職能基礎考核筆試與口試考核項目理解項目概況與主要賣點戶型培訓項目戶型設計特點樓盤學習參觀學習金地國際花園、河畔新城、博榮水立方等沈陽知名樓盤須配合車輛沙盤講解沙盤講解沙盤制作完成并到位注：上述培訓時間節(jié)點安排為參照整體培訓工作的需要而制定，根據(jù)實際執(zhí)行情況對具體的時間安排作針對性調整。二、基礎培訓主要內(nèi)容第一部分：置業(yè)顧問基礎培訓主題1、培訓

2、熱場及團隊成員介紹培訓目標：通過開展培訓完成銷售團隊的初步組建，讓接受培訓人員了解培訓的大致環(huán)節(jié)和各階段內(nèi)容；培訓內(nèi)容：培訓講師熱場、團隊成員自我介紹及講師點評、基礎培訓的內(nèi)容概要；反饋內(nèi)容：學員日志準備、“我”寫給團隊的一封信；互動內(nèi)容：團隊成員的名字接龍游戲、團隊工作的“破冰之旅”；主題2、置業(yè)顧問的行業(yè)之路培訓目標：使學員了解自身從事的行業(yè)及崗位特點，以及如何通過職業(yè)規(guī)劃和自我學習過程促使自己盡快融入崗位角色并不斷提高；培訓內(nèi)容：房地產(chǎn)行業(yè)背景、崗位職能與職業(yè)特點、目標愿景與職業(yè)規(guī)劃、置業(yè)顧問的自我學習目標；反饋內(nèi)容：“我”的三年之路（個人職業(yè)規(guī)劃及目標愿景）互動內(nèi)容： “我的昨天、今天

3、、明天”為題的5分鐘自述；主題3、地產(chǎn)銷售基礎知識培訓目標：從行業(yè)基礎知識開始，為學員在后期培訓及實際工作中打好基礎；培訓內(nèi)容：共包括開發(fā)用地、開發(fā)建設、房屋建筑、房屋結構、房屋類型、概念住宅、面積測繪、二手房及房產(chǎn)投資、價格貸款、權屬和辦證、住房公積金、稅費問題、物業(yè)管理、風水常識、裝修問題、其他部分等十六個培訓內(nèi)容；反饋內(nèi)容：學員在主題培訓結束后填寫個人需深入學習的內(nèi)容，整理后作為后期培訓的參考內(nèi)容；主題4、地產(chǎn)銷售禮儀規(guī)范培訓目標：使置業(yè)顧問了解如何塑造由內(nèi)而外的職業(yè)形象，以及深入認識個人形象與企業(yè)形象的關聯(lián)；培訓內(nèi)容：銷售禮儀規(guī)范、房地產(chǎn)銷售的特殊禮儀要求、日常工作中的利益規(guī)范；反饋內(nèi)

4、容：問卷填寫：如何為客戶創(chuàng)造最好的購房環(huán)境；互動內(nèi)容：培訓內(nèi)容的相關情景模擬；主題5、地產(chǎn)銷售工作流程及要點培訓目標：結合前階段所講述內(nèi)容，使學員進一步認識崗位職能，并為后期培訓承上啟下；培訓內(nèi)容：講解日常各項銷售工作流程及相關規(guī)范反饋內(nèi)容：各項工作表單的規(guī)范填寫互動內(nèi)容：可在第二階段完成銷講培訓及沙盤演練后，進行實戰(zhàn)模擬；主題6、互動環(huán)節(jié)：基礎知識分組問答對抗賽培訓目標：根據(jù)基礎知識、禮儀規(guī)范、工作流程的三項內(nèi)容，使學員加深學習印象；培訓內(nèi)容：學員分組以搶答形勢，回顧前階段的培訓內(nèi)容；主題7、地產(chǎn)銷售實戰(zhàn)案例培訓目標：通過實際景點案例的培訓使學員掌握客戶類型分析及相關的應對策略；培訓內(nèi)容：購

5、房客戶的23種類型及相應服務策略；互動內(nèi)容：案例故事輪流朗讀；主題8、重要節(jié)點期間工作規(guī)范培訓目標：使學員了解非常規(guī)工作時間的相關要點；培訓內(nèi)容：對于廣告日、開盤等非常規(guī)工作的相關要求；主題9、置業(yè)顧問的相關工作職能培訓目標：了解除日常銷售接待外的其他工作內(nèi)容；培訓內(nèi)容：市場調研與目標客戶訪談、電話溝通技巧、值班及輪值等；反饋內(nèi)容：反饋問卷：基礎培訓后的個人心得與后期培訓個人關注內(nèi)容；主題10：基礎考核反饋：基礎培訓問卷考核內(nèi)容及知識點分值比重1、 基礎知識300問（抽樣筆試）-25%2、 銷售禮儀規(guī)范（抽樣筆試）-20%3、 日常工作流程（系統(tǒng)筆試）-40%4、 其他內(nèi)容（抽樣筆試）-15%

6、附件：培訓講義主題1、培訓熱場及團隊成員介紹（23日10：0012：00）1、 熱場：給新置業(yè)顧問寄語、培訓紀律與要求、關于“愛的鼓勵”我個人的年之旅，今天看到了從前的自己，行業(yè)的希望；關閉手機鈴聲、避免交頭接耳、認真記錄并積極參與；2、 關于置業(yè)顧問：置業(yè)顧問與地產(chǎn)公司的關系、置業(yè)顧問對客戶的角色3、 我要成為最優(yōu)秀的置業(yè)顧問：自我介紹（姓名以及讓人銘記的介紹、個人的履歷、我感到光榮的事情、我的愛好、送給團隊伙伴的話）、自我宣言“我要成為最優(yōu)秀的置業(yè)顧問”4、 破冰游戲：名字接龍5、 分組游戲：選舉小組代理人、代理人宣言“我有信心使我的團隊成為黃金團隊，因為我的伙伴是最優(yōu)秀的，我會為我的團隊

7、付出所有的努力”、團隊伙伴“我是團隊中的一員，也是成功團隊的關鍵，我會為我的團隊付出所有的努力”；6、 破冰游戲：金牌團隊闖三關；主題2、置業(yè)顧問的行業(yè)之路（23日13：0016：00）行業(yè)背景與基礎知識、 房地產(chǎn)行業(yè)背景：ü 什么是房地產(chǎn)：房地產(chǎn)是房產(chǎn)與地產(chǎn)的統(tǒng)稱，即房屋財產(chǎn)與土地財產(chǎn)的合稱，也代表著所屬房屋土地的相關權益。其特性包括：）、位置的固定性和唯一性）、耐久性和效用的多層次性（可供數(shù)十年使用，并具有居住娛樂學習等功能）、數(shù)量的有限性及供給的稀缺性）、產(chǎn)權的可分割性和權屬的流動性（所有權與使用權或抵押權，產(chǎn)權上市交易）房地產(chǎn)的分類：按用途：居住類、商業(yè)類、旅店類、休閑類、金

8、融類、公共事業(yè)類、工業(yè)類；按權屬：國有房產(chǎn)、集體所有房產(chǎn)、私有房產(chǎn)、涉外房產(chǎn)；按開發(fā)程度：生地（不具備城市基礎配套設施的農(nóng)地荒地）、毛地（具備初步的配套設施）、熟地、在建工程（尚未完全建成還沒達到交付使用條件，提問“主體完成不算在建工程”）、現(xiàn)房；產(chǎn)業(yè)特征：）、房地產(chǎn)業(yè)是一種與國民經(jīng)濟互動性極強的產(chǎn)業(yè)；）、房地產(chǎn)業(yè)是產(chǎn)業(yè)關聯(lián)度高、帶動性強的產(chǎn)業(yè)；（開發(fā)建設建材、冶金、化工、紡織，使用過程公共事業(yè)配套、金融保險、家用電器、廚衛(wèi)家具、裝飾裝修、中介服務、網(wǎng)絡服務）、房地產(chǎn)業(yè)是一個與金融業(yè)伴生的產(chǎn)業(yè)（空間固定、使用壽命長、生產(chǎn)周期長、投資額大，開發(fā)方和消費方與金融關系，固定資產(chǎn)的信用參考價值）；&#

9、252; 關于房地產(chǎn)開發(fā)釋義：房地產(chǎn)開發(fā)作為一個動態(tài)過程，就是一種使土地和房屋不斷地處于開發(fā)、改造、再開發(fā)狀態(tài)的活動。具體說，是指房地產(chǎn)企業(yè)按照城市規(guī)劃的要求，對土地開發(fā)和房屋建設進行“全面規(guī)劃、合理布局、綜合開發(fā)、配套建設”，及相應的房地產(chǎn)營銷與物業(yè)管理，已取得良好的經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益為目的的綜合性生產(chǎn)經(jīng)營活動。中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法中，將房地產(chǎn)開發(fā)定義為依據(jù)本法取得國有土地使用權的土地上進行基礎設施、房屋建設的行為。萌芽：世紀年代英國第二大城市（工業(yè)城市）伯明翰，由政府出面，圍繞市中心進行統(tǒng)一規(guī)劃，開發(fā)了大片的工人住宅區(qū)和部分中上階層的住宅，改變了各自為政、分散建設的狀況

10、；發(fā)展：二戰(zhàn)后期，面對城市重建以及人口快速增長帶來的住房短缺問題，各國由政府設立了各種形式的開發(fā)機構，并頒布了城市規(guī)劃和建設方面的法律。特別是在世紀年代，房地產(chǎn)開發(fā)從形式上到內(nèi)涵上都更進一步，在市場調控原則下真正提升到“以人為本”概念；中國房地產(chǎn)開發(fā)：從年代十一屆三中全會后，改革開放期間土地制度的改革和房屋商品化，也促使了中國房地產(chǎn)開發(fā)事業(yè)的發(fā)展，也成為了城市建設的主導方式。房地產(chǎn)開發(fā)的分類：）、按開發(fā)區(qū)域劃分：新區(qū)開發(fā)與舊城改造；）、按開發(fā)規(guī)模劃分：單項開發(fā)與成片開發(fā)（分期分批的滾動開發(fā)）；）、按開發(fā)對象劃分：土地開發(fā)（通過征地、拆遷、安置等，將土地開發(fā)成具有“七通一平”條件，即給水、排水、

11、供電、供熱、供氣、電訊、道路通暢和場地平整，然后通過協(xié)議、招標、拍賣或掛牌等方式，轉讓給其他房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)進行房屋建設的一種開發(fā)經(jīng)營方式）；房屋開發(fā)（是指開發(fā)企業(yè)獲得地塊使用權后，按照規(guī)劃要求，建造各類房地產(chǎn)商品，如住宅、辦公樓、商業(yè)用房、餐飲娛樂場所等，并以出售或出租的方式推向市場）；綜合開發(fā)（將土地以及房屋和有關的市政、工建配套設施結合起來進行建設的開發(fā)方式，現(xiàn)在升華為“泛地產(chǎn)”概念）ü 房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的程序（立項階段、前期準備階段、建設階段、銷售及售后服務階段）、 項目立項階段：） 投資機會研究；） 申領項目選址意見書及項目立項批文；） 申請定點（考慮項目的性質、規(guī)模，初步選定

12、用地項目的具體位置和界限）；） 申請購置土地、辦理土地產(chǎn)權手續(xù)（在土地管理局辦理土地出讓或轉讓手續(xù)，簽訂土地使用權出讓或轉讓合同，并交納土地使用權出讓金）；第一證國有土地使用證） 申領規(guī)劃紅線圖、規(guī)劃設計條件通知書等文件（明確規(guī)劃設計要點建筑密度、容積率、建筑層數(shù)、高度、體量、紅線退讓要求和地下管線走向、綠化要求等，特殊要求人防、防震、凈空限制等）；） 編制規(guī)劃設計總圖（委托設計院）；） 申領第二證建設用地規(guī)劃許可證（提交設計總圖及設計說明）；、 項目前期準備階段：） 選擇勘察隊伍和設計單位（完成設計概算、設計進度、建筑風格、結構類型）；） 申領第三、四證建設工程規(guī)劃許可證、建設工程施工許可證

13、；） 申領房屋拆遷許可證（與被拆遷人簽訂拆遷安置協(xié)議，或委托拆遷單位簽訂委托協(xié)議，對征用土地原有單位、住房和其他地上建筑物進行合理的遷移、安置、補償、拆除等工作，為施工單位進入現(xiàn)場創(chuàng)造條件。包括政府組織統(tǒng)一拆遷、拆遷人自行拆遷、委托具有房屋拆遷資質的單位進行拆遷三種形式）；） 做好“七通一平”工作，保證施工單位進入現(xiàn)場迅速開展施工；） 選擇并確定施工承包單位；） 選擇并確定施工監(jiān)理單位；、 項目的建設階段：） 組織承包商進場；） 加強開發(fā)項目工程管理與控制；） 申領第五證商品房預售許可證（申領條件、建設項目各種批準手續(xù)齊備并確定竣工交付使用日期；、已完成建設項目或已完成單體項目的主體結構，即主

14、體封頂；、已確定預售款的監(jiān)管機構和監(jiān)管方案；、已制定房屋使用管理維修公約；）、 項目銷售及售后服務階段：） 辦理竣工后的產(chǎn)權登記手續(xù)（竣工后個月內(nèi)申請辦理所有權登記，并提交建設許可證、建筑圖紙等圖件，又稱“總登記”）；） 申領商品房銷售許可證（需提供項目批文、規(guī)劃紅線圖、土地權屬證明文件、建設用地規(guī)劃許可證、建設工程規(guī)劃許可證、房屋竣工驗收資料及平面圖、價格申報表等）；） 與物業(yè)公司簽訂物業(yè)委托管理合同，并提交房屋建設的各項批準文件、竣工總平面圖、房屋及配套基礎設施、設備的竣工圖、地下管網(wǎng)圖及其他的必要材料。住戶入住后，可組建業(yè)主委員會并在合同期滿后重新選聘物業(yè)管理公司）；） 為業(yè)主辦理房屋產(chǎn)

15、權，并提供新建住宅質量保證書（列明質量等級、保修范圍、保修期限、保修單位等內(nèi)容）和新建住宅使用說明書；） 物業(yè)公司開展物業(yè)管理工作（治安消防服務、環(huán)境衛(wèi)生管理服務、維修保養(yǎng)服務、綠化養(yǎng)護服務、家居服務）；ü 影響房地產(chǎn)開發(fā)的主要因素：） 國民經(jīng)濟發(fā)展狀況；） 經(jīng)濟政策（金融政策、稅收政策、產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策）；） 外資的投入情況；） 人口及家庭數(shù)量；ü 房地產(chǎn)價格：房屋價格和土地價格的統(tǒng)一，共五大部分包括類個項目；第一部分土地費用） 征地補償費：土地補償費、青苗補償費、集體財產(chǎn)補償費、超轉人員補償費、農(nóng)轉工人員級差補貼、菜田基金、安置勞動力補償、平地補助費、私人財產(chǎn)補償費；） 拆

16、遷安置補償費：私房作價、地上物補償費、搬家費、拆房費、殘土清理費、臨時設施費、周轉房費、農(nóng)戶住房原拆原建費、單位拆遷費、安置用房費；） 其他土地開發(fā)費：三通一平費、勘察設計費、拆遷征地管理費；第二部分建安費用） 住宅建筑安裝工程費：住宅建筑安裝工程造價；） 室外工程費：附屬工程包括指煤氣調壓站、熱力站、開閉所、變電室、鍋爐房、高壓水泵房等；） 室外工程費：上水、污水、雨水、電力、電信、熱力、煤氣、庭院、圍墻、人防出入口等；第三部分配套費用） 公共配套工程費：幼兒園、文化站、中小學、衛(wèi)生站、門診部、副食店、蔬菜店、書店、小販鋪、浴池、街道辦事處、居民委員會、派出所、工商稅務所、房管所、市政管理用

17、房等；） 環(huán)衛(wèi)綠化工程費：綠化費、綠地、公共廁所等；） 政府性收費及“四源”費：四源費包括煤氣廠、熱力廠、自來水廠、污水處理廠；） 土地出讓金大市政費；第四部分課稅費用） 兩稅一費：營業(yè)稅、城市建設維護稅、教育費附加；） 管理費；第五部分商業(yè)利潤） 開發(fā)利潤；置業(yè)顧問崗位認識、 置業(yè)顧問的崗位職能：案前準備期 項目周邊的市場和樓盤進行調研，充分了解周邊的詳細情況 熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產(chǎn)品 認真登記來電、來訪登記表 在銷售經(jīng)理的帶領下完成開盤演練 遵守各項管理制度 完成銷售前期的其它準備工作項目銷售期 認真接待每一位進入案場的客戶，做好來訪、來電登記 按質按量

18、完成項目組布置的銷售任務和其他工作任務 遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程 對周邊市場及樓盤定期進行調研，及時掌握競爭個案動態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源 認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)能力 認真負責的催繳客戶房屋余款，保證開發(fā)商的資金回籠項目結案期 與客戶保持良好的關系，做好售后服務，保持良好的禮儀規(guī)范 做好結案的相關各項工作 房屋余款的催繳有人認為優(yōu)秀的銷售人員天生具有能言善辯、反應靈敏、長于社交等優(yōu)點。其實大多數(shù)優(yōu)秀的銷售人員并非天生能言善辯，而是經(jīng)過專業(yè)的訓練和在實際工作中的磨練造就的。理念：1) 拳擊場上，不會因為你是一個新手而對你手下留情。2) 我們理智的頭腦告訴我們，這個世界是

19、不理智的。3) 選擇你所愛的，愛你所選擇的。4) 永不言敗，不服輸，不能輸，不怕輸。不斷地卷土重來，沖出一番新局面。5) 我們不以中則的標準來衡量自我。而是以行業(yè)標準來考量自己。6) 沒有離開的客戶，只有離開的業(yè)務員。7) 20%的人有80%的財富。8) 入對行，跟對人，用你的實力掌握你的收入。9) 我們一無所有，但我們必須創(chuàng)造一切。（不要與別人相比，關鍵在于突破自己）、 目標愿景“成為金牌置業(yè)顧問的七大黃金法則”第一個信念：我要成為售樓冠軍，因為我是最棒的！第二個信念：天下沒有賣不出去的房子，只沒有失去信心的置業(yè)顧問！第三個信念：凡是我接待過的客戶，都會跟我買樓!第四個信念：我買的房子是最好

20、的，也是客戶最需要的！第五個信念：售樓工作就是世界上最有趣的一場游戲！第六個信念：任何事情都會有利于我！第七個信念：買樓的任何事情，我都會負起責任！、 職業(yè)規(guī)劃“成為售樓冠軍的必經(jīng)之路”：對于銷售人員而言，推銷過程類似于騎自行車：前輪掌握著前進的方向，代表著一種向往和追求；腳踏板控制著車的速度，代表著一個人的能力；后輪支撐著車的前進，代表著一個人的知識、技巧。只有前輪、腳踏、后輪緊密配合，騎車人才能夠沿著正確的方向快速到達目的地；而對于一個銷售人員來說，只有明確目標充滿使命感，具有一定的能力和知識，才能在推銷中獲得成功。前輪：精神狀態(tài)及心態(tài)） 建立美好的憧憬（給自己一個美好的希望和前進的目標）

21、 具有很強的使命感（對公司、客戶乃至社會的責任） 有一定的價值觀（幫助置業(yè)顧問有效工作和進步） 樹立大有作為的信念（行業(yè)前途、公司發(fā)展、個人潛力） 頑強的意志力（提升逆境抗爭力）腳踏：自身的技術能力） 敏銳的洞察能力（銷售既是自我推銷，主動態(tài)度與客戶溝通，發(fā)揮職業(yè)洞察力） 良好的學習能力（把學習融入到工作和生活中，不斷積累、歸納、總結、提升） 優(yōu)秀的控制能力（自我情緒控制、行為規(guī)范、流程嚴格執(zhí)行、職業(yè)道德規(guī)范） 清晰的表達能力（講究語言藝術、使用禮貌用語） 精湛的專業(yè)技巧（善用技巧事半功倍） 完美的公關能力（善于開發(fā)客戶、尋找客源、制造成交機會） 廣泛的交際能力（贏得他人好感、建立信任、良好維

22、護） 個人良好品質（積極的工作態(tài)度、飽滿的工作熱情、良好的人際關系、熱愛本職工作不斷提高業(yè)務能力、充分了解樓盤知識、指導客戶真正需求、服從管理人員領導、虛心接受批評、忠實于自己的企業(yè)、獨立的工作能力、能夠顯現(xiàn)樓盤和發(fā)展商的附加值、努力達成業(yè)績目標、善于與同事合作）后輪：專業(yè)知識） 了解公司） 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術語） 了解顧客特性及其購買心理） 了解市場營銷相關內(nèi)容、 置業(yè)顧問的自我定位和職責定位七項職能定位：企業(yè)形象代言人、信息的傳遞者、顧客引導者-專業(yè)顧問、樓盤推薦的專家、反饋信息的媒介、信息的收集者；常規(guī)工作職能：） 推廣公司形象，傳遞公司信息；） 積極主動向客戶推薦公司樓盤；） 按照服

23、務標準指引，保持高水準服務質量；） 每月有銷售業(yè)績；） 保持服務臺及售樓處的清潔；） 在例會上及時反映客戶情況；） 準時提交總結報告；） 培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向；） 愛護銷售物料，包括工卡、工裝；） 不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高；） 服從公司的工作調配與安排；） 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；） 嚴格遵守行業(yè)保密制度。謹記個忠告） 對售樓人員來說，銷售學知識無疑是必須掌握的，沒有學問作為根基的銷售，只能視為投機，無法真正體驗銷售的妙趣；） 一次成功的推銷不是一個偶然發(fā)生的故事，它是學習、計劃以及一個售樓人員的知識和技巧運用的結果；） 銷售洽談完全是常識的運用，但只

24、有將這些為實踐所證實的觀念運用在“積極者”身上，才能產(chǎn)生效果；） 在取得一鳴驚人的成績之前必先做好枯燥乏味的準備工作；） 推銷前的準備、計劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。準備好推銷工具、開場白、該問的問題、該說的話、以及可能的回答。） 事前的充分準備與現(xiàn)場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。） 最優(yōu)秀的售樓人員是那些態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務最周到的售樓人員） 對與公司產(chǎn)品有關的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討。熟記，同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究。分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼，采取相應對策。） 售樓人員必

25、須多讀些有關經(jīng)濟、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，拜訪客戶時，這往往是最好的話題，且不致孤陋寡聞、見識淺薄。） 獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷售量更重要，如果停止補充新顧客，售樓人員就不再有成功之源。） 對客戶無益的交易也必然對售樓人員有害，這是最重要的一條商業(yè)道德準則。） 在拜訪客戶時，售樓人員應當信奉的準則是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，售樓人員不能空手而歸，即使推銷沒有成交，也要讓客戶能為你介紹一位新客戶。） 選擇客戶。衡量客戶的購買意愿與能力，不要將時間浪費在猶豫不決的人身上。） 強烈的第一印象的重要規(guī)則是幫助人們感到

26、自己的重要。） 準時赴約。遲到意瞞：“我不尊重你的時間”。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，必須在約定時間之前打通電話過去道歉，再繼續(xù)未完成的推銷工作。） 向可以做出購買決策的權力的人推銷。如果售樓人員的銷售對象沒有權力說“買”的話，是不可能賣出什么東西的。） 每個售樓人員都應當認識到，只有目不轉睛地注視著自己的客戶，銷售才能成功。） 有計劃且自然地接近客戶，并使客戶覺得有益處，而能順利進行商洽，是售樓人員必須事前努力準備的工作與策略。） 售樓人員不可能與他拜訪的每一位客戶達成交易，他應當努力去拜訪更多的客戶來提高成交的百分比。） 要了解自己的客戶，因為他們決定著自己的業(yè)績。） 在

27、成為一個優(yōu)秀的售樓人負之前，要成為一個優(yōu)秀的調查員。必須去發(fā)現(xiàn)、去追蹤、去調查，直到摸準客戶的一切，使他們成為自己的好明友為正。） 相信自己的產(chǎn)品是售樓人員的必要條件：這份信心會傳給自己的客戶，如果售樓人員對自己的商品沒有信心，客戶對它自然也不會有信心?？蛻襞c其說是因為售樓人員說話的邏輯水平高而被說服，倒不如說他是被售樓人員深刻的信心所說服的。） 業(yè)績好的售樓人員經(jīng)得起失敗，部分原因是他們對于自己和所推銷產(chǎn)品有不折不扣的信心。） 了解客戶并滿足他們的需要。不了解客戶的需求，就好象在黑暗中走路，白費力氣又看不到結果。） 對于售樓人員而言，最有價值的東西莫過于時間。了解和選擇客戶，是讓售樓人員把時

28、間和力量放在最有購買可能的客戶身上，而不是浪費在不能購買產(chǎn)品的人身上。） 有三條增加銷售額的法則：一是集中精力于重要客戶，二是更加集中，三是更加更加集中。） 客戶沒有高低之分，卻有等級之分。依客戶等級確定拜訪的次數(shù)、時間，可以使售樓人員的時間發(fā)揮出最大的效能。） 接近客戶不可千篇一律公式化，必須事先有充分準備，針對各類型的客戶，采取最適合的接近方式及開場白。） 推銷的機會往往是稍縱即逝，必須迅速、準確判斷，細心留意，以免錯失良機，更應努力創(chuàng)造機會。） 把精力集中在正確的目標，正確地使用時間及正確的客戶，必將擁有推銷的老虎之眼。） 推銷的黃金準則是“你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人”；推銷的

29、白金準則是“按人們喜次的方式待人”。） 讓客戶談論自己。讓一個人談論自己，可以給售樓人員大好的良機去挖掘共同點，建立好感并增加完成推銷的機會。） 推銷必須有耐心，不斷地拜訪，以兔操之過急，亦不可掉以輕心，必須從容不迫，察顏觀色，并在適當時機促成交易。） 客戶拒絕推銷，切勿泄氣，要進一步努力說服客戶，并設法找出客戶拒絕的原因，再對癥下藥。） 對客戶周圍的人的好奇詢問，即使絕不可能購買，也要熱誠、耐心地向他們說明、介紹。須知他們極有可能直接或間接地影響客戶的決定。） 為幫助客戶而銷售，而不是為了提成而銷售。） 在這個世界上，售樓人員用什么去撥動客戶的心弦？有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人信服；有

30、人以聲情并茂、慷既激昂的陳詞去動人心扉。但是，這些都是形式問題。在任何時間、任何地點，去說服任何人，始終起作用的因素只有一個：那就是真誠。） 不要“賣”而要“幫”。賣是把東西塞給客戶，幫卻是為客戶做事。） 客戶用邏輯來思考問題，但使他們采取行動的則是感情。因此，售樓人員必須要按動客戶的心動鈕。） 售樓人員與客戶之間的關系決不需要微積分那樣的公式和理論，需要的是今天的新聞呀、天氣呀等話題。因此，切忌試圖用單純的道理去讓顧客動心。） 要打動顧客的心而不是腦袋，因為心離顧客裝錢包的口袋最近了。） 對客戶的異議自己無法回答時，絕不可敷衍、欺瞞或故意亂反駁。必須盡可能答復，若不得要領，就必須盡快請示領導

31、，給客戶最迅捷、滿意、正確的答案。） 傾聽購買信號。如果售樓人員很專心在聽的話，當客戶已決定要購買時，通常會給人暗示。傾聽比說話更重要。） 推銷的游戲規(guī)則是：以成交為目的而開展的一系列活動。雖然成交不等于一切，但沒有成交就沒有一切。） 成交規(guī)則第一條：要求客戶購買。然而，71的售樓人員沒有與客戶達成交易的原因就是，沒有向客戶提出成交要求。） 如果售樓人員沒有向客戶提出成交要求，就好像是瞄準了目標卻沒有扣動扳機。） 在售樓員成交的關頭自己具有堅定的自信，售樓員就是成功的化身，就象一句古老的格言所講：“成功出自于成功”。） 如果售樓人員不能讓客戶簽訂單，產(chǎn)品知識、銷售技巧都毫無意義。不成交，就沒有

32、銷售，就這么簡單。） 沒有得到訂單并不是一件丟臉的事，但不清楚為什么沒有得到訂單則是丟臉的。） 成交建議是向合適的客戶在合適的時間提出合適的解決方案。） 成交時，要說服客戶現(xiàn)在就采取行動。拖延成交就可能失去成交機會。一句推銷格言就是：今天的訂單就在眼前；明天的訂單遠在天邊。） 以信心十足的態(tài)度去克服成交障礙。推銷往往是表現(xiàn)與創(chuàng)造購買信。D的能力。假如客戶沒有購買信心，就算再便宜也無濟于事，而且低價格往往會把客戶嚇跑。） 如果未能成交，售樓人員要立即與客戶約好下一個見面日期。如果在和客戶面對面的時候，都不能約好下一次的時間，以后要想與這位客戶見面可就難卜加難了。打出去的每一個電話，至少要促成某種

33、形態(tài)的銷售。） 售樓人員決不可因為客戶沒有買房子而粗魯?shù)貙Υ?，那樣，失去的不只是一次銷售機會，而是失去一位客戶。） 追蹤、追蹤、再追蹤。如果要完成一件推銷需要與客戶接觸5至10次，那就不惜一切也要熬到那第10次。） 與他人（同事及客戶）融洽相處。推銷不是一場獨角戲，要與同事同心協(xié)力，與客戶成為伙伴。） 努力會帶來運氣。仔細看看那些運氣很好的人，那份好運是他們經(jīng)過多年努力才得來的，自己也能像他們一樣好過。） 不要把失敗歸咎于他人。承擔責任是完成事情的支柱點，努力工作是成事的標準，而完成任務則是得到的回報（金錢不是回報，金錢只是圓滿完成任務的一個附屬品）。） 堅持到底。能不能把“不”看成是一種挑

34、戰(zhàn)，而非拒絕？愿不愿意在完成推銷所需的5至10次拜訪中堅持到底？如果做得到，那么售樓員便開始體會到堅持的力量了。） 用數(shù)字找出成功的公式。判定完成一件推銷需要多少個線索。多少個電話。多少名潛在客戶、多少次會談、多少次產(chǎn)品介紹，以及多少回追蹤，然后再依此公式行事。） 熱情面對工作。讓每一次推銷的感覺都是：這是最棒的一次。） 留給客戶深刻的印象。這印象包括一種創(chuàng)新的形象、一種專業(yè)的形象。當售樓員走后，客戶對其是怎么描述的呢？售樓員隨時都在給他人留下印象，有時候暗淡，有時候鮮明；有時候是好的，有時卻未必。售樓員可以選擇想留給別人的印象，也必須對自己所留下的印象負責。） 推銷失敗的第一定律是：與客戶爭

35、高低。） 最高明的對應競爭者的攻勢，就是風度、商品、熱誠服務及敬業(yè)的精神。最愚昧的應付競爭者的攻勢，就是說對方的壞話。） 售樓人員有時象演員，但既已投人推銷行列，就必須敬業(yè)、信心十足，且肯定自己的工作是最有價值和意義的。） 自得其樂。這是最重要的一條，如果熱愛自己所做的事，自己的成就會更杰出。做自己喜歡做的事，會把喜悅帶給周圍的人，快樂是有傳染性的。） 業(yè)績是售樓人員的生命，但為達成業(yè)績，置商業(yè)道德于不顧。不擇手段，是錯誤的。非榮譽的成功，會為未來種下失敗的種子。） 售樓人員必須時刻注意比較每年每月的業(yè)績波動，并進行反省、檢討，找出癥結所在：是人為因素、還是市場波動？是競爭者的策略因素，還是公

36、司政策變化？等等，才能實際掌握正確狀況，尋找對策，以完成任務，創(chuàng)造佳績。） 銷售前的奉承不如銷售后的服務，后者才會永久地吸引客戶。） 如果送走一位快樂的客戶，他會到處替售樓人員宣傳，幫助招來更多的客戶。） 對老客戶在服務方面的“怠慢” 正是競爭對手的可乘之機。照此下去，不用多久，售樓員就會陷人危機。） 我們無法計算有多少客戶是因為一點點小的過失而失去的。忘記回電話、約會遲到、沒有說聲謝謝、忘記履行對客戶的承諾等等。這些小事情正是一個成功的售樓人員與一個失敗的售樓人員的差別。） 給客戶寫信是自己與其他售樓人員不同或比他們好的最佳機會之一。） 據(jù)調查，有71的客戶之所以從售樓員的手中購買產(chǎn)品，是因

37、為他們喜歡他、信任他、尊重他。因此，推銷首先是推銷自己。） 禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，售樓人員必須多在這方面下功夫。） 服裝不能造就完人，但是初次見面給的人印象，90產(chǎn)生于服裝。） 第一次成交是產(chǎn)品的魁力，第二次成交則是服務的魁力。） 信用是推銷的最大本錢，人格是推銷最大的資產(chǎn)，因此售樓人員可以運用各種策略和手段，但絕不可以欺騙客戶。） 在客戶暢談時，銷售就會取得進展。因此，客戶說話時，不要去打斷他，自己說話時，要允許被客戶打斷。推銷是一種沉默的藝術。） 就推銷而言，善聽比善說更重要。） 推銷中最常見的錯誤是售樓人員話太多！許多售樓人員講話如此之多，以致于他們不會給機

38、會給那些說“不”的客戶一個改變主意的機會。） 在開口推銷前，先要贏得客戶的好感。贏得推銷最好的方法就是贏得客戶的心。人們向朋友購買的可能性大，向售樓人員購買的可能性小。） 如果想推銷成功，那就一定要按下客戶的心動鈕。） 據(jù)估計，有50的推銷之所以完成，是由于交情關系。這就是說，由于售樓人員沒有與客戶交朋友，那就等于把50的市場拱手讓人。交情是超級推銷法寶。） 如果售樓人員完成一筆推銷，得到的是傭金；如果交到朋友，可以賺到一筆財富。） 忠誠于客戶比忠誠上帝更重要。售樓人員可以欺騙上帝一百次，但絕對不可以欺騙客戶一次。） 記住，客戶總是喜歡那些令人喜歡的人，尊重那些值得尊重的人。） 在銷售活動中，

39、人品和產(chǎn)品同等重要。優(yōu)質的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的售樓人員手中，才能贏得長遠的市場。） 售樓人員贊美客戶的話應當像鈴襠一樣搖得叮當響。） 售樓員會因過分熱情而失去某一筆交易，但會因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠比花言巧語更有感染力。） 售樓員的生意做得越大，就要越關心客戶服務。在品嘗了成功的甜蜜后，最快陷人困境的方法就是忽視售后服務。） 棘手的客戶是售樓人員最好的老師。） 客戶的抱怨應當被視為神圣的語言，任何批評意見都應當樂于接受。） 正確處理客戶的抱怨提高客戶的滿意度二增加客戶認牌購買傾向豐厚的利潤。） 成交井非是銷售工作的結束，而是下次銷售活動的開始。銷售工作不會有完結篇，它只會一再“從

40、頭開始”。） 成功的人是那些從失敗上汲取教訓，而不為失敗所嚇倒的人，有一點售樓人員不可忘記，那就從從失敗中獲得的教訓，遠比從成功中獲得的經(jīng)驗更容易牢記在心。） 不能命中靶子決不歸咎于靶子。買賣不成也決不是客戶的過錯。） 問一問任何一個專業(yè)售樓人員成功的秘訣，他一定回答：堅持到底。） 世界上什么也不能代替執(zhí)著。天分不能：有天分但一事無成的人到處都是；聰明不能：人們對一貧如洗的聰明人司空見慣；教育不能：世界上有教養(yǎng)但到處碰壁的人多的是。唯有執(zhí)著和決心才是最重要的。記?。鹤钕攘恋臒糇钕葴纭２灰鲆蝗罩?。執(zhí)著才能長久。） 一個人到了年老的時候，又窮又苦，那并不是那個人以前做錯了什么，而是他什么都沒有

41、做。、 互動內(nèi)容：“我的昨天、今天、明天”，昨天對于自己從前的評價、今天我成為置業(yè)顧問的原因、明天我的目標和給團隊伙伴的贈語”；培訓小結房地產(chǎn)房產(chǎn)與地產(chǎn)的統(tǒng)稱，即房屋財產(chǎn)與土地財產(chǎn)的合稱，也代表著所屬房屋土地的相關權益。其特性包括：）、位置的固定性和唯一性）、耐久性和效用的多層次性（可供數(shù)十年使用，并具有居住娛樂學習等功能）、數(shù)量的有限性及供給的稀缺性）、產(chǎn)權的可分割性和權屬的流動性（所有權與使用權或抵押權，產(chǎn)權上市交易）房地產(chǎn)開發(fā)的分類：）、按開發(fā)區(qū)域劃分：新區(qū)開發(fā)與舊城改造；）、按開發(fā)規(guī)模劃分：單項開發(fā)與成片開發(fā)（分期分批的滾動開發(fā)）；）、按開發(fā)對象劃分：土地開發(fā)（“七通一平”條件，即給水

42、、排水、供電、供熱、供氣、電訊、道路通暢和場地平整，然后通過協(xié)議、招標、拍賣或掛牌等方式，轉讓給其他房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)進行房屋建設的一種開發(fā)經(jīng)營方式）、房屋開發(fā)、綜合開發(fā)房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的程序（立項階段、前期準備階段、建設階段、銷售及售后服務階段）、 項目立項階段：國有土地使用證、建設用地規(guī)劃許可證、 項目前期準備階段：建設工程規(guī)劃許可證、建設工程施工許可證、 項目的建設階段：第五證商品房預售許可證（申領條件、建設項目各種批準手續(xù)齊備并確定竣工交付使用日期；、已完成建設項目或已完成單體項目的主體結構，即主體封頂；、已確定預售款的監(jiān)管機構和監(jiān)管方案；、已制定房屋使用管理維修公約；）、 項目銷售及售后服

43、務階段：辦理竣工后的產(chǎn)權登記手續(xù)（竣工后個月內(nèi)申請辦理所有權登記，并提交建設許可證、建筑圖紙等圖件，又稱“總登記”）；為業(yè)主辦理房屋產(chǎn)權，并提供新建住宅質量保證書和新建住宅使用說明書；物業(yè)公司開展物業(yè)管理工作（治安消防服務、環(huán)境衛(wèi)生管理服務、維修保養(yǎng)服務、綠化養(yǎng)護服務、家居服務）；影響房地產(chǎn)開發(fā)的主要因素：國民經(jīng)濟發(fā)展狀況、經(jīng)濟政策、外資的投入情況、人口及家庭數(shù)量；房地產(chǎn)價格：房屋價格和土地價格的統(tǒng)一，共五大部分包括土地費用、建安費用、配套費用、課稅費用、商業(yè)利潤；主題3、地產(chǎn)銷售基礎知識培訓目標：從行業(yè)基礎知識開始，為學員在后期培訓及實際工作中打好基礎；培訓內(nèi)容：共包括開發(fā)用地、開發(fā)建設、房

44、屋建筑、房屋結構、房屋類型、概念住宅、面積測繪、二手房及房產(chǎn)投資、價格貸款、權屬和辦證、住房公積金、稅費問題、物業(yè)管理、風水常識、裝修問題、其他部分等十六個培訓內(nèi)容；反饋內(nèi)容：學員在主題培訓結束后填寫個人需深入學習的內(nèi)容，整理后作為后期培訓的參考內(nèi)容； 主題4、地產(chǎn)銷售禮儀規(guī)范培訓目標：使置業(yè)顧問了解如何塑造由內(nèi)而外的職業(yè)形象，以及深入認識個人形象與企業(yè)形象的關聯(lián)；培訓內(nèi)容：銷售禮儀規(guī)范、房地產(chǎn)銷售的特殊禮儀要求、日常工作中的利益規(guī)范；反饋內(nèi)容：問卷填寫：如何為客戶創(chuàng)造最好的購房環(huán)境；互動內(nèi)容：培訓內(nèi)容的相關情景模擬；基本禮儀上崗標準（共三方面，87款）銷售人員是項目的活廣告牌，儀容儀表卻是每

45、一個人的廣告，因而儀容儀表也是談判的技術手段之一，它直接影響客戶洽談的情緒，也會影響成交結果。在業(yè)務談判中，儀容儀表可集中表現(xiàn)在服飾、談吐和舉止三個方面：Ø 第一方面：儀容儀表男性：n 服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服（西服）；2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結好領帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣；4、穿西服時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應裝東西；6、上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。n 容貌9、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長

46、耳部不觸衣領為度；10、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。11、男員工可隔日刮臉，但不得化妝。女性：n 服裝12、必須穿著統(tǒng)一制服；13、穿裙時應著長筒透明絲襪，不宜穿花襪子；14、穿著行政高跟鞋；n 裝飾15、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調；16、眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；17、涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；18、指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；19、忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；20、頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；21、不可配帶過多

47、飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單；22、襯衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一顆鈕扣。整體要求：23、客戶服務時，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和、風度優(yōu)雅地為客戶服務；24、桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客戶能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。25、凡在售樓部的銷售人員都須配戴胸卡。Ø 第二方面：行為舉止a) 站姿：26、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。27、面部：微笑、目視前方。28、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩

48、同寬，腳尖向外微分。b) 坐姿：29、眼睛正視前方，用余光注視座位。30、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。31、當客戶到訪時，應該放下手中事情部起來相迎，當客戶就座后自己方可坐下。32、生客造訪時，坐落在座椅前1/3；熟客造訪時，可落在座椅的2/3，不得靠倚椅背。33、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。34、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。35、兩腿自然平放，不得蹺二

49、郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或擺動。36、從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側站起。37、離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。c)動姿：38、行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。39、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。40、走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。41、幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時，并排不要

50、超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。42、任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可搶行。43、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客戶或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。44、走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客戶，如需超過，首先應說“對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。45、和客戶、同事對面擦過時，應主動側向，并點頭問好。46、給客戶做向導時，要走在客戶前二步遠的一側，以便隨時向客戶解說和照顧客戶。47、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。48、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。49、注意“三輕”即說話輕、走路

51、輕、操作輕。社交場合或與特殊客戶見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客戶。Ø 第三方面：言談用語50、與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。51、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容。52、站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。53、與他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。54、最忌大

52、聲說笑或手舞足蹈。55、在客戶講話時，不得經(jīng)常看手表。56、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。57、不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。58、在他人后面行走進，不要發(fā)出怪異的笑聲，以免發(fā)生誤會。59、講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。60、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，不得與客戶急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜。61、稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“

53、這位小姐或女士”。62、如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”“某小姐或女士”。63、無論任何時刻從客戶手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客戶造成的任何不便都說“對不起”；將證件等還給客戶時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客戶或者扔在桌面上。64、客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。65、任何時候招呼他人均不能用“喂”稱，要用禮貌用語。66、對客戶的問詢不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客戶稍候，再代客詢問；或請客戶直接與相關部門或人員詢問。67、不得用手指或筆桿為客戶指示方向，應自然展開掌心以示禮貌。68、在接待或打電話時，如有其他客戶，應用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結束手頭工作，不得冷落客戶。69、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請您稍等”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就直奔主題。70、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應先說“對不起，打擾了，我有急事要與這位先生商