《人情味服務(wù)培訓(xùn)》

1、編輯ppt提供富有人情味的服務(wù)編輯ppt 祝各位學(xué)員 學(xué)習(xí)好 身體好編輯ppt一、服務(wù)概述二、人情味概述三、溢于言表 人情味編輯ppt一、服務(wù)概述編輯ppt 1、服務(wù)實(shí)質(zhì) 為他人做事 讓他人獲益編輯ppt 2、服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn) 本質(zhì)：經(jīng)歷產(chǎn)品 情感產(chǎn)品綜合性、無形性、差異性不可儲(chǔ)存性、不可轉(zhuǎn)移性同步性、編輯ppt 榮譽(yù) 人際交往 故事傳說自我表現(xiàn) 旅游經(jīng)歷 享受知識(shí)技能 場景 有形紀(jì)念品編輯ppt待客的幾個(gè)公式100-1=01=1001-10-100100+1顧客滿意=各個(gè)員工表現(xiàn)的乘積編輯ppt 3、飯店行業(yè)的特殊性無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)提供全方位服務(wù)的行業(yè)沒有任何權(quán)利的服務(wù)行業(yè)

2、是與人近距離打交道行業(yè)編輯ppt4、服務(wù)心理（四雙理論）編輯ppt 雙關(guān)系理論編輯ppt 人人 人際關(guān)系 講尊重 人際關(guān)系相互作用理論良性循環(huán)： 我對(duì)你尊重你對(duì)我好感 你對(duì)我尊重我對(duì)你好感惡性循環(huán)： 我對(duì)你貶低你對(duì)我敵意 你對(duì)我貶低我對(duì)你敵意編輯ppt角色角色 工作關(guān)系 講規(guī)范人與角色的關(guān)系角色概念：位置+要求人與角色的關(guān)系：一個(gè)有個(gè)性的人可以扮演許許多多非個(gè)性的角色：一個(gè)非個(gè)性的角色可以有許許多多有個(gè)性的人來扮演。角色角色 工作關(guān)系 講規(guī)范角色認(rèn)知是角色行為的前提。編輯ppt雙服務(wù)理論編輯ppt優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品要素：服務(wù)項(xiàng)目齊全服務(wù)設(shè)施完善服務(wù)環(huán)境幽雅禮儀禮貌優(yōu)雅端莊安全保障可靠服務(wù)效率快捷服務(wù)

3、態(tài)度優(yōu)良編輯ppt 顧客消費(fèi)價(jià)值 選擇理念的變化“經(jīng)濟(jì)心理化”托夫勒：“飽肚子經(jīng)濟(jì)”向“心理經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)化。 一是物質(zhì)產(chǎn)品中所含的心理因素要多， 二是做好服務(wù)。編輯ppt理性消費(fèi)：買功能、買價(jià)格、買質(zhì)量；重視價(jià)廉物美、經(jīng)久耐用；標(biāo)準(zhǔn)：好-壞。感覺消費(fèi)：買品牌，重設(shè)計(jì)、形象、使用的方便；標(biāo)準(zhǔn)：喜歡-不喜歡。感情消費(fèi)：買經(jīng)歷、買象征、買感受； 重心理、情感，心靈的充實(shí)與滿足； 標(biāo)準(zhǔn)：滿意-不滿意。從“生活水平生活質(zhì)量”、從“生存需要人格全面發(fā)展”、從“滿足滿意”發(fā)展。編輯ppt 顧客購物價(jià)值理論顧客價(jià)值=產(chǎn)出/投入投入：貨幣、心理貨幣（時(shí)間、體力、精力）產(chǎn)出：物質(zhì)功能、心理功能 -大于：繼續(xù)產(chǎn)生消費(fèi)行

4、為 -等于：可能產(chǎn)生消費(fèi)行為 -小于：不再產(chǎn)生消費(fèi)行為比競爭對(duì)手向顧客提供更多的價(jià)值編輯ppt 功能服務(wù)機(jī)能性、實(shí)用性， 生理上滿足，滿足安全、舒適、方便感。 靠硬件、靠實(shí)施設(shè)備、靠物質(zhì)條件。編輯ppt千篇一律的“標(biāo)準(zhǔn)間”房的設(shè)計(jì)；商務(wù)客的桌子明顯偏窄、燈光明顯偏暗，網(wǎng)絡(luò)的便捷程度明顯還需加強(qiáng)；休閑度假客缺少頂燈整體照明根本無法營造“家”的感覺；煩瑣的西式鋪床給客人帶來不可言表的不適；床頭的觸摸式開關(guān)控制柜使客人感到非常的不便。“六小件”客用品的塑料包裝不易打開；編輯ppt人性化的硬件設(shè)計(jì)；大堂總臺(tái)由立式總臺(tái)改為坐式總臺(tái)：增加自然與親近，減少不必要的體力消耗，降低體力成本。個(gè)性化人性化的客房設(shè)

5、計(jì)：商務(wù)客房、女性客房、家庭客房；對(duì)床、衛(wèi)生間絞盡腦汁：睡得香客房、健身客房、嗅覺客房、常青客房；編輯ppt危地馬拉有一家聞名的催眠旅館，患有失眠癥的人，到了這家旅館后上床不久就能入睡。原因是當(dāng)?shù)赜幸环N草藥可以提煉出“安那素”，能抑制人的神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的?？腿艘宦劦綒馕侗銜?huì)自然入睡。編輯ppt客房內(nèi)部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。餐廳在頂，客房在下。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴(kuò)大視野，將枯燥、單一寂寞的洗浴、作廁多元化，此乃人生的一大享受?？头看芭_(tái)下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。傳統(tǒng)的三連桌、床頭

6、柜、落地?zé)魧⒆鲝氐椎母锩?。家具多元化，布置分散，有掛墻及玻璃化的趨勢。編輯ppt有去除電視機(jī)放在電視柜內(nèi)的趨勢。走火圖、房間號(hào)碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻的趨勢。房門外有光源不強(qiáng)的局部照明射燈，看房門號(hào)與插鎖更方便。門鎖進(jìn)步很快（電子門鎖、指紋鎖、感應(yīng)門鎖、視網(wǎng)膜鎖）床上用品有去除毛毯的趨勢。房內(nèi)增觀賞植物及金魚的趨勢。有不供應(yīng)火柴的趨勢。改變客房門對(duì)門的傳統(tǒng)，客房門后退或有斜開門的趨勢。房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢編輯ppt客房地面改變滿地鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過道和窗前用硬地板，墻面有涂料的趨勢。不結(jié)露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時(shí)具備中國與英國標(biāo)準(zhǔn)，減少提供接線板的麻煩。插

7、座有抬高的趨勢，防止底位及不被家具蔽擋。編輯ppt房內(nèi)配電腦及可移動(dòng)的電腦桌、椅。E時(shí)代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)?？头颗涫痔犭娔X及打印機(jī)?？捎镁W(wǎng)絡(luò)控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點(diǎn)播節(jié)目、查閱自己在飯店的各項(xiàng)消費(fèi)。電視電腦化及點(diǎn)播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放。去除集中控制板，臺(tái)面玻璃化，床頭開關(guān)大蓋板，床上只設(shè)床頭燈的開關(guān)控制及總控制開關(guān)。房內(nèi)其它燈具就地控制。編輯ppt去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)控制一體化的控制器。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有人時(shí)就保持原來的照明狀態(tài)?！罢?qǐng)勿打擾”開關(guān)設(shè)在小過道的墻上，打開“請(qǐng)勿打擾”，“ 請(qǐng)勿打擾”開關(guān)上也有中英文的顯示。房內(nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺(tái)燈

8、愈來愈少用。壁櫥內(nèi)照明燈移出，打開壁櫥門，走道上有射燈射進(jìn)壁櫥。吧臺(tái)改頂射燈為背后照明，臺(tái)面石材化，吧臺(tái)配熱電水壺，有電源插座。 編輯ppt衛(wèi)生間：去除排風(fēng)扇，變成集中排風(fēng)。不結(jié)露鏡。音響電視藝術(shù)進(jìn)衛(wèi)生間。面盆臺(tái)有變大理石為玻璃臺(tái)面的趨勢。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。馬桶有隔離的趨勢。衛(wèi)生間增淋浴，或去除浴缸為淋浴。增呼叫按鈕，增請(qǐng)等候按鈕。衛(wèi)生間的門去除百葉窗，有改為玻璃門或新材料的趨勢。編輯ppt靠客房的墻面也有改為波紋玻璃的趨勢，改變小黑箱的衛(wèi)生間。沐浴液、洗發(fā)露掛墻。手紙?jiān)O(shè)雙手紙架。皂盒設(shè)高位底位。除有放大鏡、電吹風(fēng)、地秤、電話分機(jī)外、衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。淋浴噴頭有掛墻式變位頂

9、式的趨勢（熱帶雨淋）。淋浴間有掛墻式坐凳的趨勢。編輯ppt餐廳：空間形態(tài)以突破單一廳堂一覽無余的模式。增加內(nèi)部空間的局部轉(zhuǎn)折，注意對(duì)用餐小空間做某種限定。編輯ppt 心理服務(wù) 情緒性、精神性， 心理上滿意，滿足親切、自豪、新鮮感。 靠軟件、靠員工素質(zhì)、靠精神條件。編輯ppt“地中海俱樂部”的創(chuàng)始人吉爾伯特說：“今天，人們身體狀況已經(jīng)改善，頭腦卻過于緊張，主要問題是精神高度疲勞，所以人們需要另一種生活加以調(diào)節(jié)?！本庉媝pt 人性化的飯店服務(wù)關(guān)注賓客、用心服務(wù)：不能只看客人“錢袋”，無視客人“腦袋”。要讀懂客人。注重細(xì)節(jié)、追求完美：關(guān)心親近、和藹可親；留意善解人意；敏感應(yīng)答；盡心編輯ppt雙因素理

10、論編輯ppt 必要因素： 避免不滿意，滿足共性需求，靠設(shè)施 、沒有它不行 一 視同仁：標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化編輯ppt 魅力因素： 贏得滿意，滿足個(gè)性需求，靠素質(zhì)，有了它更好， 特別關(guān)照：個(gè)性化、親情化、細(xì)微化編輯ppt平等待客 一視同仁標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的服務(wù)細(xì)化、量化、可操作性、可檢查性編輯ppt敏捷準(zhǔn)確 快速高效（1）時(shí)間知覺特點(diǎn)： 有節(jié)奏（有張有弛、先張后弛、路張的弛）、旅宜速、游宜慢、要準(zhǔn)時(shí)、可調(diào)控 （2）影響時(shí)間知覺的因素： 活動(dòng)內(nèi)容、情緒態(tài)度、等待、年齡、回憶編輯ppt針對(duì)個(gè)性 特別關(guān)照針對(duì)性服務(wù)超前服務(wù)：時(shí)刻準(zhǔn)備著的服務(wù)超常服務(wù)：分外服務(wù)超值服務(wù)領(lǐng)悟服務(wù)：“不言自明、心領(lǐng)神

11、會(huì)”的服務(wù)編輯ppt服務(wù)的真實(shí)瞬間服務(wù)差異就在細(xì)微的接觸點(diǎn)上把關(guān)鍵點(diǎn)變成閃光點(diǎn)提煉關(guān)鍵時(shí)刻，抓細(xì)節(jié)服務(wù)的真實(shí)瞬間：客我接觸點(diǎn)接觸點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 閃光點(diǎn)100+1：讓客人101%的滿意。在“一”字上的滿意，意外的驚喜。編輯ppt星（心）級(jí)服務(wù)理念五星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華、文化 愛心、誠心、耐心、細(xì)心、精心四星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華 愛心、誠心、耐心、細(xì)心三星：衛(wèi)生、方便、舒適 愛心、誠心、耐心二星：衛(wèi)生、方便；愛心、誠心一星：衛(wèi)生；愛心編輯ppt雙滿意理論編輯ppt企業(yè)價(jià)值鏈理論企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠；顧客忠誠取決于顧客滿意；顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，提供高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品；高質(zhì)

12、量的服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)；員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)取決于員工對(duì)企業(yè)的忠誠；員工的忠誠取決于員工的滿意；員工的滿意取決于內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量、人力資源的環(huán)境與管理水平。編輯ppt客人購買“高高興興的經(jīng)歷”的 三個(gè)層次 （1） 高高興興的來，高高興興的回去 滿意客 （2）高高興興的再來， 高高興興的再回去 回頭客 （3）高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去 忠誠客、口碑效應(yīng) 編輯ppt忠誠客標(biāo)準(zhǔn)：購買頻率、購買次數(shù)；購買量占對(duì)產(chǎn)品總需求的比例；對(duì)品牌的關(guān)心程度；購買時(shí)的挑選時(shí)間；對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；對(duì)競爭產(chǎn)品的態(tài)度；對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。編輯ppt客人滿意與員工

13、滿意 有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人 關(guān)鍵在于員工的高高興興編輯ppt客人高興、員工高興： 更高高興興回去滿意客人不高興、員工高興； 高高興興回去滿意客人高興、員工不高興； 不高高興興回去不滿意客人不高興、員工 不高興； 更不高高興興回去 不滿意編輯ppt客人滿意與員工滿意“有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人”客我關(guān)系的四種情形分析 我勝你敗我得意你受氣 你勝我敗你得意我受氣 兩敗俱傷我有氣你有氣 雙勝無敗我滿意你滿意編輯ppt 5、服務(wù)理念 （八個(gè)轉(zhuǎn)化）（1）飯店服務(wù)經(jīng)營從“飯店本位”向“顧客本位”轉(zhuǎn)化。（顧客觀）（2）顧客消費(fèi)需求從“注重產(chǎn)品功能需求”向“注重主觀心理需

14、求”轉(zhuǎn)化。（心理觀）編輯ppt（3）飯店服務(wù)方式從“滿足顧客共性需求”向“滿足顧客個(gè)性需求”轉(zhuǎn)化。（個(gè)性觀）（4）服務(wù)消費(fèi)理念從“以人為本”向“以人與自然和諧為本”轉(zhuǎn)化。（綠色觀）（5）飯店服務(wù)本位從“顧客第一”向“員工第一”轉(zhuǎn)化。（員工觀）編輯ppt（6）飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化。（人性觀）（7）飯店服務(wù)效益從“經(jīng)濟(jì)本位”向“文化本位”轉(zhuǎn)化。（文化觀）（8）飯店服務(wù)培訓(xùn)從“后喻文化”向“前喻文化”轉(zhuǎn)化。（學(xué)習(xí)觀）編輯ppt二、人情味分析編輯ppt 1 1、顧客是、顧客是“人人”（1）人心：心理與行為的關(guān)系（2）人性：趨利避害（3）人情：親切感、自豪感、新鮮

15、感（4）個(gè)性：各不相同，矛盾復(fù)雜（5）人行：（6）人品：編輯ppt （1）人心 人的心理與行為的關(guān)系 想法、感受 語言、表情、動(dòng)作 淺：意識(shí)深：潛意識(shí) 心理（里、內(nèi)）行為（表、外） 表里一致（由潛意識(shí)或意識(shí)決定） 表里不一（有意識(shí)決定）編輯ppt 心理活動(dòng)現(xiàn)象（A）心理動(dòng)力：需要、動(dòng)機(jī)、興趣（B）心理狀態(tài)：睡眠狀態(tài)：抑制狀態(tài)、潛意識(shí)覺醒狀態(tài)：振奮狀態(tài)、疲憊狀態(tài)注意狀態(tài)：緊張積極狀態(tài)（C）心理特征：氣質(zhì)、性格、能力編輯ppt（D）心理過程認(rèn)識(shí)過程： 感覺（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺（觸壓覺、溫度覺、痛覺） 知覺（空間知覺、時(shí)間知覺、運(yùn)動(dòng)知覺；對(duì)人的知覺、人際知覺、角色知覺、自我知覺）、 記憶、

16、思維、想象和注意情感過程： 情緒（喜怒愛懼悲恐驚；心境、熱情、 激情、應(yīng)急） 情感（情致、情愫、情操；道德感、理 智感、美感）意志過程：編輯ppt （2）人性司馬遷：天下熙熙，皆為利來； 天下攘攘，皆為利往。韓非：夫安利者就之，危害者去之。 趨利（吉、樂） 主動(dòng)避害（兇、苦） 被動(dòng)編輯ppt編輯ppt （3）人情人情味表現(xiàn)于：親切感自豪感新鮮感編輯ppt低級(jí)需求滿足： 產(chǎn)生安全感、方便感、舒適感；否則產(chǎn)生不安全感、不方便感、不舒適感中級(jí)需求滿足： 產(chǎn)生親切感；否則產(chǎn)生孤獨(dú)感高級(jí)需求滿足： 產(chǎn)生自豪感；否則產(chǎn)生自卑感所有需求滿足過程中要有新奇的刺激： 能產(chǎn)生新鮮感；否則產(chǎn)生單調(diào)感、枯燥感、厭煩感

17、編輯ppt （4）人品希臘神殿：“認(rèn)識(shí)你自己”車爾尼雪夫斯基：人=豐富的知識(shí)+思考的習(xí)慣+高尚的情操?zèng)]有知識(shí)就愚昧、沒有思考就魯莽、沒有情操就鄙俗。編輯ppt 人的品格標(biāo)準(zhǔn)做事：效率決定一切；做人：品格決定一切。從做事管理向做人管理轉(zhuǎn)化。德+才+體+美事業(yè)追求+戰(zhàn)略眼光+綜合能力+創(chuàng)新思維+求實(shí)作風(fēng)知識(shí)（掌握學(xué)問）+學(xué)識(shí)（創(chuàng)作學(xué)問）+見識(shí)（發(fā)表學(xué)問）+膽識(shí)（使用學(xué)問）編輯ppt （5）人行行為公式=人與環(huán)境的函數(shù)動(dòng)力模式：需要?jiǎng)訖C(jī)行為目標(biāo)中介原理：刺激大腦中介反應(yīng)優(yōu)勢原理： 趨諧原理：追求平衡習(xí)性原理：模仿、嘗試、領(lǐng)悟。編輯ppt （6）個(gè)性氣質(zhì)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)性格能力編輯pp

18、t 最重要、最寶貴、 最復(fù)雜、最麻煩、最難弄 人 矛盾復(fù)雜、各不相同 一分為二、合二為一編輯ppt有形體型：身高、五官、體重 健商 體態(tài)：健康、無病、無殘 體能：耐力、靈活、速度、力量無形智能：顯能（尤其學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力） 潛能 智商、財(cái)商 性情：情緒、興趣、性格 情商、意商 道德：公德、法紀(jì)、信仰 德商、心商 編輯ppt男女男女搭配、干活不累異性效應(yīng)。完美的性格：雙性性格。金剛砂皮的故事善惡人性的假設(shè)：性惡論、性善論人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。編輯ppt 2、顧客是“客人”是客人，而不是“親人”、“敵人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“討厭的人、麻煩的人”。是服務(wù)對(duì)象，而

19、不是“比高低、爭輸贏”、“評(píng)頭論足”的被教育、被批評(píng)、被改造對(duì)象。編輯ppt客人是具有優(yōu)越性的人：居高臨下、習(xí)慣使喚別人；客人是具情緒化的“自由人”：不愿受約束，某些弱點(diǎn)暴露無遺。要寬容、設(shè)身處地客人是尋求享受的人。寬松、舒適、溫馨、客人是喜愛表現(xiàn)高明的人：揚(yáng)長隱短。客人是希望被特別關(guān)注的人：編輯ppt顧客與員工的多元關(guān)系消費(fèi)者與銷售者關(guān)系出資者與受資者關(guān)系選擇與被選擇關(guān)系服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人與主人關(guān)系顧客代表與飯店代表關(guān)系朋友關(guān)系編輯ppt3、旅游者的“三求”心理（1）求補(bǔ)償心理尋求新鮮感的補(bǔ)償尋求親切感的補(bǔ)償尋求自豪感的補(bǔ)償（2）求解脫心理緊張感多了、逃避現(xiàn)實(shí)環(huán)境編輯ppt（3）求平衡心理

20、求新、求變與求安、求穩(wěn)在矛盾中求平衡，尋求平衡點(diǎn)矛盾的追求：既需要變化，又需要穩(wěn)定；既需要復(fù)雜，又需要單一；既需要新奇，又需要熟悉矛盾的體驗(yàn)：既體驗(yàn)到緊張，又體驗(yàn)到輕松編輯ppt 4、顧客需求分析（1）共性需求： 期望、安全、舒適、方便、快捷、物值、尊重、住宿心理：休息、安全、舒適、方便、安靜、清潔、自主、尊重飲食心理：營養(yǎng)、風(fēng)味、安全、衛(wèi)生、 快捷、求知、物值、尊重編輯ppt（2）個(gè)性需求（3）差異需求記住三句話：每一個(gè)人和所有的人都一樣每一個(gè)人和所有的人都不一樣每一個(gè)人和一部分人都一樣編輯ppt5、了解顧客心理的途徑（1）心理預(yù)測（2）三相經(jīng)： 聽其言、觀其行、察其意（3）客史檔案編輯pp

21、t 三、溢于言表 人情味編輯ppt1、印象深刻、形象悅?cè)梭w型體態(tài)：身高、年齡、五官儀容儀表：發(fā)型、手部、臉部服飾化妝：整齊、清潔、挺刮、大方舉止動(dòng)作：站、坐、走、手勢編輯ppt 儀容儀表員工上班必須按規(guī)定著制服。未經(jīng)許可，不得對(duì)制服有任何改動(dòng)。著裝必須整齊、干凈，無污跡和明顯皺 ；扣好所有紐扣、打好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶或領(lǐng)花，衣袋中不能裝有于工作無關(guān)的物品，胸牌需佩帶在左胸上方，皮鞋要保持干凈、光亮。編輯ppt男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度，不得留胡須、長指甲、鬢角。女員工不留披肩發(fā)，前臺(tái)、餐飲、客房等部門的女員工頭發(fā)長度不能超過衣領(lǐng)，不能遮在臉上；其它部門的女員工的長發(fā)應(yīng)用

22、發(fā)網(wǎng)盤起，不能梳馬尾辮；頭發(fā)不能染彩色；頭發(fā)要常洗。編輯ppt女員工要化淡妝，且要保持均勻與膚色協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，禁止使用戲劇油彩化妝。不涂有色指甲油、禁止染彩發(fā)。禁用氣味濃烈的香水。上班時(shí)不應(yīng)佩帶手鐲、戒指、耳環(huán)等各類首飾及彩色手表。上班前不得吃有異味的食物。提倡飯后漱口。要勤洗手、勤剪指甲，指甲縫里不得有污垢。提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣褲，以免身上發(fā)出汗味或其它異味。編輯ppt2、聲情并茂、和藹可親 身勢語的魅力信息100%=語言7%+語言表情38%+ 動(dòng)作表情55%編輯ppt 語言 動(dòng)態(tài) 靜態(tài) 非語言編輯ppt1、動(dòng)態(tài)無聲的身勢語：（1）情態(tài)語：眼語-眼神、視線、目光（2）手勢語：（3）動(dòng)作

23、：（4）接觸：握手、輕拍、纖手勾肩、擁抱2、靜動(dòng)態(tài)無聲的身勢語：（1）心理空間（2）人際距離（3）位置形態(tài)（4）姿勢3、發(fā)聲的副語言系統(tǒng)： 語音語調(diào)、節(jié)奏停頓編輯ppt眼神、微笑在對(duì)賓客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、麻木、蔑視、緊張或恐懼的表情。要友好、熱情、自然、親切、精神飽滿和分風(fēng)度優(yōu)雅。編輯ppt行為舉止 站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、為首下腭。面部：臉帶微笑、目視前方。四肢：兩臂自然下垂，兩手自然搭放在腹前。右手在左手上面。兩腿繃直，雙腳間距與肩應(yīng)同寬，腳尖向外微分。編輯ppt 坐姿眼睛平視前方，用余光注視周圍。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀落座或動(dòng)作太大引起椅

24、子發(fā)出響聲。造訪生客時(shí)，落座在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落座在座椅前2/3，不得緊靠椅背。女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。編輯ppt聽人講話時(shí)，上身微微前傾或自然將上身轉(zhuǎn)向說話者，用柔和的目光注視對(duì)方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間，不要插入兩腿內(nèi)，也不要托腮或玩弄任何物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士應(yīng)兩腿并攏。兩腿和腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。離位時(shí)，要講座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落地，忌拖或推椅。編輯ppt 走姿行走步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況除外），也不可腳

25、擦著地板走。行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不得在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。編輯ppt幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確需并排走時(shí)，不要超過三人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。在單人通行的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后并微笑著做出手勢，并說：“您先行”。編輯ppt在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說：“對(duì)不起”，待客人讓開時(shí)說謝謝，在輕輕穿過。和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問好。給客人做向?qū)r(shí)，要走

26、在客人前兩步遠(yuǎn)的以側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。編輯ppt 動(dòng)姿工作時(shí)不得扭怩作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、造鏡子、涂口紅、挖鼻、剔牙等不雅動(dòng)作。不得將任何物件夾于腋下。上班時(shí)不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。社交場合與特殊客人見面時(shí)，可鞠躬行禮表示尊敬，行禮幅度約20度，頭與上身一同前曲。男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，特殊場合行45度鞠躬禮，行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。編輯ppt進(jìn)入客人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門三下，得到同意后才可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西。在與上級(jí)交談時(shí)未經(jīng)同意不得自行

27、坐下。對(duì)客人的東西必須做到眼不紅、心不動(dòng)、手不癢、嘴不饞。編輯ppt 接打電話所有電話務(wù)必在鈴響三下之內(nèi)接答。如確有急事或接電話時(shí)需離開時(shí)應(yīng)說對(duì)不起，讓您久等了，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。接電話時(shí)先問好，后報(bào)單位名，再講能為你服務(wù)嗎？不得顛倒順序。通話時(shí)如中途需和別人交談要說對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話筒，方可與別人講話。通話完畢，要禮貌道別，并等對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。編輯ppt 語言藝術(shù)：柔性語言恭敬與謙讓：三種語態(tài)、五種句式迎合與委婉：投其所好、保護(hù)隱私、 “是的原則”贊揚(yáng)與祝愿：道歉與致謝：誰謝誰理解與安慰：編輯ppt講話時(shí)要用敬語、雅語、禮貌語，遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事應(yīng)做到“五

28、聲”：問候聲、招呼聲、感謝聲、致歉聲、告別聲，禁止使用“五語”：命令語、煩躁語、蔑視語、否定語、斗氣語，更不準(zhǔn)講粗言穢語。編輯ppt與人交談時(shí)首先應(yīng)保持衣著整齊。說話時(shí)語氣親切、柔和、熱情，語調(diào)自然、音量適中。交談時(shí)要用柔和的目光注視對(duì)方，臉帶微笑。并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人的談話的主題或內(nèi)容。站立或落座時(shí)交談，應(yīng)保持正確的姿勢。切忌雙手叉腰、擦入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。在他人講話時(shí)，不褲整理衣裝或頭發(fā)，不可摸臉、挖耳、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子、不得經(jīng)?？词直?。編輯ppt嚴(yán)禁大聲說笑和手舞足蹈。三人交談時(shí)，要使用三人均能聽得懂的語言。不故意模仿他人的語調(diào)或手勢及表情。在他人后面行走不發(fā)出

29、詭詰的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。不得以任何借口與客人頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。員工不得在任何時(shí)候、任何場合議論客人。更不能對(duì)有生理缺陷的客人當(dāng)面或背后嘲笑。編輯ppt要用恰當(dāng)?shù)穆殑?wù)、職稱和客人的姓名稱呼客人，不得用“喂”來稱呼。對(duì)客人的要求應(yīng)表示充分的理解并熱情的幫助，不得以工作忙而草率應(yīng)付。對(duì)客人的夠過分要求，應(yīng)耐心解釋，冷靜妥善處理，嚴(yán)禁發(fā)火、指責(zé)、批評(píng)客人，也不得不理睬客人。編輯ppt3、平等待客 一視同仁標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的服務(wù)細(xì)化、量化、可操作性、可檢查性編輯ppt4、針對(duì)個(gè)性 特別關(guān)照針對(duì)性服務(wù)超前服務(wù)：時(shí)刻準(zhǔn)備著的服務(wù)超常服務(wù)：分外服務(wù)超值服務(wù)領(lǐng)悟服務(wù)：“不言自明、心領(lǐng)神會(huì)”的服

30、務(wù)編輯ppt5、富于人情 尤顯尊重增強(qiáng)客人自豪感于細(xì)微處見尊重?fù)P客人之長、隱客人之短，保護(hù)自尊心編輯ppt6、敏捷準(zhǔn)確 快速高效 （1）時(shí)間知覺特點(diǎn)： 有節(jié)奏（有張有弛、先張后弛、路張的弛）、旅宜速、游宜慢、要準(zhǔn)時(shí)、可調(diào)控 （2）影響時(shí)間知覺的因素： 活動(dòng)內(nèi)容、情緒態(tài)度、等待、年齡、回憶編輯ppt資訊的即時(shí)服務(wù)面對(duì)面的人際服務(wù)實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)（緩沖服務(wù)）預(yù)定服務(wù)編輯ppt前廳：60秒鐘內(nèi)對(duì)來店客人問候；2分鐘內(nèi)完成入住手續(xù)，1分鐘內(nèi)完成離店手續(xù)；電話鈴響三下之內(nèi)接起、接通；24小時(shí)電話服務(wù)客房：當(dāng)客人有要求時(shí)2分鐘內(nèi)到房間；10分鐘內(nèi)將所需物品送入客房；清潔房間時(shí)間25-30分鐘，每天打掃15間房。編輯ppt餐廳；客人落座后2